如何更好的與患者有效溝通

如何更好的與患者有效溝通

——王麗目前一頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

美國著名的成功學大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過：

“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外的85％要依靠他的人際關系和溝通能力。”目前二頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點《有效溝通》

如果這一生真要出人頭地，一定要學會有效溝通

——余世維目前三頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

有效的“溝通”是：

A、“換位思考”；

B、溝通過程中不能忘記“文化背景”；

C、溝通中要借“勢”、造“場”；

D、溝通中要注重“質量設計”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必敗。——孫子目前四頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點護患溝通目的溝通目的疾病知識宣教特殊檢查的配合宣教手術前、術后宣教康復知識宣教心理方面問題的溝通護理方面疑惑或不滿問題的溝通與患者溝通前首先要明確此次溝通的目的，明確溝通的性質，圍繞目的進行準備，開展溝通，節(jié)省時間提高工作效率目前五頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點一、把握溝通的時機（1）入院介紹——建立良好的護患關系的開始目前六頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

第一印象

我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！目前七頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（2）晨間護理——讓護患關系每天有個新開始（3）護理操作時——收集護理信息的良機

一、把握溝通的時機目前八頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（4）探視時間——尋找家屬的心理支持（5）出院指導——塑造一個良好的結局一、把握溝通的時機目前九頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系

一、把握溝通的時機目前十頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點二.提供有助于溝通的環(huán)境（1）適宜的地點和場合（2）適當?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當?shù)目臻g距離目前十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點三、避免刺激性、傷害性語言1、健康宣教時：一句“說幾遍了怎們還沒記?。俊比菀资共∪水a(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。2、基礎護理時：比如有的老同志習慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點長了，刮干凈就更帥了”3、催繳款時：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費了，需要去交點錢，不然可能會影響到你的用藥和治療，希望您配合”目前十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點三、避免刺激性、傷害性語言4、患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”5、督促遵守規(guī)章制度時：限制探陪人員數(shù)和探視時間時，不要說“快走吧，時間到了”換成“病人需要好好休息，請回去吧，等他恢復好點，你們再來看他”目前十三頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護人員有“三大法寶”：語言、藥物、手術刀。

其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護人員一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色。四、修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通目前十四頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點遇到下面情況不防換一種說法遇到自己忙不開的時候，等一會兒→馬上來遇到拿不準的問題，試試看→盡我最大努力遇到病人的提問或詢問，沒事→我們會及時觀察遇到病人情緒激動發(fā)泄時，你不要這么激動好不好→您有什么話請慢慢說，我們會盡量給你解決遇到病人給我們提意見時，謝謝你的建議，我們以后是要往這方面改進遇到病人不配合時，不這樣我們就要怎樣→您就會怎樣”。目前十五頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

五、發(fā)生護理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。限時服務未到位時：比如因搶救病人未及時更換補液時，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時跟上時要解釋，比如“你昨天晚上補液結束的較晚，今天要適當晚點用藥，藥物使用要有個間隔期”目前十六頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點1、與患兒的溝通2、與老年患者的溝通3、與憤怒患者的溝通4、與哭泣患者的溝通5、與要求過高患者的溝通6、與危重患者的溝通六、與特殊患者的溝通目前十七頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（一）患兒的特點年齡小，對疾病缺乏深刻認識注意力轉移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而變化（二）患兒家屬的特點獨生子女—易緊張、焦慮過分照顧，夸大病情對護理人員要求高目前十八頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（三）與患兒溝通的技巧高度的責任感盡量使用與兒童年齡相稱的語言吐字清楚，音調柔和，聲音平靜不急促要有耐心鼓勵表揚目前十九頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點案例

護士:乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個勇敢的孩子，我會讓幼兒園老師給你戴大紅花的喲

護士：小朋友，你看那位小妹妹都沒哭，阿姨知道你是一個優(yōu)秀的小學生，輸液可以使你早日康復，就不會影響你學習啦目前二十頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（一）老年人疾病特征

多病性不典型性腫瘤發(fā)病率高易導致多臟器衰竭目前二十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（二）老年人的心理特點

疑老心理—稍有不適即懷疑與衰老有關

自尊心理—喜歡被人尊敬，喜歡別人服從自己

返童心理—童心復萌、天真、喜歡他人關注

懷舊心理—喜歡追憶過去，不能面對現(xiàn)實目前二十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

患病輕者：易忽略或憂心忡忡患病重者：出現(xiàn)負性情緒，甚至有輕生舉動

臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對家人/護士依賴心理強（二）老年人的心理特點目前二十三頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點（三）與老年患者溝通的技巧

要有正確對待老年患者的態(tài)度講究溝通藝術—

高度關心使用敬語與謙詞體貼老人啟發(fā)、疏導、誠懇、慎言目前二十四頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒其次要接受他的憤怒，讓其發(fā)泄再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法目前二十五頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語言溝通）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因目前二十六頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點與要求過高病人的溝通

一般要求過高的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視多與其溝通，允許患者抱怨在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視對其不合理要求要進行一定限制目前二十七頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點與危重患者的溝通盡可能保持安靜的環(huán)境應盡量簡短，不要超過10～15分鐘避免一些不必要的交談對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說觸摸，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，假設病人是能夠聽到的目前二十八頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點高效溝通的“6C”原則清晰（Clarity）簡明（Concise）準確（Correct）完整（Complete）體貼（Considerate）禮貌（Courtesy）目前二十九頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點護患溝通中“五主動”“六一句”“十個一點”

目前三十頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動目前三十一頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句目前三十二頁\總數(shù)三十五頁\編于十七點

微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點

愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點目前三十三頁