經(jīng)典實(shí)用有價(jià)值的企業(yè)管理培訓(xùn)課件實(shí)用溝通技能

布衣公子作品實(shí)用技能溝通現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日溝通知識(shí)概述1為啥溝通不暢2溝通能力提升3職場(chǎng)溝通理念4現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1溝通知識(shí)概述溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.1溝通的定義及作用1.溝通的定義2.溝通的作用溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪?shū)》溝通是“將觀念或思想由一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人的過(guò)程，或者是一個(gè)人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”。美國(guó)學(xué)者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”。《大英百科全書(shū)》溝通是“人或團(tuán)體主要通過(guò)符號(hào)向其它個(gè)人或團(tuán)體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過(guò)程”。英國(guó)學(xué)者丹尼斯.奎爾溝通現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.1溝通的定義及作用綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.1溝通的定義及作用從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會(huì)很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對(duì)白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個(gè)團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會(huì)有那么多的不滿、埋怨和誤會(huì)？為什么“理解萬(wàn)歲”會(huì)讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？請(qǐng)思考現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性1.2.1溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有溝通無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。不論是語(yǔ)言或非語(yǔ)言、文字或符號(hào)、有意或無(wú)意、積極或消極，溝通是我們每個(gè)人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50％-75％的工作時(shí)間，以書(shū)面形式、面對(duì)面的形式或打電話等多種方式進(jìn)行溝通。一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——

亞里士多德現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性1.2.2“管理就是溝通”很多時(shí)候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性1.2.3溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力?！蹇朔评掌樟炙诡D大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。資料現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.2溝通的重要性1.2.4溝通是成就一生的首要能力溝通，也能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量。你大多數(shù)時(shí)間面對(duì)的應(yīng)該是人或者自我，而不是電腦，否則你的口頭表達(dá)能力和反應(yīng)思維都會(huì)遲鈍的。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人從自然人向社會(huì)人轉(zhuǎn)化的過(guò)程中離不開(kāi)與人交流，離不開(kāi)溝通。人際溝通是人類社會(huì)交往的最初、也是最重要的形式，人們之間傳遞信息借以溝通思想、交流情感，是人類群體進(jìn)而也是人類社會(huì)形式的開(kāi)端。現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.3溝通的類別語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.3溝通的類別正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議，談話等。正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)。非正式溝通現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.3溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報(bào)告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.3溝通的類別是一種成本較高的溝通方式，溝通的時(shí)間一般比較長(zhǎng)，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問(wèn)題。會(huì)議溝通是簡(jiǎn)便、及時(shí)的私下溝通方法，既是彼此關(guān)心或建立感情的渠道，也是探討和研究問(wèn)題的重要方式。個(gè)別交談現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.3溝通的類別上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映情況或匯報(bào)工作的溝通；下行溝通上級(jí)把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級(jí)傳達(dá)的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級(jí)機(jī)構(gòu)或同級(jí)成員之間的溝通；斜向溝通非上下級(jí)、平級(jí)的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動(dòng)性?，F(xiàn)在是17頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.4溝通的原理圖從這個(gè)原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來(lái)對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來(lái)展開(kāi)。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2為啥溝通不暢從溝通渠道的角度來(lái)分析從編碼的角度來(lái)分析從解碼的角度來(lái)分析現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道1溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。因此，一旦溝通缺失，就容易產(chǎn)生隔膜，長(zhǎng)此以往，將造成不可挽回的不良后果。