基于人際傳播的圖書館員服務(wù)能力培養(yǎng)研究

基于人際傳播的圖書館員服務(wù)能力培養(yǎng)研究

圖書館員的服務(wù)能力，不但直接影響著圖書館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，而且對圖書館可持續(xù)發(fā)展具有重要影響。從已掌握的大量的文獻(xiàn)資料來看，高校圖書館目前對“服務(wù)能力”的研究比對“服務(wù)質(zhì)量”的研究要薄弱得多。大部分學(xué)者只是將館員服務(wù)能力作為服務(wù)質(zhì)量的一項指標(biāo)來研究。面對日趨激烈的信息競爭大環(huán)境，為提高信息服務(wù)的滲透率，高校圖書館已由原來的重視評價資源客觀因素過渡到對用戶（讀者）滿意度主觀因素的關(guān)注。對圖書館的評價也逐漸從館藏、設(shè)備、資金投入、人員等因素轉(zhuǎn)移到關(guān)注服務(wù)對象的主觀愿望、內(nèi)心感受，強調(diào)信息的可獲取性、資源的再利用性以及圖書館文化環(huán)境對用戶（讀者）的影響等方面。圖書館員的服務(wù)能力，成為高校圖書館核心競爭力的首要因素，“圖書館所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而持續(xù)和不斷改進(jìn)服務(wù)是現(xiàn)代質(zhì)量管理理念的最重要內(nèi)容，服務(wù)的目的是讓讀者滿意”[1]。1館員服務(wù)能力的本質(zhì)對館員服務(wù)能力的正確解讀，不僅能促進(jìn)圖書館事業(yè)所需人才的培養(yǎng)，而且對構(gòu)建圖書館人才培養(yǎng)的知識體系具有重要指導(dǎo)意義。從目前業(yè)內(nèi)人才培養(yǎng)知識體系來看，高校對圖書館從業(yè)人員服務(wù)能力的培養(yǎng)主要圍繞服務(wù)職業(yè)工作的操作程序展開，一般注重職業(yè)行為的訓(xùn)練和職業(yè)道德的培養(yǎng)，尤其在日趨激烈的就業(yè)競爭中，更看重具備的職業(yè)知識及對職業(yè)技能的掌握。而事實上，服務(wù)能力本質(zhì)上是完成服務(wù)活動所具備的個性心理特征，探索服務(wù)能力，必須了解服務(wù)、認(rèn)識服務(wù)活動及其之間的內(nèi)在聯(lián)系。1.1服務(wù)及服務(wù)活動馬克思認(rèn)為：“服務(wù)這個名詞，一般的說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價值一樣；但是這種勞動的特殊使用價值在這里取得了‘服務(wù)’這個特殊的名稱，只是因為勞動不是作為物，而是作為活動提供服務(wù)的”[2]。服務(wù)是一種社會財富，可以交換；服務(wù)同其他商品一樣，只不過一般商品體現(xiàn)為各種事物形式，而服務(wù)則體現(xiàn)為各種活動形式[3]。從經(jīng)濟學(xué)角度看，服務(wù)包括三個方面的內(nèi)容：(1)如果某個人或企業(yè)提供某種幫助或使用價值，從而使接受者的福利得到改善，則這個人或企業(yè)就是在提供服務(wù)。(2)服務(wù)是具有交換價值的無形交易品，其使用價值可以是瞬間的、重復(fù)使用的或可變的。(3)服務(wù)是個人或企業(yè)有目的的活動的結(jié)果，可以取得報酬，也可以不取得報酬[3]。針對服務(wù)的這種本質(zhì)屬性，可以認(rèn)為圖書館服務(wù)就是一種以館員——人的行為為主的產(chǎn)品，服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同步的，只有當(dāng)用戶（讀者）開始消費，服務(wù)產(chǎn)品才能提供出來，服務(wù)作為一種“行為”或“體驗”，決定了服務(wù)生產(chǎn)的實質(zhì)是一種人與人的游戲，服務(wù)主要靠館員提供，服務(wù)質(zhì)量會因館員和消費者（用戶）雙方的個人因素發(fā)生變化而波動。1.2人際傳播的服務(wù)活動傳播學(xué)認(rèn)為人際關(guān)系是指人與人雙方對他們行為的一系列期望。