藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材

藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓

藥劑科年5月17日藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第1頁內容藥品調劑工作質量控制與調劑相關用藥錯誤接待和處理患者投訴2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第2頁藥品調劑工作質量控制

調劑工作主要地位調劑（dispensing）系指藥師對處方（醫(yī)囑）審核與評定、登記/處理、調配藥品、分發(fā)和用藥交代整個業(yè)務過程。在醫(yī)院藥學工作中，調劑業(yè)務是藥學人員直接為病人和臨床服務窗口，是藥師與醫(yī)生、護士聯(lián)絡、溝通主要路徑。調劑工作質量反應藥學部形象，也反應醫(yī)院醫(yī)療服務質量一個側面。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第3頁

門（急）診調劑特點

門（急）診藥房在醫(yī)院運作過程中含有基礎和關鍵性作用，是確?；颊吒黜椫委熮k法得以順利進行前提和基礎。☉直接面對病人：服務態(tài)度、禮儀、用藥交代直接影響用藥安全。☉調劑工作作業(yè)量大，活動高峰時間顯著。☉急診調劑工作經(jīng)常需要應急作業(yè)，關鍵在于平時充分做好應付突發(fā)事件準備，做到搶救藥品隨時需要，隨時供給。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第4頁與調劑相關法律法規(guī)《醫(yī)療機構藥事管理要求》第二十八條：藥學專業(yè)技術人員應該嚴格按照《藥品管理法》、《處方管理方法》、藥品調劑質量管理規(guī)范等相關法律、法規(guī)、規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，認真審核處方或者用藥醫(yī)囑，經(jīng)適宜性審核后調劑配發(fā)藥品。調劑藥品時應該通知使用方法用量和注意事項，指導患者合理用藥。

為確?；颊哂盟幇踩?，藥品一經(jīng)發(fā)出，除醫(yī)方責任外，不得退換。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第5頁《醫(yī)療機構藥學工作質量管理規(guī)范》-第六章

門診和急診調劑第二十六條處方調配應符合相關法律法規(guī)要求審核處方，包含以下內容處方項目是否填寫完整?；颊咝彰?、性別、年紀、兒童體重、診療科室、診療、處方號/病例號、醫(yī)師署名或者專用簽章、處方日期等；是否開含有需做皮試藥品，處方是否注明過敏試驗及結果判定；處方藥品是否與臨床診療相符，必要時可問詢患者就診情況或與處方醫(yī)師再次查對，防范處方醫(yī)師疏忽錯誤；藥品劑型、規(guī)格、數(shù)量、用量、使用方法、療程等是否有誤；2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第6頁是否有超說明書（超適應癥、超劑量）用藥，是否符合相關管理要求；是否有配伍禁忌、有害藥品相互作用、重復用藥；是否有患者用藥禁忌癥，需尤其注意兒童、老人、妊娠期、哺乳期、肝腎功效不全者用藥是否有禁忌；處方字跡是否能清楚識別；涂改處是否有醫(yī)師簽字；2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第7頁《處方管理方法》——法規(guī)第五章處方調劑包含處方審核、調配、查對和發(fā)藥4個步驟第二十九條取得藥學專業(yè)技術職務任職資格人員方可從事處方調劑工作。第三十一條含有藥師以上專業(yè)技術職務任職資格人員負責處方審核、評定、查對、發(fā)藥以及安全用藥指導；藥士從事處方調配工作。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第8頁《處方管理方法》——法規(guī)

第三十五條藥師應該對處方用藥適宜性進行審核（一）要求必須做皮試藥品，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結果判定；（二）處方用藥與臨床診療相符性；（三）劑量、使用方法正確性；（四）選取劑型與給藥路徑合理性；（五）是否有重復給藥現(xiàn)象；（六）是否有潛在臨床意義藥品相互作用和配伍禁忌；（七）其它用藥不宜情況。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第9頁

