組織知識管理的流程觀點與定義

第五章組織知識的定義與獲取第一頁，共六十三頁。?本章大綱第一節(jié)組織知識管理的流程觀點第二節(jié)組織知識的定義第三節(jié)組織內(nèi)部知識定義的主要方法與工具第四節(jié)組織外部知識的定義第五節(jié)組織外部知識的獲取第六節(jié)組織外部知識獲取的主要優(yōu)缺點第七節(jié)組織外部知識獲取的主要方法第八節(jié)跨組織的知識交流管理第二頁，共六十三頁。?組織知識管理的流程觀點知識管理流程的基本概念知識管理流程的不同分類架構(gòu)組織知識的策略、定義、獲取與創(chuàng)造的關(guān)係架構(gòu)第三頁，共六十三頁。?表5-1知識管理流程的不同架構(gòu)提出學(xué)者步驟數(shù)主要分類DiBella&Nevis(1998)三獲取(Acquire)、傳播(Disseminate)、利用(Utilize)Wiig(1993)四創(chuàng)造與獲取(Creation&Sourcing)、編輯與轉(zhuǎn)化(Compilation&Transformation)、傳播(Dissemination)、利用與價值實現(xiàn)(Application&ValueRealization)第四頁，共六十三頁。?知識管理流程的步驟（續(xù)）提出學(xué)者步驟數(shù)主要分類ArthurAnderson顧問公司andAPQC(1996)七定義(Identify)、蒐集(Collect)、適應(yīng)(Adapt)、組織(Organize)、利用(Apply)、分享(Share)、創(chuàng)造(Create)Beckman(1997)八定義(Identify)、獲取(Capture)、選擇(Select)、儲存(Store)、分享(Share)、利用(Apply)、創(chuàng)造(Create)、銷售(Sell)作者自行整理六策略定義、獲取、創(chuàng)造、分享傳遞、利用、儲存第五頁，共六十三頁。?圖5-1知識缺口與知識的定義、獲取與創(chuàng)造自行創(chuàng)造策略上需要的知識內(nèi)部存在的知識外部存在的知識尚未存在的知識知識缺口知識缺口定義並加以獲取定義並加以充分利用第六頁，共六十三頁。?組織知識定義的基本概念組織的知識定義，是指「組織為了獲得需要的重要知識，以及有效利用既有的知識，必須清楚瞭解其內(nèi)部、外部存在著哪些重要的知識」。第七頁，共六十三頁。?圖5-2知識定義的主要議題與關(guān)係架構(gòu)瞭解KI的原因瞭解目前KI的問題與背景瞭解KI的標(biāo)的與執(zhí)行的目標(biāo)瞭解KI執(zhí)行的主要步驟瞭解KI主要的方法與工具集體知識的KI方面?zhèn)€人的KI方面外部KI方面專家黃頁知識地圖專案經(jīng)驗與教訓(xùn)核心流程人際網(wǎng)路架構(gòu)智慧財產(chǎn)權(quán)網(wǎng)際網(wǎng)路外部關(guān)係網(wǎng)路第八頁，共六十三頁。?組織知識定義的原因在內(nèi)部知識的定義方面策略面即應(yīng)先確認組織本身目前存有哪些知識，以便瞭解未來需要獲取或創(chuàng)造哪些重要知識。操作面知識重新開發(fā)的浪費無法快速有效解決問題第九頁，共六十三頁。?組織知識定義的原因（續(xù)）資源利用面無法充分發(fā)揮及利用既有價值的知識人才的錯誤評估與配置在外部知識的定義方面無法瞭解外部環(huán)境的重要變化組織無法分析本身知識的SWOT組織無法有效執(zhí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)第十頁，共六十三頁。?組織知識定義的背景與目前的問題人員的流動速度快因企業(yè)流程再造所造成的人員流失因組織施行企業(yè)流程再造(BPR)，而解僱了許多掌握內(nèi)隱且重要的知識協(xié)調(diào)者與仲介者因組織施行企業(yè)流程再造(BPR)，而解除了大部分的備援(BackUp)與重複(Duplicate)人手各自為政群組知識的動態(tài)性與內(nèi)隱性第十一頁，共六十三頁。?組織知識定義的主要標(biāo)的與目標(biāo)組織知識定義的主要標(biāo)的員工的知識每位員工具備哪些知識誰最適合擔(dān)任這個工作團隊的知識團隊的集體知識團隊的最佳組合方式第十二頁，共六十三頁。?組織知識定義的主要標(biāo)的與目標(biāo)（續(xù)）工作的知識重要工作的相關(guān)知識工作成功的知識組織的知識有效解決問題的知識組織重要的價值觀、哲學(xué)與文化第十三頁，共六十三頁。?組織知識定義的主要標(biāo)的與目標(biāo)（續(xù)1）組織知識定義的主要目標(biāo)在靜態(tài)的定義方面定義知識的位置定義最佳實務(wù)相關(guān)文件與知識的擷取人際網(wǎng)路的瞭解第十四頁，共六十三頁。?組織知識定義的主要標(biāo)的與目標(biāo)（續(xù)2）在動態(tài)的追蹤與更新方面追蹤知識的流失追蹤新能力知識定義的重要原則知識的定義要有選擇性知識的定義內(nèi)外部都重要第十五頁，共六十三頁。?