醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座

什么是禮儀？禮儀是人們在社會交往中普遍遵照文明行為準則或規(guī)范總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等統(tǒng)稱。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第1頁禮貌：是指人們在相互交往中表示尊重、友好行為準則。

禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用形式。儀表：是指人容貌、姿態(tài)、風度等外在表現(xiàn)，是禮儀在個人形象方面表達。

儀式：是指在特定場所按特定程序和方式表示禮貌、禮節(jié)活動。禮節(jié)：是指人們在社會交往中表示致意、問候、祝福等慣用形式。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第2頁為何要學護理禮儀？學習醫(yī)護禮儀意義是什么？有哪些方法？

？？醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第3頁是一個建立在對患者尊重、關心、了解、愛護基礎上，經(jīng)過醫(yī)護人員言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來一個美德和行為榜樣。什么是

醫(yī)護禮儀？醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第4頁意義

舉止端莊、語言文明、衣飾整齊得體，能夠給患者留下良好印象，是取得患者信賴、建立良好醫(yī)患關系“通行證”。營造人文關心環(huán)境與氣氛，落實到每一個護理行為中：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第5頁怎樣做一個受人尊重、含有職業(yè)美感醫(yī)護人員醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第6頁醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第7頁

幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會尤其小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第8頁語言禮儀要求語言規(guī)范，禮貌謙虛稱呼得體，表示清楚富于情感，注意保密言談得體符合禮儀醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第9頁慣用語態(tài)稱呼用語：院長、護士長稱謂性用語：應禮貌、熱情、溫和。普通以年紀或身份區(qū)分稱謂，或稱“大爺（大媽）”，開口必說“您好”，閉口必言“謝謝”。商議性用語：應中肯且婉轉(zhuǎn)、和善。如“對不起，X醫(yī)生今天不坐診，我給您推薦其它醫(yī)生能夠嗎？”問詢性用語：應耐心、溫馨、柔和。如“您好，今天感覺怎么樣？好一些了嗎”？指令性用語：應準確、親切、簡明。護士在治療操作過程中，需要病人給予配合時，語氣要盡可能溫和親切。如“我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！”“請您把眼睛睜開?！贬t(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第10頁慣用語態(tài)通知性用語：應明確且禮貌、大方。如“X先生（女士），您住院押金不多了，為了確保下一步治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？”撫慰性用語：應含蓄且關愛、體貼。病情較重病人，普通較為敏感、焦慮、抑郁，護士在護理時，應給予心理暗示、勸慰疏導。如“今天您氣色好多了，真為您高興”、“請您不要著急，治療有一定效果，檢驗結(jié)果表明，您病正在逐步好轉(zhuǎn)?！鼻敢庑杂谜Z：應真誠且樸實、柔和。如“對不起，讓您久等了”、“對不起，給您增加痛苦了”。道別性用語：應誠懇且熱情、溫和。如“祝賀您康復出院！我們真為您高興?；厝ズ筮€應多注意飲食和功效鍛煉，希望您恢復得更加好”。迎接新病人入院時不說：“歡迎光臨”；歡送病人出院不說“歡迎下次再來”。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第11頁禮貌用語醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第12頁1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……Howareyou、Howdoyoudo、Hello、Hi2、請托語請、勞駕、拜托、借光Willyouplease……？3、致謝語謝謝、多謝、非常感激……醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第13頁4、禮贊語太好了、好極了、美極了、做得不錯……好！很好！醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第14頁5、致歉語對不起、請原諒、很抱歉、打攪了6、告別語再見、等會見、明天見、晚安病人出院用語：請慢走！請多保重！醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第15頁工作中文明用語導醫(yī)臺用語：您好！歡迎您到我院就診。有什么能夠幫助您嗎？門診窗口服務用語：請排好隊，按先后次序。指導入院病人：稱呼，您好！依據(jù)病情您需要住院治療，請您帶上病歷、住院單、住院預繳金，到住院處辦理手續(xù)。打針或進行其它各種治療，病人出現(xiàn)擔心狀態(tài)時應說：“別擔心，請放松點，一會兒就不疼了”。病人需要手術時，面對焦慮家眷應撫慰說：“請放心，我們一定會盡力而為”。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第16頁工作中文明用語需躺在床上做治療：稱呼，您好！現(xiàn)在幫您做XX治療，請您脫鞋上床躺下。做治療時有什么不舒適請告訴我，不要擔心。需要脫衣（褲）治療：稱呼，您好！現(xiàn)在為您做XX治療，請解（松）衣（褲），您以為冷嗎？很快就好，請別擔心。做完治療后：稱呼，治療做完了，有什么感覺？您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。對非探視時間訪客應說：“同志，對不起，現(xiàn)在不是探視時間，醫(yī)生正在查房（或病人正在休息），請您改個時間再來，如有急事，請讓我給您轉(zhuǎn)告”。病區(qū)內(nèi)有些人吸煙時應提醒說：“同志，請不要吸煙，多謝合作”。病人痊愈出院，送走病人時應說：“您走好或您慢走”。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第17頁稱呼禮儀對長輩對平輩

