ISOIEC20000-2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系管理手冊及程序文件

受控文件ISOIEC20000-1-2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系管理手冊及程序文件受控文件文件編號:修訂狀態(tài)：A/0文件編號:服務(wù)管理體系手冊文件版本：A文件版本：A發(fā)布實施日期：2020-發(fā)布實施日期：2020-03-26密級：內(nèi)部公開XXXX有限公司受控文件0概述0.1手冊管理0.2發(fā)布令0.3公司簡介0.4管理者代表任命書1范圍總則應(yīng)用2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義3.1有關(guān)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語4組織環(huán)境理解組織及其環(huán)境理解相關(guān)方的需求和期望確定服務(wù)管理體系范圍服務(wù)管理體系5領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和承諾受控文件方針制定服務(wù)管理方針溝通服務(wù)管理方針的角色，責(zé)任和權(quán)限6策劃應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施服務(wù)管理目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃制定目標(biāo)策劃實現(xiàn)目標(biāo)策劃服務(wù)管理體系7支持資源能力意識溝通成文信息總則創(chuàng)建和更新受控文件成文信息的控制服務(wù)管理系統(tǒng)成文信息知識8運行運行策劃和控制服務(wù)組合服務(wù)交付策劃服務(wù)控制服務(wù)生命周期的相關(guān)方服務(wù)目錄管理資產(chǎn)管理配置管理關(guān)系與協(xié)議總則業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)級別管理供應(yīng)商管理供應(yīng)與需求受控文件服務(wù)預(yù)算與核算需求管理能力管理服務(wù)設(shè)計、構(gòu)建與轉(zhuǎn)換變更管理服務(wù)設(shè)計與轉(zhuǎn)換發(fā)布與部署管理解決與完成事件管理服務(wù)請求管理問題管理服務(wù)保障服務(wù)可用性管理服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理9績效評價21監(jiān)視、測量、分析和評價內(nèi)部審核受控文件管理評審服務(wù)報告10改進不符合及糾正措施持續(xù)改進附件1：程序文件清單附件2：職責(zé)分配表附件3：組織架構(gòu)圖受控文件0.概述受控文件0.概述0.1手冊管理a）本手冊由管理者代表審核、總裁批準(zhǔn)發(fā)布實施；b）本手冊適用于XXXX所有與IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和員工；c）本手冊分為“受控”和“不受控”兩類；“受控”版本是現(xiàn)行有效版本，隨XX內(nèi)外環(huán)境的變化而修訂。“不受控”版本是參考版本，一般不作修訂，主要用于XX宣傳介紹、顧客需要時。f）XX每年通過管理評審評價IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性，以確定本手冊是否需要進行修訂；g）本手冊每換一版，版本號增加1。每修訂一次，修訂狀態(tài)號增加1，當(dāng)出現(xiàn)大的修訂時，調(diào)整大版本號標(biāo)識，由A依次調(diào)整為B、C……。h）本手冊版本號：VA/0。發(fā)布時間：2020年3月26日受控文件0.2發(fā)布令《信息技術(shù)服務(wù)管理》是依據(jù)《ISO/IEC20000-1：2018信息技術(shù)一服務(wù)管理一服務(wù)管理體系要求》國際標(biāo)準(zhǔn)制定的，是XXXXIT服務(wù)管理體系的基本綱領(lǐng)性文件。本手冊對XX的IT服務(wù)管理方針、目標(biāo)作出了規(guī)定，闡述了XXIT服務(wù)管理的角色和職責(zé)，以及在各類IT服務(wù)管理工作中所必須遵守的基本方針和原則?！缎畔⒓夹g(shù)服務(wù)管理》是IT服務(wù)管理體系的基本準(zhǔn)則，如有與《信息技術(shù)服務(wù)管理》沖突的其它文件，以本手冊為準(zhǔn)。《信息技術(shù)服務(wù)管理》同時代表了乂乂對顧客的承諾。本手冊自2020年3月26日起發(fā)布實施，公司所有員工必須遵照執(zhí)行。批準(zhǔn)人：2020年3月26日受控文件受控文件0.3公司簡介【簡介內(nèi)容】受控文件0.4管理者代表任命書茲任命XX副總裁為XXXX管理者代表，負責(zé)建立、實施和保持本公司的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，并進行相關(guān)的管理工作。