醫(yī)患溝通技巧講解

醫(yī)患溝通技巧講解醫(yī)療關系醫(yī)務人員與病人（醫(yī)患關系）醫(yī)務人員之間醫(yī)生與病人護士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護士與護士醫(yī)生與護士臨床與醫(yī)技……醫(yī)患溝通技巧講解2/572醫(yī)患關系

醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位廣義患者：病人、家眷、全社會人狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家眷社會倫理關系

協(xié)議關系醫(yī)患溝通技巧講解3/573醫(yī)患關系當代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會醫(yī)學模式醫(yī)務人員是服務---征得患者同意醫(yī)療服務協(xié)議關系---醫(yī)患關系法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參加醫(yī)患關系。醫(yī)患溝通技巧講解4/574醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通主要性醫(yī)患溝通內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通技巧醫(yī)、護、藥、技人員溝通醫(yī)患溝通技巧講解5/575醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)患溝通技巧講解6/576

當前醫(yī)患關系非常擔心，6－7月份中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟有5例左右，而賠償數(shù)額三級甲等醫(yī)院一年普通在100萬左右，另外，全國有73.33％醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家眷用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。一、當前醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧講解7/577

另外，“醫(yī)鬧”也成了新“職業(yè)”，這些人和患者家眷一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序方式，如：在醫(yī)院設靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務人員等，向醫(yī)院索取高額賠償。在取得了醫(yī)院賠償后再坐地分紅，利益驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。一、當前醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧講解8/578依據(jù)丁香園本月初統(tǒng)計：９１．３％醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛。5月末湖南株洲地方官員帶頭組織醫(yī)鬧，大鬧株洲二院打傷醫(yī)護人員事件還沒落下帷幕，醫(yī)務人員“黑色六月”拉開了序幕，接連發(fā)生幾起針對醫(yī)務人員惡性事件：6月1日河南某院產(chǎn)婦不幸身亡，院長被逼披麻戴孝；6月8日杭州一院長被人暴打；6月11日武漢護士長接種室內(nèi)被慘遭割喉身亡；嫌120來晚了，4人暴打護士；北大醫(yī)院醫(yī)生拒開假證實被刺中五刀；6月21日福建南平醫(yī)鬧事件，6月28日福建三明市因患兒死亡，主治醫(yī)生被迫從五樓跳下……一、當前醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧講解9/579

整個6月份見諸報端血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務人員死傷。當前醫(yī)患關系已不能用“擔心”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務人員打出橫幅。一、當前醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧講解10/5710醫(yī)患溝通技巧講解11/5711中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口絕大部分——由醫(yī)療事故造成死亡只是極個別情況，絕大部分患者，普通都屬于“回天乏術”者，醫(yī)院不應該為其死亡負擔責任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛區(qū)分）經(jīng)過分析研究，教授們認為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關系擔心原因是多方面，但主要有以下7個方面：一、當前醫(yī)患關系醫(yī)患溝通技巧講解12/5712

1、因為患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識不了解。對醫(yī)療診療效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家眷認識上“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理作用下，當事人就易按最壞可能性去推測，相關方面再處理不妥，結(jié)果就是一起起驚心動魄醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務人員服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答下列問題時簡單，在解答患者提出問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一個因溝通不夠引發(fā)糾紛情況。二、醫(yī)患關系擔心原因醫(yī)患溝通技巧講解13/57133、醫(yī)務人員因工作過失或失誤，造成患者死亡或損害。

4、醫(yī)療費用自付百分比增高也是一根導火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家眷就有一個人財兩空感覺。

5、媒體不負責任推波助瀾引發(fā)社會公眾對醫(yī)院不信任。

二、醫(yī)患關系擔心原因醫(yī)患溝通技巧講解14/57146、相關法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律要求了解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)團伙也介入其中，將其視為掙錢伎倆，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人態(tài)度和一些地方政府不作為與胡作為深入助長了醫(yī)鬧們氣焰，惡化了醫(yī)患關系。二、醫(yī)患關系擔心原因醫(yī)患溝通技巧講解15/5715█求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，經(jīng)過打鬧來得到賠償。█高度自我，希望醫(yī)護人員對他們病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關心。個別患者有錢、有權(quán)，自認為是上帝，醫(yī)務人員必須為其服務，唯所欲為。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們?nèi)烁?、隱私等權(quán)利。█認為醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。三、醫(yī)患關系擔心表現(xiàn)患者心態(tài)醫(yī)患溝通技巧講解16/5716患者不懂醫(yī)學知識，應該聽醫(yī)生話?；颊咛?，沒時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家眷大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所表達，很辛勞，得不到了解，很委屈?；颊呤欠褚嫖遥阂驗獒t(yī)患關系擔心，保護自己，只要不違規(guī)，不主動突破實施搶救，不考慮費用問題。三、醫(yī)患關系擔心表現(xiàn)

