銷售溝通十一講之電話溝通技巧

銷售溝通十一講之電話溝通技巧.電話銷售定義與作用.電話約訪電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。

.電話約訪的作用節(jié)省您相當(dāng)多的時間確定您的準(zhǔn)客戶的資格.電話幾個注意點.電話溝通技巧你是不是經(jīng)常如此？.電話約訪的目的見面!不要在電話中談產(chǎn)品.電話約訪的態(tài)度積極的態(tài)度保持愉快的聲調(diào)面帶微笑站立打電話.電話約訪前準(zhǔn)備備妥您的準(zhǔn)客戶的名單及資料安靜舒適的地方?jīng)Q定合適的時間組織您的思路，并事先寫下您所要說的話.物品準(zhǔn)備三種不同的筆（削好鉛筆、藍(lán)筆、紅筆）電話記錄本（序號、日期、空格大些）計算器電話號碼簿（永久性的）產(chǎn)品資料競爭對手資料.電話行銷顧客信息表顧客名稱：職務(wù)：公司名稱：地址：電話：郵編：通話的合適時間：E-MAIL：業(yè)務(wù)范圍：類型：顧客要求：銷售的產(chǎn)品與服務(wù)：強調(diào)的事項及特征：特殊語言及語速：決策者：顧客喜好：.掌握產(chǎn)品特點作為消費者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時就能抓住重點。.掌握客戶來源每一個客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對號入座”的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：

通過其他銷售人員了解。

通過報刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解.良好電話環(huán)境工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個沒有噪音干擾的工作地點，還要有一種與客戶談話時避免受干擾的方法。

創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。.完善語音的方法要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循?！?，4，2”呼吸法

在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做3分鐘。

“狗喘氣”法

第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急

促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。.語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)嘏浜?/p>

打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，就會給溝通帶來困難。

語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。.給自己規(guī)定工作量

首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。.做好電話記錄完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個電話之后，就已經(jīng)記不清第一個電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個或70個電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時做記錄，就會避免做“無用功”。

簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。.養(yǎng)成良好的習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話.養(yǎng)成打電話的技巧體驗5W1H技巧

聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。

在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時間以及了解決策人等。運用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會增強自信心，還會給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。

.養(yǎng)成打電話的技巧要點一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆要點二：接電話的姿勢要正確要點三：記下交談中所有必要的信息要點四：將常用電話號碼制成表格貼于電話旁邊要點五：傳達(dá)日期、時間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)要點六：如果對方不在，請留下易于理解的信息.尋找最有效的電話營銷時間通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。養(yǎng)成打電話的技巧.開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。.電話要簡短打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個約會。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。.定期跟進(jìn)客戶整理有效的客戶資源，定期跟進(jìn)，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。.堅持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。.如何應(yīng)答錄音電話電話約訪碰到錄音電話怎么辦？是掛斷還是留言？你的選擇是什么？你一定選擇了后者。那么，你該怎樣留言才能做到“有言必回呢？請參照如下方式?！澳?，*先生，我是**公司的**，我這里有份對您的財務(wù)規(guī)劃相當(dāng)有幫助的信息，我已經(jīng)為您空下明天下午2點到5點以后天上午10點到12點的時段，請您務(wù)必在這兩個時段和我聯(lián)絡(luò)，我的電話是······（再重復(fù)一次），我會等您的電話，謝謝，再見！”椐實驗表明，這樣一則短短的留言，回電話率竟達(dá)50%以上，而大多數(shù)準(zhǔn)客戶會在隔天下午就主動回電話。所以，千萬不要當(dāng)錄音電話的逃兵。.接聽、撥打電話的基本技巧1.電話機旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容，后撥電話3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實際上，3分鐘可講1000個字。相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。如：將“賽思通人力資源部”簡稱“賽思通人力”聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述。.接聽和撥打電話的程序電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(1)電話鈴響兩次后，取下聽筒(2)自報姓名的技巧(3)輕輕掛斷電話如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司。”打電話時則首先要說：“我是××公司××處的×××。”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。.2.接聽電話的程序聽到鈴聲兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認(rèn)對方姓名及單位寒暄問候商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒按重要程度整理談話內(nèi)容并記錄確認(rèn)對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒暄問候商談有關(guān)事項、確認(rèn)注意事項禮貌地道別，輕輕放好話筒3．撥打電話的程序接聽和撥打電話的程序.良好電話約訪的七個基本步驟第一步：介紹自己和公司第二步：確認(rèn)對方是否方便通話第三步：說明您打電話的目的（利用第三者的影響力）第四步：要求見面第五步：異議處理第六步：確認(rèn)見面的時間和地點第七步：表達(dá)感謝，禮貌性結(jié)束電話約訪.如何使用接近語言.吸引力的開頭

