《酒店服務與管理》課程標準

《酒店服務與管理》課程標準1.課程基本信息課程代碼：適用專業(yè)：旅游管理學時數(shù)：68學分：4先修課程：《管理學原理》、《旅游服務禮儀》、《旅游活動策劃》后續(xù)課程：《旅游電子商務》、《旅游市場營銷》2課程性質(zhì)《酒店服務與管理》課程是我院旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課。是一門培養(yǎng)學生的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力為宗旨的專業(yè)課程，具有很強的實踐性。通過本課程的學習，學生能夠掌握酒店的前廳預訂業(yè)務、前廳迎送服務、前廳入住登記接待業(yè)務、前廳綜合接待業(yè)務、前廳收銀業(yè)務及客房清潔保養(yǎng)、客房對客服務、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)、餐飲服務技能、中餐廳服務、西餐廳服務、宴會與會議服務等內(nèi)容，屬于理論與實踐相結(jié)合課程，為進一步學習酒店管理方面的其他專業(yè)課打下基礎(chǔ)。3課程教學目標本課程緊緊圍繞飯店技術(shù)技能型人才所應具備的知識、能力及素質(zhì)為依據(jù)，以飯店前廳部、餐飲部、客房部的崗位要求為導向，以職業(yè)崗位能力、行業(yè)基本素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)資格證書獲取為目標，開展實踐性教學。通過實踐課程的學習，使學生掌握從事飯店前廳客房服務與管理、餐飲服務與管理的能力，并能綜合運用所學，通過實踐訓練，成為能適應酒店業(yè)第一線需要的、具有較高的服務技能與管理水平的人才；具有應變、創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)能力的飯店技術(shù)技能型人才。3.1知識目標（Knowledge）3.1.1基礎(chǔ)知識A1了解服務意識的相關(guān)知識A2理解如何處理顧客投訴A3了解如何做一名合格的酒店服務人員A4了解酒店基本服務禮儀3.1.2專業(yè)知識B1熟練掌握托盤的使用B2熟練掌握斟酒服務B3熟練掌握餐巾折花的基本技法B4熟練掌握中西餐擺臺的基本技能B5掌握上菜與分菜的程序B6掌握客房預訂的程序；B7掌握前廳迎送服務的規(guī)程與標準；B8掌握前廳接待服務的規(guī)程與標準；B9掌握前廳收銀服務的規(guī)程與標準；B10掌握客房清潔保養(yǎng)的規(guī)程與標準；B11理解客房對客服務的規(guī)程與標準；B12掌握鋪床服務的規(guī)程與標準；3.1.3相關(guān)知識C1了解公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的規(guī)程與標準；C2了解酒店突發(fā)事件處理的相關(guān)知識C3掌握中餐服務基本程序和方法C4掌握西餐服務基本程序和方法C5掌握宴會與會議服務的基本程序和方法3.2能力目標3.2.1專業(yè)能力D1能勝任中餐的零點餐、團體餐的服務D2能勝任西餐零點餐、自助餐的服務D3能勝任宴會、會議的服務D4能進行前廳預定服務；D5能進行前廳迎送服務；D6能進行前廳接待服務；D7能進行前廳收銀服務；D8能對酒店客房進行清潔保養(yǎng)；D9能進行客房對客服務；D10能進行中西式鋪床D11能進行公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)3.2.2方法能力E1能對酒店突發(fā)事件進行分析E2能對酒店突發(fā)事件進行處理3.2.3社會能力F1能進行營銷策劃F2具有人際交往能力；F3具有團隊協(xié)作能力；F4具有較強的語言表達能力和溝通能力；3.3素質(zhì)目標3.3.1思想政治素質(zhì)G1培養(yǎng)學生正確的人生觀、價值觀G2培養(yǎng)學生養(yǎng)成遵守紀律的良好習慣G3培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德3.3.2其他素質(zhì)H1培養(yǎng)學生的團隊精神H2培養(yǎng)學生的敬業(yè)精神H3培養(yǎng)學生的職業(yè)道德4.