對領導

尊敬稱呼：大爺、大媽不取綽號：老黑、麻臉正確稱呼：張局長、李科長醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第18頁怎樣使用正確稱呼一、合乎常規(guī)。二、照料被稱呼者個人習慣三、入鄉(xiāng)隨俗。1、使用錯誤稱呼。2、使用過時稱呼。3、使用不通行稱呼。4、使用不妥行業(yè)稱呼。5、使用庸俗低級稱呼。6、使用綽號作為稱呼。

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第19頁交談禮儀善于傾聽專注反應不隨意插話醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第20頁空間距離感

15厘米以內(nèi)，為個人空間15-46厘米，為親密無間46-120厘米，為社交空間醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第21頁怎樣與陌生人交談

與您剛認識人在一起談話或與人談論您不認識人，最好方法是從一個話題到另一個話題地試著說，假如某個題目不行，再試下一個。另一個主要開場白(也是立竿見影)是征求提議。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第22頁恭維小技巧

我們都喜歡他人恭維，并所以而感激。請一定確保您恭維是誠懇。"恭維是切得很薄香腸，味兒很美；而吹捧是切得很厚香腸，沒法消化。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第23頁怎樣開口交談

與陌生人開口交談要找共同點。怎樣找到共同點呢？1、留心觀察從一個人衣飾，舉止，談吐能夠看出他心情，精神狀態(tài)和生活習慣。開始談話前首先看對方有何與自己相同之處。2、以話試探兩個陌生人相對無言，為了打破緘默局面，首先要開口講話，能夠采取自言自語，還能夠以動作開場，隨手幫對方做點事；也能夠發(fā)覺對方口音特點，打開開口交際局面，怎樣將談話進行下去3、正式場所或是與西方人交談禁忌：不要談薪水，銀行存款等相關金錢問題。不要問類似"結(jié)婚了嗎？"或"小孩多大？醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第24頁交談時眼神

不邊講話邊環(huán)視四面；也不邊聽話邊東張西望。這兩種人都缺乏基本責任感。好聽眾，注意力集中，要注視不是緊盯著，而是一直看著不要表現(xiàn)出對周圍發(fā)生事很厭煩和很感興趣。注意聽自己在講些什么，是一個好主意，醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第25頁三思而后說

幾乎全部在談話中出現(xiàn)失誤或錯誤是因為沒有認真考慮或缺乏考慮造成。多數(shù)情況下沒有些人提醒我們說話時欠考慮和沒有考慮。注意聽一下自己講話和對方反應能夠發(fā)覺自己不足。與您剛認識或與人談論您不認識人談話，最好方法是從一個話題到另一個話題地試著說，假如某個題目不行，再試下一個。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第26頁