醫(yī)務人員心態(tài)醫(yī)患溝通技巧講解17/5717█錄音、錄相－醫(yī)生談話、醫(yī)生操作█筆記、偷復病歷－診療情況█隱滿病情－考醫(yī)生█多處就診或暗請會診－另行服藥、為鬧事做準備。三、醫(yī)患關系擔心表現(xiàn)患者防范醫(yī)患溝通技巧講解18/5718█厭惡和無可奈何，得過且過。█不主動突破舊方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。

█能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難病，最好不看。█不講真話，對病情夸大其詞。█不敢真心交流醫(yī)生戒備三、醫(yī)患關系擔心表現(xiàn)醫(yī)患溝通技巧講解19/5719溝通基礎：有共同敵人—疾??；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護行醫(yī)權(quán)法律。醫(yī)務人員站在患者和家眷角度；注意患者家眷心情原因、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力；態(tài)度真誠，對患者要仔細和關心。要不停提升技術水平，確保正確、合理診療。自我保護患者：不能認為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。四、醫(yī)患溝通基礎醫(yī)患溝通技巧講解20/572020世紀以來，世界醫(yī)學經(jīng)歷了技術上突飛猛進，憑借當代日益發(fā)展聲、光、電技術和先進醫(yī)學裝備，構(gòu)建了一個嚴密客觀認知體系。當代化醫(yī)院中擁有著大批診療、治療設備，各種高難度技術伎倆也為人類健康和疾病治療做出了貢獻。不論醫(yī)學技術怎樣科學、先進，對于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學技術永遠也不可能領先于疾病發(fā)展，而溝通和仁愛精神卻總是與醫(yī)學并存，與醫(yī)學發(fā)展而相映生輝！五、醫(yī)患溝通意義醫(yī)患溝通技巧講解21/5721有時去治愈經(jīng)常去幫助總是去撫慰五、醫(yī)患溝通意義醫(yī)患溝通技巧講解22/5722五、醫(yī)患溝通意義?溝通（Communications）釋義為對話、通信、傳達、傳授、交流、聯(lián)絡。在溝經(jīng)過程中，人員必須借助于各種媒介如語言、表情、動作、姿態(tài)和行為把自己所知道信息、看法和態(tài)度傳遞給他人。醫(yī)務人員語言、表情、動作，甚至醫(yī)院環(huán)境、診室布置、人際關系氣氛，無一不在向患者及其親屬傳達某種信息、情感和態(tài)度。醫(yī)患溝通技巧講解23/5723三、醫(yī)患溝通意義醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關心結(jié)合最基本形式，醫(yī)務人員經(jīng)過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會致病原因，便于診療病因，實施治療；患者及親屬能夠從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更主要是經(jīng)過溝通，能夠傳遞醫(yī)務人員對患者關愛情感，親密醫(yī)患關系。醫(yī)患溝通技巧講解24/5724醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式醫(yī)患溝通技巧講解25/5725醫(yī)患溝通內(nèi)容1、病情情況：要系統(tǒng)、全方面、通俗、及時。2、診療流程3、檢驗（檢驗-為何做檢驗-可能產(chǎn)生風險）、治療（治療—方案利弊怎樣選擇—風險、）手術、必要性、目標、預后等。4、可能發(fā)生問題5、應該注意事項、副作用6、費用大致估算有效溝通醫(yī)患溝通技巧講解26/5726醫(yī)患溝通方式----通知口頭通知（談話）---█患者本人█患者家眷書面：逐條解釋、通俗語言、表示清楚、不要誤導、填寫完善，

