旅行社管理的基本理念課件

第二章旅行社管理的基本理念第一節(jié)旅行社的企業(yè)理念第二節(jié)旅行社的管理理念第三節(jié)旅行社管理的企業(yè)服務(wù)觀第四節(jié)旅行社管理的科學(xué)定位觀第五節(jié)旅行社管理的創(chuàng)新進步觀第一節(jié)旅行社的企業(yè)理念企業(yè)理念是從整體的角度闡述組織存在的目的與意義。旅行社的企業(yè)理念:是旅行社企業(yè)對旅行、旅游事業(yè)的基本看法,這些看法涉及旅游活動、旅游產(chǎn)業(yè)和旅行社業(yè)等方面，進而影響到管理者的管理風(fēng)格和經(jīng)營行為一、旅游消費觀二、旅游產(chǎn)業(yè)觀三、旅游事業(yè)觀返回一、旅游消費觀的觀點（一）旅游消費前景廣闊（二）旅游消費是國內(nèi)需求的重要組成部分（三）旅游消費是拉動經(jīng)濟增長的重要引擎（四）旅游是服務(wù)型消費，是促進社會發(fā)展的重要動力（五）旅游是發(fā)展型消費，是國民生活質(zhì)量體系的重要指標(biāo)第三，旅游消費是可重復(fù)性消費現(xiàn)在我國人年均出游僅1次，而發(fā)達國家可以達到5次以上第四，旅游消費是可持續(xù)消費對自然風(fēng)光等的觀賞，無原料耗費第五，旅游消費是多層次消費針對不同收入的人群，有不同的旅游產(chǎn)品第六，旅游消費是恢復(fù)能力強的消費受經(jīng)濟重創(chuàng)或自然災(zāi)害重創(chuàng)后，恢復(fù)迅速（二）旅游消費是國內(nèi)需求的重要組成部分國內(nèi)旅游收入相當(dāng)于社會消費品零售總額的8%左右，占GDP的3%左右旅游業(yè)與各類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)廣泛交叉，成為龍頭旅游金融旅游保險旅游房地產(chǎn)自駕車旅游（三）旅游消費是拉動經(jīng)濟增長的重要引擎2007年國內(nèi)旅游收入7770.62億元100.00%長途交通消費1981.95億元25.50%住宿消費743.76億元9.57%餐飲消費1059.91億元13.64%市內(nèi)交通消費204.26億元2.63%郵電通信消費85.48億元1.10%景區(qū)游覽消費492.43億元6.34%文娛消費157.85億元2.03%購物消費1523.49億元19.61%其他消費1493.74億元19.58%（五）旅游是發(fā)展型消費，是國民生活質(zhì)量體系的重要指標(biāo)旅游有利于促進個人發(fā)展。旅游是生活品質(zhì)提升的重要指標(biāo)——旅游能促使身心健康，提升生活品質(zhì)和幸福指數(shù)旅游能促進社會發(fā)展——城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，縮短城鄉(xiāng)差距二、旅游產(chǎn)業(yè)觀旅游業(yè)是一個國家或地區(qū)為人們從事旅游活動提供產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)（需求界定的產(chǎn)業(yè)，不同于傳統(tǒng)的生產(chǎn)角度界定的產(chǎn)業(yè)，具有特殊的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)）狹義的旅游業(yè)：旅行社、飯店、景區(qū)等對旅游依賴較大的行業(yè)廣義的旅游業(yè)：考慮了所有的為人們從事旅游活動提供產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)旅游產(chǎn)業(yè)觀的觀點（一）旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展是國家戰(zhàn)略體系的重要組成部分，肩負發(fā)展經(jīng)濟的重任（二）旅游投資規(guī)模巨大（三）旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長（四）旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的間接貢獻（五）旅游就業(yè)規(guī)模龐大（二）旅游投資規(guī)模巨大20世紀(jì)末，我國旅游業(yè)吸引投資總額約8600億元，其中外資500億元2008年，中央財政直接投入旅游業(yè)的新增中央投資和旅游發(fā)展資金達12.86億元中國旅游投資網(wǎng)（三）旅游業(yè)促進經(jīng)濟增長旅游總收入約占GDP的4%（四）旅游業(yè)對經(jīng)濟增長的間接貢獻產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高于平均水平優(yōu)化區(qū)域形象促進環(huán)境保護和改善加強對外交流提高人口素質(zhì)等三、旅游事業(yè)觀第一，旅行社的出現(xiàn)，實現(xiàn)了人類更好的到遠方旅游的夢想，減少了人們的旅游消費和耗時，提高了旅游體驗的質(zhì)量和效率第二，旅行社處于旅游行業(yè)的核心地位第三，旅行社是旅游體驗的專業(yè)提供者第四，旅行社對于偏遠地區(qū)旅游目的地的發(fā)展至關(guān)重要第二節(jié)旅行社的管理理念一、管理理念的內(nèi)涵二、管理理念在旅行社管理體系中的作用返回一、管理理念的內(nèi)涵