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動(dòng)所造成的?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日沒(méi)有選擇合適的溝通渠道2比如說(shuō)，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請(qǐng)您嘗試舉個(gè)例子吧：）現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍3良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。這種氛圍，與人的心理感受息息相關(guān)。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無(wú)禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時(shí)會(huì)變得偏激，這都會(huì)影響溝通的效果?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒(méi)有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2.不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)某人請(qǐng)客，見(jiàn)還有人沒(méi)來(lái)，就說(shuō)：“該來(lái)的怎么還沒(méi)來(lái)？”已經(jīng)來(lái)了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說(shuō)：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒(méi)走的人也都走了。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.未能充分傳達(dá)自己的信息溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。案例：黑人的愿望一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說(shuō)：“神燈啊，神燈，你聽(tīng)見(jiàn)我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說(shuō)：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個(gè)愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要變白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了……，他居然變成了一只白色的馬桶！現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日我們從上面這個(gè)公式看到，文字語(yǔ)言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見(jiàn)，我們通過(guò)傳真、書(shū)信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。4.未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用有人總結(jié)出如下的公式：文字語(yǔ)言（7%）有聲語(yǔ)言（38％）肢體語(yǔ)言（55％）溝通的效果現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日5.未能有效控制自己的情緒如果在溝通的過(guò)程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會(huì)造成完全相反的效果。情緒控制不佳，很容易因沖動(dòng)而失去理性，說(shuō)了不該說(shuō)的話，做了不該做的決定。而一旦這樣，往往需要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，甚至于讓事情不可挽回，造成無(wú)法彌補(bǔ)的終生遺憾！現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2.3從解碼的角度來(lái)分析1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！爆F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2.3從解碼的角度來(lái)分析當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)?。　?。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2.3從解碼的角度來(lái)分析2.同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3溝通能力提升從溝通渠道的角度來(lái)提升從編碼的角度來(lái)提升從解碼的角度來(lái)提升現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升1.主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道似乎，很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級(jí)溝通，就無(wú)法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無(wú)法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見(jiàn)，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無(wú)用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，要通過(guò)主動(dòng)溝通，來(lái)關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說(shuō)，我只要結(jié)果，如果不注重過(guò)程，何來(lái)好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請(qǐng)了，才頓感措手不及，平時(shí)哪兒去了？為什么平時(shí)不主動(dòng)跟下屬溝通呢？現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升2.選擇合適的溝通渠道溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書(shū)面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書(shū)面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表?yè)P(yáng)一般通過(guò)正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過(guò)非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升3.用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男默F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.1從溝通渠道的角度來(lái)提升3.用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍只有真誠(chéng)，才能打開(kāi)對(duì)方的心扉，才能順利實(shí)現(xiàn)溝通的目的。因此，要通過(guò)親和的態(tài)度、懇切的語(yǔ)言與對(duì)方敞開(kāi)心扉、坦誠(chéng)相見(jiàn)。