保證本公司的信息技術(shù)服務(wù)管理體系有效運行，不斷地改進提高?？偛茫?020年3月26日受控文件1范圍總則本手冊按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務(wù)管理體系的要求。本手冊按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求包括服務(wù)的策劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進，以滿足服務(wù)要求和交付價值。本標(biāo)準(zhǔn)可被應(yīng)用于：a）尋求服務(wù)，并要求保證其服務(wù)要求能得到滿足的客戶；b）要求所有服務(wù)提供者在服務(wù)生命周期中采用一致性方法的客戶包括供應(yīng)鏈上的服務(wù)提供方；c）用以證實對服務(wù)進行設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進的能力的組織；d）對其服務(wù)管理體系和服務(wù)進行監(jiān)視、測量和評審的組織；e）通過有效的實施和運行服務(wù)管理體系，來改進服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換和交付的組織；f）將本標(biāo)準(zhǔn)要求作為符合性評估的組織或其它方；g）服務(wù)管理的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)提供者。本手冊按標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語服務(wù)”是服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的一個或者多個服務(wù)。本手冊按標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)譜組織”是服務(wù)管理體系范圍內(nèi)管理和交付服務(wù)給客戶的組織。服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的“組織”可能是組織的一部分，例如，一個大型公司的一個部門管理和交付服務(wù)給客戶的組織或者組織的一部分也可以稱作服務(wù)提供者。術(shù)語“服務(wù)“和”組織“在標(biāo)準(zhǔn)中有不同的使用意圖的任何地方，會有明確的區(qū)分。應(yīng)用受控文件J J~~本手冊按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求是通用的，適用于各種類型、規(guī)?；蚪桓陡鞣N性質(zhì)服務(wù)的的組織。當(dāng)組織聲稱符合標(biāo)準(zhǔn)時，不關(guān)組織的性質(zhì)如何，不能排除條款4到條款10中所規(guī)定的任何要求；本手冊按標(biāo)準(zhǔn)的要求可以由組織自身提供滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的證明。組織需要自身提供證據(jù)證明符合標(biāo)準(zhǔn)的條款和條款5,然而，組織可以由其它方提供支持，例如，其它方代表組織實施內(nèi)部審核或者支持管理體系的準(zhǔn)備工作?？蛇x的，當(dāng)其它方涉及到滿足本標(biāo)準(zhǔn)的條款至條款10（見&2.3）的要求時，組織可以提滿足供本標(biāo)準(zhǔn)要求的保持責(zé)任的證瞅如，組織證明對提供或運營基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)組件和運營服務(wù)包括事件管理流程的其它方進行控制的證據(jù)。如果其它方用于提供或者運行服務(wù)管理體系范圍內(nèi)的所有服務(wù)務(wù)組件或者流程，組織不能證明符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。本手冊按標(biāo)準(zhǔn)范圍不包括對產(chǎn)品或工具的規(guī)范。組織可以使用標(biāo)準(zhǔn)幫助他們開發(fā)用來來支持服務(wù)管理體系運行的產(chǎn)品或工具。受控文件受控文件規(guī)范性引用文件無規(guī)范引用文件受控文件3術(shù)語和定義下列的術(shù)語和定義適用于本文件。ISO和IEC在下列地址維護適用的術(shù)語和定義數(shù)據(jù)庫：—IEC電子維護百科：/—ISO在線瀏覽平臺：/obp3.1有關(guān)管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語參考ISO20000-2018標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語受控文件J J4組織環(huán)境理解組織及其環(huán)境公司制定《組織經(jīng)營環(huán)境分析及相關(guān)方管理控制程序》確定與其宗旨和戰(zhàn)略相關(guān)并且影響其實現(xiàn)服務(wù)管理體系預(yù)期結(jié)果能力的外部和內(nèi)部因素。