銷售產(chǎn)品的整體思路

銷售產(chǎn)品的整體思路第一頁，共四十二頁。

一、電話銷售前準(zhǔn)備第二頁，共四十二頁。1、心態(tài)及信念

具備條件了就去相親具備條件就可以去相親

自信金錢

房子

車第三頁，共四十二頁。1、心態(tài)及信念

電話行銷的必備信念：

1）我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；

2）我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；

3）我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；4）我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

5）克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。

第四頁，共四十二頁。2：徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。賣點知識第五頁，共四十二頁。滿足對方需求小插曲女：你有三房兩廳雙衛(wèi)的房子么嗎?

男：沒有。

女：你有雅閣么？男：沒有

女：（站起）我有點事，先走了。88

男：喃喃自語：俺有獨棟別墅，為啥要住小公寓？

女：（僵?。?/p>

男：喃喃自語：俺開著奔馳，難道要換成日本車？

女回眸一笑，相親繼續(xù)ing…

男：我創(chuàng)業(yè)把別墅車子全抵押了,現(xiàn)在一點現(xiàn)金都沒了…

女：（站起大怒）我有好多事，先走了…

男：不過還好拿到日本的天使基金，公司上市了…

女轉(zhuǎn)身坐下，微笑，相親繼續(xù)ing…

男：不過IT行業(yè)風(fēng)起云涌，股票跌破發(fā)行價，快要停盤了…

女：（一聲不吭，站起身）我今天一點事情沒有，但是我想走了…

男：幸好被微軟收購，有了幾億現(xiàn)金，可以支持我二次創(chuàng)業(yè)…

女：（轉(zhuǎn)身，媚笑）你好壞啊，老逗人家…

兩個穿白大褂醫(yī)生進來，罵罵咧咧：你小子又從醫(yī)院跑出來，趕快回去吃藥…

第六頁，共四十二頁。3、經(jīng)驗怎么來表明經(jīng)驗?zāi)兀蔷褪强蛻翳b證、成功案例，對方心理揣摸。第七頁，共四十二頁。4、資料與電話行銷有關(guān)的資料客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點，渠道策略。不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。第八頁，共四十二頁。5、聲音和語言技巧語氣－－－關(guān)心，愉快，不卑不亢語調(diào)－－－－不高不低，有感染力語速－－－－不快不慢A我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過分夸張，你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。B“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。

如：盡量使用“魔術(shù)語”如：“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。第九頁，共四十二頁。5、聲音和語言技巧C通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如：跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。D根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同

的形象。

奔放、熱情、夸張－－－跟這樣的客戶交談時，聲音可以大些，語速快些，語

氣詞頻繁些，表情豐富些。平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真－－－－聲音稍小、語速稍慢、

語氣平和。說話有官腔官調(diào)－－－盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美，并且是真

心的贊美和佩服。做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜耍Z速適中、穩(wěn)定的口氣。第十頁，共四十二頁。二、電話銷售開場白第十一頁，共四十二頁。電話銷售開場白開場白的方法第十二頁，共四十二頁。一、請求幫忙法電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！

客戶：請說！

一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100％的機會與接線人繼續(xù)交談。第十三頁，共四十二頁。二、第三者介紹法電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的。

電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。

客戶：客氣了。電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20％，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話。

通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成不好結(jié)果。第十四頁，共四十二頁。三：激起興趣法這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。約翰？沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強森先生的開場白如下：約翰？沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，

按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？”這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。第十五頁，共四十二頁。激起談話興趣的方法：

①提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情“李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的

人，是嗎？”②贊美對方“同事們都說應(yīng)該找您，您在這方面是專家?！薄拔蚁嘈刨F公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的?！雹厶峒八母偁帉κ帧拔覀儎偱c××公司（目標(biāo)客戶的競爭對手）合作過，他們認(rèn)為我們的服務(wù)非

常好，所以我今天決定給你們一個電話?！雹芤鹚膿?dān)心和憂慮“不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令

人擔(dān)心的事情。”第十六頁，共四十二頁。激起談話興趣的方法：⑤提到你曾寄過的信前幾天曾寄過一封重要的信／郵件給您……”

“我寄給您的信，相信您一定看過了吧！……”

⑥暢銷品“我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……”