切不可虛情假意，不要啟發(fā)對(duì)方想到這些詞語(yǔ)或典故，如“黃鼠狼給雞拜年，鱷魚(yú)的眼淚，笑里藏刀，口蜜腹劍，陰險(xiǎn)狡詐”等。以真實(shí)肝膽待人，事雖未必成功，日后人必見(jiàn)我之肝膽；以詐偽心腸處事，人即一時(shí)受惑，日后人必見(jiàn)我之心腸?！宕鹄t《格言聯(lián)璧》功成理定何神速，速在推心置人腹。——白居易歌頌唐太宗現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。IBM公司會(huì)議禁用語(yǔ)基本上例）基本上結(jié)束了?；旧闲小４笾吕┐笾陆Y(jié)束了。大致有希望。幾乎例）幾乎沒(méi)有問(wèn)題。幾乎是按計(jì)劃完成的。或許例）或許能行?；蛟S會(huì)成功的。覺(jué)得例）覺(jué)得能行。覺(jué)得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實(shí)施。在某種程度上說(shuō)怎樣怎樣。1語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升溝通能力強(qiáng)，就是說(shuō)話說(shuō)得讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去，讓對(duì)方樂(lè)于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為。德魯克認(rèn)為，人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。因此，語(yǔ)言的藝術(shù)非常重要。說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，而更在于你是怎樣說(shuō)的。2巧用語(yǔ)言的藝術(shù)現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升案例：伍舉進(jìn)諫2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)1）勸誡的藝術(shù)楚莊王登上君位后，三年以來(lái)，不處理國(guó)家的政事，沉湎于酒宴之間，還下令說(shuō)“有敢諫者死無(wú)赦！”。在這個(gè)時(shí)候，伍舉卻進(jìn)諫了，之間楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。伍舉說(shuō)：“有一只大鳥(niǎo)，停留在楚國(guó)的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥(niǎo)呀？”楚莊王說(shuō)，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂(lè)，聽(tīng)政，所誅者數(shù)百人，所進(jìn)者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國(guó)人大說(shuō)?！军c(diǎn)評(píng)】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。又如，給予別人的作品提出意見(jiàn)或建議之前，一定要先真誠(chéng)地肯定別人的勞動(dòng)成果?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日這幾句話出自柯立芝口中，簡(jiǎn)直讓秘書(shū)受寵若驚。柯立芝接著說(shuō)：“但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書(shū)在公文上很少出錯(cuò)了。一位朋友知道了這件事，就問(wèn)柯立芝：“這個(gè)方法很妙，你是怎么想出來(lái)的？”柯立芝得意洋洋地說(shuō)：“這很簡(jiǎn)單，你看見(jiàn)過(guò)理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來(lái)使人不痛。3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2）批評(píng)的藝術(shù)柯立芝（美國(guó)第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書(shū)，人雖然長(zhǎng)的不錯(cuò)，但工作中卻常粗心出錯(cuò)。一天早晨，柯立芝看見(jiàn)秘書(shū)走進(jìn)辦公室，便對(duì)她說(shuō)：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！狈穸ㄖ跋瓤隙?，這是非常重要的原則，一定不要去傷了對(duì)方的面子，更不能傷了對(duì)方的自尊。比如，說(shuō)某些方面存在不足時(shí)，說(shuō)其“欠缺”不如說(shuō)其“還有提升空間”讓人更容易接受。點(diǎn)評(píng)現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：“今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說(shuō)：“英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！?.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）說(shuō)服的藝術(shù)第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日薩克斯說(shuō)完，目光深沉地望著總統(tǒng)。總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說(shuō)：“你勝利了?！彼_克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)做出了美國(guó)歷史上最重要的決策。3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）說(shuō)服的藝術(shù)“拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)?！薄军c(diǎn)評(píng)】溝通的最終目的就是說(shuō)服他人采取積極正確的行動(dòng)，而說(shuō)服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時(shí)，可以通過(guò)故事、案例、數(shù)字或引用名言來(lái)達(dá)到說(shuō)服的目的?，F(xiàn)在是41頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日曾國(guó)藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？3.2從編碼的角度來(lái)提升2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)4）匯報(bào)的藝術(shù)曾國(guó)藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國(guó)起義時(shí)，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫(xiě)上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c(diǎn)評(píng)】?jī)H僅只是詞語(yǔ)的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化?？梢?jiàn)，語(yǔ)言具有神奇的藝術(shù)效果，值得我們一輩子去學(xué)習(xí)、去體會(huì)、去感悟！現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升一家飯店剛招來(lái)一個(gè)服務(wù)員，第一天上班，飯店來(lái)了一批食客。