全球強(qiáng)銷售培訓(xùn)核心課程

銷售業(yè)務(wù)技巧核心課程第一頁，共一百一十一頁。目錄第一課——滿足需要的推銷方法第二課——開場白第三課——詢問第四課——說服第五課——達(dá)成協(xié)議第六課——克服客戶的不關(guān)心第七課——客戶的顧慮第八課——消除顧客的顧慮第二頁，共一百一十一頁。第一課：滿足需要的推銷方法

成功：你與客戶的共同目標(biāo)客戶和你一樣都希望成功。作為業(yè)務(wù)代表，你的成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾，以及你是否能夠引導(dǎo)他作一個(gè)能使他成功的決定。客戶表達(dá)需要時(shí)，其實(shí)是向你尋求能幫助他成功的方法，他所表達(dá)的需要，就是他想要改進(jìn)或達(dá)成某事情的愿望。需要：改進(jìn)或達(dá)成某事情的愿望。你必須去了解和滿足客戶的需求，才能夠幫助客戶，你的公司和你自己獲得成功。第三頁，共一百一十一頁。練習(xí)下面是客戶表達(dá)需要的稱述句子（一句或多句）旁打勾□我們不單需要那些信息，而且必須在得到所需的信息后，立刻將它傳達(dá)到相關(guān)部門?！跷覀児镜囊?guī)模擴(kuò)展的很快，這個(gè)月即將增設(shè)三家分公司，本季度末之前還會(huì)增加兩間?！跷业膯T工并不滿意他們目前得到的電腦軟件支援服務(wù)，我希望我們可以在這方面改善?！鯇ξ覀儊碚f，在月底之前把這些貨品分發(fā)出去是很重要的?！蹼m然我們沒有擁有世界上最先進(jìn)的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)夠好了，我很滿意。填充需要是？第四頁，共一百一十一頁。故事背景客戶卓越國際電腦公司是一家年資雖淺，但發(fā)展迅速的電腦軟件公司。

卓越國際最近設(shè)計(jì)了一個(gè)新的軟件程式，足以革新整個(gè)電腦管理網(wǎng)絡(luò)市場，程式的名稱是“極峰”?！白吭健闭谘芯咳绾文苡行У匕选皹O峰”引進(jìn)市場，他們所考慮的其中一種方法，是參加商業(yè)展覽會(huì)。隨著故事情節(jié)的展開你可以看到“卓越”的行政人員的工作情況以及他們接見不同業(yè)務(wù)代表的經(jīng)過。下圖列出了各位行政人員的姓名和他們的職務(wù)：沈瑪姬行政總裁彭信銷售部副總裁范比爾營業(yè)部總裁夏珍妮財(cái)務(wù)主任另一位重要人員是劉偉柏。他沒有在故事中露面，但會(huì)被其他人提及。他是“卓越”的程式設(shè)計(jì)主任——是“極峰”背后的電腦奇才。第五頁，共一百一十一頁。業(yè)務(wù)代表在故事中出現(xiàn)的三名業(yè)務(wù)代表：鄧哲夫關(guān)米高郭莎麗

這三名業(yè)務(wù)代表來自不同的商業(yè)展覽服務(wù)公司。為了能和“卓越”合作，三位業(yè)務(wù)代表之間會(huì)展開一場激烈的競爭。他們希望能和卓越國際電腦公司簽訂一個(gè)大型展覽及有關(guān)服務(wù)的合約。商業(yè)展覽服務(wù)公司的服務(wù)有：展覽攤位：包括攤位設(shè)計(jì)、建造和運(yùn)輸工作。攤位的設(shè)計(jì)需要靈活多變，讓客戶可以舉辦任何合乎自己市場推廣目標(biāo)及財(cái)政預(yù)算的展覽。行銷輔助推廣：協(xié)助客戶設(shè)計(jì)新穎的宣傳主題；計(jì)劃特別活動(dòng)，于展覽前或展覽期間推出，以吸引更多的觀眾、更有效地審定客戶條件、為公司塑造一個(gè)正面而深刻的形象。專業(yè)訓(xùn)練：為客戶公司內(nèi)負(fù)責(zé)攤位的職員提供專業(yè)訓(xùn)練。訓(xùn)練課程會(huì)加強(qiáng)員工以下幾方面的技巧：如何吸引更多觀眾、更有效率地審定客戶的條件、為公司塑造一個(gè)正面而深刻的形象。第六頁，共一百一十一頁。故事分析客戶所面對的挑戰(zhàn)（小組討論）：你對推銷工作的看法：第七頁，共一百一十一頁。成功的業(yè)務(wù)拜訪成功的業(yè)務(wù)拜訪，應(yīng)該讓你和客戶達(dá)成明智而互利的決定。作為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，你的任務(wù)是要充分掌握拜訪過程，以期達(dá)到理想的效果。你應(yīng)該營造一個(gè)開放的信息交流氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需要上，讓你和客戶達(dá)成互利的決定?！皹I(yè)務(wù)核心技巧”課程所介紹的技巧，可幫助你在拜訪中建立這種交流方式。在開場白中，你應(yīng)該交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料。在詢問時(shí)，你應(yīng)該搜集有關(guān)客戶需要的資料。在說服時(shí)，你應(yīng)該提供有關(guān)你如何能滿足客戶需要的資料。在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你應(yīng)該交換有關(guān)下一步合作的資料。第八頁，共一百一十一頁。練習(xí)成功業(yè)務(wù)拜訪的結(jié)果是什么？你應(yīng)該營造一個(gè)開放的信息交流的氣氛，針對客戶的需要達(dá)到這結(jié)果第九頁，共一百一十一頁。練習(xí)請為下面業(yè)務(wù)代表的陳述句子，配上所運(yùn)用的技巧。O（開場白OPENING）P（詢問，PROBING）S（說服，SUPPORTING）C（達(dá)成協(xié)議，CLOSING）□1.根據(jù)我們今天談話的內(nèi)容，我想我應(yīng)該跟其他執(zhí)行組里的人談?wù)動(dòng)嘘P(guān)時(shí)間安排的問題，我希望你能安排我跟他們開會(huì)的時(shí)間，可以嗎？□2.對你來說在一個(gè)調(diào)查服務(wù)中，還有哪些事項(xiàng)是重要的？□3.我們所生產(chǎn)的電腦很容易放進(jìn)公事包里，也就是說，幾乎在任何環(huán)境中，你都可以工作?！?.今天我想探討我們做的需要分析結(jié)果，并且了解你的反應(yīng)如何，這樣我才可以清楚知道，哪一項(xiàng)是最需要優(yōu)先處理的。不知還有哪些事項(xiàng)是你想達(dá)成的？第十頁，共一百一十一頁。概要：滿足需要的推銷過程目的：達(dá)成明智而互利的決定開場白詢問客戶的需要說服達(dá)成協(xié)議需要：改進(jìn)或達(dá)成某事的愿望第十一頁，共一百一十一頁。第二課：開場白何時(shí)做開場白如果你和客戶已預(yù)備好談生意，你就應(yīng)該做開場白。你應(yīng)該在業(yè)務(wù)拜訪之前，營造舒適的氣氛，為開放的信息交流做好準(zhǔn)備。問候完客戶，你應(yīng)該先和客戶閑談一會(huì)兒，以開啟話題。你應(yīng)該注意客戶的感受，在拜訪開始的時(shí)候，要建立良好而融洽的關(guān)系，但是，你也應(yīng)該很快把話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的上，正式開始這一次拜訪面談。如何做開場白做開場白時(shí)，你應(yīng)該提出議程稱述議程對客戶的價(jià)值詢問是否接受第十二頁，共一百一十一頁。如何做開場白提出議程提出議程，就是說明你想在拜訪中完成或達(dá)成的事項(xiàng)。提出議程可以使你們的談話有清晰的方向，也可以幫助你將重點(diǎn)放在客戶的身上。你可以這樣說：“我今天想來了解您目前所使用的電腦設(shè)備，以及關(guān)于您對設(shè)備升級……”陳述議程對客戶的價(jià)值提出議程后你要向客戶解釋議程對他的價(jià)值。這可以讓客戶明白議程對他的好處，同時(shí)你也可借此把重點(diǎn)放在客戶的身上。你可以這樣說：“這樣我才能針對您的特別要求，提出最佳的建議供您作選擇?！痹儐柺欠窠邮苣阆蚩蛻籼岢鲎h程，也說明了議程對他的價(jià)值，便應(yīng)該弄清楚客戶是否接受你的議程。你可以這樣問：“你覺得怎么樣？”“你還想討論什么其他問題嗎？”客戶接受了你的議程后，他也可能會(huì)說：“好的，我想了解下關(guān)于服務(wù)費(fèi)的情況?！薄昂玫?，不過今天定不下來，因?yàn)樽詮纳洗胃阏勥^后，我們公司進(jìn)行了大調(diào)整?！?/p>

