旅行社安全管理制度

*****旅行社平安管理制度目錄第一部分平安生產(chǎn)責(zé)任制度其次部分平安生產(chǎn)管理制度第三部分平安生產(chǎn)會議制度第四部分平安教化培訓(xùn)制度第五部分旅游線路（產(chǎn)品）平安評估制度第六部分辦公室平安管理、辦公設(shè)備的平安維護(hù)制度第七部分事故管理制度第八部分平安事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案第九部分防火平安、防食品中毒衛(wèi)生平安管理制度第十部分平安生產(chǎn)投入保障制度第十一部分平安生產(chǎn)獎懲制度第十二部分平安生產(chǎn)操作規(guī)程第一部分平安生產(chǎn)責(zé)任制為了更好地實(shí)行有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)本公司旅游平安管理工作，保障旅游者人身平安和財(cái)物平安，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，結(jié)合本公司實(shí)際，特制定本制度。1-1設(shè)立平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司設(shè)立平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理陳曄任平安生產(chǎn)第一責(zé)任人，對公司的平安生產(chǎn)負(fù)全面責(zé)任；每個(gè)月親自或托付分管領(lǐng)導(dǎo)人召開一次以上的平安生產(chǎn)會議，召集下屬有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與，聽取平安生產(chǎn)工作匯報(bào)，探討防范平安生產(chǎn)事故工作，剛好解決平安生產(chǎn)工作中存在的問題。（附平安領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單）1-2平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長職責(zé)平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長為平安管理的第一責(zé)任人，主要對我司的平安工作擔(dān)當(dāng)干脆管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：1、全面管理公司的平安工作，實(shí)行平安管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和平安標(biāo)準(zhǔn)。2、建立健全公司平安管理責(zé)任制，各項(xiàng)平安規(guī)章制度各平安操作流程。3、解決公司平安工作所須要的人、財(cái)、物，明確各級責(zé)任人員的責(zé)、權(quán)、利，建立以各級平安責(zé)任制為核心的平安管理機(jī)制，保證平安管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。4、每一個(gè)季度末牽頭組織召開平安工作會議，聽取各級平安管理機(jī)構(gòu)和管理人員的工作匯報(bào)，剛好探討解決重大平安問題。5、駕馭企業(yè)平安工作動態(tài)，并主動協(xié)作旅游行業(yè)管理及安監(jiān)部門的平安檢查和監(jiān)督并組織落實(shí)平安生產(chǎn)工作，實(shí)行多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行必要的平安檢查，發(fā)覺問題剛好予以解決。6、一旦發(fā)生重大旅游平安事故，應(yīng)剛好趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并剛好將事故狀況報(bào)告政府有關(guān)部門，協(xié)作事故調(diào)查組開展調(diào)查，依法妥當(dāng)處理好傷亡事故的善后工作。1-3平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員職責(zé)平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組組員（各部主要負(fù)責(zé)人）為平安管理的其次責(zé)任人，主要對公司的平安工作擔(dān)當(dāng)間接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行我司制定的有關(guān)平安生產(chǎn)規(guī)章制度和平安標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任平安管理人員。2、督促本部員工參與公司組織的平安培訓(xùn)課，提高本部員工遵紀(jì)遵守法律和平安生產(chǎn)的意識、學(xué)問和技能，從根本上杜絕擔(dān)心全行為。3、每周定期對本部門辦公區(qū)域進(jìn)行平安檢查，對事故隱患，剛好整改解決，將隱患?xì)灉缭诿妊繝顟B(tài)。4、每天定時(shí)對本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對團(tuán)隊(duì)中所發(fā)覺的問題進(jìn)行處理解決。一旦發(fā)生旅游平安事故，應(yīng)主動實(shí)行相關(guān)補(bǔ)救措施，并依據(jù)平安事故處理規(guī)定剛好向社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。1-4公司行政部門或辦公室的平安生產(chǎn)責(zé)任行政部門或辦公室協(xié)作公司平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作，主要幫助對全公司的平安工作進(jìn)行監(jiān)督管理，落實(shí)上級部門及公司領(lǐng)導(dǎo)對平安工作要求，以加快實(shí)現(xiàn)我社平安管理的制度化、規(guī)范化，其具體職責(zé)是：1、建立健全各項(xiàng)平安工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。2、制定我司平安工作目標(biāo)和平安工作支配，負(fù)責(zé)對各項(xiàng)平安規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)狀況和平安目標(biāo)、支配的完成狀況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對各級平安責(zé)任人的平安工作開展?fàn)顩r進(jìn)行考核。