企業(yè)——是“一系列契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)點”；或者說——是“一系列利益相關(guān)者各種關(guān)系的目標(biāo)函數(shù)集”。企業(yè)理念是從整體的角度闡述組織存在的目的與意義。管理：管理者為了有效地實現(xiàn)組織目標(biāo)、個人發(fā)展和社會責(zé)任，運用管理職能進行協(xié)調(diào)的過程。管理理念：是從管理者或職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位內(nèi)部關(guān)系：管理者與員工、管理者與所有者、管理者與同事、管理者與其他相關(guān)公眾外部關(guān)系：管理者在何種層面、何種程度上來理解和把握自己所處的產(chǎn)業(yè)與人類社會及其發(fā)展之間的關(guān)系、企業(yè)與國家和社會的關(guān)系、企業(yè)與消費者之間的關(guān)系等二、管理理念在旅行社管理體系中的角色定位經(jīng)驗管理（管理效率不穩(wěn)定）VS制度管理（過于嚴(yán)苛的制度導(dǎo)致“制度失靈”）——管理理念協(xié)調(diào)二、管理理念在旅行社管理體系中的作用1、旅行社管理體系的構(gòu)成旅行社管理體系包括管理制度和服務(wù)模式，以及營業(yè)場所和營業(yè)工具等物理性硬件。

它們構(gòu)成了旅行社管理的基礎(chǔ)性平臺2、旅行社管理的實踐歷程（1）經(jīng)驗管理階段（2）制度管理階段（3）用科學(xué)的管理理念指導(dǎo)旅行社管理管理理念在旅行社管理體系中的角色定位或者:從規(guī)范化的旅行社管理方案設(shè)計程序中把握管理理念在職業(yè)經(jīng)理人管理活動中的角色和定位（見書63頁圖2-3第三節(jié)旅行社管理的企業(yè)服務(wù)觀一、旅行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識二、旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀三、旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀返回一、旅行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識（一）旅行社的企業(yè)觀（二）旅行社的企業(yè)家（三）旅行社的企業(yè)服務(wù)觀（三）旅行社的企業(yè)服務(wù)觀管理就是服務(wù)——服務(wù)投資者、服務(wù)顧客、服務(wù)員工從企業(yè)家的角度來說，如何做好對企業(yè)的服務(wù)工作呢?對投資者、對公司的絕對忠誠，把維護公司利益，實現(xiàn)投資者投資價值最大化作為自己的唯一目標(biāo)，并有義務(wù)自覺保護旅行社的商業(yè)秘密（客戶關(guān)系、商業(yè)運作模式等）一切經(jīng)營決策、管理行為都圍繞這一目標(biāo)進行，決不為個人利益而損害公司利益、為短期利益而損害長期利益二、旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀職業(yè)經(jīng)理人（一）旅業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵（二）中國旅業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀分析（三）旅業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)導(dǎo)向觀職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)經(jīng)理人（一）旅業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵是一種