企業(yè)流程再造方法論

企業(yè)流程再造---方法論

BusinessProcessReengineering,BPR曾啟強(qiáng)第一頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造(BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善?！沟诙?，共三十五頁。BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字

(一)根本(Fundamental)企業(yè)負(fù)責(zé)人必須持續(xù)自問一些最根本的問題，藉由反問最基本的問題，重新審視經(jīng)營企業(yè)的策略與手法。

第三頁，共三十五頁。BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字

(二)徹底(Radical)徹底翻新。在改造過程中，根除現(xiàn)有不合時(shí)宜的架構(gòu)與流程，另闢新徑來完成工作。第四頁，共三十五頁。BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字

(三)戲劇性(Dramatic)改造並非是緩和、漸進(jìn)式的改善，而是一日千里的「大躍進(jìn)」，可說是為企業(yè)下的一劑猛藥。第五頁，共三十五頁。BPR定義共有四個(gè)關(guān)鍵字

(四)流程(Processes)基本定義是－「企業(yè)集合各種『原料』，製造顧客所需產(chǎn)品的一連串活動(dòng)」，MichaelHammer強(qiáng)調(diào)，企業(yè)流程再造的重點(diǎn)在於『流程』。第六頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造方法論的特色

(一)以全流程的觀點(diǎn)，來取代個(gè)別部門或個(gè)別活動(dòng)的觀點(diǎn)。(二)強(qiáng)調(diào)附加功能，讓功能別成員專注於增加附加價(jià)值的活動(dòng)。第七頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造方法論的特色

(三)強(qiáng)調(diào)重新思考流程的目的。(四)強(qiáng)調(diào)運(yùn)用資訊工具的重要性。(五)重視逆向思考，以外部顧客的觀點(diǎn)取代內(nèi)部作業(yè)面方便的觀點(diǎn)來設(shè)計(jì)任務(wù)。第八頁，共三十五頁。電子化vs.企業(yè)流程再造在電子商務(wù)盛行的時(shí)代，主要是缺乏系統(tǒng)導(dǎo)入前的流程再造，徹底思考流程的目的，使得策略性需求和系統(tǒng)的效益無法有效連結(jié)，大量資訊設(shè)備投資，卻產(chǎn)生低度的效益，形成浪費(fèi)。第九頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造方法論介紹本方法論提供一個(gè)企業(yè)流程再造方法入門的參考，方法論是死的，實(shí)際進(jìn)行專案時(shí)需要因地制宜的修正，應(yīng)多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動(dòng)綱領(lǐng)。第十頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造五項(xiàng)核心工作一、辨識(shí)顧客，衡量顧客關(guān)鍵需求誰是我們的顧客﹖企業(yè)所服務(wù)的客戶應(yīng)該是目前的大客戶或是未來潛在的客戶﹖是經(jīng)銷商還是消費(fèi)者﹖應(yīng)該是Market-share-Oriented或是Profit-oriented?第十一頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造五項(xiàng)核心工作二、決定改造的關(guān)鍵流程『作對(duì)的事比把事情作對(duì)重要』，因此選取正確的流程進(jìn)行改造，遠(yuǎn)比在錯(cuò)誤或較不相關(guān)的流程正確的改革還重要。第十二頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造五項(xiàng)核心工作三、標(biāo)竿學(xué)習(xí)，訂定流程績效目標(biāo)流程的績效目標(biāo)，除了需要超過競爭對(duì)手之外，還要能滿足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達(dá)成公司經(jīng)營者的經(jīng)營目標(biāo)。第十三頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造五項(xiàng)核心工作四、腦力激盪尋找解決方案，重新設(shè)計(jì)新流程腦力激盪為新流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵技巧與重心，新流程設(shè)計(jì)可能基於現(xiàn)有流程中某個(gè)環(huán)節(jié)的重大改善，因此需就現(xiàn)況問題找出根本原因，架構(gòu)解決方案。第十四頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造五項(xiàng)核心工作五、改變思維模式，塑造新文化新流程的規(guī)劃設(shè)計(jì)與實(shí)踐、甚至再創(chuàng)新，背後的關(guān)鍵因素是人，人的思維模式(Mind-set)決定了對(duì)於新流程的設(shè)計(jì)品質(zhì)，導(dǎo)入的接受程度，以及後續(xù)的執(zhí)行成效與再創(chuàng)新。

第十五頁，共三十五頁。企業(yè)流程再造四個(gè)時(shí)期第十六頁，共三十五頁。BPR：一、準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期的重點(diǎn)四大工作，依序?yàn)椹v一﹚確定改造需求﹙二﹚取得改造共識(shí)﹙三﹚成立企業(yè)流程再造改造專案小組﹙四﹚擬定改造計(jì)劃第十七頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙一﹚確定改造需求

進(jìn)行企業(yè)流程再造可以分成兩種方式，一種是從外界聘請(qǐng)顧問協(xié)助，另一種由內(nèi)部資深經(jīng)理人來領(lǐng)導(dǎo)，組成內(nèi)部改造小組來進(jìn)行專案。無論如何，應(yīng)進(jìn)行高階主管訪談，清楚的界定企業(yè)的改造需求。第十八頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙一﹚確定改造需求