詢問是否接受，可讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶的時(shí)間，并且確保你和客戶可以繼續(xù)說下去。第十三頁，共一百一十一頁。練習(xí)在下面開場白的陳述中：把業(yè)務(wù)代表提出議程的部分劃上橫線把業(yè)務(wù)代表陳述議程對客戶價(jià)值的部分，加上括號把業(yè)務(wù)代表詢問是否接受的部分圈出1.“我想用點(diǎn)時(shí)間去了解你是怎樣尋找潛在客戶的，這樣我們才能知道，是否我公司有方法可以幫助你們改善這種程序，不知你意下如何？”2.“我想了解你們現(xiàn)在使用的電腦系統(tǒng)，和你考慮更換它的原因。這樣，我才能夠提出一個(gè)能解決你們公司獨(dú)特需要的建議，不知道有什么其他事項(xiàng)是你想今天討論的？”第十四頁，共一百一十一頁。故事分析：開場白請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第一節(jié)：郭莎麗和彭信郭莎麗有沒有：□提出議程？（下劃線）□陳述議程對客戶的價(jià)值（加上括號）□詢問是否接受（圈出）郭：你們公司的環(huán)境真好，好像是一個(gè)大學(xué)校園。彭：這會(huì)使我們的思想更開放而更有創(chuàng)意。郭：真的嗎？彭：對，常常感覺自己像是在放假。郭：上午大概只有45分鐘了，讓我們談?wù)務(wù)}吧。彭：OK郭：今天我想做的，就是花時(shí)間搜集相關(guān)的資料。一旦我對你們的需要有更多明確的了解，我就可以回去，把它整理成一個(gè)可以涵括一切、又可以符合你們需要的提案，你認(rèn)為怎樣？彭：不錯(cuò)，不過我想看看你們以前做過的展示情形。郭：沒問題，這里有很多照片（從包里取出一疊照片，之后給了彭一張，彭仔細(xì)地看了起來）把他們攤放在你面前吧，一邊談一邊看，可以嗎？彭：可以郭：恩，這張的確很好，你們想要的是哪一種？第十五頁，共一百一十一頁。故事分析：開場白請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第二節(jié)：鄧哲夫和彭信鄧哲夫有沒有：□提出議程？（下劃線）□陳述議程對客戶的價(jià)值（加上括號）□詢問是否接受（圈出）鄧：我很喜歡你們的軟件，特別是很容易安裝，現(xiàn)在我們已經(jīng)用你們的網(wǎng)絡(luò)軟件連接了。彭：那很好，”極峰“軟件也運(yùn)用了很多特別的軟件所具有的類似概念。你們有沒有在電腦屏上辦過很多展覽？我好像沒有看到過你們設(shè)計(jì)的任何攤位吧？鄧：有啊，我會(huì)把我們所做過的一些展覽設(shè)計(jì)拿給你看，我們每次設(shè)計(jì)之前，都會(huì)細(xì)心了解他們的期望。事實(shí)上，我們的客戶找我們籌辦大型商展的參展活動(dòng)其中一個(gè)原因，就是我們會(huì)細(xì)心去了解他們的期望?，F(xiàn)在如果你不介意，我想和你開始談?wù)勀銈兊钠谕?。這樣一來可以更了解你們的目標(biāo)，找出達(dá)成目標(biāo)的最好方法。為什么你們想?yún)⒓舆@次電腦展？彭：一向都會(huì)在商展出現(xiàn)，從沒有想過不參展。鄧：那么你們?yōu)槭裁匆谶@次大型展出中作出改變?彭：因?yàn)槲覀冇辛恕睒O峰“。鄧：我想了解你們?yōu)楹蜗霝樗笫滦麄?。還有什么是你們想在這次展覽中做到的？彭：（想）話題怎么又轉(zhuǎn)回去了？鄧：？彭：可以看一些你們公司曾做過的范例？第十六頁，共一百一十一頁。故事分析：開場白請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第三節(jié)：關(guān)米高和彭信關(guān)米高有沒有：□提出議程？（下劃線）□陳述議程對客戶的價(jià)值（加上括號）□詢問是否接受（圈出）彭：咖啡？關(guān)：不，謝謝。彭：喝夠了吧，讓我們談?wù)務(wù)掳?。關(guān)：你在電話中曾提到，你們現(xiàn)在正處于一個(gè)摸索階段。彭：對，對。我們正在尋找。關(guān)：這是很明智的。由于我們的責(zé)任是在商展上幫你們達(dá)到廣告和促銷的目標(biāo)，所以如果你能告訴我，你們對”極峰“軟件的全盤推廣計(jì)劃是怎樣的，那將會(huì)很有幫助。這樣我們雙方都可以清楚目標(biāo)是什么，然后我們可以花些時(shí)間討論一些可以經(jīng)由電腦展或其他地方達(dá)成目標(biāo)的方式。你也可借此了解我們公司的水準(zhǔn)如何，以及我們跟客戶建立銷售伙伴的方式。大約花40分鐘左右，你就會(huì)有個(gè)清楚的概念，可以決定如何進(jìn)行下一步驟，如果你同意合作的話，是不是還有其他你想知道的事項(xiàng)？彭：想看一些你們公司做過的范例，腦中得有個(gè)概念。關(guān)：好主意，事實(shí)上我已經(jīng)帶來了一些小冊子、照片和平面圖，是有關(guān)我們公司所做的服務(wù)。不如這樣，我們一邊談，我一邊跟您解說這些圖冊。這樣你不但可以看看我們所做的，也可以更清楚背后的運(yùn)作情形。如何？第十七頁，共一百一十一頁。表示了解該顧慮正如你考慮其他顧慮一樣，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和理解這個(gè)顧慮。

你可以這樣說：“您有這樣的想法我很能理解。”第十八頁，共一百一十一頁。把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上在你表示了解客戶的顧慮以后，你應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點(diǎn)“請他考慮自己其他的需要，從一個(gè)更大的層面看缺點(diǎn)問題?！薄叭绻悴唤橐猓屛覀兓◣追昼姇r(shí)間，把討論過的重點(diǎn)回顧一下，這將有助于您做決定?！碧幚砣秉c(diǎn)的問題時(shí)，不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)語句之間使用“但是”這一類字眼。第十九頁，共一百一十一頁。實(shí)踐練習(xí)：開場白

選定一位你將會(huì)在本周內(nèi)會(huì)見的客戶，也可以考慮本次課程中所給的案例中選取。請寫下一句你會(huì)在拜訪中使用的開場白。記著要：提出議程陳述對客戶的價(jià)值詢問是否接受可以的話，請先寫下一些引出開場白的句子：

第二十頁，共一百一十一頁。第三課：詢問你詢問的目的是對客戶的需要有清楚、完整、和有共識(shí)的了解。清楚的了解就是，對于每一個(gè)你所討論的客戶需要，你知道：

客戶的具體需求這需求為什么對客戶重要完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道：

客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識(shí)的了解就是，你和客戶對事物有相同的認(rèn)知——你和客戶本身都對客戶的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。

對客戶需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是有效的，可讓客戶獲得成功。第二十一頁，共一百一十一頁。何時(shí)詢問和如何詢問何時(shí)詢問

