491-給德國都芳做的某市市場營銷的管理手冊

[寫給參閱者的話]管理與市場運作是一個系統(tǒng)工程，管要嚴格、嚴要求，理要全面、全方位。日常工作中留意了一些不經(jīng)意的小事情，從邊際效應(yīng)上來說，不僅不會增加成本，反而會帶來意想不到的收益。德國都芳漆河北總代理市場營銷手冊市場運作是一系統(tǒng)工程，本手冊擬訂了河北市場運營方式，請按規(guī)范視市場狀況進行運作。市場運作是一系統(tǒng)工程，本手冊擬訂了河北市場運營方式，請按規(guī)范視市場狀況進行運作。理念篇組織篇形象篇營銷篇理念篇進入二十一世紀的今日，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注的話題，當我們不斷努力與自然環(huán)境斗爭的時候，您可曾想到過，在您長期居住生活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴峻5至10倍。德國梅菲特工業(yè)集團的科學家經(jīng)過多年潛心探討，攻克了這一難題。其生產(chǎn)的德國都芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外墻漆和水性木器漆，不僅保持了各項重要的物理性能指標全優(yōu)，還從根本上消退了傳統(tǒng)涂料中所含的有毒致癌物質(zhì)對人體的危害和對環(huán)境的污染?！岸挤肌眱?nèi)外墻漆具有極強的附著力，耐候性及彈性，2000年5月經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)抽檢，耐洗刷次數(shù)達5000次以上?！岸挤肌彼阅酒髌岣蔷哂袆潟r代意義的高科技產(chǎn)品，它實現(xiàn)了多少年來人們呼喊木器純環(huán)保產(chǎn)品的幻想，不僅獲得了世界公認最嚴格的“藍天使”環(huán)保認證標記，優(yōu)質(zhì)的漆膜更是贏得行家的一樣贊譽。它干脆加清水稀釋、操作簡潔、無毒無味、阻燃耐磨。中華世紀壇以及京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點工程一樣選擇了都芳，證明她可以帶給您質(zhì)量和健康的雙重保證。選擇“都芳”，選擇健康。廣告語:德國都芳——繽紛色調(diào)，自然健康代理公司理念:團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活組織篇良好的組織架構(gòu)、高素養(yǎng)的人才、恰當?shù)募钍瞧髽I(yè)運作勝利的基礎(chǔ)。一．組織架構(gòu)總店分店總經(jīng)理（1人）市場督導（1人）店長（4人）營銷經(jīng)理（1人）會計（1人）店員（每店2—4人）營銷員（8人）二．用人標準以工作實力為標準，以德才兼?zhèn)錇闂l件，留意工作看法與實力的有機結(jié)合。具體要求全部我公司從業(yè)人員均須具有吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作、扎實誠信的精神和相關(guān)的崗位學問和技能。崗位描述A營銷經(jīng)理須具有確定的組織管理實力，和家裝公司有廣泛聯(lián)系。具體工作職責為：幫助總經(jīng)理制定每月的銷售目標協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點做好大客戶的公關(guān)組織、支配、協(xié)調(diào)、跟進各區(qū)營銷員的促銷、回訪工作每日上午上班后開晨會支配一天的工作，下班前聽取營銷員的反饋信息、為明日晨會作好打算每周向總經(jīng)理匯報本周市場運作狀況，有特別狀況須剛好向總經(jīng)理反映B營銷員須具有良好的語言表達實力、公關(guān)實力，有確定的社會關(guān)系。具體工作職責為：按營銷經(jīng)理的支配負責所分區(qū)內(nèi)的促銷、回訪工作每日下班前向營銷經(jīng)理反饋當日信息C店長須具有確定的組織管理實力。具體工作職責為：1）制定每月的銷售目標2）負責店內(nèi)收銀、開票工作3）每日上午上班后開晨會支配一天的工作，下班前總結(jié)當日狀況為明日晨會作好打算4）每周向總經(jīng)理匯報本周銷售狀況，有特別狀況須剛好向總經(jīng)理反映D店員須具有良好的語言表達實力和服務(wù)意識，形象可親、看法親善。具體工作職責為：負責每日早晨店內(nèi)衛(wèi)生的清潔、產(chǎn)品及促銷品的整理和擺放負責客戶的接待和產(chǎn)品的推介E會計熟識會計業(yè)務(wù)，嫻熟運用計算機。具體工作職責為：對各分店的帳務(wù)匯總，負責公司的帳務(wù)處理負責總經(jīng)理交辦的相關(guān)文職、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等工作F市場督導須具有確定的管理實力，對公司忠誠無私，處事公允公正。具體工作職責為：幫助總經(jīng)理制訂市場支配、促銷方案跟進檢查銷售及各種促銷活動實施的狀況檢查人員的禮儀、職守、紀律等日常工作規(guī)范遵守狀況向總經(jīng)理匯報周檢查工作，有特別狀況剛好通知總經(jīng)理三．激勵機制本公司員工工資實行基本工資+效益工資+考核工資制。對于有突出業(yè)績的營銷員及店員由總經(jīng)理賜予特別嘉獎。公司懲罰對事不對人，每月被查違反禮儀規(guī)范三次以上、違反紀律一次以上的行為，由總經(jīng)理針對該行為的嚴峻程度進行經(jīng)濟懲罰。其中責任人負擔罰金40％，責任人的店長或營銷經(jīng)理負擔罰金60％，罰金從當事人當月考核工資中扣除。四．工作時間實行每日八小時，平均每周工作時間不超過四十小時工時制度。公司有權(quán)依據(jù)勞動法，按實際運行須要，支配調(diào)整員工的工作時間。