酒店客人社會心理因素與行為

酒店客人社會心理因素與行為酒店客人社會心理因素與行為第1頁酒店客人社會心理原因與行為活動一群體與酒店消費(fèi)行為活動二家庭與酒店消費(fèi)行為活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為活動四文化與酒店消費(fèi)行為2023/4/262酒店客人社會心理因素與行為第2頁活動一群體與酒店消費(fèi)行為2023/4/263酒店客人社會心理因素與行為第3頁活動一群體與酒店消費(fèi)行為一、群體含義二、群體類型三、群體作用四、參考群體對酒店消費(fèi)行為影響2023/4/264酒店客人社會心理因素與行為第4頁一、群體含義群體指是能夠直接或間接影響人思想和行為群體，它或者為個(gè)人樹立并維持各種標(biāo)準(zhǔn)（參考標(biāo)準(zhǔn)），或者成為個(gè)人與之進(jìn)行比較對照框架。2023/4/265酒店客人社會心理因素與行為第5頁二、群體類型（一）大型群體與小型群體（二）首屬群體與次屬群體（三）正式群體與非正式群體（四）關(guān)聯(lián)群體是否棄群體2023/4/266酒店客人社會心理因素與行為第6頁（一）大型群體與小型群體小型群體中組員有直接、面對面接觸和聯(lián)絡(luò)。大型群體中組員只能以間接方式聯(lián)絡(luò)在一起。相對來說，小型群體對其組員影響力更大。2023/4/267酒店客人社會心理因素與行為第7頁（二）首屬群體與次屬群體首屬群體是指組員之間經(jīng)常面對面直接交流互動群體。次屬群體則是組員之間偶然或沒有面對面直接互動群體。二者區(qū)分在于組員之間直接互動頻率和一致性。2023/4/268酒店客人社會心理因素與行為第8頁（三）正式群體與非正式群體正式群體是指由含有法律地位行政命令要求群體，有詳細(xì)權(quán)利和義務(wù)，有明確職責(zé)分工，如學(xué)校中各個(gè)班級、學(xué)生會等社團(tuán)組織等；非正式群體是指那些自發(fā)產(chǎn)生群體，不受行政條文約束，沒有明確權(quán)利和義務(wù)。這種群體組員之間相互關(guān)系往往以個(gè)人之間好感和喜愛為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，帶有顯著感情色彩。2023/4/269酒店客人社會心理因素與行為第9頁（四）關(guān)聯(lián)群體是否棄群體關(guān)聯(lián)群體是指大家愿意與之產(chǎn)生聯(lián)絡(luò)群體。隸屬群體和理想群體。否棄群體是大家不愿與之發(fā)生關(guān)聯(lián)群體。2023/4/2610酒店客人社會心理因素與行為第10頁三、群體作用（一）滿足群體組員某種需要（二）制約群體組員一些行為2023/4/2611酒店客人社會心理因素與行為第11頁（一）滿足群體組員某種需要群體能夠經(jīng)過組員之間相互作用，來滿足組員個(gè)體需要。群體能滿足個(gè)體組員社會交往需要。它能為個(gè)體組員提供與他人聯(lián)絡(luò)環(huán)境，從而使個(gè)體取得支持、幫助和情誼，以滿足個(gè)體社交需要，并促進(jìn)人與人之間信任與合作。2023/4/2612酒店客人社會心理因素與行為第12頁（一）滿足群體組員某種需要群體能使組員取得安全感，增強(qiáng)信心和力量。個(gè)人只有屬于集體時(shí)，才能防止產(chǎn)生孤獨(dú)感、恐懼感，滿足心理上安全需要，并因?yàn)槟艿玫狡渌后w組員幫助、支持和形成與他們一致對客觀事物看法、意見，從而增強(qiáng)信心和力量，增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難勇氣。2023/4/2613酒店客人社會心理因素與行為第13頁（二）制約群體組員一些行為假如個(gè)體沒有恪守群體共同行為規(guī)范，侵害了群體其它組員利益時(shí)，群體會在一定程度上阻止和制約個(gè)體一些需要和行為。