服務(wù)員招呼他們落座后，為首的客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員開(kāi)始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個(gè)?！闭f(shuō)完侍立一旁。等了一會(huì)，客人見(jiàn)茶還不上來(lái)，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”服務(wù)員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個(gè)！”客人感覺(jué)很納悶，問(wèn)：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員以為客人問(wèn)她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~3確保信息的充分傳達(dá)【點(diǎn)評(píng)】這是一個(gè)耳熟能詳?shù)男υ挘浅Ｉ鷦?dòng)地說(shuō)明：如果信息沒(méi)有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時(shí)，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整?，F(xiàn)在是43頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升PeterDrucker講，人無(wú)法靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。因此，要非常注重非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。比如，用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。4重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.2從編碼的角度來(lái)提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升在商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)的作用尤為突出。接待員要弄清楚來(lái)訪者希望見(jiàn)誰(shuí)，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領(lǐng)導(dǎo)的真正意圖……這些，都離不開(kāi)傾聽(tīng)。1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽(tīng)能讓你了解你的溝通對(duì)象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會(huì)傷害或激怒他們?，F(xiàn)在是46頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升俗話說(shuō)，在哪里說(shuō)得愈少，在哪里聽(tīng)到的就愈多。而且，只有很好地聽(tīng)取別人的，才能更好地說(shuō)出自己的。傾聽(tīng)時(shí)，身體要前傾，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出專心和有興趣的樣子，讓別人愿意為你敞開(kāi)心扉。1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)與對(duì)方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽(tīng)，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），因?yàn)閮A聽(tīng)，有時(shí)候問(wèn)題就解決了一半。1）傾聽(tīng)要集中注意力現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)輕易地打斷對(duì)方，沒(méi)有充分獲取對(duì)方的信息，容易造成誤判斷。同時(shí)，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。

2）不要打斷對(duì)方現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3）詢問(wèn)互動(dòng)，盡量挖掘充足的信息當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來(lái)，老公正要開(kāi)始淋浴時(shí)，門(mén)鈴響了，在幾秒爭(zhēng)吵誰(shuí)該去開(kāi)門(mén)之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開(kāi)門(mén)。她打開(kāi)門(mén)，看見(jiàn)Bob，他們的鄰居。在她還沒(méi)開(kāi)口之前，Bob就說(shuō)“如果你把那條毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，過(guò)了幾秒Bob給了錢(qián)就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問(wèn)她：“剛剛是誰(shuí)呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說(shuō)：“那他有沒(méi)有拿他欠我的$800還我呢？”【點(diǎn)評(píng)】未獲得充足的信息就匆匆下結(jié)論，多難堪啊！現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升1.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)4）察覺(jué)非語(yǔ)言的信息，聽(tīng)出弦外之音中國(guó)的溝通文化，決定了中國(guó)人溝通時(shí)，常常話到嘴邊留半句或話里有話。因此，我們傾聽(tīng)時(shí)，要注意觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息，通過(guò)觀察對(duì)方的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等來(lái)判斷對(duì)方的態(tài)度、情緒等，并聽(tīng)出弦外之音，也就是猜中對(duì)方的心思。您能聽(tīng)出下面故事的話外之音嗎？孔文舉年十歲，隨父到洛。時(shí)李元禮有盛名，為司隸校尉。詣門(mén)者，皆俊才清稱及中表親戚乃通。文舉至門(mén)，謂吏曰：“我是李府君親?！奔韧?，前坐。元禮問(wèn)曰：“君與仆有何親?”對(duì)曰：“昔先君仲尼與君先人伯陽(yáng)有師資之尊，是仆與君奕世為通好也?！痹Y及賓客莫不奇之。太中大夫陳韙后至，人以其語(yǔ)語(yǔ)之，韙曰：“小時(shí)了了，大未必佳?！蔽呐e曰：“想君小時(shí)必當(dāng)了了?！表t大踧踖。現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升多數(shù)女性談到逛街的時(shí)候，想到的是休閑和快樂(lè)，而很多男性想到的則是無(wú)聊和疲勞；急性子的人談到高速度的時(shí)候，想到的是高效率，而慢性子的人想到的則是浮躁和冒險(xiǎn)；銷售員接到臨時(shí)訂單的時(shí)候，想到的是利益和提成，而車間主任想到的則是修改生產(chǎn)計(jì)劃和麻煩。2、用同理心去解碼由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！蓖硇臏贤ǎ瑳](méi)有更多的技巧，就是以心換心、換位思考。在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人--就是同理心。2、用同理心去解碼因此，溝通時(shí)將心比心，換位思考，設(shè)身處地的為對(duì)方著想就顯得非常必要。