咨詢師培訓(xùn)講座

最重要的工作－咨詢

講師：王嘯E-mail:

第一頁(yè)，共三十九頁(yè)。摘要咨詢師基本素質(zhì)咨詢師必備知識(shí)咨詢技巧－流程解釋的好處/激發(fā)因素第二頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師基本素質(zhì)什么是咨詢師？我們需要的咨詢師不僅僅是一名推銷員與信息提供者，更是一名會(huì)思考、有情感的個(gè)人，它理解客戶的需求并可以滿足他們的需求。如何理解咨詢行為？咨詢不僅僅是一次性的接待來(lái)訪者，或接聽一次電話；咨詢是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程。第三頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師基本素質(zhì)？報(bào)名思考20%80%前期咨詢咨詢的三個(gè)階段學(xué)員咨詢過(guò)程第四頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師基本素質(zhì)咨詢師的三個(gè)階段80%？學(xué)員跟蹤20%前期咨詢咨詢的三個(gè)階段第五頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師基本素質(zhì)咨詢師目的：把咨詢者變成學(xué)員原則：不放過(guò)每一個(gè)有意向參加學(xué)習(xí)的學(xué)員，有1%的希望，盡100%的努力

學(xué)員50%成功率咨詢者第六頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備素質(zhì)積極心態(tài)熱愛(ài)事業(yè)：感動(dòng)自己，才能感動(dòng)他人；享受事業(yè)：享受招生工作的辛苦，享受完成工作的喜悅；培養(yǎng)積極心態(tài)，快樂(lè)的習(xí)慣，培養(yǎng)韌性，勝不驕、敗不餒；行為主動(dòng)主動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)：關(guān)注總部最新動(dòng)態(tài)、培訓(xùn)產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)；主動(dòng)訓(xùn)練自己：訓(xùn)練自己養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；主動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)、忘記失??；同類錯(cuò)誤，只允許一次犯錯(cuò)；第七頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備素質(zhì)辦公要求1、保持辦公室通風(fēng)良好，確?？諝馇逍拢坏迷谵k公室內(nèi)吃飯、零食等2、保持辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生；其中包括：電腦衛(wèi)生、辦公桌面衛(wèi)生、辦公室清潔；重點(diǎn)：辦公室死角衛(wèi)生；3、個(gè)人著裝體現(xiàn)職業(yè)化，舉止、言談、行為職業(yè)化，重視儀容儀表；4、訓(xùn)練微笑；第八頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)課程背景：創(chuàng)始人物背景：第九頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)了解相關(guān)開發(fā)技術(shù)第十頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)技術(shù)總部相關(guān)網(wǎng)站：公司：康盛創(chuàng)想：強(qiáng)調(diào)：第十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)組織機(jī)構(gòu)：突出認(rèn)證的權(quán)威性：畢業(yè)學(xué)員將獲得由聯(lián)合簽署的權(quán)威認(rèn)證；該認(rèn)證是國(guó)內(nèi)行業(yè)中最具價(jià)值的行業(yè)認(rèn)證；課程性價(jià)比：學(xué)時(shí)優(yōu)勢(shì)學(xué)費(fèi)優(yōu)勢(shì)教學(xué)優(yōu)勢(shì)師資優(yōu)勢(shì)就業(yè)優(yōu)勢(shì)背景優(yōu)勢(shì)證書優(yōu)勢(shì)第十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)學(xué)時(shí)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)：足夠多的課時(shí)，是保證教學(xué)品質(zhì)的關(guān)鍵；學(xué)費(fèi)優(yōu)勢(shì)總學(xué)費(fèi)元；學(xué)費(fèi)分解：元：授課學(xué)費(fèi)元：證書實(shí)訓(xùn)費(fèi)元：考試認(rèn)證費(fèi)；元：教材費(fèi)；培訓(xùn)周期：個(gè)月理由：1、降低宣傳成本，讓利學(xué)員；2、比較各類IT培訓(xùn)收費(fèi)，均在1萬(wàn)元－2萬(wàn)元學(xué)費(fèi)注：不要詆毀其他培訓(xùn)學(xué)校，把判斷的權(quán)利留給客戶第十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)教學(xué)優(yōu)勢(shì)第十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)模塊化教學(xué)方式第十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)注：介紹師資的同時(shí)，向?qū)W員展示師資介紹的資料；第十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。