第一，它是建立在雙方交往模式基礎(chǔ)上的。第二，其本質(zhì)是由群體成員的傳播行為來定義的。第三，人際關(guān)系通常是以含蓄的方式而非明顯的方式來定義的。第四，人際關(guān)系在參與者之間的長期談判和協(xié)商的過程中發(fā)展起來，人際關(guān)系是一個動態(tài)的過程[4]?？v觀圖書館的服務(wù)，實際上就是由服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和人際關(guān)系的建立兩部分構(gòu)成，如圖1所示。圖1圖書館員服務(wù)工作流程圖館員的服務(wù)在結(jié)構(gòu)上分兩個層面，即服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和合作關(guān)系的行動，兩者相輔相成，其中館員的服務(wù)能力是保證系統(tǒng)運行的關(guān)鍵，館員的能力一部分通過完成服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量得以體現(xiàn)，另一部分通過建立和維系合作關(guān)系來彰顯。而完成服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)（崗位工作）活動又與職業(yè)規(guī)范、慣例和經(jīng)驗有關(guān)；建立合作關(guān)系，則不僅與職業(yè)制度有關(guān)，而且還與人的心理、價值觀和生活方式等職業(yè)環(huán)境和社會環(huán)境有關(guān)。在高校圖書館推崇個性化服務(wù)的今天，培養(yǎng)、建立并維持合作關(guān)系的能力與培養(yǎng)其職業(yè)工作能力相比，前者需要具備的理論知識更多，花費的時間會更長，而影響完成服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)能力和建立合作人際關(guān)系能力的知識培養(yǎng)均為高校圖書館館員人才培養(yǎng)的知識體系中的重要內(nèi)容，二者缺一不可。2館員服務(wù)能力培養(yǎng)隨著高校圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)展到現(xiàn)代化服務(wù)，技術(shù)+技能成為圖書館核心競爭力的綜合體現(xiàn)。其中技術(shù)通常是指圖書館所擁有的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、通訊技術(shù)等核心技術(shù)在內(nèi)的外在服務(wù)條件。技能則是指以現(xiàn)代化技術(shù)為支撐，以服務(wù)為表現(xiàn)形態(tài)、手段更新穎、科技含量和附加值更高的圖書館內(nèi)在服務(wù)能力。美國營銷專家蘇拉曼(Parasuraman)等認(rèn)為顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低決定了顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估，而顧客的感知服務(wù)質(zhì)量又取決于服務(wù)過程中顧客的感受與顧客服務(wù)的期望之間的差異程度[5]。利用這種“期望—感受”差異理論評價現(xiàn)代圖書館的服務(wù)質(zhì)量，有5個方面的指標(biāo)：(1)有形性：即圖書館的設(shè)備、設(shè)施及館員外在的形象；(2)可靠性：即服務(wù)的準(zhǔn)確性和可靠性；(3)響應(yīng)性：即向用戶（讀者）提供服務(wù)的快捷性；(4)保證性：即館員所擁有的知識、禮貌和激發(fā)信任的能力；(5)移情性：即對用戶（讀者）的關(guān)愛和個性化服務(wù)[6]。由于服務(wù)的本質(zhì)是由人提供的、服務(wù)的品質(zhì)是由人創(chuàng)造的，因而人文因素應(yīng)是提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，在具體服務(wù)過程中，服務(wù)者和用戶的合作關(guān)系是人的因素的綜合體現(xiàn)。