你想從客戶方面獲得資料時(shí)，就要詢問。是否要詢問是你決定。你若決定需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，就應(yīng)該詢問。拜訪時(shí)用多少時(shí)間詢問，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎當(dāng)時(shí)能否說清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復(fù)雜，或者客戶在解釋自己需要方面越困難，你就要詢問的越多。如何詢問要對客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，你應(yīng)該：用開放式和有限制式詢問探究客戶的：情景和環(huán)境需要第二十二頁，共一百一十一頁?？蛻舻男枰鎸蛻魰r(shí)，你應(yīng)該聆聽客戶對需要的表達(dá)（反映需要的言辭）。客戶初次表達(dá)自己的需要時(shí)，清楚與否因人而異。某一位客戶可能會(huì)說：“我們要進(jìn)行電腦升級。”另一位客戶可能會(huì)告訴你：“我們正在采購一批手提式電腦，共50臺(tái)。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印。”無論客戶說些什么，你都應(yīng)該詢問，直到客戶的要求有一個(gè)清晰的概念。要想對上述的一位客戶所尋求的（“我們要進(jìn)行電腦升級?！保┯袀€(gè)清晰的概念，你可以這樣問他：“剛才您說升級，請問指的是什么？”“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前使用的電腦所達(dá)不到的。”第二十三頁，共一百一十一頁。需要背后的需要客戶如果有需要，背后一定有原因。需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大的目標(biāo)，而這種需要通常和以下三方面有關(guān)：財(cái)務(wù)、工作績效或生產(chǎn)效益以及形象例如：表達(dá)的需要：為銷售人員配備手提電腦需要背后的需要：加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文書工作上的時(shí)間。該需要背后的需要：改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益。用詢問去了解“需要背后的需要”，可幫助你明白為什么某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需求（“我們需要50臺(tái)手提式電腦……”），而你并不清楚若提供了他們所需求的東西對他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)候這種詢問技巧就派上用場了。你可以這樣問：“它為什么那么重要？”“它將對您有什么幫助”第二十四頁，共一百一十一頁。開放式和有限制式詢問開放式詢問鼓勵(lì)客戶自由回答：例如：“告訴我，你現(xiàn)在是怎么做的？”有限制式詢問把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)經(jīng)常可以量化的實(shí)事例如：“你以前用過外面的研究服務(wù)嗎？”“你對租用新電腦感興趣，還是打算用買的？”“你有多少個(gè)業(yè)務(wù)代表？”第二十五頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅娴脑儐柧渥优裕瑯?biāo)明它是屬“O”（開放式OPEN），還是“C”（有限制式CLOSED）1.□“問題可能是什么呢？”2.□“你們現(xiàn)有的設(shè)備中，是否具有內(nèi)置的打印機(jī)？”3.□“為什么這一點(diǎn)很重要？”4.□“這些地區(qū)是每月還是每季會(huì)收到那種資料？”5.□“所以你需要將那個(gè)數(shù)據(jù)資料傳送到九個(gè)地點(diǎn)，對嗎？”6.□“你公司的業(yè)務(wù)代表對此有何看法？”7.□“請多告訴我點(diǎn)那方面的資料?！?.□“你什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方法？”9.□“你覺得用后效果怎樣？”第二十六頁，共一百一十一頁。故事分析每位業(yè)務(wù)代表皆利用詢問去了解客戶的需要。左邊是對話，請你在右邊空白處寫出客戶所表達(dá)的需要。詢問第一節(jié)：鄧哲夫和彭信鄧：我對“極峰”軟件的示范很好奇，你曾提到那很重要，不知你的構(gòu)想是怎樣？彭：我們想在類似的軟件上處于一種主導(dǎo)地位。讓廣大顧客能后認(rèn)識(shí)我們并接受。我們需要一種真正引人注目的展示。鄧：不知你想針對什么行業(yè)去做展示？彭：我想首先是老的網(wǎng)絡(luò)使用者，當(dāng)然還有現(xiàn)在在急速增長的新群體。鄧：那么你希望有幾個(gè)工作站？彭：目前尚未決定。鄧：好，那么可說你們在數(shù)量上和規(guī)模上都很有彈性？彭：也可以這么說吧。鄧：仍在一個(gè)構(gòu)思階段？所表達(dá)的需求第二十七頁，共一百一十一頁。故事分析每位業(yè)務(wù)代表皆利用詢問去了解客戶的需要。左邊是對話，請你在右邊空白處寫出客戶所表達(dá)的需要。詢問第二節(jié)：郭莎麗和彭信郭：上次你曾提過，你們以前參加商展的情況都不理想。我想知道更多的詳細(xì)情況。彭：一言難盡。我們內(nèi)部出現(xiàn)了互相抵觸。郭：你說內(nèi)部“互相抵觸”是什么意思？彭：不好說啊。郭：那么，你怎樣去避免這類問題再發(fā)生？彭：（沉思）所表達(dá)的需求第二十八頁，共一百一十一頁。故事分析每位業(yè)務(wù)代表皆利用詢問去了解客戶的需要。左邊是對話，請你在右邊空白處寫出客戶所表達(dá)的需要。詢問第三節(jié)：關(guān)米高和彭信關(guān)：你對形象的看法是怎樣？你希望這個(gè)攤位怎樣呈現(xiàn)你公司的形象？彭：公司不在大小，但形象確是相當(dāng)重要的。我們希望我們的攤位能擺在有利的位置。特別是我們的“極峰”是一占領(lǐng)導(dǎo)地位的新產(chǎn)品——技術(shù)方面。關(guān)：那為什么要在電腦展特別把這些形象表現(xiàn)出來呢？彭：我們希望它能令人覺得我們公司是走在時(shí)代的尖端，是一個(gè)可以幫助他們打開新市場、并且教導(dǎo)他們?nèi)绾斡靡环N又新又特別的方法來處理資料，以爭取更多更高利潤的創(chuàng)新公司。關(guān)：我明白了，一個(gè)好的展示可以強(qiáng)化并加深推廣的主題。可否告訴我更多一些有關(guān)你們的廣告設(shè)計(jì)？彭：廣告是全方位的。當(dāng)然每一步都是由投資回報(bào)率來確定的。從視覺上講，是一種富于幻想的藍(lán)色，始終貫穿著。關(guān)：可不可以告訴我，你覺得哪一個(gè)概念或形象最重要？彭：我們走在時(shí)代的尖端。可以為你爭取到更多的利潤。關(guān)：讓我重復(fù)一下，你認(rèn)為能在視覺上使展覽中心的攤位反映并強(qiáng)調(diào)廣告設(shè)計(jì)的主題是很重要的，特別像這個(gè)廣告內(nèi)容一樣，是不是？彭：是的所表達(dá)的需求第二十九頁，共一百一十一頁。練習(xí)在下列陳述句子中，有一些客戶是表達(dá)了需要。而在其余的句子中，客戶雖然說出了他感到不滿意的情形和環(huán)境，但沒有明確地表達(dá)想解決問題的愿望。請?jiān)谀銢Q定應(yīng)該去確定客戶有某一種需要的陳述句子（一句或多句）旁打勾。在你已打了勾的句子下方，寫下一句可用來確定該需要的有限制式詢問。你要把客戶的需要涵括在詢問句子中（運(yùn)用反映需要的言辭）。□“我們的業(yè)務(wù)代表沒有足夠的、合乎條件的潛在客戶可供拜訪，因此一般來說，他們花在尋找客戶的時(shí)間相當(dāng)多?！薄酢拔覀兪褂秒娔X的時(shí)間長，因此電腦屏幕是否能使我們的眼睛感到舒適是很重要的?！薄酢霸谧罱@種情況下，我們已經(jīng)不能做到像以前一樣，完整地收集到有關(guān)競爭的資料，某些我們的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)察覺到這種不同?！薄酢拔覀儸F(xiàn)有系統(tǒng)的問題是缺乏兼容性，所以再總部和地區(qū)間的電腦連線運(yùn)作越來越慢，并耗費(fèi)時(shí)間?！薄酢斑^去我們也在新產(chǎn)品定價(jià)上產(chǎn)生問題，現(xiàn)在我們想要在新產(chǎn)品問世時(shí)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤?！钡谌?，共一百一十一頁。實(shí)踐練習(xí)：