有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)……”

⑦用具體的數(shù)字

“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30％，您一定有興趣聽，是嗎？”

“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎？第十七頁，共四十二頁。對于老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不

會拒絕。電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用、

過我們的會員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一

貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月

都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面

做的不到位？王總：上一次不小心丟了。從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。第十八頁，共四十二頁。對于老客戶回訪電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

1．在回訪時首先要向老客戶表示感謝；

2．咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果；

3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因；

4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；

5．讓老客戶提一些建議。

開場白中抓住客戶的心態(tài)－－－想聽的話第十九頁，共四十二頁。三探詢需求第二十頁，共四十二頁。

探詢需求

企業(yè)的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本；3、更高利潤；4、

提高生產(chǎn)力。

1探詢的要點：

①現(xiàn)狀（就是針對他的現(xiàn)狀，你現(xiàn)在的需求有什么要求嗎？）

②滿意程度（你現(xiàn)在滿意嗎？）

③改進狀態(tài)（你現(xiàn)在對你的那些需求有哪些需要改進的地方？）

④解決方案（你需要我們提供一套解決方案嗎？）

⑤決策（你能夠決策嗎？）探詢的目的：從提問中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

第二十一頁，共四十二頁。四說明產(chǎn)品的好處及價值第二十二頁，共四十二頁。說明產(chǎn)品的好處及價值電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。自身價值都是銷售過程中必須強調(diào)的部分，因為這是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。

三要素：

①介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)最與眾不同的方面，最能夠吸引人的賣點②陳述你最能滿足對方需求的東西；

③如果不能合作，對方有什么損失。

例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，并且讓他們省去了購買新的安全軟件的費用。這些對您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的?！?/p>

第二十三頁，共四十二頁。五解除反對意見第二十四頁，共四十二頁。解除反對意見設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

整理出客戶非買不可的理由與好處：你每一個團隊的企業(yè)家把你企業(yè)的消費者往往提出來的那些障礙一條一條地寫出來，然后把它怎么樣來解決這個異議、解決消費者的反對意見，然后把它回答出來、條理出來。

第二十五頁，共四十二頁。解除反對意見1、如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2、如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”第二十六頁，共四十二頁。解除反對意見3、如果客戶說：“我沒興趣。”那么推銷員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4、如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”第二十七頁，共四十二頁。解除反對意見6、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

7、如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”第二十八頁，共四十二頁。解除反對意見8、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

9、如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有意義！”

10、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么推銷員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

第二十九頁，共四十二頁。解除反對意見11、如果客戶說：“我要先好好想想。”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

12、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么推銷員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

13、如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么推銷員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)?？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”第三十頁，共四十二頁。六逼單第三十一頁，共四十二頁。逼單我認(rèn)為逼單是整個業(yè)務(wù)過程中最重要的一個環(huán)節(jié)。如果逼單失敗你的整個業(yè)務(wù)就會失敗，其實整個業(yè)務(wù)過程就是一個“逼”的過程，逼要掌握技巧，不要太操之過急，也不要慢條斯理，應(yīng)該張弛有度，步步為營，也要曉之以理，動之以情。我們來探討以下如何逼單？

第三十二頁，共四十二頁。1、

去思考一個問題，客戶為什么一直沒有跟你簽單？什么原因？很多同事提出客戶總是在拖，我認(rèn)為不是客戶在拖，而是你在拖，你不去改變?？偸窃诘戎蛻舾淖?，可能嗎？做業(yè)務(wù)從來不強調(diào)客觀理由?？蛻舨缓瀱慰隙ㄓ心銢]做到位的地方，想一想？這是一個心態(tài)問題！

第三十三頁，共四十二頁。2、

認(rèn)清客戶，了解客戶目前的情況，有什么原因在阻礙你？你一定要堅信，每個客戶早晚一定會跟你合作，這只是一個時間問題。我們要做的工作就是把時間提前，再提前。原因：意識不強烈，沒有計劃，銷量不好，只是代理，建設(shè)新廠房或是搬遷，正在改制，品種單一，客戶有限，太忙，價格太貴，對你或是IT不了解、不信任、沒有電腦，沒人管理等等各種理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼殺鬼。