---無所不談無所不簽醫(yī)患溝通技巧講解27/5727問卷其它電話現(xiàn)場醫(yī)患溝通方式----其它咨詢網(wǎng)絡講課座談會醫(yī)患溝通技巧講解28/5728醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通技巧講解29/5729語言是醫(yī)患溝通主要伎倆和工具。在語言表示中，部分醫(yī)務人員經(jīng)常在慎言、失言、方言、諾言、無言、惡言、假言、俗言、簡言、戲言、斥言及危言等方面出現(xiàn)問題。醫(yī)患溝通技巧一語言醫(yī)患溝通技巧講解30/5730醫(yī)患溝通技巧一語言例2-失言常見醫(yī)務人員不經(jīng)意“失言”引發(fā)醫(yī)療糾紛，經(jīng)典“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞”、“這結(jié)果不準”“他怎么這么處理”等。另一個失言是醫(yī)護人員處于搶救患者緊迫情境中，口不擇言，在患者家眷中引發(fā)不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。醫(yī)患溝通技巧講解31/5731醫(yī)患溝通技巧講解32/5732醫(yī)患溝通技巧一語言例3-方言普通話--通俗易懂醫(yī)患溝通技巧講解33/5733醫(yī)患溝通技巧講解34/5734語言例4-不科學醫(yī)患溝通技巧一打包票醫(yī)師醫(yī)患溝通技巧講解35/5735醫(yī)患溝通技巧講解36/5736█

環(huán)境私密性醫(yī)患溝通技巧二選擇最正確時機醫(yī)患溝通技巧講解37/5737醫(yī)患溝通技巧講解38/5738█充分時間醫(yī)患溝通技巧二選擇最正確時機

案例中，王女士感受在當前醫(yī)患關系中有一定代表性，有學者把這種醫(yī)患之間極為冷漠不正常情況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象．醫(yī)患溝通技巧講解39/5739醫(yī)患溝通技巧講解40/5740█談心式標準醫(yī)患溝通技巧二選擇最正確時機醫(yī)護人員需要患者及家眷配合時，一定要考究方法，溫和及談心式語氣遠比冷漠、粗暴命令式語氣更有效和更輕易被接收。醫(yī)患溝通技巧講解41/5741醫(yī)患溝通技巧講解42/5742點評：一個處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會以為有10分鐘這么長。病人著急時，通知你去向并預計需要時間，給他一個明確期待目標，能夠降低焦慮情緒。醫(yī)患溝通技巧二

例2：一患者外傷后眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？█了解患者心情選擇最正確時機醫(yī)患溝通技巧講解43/5743醫(yī)患溝通技巧二█

對疾病反應和醫(yī)生信任選擇最正確時機患者及家眷希望能多了解一些關于本身疾病信息，而有告之和溝通含有非常強時效性和不可重復性。盡管此患者預后與醫(yī)療行為并無因果關系，但患者家眷堅持認為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。例2：一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解答時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長達數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通技巧講解44/5744一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當日患者體溫即降至正常，負責醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療效果，而是對患者家眷說:“假如早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間燒了。”造成患者對醫(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。醫(yī)患溝通技巧二█

不要制造矛盾選擇最正確時機有上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家眷面批評下級醫(yī)生診療方案，認為已經(jīng)實施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。醫(yī)患溝通技巧講解45/5745評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言氣死人這事，古已經(jīng)有之，醫(yī)務人員個人涵養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提升醫(yī)療服務質(zhì)量主要部分，應視為醫(yī)務人員職業(yè)技能之一。醫(yī)患溝通技巧二不能刺激患者--注意說話口吻醫(yī)患溝通技巧講解46/5746觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容醫(yī)患溝通技巧三案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢驗未發(fā)覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進一部檢驗和治療。不過病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛止血劑治療。可是當日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。評析：

醫(yī)師要明白，對于上述案例中包括患者隱私致病原因，在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者無須強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“假如發(fā)覺某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重危害，搞清病因?qū)τ行е委熤饕饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。醫(yī)患溝通技巧講解47/5747換位思索—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和善，不要不耐煩不要刺激患者，恐嚇患者不能貶低同行所做一切應讓患者感覺到看到知道得到尊重事實對待患者反應使用中性字眼醫(yī)患溝通技巧注意事項醫(yī)患溝通技巧講解48/5748病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家眷用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、恐嚇不能輕描淡寫、講明事實及時溝通醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧講解49/5749護理溝通耐心、細致、關心、照料、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務擦洗、護理、病情觀察、患者反應、及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液注意事項、觀察入院介紹出院送行醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通技巧講解50/5750心理溝通技巧穿著、舉止--尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--了解傾聽、適度反應、耐心解答、合理提議--關心信任心、依從感--信任為病人算