2023/4/2614酒店客人社會心理因素與行為第14頁了解了群體作用后，咱們發(fā)覺不同群體對個(gè)體行為影響力是不一樣。咱們著主要了解對個(gè)體行為有深刻、直接影響那些群體，也就是參考群體。那么，什么是參考群體呢？2023/4/2615酒店客人社會心理因素與行為第15頁四、參考群體對酒店消費(fèi)行為影響（一）參考群體（二）參考群體對酒店消費(fèi)行為影響2023/4/2616酒店客人社會心理因素與行為第16頁（一）參考群體參考群體也叫標(biāo)準(zhǔn)群體或榜樣群體，指對個(gè)人評價(jià)、期望或行為含有重大影響實(shí)際上或想象中群體。在酒店活動中，能夠?qū)Υ蠹倚袨楫a(chǎn)生主要影響參考群體主要有家庭、社會階層和文化群體，這些參考群體在不一樣時(shí)間或不一樣情境下影響著酒店客人信念、態(tài)度和行為。2023/4/2617酒店客人社會心理因素與行為第17頁（二）參考群體對酒店消費(fèi)行為影響1、信息影響2、功利影響3、價(jià)值影響2023/4/2618酒店客人社會心理因素與行為第18頁1、信息影響個(gè)體經(jīng)過從參考群體組員那里獲取信息，或是經(jīng)過觀察參考群體組員行為、觀念、意見作為指導(dǎo)行為起源，從而影響其行為。當(dāng)客人對目標(biāo)地進(jìn)行選擇而又缺乏準(zhǔn)確信息而無從判斷時(shí)，他人經(jīng)歷和推薦就將被視為非常有用選擇依據(jù)。2023/4/2619酒店客人社會心理因素與行為第19頁2、功利影響功利影響之所以發(fā)揮作用，是因?yàn)楠?jiǎng)勵(lì)和處罰存在，這些獎(jiǎng)勵(lì)和處罰能夠是有形也能夠是無形。為了取得贊賞和防止處罰，客人會按照參考群體期待行事。2023/4/2620酒店客人社會心理因素與行為第20頁3、價(jià)值影響個(gè)體渴望經(jīng)過消費(fèi)選擇，與參考群體保持一致，從而自覺遵照或內(nèi)化參考群體價(jià)值觀和消費(fèi)行為，以提升自我形象。2023/4/2621酒店客人社會心理因素與行為第21頁越來越多酒店網(wǎng)站會開設(shè)專門用戶評論欄目，先前使用過產(chǎn)品消費(fèi)者評論信息成為了潛在消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)十分主要依據(jù)，而那些缺乏評論或完全沒有評論產(chǎn)品往往會被否決或放棄。2023/4/2622酒店客人社會心理因素與行為第22頁課堂討論（5）以自己所屬班級為例，詳細(xì)分析該群體對你影響。每個(gè)人都會同時(shí)隸屬于多個(gè)群體，每一群體對個(gè)體影響都不盡相同，但大致包含兩個(gè)方面：即滿足群體組員某種需要和制約組員一些行為。2023/4/2623酒店客人社會心理因素與行為第23頁活動二家庭與酒店消費(fèi)行為2023/4/2624酒店客人社會心理因素與行為第24頁案例一A飯店是位于某海濱度假區(qū)別墅式飯店。開業(yè)后，面對各家飯店對客源激勵(lì)競爭，A飯店采取了“合家歡”營銷方式，針對家庭旅游市場進(jìn)行營銷。飯店為開發(fā)市場，經(jīng)過各種路徑從統(tǒng)計(jì)在案客戶中尋找良好經(jīng)歷家庭旅游者，為他們作出下一年預(yù)訂：飯店推出家庭價(jià)并無償為不一樣年紀(jì)兒童提供體育活動、游戲、藝術(shù)和雕刻、短足戶外活動，同時(shí)為13—17歲少年無償提供沖浪、航行、高爾夫球、潛水、網(wǎng)球等培訓(xùn)課程；2023/4/2625酒店客人社會心理因素與行為第25頁案例一另外還組織主題比賽、填字游戲和與快餐店共同搞活動等來吸引兒童；飯店在下一季度早期預(yù)定或淡季預(yù)定時(shí)，對攜帶孩子家庭給予大幅度優(yōu)惠。經(jīng)過上述活動，使該飯店在當(dāng)?shù)丶ち沂袌龈偁幹械竭_(dá)年均75%以上出租率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其它飯店。