依靠自己的經(jīng)營管理能力從經(jīng)理人市場上獲取經(jīng)濟收益（包括工資、獎金、福利、股權(quán)和期權(quán)等）和非經(jīng)濟收益（包括地位、權(quán)威、尊重和自我實現(xiàn)等）的特殊職業(yè)是為旅游企業(yè)家的需求而存在的是一個長期從事本領(lǐng)域的資深專業(yè)人員有著良好的專業(yè)背景、長期的職業(yè)經(jīng)驗、豐富而廣泛的人際關(guān)系網(wǎng)，對旅游企業(yè)的國際運作慣例、民族歷史文化、員工與客人的需求特征和激勵途徑了如指掌（二）中國旅業(yè)經(jīng)理人現(xiàn)狀分析中國旅業(yè)經(jīng)理人主要由以下幾種類型的人員組成第一類：改革開放前就從事旅游接待業(yè)的人員政治覺悟高人數(shù)少工作責(zé)任心和積極性高第二類：改革開放后隨國外旅游企業(yè)集團一同進入旅游企業(yè)的第二代經(jīng)理人員中堅力量熟悉大型旅游企業(yè)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和規(guī)范化管理規(guī)程、擅長內(nèi)部服務(wù)管理很難進入核心管理層第三類：中國旅游教育與培訓(xùn)機構(gòu)自己培養(yǎng)出來的經(jīng)理人員服務(wù)與管理實踐不足發(fā)展空間較小知識更新周期短就業(yè)壓力重其他服務(wù)行業(yè)的吸引等多重壓力第四類：一大批國有旅游企業(yè)的經(jīng)理人員中國旅業(yè)經(jīng)理人的現(xiàn)狀中國旅業(yè)經(jīng)理人的建設(shè)（三）旅業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)導(dǎo)向觀旅業(yè)經(jīng)理人的敬業(yè)精神直接指向旅行社的資產(chǎn)所有人，為旅行社的資產(chǎn)增值服務(wù)注重經(jīng)濟收益和聲望收益，放在自己利益函數(shù)的最大比重位置（衡量其成功與否的主要標(biāo)準(zhǔn)）對公司忠誠，對旅行社商業(yè)秘密的自覺保護，包括曾經(jīng)服務(wù)過的公司和正在服務(wù)的公司旅業(yè)經(jīng)理人是一種職業(yè)而不是一個職位，可自由流動（具備流動性）客戶關(guān)系和商業(yè)運作模式，很容易雖人員的流動而流失三、旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀（一）管理者的服務(wù)觀（二）管理者的敬業(yè)觀（三）管理者的市場競爭觀（一）管理者的服務(wù)觀服務(wù)的謀生觀人不可能做到完全自給自足——我們服務(wù)于他人的同時，也接受他人的服務(wù)服務(wù)是謀生的手段——就像工人要做工，農(nóng)民要種地那樣自然工資不是老總發(fā)的，而是客人發(fā)的服務(wù)的事業(yè)觀單個人無法向旅游者提供所需要的全部服務(wù)只有相關(guān)的導(dǎo)游人員、計調(diào)人員、外聯(lián)人員、管理人員、綜合協(xié)調(diào)人員和企業(yè)家走到一起，并在共同的企業(yè)精神、管理和服務(wù)理念的引導(dǎo)下，才能為客人提供全面滿意的服務(wù)普通員工服務(wù)于客人，職能部門服務(wù)于營業(yè)部門，管理者服務(wù)于員工，上級服務(wù)于下級服務(wù)的義利觀服務(wù)體現(xiàn)著人的善與愛，是仁的表現(xiàn)（二）管理者的敬業(yè)觀只有當(dāng)滿懷愛心從事這份職業(yè)，人生的價值才能得到升華敬業(yè)就是從現(xiàn)在、從自己、從日常小事做起，做好每一次服務(wù)，完成每一種任務(wù)（三）管理者的市場競爭觀管理人員是職業(yè)經(jīng)理人如果旅業(yè)經(jīng)理人的管理能力不適應(yīng)出資者的需要，或者有更多的人能力更強，就隨時有可能被市場淘汰要想不被別人取代，或者想得到更高的管理職位和更高的經(jīng)濟收入，只能不斷提高管理能力第四節(jié)旅行社管理的科學(xué)定位觀一、人力資源管理的人本導(dǎo)向二、內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位三、管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀返回一、人力資源管理的人本導(dǎo)向所謂人本導(dǎo)向的人力資源觀，就是要求管理者在旅行社經(jīng)營管理中，要堅持以人為本、以人為中心的管理。