組織內(nèi)部知識定義的主要方法與工具在個人層次方面組織集體知識的定義第十六頁，共六十三頁。?在個人層次方面在員工技能的定義方面專家目錄(ExpertDirectory)或?qū)＜尹S頁（電話簿）(ExpertYellowPages)。在知識資源的定義方面知識地圖的定義與各種類型知識地形圖知識資產(chǎn)地圖知識來源地圖第十七頁，共六十三頁。?在個人層次方面（續(xù)）知識地圖的製作定義出重要的核心流程定義出與此流程相關(guān)的知識與專家定義出連結(jié)利用圖示設(shè)立分散式隨時更新機制應(yīng)行注意的事項知識定義必須有選擇性及限定範(fàn)圍必須注意員工個人的隱私權(quán)第十八頁，共六十三頁。?知識地形圖是定義知識的工具，包括描述下列資訊：(a)專家(Who)；(b)專家具備的技能與知識(What)；(c)專家技能與知識深入的程度(HowMuch)。例如Brooking(1999)就將員工技能分成七等：無知者(I:Ignorant)初學(xué)者(B:Beginner)進階初學(xué)者(A:AdvancedBeginner)有能力執(zhí)行者(C:CompetentPerformer)第十九頁，共六十三頁。?知識地形圖（續(xù)１）熟練的執(zhí)行者(P:ProficientPerformer)師傅級(M:Master)大師級(G:GrandMaster)第二十頁，共六十三頁。?知識資產(chǎn)地圖主要以圖形來記載及呈現(xiàn)組織內(nèi)重要知識資產(chǎn)儲存的地點。第二十一頁，共六十三頁。?表5-2不同特性之知識地圖的比較主要以圖形來表示對於某一個特定的任務(wù)，並將其中為專家級的員工標(biāo)示出來工具特性知識地形圖「人」掌握的知識類型與程度知識資產(chǎn)地圖「知識」的儲放位置知識來源地圖「任務(wù)」相關(guān)知識的位置與程度第二十二頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義集體知識的基本概念是指儲存在集體團隊內(nèi)，由成員透過彼此商討、貢獻、互動、分享，而產(chǎn)生一種具整體性、不可分割的知識。集體知識具有：(1)不可分割性；(2)集體共有性；(3)容易流失性；(4)綜效性；(5)內(nèi)隱性等特性。第二十三頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義（續(xù)）集體知識的主要定義法組織的核心流程(CoreProcess)組織的專案經(jīng)驗(ProjectExperience)組織內(nèi)的智慧財產(chǎn)權(quán)(IntellectualPropertyRight)組織內(nèi)的非正式人際網(wǎng)路結(jié)構(gòu)(InformalNetworkStructure)組織核心流程知識的主要定義法主要方法為：能力地圖(CompetenceMap)的使用。例如：第二十四頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)1）重要專家重要知識重要方法重要教訓(xùn)重要成功因素專案經(jīng)驗知識的定義法專案經(jīng)驗知識定義的困難專案為一臨時組織專案為單一、偶發(fā)性、非例行性第二十五頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)2）成員來自各地專案經(jīng)驗知識的主要定義法，以故事來說明案例主要的優(yōu)點有下列幾項：清楚地瞭解案例完整的來龍去脈高度的人性化不受結(jié)構(gòu)限制第二十六頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)3）組織智慧財產(chǎn)權(quán)與無形資產(chǎn)的定義組織內(nèi)存在許多具價值的部分，如專利權(quán)(Patent)、品牌(BrandName)、商標(biāo)(Trademarks)、權(quán)利金(Licenses)，這些是組織擁有的集體知識(CollectiveKnowledge)，然而卻常常未被妥善管理。第二十七頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)4）定義組織的非正式人際網(wǎng)路結(jié)構(gòu)非正式人際網(wǎng)路的基本概念是指組織員工不管是個人在執(zhí)行工作，當(dāng)其遇到問題時都常常會有他們私底下、非正式的諮詢對象與溝通的網(wǎng)路謂之。第二十八頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)5）三種重要的非正式人際網(wǎng)路。諮詢網(wǎng)路由這個網(wǎng)路中可發(fā)現(xiàn)，當(dāng)組織有問題或需要某種知識／資訊時，最受認同及喜歡請教他的專家是哪一位。信任網(wǎng)路由信任網(wǎng)路圖可瞭解員工們對於一些敏感性問題，最信任且彼此會聯(lián)合作戰(zhàn)的「死黨」是誰。第二十九頁，共六十三頁。?組織集體知識的定義