2023/4/2626酒店客人社會心理因素與行為第26頁家庭是由兩人以上組員組成血緣關(guān)系或姻親關(guān)系群體。家庭是社會最小細(xì)胞，是個(gè)體所屬最基礎(chǔ)、最主要群體。家庭對個(gè)體酒店行為會產(chǎn)生直接而深遠(yuǎn)影響。2023/4/2627酒店客人社會心理因素與行為第27頁活動二家庭與酒店消費(fèi)行為一、家庭生命周期與酒店消費(fèi)行為二、家庭酒店決議2023/4/2628酒店客人社會心理因素與行為第28頁一、家庭生命周期與酒店消費(fèi)行為家庭生命周期，指是家庭從誕生到以后經(jīng)歷發(fā)展改變不一樣階段，直至最終消亡全過程。心理學(xué)研究認(rèn)為，家庭生命周期對大家酒店行為影響因周期階段不一樣而有差異。關(guān)于家庭生命周期劃分有許各種，但不論按照哪種方式劃分，咱們都能夠發(fā)覺家庭生命周期普通由青年階段、中年階段和老年階段三個(gè)主要階段組成。2023/4/2629酒店客人社會心理因素與行為第29頁（一）青年階段青年階段是家庭生命周期第一階段，是人一生中精力旺盛、求知欲強(qiáng)、富有浪漫情調(diào)階段，普通為35歲以下。它能夠分為以下兩個(gè)小階段：1、青年已婚無兒女階段2、青年已婚有兒女階段2023/4/2630酒店客人社會心理因素與行為第30頁1、青年已婚無兒女階段這個(gè)階段在傳統(tǒng)上稱為“蜜月”階段，歷時(shí)較短，普通連續(xù)不到兩年就會因?yàn)樾『⒊鍪蓝Y(jié)束。但伴隨當(dāng)代社會發(fā)展和大家生活觀念改變，年輕夫婦希望將這個(gè)階段保持得長久一些，更多地享受二人世界美好生活。二人世界時(shí)間延長，為婚后年輕夫婦建立了較雄厚經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這為家庭提供了充分物質(zhì)條件。2023/4/2631酒店客人社會心理因素與行為第31頁2、青年已婚有兒女階段這一階段家庭去酒店消費(fèi)興趣會因?yàn)楹⒆哟嬖诙艿胶艽笥绊憽：⒆咏蹬R會對家庭生活方式和經(jīng)濟(jì)情況產(chǎn)生較大影響，這時(shí)家庭要花費(fèi)相當(dāng)多收入用于孩子吃、穿、玩和教育上，用于酒店消費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用支出會大大削減，甚至不去酒店，即使去酒店消費(fèi)也是以合家歡為主。2023/4/2632酒店客人社會心理因素與行為第32頁2、青年已婚有兒女階段當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)生活中還存在著一些特殊情況。有些人在青年階段可能會經(jīng)歷離異或喪偶等突發(fā)事件而進(jìn)入青年離異/喪偶階段，而在這一階段，不論有沒有兒女，在自由時(shí)間支配和生活費(fèi)用開支上，都對去酒店消費(fèi)帶來消極影響，普通不會花大筆錢去酒店消費(fèi)。2023/4/2633酒店客人社會心理因素與行為第33頁（二）中年階段這一階段家庭主要組員通常是35—65歲中年人，他們通常事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)情況良好，主要有以下幾個(gè)階段：1、中年已婚有兒女階段2、中年已婚無兒女階段3、中年已婚有沒有需撫養(yǎng)兒女階段2023/4/2634酒店客人社會心理因素與行為第34頁1、中年已婚有兒女階段此階段家庭能否去酒店消費(fèi)取決于家庭經(jīng)濟(jì)情況、兒女?dāng)?shù)量、兒女年紀(jì)，以及父母職業(yè)和義務(wù)要求等。因?yàn)檫@一階段家庭孩子多為處于學(xué)習(xí)階段青少年，因而在時(shí)間上多會選擇周末、寒暑假。