講解員要掌握的基本禮儀

講解員要掌握的基本禮儀第1頁/共75頁什么是禮儀

1、修養(yǎng)和素質(zhì)“禮者，養(yǎng)也”（荀子）2、做人之道“禮也者，理也”（孔子）3、交往方式和方法4、待人接物的慣例5、有效溝通的技巧6、內(nèi)在美的外在體現(xiàn)

禮儀的核心----尊重第2頁/共75頁尋根問禮人們在交往中，出于禮貌的目的，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

禮禮貌禮節(jié)禮儀表示尊重的言行規(guī)范表示尊重的慣用形式和具體要求表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程第3頁/共75頁

為什么要學(xué)習(xí)禮儀塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)。營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。第4頁/共75頁禮儀的基本原則1、真誠尊重的原則2、平等適度的原則3、自信自律的原則4、信用寬容的原則第5頁/共75頁講解員禮儀基本要求儀容儀表良好

講解語言規(guī)范親切講解姿勢優(yōu)雅莊重第6頁/共75頁一、講解員個人基本禮儀第7頁/共75頁（一）儀容儀表禮儀儀容：指人的容貌，它包括面部、頭發(fā)、手部、腳部等儀表：指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾、神態(tài)、風(fēng)度、個人衛(wèi)生等第8頁/共75頁儀容美的要求—整潔、衛(wèi)生、自然面部：無異物頭發(fā)：無異味、無異物、一般不染發(fā)長短適中:（男性前不附額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)。女不過肩）手部：清潔、指甲長短合適、不畫彩色指甲第9頁/共75頁1、淡雅2、簡潔3、適度4、莊重5、避短化妝守則第10頁/共75頁講解員服飾規(guī)范端莊、大方：不穿過于鮮艷服裝含蓄、穩(wěn)重：不領(lǐng)導(dǎo)時裝潮流簡單、整潔：不拖泥帶水美觀、和諧：不過于土氣第11頁/共75頁1.服飾穿著TPO原則

時間（Time）地點(diǎn)（Place）情況對象（Occasion）第12頁/共75頁西裝的著裝穿著程序是規(guī)范，也是禮儀西服穿著的程序梳理頭發(fā)→更換襯衫→更換西褲→穿著皮鞋→系領(lǐng)帶→穿上裝→照鏡子第13頁/共75頁西裝扣子的系法1、雙排扣西裝：應(yīng)把扣子都扣好2、單排扣西裝：一粒扣的，隨意系上端莊，敞開瀟灑第14頁/共75頁兩?？鄣奈餮b1.只系上面一?？凼茄髿?、正統(tǒng)2.只系下面一粒是牛氣、流氣3、全扣上是土氣4.都不系敞開是瀟灑、帥氣第15頁/共75頁三?？鄣奈餮b系上面兩?；蛑幌抵虚g一粒第16頁/共75頁1、要拆除衣袖上的商標(biāo)。2、要熨燙平整，平時注意保養(yǎng)。3、要扣好紐扣坐下時打開最下一粒。4、要不倦不挽。5、慎穿毛衫如需時穿V字領(lǐng)毛、絨衫。6、要巧配內(nèi)衣與襯衫（長袖）。7、要少裝東西。西裝著裝基本要求第17頁/共75頁8、褲長遮住皮鞋面，襯衫扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)脖空隙容二指，襯衫袖口扣要系，要比袖子長1公分。9、扎領(lǐng)帶襯衫領(lǐng)口扣要系，領(lǐng)帶尖長至皮帶扣上方。10、皮鞋、襪子、包要與西服顏色協(xié)調(diào)第18頁/共75頁男士鞋襪1、男士在穿西服、打領(lǐng)帶情況下，一般要配以皮鞋，杜絕運(yùn)動鞋、涼鞋或者布鞋。2、皮鞋要每天保持光亮整潔，一雙皮鞋不要連續(xù)穿著3天以上3、不穿尼龍絲襪4、穿深色衣服、黑皮鞋時一般不要穿白襪子。

第19頁/共75頁女性工作人員的鞋襪1.絲襪的長度要高于裙子的下擺。襪口永遠(yuǎn)不要外露2.襪子以肉色相配最好，深色或花色圖案的襪子都不合適。不穿殘破的襪子，3.夏天可以不穿襪子。（重要場合除外）穿裙子不要光腿4.不穿超過5cm的細(xì)高跟鞋。不得穿拖鞋。