範(fàn)例一：訪談大綱1.取得企業(yè)基本資料2.訪談企業(yè)負(fù)責(zé)人與高階主管，以了解企業(yè)目前遭遇之問題類型，並確認(rèn)企業(yè)目前的改善需求與期望。3.溝通企業(yè)流程再造之觀念、作法與應(yīng)有的認(rèn)識(shí)4.了解高階主管對(duì)進(jìn)行企業(yè)流程再造的意願(yuàn)5.取得高階支持的承諾。第十九頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙一﹚確定改造需求

範(fàn)例二：企業(yè)高階主管訪談表負(fù)責(zé)人姓名

問題類型問題描述法令及政府政策變化市場變化競爭對(duì)手策略變化其他

需求需求描述求生存預(yù)防落後擴(kuò)張其他

第二十頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙二﹚取得改造共識(shí)主管共識(shí)研討會(huì)﹙Workshop﹚8:00-8:10介紹出席者8:10-8:25發(fā)起陳述問題8:25-9:30介紹企業(yè)流程再造技巧9:30-10:00以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:00-10:15休息10:15-11:00過去用以改善問題的做法11:00-11:30批評(píng)、檢討過去所用的方法11:30-12:00界定議題12:00-13:00午餐13:00-14:00討論議題14:00-14:30優(yōu)先順序與目標(biāo)14:30-15:00利害關(guān)係人15:00-15:15休息15:15-15:30企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn)15:30-16:30同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:30-17:00小組規(guī)範(fàn)第二十一頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙三﹚成立企業(yè)流程再造改造專案小組

專案小組之組成非常重要，基本原則如下︰(1)小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階幹部為主(2)依所要改造之流程來選定成員組成小組(3)需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。(4)是否需要培養(yǎng)未來之經(jīng)營團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員(5)流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)及稅法需要，因此每一個(gè)流程設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、資訊、行政部門代表。(6)選定流程相關(guān)的資深主管為流程所有人，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)工作。第二十二頁，共三十五頁。一、準(zhǔn)備期：﹙四﹚擬定改造計(jì)劃改造計(jì)劃大綱項(xiàng)目內(nèi)容(一)目的1.

背景2.

問題3.

專案目標(biāo)4.

範(fàn)圍5.

小組規(guī)章(二)專案計(jì)劃書1.

工作項(xiàng)目2.

資源3.

產(chǎn)出4.

責(zé)任5.

進(jìn)度計(jì)劃6.

擬定執(zhí)行預(yù)算(三)專案管理1.

報(bào)告體系2.

專案檢討3.

進(jìn)度報(bào)告(四)變革管理計(jì)劃1.

利害關(guān)係人及其權(quán)益2.

溝通計(jì)劃3.

評(píng)估計(jì)劃4.

調(diào)停計(jì)劃第二十三頁，共三十五頁。BPR：二、評(píng)估期企業(yè)確認(rèn)改造的需求之後，專案小組應(yīng)進(jìn)行評(píng)估來了解企業(yè)的現(xiàn)況，選定關(guān)鍵流程來進(jìn)行改造。(一)經(jīng)營評(píng)估(二)顧客評(píng)估(三)組織評(píng)估(四)流程評(píng)估(五)資訊評(píng)估第二十四頁，共三十五頁。二、評(píng)估期：(一)經(jīng)營評(píng)估了解現(xiàn)行企業(yè)經(jīng)營方向，以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)。

評(píng)估項(xiàng)目經(jīng)營環(huán)境

1.

競爭者

2.

關(guān)鍵顧客或供應(yīng)商

3.

代替的產(chǎn)品/服務(wù)

4.

新的加入者

5.

競爭的強(qiáng)勢及弱勢

6.

產(chǎn)業(yè)的趨勢與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)經(jīng)營策略

1.

產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)市場2.

競爭定位

3.

經(jīng)營目標(biāo)與策略

4.

關(guān)鍵性成功因素

對(duì)目前系統(tǒng)的評(píng)估1.

系統(tǒng)的影響

2.

經(jīng)營的需求

3.

對(duì)未來的定位第二十五頁，共三十五頁。二、評(píng)估期：(二)顧客評(píng)估了解顧客的需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)?；?dòng)行為通路對(duì)企業(yè)玩家對(duì)通路商家長對(duì)通路商小孩對(duì)家長下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發(fā)票、驗(yàn)收查詢、購買、維修、退貨、零件購買詢價(jià)、購買、發(fā)票、退貨、維修

請(qǐng)求、得到玩具需求交貨準(zhǔn)確品質(zhì)成本產(chǎn)品信賴性製造精密說明詳細(xì)便宜安全購買地點(diǎn)方便新奇流行滿意度查詢庫存不易樣式不多產(chǎn)品相對(duì)太貴需求不被滿足第二十六頁，共三十五頁。二、評(píng)估期：(三)組織評(píng)估了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。項(xiàng)次評(píng)估項(xiàng)目同意不確定不同意1獎(jiǎng)賞是憑團(tuán)隊(duì)工作與團(tuán)隊(duì)績效