第三十七條藥師調劑處方時必須做到“四查十對”查處方，對科別、姓名、年紀；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、使用方法用量；查用藥合理性，對臨床診療。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第10頁調劑工作質量控制關鍵點①完善調劑管理制度門診調劑室工作制度處方（醫(yī)囑）調劑管理制度調劑工作規(guī)范或調劑工作標準操作規(guī)范處方管理方法實施細則藥品咨詢服務工作制度患者投訴或窗口糾紛處理制度用藥錯誤與匯報制度2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第11頁藥品貯存養(yǎng)護管理制度藥品退庫管理制度易混同藥品管理制度高警示藥品管理制度藥品使用期管理制度藥品拆零分幢制度藥品調劑差錯事故管理制度生活離不開規(guī)則2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第12頁②完善相關崗位職責調劑室組長崗位職責處方審核人員崗位職責發(fā)藥人員崗位職責藥品調劑人員崗位職責藥品咨詢人員崗位職責藥品質量管理人員崗位職責2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第13頁③開展工作需統(tǒng)計交接班工作統(tǒng)計窗口糾紛處理統(tǒng)計處方審核干預工作統(tǒng)計或問題處方干預統(tǒng)計差錯登記和處理統(tǒng)計藥品咨詢統(tǒng)計溫濕度監(jiān)控統(tǒng)計特殊管理藥品目錄及對應管理統(tǒng)計近效期藥品統(tǒng)計及標識藥品拆零分裝統(tǒng)計清潔統(tǒng)計法律法規(guī)培訓及繼續(xù)教育培訓2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第14頁與調劑相關用藥錯誤◎處方步驟（審核）◎給藥步驟（發(fā)藥）◎用藥咨詢步驟（交待、指導合理用藥）2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第15頁案例14歲男孩洋洋因病前往安徽省淮南市第三人民醫(yī)院接收治療。在此過程中，因藥劑士用錯藥，造成洋洋在輸液后出現(xiàn)異常，最終搶救無效身亡。10月24日，安徽省淮南市大通區(qū)人民法院公開開庭審理了這起醫(yī)療事故案，藥劑士李某被控犯有醫(yī)療事故罪。落款為“淮南市第三人民醫(yī)院醫(yī)務科”《關于患兒洋洋醫(yī)療糾紛情況說明》中稱，4月27日早晨9時許，洋洋因“發(fā)燒胸痛兩天”到該院就診，接診醫(yī)生兒科主任儲某，經(jīng)過化驗檢驗，發(fā)覺洋洋有細菌感染征象，決定給予輸液治療，在開具處方時，誤將維庫溴銨（肌松藥）當成化痰藥（氨溴索）開出。4月30日，淮南市醫(yī)學會出具了《醫(yī)療事故技術判定書》，判定書顯示，依據(jù)醫(yī)患雙方提供相關資料，判定教授組認為，淮南市第三人民醫(yī)院醫(yī)生儲某用藥錯誤，診療與治療不符；藥師未按《處方管理方法》相關要求發(fā)藥，即未給予審核處方就發(fā)藥；護士在操作過程中，未違反“三查七對”，未違反操作規(guī)程，但護士在第一次使用維庫溴銨該藥時，未盡到注意義務；淮南市第三人民醫(yī)院搶救不規(guī)范（未針對維庫溴銨該藥進行搶救）；維庫溴銨是致死主要原因，不排除該藥過敏致死（在未進行尸檢情況下），判定結論是：組成醫(yī)療事故，本病例屬于一級甲等醫(yī)療事故，院方負完全責任。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第16頁案例2：1例發(fā)藥交待不足引發(fā)悲劇4月27日晚10點多，小牧浩（化名）因為感冒發(fā)燒，在一家省級醫(yī)院掛吊針。除了輸液，醫(yī)生還配了兩盒藥：“娃娃寧泡騰片”1盒，藥盒上有一張醫(yī)院貼服用標簽，上面寫著“口服”；“柴黃顆?！?盒，服用標簽上寫著“沖服”。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第17頁輸完液后，坐在輸液室里母親心疼地看著孩子，“吃藥吧，吃完藥寶寶就好了?！毙〖一锼贫嵌赜赡赣H掰開嘴，母親從標明“口服”“娃娃寧泡騰片”盒子里拿出一粒直徑約6毫米藥丸，塞進寶寶嘴巴，“嘴巴張開，再喝點水下去。”母親在喂完藥后，習慣性地輕輕拍打著孩子。過了10多秒鐘，孩子手腳突然抖動起來，緊接著開始猛烈地咳嗽，嘴邊也慢慢變成了青色?？粗鴥鹤颖砬楫惓?，搖擺他身體也沒有反應，年輕母親一下子懵了！“當初就感覺他必定是噎著了?！?/p>