開放式和有限制式詢問請寫下三句你會(huì)在業(yè)務(wù)拜訪中使用的開放式詢問。你可以引用課程中所給的案例，或你曾經(jīng)做或?qū)⒁龅臉I(yè)務(wù)拜訪。請寫下三句你會(huì)在業(yè)務(wù)拜訪中使用的有限制式詢問，其中一句是用來確定需要的有限制式詢問。第三十一頁，共一百一十一頁。實(shí)踐練習(xí)：客戶的需要提出一個(gè)你最近已滿足了客戶的需要：客戶的具體需求是什么？有哪些關(guān)于客戶情形和環(huán)境的資料（事實(shí)、情境或事件），可幫助你解釋這個(gè)需要？該需要為什么對客戶如此重要？如果需要背后還有需要，那背后的需要是什么？第三十二頁，共一百一十一頁。第四課：說服你說服客戶的目的，是幫助他了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。有關(guān)你產(chǎn)品和公司的資料特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益：特征對客戶的意義當(dāng)你介紹所推銷的產(chǎn)品的特征時(shí)，如果沒有說明相關(guān)的利益，客戶可能不會(huì)明白，你所介紹的特征如何能夠滿足他的需要。第三十三頁，共一百一十一頁。練習(xí)在下面每項(xiàng)介紹旁加上“F”（特征，F(xiàn)EATURE）或“B”（利益，BENEFIT）?！?.重量輕體積小。□2.讓業(yè)務(wù)代表有更多時(shí)間向潛在客戶推銷□3.確保你閱讀屏幕時(shí)眼睛感到舒服，不疲倦?！?.有內(nèi)置打印機(jī)□5.減少你安排研究工作的時(shí)間□6.讓你在辦公室以外，仍能保持工作效率?！?.由經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)的電話推銷員安排約會(huì)?！?.由研究員調(diào)查客戶的要求和滿意程度□9.即使沒有電源插座，仍可隨意長時(shí)間地工作。□10.幫助你得到新產(chǎn)品的充足資料，以作明智的決定。請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┣懊娲蚬础Ｍ其N的“秘訣”在于介紹利益，原因是利益可以：□回答那又怎樣的問題□介紹有關(guān)你產(chǎn)品或公司的資料□讓客戶知道某一項(xiàng)特征如何滿足某一種需要□讓客戶知道，你的產(chǎn)品將如何改善他的情形和環(huán)境。第三十四頁，共一百一十一頁。實(shí)踐練習(xí)：特征和利益請?jiān)谀闼其N的產(chǎn)品中，找出兩項(xiàng)特征。就每項(xiàng)特征介紹一項(xiàng)利益——就是特征對客戶的意義。第三十五頁，共一百一十一頁。何時(shí)說服說服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用，就是當(dāng)：客戶表示某一個(gè)需要時(shí)和你和客戶都清楚明白該需要時(shí)和你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時(shí) 一般來說，在和客戶討論到某一個(gè)需要時(shí)，你就應(yīng)該針對個(gè)別的需要去說服，但客戶還沒有準(zhǔn)備好去聽第三十六頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅婺銜?huì)使用說服技巧的環(huán)境（一項(xiàng)或多項(xiàng)）旁打勾?！?客戶剛告訴你，他所需要的調(diào)查服務(wù)，是要能提供“迅速的資料”。你以前從來沒有遇到過一位你不能滿足他信息需求的客戶，但你不清楚這位客戶想要的是什么□ 你明白客戶的需要，也知道自己能滿足這種需要?？蛻羲坪跻褱?zhǔn)備好聆聽你述說如何幫助?！?你第一次和這位客戶會(huì)面，他開始談話時(shí)就說：“我們經(jīng)常操作大量復(fù)雜的軟件程式，你能夠在什么地方幫助我們？”□ 你剛確定已了解某個(gè)需要，可是客戶在一開始時(shí)提過他有兩個(gè)大目標(biāo)，現(xiàn)在看來他很想談第二個(gè)目標(biāo)。第三十七頁，共一百一十一頁。如何說服需要你說服需要時(shí)，要：表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受第三十八頁，共一百一十一頁。表示了解該需要為了促進(jìn)你與客戶之間的開放交流，你應(yīng)該去表示了解客戶的需要——也就是說，你對客戶的需要表示了解和尊重。 你可以這樣說：“我明白了為什么那會(huì)列為最優(yōu)先?！北硎玖私獾募记煽墒箍蛻粼敢怦雎犇愕漠a(chǎn)品或公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。第三十九頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬?。你表示了解客戶的需要，是為了表達(dá)：□你同情客戶的感受□你需要獲得更多的資料□你支持客戶改善他的情形和環(huán)境的愿望□你明白客戶的觀點(diǎn)第四十頁，共一百一十一頁。表示了解需要的方法同意該需要是應(yīng)該加以處理的“有道理。”“我想您把那個(gè)列在最優(yōu)先是對的?！薄皩ο衲@樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要。”提出該需要對其他人的重要“我與好多有同樣懷疑的經(jīng)理談過?！薄安恢皇悄羞@樣的想法”表面你對該需要認(rèn)識(shí)到未能滿足的后果“對了，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會(huì)繼續(xù)下去?！薄笆堑?，以目前來看是很難達(dá)到您想要的目的。”表明你能體會(huì)有該需要而引發(fā)的感受”聽起來真是一件很難的事。“”要讓這么多的人參加與決定，確實(shí)很難?！暗谒氖豁?，共一百一十一頁。練習(xí)下面是一個(gè)客戶可能表達(dá)的需要。請使用前一頁的概念，激發(fā)你的思考，用三種不同的方法表示了解該需要。 “上次我們曾經(jīng)采用過一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了。對這次將進(jìn)行的計(jì)劃，我希望我們所采用的調(diào)查服務(wù)，是能夠協(xié)調(diào)所有研究人員的活動(dòng)，我再?zèng)]有時(shí)間去處理那些事情?！钡谒氖?，共一百一十一頁。如何說服需要你說服需要時(shí)，要：表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受當(dāng)你說服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對你正在說服的那一個(gè)需要。例如：需要：“我們所選的電腦必須讓業(yè)務(wù)人員在戶外也能打印出具有專業(yè)水準(zhǔn)的文件，這一點(diǎn)是很重要的?！碧卣鳎簝?nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī)相關(guān)利益：讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件不相關(guān)利益：減少購買獨(dú)立式打印機(jī)（印表機(jī)）的開支第四十三頁，共一百一十一頁。練習(xí)客戶已經(jīng)表達(dá)他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差的時(shí)候便于攜帶，并可在旅途中做簡單的文字處理和文件打印。下面列出了多項(xiàng)特征和利益，你會(huì)選擇哪些用于你的說服陳述中？請圈出適當(dāng)特征的號碼和適當(dāng)利益的字母。（多選）快車8000電腦第四十四頁，共一百一十一頁。如何說服需要你說服需要時(shí)，要：表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受 你介紹過相關(guān)的特征和利益后，要詢問客戶是否接受。除非你知道客戶已明白你的解釋，并且已接受你所介紹的利益，否則不要進(jìn)行下一步。第四十五頁，共一百一十一頁。練習(xí)在下面的說服陳述中：把業(yè)務(wù)代表表示了解客戶需要的部分，劃上橫線業(yè)務(wù)代表介紹某項(xiàng)相關(guān)特征的部分，劃上方括號在業(yè)務(wù)代表介紹某一項(xiàng)相關(guān)利益的部分，加上圓括號把業(yè)務(wù)代表詢問是否接受的部分圈出 “有關(guān)你們競爭對手的資料是很重要的原因，今天你所采用的競爭策略，會(huì)影響到將來的結(jié)果。我們的研究人員會(huì)收集并分析有關(guān)你們競爭對手的資料，這些資料可以幫助你制定目標(biāo)清楚而有效的競爭策略，使你長期獲益，不知道這是不是你期望的協(xié)助？”第四十六頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第1節(jié)：鄧哲夫和彭信鄧哲夫有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）（先前已表達(dá)需要：我們需要一個(gè)真正引人注目的展示）鄧：現(xiàn)在你們可以做的大概就是見見有可能性的供應(yīng)商了。這樣你的展覽成功的機(jī)會(huì)就相當(dāng)高。我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)展覽已超過30年了，所以我們已經(jīng)很清楚哪類設(shè)計(jì)會(huì)成功哪類不會(huì)。我們員工可以跟你緊密配合，確保我們針對目標(biāo)市場所做的決定，和展覽方式，可以達(dá)成”極峰“的推廣計(jì)劃；也使你們投下的錢不會(huì)白費(fèi)。談到費(fèi)用，由于我們公司一向都使用你公司的電腦軟件做設(shè)計(jì)，所以可以將時(shí)間資源直接用于設(shè)計(jì)你們展示攤位上，而不必像別的公司，還要花時(shí)間功夫去學(xué)習(xí)你們公司的軟件，這樣可幫你們節(jié)省不少時(shí)間與金錢，這不是很好嘛？彭：我想也是。第四十七頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第2節(jié)：郭莎麗和彭信郭莎麗有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）（先前沒有表達(dá)任何需要）郭：我們很多顧客都碰到過類似問題。要避免這類似問題的方法之一，就是使每一個(gè)在攤位現(xiàn)場的人員都先接受訓(xùn)練，也使他們有專業(yè)的表現(xiàn)，我們可以為每一位負(fù)責(zé)攤位的職員提供訓(xùn)練，這樣就可以保證每個(gè)人都傳遞相同而有力的市場訊息，替公司建立良好的形象。彭：UH-HUH郭：你的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)做的不錯(cuò)了，但加強(qiáng)一些訓(xùn)練也無妨，你說是不是？彭：這是我們的需要嗎？郭：吶，你是不是覺得，無論誰看守場地他都可以提供給客戶正確的資訊，這件事很重要？彭：我不認(rèn)為這是員工訓(xùn)練的問題。郭：也許是我誤解的了你的意思。你的想法是怎樣的？第四十八頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第2節(jié)：關(guān)米高和彭信關(guān)米高有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）（先前已表達(dá)的需要：我們希望它能另人覺得我們公司是走在時(shí)代的尖端我們可能想采用同一系列的顏色，并且加強(qiáng)標(biāo)題……）關(guān)：推廣計(jì)劃中每個(gè)環(huán)節(jié)都能傳達(dá)同一主題是很重要的。我公司的企劃經(jīng)理全部都有做過市場推廣的背景，并且我們的設(shè)計(jì)師對于依據(jù)推廣目標(biāo)去做設(shè)計(jì)也很有經(jīng)驗(yàn)。他們會(huì)參照你們的廣告和市場推廣目標(biāo)去做事，所以你可放心，這個(gè)展示攤位的設(shè)計(jì)會(huì)配合并表達(dá)你們的市場推廣主題的。事實(shí)上，我們的工作程序本來就包含了你的設(shè)計(jì)小組間的定期會(huì)議，這可確保成品可以達(dá)到你的期望，這樣你們的攤位就可以生動(dòng)、鮮明地輔助你們的日常推廣計(jì)劃。這是不是你的構(gòu)思？彭：聽起來相當(dāng)不錯(cuò)。第四十九頁，共一百一十一頁。概要：說服 目的：幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個(gè)需要當(dāng)客戶表達(dá)某一個(gè)需要時(shí)和你的客戶都清楚明白該需要時(shí)和你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時(shí) 方法：表示了解該需要介紹相關(guān)特征和利益詢問是否接受特征：產(chǎn)品或公司的特征利益：特征對客戶的意義第五十頁，共一百一十一頁。時(shí)間練習(xí)：說服寫下一個(gè)你的客戶可能有的需要。你必須具體地說明客戶的需要是什么東西，以及這需要為什么對客戶如此重要。提出能滿足該需要的特征和利益（二者可有多項(xiàng)）請寫下一些你會(huì)使用的詞語，用來說服該需要。記住，要：表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受如果適當(dāng)?shù)脑?，把需要背后的需要，和你所介紹的利益相連。第五十一頁，共一百一十一頁。第五課：達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)。第五十二頁，共一百一十一頁。何時(shí)達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用，就是當(dāng)：客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時(shí)（“購買”訊號）客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)