營銷員上班、下班前半小時均須到公司報到。在未完成當日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時工作時，不屬于加班。五．店員紀律按時上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班期間不得吃零食，不準做私活，不準打私人電話。下班后不得擅自由店內(nèi)逗留或住宿。聽從領(lǐng)導的工作支配和調(diào)度，按時完成任務(wù)。營銷員紀律不得以任何形式兼職。不得將本公司機密資料、運作模式泄露與同業(yè)競爭對手。不得私自更改定價，收取客戶回扣。不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣揚。形象篇一．形象標識1．服裝夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長褲，女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西服、白襯衫、都芳106#（原色）色系之領(lǐng)帶。德國都芳河北總代理寧鑫貿(mào)易2．工牌德國都芳河北總代理寧鑫貿(mào)易3．儀表儀容儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個人形象、精神風貌的重要載體。工作時間一律按要求著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。皮鞋要保持光亮。統(tǒng)一著裝，工號牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。保持頭發(fā)整齊，男不準長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女發(fā)長不過肩，淡妝上崗。不準染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。常常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。禮儀規(guī)范常帶笑容，“您好、請、對不起、感謝、再見”十字文明用語不離口做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”服務(wù)時要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”決不允許對客人無理，不得諷刺客人，不得與客人爭論名片的運用初次見到顧客，首先要以親切看法打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。假如是事先約好才去的，顧客已對你有確定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后干脆面談，在面談過程中或臨別時，再拿出名片遞給對方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。接過后要點頭致謝，不要馬上收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是仔細讀一遍，要留意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。打電話最好避開接近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿足的答復。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)留意避開吃飯或睡覺時間。打電話時首先通報自己的姓名、身份。必要時，應(yīng)詢問對方是否便利，在對方便利的狀況下再起先交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。接電話電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應(yīng)先自報家門，“您好，都芳xx店”；詢問時應(yīng)留意在適當?shù)臅r候，依據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。確定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，看法應(yīng)熱忱、謙和、懇切，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)說明、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示敬重。到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主子允許，不要擅自進入室內(nèi)。在顧客面前的行為舉止

☆當望見顧客時，應(yīng)當點頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆在別人（主子）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。

☆要用主動的看法和溫柔的語氣與顧客談話，顧客談話時，要仔細聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷留意對方的神情。