2023/4/2635酒店客人社會心理因素與行為第35頁2、中年已婚無兒女階段這類家庭為數(shù)不多，但其中有相當(dāng)數(shù)量者是堅(jiān)定二人世界生活擁護(hù)者。對這類家庭夫婦而言，這一生命周期可稱是無憂無慮階段。他們事業(yè)往往是有所建樹，因而舍得把大筆錢用于酒店消費(fèi)，樂于消費(fèi)高級酒店產(chǎn)品。2023/4/2636酒店客人社會心理因素與行為第36頁3、中年已婚有沒有需撫養(yǎng)兒女階段這一階段家庭中兒女年紀(jì)已經(jīng)長大獨(dú)立，無需撫養(yǎng)，父母在經(jīng)濟(jì)、時(shí)間、精力上有了較大自由，渴望新生活方式，外出消費(fèi)愿望就更為迫切和強(qiáng)烈。2023/4/2637酒店客人社會心理因素與行為第37頁（三）老年階段這一階段家庭主要組員年紀(jì)都在65歲以上，已經(jīng)退休。對于一個(gè)別人來說，退休意味著經(jīng)濟(jì)收入和生活方式雙重改變，他們有充分時(shí)間外出消費(fèi)，只要經(jīng)濟(jì)條件允許，他們會樂于外出。但這一階段家庭是否外出消費(fèi)，主要取決于老年人健康情況、經(jīng)濟(jì)情況、時(shí)間和對待外出消費(fèi)看法。2023/4/2638酒店客人社會心理因素與行為第38頁二、家庭酒店決議（一）家庭組員角色（二）家庭酒店決議2023/4/2639酒店客人社會心理因素與行為第39頁（一）家庭組員角色家庭組員在酒店產(chǎn)品購置決議中所飾演角色主要有五種，即發(fā)起者、影響者、決議者、購置者和使用者。家庭酒店產(chǎn)品購置發(fā)起者普通性格活潑、信息靈敏、易于接收新事物，促使家庭其它組員對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。家庭酒店產(chǎn)品購置影響者是對發(fā)起者提議持贊成或反對態(tài)度人。影響者對發(fā)起者提議所持有態(tài)度直接影響著家庭決定。2023/4/2640酒店客人社會心理因素與行為第40頁（一）家庭組員角色最終決定購置酒店產(chǎn)品或享受服務(wù)意向人就是家庭決議者。這種人普通握有家中經(jīng)濟(jì)大權(quán)，在家庭消費(fèi)中含有舉足輕重作用。家庭酒店產(chǎn)品購置者就是實(shí)際購置酒店產(chǎn)品和服務(wù)人。決議者只做出要進(jìn)行外出消費(fèi)決定，對詳細(xì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)購置，取決于購置者。享用酒店產(chǎn)品或服務(wù)人就是家庭酒店產(chǎn)品使用者，他們能反饋酒店產(chǎn)品和服務(wù)信息，對酒店行業(yè)有主要影響。2023/4/2641酒店客人社會心理因素與行為第41頁（二）家庭酒店決議在家庭中，丈夫、妻子和孩子在家庭中地位和作用不一樣，對家庭酒店產(chǎn)品決議產(chǎn)生不一樣影響。普通來說，在是否去酒店消費(fèi)和花費(fèi)多少問題上，丈夫和妻子會主動參加，發(fā)表各自意見，相互施加影響，相互說服對方，經(jīng)常在相互妥協(xié)中達(dá)成共識，作出雙方都滿意決定。2023/4/2642酒店客人社會心理因素與行為第42頁（二）家庭酒店決議在確定詳細(xì)酒店和活動項(xiàng)目等問題上，丈夫和妻子中一方有較顯著主導(dǎo)作用。因?yàn)楹⒆訕O少參加相關(guān)信息尋找和評價(jià)，所以他對家庭酒店決議影響不大。2023/4/2643酒店客人社會心理因素與行為第43頁（二）家庭酒店決議不一樣家庭因?yàn)榉蚱揠p方在家庭中地位和作用不一樣，以及對酒店產(chǎn)品需要不一樣，決議方式往往也有所不一樣，能夠概括為四種：1.丈夫主導(dǎo)型，即丈夫在決議中起主導(dǎo)作用并在實(shí)際上做出最終選擇；2.妻子主導(dǎo)型，即妻子在決議中起主導(dǎo)作用并在實(shí)際上做出最終選擇；3.