能激起興趣的通用說明

“我了解到你的部門的手機話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”

2.用問題來取得對方的注意力

“從您提供的信息上看，你的汽車產(chǎn)品保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時您是如何打算的呢？”

3.由衷的贊揚

“如同貴公司在打印機領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……”

.吸引力的開頭

4．提出問題的嚴(yán)重性

“張先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”

5.用類比方式

“胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報警裝置?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個百分點。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……”

6.提及客戶熟知的同行已采用

“您好！李總。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問。我們是國內(nèi)唯一一家專作銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！?/p>

7.如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問一句：“您聽說過我們公司嗎？”為下一步的簡述作轉(zhuǎn)接。

.吸引力的開頭開場白的兩個不要在電話推介中，除了要遵循以上三個步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價格。

拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是很多人討厭推銷人員的原因。此外，張口就談價格，也會給客戶留下不良的印象，客戶根本沒有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場上討價還價一樣，這勢必會引起客戶的不愉快。.確認(rèn)身份喂，您好！請問是李明先生嗎？你好，我是。建立關(guān)系現(xiàn)在說話方便嗎？只占用您一分鐘可以嗎？可以，你是誰?。勘砻魃矸菽?，我是中意人壽江蘇分公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理艾中意.（是您的朋友張大維先生讓我打這個電話的。）你好，有什么事嗎？表明目的引發(fā)興趣第三者影響力尊重決定我之所以打這個電話，是因為我們公司最近推出了一套家庭財務(wù)需求分析的免費服務(wù)，就是根據(jù)客戶家庭的實際需求和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行分析，然后提供適合他家庭的保障規(guī)劃，許多人對我們的服務(wù)很滿意，覺得非常有幫助，所以我想來拜訪您,讓您也了解一下.（我最近為您的朋友張大維先生提供了一套家庭財務(wù)需求分析的免費服務(wù)，就是根據(jù)他家庭的實際需求和經(jīng)濟(jì)狀況進(jìn)行分析，然后提供適合他家庭的保障規(guī)劃，他對我的服務(wù)很滿意，覺得非常有幫助，建議我來拜訪您,讓您也了解一下.）當(dāng)然我還不確定您是否感興趣，所以我想先和您約個時間談一下，有沒有幫助您自己決定。我很忙。征詢約訪我非常理解您，正是因為您很忙我才打電話跟你預(yù)約，我真得非常想把這套服務(wù)帶給您，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？你把資料寄給我好了。二選一約訪李先生，我當(dāng)然可以這么做，可是我覺得當(dāng)面跟您解釋會更加清楚，也會更加節(jié)省您的時間，而且我也非常想結(jié)識您這個朋友，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？那就今天下午吧!確定時間好的，那我們今天下午一起碰個面，您看我下午幾點到您公司？我五點半下班，你六點過來吧。好的，請問您公司的詳細(xì)地址是？確定地點健康路18號。確認(rèn)感謝那好，我們今天下午六點在您公司見。謝謝您，再見！.約見第一次提到時間時要非常精確，“周二還是周三……”后來再提及的時間只需有個大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。約見方式為二擇一.異議處理客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。.我很忙我非常理解您，正是因為您很忙我才打電話跟你預(yù)約，我真得非常想把這套服務(wù)帶給您，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？我不需要我非常理解您，可是我真的非常想把這套服務(wù)提供給您，如果我們聊過之后您確實不感興趣，我也不會勉強您，彼此交個朋友，對大家也沒有損失，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？我不感興趣我非常理解您，對不了解的東西當(dāng)然不會感興趣，所以我才想和您見個面聊一下，讓您了解一下，相信一定會對您非常有幫助，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？不就是產(chǎn)品嗎您說得非常對，產(chǎn)品也是一種非常好的家庭理財方式，我只是想提供一套免費的家庭財務(wù)需求分析給您，至于您需不需要產(chǎn)品，這完全由您自己決定，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？資料寄過來吧李先生，我當(dāng)然可以這么做，可是我覺得當(dāng)面跟您解釋會更加清楚，也會更加節(jié)省您的時間，而且我也非常想結(jié)識您這個朋友，您看是今天下午比較方便呢還是明天下午比較方便？我朋友做產(chǎn)品那很好啊，說明您的朋友很多，可是我非常想把這套免費的家庭財務(wù)需求分析的服務(wù)提供給您，而且多認(rèn)識幾個行業(yè)內(nèi)的朋友也是好事，您看是今天下午比較方