注釋：這些因素可能是正面或者負面影響的因素，對于組織交付協(xié)定服務(wù)質(zhì)量給用戶，這些是重要的。理解相關(guān)方的需求和期望公司制定《組織經(jīng)營環(huán)境分析及相關(guān)方管理控制程序》應(yīng)確定：a）服務(wù)管理體系及服務(wù)的相關(guān)方；b）相關(guān)方的要求。注：相關(guān)方的要求可包括與服務(wù)管理體系及服務(wù)有關(guān)的服務(wù)、績效、法律、法規(guī)要求和合同義務(wù)。確定服務(wù)管理體系范圍公司根據(jù)實際情況確定服務(wù)管理體系的邊界及其適用性，以建立其范圍。在確定范圍時，組織應(yīng)考慮：4.1中提及的外部和內(nèi)部因素；4.2中提及的要求；c）組織交付的服務(wù)。受控文件J J公司的服務(wù)管理體系的范圍定義包括范圍內(nèi)的服務(wù)以及管理和交付服務(wù)的組織名稱公司的服務(wù)管理體系的范圍保留成文信息，可獲得并得到保持。注1：ISO/IEC20000-3提供服務(wù)管理體系范圍定義指南。注2：服務(wù)管理體系范圍描述那一個服務(wù)在范圍內(nèi)，可以是組織交付的全部或者部分服務(wù)。服務(wù)管理體系公司應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實現(xiàn)、維護和持續(xù)改進服務(wù)管理體系，包括其所需要過程及其相互作用。5領(lǐng)導(dǎo)受控文件5,1領(lǐng)導(dǎo)和承諾公司的最高管理層通過以下方面，證實其對服務(wù)管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾：a）確保制定服務(wù)管理體系的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)，與戰(zhàn)略方向一致；b）確保服務(wù)管理計劃槌健、實施和維護，以支持服務(wù)管理方針實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求；c）確保關(guān)于服務(wù)管理體系和服務(wù)的決策授權(quán)合理分配；d）確保為組織和確定的客戶創(chuàng)造價值；e）確保對服務(wù)生命周期的相關(guān)方進行控制和管理；f）確保將服務(wù)管理體系要求整合到組織過程中；g）確保服務(wù)管理體系及服務(wù)所需資源可用；h）溝通有效的服務(wù)管理的重要性，實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)，交付價值和符合服務(wù)管理體系要求；i）確保服務(wù)管理體系達到預(yù)期結(jié)果；j）指導(dǎo)并支持相關(guān)人員為服務(wù)管理體系和服務(wù)的有效性做出貢獻；k）促進服務(wù)管理體系和服務(wù)持續(xù)改進；l）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，以證實他們在其責(zé)任范圍內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)作用。5.2方針制定服務(wù)管理方針受控文件1-公司最高管理層應(yīng)制定服務(wù)管理方針，該方針應(yīng)：a）適應(yīng)組織的宗旨和環(huán)境并支持其戰(zhàn)略方向；b）為建立服務(wù)管理目標(biāo)提供框架；c）包括對滿足適用的服務(wù)管理相關(guān)要求的承諾；d）包括對持續(xù)改進服務(wù)管理體系及服務(wù)的承諾。服務(wù)管理方針詳見附件。（公司的服務(wù)管理方針）溝通服務(wù)管理方針服務(wù)管理方針應(yīng)：e）可獲取并保持成文信息；f）在組織內(nèi)得到溝通；g）適用時，可為相關(guān)方獲取。的角色，責(zé)任和權(quán)限公司最高管理層確保與服務(wù)管理體系及服務(wù)相關(guān)崗位的責(zé)任和權(quán)限得到分配和溝通。最高管理層分配責(zé)任和權(quán)限，以：a）確保服務(wù)管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）向最高管理者報告服務(wù)管理體系和服務(wù)績效。6策劃應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施受控文件J J當(dāng)策劃服務(wù)管理體系時公司考慮到4.1中提及的因素和4.2中提及的要求，制定《風(fēng)險和機遇的應(yīng)對控制程序》，并確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機遇，以：確保服務(wù)管理體系可達到預(yù)期結(jié)果；預(yù)防或減少不利影響；實現(xiàn)服務(wù)管理體系和服務(wù)的持續(xù)改進。