課程設置與設計思路本課程是以工學結(jié)合為立足點，課程設置緊貼業(yè)務流程，課程內(nèi)容緊貼崗位能力，實習實訓緊貼學生就業(yè)，課堂情景緊貼工作環(huán)境。依據(jù)“旅游管理專業(yè)工作任務與職業(yè)能力分析”中酒店服務與管理工作項目設置。其總體的設計思路是，打破以知識傳授為主要方法的傳統(tǒng)教學模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ魅蝿諡橹行慕M織課程內(nèi)容，并讓學生在完成具體項目的過程中學會完成相應工作任務，并構(gòu)建相關(guān)理論知識，發(fā)展職業(yè)能力。課程除了包含實踐能力的訓練，還融入了相關(guān)的理論知識要求，其主要是以酒店業(yè)所需要的人才為線索來進行設計的。以學院中西餐實訓室、酒店實訓大樓等實訓室為載體整合教學內(nèi)容，融“教、學、做”為一體，使學生在技能訓練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應用，培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力，滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程學習成績的檢驗采用過程形成性考核，促使學生在課程的每個環(huán)節(jié)積極參與，突出其職業(yè)能力的培養(yǎng)。5教學內(nèi)容與學時分配本課程是一門理論與實踐并重的課程，因此課程分為理論課和實訓課，采用項目模塊教學。本課程總學時為68學時，其中理論教學32學時，實訓教學36學時。理論教學與實訓教學比例基本為：1：1。5.1課程內(nèi)容與學時分配表注：教學內(nèi)容的組織和安排應遵循學生能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，以真實工作任務及工作過程為依據(jù)整合、序化教學內(nèi)容，清楚地表達知識、技能的范圍和深度、重點和難點，充分反映課程的知識和技能要求，體現(xiàn)出課程的特點，展現(xiàn)課程的職業(yè)性、開放性和實踐性，準確反映課程的教學目標要求。表1：課程內(nèi)容與學時分配表序號項目（情景、工作任務等）子項目（情景、工作任務等）教學內(nèi)容對應的目標參考學時知識目標能力目標素質(zhì)目標1模塊一前廳實訓項目1：前廳預訂業(yè)務B6D4/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H318項目2：前廳迎送服務B7D5/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3項目3：前廳接待業(yè)務B8D6/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3項目4：前廳收銀業(yè)務B9D7/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H32模塊二餐飲綜合實訓項目1：：托盤B1D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H324項目2：餐巾折花B3D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3項目3：斟酒服務B2D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3項目4：擺臺B4D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3項目5：上菜與分菜B5D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3項目6：中、西餐服務C3/C4D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3項目7：宴會服務C5D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H33模塊三客房實訓項目1：客房對客服務B10D9/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H36項目2：客房清掃服務B11D8/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3項目3：鋪床服務B12D10/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3項目4：公共區(qū)域清潔保養(yǎng)C1D11/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3項目5：酒店突發(fā)事件處理C2E1/E2/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3說明：教學內(nèi)容指項目化的工作任務、模塊。