3、建立健全公司平安管理檔案，制定實(shí)施平安培訓(xùn)制度，開展各級管理人員和工作人員平安教化培訓(xùn)，提倡以人為本的平安工作理念，提高員工新意守紀(jì)和平安生產(chǎn)的意識、學(xué)問和技能，從根本上杜絕擔(dān)心全行為。4、每月定期開展平安生產(chǎn)檢查，對事故隱患，剛好探討出整改措施并限期解決，將隱患?xì)灉缭诿妊繝顟B(tài)。5、實(shí)行各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營過程中旅游平安事故的發(fā)生，對旅游者實(shí)行完善的平安保障措施和必要的平安提示，保證旅游者的生命和財(cái)物平安。6、一旦發(fā)生旅游平安事故，應(yīng)主動實(shí)行搶救措施，依法妥當(dāng)處理善后事宜，并向旅游行政管理部門報(bào)告。7、要常常性的開展平安生產(chǎn)大檢查，特殊是在節(jié)假日和“黃金周”期間，單位負(fù)責(zé)人要對平安生產(chǎn)的各個(gè)方面進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)覺薄弱環(huán)節(jié)和事故隱患要剛好整改。1-5導(dǎo)游人員平安職責(zé)1、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格履行接待支配,負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動中各個(gè)環(huán)節(jié)的連接、支配的實(shí)施、協(xié)調(diào)工作。2、自覺遵章遵守法律，抵制損害國家利益和民族尊嚴(yán)的違法行為，嚴(yán)禁嫖娼、吸毒和賭博活動。3、應(yīng)駕馭肯定的平安學(xué)問和防范技能，履行崗位平安責(zé)任，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)平安不受侵?jǐn)_。4、熟知旅游團(tuán)隊(duì)狀況與旅游支配，預(yù)見可能發(fā)生的平安隱患，應(yīng)提前向旅游者作出警示，并能實(shí)行相應(yīng)的平安防范措施。5、接待旅游團(tuán)隊(duì)履行平安責(zé)任，不得擅離職守，在巡游過程中應(yīng)常常清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者丟失和發(fā)生意外，切實(shí)保障旅游者平安。6、在巡游、食宿、購物時(shí)應(yīng)隨時(shí)提示旅游者保管好攜帶的物品，嚴(yán)防被盜和發(fā)生意外事故。7、督促駕駛員謹(jǐn)慎平安行駛，途經(jīng)危急路段應(yīng)提示旅游者防止磕碰；到站下車應(yīng)提示旅游者帶好所攜物品，對老弱病殘者主動攜助；停車時(shí)應(yīng)提示駕駛員鎖好門窗。8、發(fā)生意外平安事故，突發(fā)事務(wù)，剛好向旅行社匯報(bào)實(shí)情，妥然處理善后事宜。其次部分平安生產(chǎn)管理制度2-1建立有效的監(jiān)管機(jī)制公司設(shè)立平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對各部門平安生產(chǎn)工作的實(shí)施狀況進(jìn)行檢查監(jiān)督（業(yè)務(wù)部月度平安檢查報(bào)表）。各業(yè)務(wù)中心經(jīng)理是本部門旅游平安工作的干脆責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)定期對本部門的旅游平安管理狀況進(jìn)行檢查。發(fā)覺平安隱患應(yīng)馬上進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。公司行政部門或辦公室建立平安生產(chǎn)檔案，設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶的投訴和跟蹤處理。2-2設(shè)立三級平安管理網(wǎng)和三級勞動愛護(hù)監(jiān)督網(wǎng)設(shè)立公司、部門、非法人分社三級平安管理網(wǎng)絡(luò)。平安領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對公司的平安生產(chǎn)進(jìn)行全面的監(jiān)督管理；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的平安生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)；各分社負(fù)責(zé)人對本分社的平安生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)。同時(shí)會同公司行政辦建立相應(yīng)的三級勞動愛護(hù)監(jiān)督網(wǎng)，公司平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組作定期的檢查并記錄。實(shí)行平安生產(chǎn)干脆責(zé)任人季報(bào)告書及平安部門負(fù)責(zé)人月每月報(bào)告書制度。2-3建立平安生產(chǎn)會議制度和定期的平安工作匯報(bào)制度公司要將平安管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領(lǐng)導(dǎo)和平安領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開平安會議，檢討本公司平安生產(chǎn)措施的執(zhí)行狀況，探討落實(shí)整改措施和下階段的平安生產(chǎn)工作。加強(qiáng)平安生產(chǎn)第一責(zé)任人、平安生產(chǎn)干脆責(zé)任人對各業(yè)務(wù)部門和分社的監(jiān)管力度，制定平安生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管工作和定期的平安生產(chǎn)工作匯報(bào)制度。2-4建立完善的業(yè)務(wù)平安培訓(xùn)支配定期對從業(yè)人員進(jìn)行三級平安教化和基本功訓(xùn)練，并經(jīng)考核合格，保證其具備必要的平安生產(chǎn)學(xué)問和實(shí)力。