組織應(yīng)確認和成文化：有關(guān)的風(fēng)險：組織；不滿足服務(wù)要求；服務(wù)生命周期中的相關(guān)方；風(fēng)險對客戶的影響和服務(wù)管理體系及服務(wù)的機遇；風(fēng)險接受標(biāo)準(zhǔn)；風(fēng)險管理的方法。組織應(yīng)策劃：a) 應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施及優(yōu)先級將這些措施整合到服務(wù)管理體系過程中，并予以實現(xiàn)；評價這些措施的有效性。注1：應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施包括：避免風(fēng)險，面對或增加風(fēng)險以追

求機遇，通過協(xié)定的措施移除風(fēng)險源源，改變風(fēng)險的后果和可能性，受控文件降低風(fēng)險，和其它方共擔(dān)風(fēng)險或通過充分的信息決策接受風(fēng)險。注2：ISO/IEC31000提供風(fēng)險管理的原則和通用指南。服務(wù)管理目標(biāo)及其實現(xiàn)策劃制定目標(biāo)公司在相關(guān)職能和層級上制定服務(wù)管理目標(biāo)。服務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)：與服務(wù)管理方針保持一致；可測量；考慮適用的要求；予以監(jiān)視予以溝通；適當(dāng)時更新。公司保留有關(guān)服務(wù)管理目標(biāo)的成文信息。詳見《服務(wù)管理目標(biāo)管理方案》策劃實現(xiàn)目標(biāo)在策劃如實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)時，公司應(yīng)確定：要做什么；需要什么資源；由誰負責(zé)；受控文件J J什么時候完成；如何評價結(jié)果。策劃服務(wù)管理體系公司制定、實施和維護服務(wù)管理計劃。詳見《服務(wù)管理體系策劃控制程序》，計劃應(yīng)考慮到服務(wù)管理方針，服務(wù)管理目標(biāo)，風(fēng)險與機遇服務(wù)要求和本標(biāo)準(zhǔn)的要求。服務(wù)管理計劃應(yīng)包含或引用以下內(nèi)容：a）服務(wù)清單b）影響服務(wù)管理體系和服務(wù)的已知限制；c）有關(guān)的方針，標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求、合同的義務(wù)；d）服務(wù)管理體系和服務(wù)的權(quán)限、職責(zé)；e）運行服務(wù)管理體系和服務(wù)所需要的人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資源;f）服務(wù)生命周期中和相關(guān)方采取的工作方法；g）支持服務(wù)管理體系的技術(shù)h）如何測量、審核、報告和改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的有效性。其它的計劃應(yīng)與服務(wù)管理計劃相一致。7支持資源公司制定《人力資源控制程序》，確定并提供建立實現(xiàn)、維護和持續(xù)受控文件改進服務(wù)管理體系和運行服務(wù)所需的人員技術(shù)、信息和財務(wù)資源，以滿足服務(wù)要求和實現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。能力公司應(yīng)：a）確定在組織控制下工作人員所需要的能力，這些人員從事的工作會影響績效和服務(wù)管理體系及服務(wù)的有效性；b）基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)或經(jīng)驗，確保這些人員是勝任的；c）適用時，采取措施以獲得所需的能力，并評價措施的有效性；d）保留適當(dāng)?shù)某晌男畔?，作為人員能力的證據(jù)。注：適用的措施可包括，例如針對在職人員提供培訓(xùn)、輔導(dǎo)或重新分配;或者聘任、外包勝任的人員。意識公司應(yīng)確保在其控制下的工作人員知曉：a）服務(wù)管理方針；b）服務(wù)管理目標(biāo)；c）與工作有關(guān)的服務(wù)；d）其對服務(wù)管理體系有效性的貢獻，包括改進績效帶來的益處；e）不符合服務(wù)管理體系要求帶來的后果。溝通公司制定《信息溝通控制程序》，確定與服務(wù)管理體系和其范圍內(nèi)的受控文件服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部和外部的溝通，包括：a）溝通什么；b）何時溝通；c）與誰溝通；d）如何溝通；e）誰負責(zé)溝通。成文信息總則公司制定《成文信息控制程序》，確保公司的服務(wù)管理體系包括：標(biāo)準(zhǔn)所要求的成文信息；公司所確定的、為確保服務(wù)管理體系的有效性必要的成文信息。