醫(yī)療投訴處理技巧

醫(yī)療投訴處理技巧醫(yī)療投訴處理技巧第1頁關于投訴每一起病友投訴就象一支小小煙頭，假如處理不妥就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這么有一定著名度醫(yī)院來說，可謂是最常見“危機事件”了。醫(yī)療投訴處理技巧第2頁主要內容■關于投訴■投訴處理意義■投訴處理主要內容■投訴處理技巧■投訴處理人心理調整■經典案例分析醫(yī)療投訴處理技巧第3頁投訴實質表象：即病友對醫(yī)療服務不滿與責難

埋怨本質：病友對醫(yī)院信賴度與期待度不滿也就是醫(yī)院弱點所在醫(yī)療投訴處理技巧第4頁投訴產生原因*醫(yī)療品質不良*服務方式不正確*使用不習慣(新)醫(yī)療服務醫(yī)療投訴處理技巧第5頁50%45%5%顯在訴求潛在訴求投訴病友不滿意醫(yī)療投訴處理技巧第6頁埋怨即信任“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”

醫(yī)療投訴處理技巧第7頁主要內容■關于投訴■投訴處理意義■投訴處理主要內容■投訴處理技巧■投訴處理人心理調整■經典案例分析醫(yī)療投訴處理技巧第8頁投訴處理意義

恢復病友對醫(yī)院和當事人信賴感防止引發(fā)更大糾紛和惡性事件搜集信息

(投訴)滿意病友將是最好中介（滿意病友會將滿意告訴另外2-5人）(投訴)不滿意病友是醫(yī)院災難(不滿病友會將不滿告訴另外25人)醫(yī)療投訴處理技巧第9頁投訴處理意義任何投訴處理人都應該有非常強服務意識：

咱們應該盡全力挽留全部接觸過病友！醫(yī)療投訴處理技巧第10頁巴洛(janellebarlow)情緒賬戶在服務過程中,情緒才是真正主角.巴洛(janellebarlow)有個精彩比喻,他認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目;而每一次負面服務經驗,就馬上在情緒賬戶中提領一筆數目(有時甚至連本帶利計算).任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關閉,醫(yī)患關系到此結束

醫(yī)療投訴處理技巧第11頁為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務人員當然得小心翼翼照料每一次與病友接觸;而當提出埋怨時,更是考驗服務質量關鍵時刻,這個情緒賬戶終究是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻反應能力了.醫(yī)療投訴處理技巧第12頁投訴處理價值失去一個病友只需1分鐘；一個忠誠病友愿花錢總平均額為一次性來院平均額10倍。醫(yī)療投訴處理技巧第13頁病友對著名醫(yī)院態(tài)度病友對著名醫(yī)院抱有極大期望，他所期待是一流品質，一流服務。所以，一旦發(fā)覺醫(yī)療品質有問題，難免有失望而生氣。著名醫(yī)院都很在意病友感受。大醫(yī)院都怕在媒體上負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。醫(yī)療投訴處理技巧第14頁投訴病友類型質量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質量理智型： 希望他們問題得到回復談判型： 想要求賠償受害型： 需要同情尊重忠實擁戴型：希望傳輸他們滿意

–很愿意加入擁戴者俱樂部醫(yī)療投訴處理技巧第15頁主要內容■關于投訴■投訴處理意義■投訴處理主要內容■投訴處理技巧■投訴處理人心理調整■經典案例分析醫(yī)療投訴處理技巧第16頁處理病友投訴立場立場一：維護病友正當權益立場二：維護醫(yī)院和當事人聲譽立場三：平衡醫(yī)院和病友長短期利益醫(yī)療投訴處理技巧第17頁處理投訴指導思想病友是朋友真誠守信不可激化矛盾相關法律法規(guī)和醫(yī)院要求不可輕易以現金形式處理沖突醫(yī)療投訴處理技巧第18頁（1）聆聽并認真統(tǒng)計；（2）表示感激；（3）表示歉意；（4）幫投訴人分析出問題可能性；（5）征求投訴人處理意見；（6）告訴對方醫(yī)院處理問題標準及方案；（7）留下咱們服務電話，并道別。處理投訴標準程序醫(yī)療投訴處理技巧第19頁投訴處理者心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠感人時刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個人學會抑制自己情緒醫(yī)療投訴處理技巧第20頁投訴受理要點受理投訴關鍵點：信息齊全、快速響應1、人人受理投訴——病友問題在哪里出現就在哪里處理2、統(tǒng)計投訴內容——明確病友投訴問題和要求，安撫病友3、找處處理人

——按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時）醫(yī)療投訴處理技巧第21頁投訴處理要點處理投訴關鍵點：快速處理問題1、受理投訴不得向外推

——建立負責任形象2、主動聯絡病友——深入明確病友問題和要求，提出方案溝通。醫(yī)療投訴處理技巧第22頁投訴處理要點

3、不停溝通，達成一致

1、若病友要求符合醫(yī)院要求，按要求辦理。2、若不符合要求，耐心引導病友，尋求其它處理方法

屬于咱們做得不到位:應坦誠道歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任:先處理本身不足，并請對方配合處理問題；屬于對方了解有誤:力爭以對方能接收方式指出，幫助對方看問題實質。醫(yī)療投訴處理技巧第23頁投訴處理要點