導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)必需取得資格證書并按規(guī)定參與復(fù)審。對新入職員工進(jìn)行全面的平安生產(chǎn)及防火方面的平安培訓(xùn)教化，考核合格方可上崗。行政部門或辦公室定期對經(jīng)營場所進(jìn)行例檢，發(fā)覺平安隱患剛好報(bào)總經(jīng)理室并落實(shí)整改。2-5設(shè)立旅游線路（產(chǎn)品）平安評估制度旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、選購 線路過程中應(yīng)確保旅游線路產(chǎn)品的可行性和平安性，保障旅游者人身財(cái)物平安不受損害為原則。公司每季度出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)公司平安小組進(jìn)行平安評估，評估標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)省旅游局有關(guān)旅游項(xiàng)目平安管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）平安評估合格才能出街。特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流、攀巖、滑雪、蹦極、探險(xiǎn)、射擊等簡單發(fā)生平安事故的游樂項(xiàng)目，平安小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評估合格才能組織游客前往巡游參觀。2-6建立辦公室平安管理、辦公設(shè)備的平安維護(hù)制度和財(cái)務(wù)管理制度建立《辦公室平安管理、辦公設(shè)備的平安維護(hù)制度》。制定《財(cái)務(wù)管理制度》。各部門的主管是本部門的平安責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本部門辦公場地、辦公設(shè)備和財(cái)物平安負(fù)責(zé)。財(cái)務(wù)室、行政部門或辦公室要要保管好財(cái)務(wù)資料、公司和員工的資料的平安，全部票據(jù)、文件要編號歸檔。業(yè)務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。公司與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，定期上門對公司辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、小總機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、作正常的檢查維護(hù)，確保辦公設(shè)備的平安運(yùn)用。滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的運(yùn)用性能，并作好檢查記錄。2-7建立事故管理制度遵循“平安第一，預(yù)防為主”的原則，公司制定《平安事故預(yù)防工作措施和旅游平安事故應(yīng)急預(yù)案》，作為工作旅游平安事故應(yīng)急指引，努力削減事故造成的損失。建立事故報(bào)告登記、調(diào)查、處理制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，確保對旅游平安工作的動態(tài)管理。事故處理做到“四不放過”：事故緣由不查清不放過，事故責(zé)任者沒有處理不放過，廣闊干部職工沒有受到教化不放過，防范措施沒有落實(shí)不放過。2-8制定旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案制定公司《平安事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案》，在旅游途中如何做好旅游平安防范以及平安事故發(fā)生時(shí)的限制和發(fā)生后的處理提出明確的指引和規(guī)范。2-9制定防火平安、防食品中毒衛(wèi)生平安管理制度把消防平安工作納入公司的日常管理工作之中。消防平安管理工作由公司平安領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。加強(qiáng)全體員工的防火平安教化。人人熟知消防自防自救常識和平安逃命技能。保障辦公場所內(nèi)的滅火設(shè)施的良好，定期檢查、維護(hù)，并做好檢查記錄。旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應(yīng)環(huán)境整齊平安，符合GB16153標(biāo)準(zhǔn)的要求，供應(yīng)的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)平安、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程要起飲食衛(wèi)生平安監(jiān)管作用。如發(fā)生食物中毒,按事故處理程序處理,并剛好向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2-10制定平安生產(chǎn)投入保障制度依據(jù)上年度的平安保障費(fèi)用支出狀況，于每年初制定本年度的最低平安投入保障資金，不設(shè)上限，平安第一。保證辦公場所的工作條件符合平安、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，辦公設(shè)備、車輛性能良好，平安工作。足額購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。依法參與工傷社會保險(xiǎn)，為全體員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。2-11建立平安生產(chǎn)獎懲制度公司設(shè)立平安生產(chǎn)獎懲制度，設(shè)立平安生產(chǎn)無事故的嘉獎基金，年底對無發(fā)生平安生產(chǎn)事故員工進(jìn)行嘉獎。對違反平安生產(chǎn)操作規(guī)程者，所造成干脆經(jīng)濟(jì)損失，予與懲罰，造成重大平安事故者，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定處理。