教學(xué)管理平臺(tái)課程表軟件下載個(gè)人空間在線視頻答疑解惑教學(xué)投訴教學(xué)課件每日英文項(xiàng)目練習(xí)綜合測(cè)驗(yàn)需求分析項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)教學(xué)大綱實(shí)驗(yàn)手冊(cè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)考試、認(rèn)證考前輔導(dǎo)第十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)就業(yè)優(yōu)勢(shì)注：不做完全承諾，不做過(guò)分夸大，實(shí)事求是為本，堅(jiān)持“誠(chéng)信”原則（畢業(yè)后的薪資等敏感問(wèn)題后述）第十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)背景優(yōu)勢(shì)第十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)證書優(yōu)勢(shì)解釋：第二十頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)咨詢要點(diǎn)1、談我們與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別，不要隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；2、不要否定其他技術(shù)；3、不要與客戶爭(zhēng)辯，肯定客戶的觀點(diǎn)；采取迂回方式處理；4、涉及到技術(shù)細(xì)節(jié)問(wèn)題，不要不懂裝懂；5、電話咨詢的唯一目的就是約訪上門；6、詳細(xì)填寫咨詢表，并做好每次回訪記錄；7、1％的希望，做100％的努力；8、每位咨詢的學(xué)員，至少回訪5次；9、使用肯定的語(yǔ)氣、語(yǔ)言，不使用也許、可能、大概吧之類的語(yǔ)言；第二十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢師必備知識(shí)10、精心策劃咨詢，言語(yǔ)簡(jiǎn)練，不使用過(guò)多的口頭語(yǔ)；11、每天下班前，相互提問(wèn)，訓(xùn)練咨詢能力；（重要）12、當(dāng)面咨詢時(shí)間至少30分鐘；（重要）第二十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程咨詢前的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好微笑；準(zhǔn)備培訓(xùn)資質(zhì)（授權(quán)牌、證書樣本、學(xué)校許可）準(zhǔn)備好講師相關(guān)介紹；準(zhǔn)備宣傳頁(yè)；準(zhǔn)備名片；準(zhǔn)備記錄學(xué)員信息；一個(gè)周密和有效的咨詢流程是所有咨詢技巧施展的平臺(tái)和基礎(chǔ)。第二十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程前期咨詢－目的簡(jiǎn)單的問(wèn)明來(lái)者意圖，讓學(xué)員填寫咨詢調(diào)查表，為下一步準(zhǔn)確判斷客戶需求做好準(zhǔn)備。自我準(zhǔn)備儀容儀貌：我下意識(shí)的整理了著裝嗎？照照鏡子？客戶熟悉：我看了他的資料嗎？我知道稱呼嗎？客戶不熟:我準(zhǔn)備好了客戶資料表嗎？帶上筆！心態(tài)：我調(diào)整了心態(tài)和情緒嗎？我怎么做？歡迎：簡(jiǎn)單卻能讓他感受得到重視；（不可過(guò)分）我的身份和名字，得到他的稱呼；主動(dòng)問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題，掌握控制權(quán)。第二十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程好了！我該微笑了，其實(shí)我已經(jīng)有了聽到敲門聲就微笑的好習(xí)慣！自然的微笑是一種珍品，給了我更多的機(jī)會(huì)，讓我更能得到信任，更有親和力！第二十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程問(wèn)候客戶自然地流露出你對(duì)客戶的真心問(wèn)候。自我介紹問(wèn)候客戶以后要做自我介紹，介紹自己的全名介紹自己的公司介紹自己的職責(zé)。善意溝通——營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。