如果客戶已向你發(fā)出某一種言語或非言語的訊號，表示愿意進(jìn)行下一步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議例如：“聽起來都不錯(cuò)?！薄澳阏f的幾點(diǎn)滿有意思。”微笑、點(diǎn)頭，或以期待的眼光看著你。 如果客戶并沒有發(fā)出進(jìn)行下一不知道訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他需要。你可以這樣說：“還有什么需要了解嗎？”第五十三頁，共一百一十一頁。如何達(dá)成協(xié)議要在推銷或拜訪中達(dá)成協(xié)議，你應(yīng)該：重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡單地重提客戶已接受的利益。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可以提醒客戶，他若作購買的決定（或者采取向著這個(gè)決定邁進(jìn)的步驟），他就可以得到自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。你可以用下面的語句，引出將要重提的利益：“我們討論過……”“讓我們概況一下已經(jīng)談過的一些要點(diǎn)……”第五十四頁，共一百一十一頁。練習(xí)1.請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾在達(dá)成協(xié)議的第一個(gè)步驟，你應(yīng)該重提：□你在討論中曾提及的所有利益□客戶已經(jīng)接受的利益□使你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)出獨(dú)特風(fēng)格的特征□對客戶來說最重要的需要第五十五頁，共一百一十一頁。練習(xí)2.在拜訪中，業(yè)務(wù)代表介紹了以下的手提式電腦的特征和利益。客戶也接受了下面的利益。下面是業(yè)務(wù)代表完成達(dá)成協(xié)議第一步驟的陳述句子，請?jiān)谡_的句子（多選）旁打勾。□ “讓我再重復(fù)以下我們到目前為止所談過的，我們的手提式電腦造型輕巧，備有內(nèi)置的打印機(jī)，并且配有專利的4/40電池包?！薄?“正如我們所討論過的，使用我們的手提式電腦，不但旅行容易攜帶，并且你不需要隨身攜帶充電器或者備用電池包，你也可以再任何地方打印文件，只需要使用這臺(tái)電腦就可以。”□ “我們已經(jīng)談?wù)撨^，你所需要的電腦，是那種容易攜帶上路，并且可以再辦公室以外打印文件的電腦?！薄?“在此，讓我強(qiáng)調(diào)我們的手提式電腦可以如何幫助你，它可以使你旅途輕便，屏幕不會(huì)傷害眼睛，并且讓你可以操作復(fù)雜的電腦程式?！钡谖迨?，共一百一十一頁。提議和你客戶的下一步驟你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。例如： “我希望安排一位研究專家加入，以盡快達(dá)成您的目標(biāo)。因此是否請您安排幾位行銷人員，我們來開一個(gè)會(huì)?！? 你若能具體地說明你希望客戶下一步做些什么，就可以保證客戶清楚知道，你要求他去作出什么承諾。 說明了你自己下一步將做些什么，可以顯示出你和客戶合作的誠意。你其實(shí)在說：“這就是我們?yōu)榱藵M足你需要而愿意做的事。”第五十七頁，共一百一十一頁。練習(xí)在銷售可望達(dá)成時(shí)：在銷售還在進(jìn)展過程中：第五十八頁，共一百一十一頁。詢問是否接受 你若已為自己和客戶建議了當(dāng)行的下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否接受你的提議。你可以接受說：你的想法如何？你能安排嗎？這樣合適不合適？第五十九頁，共一百一十一頁。練習(xí)在以下達(dá)成協(xié)議的陳述句子內(nèi)，請：在業(yè)務(wù)代表重提先前已接受的利益部分，劃上橫線在業(yè)務(wù)代表為自己提出下一步驟的部分加上【】在業(yè)務(wù)代表向客戶提出下一步驟的部分加上（）把業(yè)務(wù)代表詢問是否接受的部分圈出 “正如我們討論過的，我們的競爭分析服務(wù)可以幫助你根據(jù)完整而精確的競爭資料，制定市場策略。我們的新產(chǎn)品調(diào)查，可幫助你評估自己的新產(chǎn)品系列，制定不同的價(jià)格策略。我想寄給你一些我們采用的各種電腦資料，安排你和我們的研究專家會(huì)面，大家更詳細(xì)地討論你在信息上的需要。這樣安排可以嗎？”第六十頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第1節(jié)：鄧哲夫和彭信鄧哲夫有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）鄧：還有其他事要提出嗎？彭：沒有了，我想我們都談好了鄧：很好，那我就做個(gè)總結(jié)。我已經(jīng)談過我們有三十年以上的經(jīng)驗(yàn)，而你也喜歡我們那種整體設(shè)計(jì)的方式。彭：對鄧：你也喜歡我們公司一向都用“卓越”的軟件輔助設(shè)計(jì)電腦展攤位這一點(diǎn)。彭：是鄧：你也接受我們使用的組合式結(jié)構(gòu)，還有我們的事前宣傳計(jì)劃。彭：UH-HUH第六十一頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第1節(jié)：鄧哲夫和彭信鄧哲夫有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）鄧：好，我想提個(gè)建議，是否我下禮拜可以提出計(jì)劃書？彭：好吧，星期三9點(diǎn)怎樣？你的準(zhǔn)備時(shí)間夠不夠？鄧：我可以準(zhǔn)備好，到時(shí)我們需要用到會(huì)議室。另外，可不可以請你們的總裁一起來開會(huì)？彭：我會(huì)盡力，不過我不敢保證。鄧：好的，我不能再多要求了。我會(huì)帶一個(gè)完整的成本分析報(bào)告來，還有你要求的那些資料。另外我要做個(gè)示范展示，需不需要我?guī)Р渴痔犭娔X？彭：我會(huì)為你準(zhǔn)備好的。鄧：那就下星期三早上9點(diǎn)在會(huì)議室跟你碰面了。彭：是的。第六十二頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第2節(jié)：關(guān)米高和彭信關(guān)米高有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）關(guān)：謝謝（接過咖啡）現(xiàn)在大有進(jìn)展彭：我覺得也是。關(guān)：為了確定我們的看法一致，我來做個(gè)總結(jié)：我們已經(jīng)同意，為了“卓越”今年在電腦展的展出成功，我們公司可以在三方面參與。第一，在設(shè)計(jì)過程是采用我們的市場導(dǎo)向方式，這樣你可以確定這個(gè)攤位將是你們市場推廣計(jì)劃中最突出的部門。第二，使用我們的促銷服務(wù)，你可以再同一時(shí)間內(nèi)吸引更多合適的潛在客戶到你們的攤位，并使產(chǎn)品的訊息達(dá)到未參觀展示的客戶那里。第三，我們所做的后繼追六報(bào)告，可以幫助你們計(jì)算投資回報(bào)率，使你們第一次可以清楚看到在電腦展展示的成績，以后你們還可以用這些資料作為設(shè)計(jì)展覽的參考，或者加強(qiáng)投資人對你們的信息?，F(xiàn)在你腦中有些概念之后，我想下一步就是我將企劃書提交給你和總裁，或者其他相關(guān)人士看，這樣你們就可以作決定，得到公司內(nèi)部同意后，可以趕快進(jìn)行下一步。