注：不同組織有關(guān)服務(wù)管理體系成文信息的詳略程度可以是不同的，這是由于：組織的規(guī)模及其活動、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的類型；過程及其相互作用的復(fù)雜性；人員的能力。創(chuàng)建和更新創(chuàng)建和更新成文信息時，公司確保適當(dāng)?shù)模簶?biāo)識和描述（例如標(biāo)題、日期、作者或索引編號）；格式（例如語言、軟件版本、圖表）和介質(zhì)（例如紙質(zhì)的、電子的）；受控文件J J評審和批準(zhǔn)，以保持適宜性和充分性。成文信息的控制服務(wù)管理體系及標(biāo)準(zhǔn)所要求的成文信息應(yīng)得到控制，以確保：a）在需要的場合和時機，均可獲得并適用；b）予以妥善保護（如防止泄密、不當(dāng)使用、或者缺失等）。為控制成文信息，適用時，公司應(yīng)進行下列活動：a）分發(fā)，訪問，檢索和使用；b）存儲和保護，包括保持可讀性；c）變更控制（例如版本控制）；d）保留和處置。對于組織確定的策劃和運行服務(wù)管理體系所必需的來自外部的成文信息，應(yīng)得到適當(dāng)?shù)淖R別，并予以控制。注：對成文信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。服務(wù)管理系統(tǒng)成文信息服務(wù)管理體系的成文信息應(yīng)包括：a）服務(wù)管理體系范圍；b）服務(wù)管理的方針和目標(biāo)；c）服務(wù)管理計劃;受控文件J Jd）變更管理方針、信息安全方針和服務(wù)連續(xù)性計劃（一個或多個）；e）服務(wù)管理體系的過程；f）服務(wù)要求；g）服務(wù)目錄；h）服務(wù)級別協(xié)議（SLA）；i）與外部供應(yīng)商的合同；j）與內(nèi)部供應(yīng)商和充當(dāng)供應(yīng)商的客戶的協(xié)議；k）本標(biāo)準(zhǔn)要求的程序；l）證明符合標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理體系要求的記錄。注：條款7.5.4提供了服務(wù)管理體系的重要成文信息列表。對于成文信息和記錄還有其它的要求，ISO/IEC20000-2提供了額外的指南。知識公司制定《組織知識控制程序》，確定和保持必要的知識，以運行服務(wù)管體系和服務(wù)。這些知識對適用的人員應(yīng)是相關(guān)的、可用的、有用的。注：知識是與服務(wù)管理體系、服務(wù)和相關(guān)方有關(guān)的，使用和共享知識以實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果和運行服務(wù)管理體系及服務(wù)。受控文件8運行運行策劃和控制公司制定《運行策劃及過程控制程序》，策劃、實現(xiàn)和控制滿足要求所需要的過程，通過下列內(nèi)容以及實現(xiàn)條款6中確定的措施：受控文件a）基于要求，建立過程的準(zhǔn)則；b）按照準(zhǔn)則實施過程控制；c）公司應(yīng)保持成文信息達到必要的程度以確信這些過程按計劃得到執(zhí)行。公司應(yīng)控制策劃的變更并評審非預(yù)期變更的后果，必要時，采取措施減輕不利影響（見&5.1I公司應(yīng)確保外包過程受控（見&2.3）。服務(wù)組合服務(wù)交付公司制定《服務(wù)交付控制程序》，運行服務(wù)管理體系，確保協(xié)作活動和資源。公司執(zhí)行交付服務(wù)所需要的活動。注：服務(wù)組合通常管理服務(wù)生命周期中的所有服務(wù)，包括提議的、開發(fā)中的、服務(wù)目錄中的在線服務(wù)和即將停止的服務(wù)。服務(wù)組合管理確保服務(wù)提供者有正確的服務(wù)構(gòu)成。服務(wù)組合管理活動包括服務(wù)策戈U、控制服務(wù)生命周期的相關(guān)方、服務(wù)目錄管理、資產(chǎn)管理和配置管理。策劃服務(wù)公司制定《策劃服務(wù)控制程序》，確保已存在服務(wù)、新服務(wù)、服務(wù)變更的要求應(yīng)確認和保留成文信息。公司基于組織、客戶、用戶和相關(guān)方的需求確認服務(wù)的關(guān)鍵性公司確認和管理服務(wù)間的依賴關(guān)系和復(fù)制關(guān)系。受控文件J J考慮已知限制和風(fēng)險，公司提議服務(wù)變更，以便服務(wù)與服務(wù)管理方針、服務(wù)管理目標(biāo)和服務(wù)要求保持一致?？紤]可用資源，公司應(yīng)對服務(wù)變更進行優(yōu)先排序和提議新服務(wù)、服務(wù)變更，以便服務(wù)管理目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致?？刂品?wù)生命周期的相關(guān)方公司制定《控業(yè)務(wù)連續(xù)性制程序》及《相關(guān)方控制程序》，確保無論任何相關(guān)方涉及到在支持服務(wù)生命周期中執(zhí)行活動，公