2-12制定崗位平安生產(chǎn)操作規(guī)程依據(jù)國家和省、市旅游局有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，建立業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理三級平安管理崗位責(zé)任制,將平安管理的職責(zé)落實(shí)到崗位。加強(qiáng)旅游過程中的平安管理，加強(qiáng)對領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）人員上崗前應(yīng)通過旅游平安學(xué)問的培訓(xùn)和考核，并取得相應(yīng)的資格證。在旅游途中遇突發(fā)事務(wù)，按公司的《平安事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案》的指引，作好善后處理。第三部分平安生產(chǎn)會議制度3-1定期召開平安會議公司定期召開平安會議，將平安管理工作納入日常工作的重要議事日程。公司領(lǐng)導(dǎo)和平安領(lǐng)導(dǎo)小組每年召開不少于一次旅行社最高行政會議，每年至少召開兩次平安領(lǐng)導(dǎo)小組全體會議，檢討本公司平安生產(chǎn)措施的執(zhí)行狀況，探討落實(shí)下階段的平安生產(chǎn)工作。3-2加強(qiáng)平安生產(chǎn)責(zé)任人監(jiān)管力度加強(qiáng)平安生產(chǎn)第一責(zé)任人、平安生產(chǎn)干脆責(zé)任人對各業(yè)務(wù)部門和分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度，規(guī)定平安生產(chǎn)第一責(zé)任人每年參與平安活動（包括會議和檢查等）不少于4次，平安生產(chǎn)干脆責(zé)任人不少于8次。平安生產(chǎn)第一責(zé)任人和平安生產(chǎn)干脆責(zé)任人應(yīng)剛好、精確、完整報(bào)告生產(chǎn)平安事故，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)或瞞報(bào)。3-3制定年度平安工作支配，定期的平安工作匯報(bào)制度制定年度平安生產(chǎn)工作支配，由平安員定期以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)執(zhí)行狀況。（年度平安生產(chǎn)工作總結(jié)）第四部分平安教化培訓(xùn)制度加強(qiáng)企業(yè)各級員工的平安技術(shù)教化、培訓(xùn)工作，提高企業(yè)員工的平安素養(yǎng)，是企業(yè)平安生產(chǎn)的技術(shù)保障機(jī)制，是企業(yè)整體發(fā)展的須要。4-1健全公司全員平安教化制度建立健全企業(yè)職工全員平安教化制度，明確本單位各級人員在平安生產(chǎn)教化培訓(xùn)中所應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)，嚴(yán)格依據(jù)平安教化培訓(xùn)管理制度進(jìn)行各級員工平安生產(chǎn)教化培訓(xùn)的登記、培訓(xùn)、考核、發(fā)證、資料存檔等工作，規(guī)范企業(yè)職工的平安教化培訓(xùn)管理工作。4-2主要負(fù)責(zé)人和平安生產(chǎn)管理人員的培訓(xùn)公司平安生產(chǎn)第一責(zé)任人和平安主任必需經(jīng)廣州市安監(jiān)局考核合格，取得平安資格證書。4-3加強(qiáng)新入職員工進(jìn)行全面的平安培訓(xùn)教化公司行政部門協(xié)作平安監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作對新入職員工進(jìn)行全面的平安生產(chǎn)及防火方面的平安培訓(xùn)教化，考核合格方可上崗。4-4全體員工進(jìn)行定期的崗位平安教化公司全體員工進(jìn)行定期的平安教化。接受在崗平安教化和培訓(xùn)的時(shí)間：一般員工每人每年不得少于4小時(shí)；單位領(lǐng)導(dǎo)及平安管理人員每人每年不少于8小時(shí)。4-5加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游培訓(xùn)1、全部領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游均需持有領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C。公司針對旅游平安問題依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，公司內(nèi)部定期組織平安學(xué)習(xí)及內(nèi)部培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對其擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)運(yùn)作平安責(zé)任清清晰楚，把旅游平安放在第一位。2、對各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，有條件的狀況下，組織支配業(yè)務(wù)員、導(dǎo)游實(shí)地考察培訓(xùn)，使導(dǎo)游對當(dāng)?shù)貭顩r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。第五部分：旅游線路（產(chǎn)品）平安評估制度5-1旅游線路設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)、選購 線路過程中應(yīng)確保旅游線路產(chǎn)品的平安性，保障旅游者人身財(cái)物平安不受損害為原則。在設(shè)計(jì)線路時(shí)要求做到：1、嚴(yán)格依據(jù)國家旅游局和省、市旅游局的指引，不將有缺陷的旅游資源編入旅游線路和銷售；2、對于沒有平安保障或平安保障體系尚未完善的旅游項(xiàng)目不予推介；3、不組團(tuán)前往治安狀況惡劣或交通管理混亂的旅游目的地和尚未獲得旅游行政管理部門許可的出境旅游目的地。4、對旅游接待方的資質(zhì)實(shí)力進(jìn)行篩選，以防范平安事故的發(fā)生；5-2公司每季度出的旅游線路（產(chǎn)品），都要經(jīng)公司平安小組進(jìn)行平安評估，評估標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)省旅游局有關(guān)旅游項(xiàng)目平安管理要求。