（續(xù)6）溝通網(wǎng)路非正式人際網(wǎng)路的引申與利用：這些除了可以定義組織內(nèi)的專家外，更有價值的是，可以幫組織有效地組成內(nèi)聚力、互信程度高的團隊，這是專案成功最重要的基礎(chǔ)。第三十頁，共六十三頁。?圖5-4諮詢網(wǎng)路圖第三十一頁，共六十三頁。?圖5-6信任網(wǎng)路圖第三十二頁，共六十三頁。?組織外部知識的定義策略的知識缺口組織應(yīng)先定義出內(nèi)部有哪些已存在的知識以便充分利用外，並要快速有效地找出外部環(huán)境存在著哪些我們需要的重要知識。第三十三頁，共六十三頁。?圖5-6組織外部知識定義的主要管道供應(yīng)商合作夥伴學(xué)術(shù)研究機構(gòu)網(wǎng)路內(nèi)容提供者組織市場調(diào)查機構(gòu)顧客顧問公司專家學(xué)術(shù)會議期刊雜誌第三十四頁，共六十三頁。?組織外部知識的獲取組織外部知識獲取的基本概念組織外部知識獲取的三大方向第三十五頁，共六十三頁。?組織外部知識獲取的基本概念組織透過外部市場的採購、策略聯(lián)盟之合作或與相關(guān)團體間非正式地交流，而獲得外部有價值的知識謂之。第三十六頁，共六十三頁。?圖5-7組織外部知識獲取的光譜圖關(guān)係密切程度高低正式策略聯(lián)盟合資入股網(wǎng)路型組織長期合約非正式合作互惠交流公開市場採購第三十七頁，共六十三頁。?組織外部知識獲取的主要優(yōu)缺點組織外部知識獲取的優(yōu)點速度快品質(zhì)好成本低能力強避免在象牙塔裡閉門造車的問題第三十八頁，共六十三頁。?組織外部知識獲取的主要優(yōu)缺點（續(xù)）組織外部知識獲取的缺點組織失去創(chuàng)新的能力打擊內(nèi)部員工的士氣適用性與整合問題核心能力與差異化的問題組織吸收能力(AbsorptiveCapability)的問題交易成本的問題第三十九頁，共六十三頁。?組織外部知識獲取的主要方法在公開市場上的採購與合作夥伴的非正式合作互惠交流正式的策略聯(lián)盟關(guān)係第四十頁，共六十三頁。?在公開市場上的採購招募專家優(yōu)點：組織在知識獲取的速度上更加快速。缺點：員工間可能會互不相容。注意的重點：要能招募擁有差異性專長的員工。購併人員流失的問題：購併時須注意人力資本是否會流失。生態(tài)改變的問題：購併時要注意企業(yè)文化與生態(tài)的改變會使得知識無法存活。第四十一頁，共六十三頁。?在公開市場上的採購（續(xù)）政治衝突的問題：舊員工排斥新員工、被購併者排斥購併者。購併的關(guān)鍵成功因素(CSF)包括下列幾點：正確地搜尋與評估所需的知識。保護原有的環(huán)境與文化。保留重要的專才。平穩(wěn)調(diào)和新、舊的文化與知識。第四十二頁，共六十三頁。?在公開市場上的採購