人本管理——以人為本，順應(yīng)人性，尊重人格，激發(fā)創(chuàng)新，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展要確立人在管理過程中的主導(dǎo)地位以“以人為本”為主導(dǎo)思想，強調(diào)的是群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵的是行為上自律的人、工作中主動的人要通過以人為本的管理活動的展開，全面培養(yǎng)和塑造卓越的企業(yè)隊伍通過提高員工的素質(zhì)與技能，尊重員工的人格與個性，開發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵員工對旅行社的忠誠度與積極性二、內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位行為科學(xué)認(rèn)為，管理是一種以人為直接對象的工作，是一種通過推動、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)去讓他人把工作做好的工作。通俗來說，管理就是要處理好企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系，調(diào)動人的積極性。（一）管理者的員工觀與服務(wù)觀（二）管理者的上級服從觀（三）管理者的下級指導(dǎo)觀（四）管理者的同級合作觀（一）管理者的員工觀與服務(wù)觀員工觀——管理者也是員工群體中的一員必須以普通員工的心態(tài)規(guī)范自己的言行舉止凡是要求員工做到的，管理者必須首先做到凡是要求員工做好的，管理者必須做得更好凡是員工違反規(guī)定需要受到處罰的，管理者違反時也必須受到處罰服務(wù)觀——在小事上把所有的方便讓給客人把所有的尊重留給客人當(dāng)客人投訴或者需要管理者幫忙時，“第一人負責(zé)制”把員工當(dāng)做服務(wù)對象（二）管理者的上級服從觀作為下級，管理者對上級指令的服從與執(zhí)行，本質(zhì)上是對權(quán)威機制所授予的管理職位的服從，而不是對某一個具體的人的服從服從于自己的崗位職責(zé)，接受上級指揮（直線服從）無條件地執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級交付的每一項任務(wù)如果認(rèn)為上級管理者指令有不合理之處，可以越級申訴，可以在總結(jié)或?qū)ｎ}會議上提出，但不得以此為借口拒絕執(zhí)行，更不可以當(dāng)面頂撞上級（三）管理者的下級指導(dǎo)觀管理思想——“員工至上”、“只有滿意的員工，才有滿意的顧客”管理中強調(diào)——“培養(yǎng)在先，使用在后；指導(dǎo)在先，命令在后；激勵在先，督導(dǎo)在后”管理者要以身作則，帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團隊精神和親如一家的企業(yè)文化（四）管理者的同級合作觀管理需要分工，但是管理更需要協(xié)作和整合Not“各人自掃門前雪”當(dāng)同級管理者和其他部門在工作范圍內(nèi)由于人手不夠或其他原因需要人員、技術(shù)和場地方面的協(xié)作時，管理者要從旅行社的整體利益出發(fā)，正確處理部門與企業(yè)的關(guān)系三、管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀三、管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀旅行社企業(yè)是社區(qū)和社會的組成部分，產(chǎn)業(yè)社會觀要求：旅游企業(yè)家和旅業(yè)經(jīng)理人，必須從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度尋求旅行社與自然、社會和文化的和諧發(fā)展旅行社企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，必須以國家的產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟狀況為指導(dǎo)要注意經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一（企業(yè)要有高度的社會責(zé)任感）第五節(jié)旅行社管理的創(chuàng)新進步觀返回創(chuàng)新與管理創(chuàng)新綜述旅行社的創(chuàng)新體系旅行社管理創(chuàng)新實現(xiàn)要點創(chuàng)新與管理創(chuàng)新綜述（一）創(chuàng)新創(chuàng)新=創(chuàng)造+革新——新觀念、新構(gòu)思（產(chǎn)生