旅游線路（產(chǎn)品）平安評估合格才能組團(tuán)出游。5-3特殊旅游線路（產(chǎn)品），如漂流等項(xiàng)目，平安小組要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，必需符合國家及省市有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，評估合格才能組織游客前往巡游參觀。第六部分：辦公室平安管理、辦公設(shè)備的平安維護(hù)制度各部門的主管是本部門的平安責(zé)任人，負(fù)責(zé)對本部門辦公場地、辦公設(shè)備的平安負(fù)責(zé)。6-1辦公室的平安管理１、辦公室門窗堅(jiān)固，總經(jīng)室、財(cái)務(wù)室要留意門、柜及財(cái)務(wù)資料的平安，人離要關(guān)門，留意防盜。２、行政部要保管好公司、員工的資料，全部上級來文、公司內(nèi)部文件要編號歸檔。３、個(gè)人存放文件、資料要妥當(dāng)保管，不要亂放亂丟，運(yùn)用完復(fù)印機(jī)后要將資料帶走。４、業(yè)務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要保管好客人的資料、證件，以防丟失。５、個(gè)人的現(xiàn)金、珍貴物品不得放在辦公室桌抽屜、櫥柜，以防被盜。６、不在公司計(jì)算機(jī)上下載與業(yè)務(wù)無關(guān)的資料以及閱讀畫影、打嬉戲等。７、計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，重要資料要備份，業(yè)務(wù)資料不在Ｃ盤保存。８、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張，不準(zhǔn)亂接電源，人離時(shí)留意關(guān)閉電腦、打印機(jī)和本卡位電源，仔細(xì)做好防火工作。最終離開公司的人員要檢查關(guān)閉復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、照明和空調(diào)的電源，鎖好大門。９、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、門窗、飲水機(jī)、滅火器、防毒面具等消防設(shè)施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應(yīng)剛好送檢修理或更換。10、員工要熟識大樓的走火通道，辦公室的平安出口、疏散通道要保持暢通，平安疏散指示標(biāo)記明顯、應(yīng)急照明完好。11、辦公室的鑰匙要保管好，離開公司時(shí)要交回。6-2辦公設(shè)備的平安維護(hù)１、各業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)對本人運(yùn)用的辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話平安維護(hù)，愛惜辦公設(shè)備，正確運(yùn)用辦公設(shè)備，發(fā)覺問題剛好向公司行政部報(bào)告。２、計(jì)算機(jī)要安裝防火墻，遇到不明郵件、不明信息不予接收。３、公司與服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議，定期上門對公司辦公設(shè)備如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、小總機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、作正常的檢查維護(hù)，確保辦公設(shè)備的平安運(yùn)用。４、滅火器、防毒面具要定期檢查，保持良好的運(yùn)用性能，并作好檢查記錄。５、司機(jī)負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)工作，發(fā)覺車輛隱患要立刻向上級匯報(bào)，剛好送檢修理，嚴(yán)禁帶病上路。做好車輛的年檢工作。第七部分事故管理制度7-1制定平安事故預(yù)防工作措施貫徹“以防為主，平安第一”的原則，公司制定平安事故預(yù)防工作措施，將平安措施落實(shí)到每一個(gè)員工中，防患于未然。7-2制定旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案建立平安預(yù)警機(jī)制，做好平安救援預(yù)案，如發(fā)生緊急平安事故，要依據(jù)平安救援預(yù)案組織實(shí)施救援，剛好妥當(dāng)處理，盡量減輕事故造成的后果。7-3落實(shí)平安事故報(bào)告制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度落實(shí)平安事故報(bào)告制度和節(jié)假日領(lǐng)導(dǎo)值班制度，確保對旅游平安工作的動態(tài)管理。一旦發(fā)生旅游平安事故，相關(guān)人員要按《廣東省旅游事故處理暫行規(guī)定》的程序，盡快逐級上報(bào)，并剛好會相關(guān)部門進(jìn)行處理。7-4剛好投?！堵眯猩缏眯猩缲?zé)任保險(xiǎn)》依據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)規(guī)定》，剛好投保和到期續(xù)保。要向游客介紹《旅游意外險(xiǎn)》，組織旅行社游客參與攀巖、蹦極、探險(xiǎn)、漂流、射擊等簡單發(fā)生平安事故的游樂項(xiàng)目要投保專項(xiàng)險(xiǎn)。7-5制定旅行社平安事故預(yù)防工作措施及應(yīng)急預(yù)案為進(jìn)一步加強(qiáng)我司旅游團(tuán)隊(duì)的平安保障工作，制定旅行社平安事故預(yù)防工作措施；依據(jù)《中華人民共和國平安生產(chǎn)法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《突發(fā)公共事務(wù)應(yīng)急條例》，同時(shí)依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游平安管理暫行方法》及其《旅游平安管理暫行方法實(shí)施細(xì)則》、《重大旅游平安事故報(bào)告制度試行方法》、《重大旅游平安事故處理程序試行方法》和省政府發(fā)布的《浙江省旅游事故處理暫行規(guī)定》的規(guī)定制定旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案。