只有轉(zhuǎn)換你的角色，真誠(chéng)地為別人著想，那樣你才能從他/她的角度分析出問(wèn)題的所在，你的話語(yǔ)才能讓他/她感同身受，才能打動(dòng)他/她的心，你才能最終實(shí)現(xiàn)你溝通的目的！現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升2、用同理心去解碼中國(guó)人只要你站在他的立場(chǎng)上去說(shuō)話，他都可以接受，你若跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽(tīng)不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒(méi)有用。——曾仕強(qiáng)如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場(chǎng)。我們除了站在自己的立場(chǎng)上考慮之外，也必須要有站在別人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題的處事能力?！Ｌ噩F(xiàn)在是53頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.3從解碼的角度來(lái)提升2、用同理心去解碼與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。

【同理心舉例】現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日4職場(chǎng)溝通理念向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日4.1向上溝通要有“膽”由于受到這種等級(jí)觀念、潛在自我保護(hù)意識(shí)、及中國(guó)傳統(tǒng)文化和環(huán)境的影響，結(jié)果是上下極之間的誤會(huì)、隔閡和不理解越來(lái)越深。上下級(jí)間的溝通并不是一件輕易的事。很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，即使有，也很少有人會(huì)講真話、心里話。因?yàn)槲覀儦v來(lái)受的教育都是告訴我們要謙虛謹(jǐn)慎，要回避矛盾，回避沖突，不強(qiáng)出頭，長(zhǎng)期以來(lái)，我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對(duì)，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，下屬首先要做的就是去掉一個(gè)“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動(dòng)大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。即使領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了自己，也不要認(rèn)為天就塌下來(lái)了，要積極地向領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，尋求辦法，能得到領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指點(diǎn)，無(wú)疑對(duì)克服自己在工作上的缺點(diǎn)和不足有重要意義。這樣有膽量的溝通能及時(shí)消除領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的誤解，了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)意圖，能更好地指導(dǎo)自己下一步的工作。4.1向上溝通要有“膽”現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日2.要多出選擇題，少出問(wèn)答題一個(gè)善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會(huì)一天到晚請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對(duì)策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。也就是說(shuō)，你和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問(wèn)答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。因?yàn)榧偃缒阒粠Я艘粋€(gè)答案，就表示除了這個(gè)沒(méi)有更好的辦法。另外還要注重，在給選擇題的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)羅列每種方案或辦法的優(yōu)缺點(diǎn)以及可能的后果，以提醒你的領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)應(yīng)該考慮到的因素。4.1向上溝通要有“膽”現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日3.要主動(dòng)地、及時(shí)地反饋任何已經(jīng)安排下來(lái)的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)去提醒或追問(wèn)的時(shí)候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。作為一個(gè)職業(yè)人，一件事交給你去做，你如何做的，進(jìn)展到什么程度，有沒(méi)有做好，收到了什么實(shí)效？這些問(wèn)題永遠(yuǎn)都不要等到領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你時(shí)才回答。假如你能夠不要讓你的領(lǐng)導(dǎo)象秘書(shū)一樣不斷地提醒你，假如你能夠讓他省心、放心。那他對(duì)你的認(rèn)可和授權(quán)就會(huì)越來(lái)越大，幾次下來(lái)以后，事情交待給你，他也就不會(huì)再過(guò)問(wèn)了。4.1向上溝通要有“膽”現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級(jí)間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。由于社會(huì)化分工越來(lái)越細(xì)，往往為完成一個(gè)目標(biāo)、一項(xiàng)工程、一個(gè)產(chǎn)品，需要在不同企業(yè)之間、部門(mén)之間、同事之間，在營(yíng)銷、生產(chǎn)、管理等不同環(huán)節(jié)、不同階段，共同利用同一資源為產(chǎn)生整體的效益而協(xié)同工作。為此，平級(jí)之間的溝通與合作是非常必要的。4.2平行溝通要有“肺”現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有71頁(yè)\編輯于星期日同事與我們處于同一企業(yè)、同一部門(mén)、同一車間、同一班組或同一辦公場(chǎng)所，為了生存和發(fā)展要感受同一種壓力，工作中你中有我，我中有你，誰(shuí)也少不了誰(shuí)。每天與同事在一起的時(shí)間有時(shí)會(huì)大大超過(guò)自己的家人。同事短暫，朋友長(zhǎng)存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時(shí)候，最好第一個(gè)想到的解決方法是以肺腑之言真誠(chéng)溝通，共同協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。4.2平行溝通要有“肺”【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對(duì)于企業(yè)各個(gè)部門(mén)要經(jīng)常說(shuō)“我們”，不要說(shuō)“你