你覺得怎么樣？第六十三頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第2節(jié)：關(guān)米高和彭信關(guān)米高有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）彭：好主意。關(guān)：好，我三天內(nèi)就可以準(zhǔn)備好。什么時(shí)候方便我們開會(huì)嗎？彭：下星期四三點(diǎn)怎樣？關(guān)：好極了，除了你和總裁以外，可能還會(huì)有哪些人來？彭：我會(huì)邀請主要決策者來，有我們的財(cái)務(wù)主任夏小姐和營業(yè)部副總裁范先生。關(guān)：很好，我到時(shí)候也會(huì)帶一個(gè)報(bào)告樣本來，讓你們知道我們會(huì)怎樣為展覽會(huì)作后續(xù)追蹤報(bào)告。還有沒有其他問題？第六十四頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第3節(jié)：郭莎麗和彭信關(guān)郭莎麗有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）郭：總的來說，你同意我們的展覽前促銷計(jì)劃可以加強(qiáng)你們在公關(guān)方面的成效，并且?guī)椭銈儏⑴c展覽的人員作示范教導(dǎo)……彭：（電話鈴響）對不起，我必須接這個(gè)電話，這是很重要的事情要談。郭：不要緊，今天我們已經(jīng)談的很多了。我只有個(gè)提議，既然現(xiàn)在一切都很順利，你喜歡我們成本較低，又有良好效果的設(shè)計(jì)，而且我們的事前促銷方案可以針對目標(biāo)，保證吸引到合適的潛在客戶到你們的攤位。不如我明天再跟你打個(gè)電話把它做個(gè)總結(jié)？不知道明天早上你哪個(gè)時(shí)間方便？彭：可不可以早一點(diǎn)？郭：我會(huì)在八點(diǎn)整打給你?，F(xiàn)在我想見見劉偉柏先生，他既然是“極峰”的設(shè)計(jì)人，可能會(huì)對宣傳“極峰”有很好的構(gòu)想。第六十五頁，共一百一十一頁。故事分析：說服請留意每位業(yè)務(wù)代表的開場白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。在右欄的對話中為各種技巧做記號。技巧模式對話第3節(jié)：郭莎麗和彭信關(guān)郭莎麗有沒有：□表示了解該需要？（下劃線）□介紹相關(guān)的特征和利益？（為特征加上方括號利益加上圓括號）□詢問是否接受（圈出）彭：在走廊最尾端的電腦室你可以找到他。郭：我應(yīng)不應(yīng)該先和他約時(shí)間？彭：噢沒關(guān)系的，只要走進(jìn)去，打聲招呼就可以了。他有點(diǎn)工作太投入，不過他是個(gè)好人。郭：太好了，明天我再給你一個(gè)完整的報(bào)告，大約只要15分鐘就夠了。彭：非常謝謝你。第六十六頁，共一百一十一頁。第六課：客服客戶的不關(guān)心 要想在商談中達(dá)到坦誠開放的信息交流，你必須讓客戶對這樣的交流產(chǎn)生興趣。有的時(shí)候你客戶不一定有興趣和你交流。他們不關(guān)心的態(tài)度是由于：他們正使用某一個(gè)競爭對手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 客戶漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)代表最難應(yīng)付的情況之一?？墒沁@種不關(guān)心的態(tài)度也是個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可以讓你表現(xiàn)自己對幫助客戶達(dá)到成功的誠意。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善它的情形和環(huán)境，你已經(jīng)是在幫助客戶邁向成功。第六十七頁，共一百一十一頁。何時(shí)去克服客戶的不關(guān)心當(dāng)客戶表示對他目前的情形和環(huán)境表示滿意時(shí)，你就應(yīng)該知道自己正面對不關(guān)心的態(tài)度。如果客戶是因?yàn)闈M足于現(xiàn)狀，而不愿意和你交換資料，他們通常都會(huì)讓你知道?？蛻艨赡軙?huì)說：“我們已經(jīng)有一家研究服務(wù)公司了，目前我們也很滿意。”“我們有一個(gè)研究部，能夠滿足需要。”第六十八頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。如果客戶表示這種態(tài)度，你就有理由相信，自己正面對客戶的不關(guān)心態(tài)度：希望改善目前的情形和環(huán)境沒有興趣改變自己的情形和環(huán)境對競爭對手的產(chǎn)品表示滿意有興趣多知道一些你產(chǎn)品或公司的事情第六十九頁，共一百一十一頁。如何克服客戶的不關(guān)心當(dāng)客戶表示不關(guān)心時(shí)，你應(yīng)該：表示了解客戶的觀點(diǎn)請求允許你詢問利用詢問促使客戶察覺需要 這種模式的前兩個(gè)步驟，是希望使客戶愿意和你交換資料，最后一步是引導(dǎo)交換資料。第七十頁，共一百一十一頁。表示了解客戶的觀點(diǎn) 滿足于現(xiàn)狀的客戶，可能會(huì)害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶觀點(diǎn)的。你可以這樣說：“我了解您對目前的供應(yīng)商很滿意?！薄澳惝?dāng)前沒遇到什么麻煩，我也替你感到高興?！钡谄呤豁?，共一百一十一頁。請求允許你詢問表示了解客戶的觀點(diǎn)，你應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場白，請求允許你提問。 你的議程應(yīng)該在范圍（問幾個(gè)問題）和時(shí)間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現(xiàn)在和未來時(shí)間繼續(xù)交談）兩方面加以限制。提出了又限度的議程，你可以再次向客戶保證不會(huì)向他施加壓力。 正如其他的開場白陳述一樣，你應(yīng)該說明繼續(xù)討論對客戶的價(jià)值并且詢問客戶是否接受。你可以這樣說：“可不可以耽誤您幾分鐘，讓我問幾個(gè)問題？是關(guān)于您目前執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃的方式。雖然您對目前的供應(yīng)上很滿意，但將來也許我們有機(jī)會(huì)替您效勞的?！薄澳銈冞@一行的市場具有迅速變化的特點(diǎn)。我想向你請教幾個(gè)有關(guān)貴公司長遠(yuǎn)規(guī)劃的問題，說不準(zhǔn)有朝一日我的公司能為你們效勞，你說行嗎？”第七十二頁，共一百一十一頁。利用詢問促使客戶覺察需要探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找：機(jī)會(huì)由于不關(guān)心的客戶沒有什么可以告訴你，因此你也不能向他們詢問需要。你應(yīng)該特意去詢問，以尋找機(jī)會(huì)。你只可以詢問跟他們的情形和環(huán)境有關(guān)部門的事情。是機(jī)會(huì)還是需要客戶若有改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望，需要便已存在；但只有客戶本人可以說自己沒有需要。作為業(yè)務(wù)代表，如果看到有幫助客戶的可能性。