第八部分平安事故預(yù)防工作措施及出現(xiàn)旅游平安事故的應(yīng)急預(yù)案為進(jìn)一步加強(qiáng)公司旅游團(tuán)隊(duì)的平安保障工作，制定平安事故預(yù)防措施。各業(yè)務(wù)部門以及各營業(yè)點(diǎn)要按公司要求，結(jié)合本部門實(shí)際，制定和建立相應(yīng)的旅游平安事故應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生旅游平安事故，應(yīng)依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅游平安管理暫行方法》及其《實(shí)施細(xì)則》、《重大旅游平安事故報(bào)告制度試行方法》、《重大旅游平安事故處理程序試行方法》和省政府發(fā)布的《浙江省旅游事故處理暫行規(guī)定》的規(guī)定以及應(yīng)急預(yù)案的要求快速堅(jiān)決地作出處理。8-1建立有效的監(jiān)管機(jī)制公司平安管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理部應(yīng)定期對各部門旅游平安管理工作的實(shí)施狀況進(jìn)行檢查監(jiān)控。各部門的負(fù)責(zé)人是本部門旅游平安工作的第一責(zé)任人，責(zé)任人應(yīng)定期對本部門的旅游平安管理狀況進(jìn)行檢查。發(fā)覺平安隱患應(yīng)馬上進(jìn)行整改并跟蹤落實(shí)。公司行政市場部或辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶的投訴和跟蹤處理。8-2旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)1、支配旅游團(tuán)隊(duì)活動時(shí)，要充分考慮影響平安的各種因素，不組織旅游團(tuán)到有血吸蟲、鼠疫等疫情的目的地巡游，合理周密支配行程，不組織旅游團(tuán)冒險(xiǎn)前往平安難以保障的地區(qū)。對不符合旅游平安要求，缺乏平安保障的景區(qū)、景點(diǎn)、旅游項(xiàng)目肯定擔(dān)心排到旅游線路中去。并在行程中對留意事項(xiàng)作出具體的說明和警示。依據(jù)不同的產(chǎn)品、項(xiàng)目、人群去考慮，以防止旅游平安問題的發(fā)生。2、旅行社在為游客預(yù)訂住宿時(shí)，要選擇平安設(shè)施設(shè)備齊全，有平安保障的賓館、酒店預(yù)訂餐飲時(shí)，要留意餐廳的衛(wèi)生環(huán)境、衛(wèi)生條件，嚴(yán)防食物中毒，確保游客身體健康平安。8-3業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)1、對門市人員、銷售人員進(jìn)行平安教化培訓(xùn)，對產(chǎn)品中有危急因素的地方必需對客人作充分的說明和警示。此外，在客人參團(tuán)時(shí)引導(dǎo)客人購買旅游意外保險(xiǎn)，也能為旅游平安事故發(fā)生時(shí)供應(yīng)便利快捷的處理。2、組團(tuán)時(shí)要選用信譽(yù)好、有實(shí)力的合法旅行社作為地接社，雙方要簽訂協(xié)議，明確景點(diǎn)游玩、住宿餐飲、旅游用車等方面的平安主體責(zé)任。3、租用車輛（船舶）時(shí)，必需選擇信譽(yù)好、有資質(zhì)的車隊(duì)（船隊(duì)）、技術(shù)性能合格的車船和責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)過硬駕駛員，確保游客平安，并與之簽定服務(wù)協(xié)議。8-4領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游培訓(xùn)l、全部領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游均需持有領(lǐng)隊(duì)證或?qū)в巫C。公司針對旅游平安問題按本公司員工平安培訓(xùn)方法，同時(shí)依據(jù)行政管理部門要求，依托旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對領(lǐng)隊(duì)及導(dǎo)游進(jìn)行定期培訓(xùn)，使導(dǎo)游員對其擔(dān)當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)運(yùn)作平安責(zé)任清晰了然，把旅游平安放在第一位。2、對各線路進(jìn)行細(xì)致的培訓(xùn)，有條件的狀況下，組織導(dǎo)游實(shí)地培訓(xùn)，使導(dǎo)游對當(dāng)?shù)貭顩r心中有數(shù)，提高問題發(fā)生的預(yù)見性。3、防患于未然，導(dǎo)游人員要隨時(shí)有針對性的提示游客留意人身平安及財(cái)產(chǎn)平安，依據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉€路的特點(diǎn)及狀況，向客人提出平安留意事項(xiàng)。對可能危及游客人身、財(cái)物平安的項(xiàng)目向游客作出說明、強(qiáng)調(diào)和警示。4、領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游在旅游接待中，起平安把關(guān)作用、（1）旅游接待用車、船肯定不行超載。領(lǐng)隊(duì)以及導(dǎo)游要監(jiān)督司機(jī)是否疲憊駕駛，剛好制止相關(guān)擔(dān)心全行為，并實(shí)行相應(yīng)措施。（2）運(yùn)用合格的地接社，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в我獡?dān)當(dāng)監(jiān)督地接社接待服務(wù)平安的責(zé)任，有問題要立刻向地接提出予以訂正。(如檢查車況、餐廳是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。)（3）時(shí)刻提示客人留意平安，對不同的旅游項(xiàng)目作出不同的平安警示。(如到海灘必需在有平安保障設(shè)施的規(guī)定范圍游泳，做好熱身運(yùn)動；泡溫泉必需針對自己身體健康狀況，不行強(qiáng)求；爬山要留意走路不看景，看景不走路；拍照要留意腳下及周邊環(huán)境的平安等。)