知識、能力、素質(zhì)目標只填對應的編號即可。5.2課程項目設計參考表（見附錄一）6課程教學的實施6.1教學條件實驗實訓時所需要的校內(nèi)或校外設備情況表2：實訓室設備一覽表名稱條件實訓項目中餐實訓室良好托盤、餐巾折花、鋪臺布、中餐擺臺、上菜與分菜、撤換餐具西餐實訓室良好西餐擺臺酒店實訓大樓良好鋪床、客房清潔保養(yǎng)6.2教師能力要求《酒店服務與管理》是一門實踐性較強的課程，其專任教師應具有雙師素質(zhì)、企業(yè)頂崗實習的工作經(jīng)驗及職業(yè)技能的認證，不僅要有過硬的理論知識，還要有較強的實踐操作能力及良好的表達能力和較強的責任心，其主講教師的任職要求（見表3）。表3：酒店服務與管理主講教師任職資格要求來源學歷職業(yè)技能雙師素質(zhì)企業(yè)工作經(jīng)歷企業(yè)（兼職教師）本科中級2——3年以上酒店餐飲服務崗位工作經(jīng)驗專職教師本科中級雙師不定期進行企業(yè)實訓6.3教學方法與建議《酒店服務與管理》是一門理論與實踐緊密結(jié)合的課程，在教學過程中，采用教、學、做、評四位一體的教學方法，以餐飲、前廳、客房工作流程為主線，融理論講授與技能示范于一體，通過任務驅(qū)動和模擬演練，充分調(diào)動學生的學習積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高學生技能應用能力和創(chuàng)新能力。6.4教材的選用本課程選用的教材不僅把握了酒店服務與管理課程的特點，而且吸收了酒店餐飲、前廳、客房崗位群服務與管理的現(xiàn)實需求，在內(nèi)容編排上深入淺出，概念講解透徹，實訓操作項目有較好的操作性和實用性，適合高職學生學習的一本“十二五”規(guī)劃教材。同時，本課程采用參考教材、網(wǎng)上參考資料、專業(yè)人才培養(yǎng)方案等作為教學輔助資源，為課程實施提供充分條件。使用教材：《酒店服務與管理實務》崔劍生、劉艷主編，上海交通大學出版社出版6.5考核方式與考核標準本課程在考核評價方面，依據(jù)“三位一體”的教學理念，摒棄了傳統(tǒng)的一考定型的方式，積極探索了“全程化、開放式”的考核體系。考核形式多樣，既能夠全面準確地評價學生的學習效果，又有利于學生全面掌握所學的知識技能。本課程實行“筆試考核與實物考核相結(jié)合”的考核形式。本課程共4學分，課程總評成績的評分標準為：平時成績占40％；實務考核成績占30％；考試成績占30％。6.5.1筆試型該門課程的筆試試題旨在測試學生掌握本課程理論知識的水平的程度及分析處理事情的能力。主要由客觀性試題（選擇、填空、判斷）和主觀性試題（簡答、論述）五部分構(gòu)成，其中客觀題占16％；主觀題24％。6.5.2實務考試型表4：實務考試考核標準考核項目編號考核點及分值比建議考核方式評價標準項目成績比例優(yōu)良及格1中餐擺臺實踐操作按照中餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作規(guī)范，不超時。按照中餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作基本規(guī)范，不超時。按照中餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作不規(guī)范，超時。40%西餐擺臺實踐操作按照西餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作規(guī)范，不超時。按照西餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作基本規(guī)范，不超時。按照西餐擺臺的操作流程，擺臺順序正確，動作不規(guī)范，超時。