就等于發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)：你的產(chǎn)品或公司能改進(jìn)或達(dá)成某些事情的潛在可能。你雖然已發(fā)現(xiàn)某一機(jī)會(huì)，但并不等于說，客戶有需要。例如： 某客戶的銷售員工經(jīng)常要出差。這些業(yè)務(wù)代表在辦公室以外的地方很難準(zhǔn)備建議書和推薦材料，原因是他們不容易找到電腦和打印機(jī)。 這種情況正式藝峰8000電腦的機(jī)會(huì)。藝峰8000電腦體積小、重量輕，有內(nèi)置打印機(jī)，可幫助業(yè)務(wù)代表在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)準(zhǔn)備打印材料——這可解決他們所遇到的困難。 你在推銷藝峰8000時(shí)，除非聽到客戶表達(dá)真正的愿望（運(yùn)用需要言辭）不然你不會(huì)知道客戶是否想解決這些問題。第七十三頁，共一百一十一頁。確定機(jī)會(huì)在探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì)時(shí)，你可以使用開放式和有限制式詢問。你要搜集具體的資料，以便找出可用你的產(chǎn)品或公司來處理的問題或情況。舉例說，你可以詢問以下問題，一確定銷售藝峰8000的機(jī)會(huì)：“您的業(yè)務(wù)人員出差的次數(shù)如何？”“他們出外做什么工作？” 如果問題的答案顯示客戶公司的業(yè)務(wù)代表經(jīng)常出差，而且在辦公室以外的地方不容易找到電腦和打印機(jī)，因此很難準(zhǔn)備建議書和推薦材料，你就可以確定機(jī)會(huì)已經(jīng)存在。 如果你知道或估計(jì)到在拜訪中會(huì)遇到不關(guān)心的態(tài)度，你最好在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。第七十四頁，共一百一十一頁。練習(xí)假定你的身份是銷售研究公司的業(yè)務(wù)代表，你提供的其中一項(xiàng)特征是競爭分析服務(wù)，你會(huì)為客戶搜集和分析有關(guān)競爭情況的資料。這種服務(wù)有一種利益，就是可幫助客戶建立有效的競爭策略。請?jiān)谙聛砜梢杂脕泶_定有關(guān)競爭分析服務(wù)機(jī)會(huì)的問題（多選）旁打勾：□“現(xiàn)在你是如何得到有關(guān)部門競爭對手的資料的？”□“一般地說，你們的業(yè)務(wù)代表怎樣爭取到拜訪客戶的機(jī)會(huì)？”□“你花在搜集競爭對手資料的時(shí)間有多少?”□“你制定的競爭策略的步驟是怎樣的？”□“你理想中的潛在客戶是怎樣的？”第七十五頁，共一百一十一頁。利用產(chǎn)品簡介準(zhǔn)備詢問 產(chǎn)品資料除了可幫助你去說服需要外，也可以幫助你去準(zhǔn)備詢問，以確定機(jī)會(huì)的存在。請重溫你向客戶介紹的利益，然后問自己：如果客戶并不能享用這種利益，會(huì)有什么情況（一種或多種）或問題（一個(gè)或多個(gè)）出現(xiàn)？我可以問些什么問題，才發(fā)現(xiàn)這些情況或問題？例如：第七十六頁，共一百一十一頁。練習(xí)重溫以下的特征和利益，然后：從客戶的情形和環(huán)境中，找出一個(gè)可以顯示機(jī)會(huì)的情況或問題。寫下兩個(gè)開放式詢問，用來確定機(jī)會(huì)是否存在。例如：第七十七頁，共一百一十一頁。確定影響 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)時(shí)，你就應(yīng)該去探查，如果讓事情保持現(xiàn)狀，將會(huì)對客戶有什么影響。 要確定影響，你應(yīng)該詢問客戶的看法或感受。對于已發(fā)現(xiàn)的情況或問題所造成的后果、作用，或有無成效等問題，你應(yīng)該請客戶說出他的見解。影響可以是目前的，也可以是將來的。 你可以這樣詢問：“您對那樣的狀況感覺怎樣？”“這種情況怎樣影響他們的生產(chǎn)效率？”“從長遠(yuǎn)來講，這種狀況對他們的積極性會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？”第七十八頁，共一百一十一頁。確定需要的存在 如果你已經(jīng)確定，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問題對客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面改變。換句話說，你應(yīng)該找出客戶有沒有需要。 即使客戶已經(jīng)知道情況或問題，也察覺到讓一切保持現(xiàn)狀的結(jié)果，但除非客戶把需要表達(dá)出來，否則你還是不能確定客戶是否需要。要確定需要，應(yīng)該詢問，把需要涵括在有限制式詢問句中（運(yùn)用需要言辭）。 你可以這樣說：“想辦法改進(jìn)目前的狀況對您是否很重要？”“這個(gè)問題是不是嚴(yán)重到了非解決不可了?” 如果客戶回答是，你便可以開始使用說服陳述。即使客戶說不，至少你也已經(jīng)讓客戶察覺到某一情況的存在，這種情況某一天可能會(huì)變得嚴(yán)重，而這種情況是你可以著手去處理的。第七十九頁，共一百一十一頁。實(shí)踐練習(xí)：利用詢問促使客戶察覺需要請?jiān)谙旅娴奈恢茫簩懴履闼N售產(chǎn)品的一項(xiàng)特征，和一項(xiàng)相關(guān)利益。如果客戶沒有享受過你所提出的利益，試找出在客戶情形和環(huán)境中可能出現(xiàn)的一種情況或問題。寫出兩個(gè)開放式詢問的句子，以確定機(jī)會(huì)是否存在。第八十頁，共一百一十一頁。第七課：客戶的顧慮你不必為客戶提出顧慮感到不安——客戶表達(dá)顧慮，其實(shí)是表示需要的一種方法。鼓勵(lì)客戶自由地表達(dá)顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。顧慮的種類一般來說，客戶有一下三種顧慮：懷疑誤解缺點(diǎn)第八十一頁，共一百一十一頁。懷疑 在你講完說服的陳述后，客戶可能仍不相信的你的產(chǎn)品或公司具有你所強(qiáng)調(diào)的特征，或仍懷疑你的產(chǎn)品或公司能提供你所強(qiáng)調(diào)的利益。 客戶可能會(huì)說：“我還沒有見過任何一種裝配上去的打印機(jī)，能印出激光打印的效果?！? 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。第八十二頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅婵蛻舯硎緫岩傻年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾?！酢斑@種電池真的可以持續(xù)使用40個(gè)小時(shí)嗎？”□“我還沒有準(zhǔn)備好邁出你一步?！薄酢拔以犝f過你們的費(fèi)用很高?！薄酢拔也桓铱隙銈兊碾娫捦其N員，是否對我們的行業(yè)有足夠的認(rèn)識(shí)，能幫助我們辨別合乎條件的潛在客戶?！钡诎耸摚惨话僖皇豁?。誤解有些顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。他們往往沒有表明需要——有假定你不能滿足他的需要——所以那種需要就變成了顧慮。如果客戶以為你不能提供某一種特質(zhì)或利益，而其實(shí)你是可以的，你就要消除這種誤解。第八十四頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。1.因誤解而產(chǎn)生的顧慮有以下原因“