8-5突發(fā)事務(wù)應(yīng)急處理及程序１、對團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，要有較強(qiáng)的預(yù)見性。留意天氣和社會環(huán)境等因素的影響。若遇出現(xiàn)旅游平安事故，依據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦騽偤锰幚?。２、旅游平安事故的等級凡涉及旅游者人身、?cái)物平安的事故均為旅游平安事故。旅游平安事故分為稍微、一般、重大和特大事故4個(gè)等級：（1）稍微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬至10萬（含10萬）元者；（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬至100萬（含100萬）元者；（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬元以上，或性質(zhì)特殊嚴(yán)峻，產(chǎn)生重大影響者。３、稍微、一般平安事故處理（1）旅游者丟失有效護(hù)照、證件，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助找尋，幫領(lǐng)取新護(hù)照、證件；旅游者丟失身份證，應(yīng)向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，核實(shí)后開具身份證明。（2）巡游過程中，旅游者外出自由活動中出現(xiàn)丟失，導(dǎo)游人員發(fā)覺后要依靠巡游、自由活動所在地，通報(bào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助找尋，剛好向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）在旅游活動中，發(fā)生一般交通事故，治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助交通，公安部門處理。（4）導(dǎo)游人員面臨旅游者受壞人的騷擾、偷竊、搶劫、詐騙、行兇等治安事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到臨危不懼，馬上針對實(shí)情，作出正確推斷，實(shí)行堅(jiān)決應(yīng)急方法，主動解除險(xiǎn)情，妥當(dāng)解決問題。４、重特大事故處理（1）如遇突發(fā)平安事故，領(lǐng)隊(duì)或?qū)в务R上報(bào)警或要求地接社導(dǎo)游報(bào)警，同時(shí)致電通知就近醫(yī)療單位或“120”前來搶救，并與地接社導(dǎo)游一起，盡快幫助當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行緊急救援工作和善后工作，安撫旅客。（2）出境團(tuán)還應(yīng)盡快報(bào)告我國駐所在國領(lǐng)事館或所在地區(qū)有關(guān)機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)地接社和我國駐所在國領(lǐng)事館或所在地區(qū)有關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行救援和善后工作。（3）領(lǐng)隊(duì)或?qū)в魏偷亟由鐚?dǎo)游快速分別向地接社和公司本部匯報(bào)狀況。領(lǐng)隊(duì)人員向公司報(bào)告的內(nèi)容包括團(tuán)號、參團(tuán)人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)人員姓名、事務(wù)發(fā)生時(shí)的時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失狀況、其它參團(tuán)人員狀況等。（4）遇突發(fā)火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟識平安轉(zhuǎn)移線路，鎮(zhèn)靜有序指揮旅游者轉(zhuǎn)移，引導(dǎo)大家自救，作好善后事宜。（5）在旅游團(tuán)隊(duì)出團(tuán)期間，組團(tuán)業(yè)務(wù)員要與領(lǐng)隊(duì)或?qū)в伪３致?lián)系，出現(xiàn)突發(fā)事務(wù)要剛好幫助處理并向上級主管匯報(bào)。出現(xiàn)重大事故公司要剛好向上一級主管部門匯報(bào)。（6）與保險(xiǎn)公司聯(lián)系做好善后理賠處理工作。8-6事故報(bào)告時(shí)間（1）事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)馬上向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告；單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)于1小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級以上人民政府平安生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和營業(yè)執(zhí)照注冊地旅游局、安監(jiān)局報(bào)告。狀況緊急時(shí)，事故現(xiàn)場有關(guān)人員可以干脆向事故發(fā)生地縣級以上人民政府平安生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和旅游局報(bào)告。（2）事故報(bào)告后出現(xiàn)新狀況的，道路交通事故、火災(zāi)事故自發(fā)生之日起7日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生改變的，應(yīng)當(dāng)剛好補(bǔ)報(bào)；自事故發(fā)生之日起30日內(nèi)，事故造成的傷亡人數(shù)發(fā)生改變的，再應(yīng)當(dāng)剛好補(bǔ)報(bào)。8-7售后服務(wù)跟進(jìn)1、旅游團(tuán)隊(duì)回來后。