第20頁/共75頁服飾佩戴1、不佩帶轉(zhuǎn)移他人注意力的飾物2、不佩戴長而粗的項(xiàng)鏈，不佩戴手鐲、手鏈、耳環(huán)，雙手戒指不超過一只。3、不要將自己打扮成一棵"圣誕樹"。4、室內(nèi)不戴有色眼鏡第21頁/共75頁（二）儀態(tài)禮儀-----站姿女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅。男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健。第22頁/共75頁頭正：雙目平視，下頜微收，表情自然。肩平：兩肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：兩臂自然垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫軀挺：挺胸，收腹，立腰。腿并：兩腿立直，膝蓋、腳跟相靠，兩腳尖張開約60度。

正確的站姿—平、直、高第23頁/共75頁站姿實(shí)例女士前搭手站姿男士后搭手站姿第24頁/共75頁不正確的站姿兩腳分叉分得太開；交叉兩腿而站；一個肩高，一個肩低；松腹含胸；不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)；與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。第25頁/共75頁儀態(tài)禮儀----坐姿

輕、平、直A雙目平視，下頜微收。B腰部挺起，上身正直。C兩臂自然彎曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。D女士應(yīng)雙膝并攏。第26頁/共75頁雙腿的擺放1、正襟危坐式2、前伸后屈式3、雙腿內(nèi)收式4、雙腿疊放式5、雙腿斜放式6、雙腳交叉式第27頁/共75頁不良坐姿(1)就坐時不應(yīng)前傾后仰，或是歪歪扭扭，脊背彎曲，頭伸過于向下，聳肩。(2)兩腿不應(yīng)過于叉開或長長地伸出去，萎靡不振地癱坐在椅子上。(3)坐下后不應(yīng)隨意挪動椅子，翹二郎腿時不可頻繁搖腿。(4)不要為了表示謙虛，故意坐在椅子邊上，身體萎縮前傾地與人交談。第28頁/共75頁不良坐姿(5)不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放在臀下，腿腳不停地抖動。(6)就坐時，不可腳尖相對或翹起，半脫鞋，兩腳在地上蹭來蹭去；不可不停地擺弄手中東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指等。(7)女士入座時，應(yīng)要用手將裙子往前攏一下，同時不要把襯裙露出來。(8)男士也不宜在禮儀場合使用“4”字形的疊腿方式或用手把疊起的腿扣住的方式。第29頁/共75頁儀態(tài)禮儀走姿—挺、直、正

方向明確步幅適中速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美

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基本步態(tài)要領(lǐng)雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，擺幅在30——35度為宜；上身挺直，頭正挺胸、收腹、立腰、重心稍前傾；注意步位，兩腳內(nèi)側(cè)落于一條直線上；步幅適當(dāng)，前腳跟與后腳尖相距一腳之長；行走速度要適中，根據(jù)服裝、場合等綜合因素決定步速；停步、拐彎、上下樓梯要從容不迫、控制自如。第31頁/共75頁步態(tài)實(shí)例向別人告辭時，轉(zhuǎn)身就走是欠禮貌的。應(yīng)先向后退兩三步，在轉(zhuǎn)體離開。第32頁/共75頁步態(tài)實(shí)例一般用于引導(dǎo)來賓或在較窄的走廊與人相遇時。引導(dǎo)來賓，要盡量走在賓客的左側(cè)前方，左髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，保持往前兩三步的距離。在較窄的路面與人相遇時，要將胸轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑允径Y貌。第33頁/共75頁不良走姿內(nèi)八字和外八字；彎腰駝背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀，

大搖大擺，左顧右盼；雙腿過于內(nèi)彎曲或走曲線；步子太大或太小；腳蹭地面、雙手插在褲兜

或后腳拖在地面上行走。第34頁/共75頁儀態(tài)禮儀--蹲姿第35頁/共75頁常見蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半跪式蹲姿第36頁/共75頁儀態(tài)禮儀-----手勢準(zhǔn)確規(guī)范、合乎慣例使用適度第37頁/共75頁38第38頁/共75頁基本手勢垂放持物鼓掌夸獎指示道別或致意展物遞送物品打招呼第39頁/共75頁手勢實(shí)例“請進(jìn)”“請往前走”的手勢“里邊請”“請坐”的手勢：第40頁/共75頁手勢禁忌在介紹某人或?yàn)樗酥嘎窌r不可用手指，指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上。在與人交流中手勢不可過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢要控制在一定的范圍內(nèi)。切忌在公共場合撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫等。第41頁/共75頁儀態(tài)禮儀----表情