共同影響、一方?jīng)Q議型，即在決議中雙方都施加了相當(dāng)大影響，但最終決定是由夫妻雙方中一方做出；4.共同影響、共同決議型，即決議中夫妻雙方都施加影響，發(fā)揮作用，但任何一方對決議都沒有顯著主導(dǎo)作用。2023/4/2644酒店客人社會心理因素與行為第44頁課堂討論（6）以自己家庭為例，分析你家庭酒店決議方式，分析每個(gè)家庭組員在決議中角色。家庭酒店決議普通有四種基礎(chǔ)方式，家庭組員在決議中分別飾演著發(fā)起者、影響者、決議者、購置者和使用者角色。2023/4/2645酒店客人社會心理因素與行為第45頁活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為2023/4/2646酒店客人社會心理因素與行為第46頁案例二北京情誼賓館成立于1950年，當(dāng)初專門接待來華工作外國教授，有過輝煌時(shí)代。但伴隨北京星級酒店增多，人員老化和餐廳分散似乎成了情誼賓館劣勢。，情誼賓館進(jìn)行調(diào)整、改革。賓館總監(jiān)與餐飲部一起搞市場調(diào)研，分析市場，找出本賓館優(yōu)勢，進(jìn)行營銷策劃。情誼賓館有多套客房、10個(gè)餐廳、400多位廚師，可同時(shí)接納3000人就餐。來這里用餐主要是商務(wù)客人、旅游團(tuán)體、400多家駐華企業(yè)，也有會議客人和散客。2023/4/2647酒店客人社會心理因素與行為第47頁案例二賓館首先針對過去餐廳分散各自為政現(xiàn)象，進(jìn)行各餐廳品牌優(yōu)化。賓館大大小小10個(gè)餐廳按客源市場需求進(jìn)行細(xì)化。如有為高消費(fèi)客人提供高級菜肴情誼宮聚秀極品鮑翅餐廳、貴賓樓雅仕潮粵餐廳、情誼宮聚?；磽P(yáng)餐廳等；而迎賓樓家常菜、雅園西餐等中低級餐廳，主要滿足住店客人用餐。這使過去各餐廳之間相互競爭、互挖墻腳，變成了優(yōu)勢互補(bǔ)。2023/4/2648酒店客人社會心理因素與行為第48頁活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為一、社會階層二、社會階層劃分三、社會階層測量方法四、社會階層與酒店消費(fèi)行為2023/4/2649酒店客人社會心理因素與行為第49頁一、社會階層社會階層是指社會中人形成相對穩(wěn)定、相對獨(dú)立不一樣層次社會團(tuán)體。它受收入水平、教育程度、職業(yè)及地位聲望等綜合原因影響。社會階層是客觀存在，處于同一階層人有著相同生活經(jīng)歷，對同一社會階層人懷有認(rèn)同心理，在行為方式上表現(xiàn)出極大相同性。2023/4/2650酒店客人社會心理因素與行為第50頁一、社會階層普通來說，社會階層含有相同性、約束性、多維性和變動性等特點(diǎn)。相同性是指同一階層人有相同態(tài)度、活動、興趣和其它行為模式。約束性是指各階層人之間交往會受到限制和約束。普通來說，同一階層人與人之間交往比較舒適，所以同一階層人相互社交機(jī)會較多。2023/4/2651酒店客人社會心理因素與行為第51頁一、社會階層社會階層包含職業(yè)、收入、教育水平等各個(gè)方面，每個(gè)方面都是一個(gè)維度。用維度能夠劃分不一樣社會階層，分析不一樣階層對酒店消費(fèi)行為影響。另外，伴隨時(shí)代變遷，每個(gè)人所屬階層都是可能發(fā)生改變。2023/4/2652酒店客人社會心理因素與行為第52頁二、社會階層劃分我國對社會階層還沒有統(tǒng)一分類方法，所以這里介紹美國社會學(xué)家社會階層理論，供酒店從業(yè)人員參考，見表7-1。社會階層理論認(rèn)為，教育和職業(yè)是決定個(gè)人和家庭所屬社會階層兩個(gè)主要原因。除了上上層與下下層人以外，財(cái)富與收入對一個(gè)人社會階層地位作用并不大，這是因?yàn)橄嗤杖氩o須定造成相同行為。每個(gè)社會階層都會帶著自己特色生活方式，如相同居住地、相同度假方式、相同購物渠道等，從而表現(xiàn)出其特殊階層價(jià)值觀、人生觀及自我概念。