這時(shí)你需要與客戶交談一些輕松的話題。第二十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒(méi)有興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容及咨詢本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。第二十七頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程調(diào)查了解（詢問(wèn)）提問(wèn)問(wèn)題，認(rèn)真聽取，從中提取必要信息。詢問(wèn)—了解需求/幫助客戶分析需求/定位需求了解什么？為什么？姓名、聯(lián)系方式我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會(huì)報(bào)名…。工作/求學(xué)興趣/為求職/為轉(zhuǎn)行/自己付費(fèi)/自己決定？…職業(yè)/專業(yè)/地址期望值/潛在客戶/住的近嗎？/說(shuō)不定會(huì)拜訪其它背景？期望值/為什么學(xué)/詢問(wèn)更有目的薪水/滿意工作？期望值/考慮時(shí)間/學(xué)費(fèi)貴嗎準(zhǔn)備做什么？若清楚,我的建議效力大嗎/我會(huì)遇到類似的人父母背景誰(shuí)付費(fèi)/誰(shuí)決定/誰(shuí)需求/他們會(huì)幫我勸導(dǎo)他……只要他配合，我何不多了解一些？這樣我會(huì)更好的幫助他，學(xué)校也需要資料。媒體/渠道分析/選擇合適媒體/降低成本第二十八頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程電話咨詢的流程（例子）1、接聽，自報(bào)家門：你好，開沅教育；2、介紹、詢問(wèn)：讓詢問(wèn)者知道你的身份，并得到他的稱呼；避開第一個(gè)敏感問(wèn)題，營(yíng)造氣氛，讓咨詢者感受到你的熱情、專業(yè)；3、咨詢者：你們的java培訓(xùn)，學(xué)費(fèi)多少錢？4、咨詢師：很高興為您提供咨詢，我是咨詢師XX，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？5、咨詢者：我姓X；6、咨詢師：你對(duì)我們的課程了解嗎？7、咨詢者：不是很了解8、咨詢師：恩，我向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的課程，可以嗎？9、咨詢者：好的10、咨詢師：。。。。。介紹、詢問(wèn)解答、派生邀請(qǐng)、確認(rèn)禮貌掛機(jī)接聽總結(jié)、跟蹤第二十九頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程敏感問(wèn)題應(yīng)對(duì)咨詢者：你們的學(xué)費(fèi)太貴了咨詢師：從學(xué)費(fèi)本身來(lái)看，是不算便宜了（表示認(rèn)同，理解，配合面目表情），但是從行業(yè)內(nèi)的其他培訓(xùn)收費(fèi)的情況來(lái)看，我們的收費(fèi)還是比較低的。參加培訓(xùn)最重要的還是質(zhì)量，我們是廠商培訓(xùn)，教學(xué)質(zhì)量是完全不用擔(dān)心的。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，選擇一個(gè)好的培訓(xùn)課程，不僅僅是學(xué)費(fèi)的問(wèn)題，一旦選擇錯(cuò)誤，所浪費(fèi)的時(shí)間是無(wú)法用金錢來(lái)計(jì)算的。外地咨詢者：你們的學(xué)費(fèi)太貴了咨詢師：是，比較行業(yè)的的其他培訓(xùn)，我們的收費(fèi)還是比較低的，但是您從外地過(guò)來(lái)，還要支付生活成本（食宿問(wèn)題），整個(gè)周期下來(lái)，學(xué)費(fèi)也不算低了。找到說(shuō)服點(diǎn)：1、大連是國(guó)家重點(diǎn)旅游城市，您來(lái)大連可以一邊學(xué)習(xí)、一邊旅游第三十頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程2、大連不僅生活環(huán)境好，而且軟件環(huán)境也非常好，世界500強(qiáng)企業(yè)有許多都在大連成立分公司，例如IBM,DELL,HP……，您也可以借此機(jī)會(huì)在大連學(xué)習(xí)，畢業(yè)后，由我們幫忙推薦到大連的企業(yè)去工作；3、我們有專門的教務(wù)老師幫學(xué)員安排住宿等生活方面的事情，在學(xué)校附近住，一個(gè)月只需要150元住宿費(fèi)（床位）咨詢者：只有2個(gè)多月的培訓(xùn)時(shí)間，只有188學(xué)時(shí)，能學(xué)好嗎？咨詢師：我們培養(yǎng)的是LAMP領(lǐng)域的專才，而不是IT行業(yè)的全才，整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，都是圍繞這門技術(shù)由淺入深的講解，畢業(yè)后的學(xué)員工作去向也非常明確，就是進(jìn)入相關(guān)企業(yè)從事Linux管理和PHP開發(fā)方面的工作。至今為止，我們已經(jīng)成功培訓(xùn)了10幾期LAMP學(xué)員，您完全不需要有任何擔(dān)心。