（續(xù)1）知識委外產(chǎn)學(xué)合作由公司財務(wù)支援研究單位，換取研究成果的應(yīng)用權(quán)。顧問諮詢租賃方式取得。員工抗拒的問題。第四十三頁，共六十三頁。?在公開市場上的採購

（續(xù)2）購買相關(guān)的知識產(chǎn)品購買智慧財產(chǎn)。購買設(shè)計藍圖。反向工程(ReverseEngineering)。第四十四頁，共六十三頁。?與合作夥伴的非正式合作互惠交流與顧客的知識交流焦點團體(FocusedGroup)。網(wǎng)路虛擬社群(VirtualCommunity)。實地瞭解。CRM系統(tǒng)的運用。向早期使用者學(xué)習(xí)。第四十五頁，共六十三頁。?與合作夥伴的非正式合作互惠交流（續(xù)）與供應(yīng)商的知識交流供應(yīng)商最佳實務(wù)的分享。線上協(xié)同商務(wù)(CollaborativeCommerce)協(xié)同設(shè)計(CollaborativeDesign)。協(xié)同規(guī)劃／預(yù)測(CollaborativePlanning/Forecast-ing)。協(xié)同行銷／銷售(CollaborativeMarketing/Sales)。第四十六頁，共六十三頁。?正式的策略聯(lián)盟關(guān)係策略聯(lián)盟的基本概念雙方（或多方）為了造成雙贏的策略目標(biāo)，透過「正式的協(xié)議」，而彼此貢獻及分享雙方的資源。關(guān)係密切程度長期合約網(wǎng)路型組織入股合資低高第四十七頁，共六十三頁。?正式的策略聯(lián)盟關(guān)係（續(xù)）影響策略聯(lián)盟知識交流成效的重要因素交流知識的特性知識的重疊性(Overlap)知識的互補性(Complementary)與差異性(Variety)雙方背景的相似性知識的內(nèi)隱性共享的背景與認知結(jié)構(gòu)第四十八頁，共六十三頁。?正式的策略聯(lián)盟關(guān)係

（續(xù)1）雙方交流互動的特性互信與承諾的程度投機的行為洩密的行為雙方私利與共同利益的平衡性透過知識的分享其所形成的私利與共同利益比例（亦即私利／共同利益的比率）如果過高，表示某一方會為了獲取大量的私利而採取「投機行為」。第四十九頁，共六十三頁。?正式的策略聯(lián)盟關(guān)係

（續(xù)2）雙方策略聯(lián)盟的密切度合作對象與知識標(biāo)的之適切性主要的思考重點，包括：自己需要什麼、對方有沒有、雙方能不能相處合作時間的長短第五十頁，共六十三頁。?圖5-9知識交流的決策圖組織的知識交流無限制使用限制合法使用公開性獲取私有性獲取公開性獲取私有性獲?。ú豁毜玫皆S可）（須得到許可）（大家都看得到）（只有當(dāng)事人看得到）不交流第五十一頁，共六十三頁。?圖5-10知識交流的四種

類型專利的查閱(Review)專利技術(shù)的反向工程技術(shù)通報產(chǎn)業(yè)期刊技術(shù)研討會參訪對方工廠雙方參與技術(shù)研討會允許的標(biāo)竿學(xué)習(xí)E-mail電話面對面會議討論限制合法使用無限制使用公開性私有性知識的獲取知識的利用第五十二頁，共六十三頁。?表5-3不同知識掌控者的