導(dǎo)游要交回《游客看法表》，填寫《陪伴日志》，將團(tuán)隊(duì)關(guān)于酒店、餐飲、地接接待質(zhì)量、客人看法、行程支配是否合理，存在問題等匯報(bào)公司。2、電話回訪客人，聽取客人看法，剛好反饋。公司針對反饋看法作剛好整改，改良旅游產(chǎn)品，保證旅游接待質(zhì)量。第九部分防火平安、防食品中毒衛(wèi)生平安管理制度9-1防火平安管理1、為加強(qiáng)防火平安工作、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)平安，把消防平安工作納入公司的日常管理工作之中。消防平安管理工作由公司平安領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督小組負(fù)責(zé)。2、加強(qiáng)全體員工的防火平安教化。按《消防法》的要求，做到人人都有維護(hù)消防平安、愛護(hù)消防設(shè)施，預(yù)防火災(zāi)，報(bào)告火警的義務(wù)。要做到人人都知道火警報(bào)警電話119，人人熟知消防自防自救常識和平安逃命技能。3、保障辦公場所內(nèi)的滅火設(shè)施的良好。行政部派人定期檢查、維護(hù)，并做好檢查記錄。4、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張。5、員工要熟識辦公大樓的走火通道，辦公室的平安出口、疏散通道要保持暢通，平安疏散指示標(biāo)記明顯、應(yīng)急照明完好。6、消防設(shè)施要人人愛惜，任何人不得隨意移動和損壞。7、加強(qiáng)用電平安，不準(zhǔn)亂接電源，人離時(shí)留意關(guān)閉電腦、打印機(jī)和本卡位電源，仔細(xì)做好防火工作。最終離開公司的人員要檢查關(guān)閉復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、照明和空調(diào)的電源，鎖好大門，方可離開。8、行政辦公室要定期檢查辦公室的電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電話、空調(diào)、照明、門窗、飲水機(jī)、滅火器、防毒面具等消防設(shè)施是否良好，并作好檢查記錄，有問題應(yīng)剛好送檢修理或更換。９-2防食品中毒的衛(wèi)生平安管理1、旅行社在為游客預(yù)訂住宿時(shí)，要選擇平安設(shè)施設(shè)備齊全，有平安保障的賓館、酒店預(yù)訂餐飲時(shí)，要留意餐廳的衛(wèi)生環(huán)境、衛(wèi)生條件，嚴(yán)防食物中毒，確保游客身體健康平安。2、旅行社組織旅游者用餐，所選餐館應(yīng)環(huán)境整齊平安，符合GB16153標(biāo)準(zhǔn)的要求，供應(yīng)的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)平安、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。3、領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）在帶團(tuán)過程中要記住就餐餐館的名稱和地點(diǎn)，游客不能吃生冷和變質(zhì)的食物，并提示游客若自行到外面飲食時(shí)要留意飲食衛(wèi)生平安。4、導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)切旅游者飲食衛(wèi)生。發(fā)覺飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，應(yīng)馬上與餐廳主管以上責(zé)任人交涉。5、如發(fā)生食物中毒,按事故處理程序處理,并剛好向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第十部分：平安生產(chǎn)投入保障制度1、每年平安投入保障資金不設(shè)上限，平安第一。2、每年年終對公司全面地進(jìn)行一次檢查，需更換或添加的平安設(shè)備剛好由平安小組提出書面報(bào)告，在新的一年1月31日前完全解決。3、對寫字樓的電腦等設(shè)備每季度維護(hù)一次。4、保證辦公場所的工作條件符合平安、衛(wèi)生，有足夠的飲用水供應(yīng)，每年7、8、9月每員工發(fā)200元/月高溫涼爽飲料費(fèi)。5、行政部車輛的修理和保養(yǎng)依據(jù)車輛標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行管理。6、依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》和《旅行社條例》的有關(guān)規(guī)定足額購買旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外保險(xiǎn)。7、依法參與工傷社會保險(xiǎn)，為全體員工繳納工傷保險(xiǎn)費(fèi)。8、設(shè)立平安費(fèi)用臺賬，由財(cái)務(wù)和行政部協(xié)作作好記錄，作為對平安費(fèi)用支出的合理性檢討及作為次年的預(yù)算參考。第十一部分平安生產(chǎn)獎懲制度1、依據(jù)“平安生產(chǎn)第一”的管理理念，按公司人數(shù)的10%的比例每年評出平安生產(chǎn)無事故的先主動分子。2、設(shè)立平安生產(chǎn)無事故的嘉獎基金，年底平安生產(chǎn)無事故者，每人發(fā)放平安獎RMB100，以資激勵。3、凡違反平安生產(chǎn)操作規(guī)程者，所造成干脆經(jīng)濟(jì)損失，本人負(fù)責(zé)20%的經(jīng)濟(jì)損失。其余由公司負(fù)責(zé)。4、凡當(dāng)年違反平安生產(chǎn)操作規(guī)程，所造經(jīng)濟(jì)損失五萬元以上者，不允許提升級別及調(diào)升工資。5、凡違反平安生產(chǎn)操作規(guī)程，造成重大平安事故者，依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定處理。第十二部分旅行社崗位平安操作規(guī)程12-1依據(jù)國家和省旅游局有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，建立平安管理崗位責(zé)任制,將平安管理的職責(zé)落實(shí)到崗位。12-2公司平安管理崗位責(zé)任制分三級：業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理。一級向上一級負(fù)責(zé)。