2獎(jiǎng)賞是根據(jù)顧客滿意而非財(cái)務(wù)結(jié)果

3正式的獎(jiǎng)賞辦法存在貴企業(yè)

4非正式的獎(jiǎng)賞和肯定是經(jīng)常且適切的

5管理是參與式的而非命令性的

6管理的焦點(diǎn)是集中於領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)

7主管視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)

8決策係由受該決策影響之人經(jīng)達(dá)共識(shí)而後定

9決策是授權(quán)至能影響改革之最低層級(jí)的人

第二十七頁，共三十五頁。二、評(píng)估期：(四)流程評(píng)估依據(jù)顧客需求、經(jīng)營方向及競爭需求，並衡量成本效益，排定流程再造的優(yōu)先順序。(五)資訊評(píng)估了解現(xiàn)行資訊系統(tǒng)、競爭者資訊系統(tǒng)及未來技術(shù)趨勢，作為流程設(shè)計(jì)之參考。第二十八頁，共三十五頁。BPR：三、設(shè)計(jì)期此階段的任務(wù)在對(duì)於評(píng)估期選定要改造的流程，突破現(xiàn)況思考，尋找徹底改變現(xiàn)狀的可能流程模式。重點(diǎn)工作：(一)流程設(shè)計(jì)(二)資訊系統(tǒng)設(shè)計(jì)(三)組織設(shè)計(jì)第二十九頁，共三十五頁。三、設(shè)計(jì)期：(一)流程設(shè)計(jì)現(xiàn)行流程了解主要希望了解選定改造的關(guān)鍵流程的現(xiàn)況，以及活動(dòng)、組織、資訊系統(tǒng)、管理政策之間關(guān)係，因此需要繪出關(guān)鍵流程的流程圖。部門別說明衡量﹙時(shí)間﹚A部門B部門….

說明一說明二說明三…

表單一表單二表單三…

第三十頁，共三十五頁。三、設(shè)計(jì)期：(二)資訊系統(tǒng)設(shè)計(jì)

資訊流模型(InformationFlowModel)分析資訊運(yùn)用策略資訊系統(tǒng)應(yīng)用第三十一頁，共三十五頁。三、設(shè)計(jì)期：(三)組織設(shè)計(jì)

原流程名稱完成訂單角色職權(quán)知識(shí)技術(shù)工具訂單整理員接收、更改和最後確認(rèn)訂單內(nèi)容信用政策產(chǎn)品線倉庫運(yùn)作顧客群與人互動(dòng)電腦輸入電話技巧談判連線系統(tǒng)信用審核系統(tǒng)倉管人員取貨、包裝、將貨送至送貨區(qū)產(chǎn)品線倉庫運(yùn)作堆高機(jī)操作連線系統(tǒng)

送貨員選擇送貨時(shí)間和方式，安排時(shí)間行和協(xié)助送貨企業(yè)裝卸貨送貨方法堆高機(jī)操作與人互動(dòng)連線系統(tǒng)信用部經(jīng)理審核和訂定信用額度，針對(duì)特殊情況給予裁定顧客信用管理信用資訊來源信用分析會(huì)計(jì)歷史資料信用審核系統(tǒng)

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——第三十二頁，共三十五頁。BPR：四、建置期建置計(jì)劃主要依據(jù)評(píng)估、設(shè)計(jì)階段之後，將此項(xiàng)專案排定時(shí)程、人員、地點(diǎn)、執(zhí)行步驟、執(zhí)行原因，並賦之於實(shí)施的細(xì)部規(guī)劃。建置計(jì)劃以5W1H為規(guī)劃之主軸： (一)Where:指執(zhí)行動(dòng)作的地點(diǎn)。 (二)Who:指執(zhí)行動(dòng)作的執(zhí)行者。 (三)When:指執(zhí)行動(dòng)作的時(shí)間。 (四)What:指執(zhí)行動(dòng)作的對(duì)象。 (五)Why:指執(zhí)行動(dòng)作原因。 (六)How:指如何執(zhí)行動(dòng)作的細(xì)節(jié)。第三十三頁，共三十五頁。BPR：四、建置期重點(diǎn)工作(一)成立流程工作小組：主要負(fù)責(zé)新流程的建置，以及流程運(yùn)作的順暢，讓企業(yè)從功能導(dǎo)向的組織，逐步演變成流程導(dǎo)向的組織。(二)擬定變革計(jì)劃：包括流程發(fā)展、資訊系統(tǒng)採購、設(shè)施、測試、轉(zhuǎn)換及展開，以及組織架構(gòu)調(diào)整。(三)執(zhí)行與檢討：流程工作小組成員需要持續(xù)進(jìn)行所規(guī)畫之計(jì)畫，定期檢討進(jìn)度與績效評(píng)估，並適時(shí)調(diào)整修正，以確保目標(biāo)之完成。第三十四頁，共三十五頁。內(nèi)容總結(jié)企業(yè)流程再造---方法論

BusinessProcessReengineering,BPR。(二)