第三十一頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程根據(jù)咨詢狀況，可適當(dāng)向?qū)W員灌輸：IT領(lǐng)域涉及的范圍很廣，無(wú)論是LAMP、JAVA、還是.NET技術(shù)，我們都不可能做到樣樣精通的，目前培訓(xùn)行業(yè)中，有許多培訓(xùn)課程的設(shè)置都是什么課程都講，最后的結(jié)果就是“樣樣通、樣樣松”。由于課程內(nèi)容雜，所以學(xué)習(xí)周期就會(huì)比較長(zhǎng)，學(xué)費(fèi)一般都在1萬(wàn)－2萬(wàn)多不等；而實(shí)際上，無(wú)論您精通了哪一門技術(shù)，都足以找到一份很不錯(cuò)的工作，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累后，都是可以拿到高薪的。一個(gè)好的學(xué)習(xí)方式是，選擇一門技術(shù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)周期不會(huì)太久，畢業(yè)后從事這個(gè)領(lǐng)域的工作，在企業(yè)積累工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，可以通過(guò)自學(xué)的方式去學(xué)習(xí)其他技術(shù)，編程語(yǔ)言都是相同的，您只要掌握一門技術(shù)，再去學(xué)習(xí)其他技術(shù)，都會(huì)更容易；第三十二頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程咨詢者：畢業(yè)后，你們保證安排工作嗎？咨詢師：我們是推薦工作，如果您正常完成我們的課程，并且通過(guò)考試，工作是沒(méi)有問(wèn)題的。咨詢者：進(jìn)入企業(yè)的薪資待遇是多少？咨詢師：剛剛畢業(yè)的學(xué)生，由于沒(méi)有開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，薪資待遇不算高，一般能達(dá)到1500左右，擁有1年左右工作經(jīng)驗(yàn)，待遇一般都在2－3千之間的，1年以上或2年工作經(jīng)驗(yàn)，在大連基本都能達(dá)到5000左右。第三十三頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程異議處理停頓千萬(wàn)不要在客戶說(shuō)出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會(huì)給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對(duì)客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。誤解第一種異議是誤解。如果教育產(chǎn)品很好，客戶卻說(shuō)教育產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒(méi)有理解咨詢師的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是我們?nèi)狈ο嚓P(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。第三十四頁(yè)，共三十九頁(yè)。咨詢技巧－流程冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說(shuō)明了咨詢師還沒(méi)有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò)提問(wèn)再去了解他的需求。舉欠缺什么是舉欠缺？就是客戶指出了我們客觀存在的不足之處。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何東西都不是十全十美的。指出不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對(duì)十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個(gè)質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴時(shí)，他就會(huì)舉出實(shí)際的不足之處，這個(gè)時(shí)候咨詢師可以詢問(wèn)客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用更大的利益去抵消客戶所說(shuō)的相對(duì)較小的利益第三十五頁(yè)，共三十九頁(yè)。解釋的好處/激發(fā)因素以咨詢者所得到的利益作為溝通點(diǎn)，通過(guò)你清晰的交流手段滿足咨詢者的訴求。即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：Ｆ即Feature，在咨詢時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；Ｂ即Benefit，是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益第三十六頁(yè)，共三十九頁(yè)。解釋的好處/激發(fā)因素舉例：圖1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