因此一個既重視職業(yè)工作能力又重視合作關(guān)系能力的知識體系，才是高校圖書館培養(yǎng)合格服務(wù)型人才的完整的知識體系，由此可見服務(wù)者——館員與消費者——用戶（讀者）之間的合作關(guān)系是一種建立在相互信任、相互吸引的基礎(chǔ)之上的人際關(guān)系。在這種人際互動過程中，館員的吸引力不僅體現(xiàn)在產(chǎn)生心理吸引的行為上，而且還體現(xiàn)在實現(xiàn)雙贏的行為中。從人與人之間相互吸引行為發(fā)生的宏觀層面上看，有制度影響和文化影響兩種因素，其中制度影響主要是指職業(yè)的法律和規(guī)章，它具有明示性，并早已被人們所認(rèn)識，其相關(guān)的知識內(nèi)容，從館員欲從事圖書館工作開始就得到重視；而文化影響則具有默示性，容易被人忽視，在館員知識培養(yǎng)過程中一直未被引起足夠的重視，有知識≠有文化，尤其是隨著社會文明程度的提高，一些符合現(xiàn)代文化的文明行為因其符合人性，具有人情味而受歡迎，在服務(wù)活動過程中的運用顯得尤為重要。2.1產(chǎn)生心理吸引的行為我們認(rèn)為在禮儀指導(dǎo)下的館員的外貌修飾及交往行為應(yīng)排位第一。作為禮儀之邦，禮儀是人際傳播的文化準(zhǔn)則，它是人際交往過程中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素影響而形成的，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和，滲透到社會的方方面面，是約定俗成的一套規(guī)則，它能超越知識所帶來的阻礙，良好的禮儀原則規(guī)范下的溝通行為，能有效地展現(xiàn)館員作為服務(wù)者的涵養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，增強用戶（讀者）的信心，提升服務(wù)的效果。2.2獲取情感認(rèn)同的行為館員作為服務(wù)者在與用戶（讀者）進(jìn)行人際交往過程中，稱贊、符合施惠等行為可以深化用戶（讀者）對服務(wù)者的正面印象，減少與用戶（讀者）之間的沖突，從而產(chǎn)生用戶（讀者）建立、維持信任關(guān)系的心理動力。因為人際關(guān)系是人們在交往過程中所表現(xiàn)出來的個性品質(zhì)互動的結(jié)果，館員優(yōu)良的個性品質(zhì)會促使人際吸引合作關(guān)系的建立。例如，業(yè)務(wù)精煉、有突出才能的館員會使用戶（讀者）由敬佩而產(chǎn)生愛慕，從而使他們在交往過程中得到滿足，而圖書館的最終目的就是使用戶（讀者）得到滿足。同樣的，興趣愛好廣泛、大公無私、熱情開朗、坦誠相待善于交際的館員，都易于與用戶（讀者）建立信任的人際關(guān)系，了解用戶（讀者）的需求，便于樹立起良好的服務(wù)形象。2.3建立“私人關(guān)系”的行為西方個體主義文化培育的是個體獨立、人們行為的參照系更多的來自于個體心理內(nèi)部的評價體系，因而，在西方“對他人信任”與“對所有人的信任”是等價的，人際信任更多地表現(xiàn)為一種“泛化信任”；而東方的群體主義文化導(dǎo)致個體對特定群體的依賴性，人們的行為更多地參照外部不同群體的評價系統(tǒng)，因而對屬于自己群體的人高度信任，而對于外群體的人很多時候表現(xiàn)出不信任，出現(xiàn)所謂的“殊化信任”[7]。基于此，有研究表明，人的信任行為中“殊化信任”又與個體交往經(jīng)驗、類別信任、自發(fā)組織信任有著一致性，“殊化信任”也稱“群體內(nèi)信任”，因此，努力把自己和對方推人一個有效的人際聯(lián)系網(wǎng)中，建立起私人層面的關(guān)系，也可以成為圖書館館員與用戶（讀者）建立信任關(guān)系的必要行為。如果有可能，圖書館在提供個性化服務(wù)時，讓用戶（讀者）參與一些圖書館的活動，促進(jìn)彼此在人格、個人情況等方面的了解，與用戶建立一定層次的信任與友好，對圖書館提升服務(wù)品質(zhì)應(yīng)具有一定的意義。3結(jié)語