所以，各社會階層之間行為有時(shí)有很大差異，社會階層如同社會金字塔。2023/4/2653酒店客人社會心理因素與行為第53頁表7-1美國社會階層體系社會階層成員人口百分比上上層當(dāng)?shù)孛T望族，連續(xù)三四代富戶，貴族，商人，金融家或高級職員，財(cái)富繼承者1.5%上下層新進(jìn)入上等階層者，暴發(fā)戶，還未被上上層接納者，高級職員，大企業(yè)創(chuàng)建人，醫(yī)生，律師1.5%中上層中等成就職員，中型企業(yè)家，中級經(jīng)紀(jì)人，有地位意識人，以孩子和家庭為中心人10.0%中下層非管理人身份職員，小企業(yè)主，藍(lán)領(lǐng)家庭，正在努力并受到尊敬人33.6%下上層普通勞動階層，半熟練工人，收入水平往往同中上和中下兩個(gè)階層一樣高人，對生活滿意人38.0%下下層非熟練工人，失業(yè)者，以及未經(jīng)同化種族集團(tuán)，冷漠者15.4%總計(jì)100%2023/4/2654酒店客人社會心理因素與行為第54頁三、社會階層測量方法普通有主觀法、聲望法和客觀法。主觀法是讓測量對象對自己社會地位進(jìn)行評定，把自己歸入研究者提供一系列社會階層某個(gè)階層中。聲望法是讓其它消費(fèi)者對研究對象社會地位進(jìn)行評定，將其歸入某一社會階層中?？陀^法有單一變量指標(biāo)法和復(fù)合變量指標(biāo)法。2023/4/2655酒店客人社會心理因素與行為第55頁三、社會階層測量方法單一變量指標(biāo)法是僅用一個(gè)社會經(jīng)濟(jì)變量（職業(yè)或收入）來評價(jià)消費(fèi)者所屬社會階層。復(fù)合變量指標(biāo)法則是同時(shí)參考能代表人生活方式和價(jià)值觀幾個(gè)社會經(jīng)濟(jì)要素，比如職業(yè)、收入、教育、財(cái)產(chǎn)等為變量，分別計(jì)以權(quán)重，最終加權(quán)計(jì)算，確定社會階層等級結(jié)構(gòu)。職業(yè)權(quán)重可計(jì)為4，收入權(quán)重可計(jì)為3，教育權(quán)重可計(jì)為2，財(cái)產(chǎn)權(quán)重可計(jì)為1。2023/4/2656酒店客人社會心理因素與行為第56頁四、社會階層與酒店消費(fèi)行為酒店消費(fèi)行為產(chǎn)生要求客人含有可供自由支配金錢和閑暇時(shí)間，有一定文化，有主動尋求生活樂趣意識。處于同一社會階層大家因?yàn)樵趦r(jià)值觀念、人生態(tài)度、教育程度等方面相同，使其行為方式表現(xiàn)出共同傾向，并區(qū)分于其它社會階層。2023/4/2657酒店客人社會心理因素與行為第57頁上等階層上等階層人是社會中最富有階層，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，社會地位和聲譽(yù)較高，消費(fèi)過程中重視地位和成就感，他們對高星級酒店十分感興趣。該階層人處處表現(xiàn)出文雅莊重、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健，喜歡個(gè)別交談或與同行交談，談話內(nèi)容多與職業(yè)活動相關(guān)，他們言辭考究，舉止大方。2023/4/2658酒店客人社會心理因素與行為第58頁中等階層中等階層人，也就是咱們通常所說工薪階層，他們是酒店消費(fèi)隊(duì)伍中真正主力軍。2023/4/2659酒店客人社會心理因素與行為第59頁下等階層下等階層人因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入不高，所以外出消費(fèi)有限。2023/4/2660酒店客人社會心理因素與行為第60頁活動四文化與酒店消費(fèi)行為2023/4/2661酒店客人社會心理因素與行為第61頁案例三安安女士是一位虔誠基督教徒，每個(gè)周日總要去教堂做禮拜，出門在外旅行也不例外。