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不相信你的產(chǎn)品具備你說的好處

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對于你的產(chǎn)品或公司，只得到不正確或不完全的資料

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對于你的產(chǎn)品或公司存在錯(cuò)誤或假設(shè)2.在誤解背后的需要是你：

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能滿足的

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不能滿足的第八十五頁，共一百一十一頁。缺點(diǎn)如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點(diǎn)問題——一個(gè)你不能滿足的需要。面對缺點(diǎn)問題時(shí)，重要的一點(diǎn)是不要草率行事，坦率地開放地面對缺點(diǎn)問題，顯示出你的正直，也可為你公司留下良好的印象。第八十六頁，共一百一十一頁。練習(xí)請?jiān)谙旅孢m當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。1.因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的顧慮有以下原因：

□

不相信你的產(chǎn)品或公司，具備你所說的好處

□

不滿意你的產(chǎn)品或公司的某些方面

□

對于你的產(chǎn)品或公司有不正確的概念或假設(shè)2.缺點(diǎn)背后的特別需要是你：

□

能滿足的

□

不能滿足的第八十七頁，共一百一十一頁。練習(xí)填充懷疑： 顧慮是由于（）你的產(chǎn)品或公司能達(dá)到你所說的好處。誤解： 顧慮是由于（）某項(xiàng)特征或利益，而其實(shí)你是可以的。缺點(diǎn)： 顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司的某方面（）第八十八頁，共一百一十一頁。練習(xí)把下面每一個(gè)客戶的陳述句子，配上適當(dāng)?shù)念檻]：S——（懷疑：Skepticism）M——（誤解：Misunderstanding）D——（缺點(diǎn)：Drawback）□

1.

“我很猶豫要不要跟一個(gè)快要被收購的公司開始生意上的往來?！保愕墓疽皇召彽南⒁恢敝{傳，但那不是事實(shí)。）□

2.

“我很難想象你所說的那些電腦軟件，真的可以在我們的電腦上操作?！薄?/p>

3.“如你所了解的，我們真的需要尋找一種可以針對不同群體所做的調(diào)查服務(wù)?！保銈儾]有針對不同群體）□

4.

“我怎么能知道我們一定可以達(dá)到像你所說的效果？”□

5.“你的產(chǎn)品價(jià)格對我們而言，是有點(diǎn)太高了——事實(shí)上，它幾乎比你的競爭對手的產(chǎn)品高出10%?！保愕膬r(jià)格比競爭對手高出10%）第八十九頁，共一百一十一頁。練習(xí)□

6.“我們沒有興趣跟一個(gè)不能發(fā)展并知心調(diào)查評估的公司合作?！保蛻舨⒉恢滥愕墓居袕氖掳l(fā)展并執(zhí)行調(diào)查評估的工作）□

7.“你提到你將對我們最好成績的客戶們作一個(gè)分析，我不知道你用什么辦法得到那方面的資料。”□

8.“我喜歡你們的電腦，但我也想找一個(gè)可以提供24小時(shí)支援服務(wù)的電腦公司?！保愎静⒉惶峁?4小時(shí)后援服務(wù)）□

9.“你們的系統(tǒng)對我們不太適用，因?yàn)槲覀兊膯T工缺乏正確操作的專業(yè)知識(shí)。”（在使用你們的系統(tǒng)時(shí)，你可以提供實(shí)地的訓(xùn)練。）第九十頁，共一百一十一頁。詢問以了解顧慮 客戶最初表達(dá)顧慮時(shí)，你對顧慮的本質(zhì)可能不大清楚。 如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。 即使你已知道所面對的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，你可能要詢問，使自己能更全面地了解該顧慮，這是十分重要的。面對懷疑，應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的經(jīng)驗(yàn)？還是跟你的公司有過不好的經(jīng)驗(yàn)？面對誤解，就像面對任何你能滿足的需要一樣，你應(yīng)該特別去了解客戶的需求——以及他為什么有這些需求。面對缺點(diǎn)，你應(yīng)該去了解你不能滿足的什么需要，如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客戶所要求的具體特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可幫助你作計(jì)劃和預(yù)備回應(yīng)。第九十一頁，共一百一十一頁。練習(xí) 客戶說：“我看過你的建議書了，但對你調(diào)查客戶的方法我不敢肯定?！蹦闶紫葧?huì)做些什么？你會(huì)說些什么？在下面適當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ㄒ痪浠蚨嗑洌┡源蚬?。用詢問去了解客戶的顧慮可以：□

確保你回答的恰當(dāng)□

讓客戶有機(jī)會(huì)毫無保留地表達(dá)他的疑惑或不信任□

為你提供有用的資料□

消除顧慮第九十二頁，共一百一十一頁。第八課：消除客戶的顧慮消除懷疑持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問是否接受第九十三頁，共一百一十一頁。表示了解該顧慮對任何顧慮作出回應(yīng)的時(shí)候，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和尊重他的顧慮。如果客戶的顧慮是出于懷疑，你可以這樣說： “我完全理解您希望先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情?！痹诒硎玖私饪蛻舻膽岩桑ɑ蛉魏我环N疑慮）的時(shí)候，要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題。第九十四頁，共一百一十一頁。給予相關(guān)的證據(jù)你給予證據(jù)的方法是，證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征，及/或你所提出利益。給予證據(jù)時(shí)，要弄清楚你所給予的是相關(guān)的證據(jù)——也就是說，那些證據(jù)必須針對客戶所懷疑的某一項(xiàng)特征和利益。例如你有幾項(xiàng)證據(jù)資料，便應(yīng)選用其中一項(xiàng)最能針對客戶所懷疑的某項(xiàng)特征或利益的資料。第九十五頁，共一百一十一頁。詢問是否接受給予證據(jù)后，你要詢問客戶是否接受。如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因?？赡艿脑?，給予另一項(xiàng)證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會(huì)接受哪一類證據(jù)。第九十六頁，共一百一十一頁。練習(xí) 你所銷售的是藝峰8000電腦。你已做了說服陳述，介紹內(nèi)置打印機(jī)所打印的文件具有專業(yè)效果；但客戶說“這樣小的電腦不大可能有激光打印的效果吧？”耳聽不如眼見，你就應(yīng)該把已事先準(zhǔn)備好的樣本拿出來給客戶看?；貞?yīng)客戶的懷疑，你應(yīng)該：表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受第九十