利益知識類型知識利用方式知識掌控者的利益1.交易機密(TradeSecret)本身私有不交流知識獨占的利益2.專利沒授權(quán)本身私有不交流知識獨占的利益3.專利有授權(quán)(License)本身及被授權(quán)的對方使用雙方偶占利益加上權(quán)利金收入(LicenseFee)4.雙方專利相互授權(quán)(Cross-License)互惠雙方使用雙方偶占利益及權(quán)利金收入第五十三頁，共六十三頁。?表5-3不同知識掌控者的

利益（續(xù)）知識類型知識利用方式知識掌控者的利益5.雙方Know-how互換(Trading)互惠雙方使用雙方偶占利益及新知識獲取6.多方合作創(chuàng)新(CollaborativeInvention)合作成員使用多頭寡占利益及新技術(shù)獲取7.多方技術(shù)資訊交流合作成員使用多頭寡占利益及新技術(shù)獲取8.科技會議的成果發(fā)表公開使用不確定，名聲與口碑第五十四頁，共六十三頁。?知識交流的決策準(zhǔn)則組織決定是否要交流知識的基本原則，就先「比較某種知識在不交流與交流兩種情況下之成本與效益」。第五十五頁，共六十三頁。?不同的知識交流策略：

開放vs.封閉21世紀產(chǎn)品生命週期短暫、上市時間必須快速，且注重分工、聯(lián)盟的經(jīng)濟體系下，開放、合作、互補、靈活、快速利用各種資源，有效地整合、累進學(xué)習(xí)，抱持著「不斷改進、快速更新」的策略，將比單打獨鬥、閉門造車的鎖國政策，更為靈活、更具戰(zhàn)鬥力。第五十六頁，共六十三頁。?本章總結(jié)知識管理的流程有許多不同的分類，本書將其分為定義、獲取、創(chuàng)造、分享傳遞、利用與儲存六大步驟，每個步驟並沒有一定的順序，可平行、重複循環(huán)地運作。組織知識的定義(KI)，是指組織為了獲得需要的重要知識，以及有效利用既有的知識，必須清楚瞭解其內(nèi)部、外部有哪些重要的知識。第五十七頁，共六十三頁。?本章總結(jié)（續(xù)）組織知識的定義在防止組織無法瞭解知識的缺口、知識重新開發(fā)的浪費、無法快速有效解決問題、無法充分發(fā)揮及利用既有價值的知識、人才的錯誤評估與配置、無法瞭解外部環(huán)境的重要變化、無法分析本身知識的SWOT，以及無法有效執(zhí)行標(biāo)竿學(xué)習(xí)。組織對於本身既有的知識，由於缺乏專人負責(zé)，而使得如知識爆炸、人員流動速度快、因企業(yè)流程再造所造成的人員流失，各單位各自為政及因群組知識本身的動態(tài)性與內(nèi)涵性，而無法有效地掌握，所以並不清楚組織本身擁有哪些重要的知識。第五十八頁，共六十三頁。?本章總結(jié)（續(xù)1）組織知識的定義的主要標(biāo)的有：(1)員工的知識；(2)團隊的知識；(3)工作的知識；(4)組織的知識，其不僅要對靜態(tài)的定義進行瞭解，更要兼顧動態(tài)的追蹤與更新。個人層次的知識定義主要利用：(1)專家黃頁；(2)知識地圖。組織集體知識的最佳儲存地方包括組織的核心流程、組織的專案經(jīng)驗、組織內(nèi)的智慧財產(chǎn)權(quán)，與組織內(nèi)非正式人際網(wǎng)路結(jié)構(gòu)。第五十九頁，共六十三頁。?本章總結(jié)（續(xù)2）專案經(jīng)驗知識定義的方法主要利用非結(jié)構(gòu)化「故事」的方式來描述，因其能夠(1)清楚地瞭解案例完整的來龍去脈；(2)高度的人性化；及(3)不受結(jié)構(gòu)限制的