昨天安安女士隨先生參加商務(wù)聯(lián)誼會后入住Z酒店。今天是星期日，他早早起床以后到酒店總臺向葉小姐探詢哪有基督教堂。葉小姐對什么是基督教知之不多，在他印象中，教堂無非就是尖頂鐘樓式建筑，高懸十字架標(biāo)志，院落幽深而清靜，時(shí)不時(shí)里面還會傳來悠揚(yáng)唱詩班歌聲，他天天上下班都要經(jīng)過那里，對它再熟悉不過了。2023/4/2662酒店客人社會心理因素與行為第62頁案例三于是，他快速在卡片上詳細(xì)地寫下教堂地址、方位、行走路線，并禮貌地將卡片雙手遞給了安安女士?？墒堑鹊桨舶才口s到葉小姐指點(diǎn)那個(gè)教堂后才發(fā)覺，那兒根本不是基督教堂，而是地地道道天主教堂。安安女士憤然回到酒店，直奔大堂副理處投訴，聲稱酒店員工素質(zhì)太差，連什么是基督教什么是天主教都分不清楚，實(shí)在讓人不可了解，這與國際型酒店要求相去甚遠(yuǎn)。2023/4/2663酒店客人社會心理因素與行為第63頁活動四文化與酒店消費(fèi)行為一、文化概述二、文化差異與酒店消費(fèi)行為2023/4/2664酒店客人社會心理因素與行為第64頁一、文化概述（一）文化涵義（二）文化特征2023/4/2665酒店客人社會心理因素與行為第65頁（一）文化涵義文化是指人類在社會發(fā)展過程中，不停繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐步積累發(fā)展起來物質(zhì)和精神財(cái)富總和。其內(nèi)容包含物質(zhì)文化和精神文化。物質(zhì)文化是指一切經(jīng)過人類勞動創(chuàng)造出來物體，如建筑物、衣服、景點(diǎn)、汽車等；精神文化是指比較抽象創(chuàng)造物，如知識、信仰、藝術(shù)、法律、觀念、倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣等。2023/4/2666酒店客人社會心理因素與行為第66頁（一）文化涵義從消費(fèi)神理學(xué)角度，文化能夠定義為用來調(diào)整某一特定社會消費(fèi)行為習(xí)得信念、價(jià)值和習(xí)慣總和。文化有各種類型，在同一文化下人，有著共同信念、價(jià)值觀、態(tài)度、習(xí)慣、格調(diào)、傳統(tǒng)以及共同行為方式；生活在不一樣文化環(huán)境中人其行為方式表現(xiàn)也不相同。2023/4/2667酒店客人社會心理因素與行為第67頁（二）文化特征即使不一樣國家、地域、民族有不一樣文化，但文化卻有其共性。主要表現(xiàn)為無形性、習(xí)得性、穩(wěn)定性與動態(tài)性、共有性與獨(dú)特征。2023/4/2668酒店客人社會心理因素與行為第68頁1、無形性文化無形性是指它是作為精神財(cái)富而言，但它憑借外界客觀存在——有形詳細(xì)之物和無形行為準(zhǔn)則如制度、風(fēng)俗、時(shí)尚之類才為社會公認(rèn)。對于人類而言，在其日常生活中極難清楚地感知到文化存在，只有當(dāng)他與其它文化接觸時(shí)，在不一樣社會價(jià)值或習(xí)俗影響下，他才會意識到文化差異存在和文化是怎樣對一個(gè)人行為產(chǎn)生影響。2023/4/2669酒店客人社會心理因素與行為第69頁2、習(xí)得性人自初生之日起，就與社會環(huán)境相接觸，所接觸除了他人心理影響外，便是文化影響。兒童在幼年時(shí)期直接與他人接觸，從父母和他人那里學(xué)會了進(jìn)食方式、語言風(fēng)俗、與他人交流規(guī)則、為人處事技巧等。伴隨兒童成長，其接觸范圍逐步擴(kuò)充，在這種情況下他所接觸不但僅是直接，也有間接，經(jīng)過他人接收到教育或經(jīng)過傳媒學(xué)習(xí)到文化。從人生這一過程來看，咱們每一個(gè)人都是在文化中生長。2023/4/2670酒店客人社會心理因素與行為第70頁3、穩(wěn)定性和動態(tài)性文化一經(jīng)形成，便以風(fēng)俗