電話禮儀說話要禮貌時間要選對醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第27頁打電話禮儀（1）打電話前應選擇對方適當時間，準備好打電話內(nèi)容。（2）耐心等候，假如鈴響了五、六聲還沒人接，能夠掛斷電話。（3）聽到對方聲音，首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己姓名或單位，并說出你要找人。（4）通話盡可能簡明扼要，時間不宜過長。（5）打錯電話要致歉。（6）等對方說了“再見”后再掛電話。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第28頁對方不在時應對①用“對不起，打攪了，再見”話直接結(jié)束通話。②請教方便聯(lián)絡時間或其它恰當聯(lián)絡方式。③請求留言“假如能夠話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打電話”。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第29頁接電話禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑缓笞詧罂剖遗c姓名（接者）應使用“您好，××科室（部門）”，“請稍候”，“對不起，他不在”，“請過會打來”，“您打錯了”等用語。（3）替他人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方身份。如“對不起，請問您是哪位？”醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第30頁接電話禮儀（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡可能給人方便“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯電話也需要禮貌應對“對不起，您好像打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第31頁電話交談禮儀（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑。（2）適當語音語氣。（3）寒暄和禮貌語言，開始時：“您好、早上好，”結(jié)束時：“謝謝”，“再見”。（4）為了表示自己在專心傾聽并了解了對方意見，需要用一些簡單字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌反饋。（5）認真傾聽，必要時統(tǒng)計。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第32頁接打電話注意事項（1）病區(qū)工作人員無特殊公務早晨8—10點不打外線電話。（2）不打超時電話。（3）不亂扔電話機，遇有故障及時請求維修。（4）不在病區(qū)大聲呼叫他人接電話。（5）查房及治療操作期間不得回復電話。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第33頁儀表禮儀一、儀表定義儀表:通常是指人外觀、外貌。其中主要是指人容貌。在人際交往中，每個人儀表都會引發(fā)交往對象尤其關注,并將影響對他整體評價。醫(yī)護人員所面正確主要是患者,儀表愈加顯得主要,并有其特殊職業(yè)要求。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第34頁儀表禮儀1、上班一律著要求工作服、帽、褲（夏季可著裙裝）、工作鞋。2、工作服應量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無破損、無污跡，并按要求佩帶手表、胸卡。3、著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領不可過高，顏色反差不可過于顯著，自己衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第35頁儀表禮儀5、女同志發(fā)型普通為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得遮眉。男同志頭發(fā)整齊，不留長發(fā)。6、淡妝上崗，不留長指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。8、外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其它公共場所。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第36頁舉止禮儀醫(yī)護人員在工作中舉止包含：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、手勢、各種操作動作等醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第37頁

顯現(xiàn)涵養(yǎng)贏得信任折射品牌醫(yī)護人員禮儀舉止醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第38頁頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂女同志站姿（丁字步）女同志站姿（ⅴ字步）女同志基本站姿醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第39頁男同志基本站姿男同志站姿（ⅴ字步）醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第40頁護士基本坐姿（正位）護士基本坐姿（側(cè)位）站姿

基礎上身與大腿小腿均呈90°兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前?？勺谝巫?／2～2／3。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第41頁護士側(cè)坐位丁字步護士側(cè)坐位平行步護士正坐位點式丁字步醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第42頁男同志基本坐姿男同志坐姿（正腳位小疊步）醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第43頁禁忌坐姿醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第44頁走姿醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第45頁醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第46頁護理人員持物姿態(tài)托治療盤姿態(tài)

持病歷夾姿態(tài)

推車姿態(tài)

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第47頁護士持病歷夾護士端治療盤

推治療車醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第48頁

鞠躬禮：15°鞠躬禮、30°鞠躬禮、90°鞠躬禮，鞠躬深度表示對被問候人尊敬程度。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第49頁基本手姿

垂放：雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，疊放或相握于腹前；雙手自然下垂，掌心向內(nèi)，分別貼放于大腿兩側(cè)。背手：雙臂伸到身后，雙手相握。持物：用手拿物品。

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第50頁鼓掌：雙手有節(jié)奏掌心對拍。稱贊：豎起大拇指，指尖向上，指腹面向被稱道者。指示：右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌向上，以肘部為軸，朝向目標伸出手臂。醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第51頁指示引

領

賓客

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第52頁禁忌手姿易于誤解手姿、不衛(wèi)生手姿、不穩(wěn)重失敬于人手勢常見手勢語

握手：歡迎對方揮手：招呼或告別“V”字形手勢“OK”字形手勢豎大拇指手勢醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第53頁良好舉止是經(jīng)過長久訓練而成，它將給我們今后學習、工作及就業(yè)帶來深遠影響。從現(xiàn)在做起吧！醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第54頁表情與人相處，你希望看到一個什么樣表情?醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第55頁面無表情人喜歡與人為敵人醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第56頁醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第57頁表情憂傷人表情高傲人醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第58頁還是微笑好醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第59頁微笑是一個國際禮儀，是唯一一個不分國籍通用語言。能充分表達一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情表現(xiàn)方式。微笑是一個基本職業(yè)涵養(yǎng)，在面對病人、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑好習慣。微笑是一個個人魅力，親切溫馨微笑能夠縮短雙方距離，營造良好交往氣氛，是人際交往中潤滑劑。真正甜美而非職業(yè)化微笑是發(fā)自內(nèi)心、自然大方、真實親切。表情醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第60頁發(fā)自內(nèi)心微笑是最美微笑醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第61頁組成表情主要原因是眼語和笑容

（一）眼語

眼睛：心靈窗口，最顯著、自然、準確展示了本身心理活動。

醫(yī)護禮儀規(guī)范專家講座第62頁

（二）眼語應用：

1.時間：表示輕視、友好、重視、敵意、興趣