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這突如其來意外讓年輕母親變得十分擔心，手足無措。在一旁孩子父親牧華還算清醒，馬上抱起孩子喊來醫(yī)生。用力拍打背部，催吐，很多方法試過后，小牧浩癥狀還是沒能得到處理。而此時，孩子心跳和呼吸都已經(jīng)十分微弱，被送進搶救室進行手術。切開氣管后，醫(yī)生終于取出已經(jīng)化為一攤水泡騰片殘跡。一直折騰到28日清晨，但小牧浩還得繼續(xù)留在監(jiān)護病房觀察。

原本認為東西取出后，兒子總該脫離危險了?？僧斎障挛?，好像晴天霹靂，醫(yī)院發(fā)出通知：牧浩因腦部缺氧時間過長，搶救無效死亡。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第19頁普通來講,泡騰片都是需要放入水中沖服,適合用于兒童、老年人以及吞服藥丸困難患者。但假如直接放入口中，就需要尤其小心，尤其是對小孩子。因為這類藥片在化解時需要大量水，而且同時會產(chǎn)生大量二氧化碳。假如孩子在服用時，藥片進入喉嚨，會將周圍水分都吸收過來，再產(chǎn)生二氧化碳，很輕易造成兒童窒息。

這個悲劇帶給我們很多思索：假如，牧浩父母在給孩子喂藥前仔細看了說明書；假如，藥房工作人員標明“沖服”而不是“口服”……?。?！沒有那么多假如，悲劇已經(jīng)發(fā)生?。?！2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第20頁服用泡騰片要注意幾點：

1.要現(xiàn)喝現(xiàn)泡，放置過久，溶解于水中藥品會因氧化而失效。

2.水溫不能超出80攝氏度。水溫過高會使藥品有效成份部分或全部失效。

3.不能用茶水或飲料泡服，因為會產(chǎn)生化學反應，生成有害物質。

4.兒童要在家長看護下服用，切莫讓兒童自行服用。

5.禁止直接口服或含服。

6.本品保管中密閉不嚴、受熱或受潮，泡服時會出現(xiàn)不溶物、沉淀、絮狀物等，不宜再服用。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第21頁案例3：滴眼液內藥片未放入

患者，男，64歲診療：白內障。處方：吡諾克辛鈉滴眼液(白內停)15ml使用方法：每次l～2滴，3次／d。結果：數(shù)天后該患者來咨詢，眼藥水瓶外藥片有什么用。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第22頁發(fā)藥交待一些滴眼液因主藥在水中不穩(wěn)定，為使藥品保持穩(wěn)定性，應在用前將藥片放人眼藥水瓶中溶解后再滴，如吡諾克辛鈉滴眼液、利福平滴眼液。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第23頁案例4：高錳酸鉀外用致灼傷

患者，男，29歲診療：外痔處方：高錳酸鉀散劑1.5g使用方法：分10次化水清洗患處結果：患者使用高錳酸鉀散劑后，臀部輕度灼傷。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第24頁發(fā)藥交待高錳酸鉀片：外用，不能口服，需稀釋！（500ml水，濃度0.2%，普通為淡紅色即可）2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第25頁劑量適應癥不符，造成患者大出血250mg2mg2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第26頁患者安全重于泰山處方開具與調劑標準安全經(jīng)濟有效2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第27頁調劑差錯管理

