我寫(xiě)的酒店行業(yè)分析報(bào)告

酒店，英文稱HOTEL。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”“旅游山莊”等多種不同的稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。

酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)，向客人供應(yīng)客房，、康樂(lè)等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。它們往往是以夜為單位向來(lái)賓供應(yīng)餐飲及其他服務(wù)或沒(méi)有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。酒店的分類酒店依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類。依據(jù)服務(wù)類型可以分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主，很少供應(yīng)餐飲服務(wù)；全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以供應(yīng)運(yùn)用的其他設(shè)備和設(shè)施。

依據(jù)國(guó)家旅游局的規(guī)定，以接待外國(guó)人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱為旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角星代表不同的等級(jí)標(biāo)記，星的數(shù)量越多，其檔次就越高。星級(jí)酒店最低的是二星級(jí)酒店，最高的是白金五星級(jí)酒店。五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)：（節(jié)選）

前廳接待人員24小時(shí)供應(yīng)接待，問(wèn)詢和結(jié)賬服務(wù)；

供應(yīng)留言服務(wù)；

設(shè)門(mén)衛(wèi)接應(yīng)員，18小時(shí)迎送來(lái)賓；專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)供應(yīng)行李服務(wù)；

供應(yīng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有運(yùn)用說(shuō)明；

供應(yīng)開(kāi)夜床服務(wù)，并放置晚安致意品；

供應(yīng)留言及叫醒服務(wù)；

供應(yīng)衣物干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交換來(lái)賓；

24小時(shí)供應(yīng)中西式送餐服務(wù)。酒店的組織機(jī)構(gòu)酒店的特點(diǎn)確定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為收入中心和支持中心兩大部分。收入中心通過(guò)售出產(chǎn)品和服務(wù)為獲得收入；支持中心為收入中心的運(yùn)行供應(yīng)支持。收入中心－房務(wù)部、餐飲部支持中心－酒店的管理層次和管理原則酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)當(dāng)具有的工作技能和學(xué)問(wèn)。酒店一般分為四個(gè)層次：第一層：服務(wù)員操作層—酒店要為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，必需通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素養(yǎng)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際實(shí)力、應(yīng)變實(shí)力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)技能及理論學(xué)問(wèn)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)其次層：督導(dǎo)層－主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)支配日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特殊是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的狀況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必需具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

第三層：部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理層－第四層：總經(jīng)理決策層－酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和找尋酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素養(yǎng)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣揚(yáng)和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面對(duì)社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，須要各個(gè)部門(mén)的親密合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就須要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作對(duì)干脆上司負(fù)責(zé)的原則酒店的產(chǎn)品酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品的統(tǒng)一。有形產(chǎn)品指的是酒店的硬件設(shè)備設(shè)施、建筑物等有形的產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品主要包括酒店員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量以及設(shè)備設(shè)施的舒適、平安以及來(lái)賓在酒店的愉悅感等無(wú)形的產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)酒店產(chǎn)品的價(jià)值也取決于服務(wù)的價(jià)值。也就是所謂的“服務(wù)產(chǎn)生差別”，如送餐服務(wù)、行李服務(wù)等。來(lái)賓體驗(yàn)并參與酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程。如來(lái)賓親眼看著服務(wù)生上菜、到自助餐臺(tái)取餐等。酒店產(chǎn)品中干脆包含著人的因素。這不僅指為來(lái)賓服務(wù)的員工，也指其它的來(lái)賓，他們都是體驗(yàn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)成部分酒店產(chǎn)品具有不行存儲(chǔ)性?？头炕蛘卟臀患偃绠?dāng)天、當(dāng)時(shí)不能夠出售，酒店產(chǎn)品的價(jià)值就不能夠兌現(xiàn)。酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì)和不利之處依據(jù)世界旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有２０００萬(wàn)間酒店，有將近８０００萬(wàn)從業(yè)人員，其中有２０％以上的管理崗位。酒店業(yè)崗位多可選擇余地大。您可以找到發(fā)揮個(gè)人才能的地方提升機(jī)會(huì)多。行業(yè)勞動(dòng)力缺乏，簡(jiǎn)潔得到提升。提高自己的人際交往實(shí)力，從而使自己終身受益。有廣袤的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店行業(yè)處于快速發(fā)展時(shí)期，機(jī)會(huì)多多酒店業(yè)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。如免費(fèi)或者享受折扣入住集團(tuán)所屬的酒店或者用餐等。酒店業(yè)也有不利之處，要做好思想打算：工作時(shí)間長(zhǎng)。往往每周工作時(shí)間超過(guò)４０個(gè)小時(shí)。沒(méi)有傳統(tǒng)的作息時(shí)間。節(jié)假日或者周末也要工作壓力大。酒店生意越好，工作越忙，壓力也越大起點(diǎn)工資低。剛進(jìn)入酒店工作的員工要接受較長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)（1—3個(gè)月），起點(diǎn)工資低。世界酒店行業(yè)發(fā)展歷史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店餐館就應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)驗(yàn)了所謂古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)波折起落。其次次世界大戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了浩大獨(dú)立的飯店行業(yè)。