托盤、餐巾折花、斟酒、撤換餐具實踐操作重托和輕托的操作都要規(guī)范，儀態(tài)自然，保證酒水不滴灑；杯花和盤花一次成型，兩種不少于15種花型；桌斟，捧斟操作標準，收酒到位，臺布上沒有酒滴；撤換餐具操作規(guī)范，時機合適；重托和輕托的操作都要規(guī)范，保證酒水不滴灑；杯花和盤花盡量一次成型，兩種不少于12種花型；桌斟，捧斟操作標準，收酒到位，臺布上沒有酒滴；撤換餐具操作規(guī)范；重托和輕托的操作要基本規(guī)范，保證酒水不滴灑；杯花和盤花盡量一次成型，兩種不少于10種花型；桌斟，捧斟操作標準，收酒基本到位，臺布上沒有酒滴；撤換餐具操作基本規(guī)范；2前廳預訂服務程序角色扮演會用酒店預訂系統(tǒng)，能填寫預定處的各類表單、報表；按要求能獨立受理各種預訂工作；能熟練地做很好賓客抵店前準備；能妥善處理如超額預訂的突發(fā)事件能夠完成“優(yōu)”中的各種工作基本完成“優(yōu)”中的各種工作30%前廳接待服務程序角色扮演能針對有預訂的散客、團隊等不同類型賓客制定客房預分方案；會根據(jù)特點推薦合適的客房；能夠妥善辦理換房、加床與客人延期續(xù)住等手續(xù)能夠完成“優(yōu)”中的各種工作基本完成“優(yōu)”中的各種工作3客房清潔保養(yǎng)實踐操作中式鋪床合計100%6.5.3筆試型+實務考試型課程教學要更加注重教學的過程，要把過程評價與終結(jié)評價結(jié)合，注重過程評價，即學生的實務考試型，又不能忽略學生平時學習的基本知識考核，這就需要筆試型加實務型考核形式，才能充分評價學生一學期下來的學習效果，并且有助于激發(fā)學生學習積極性。7附錄：課程教學項目設計參考表注：在充分考慮學生學習的主體性、教學過程實踐性的基礎(chǔ)上，對課程項目教學如何實施，提出具體設想與方法建議。表1：餐飲服務技能子項目設計表子項目：餐飲服務的六大基本技能學時：16學時項目目標能力目標：D1：能勝任中餐的零點餐、團體餐的服務D2：能勝任西餐零點餐、自助餐的服務D3：能勝任宴會、會議的服務知識目標：B1：熟練掌握托盤的使用；B2：熟練掌握斟酒服務；B3：熟練掌握餐巾折花的基本技法；B4：熟練掌握中西餐擺臺的基本技能；B5；掌握上菜與分菜的程序項目任務務必掌握托盤、餐巾折花、斟酒服務、擺臺、上菜與分菜、撤換餐具知識學生知識與能力準備了解餐飲服務的完整步驟，對餐飲用具有一定的認識教學材料準備多媒體教室、實訓室、餐飲用具、教材、課件步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學方法建議盤子怎么端的認識托盤講授法、示范法、情景教學法、實地實訓法酒有哪些，是怎么斟的斟酒、認識酒水講授法、示范法、實地實訓法餐巾花有哪些類型？怎么折？餐巾折花講授法、示范法、實地實訓法、案例分析法在酒店用餐時，你知道桌面上的餐具是怎么擺的嗎？中餐、西餐擺臺講授法、示范法、實地實訓法你吃過或見過哪些菜？上菜與分菜講授法、示范法、實地實訓法表2：餐飲服務程序子項目設計表子項目：中餐服務基本程序和方法、西餐服務的基本程序和方法學時：8學時項目目標能力目標：D1：能勝任中餐的零點餐、團體餐的服務D2：能勝任西餐零點餐、自助餐的服務D3：能勝任宴會、會議的服務知識目標：C3：掌握中餐服務基本程序和方法C4：掌握西餐服務基本程序和方法C5：掌握宴會與會議服務的基本程序和方法項目任務掌握中餐服務、西餐服務、宴會服務的基本程序和方法、。學生知識與能力準備掌握餐飲服務基本技能，對餐飲服務禮儀有一定的認識教學材料準備多媒體教室、教材、課件步驟師生活動內(nèi)容主要知識點教學方法建議你了解的餐飲服務是怎樣進行的餐服務流程講授法、案例分析法在為客人進行中餐服務時，應該怎么操作中餐服務流程講授法、案例分析法、情景教學法在為客人進行西餐服務時，應該怎么操作西餐服務方法講授法、案例分析法、情景教學法在宴會過程中，如何為客人提供服務？西餐服務程序講授法、案例分析法、情景教學法表3：前廳系列服務子項目設計表子項目：前廳服務學時：20學時項目目標能力目標：D4：能進行前廳預定服務；D5：能進行前廳迎送服務；D6：能進行前廳接待服務；D7：能進行前廳收銀服務；知識目標：B6：掌握客房預訂的程序；B7：掌握前廳迎送服務的規(guī)程與標準；B8：掌握前廳接待服務的規(guī)程與標準；B9：掌握前廳收銀服務的規(guī)程與標準；項目任務客房預訂的程序與標準；禮賓服務的程序與標準；前廳接待服務程序與標準；學生