第三十四頁，共四十二頁。3、

只要思想不滑坡，方法總比困難多。不要慌，不要亂，頭腦清醒，思路清晰。有問題我們要去分析、解決，有問題是正常的，好哇！我就是喜歡挑戰(zhàn)，很有意思嗎，生活充滿了樂趣，就像一場游戲。

第三十五頁，共四十二頁。逼單4、

抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么？他還有什么顧慮。

5、

一切盡在掌握中，你就是導(dǎo)演。你的思想一定要積極，譬如太忙？為什么？就是因為有些事情可以用網(wǎng)絡(luò)去作，可你卻偏偏跑腿，發(fā)個伊妹兒不就行了嗎！你怎么去引導(dǎo)客戶將劣勢變?yōu)閮?yōu)勢，將不利因素變?yōu)橛欣蛩亍?/p>

6、

為客戶解決問題，幫助客戶做一些事情，為客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，為客戶辦實事、辦好事，讓客戶感受百度(客服專員)的服務(wù)，溫暖。

第三十六頁，共四十二頁。逼單7、

征服客戶，發(fā)揚螞蝗吸血的叮與吸的精神，這種精神不僅體現(xiàn)在工作時間里，還有業(yè)余時間里，一定要有耐心，鍥而不舍，百折不撓，用你的執(zhí)著感動客戶，讓上帝流淚，“哭泣”，說：唉，小伙子我真了服你了。你這中精神值得我們的業(yè)務(wù)人員去學(xué)習(xí)。過來跟我干吧！我高薪聘請。

8、

能解決的就解決，不能的就避重就輕，將問題淡化，避開。這就要求你頭腦一定要靈活。

9、

假設(shè)成交法，是我們做單常用的方法之一。先讓他來參加一下我們的會員服務(wù)，先幫助他拍拍照片，等。簽單是順利成章的事情。或者在簽單以前先填寫一下表格，當(dāng)談的差不多的時候，要說：我們辦一下手續(xù)吧，不要說太刺的詞語。

第三十七頁，共四十二頁。逼單10、逼單就是“半推半就”，就是強迫成交法，以氣吞山河之勢，一鼓作氣將客戶搞定。讓客戶感覺的有一種不可抗拒的力量。

11、神秘朦朧法，就是“猶抱琵琶半遮面”，不要把建設(shè)網(wǎng)站的好處以及服務(wù)與產(chǎn)品全部告訴客戶，而是神秘莫測，讓客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一定要審時度勢、機敏靈慧。即要落落大方、振振有詞，又要恰到好處。美味不可多用啊。為以后工作打下良好的基礎(chǔ)。

12、畫一個大餅，讓客戶想想網(wǎng)絡(luò)給他帶來的各種好處，讓他“想入非非”，讓他夢想成真。

第三十八頁，共四十二頁。逼單13、給客戶一些好處，我是說禮品，也可是最后的殺手锏，一定要抓住客戶心里，怎么說，給誰？誰是重要人物，怎么給？讓客戶吃得舒服、放心。

14、學(xué)會放棄，當(dāng)然只是暫時的，以退為進，不要在一些“老頑固”身上浪費太多時間，慢慢來，只要讓他別把你忘了。

15、問題：逼單;針對中層領(lǐng)導(dǎo)托拉，不起積極作用，不向老總力薦。

解決方法：

1、責(zé)任歸咎法。向該中層領(lǐng)導(dǎo)施壓，向其灌輸：我們向其推薦了，如果因為他的原因沒有向老總說明，等老總重視這件事的時候卻發(fā)現(xiàn)中層領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時沒有匯報，或競爭對手做的好，自己公司沒有做到好處，老總找責(zé)任人，最終都將是中層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。通過這種責(zé)任歸咎的方法，使其不敢怠慢2、促銷法。利用回扣的利器，使其加快簽單進程。

3、果斷蹦級法。如果中間領(lǐng)導(dǎo)不重視，影響網(wǎng)站談判進程，可選用換聯(lián)系人聯(lián)系的方法。

第三十九頁，共四十二頁。逼單16、問題：逼單;針對老總托拉，不積極配合。

解決方法：

1、企業(yè)榮譽形象、品牌宣傳、老總虛榮心分析法：向其灌輸如果客戶想到