主要包含調配時產(chǎn)生藥品品種、規(guī)格、數(shù)量差錯，使用方法用量錯誤，調配藥品質量不合格，調配藥品質量不合格（發(fā)霉變質等），調配藥品存在配伍禁忌（十八反、十九畏）一定時間段內由各種原因引發(fā)藥品調劑差錯例數(shù)總和/這段時期內藥品調劑總數(shù)=藥品調劑差錯率調劑差錯分內部差錯和外部差錯兩類。（1）內部差錯：沒出門（2）外部差錯：出門2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第28頁調劑差錯原因（主觀）1.工作態(tài)度藥師責任心不強，調配藥品和發(fā)藥品時不認真配藥、查對，邊閑聊天邊調劑，未嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程。2.工作狀態(tài)藥師因個人原因出現(xiàn)心理狀態(tài)或身體健康情況不佳，造成工作效率低，精力不集中，易犯錯。3.專業(yè)水平藥師對藥品信息掌握不充分，不及時更新，臨床知識匱乏，審核處方造成出現(xiàn)藥品使用方法用量或配伍禁忌差錯。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第29頁調劑差錯原因（客觀）1.門診處方審核工作量大，高峰時期藥師審核可能會流于形式。2.高強度工作狀態(tài)下，單一“四查十對”無法直觀、精準地表達在審方步驟中，極難有效降低處方調劑差錯率。3.在就診高峰期，等候取藥患者較多，排隊壓力迫使藥師疏于對患者用藥指導，而患者也忽略對所取藥品信息核查，造成藥品調劑差錯風險增加。4.環(huán)境嘈雜調劑室面積較小，不能規(guī)范擺放藥品，包裝相同藥品相鄰放置，也易造成調劑犯錯。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第30頁調劑犯錯類型1.規(guī)格劑型差錯規(guī)格不一樣同類藥品輕易拿錯，通常就是一品雙規(guī)藥品。比如：0.9%NS(100ml、250ml)2.藥品外包裝相同差錯同一個廠家出廠，外包裝極為相同3.藥品數(shù)量差錯藥品少發(fā)、漏發(fā)覺象，醫(yī)生開6支，拿4或5支，或者漏發(fā)處方上某一個藥品。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第31頁4.藥品字跡含糊審核校對差錯有些小劑量安瓿制劑批號輕易看不清，存在隱患5.藥品名稱相同差錯將氧氟沙星滴眼液錯拿成氧氟沙星滴耳液等。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第32頁一點差錯就要付出代價莎士比亞名句：一馬失社稷！少了一個鐵釘，丟了一只馬掌，少了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬。少了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場戰(zhàn)役，敗了一場戰(zhàn)役，失了一個國家。全部損失都是因為少了一個馬掌釘。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第33頁防范辦法優(yōu)化工作流程，規(guī)范崗位操作，明確崗位職責1.藥品擺放定位合理2.藥名相同藥品加貼警示標簽3.藥品使用期尤其是近效期做標識4.不停提升藥師本身素質，防止情緒化工作5.嚴格恪守調劑制度2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第34頁接待和處理患者投訴過失：貼錯標簽發(fā)錯規(guī)格沒有用藥交代發(fā)錯藥品患者心情：煩悶惱火委屈憤恨2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第35頁接待和處理患者投訴

同理心（Empathy）又稱“設身處地了解”、“感情移入”、“共感”、“共情”。泛指心理換位、將心比心。設身處地地對他人情緒和情感認知性覺知、把握與了解。主觀表示在情緒自控、換位思索、傾聽能力以及表示尊重等情商相關方面。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第36頁《醫(yī)院藥師基本技能與實踐》p261-284第三節(jié)溝通技能與患者教育目標：-經(jīng)過接待和患者投訴，表達藥師溝通能力、處理問題能力、應變能力等綜合素質，-搞清問題所在、患者訴求，求得患者諒解，使患者諒解并處理問題后離去，-為科室和患者挽回負面影響，樹立藥師良好職業(yè)形象。2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第37頁關鍵點1.知曉溝通溝通主要性和適宜方法，穩(wěn)定患者情緒、注意傾聽、換位思索2.就我方在工作中失誤，誠懇道歉，以同理心求得患者諒解；3.認真接待并核實情況，了解患者訴求；4.幫助聯(lián)絡相關科室醫(yī)生診療，打消患者擔心；2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第38頁5.知曉溝通中常見誤區(qū)和禁忌不說易引發(fā)患者誤解或反感話語，不激怒患者知曉非語言溝通技巧，肢體語言得當6.努力控制局面：防止情緒失控或索賠金額過大7.處理患者實際需求（更換準確藥品，提供返程車費或往返車費）后，適時送患者離開2023/4/25藥師藥學服務技能與處方審核基礎知識培訓教材第39頁接待投訴中人文與溝通-溝通是人類社會中信息傳遞、接收、交流和分享，是人與人之間交換意見、觀點和情感過程。-態(tài)度：尊重，平等，同情心，換位思索，誠懇