古代客棧時(shí)期

由于社會(huì)的須要，為滿意外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本須要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對(duì)客棧的需求量大增。由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站旁邊。早期的英國(guó)客棧是人們聚會(huì)并相互交往、溝通信息和落腳休息的地方。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅供應(yīng)基本食宿，無(wú)非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒(méi)有什么更多的要求，當(dāng)然，由于服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量差，也的確沒(méi)有什么可供消遣。到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個(gè)酒窖、一個(gè)食品室、一個(gè)廚房，為客人供應(yīng)酒水和食品。還有一些客棧已起先留意四周環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳等，起先向多功能發(fā)展?？偟膩?lái)看，當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)。客人在客棧內(nèi)缺乏平安感，諸如搶劫之類的不法事情時(shí)有發(fā)生。

大飯店時(shí)期

18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高，為便利貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。由于火車、輪船的興起，已漸漸成為世界上最好的飯店。在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時(shí)無(wú)疑是頗具規(guī)模的。而堪稱第一座現(xiàn)代化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個(gè)新興的飯店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)。該飯店不僅客房多，而且設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)人員亦經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，客人有平安感。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精致的食物。大飯店時(shí)期的飯店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有肯定的接待儀式，講究肯定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。

商業(yè)飯店時(shí)期

20世紀(jì)起先不久，當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店業(yè)主埃爾斯活思·彌爾頓·斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的須要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設(shè)有浴室，并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理他在各地開(kāi)設(shè)的飯店，增加了不少便利客人的服務(wù)項(xiàng)目。

20世紀(jì)20年頭，飯店業(yè)得到了快速發(fā)展，美國(guó)的大中小城市，紛紛通過(guò)各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國(guó)各地涌現(xiàn)。到20世紀(jì)30年頭，由于經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游業(yè)面臨危機(jī)，飯店業(yè)亦不行避開(kāi)地陷入逆境。在興盛時(shí)期開(kāi)業(yè)的飯店，幾乎盡數(shù)倒閉，飯店業(yè)受到極大挫折。

商業(yè)飯店時(shí)期，汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，很多飯店設(shè)在城市中心，汽車飯店就設(shè)在馬路邊。這一時(shí)期的飯店，設(shè)施便利、舒適、清潔、平安。服務(wù)雖仍較為簡(jiǎn)潔，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向起先以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。

現(xiàn)代新型飯店時(shí)期

其次次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，由于經(jīng)濟(jì)旺盛，人們手里有錢(qián)，交通工具特別便利，從而引起了對(duì)飯店需求的劇增，一度處于逆境的飯店業(yè)又起先復(fù)蘇。1950年后起先出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口增長(zhǎng)，而工業(yè)化的進(jìn)一步發(fā)展增加了人民大眾的可支配收入，為外出旅游和享受飯店、餐館服務(wù)創(chuàng)建了條件。至50年頭末60年頭初，旅游業(yè)和商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)飯店越來(lái)越不利，很多新型飯店大批出現(xiàn)。現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，飯店面對(duì)大眾旅游市場(chǎng)，很多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在馬路邊和機(jī)場(chǎng)旁邊。這個(gè)時(shí)期，飯店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，飯店不但供應(yīng)食、住，而且供應(yīng)旅游、通