☆站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當主子起身或離席時，應(yīng)同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。營銷篇目標策略媒體軟性宣揚，小區(qū)人群造勢，總店分店促銷，家裝公司銷售。以上策略將家裝公司定為主要銷售目標，通過媒體軟性宣揚、小區(qū)人群造勢培育市場的認知，專賣店有力促銷來實現(xiàn)銷售目的。公關(guān)宣揚報紙在燕趙都市報或燕趙晚報的房產(chǎn)家居版中進行學問性推介（每期300—500字），要素：包括正文（有關(guān)環(huán)保家裝的學問）、都芳標識、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；以后如遇淡季可作每兩周一次題花大小廣告，周期為兩個月。店面在條件允許的狀況下裝修裝飾視覺特性化、產(chǎn)品擺放開放化、客戶遴選便利化，充分利用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)建氣氛，利用人員、單頁資料推介促銷。電視在有足夠資金狀況下可考慮在已開有專賣店城市的市級電視臺作產(chǎn)品廣告。促銷品畫冊、條幅、名片、單頁資料、色版、小包裝樣品、小型紀念品等打算足夠、搭配運用。銷售推廣店面銷售每日開店前店長帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)境布置；將各類促銷品擺放在相應(yīng)的位置（假如贈品較珍貴，店長要限制發(fā)放）。衛(wèi)生做好后店長組織全體店員開晨會：宣讀：(領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色調(diào)，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工努力運作(齊誦)團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活店長檢查著裝，評點昨天的銷售狀況，指明當日需做的工作和須留意的問題；晨會后輪番有一名店員在門口作迎賓員，其他店員在店內(nèi)作接待員；要求每名店員都要熱忱待客，微笑服務(wù)；顧客登門迎賓員要致辭：歡迎光臨！接待員具體了解顧客的需求，耐性為顧客講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格；成交后接待員要幫助顧客到店特長結(jié)款，并將顧客所購的產(chǎn)品包裝好，如有贈品要向顧客說明；請顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話回訪；送顧客出店并致禮：歡迎再來。家裝公司推銷上班前營銷經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷員做好辦公室衛(wèi)生；衛(wèi)生做好后營銷經(jīng)理組織全體店員開晨會：宣讀：(領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色調(diào)，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工努力運作(齊誦)團結(jié)勤奮敬業(yè)拼搏開拓市場美化生活營銷經(jīng)理檢查著裝，評點昨天的銷售狀況，指明當日需做的工作和須留意的問題；營銷員動身前檢查是否帶齊樣品、資料、推銷品；營銷員到家裝公司客戶處需遵守禮儀規(guī)范；耐性為客戶講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格；洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理具體匯報此次上門推銷狀況。戶外小區(qū)促銷營銷員動身前檢查是否帶齊樣品、資料、促銷品；營銷員到達促銷場地先熟識環(huán)境并和當?shù)匦^(qū)管理員搞好關(guān)系；營銷員按規(guī)定擺放促銷品，發(fā)放資料及贈品；營銷員要耐性為詢問者講解產(chǎn)品的性能、特點、及價格；營銷員回時檢查所余樣品、資料、促銷品是否帶齊，并與小區(qū)管理員打招呼；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理具體匯報此次促銷狀況。溝通回訪店面店長待顧客購買產(chǎn)品兩周后應(yīng)依據(jù)顧客所留聯(lián)系方式電話回訪一次。上門回訪營銷經(jīng)理依據(jù)營銷員的銷售狀況每月做出回訪支配，統(tǒng)一組織回訪；營銷員到客戶處回訪動身前帶齊樣品、資料、促銷品，以備客戶索??；仔細詢問客戶的看法要求，并做好記錄；回訪完畢向客戶強調(diào)一下聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；營銷員歸來后向營銷經(jīng)理具體匯報此次回訪狀況。內(nèi)部溝通總經(jīng)理每周一組織市場督導、營銷經(jīng)理、全體店長參與的周例會，市場督導、營銷經(jīng)理、店長具體匯報本周的工作狀況及最新動向，總經(jīng)理依據(jù)最新動向支配以后的工作。總經(jīng)理每月發(fā)放工資前一周組織市場督導、營銷經(jīng)理、全體店長參與的工作績效考核會，總經(jīng)理總結(jié)本月的工作，確定成果，指出不足，并依據(jù)最新動向支配以后的工作。八、跟蹤檢查處理投訴跟蹤檢查為確保市場運作的效果，必需加強跟蹤檢查。市場督導采納抽查方式，每周將全部店面（人員著裝、店面衛(wèi)生、產(chǎn)品／資料／促銷品擺放、工作狀態(tài)等）檢查一遍；市場督導實行跟進的方式，檢查戶外小區(qū)促銷狀況；市場督導在電話回訪時跟進檢查營銷員的上門推銷效果；市場督導對于在跟進檢查中發(fā)覺的問題要具體記錄、分析緣由、找準責任人，并報總經(jīng)理；月末由總經(jīng)理對責任人進行績效考核。處理投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必需高度重