表情是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)。感情的表達(dá)=

言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）第42頁/共75頁各種表情第43頁/共75頁表情：目光親切平和，嘴角略顯笑意目光語言的“散點(diǎn)柔視”目光語言的“正視”第44頁/共75頁目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第45頁/共75頁凝視的區(qū)域第46頁/共75頁微笑微笑：不露牙齒，嘴角的兩端略向上翹起，眼神中有笑意的笑容。微笑訓(xùn)練的基本方法：

先放松面部肌肉，微微翹起嘴角，讓嘴唇略呈弧形；不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，微微一笑。第47頁/共75頁微笑的八個原則主動微笑原則自然大方原則

眼中含笑原則真誠微笑原則健康微笑原則最佳時機(jī)的維持原則一視同仁原則天天微笑原則

第48頁/共75頁二、講解員工作禮儀規(guī)范第49頁/共75頁（一）稱呼

一般情況下，同時與多人打招呼，應(yīng)遵循先長后幼、先上后下、先近后遠(yuǎn)、先女后男、先疏后親的原則第50頁/共75頁工作中的稱呼莊重、正式、規(guī)范

符合身份稱謂

清楚對方身份時，可以稱職務(wù)、職稱、職業(yè)不清楚對方身份時，可采用以性別相稱“先生”、“女士”符合年齡稱謂

稱呼年長者時，務(wù)必要恭敬，尊稱有身份的人時，可將“老”字與其姓相倒置，如“張老”；當(dāng)稱呼同輩的人時，可稱呼其姓名，有時甚至可以去姓稱名。第51頁/共75頁（二）介紹自我介紹自然、友善、親切、隨和，語氣自然、語速正常、語音清晰，有自信應(yīng)酬式工作式交流式第52頁/共75頁53他人介紹-----尊者優(yōu)先

先把男士介紹給女士；

先把年幼的介紹給年長的；

先把未婚女士介紹給已婚女士；

先把下級介紹給上級；

先把兒童介紹給成人；

先把后到場的介紹給先來的

第53頁/共75頁（三）握手順序：尊者優(yōu)先時間：3-5秒力度：適中表情目視對方并面帶微笑。

第54頁/共75頁（四）鞠躬1.遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮2.遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。3.行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。4.男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

第55頁/共75頁名片的使用

1）名片的放置

2）名片的遞送

3）名片的接收（五）名片禮儀第56頁/共75頁（六）引路禮儀

在走廊引路時：⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)；

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 第57頁/共75頁（七）電梯禮儀

電梯沒有其他人的情況：⑴客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后按住“開”的按鈕，請客人先下。

電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先。

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

第58頁/共75頁（八）位次禮儀

行進(jìn)位次排序轎車的座次宴席座次

會議座次第59頁/共75頁1.行進(jìn)位次多人并排行進(jìn)，中央高于兩側(cè)對于縱向來講，前方高于后兩人橫向行進(jìn)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。第60頁/共75頁2.轎車的座次①客人坐在哪里，那里就是上座。②車的類型不同，位次不一樣。第61頁/共75頁

3.宴席座次面門為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上第62頁/共75頁會議座次對內(nèi)的政務(wù)會議按照我國傳統(tǒng)，遵循“左為上，中為上，前為上”的原則。第63頁/共75頁三、講解人員語言禮儀規(guī)范第64頁/共75頁（一）禮貌用語1、問候用語標(biāo)準(zhǔn)式：您好、大家好時效式：早上好、新年好2、迎送用語迎客用語：歡迎光臨、恭候光臨、歡迎您再次光臨送別用語：再見、慢走、一路平安、歡迎再來第65頁/共75頁（二）文明用語1、積極自信2、語言文明、語氣誠懇、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰。3、多用尊稱、敬稱第66頁/共75頁講解員語言規(guī)范稱呼語：先生，女士問候語：您好，您早，大家好，早上好，晚上好基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請?jiān)彛瑳]關(guān)系，不客氣，再見，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口第67頁/共75頁崗位規(guī)