4、優(yōu)先于正常工作——

急要事第一。5、限時結案，及時上報

——防止升級，上級是資源。醫(yī)療投訴處理技巧第24頁投訴受理首問制1、任何部門第一位接收病友來人、來信、來電投訴人員即為投訴受理首問責任人。2、投訴首問責任人對病友提出任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍事件，投訴首問責任人都必須受理。3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按《投訴受理記錄表》格式統(tǒng)計。（醫(yī)院計劃設置投訴登記網絡系統(tǒng)，碰到投訴，在院內利用電腦隨時隨地登記，現在暫時手工登記。）4、投訴首問責任人不能當場處理投訴，移交給服務中心受理，填寫移交卡交給病友，通知病友本人姓名及移交部門。5、投訴首問責任人督辦職能科室投訴處理情況。醫(yī)療投訴處理技巧第25頁投訴領導負責制

分級負責制:首問(普通職員)--部門責任人--分管院長院長（法定代表人）是病友投訴最終責任人

醫(yī)療投訴處理技巧第26頁發(fā)覺1＋3模式：發(fā)覺一個問題；尋找一個問題根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，防止類似錯誤發(fā)生。二個“1+3”質量問題處理機制投訴1+3模式：接到一個投訴；一個不漏地統(tǒng)計；一個不漏地處理；一個不漏地隨訪。醫(yī)療投訴處理技巧第27頁主要內容■關于投訴■投訴處理意義■投訴處理主要內容■投訴處理技巧■投訴處理人心理調整■經典案例分析醫(yī)療投訴處理技巧第28頁水平理論情緒原因醫(yī)療投訴處理技巧第29頁怎樣平息病友不滿站在病友立場–換位思維盡管病友似乎對你發(fā)怒，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄對象。同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友思想和感受有正確了解,并能深刻體會后者心理情況意識到而且明白他人感情,從而經過讓病友知道你明白他們?yōu)楹坞y受，從而架起一座了解橋梁醫(yī)療投訴處理技巧第30頁怎樣平息用戶不滿同理心用語是：我能明白你為何以為那樣…我明白你意思…那一定非常難過…我了解那一定使人心灰意冷我對此感到遺憾醫(yī)療投訴處理技巧第31頁怎樣平息用戶不滿同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這么不愉快經歷而感到遺憾同理心與同情心區(qū)分： 同情是你過于認同他人處境

同理是你明白他人心情目標：敞開心靈，恢復理智，建立信任醫(yī)療投訴處理技巧第32頁處理投訴實用技巧（一）態(tài)度誠懇和善，回應快速，要讓用戶感覺到醫(yī)院對他（他）重視。（二）保持信心與控制，愉快與正面態(tài)度能夠幫助你扭轉可能火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。（三）多聽少說，以靜制動。（四）假如病友情緒非常激動，能夠先行安撫，請病友留下電話號碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解詳細情況，進行處理。醫(yī)療投訴處理技巧第33頁處理投訴實用技巧（五）把正在爭吵病友帶離群（如在現場）。

假如好象要出現爭吵情勢，試著將病友與人群分開。（六）對所發(fā)生事表示歉意。（七）不要推卸責任

假如問題超出你權限，則告訴病友你會將這件事提出匯報，并給他/他回復。在說明醫(yī)院政策時，要委婉。（八）傳遞你承諾

不論你以打電話或當面方式去處理病友埋怨，要按時實踐任何承諾。醫(yī)療投訴處理技巧第34頁投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結論一味道歉告訴病友：“這是常有事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難病友醫(yī)療投訴處理技巧第35頁處理投訴十句禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問他人，這不是咱們事我不知道，不清楚醫(yī)療投訴處理技巧第36頁處理投訴十句禁語醫(yī)院要求就是這么你看不懂嗎改天再和你聯絡（通知你）這種問題咱們見得多了醫(yī)療投訴處理技巧第37頁做好筆記舒緩自己情緒表示對用戶尊重防止遺忘轉移焦點，保持理智醫(yī)療投訴處理技巧第38頁處理病友投訴時措詞緩解病友怒火傾聽病友投訴時說話病友說完話時一定要有回應話醫(yī)療投訴處理技巧第39頁緊急情況處理方法改變場所改變時間撤換當事人醫(yī)療投訴處理技巧第40頁回訪再次跟進意想不到收獲－－－“超值效應”醫(yī)療投訴處理技巧第41頁幾個難于應付投訴病友*以感情用事訴說者*濫用正義感者*固執(zhí)己見者*自我陶醉者*有備而來者*有社會背景，宣傳能力者醫(yī)療投訴處理技巧第42頁感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧提議：—保持鎮(zhèn)靜，適當讓病友發(fā)泄—表示了解，盡力安撫，告訴病友一定會有處理方案—注意語氣，謙和但有標準醫(yī)療投訴處理技巧第43頁以正義感表示者特征：—語氣激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力提議：—必定病友，并對其反應問題表示感激—通知醫(yī)院發(fā)展離不開廣大病友愛護與支持醫(yī)療投訴處理技巧第44頁固執(zhí)已見者特征：—堅持自己意見，不聽勸提議：—先表示了解病友，力勸病友站在相互了解角度處理問題—耐心勸說，依據醫(yī)療特征解釋所提供治療處理方案醫(yī)療投訴處理技巧第45頁有備而來者特征：—一定要到達目標，了解相關法律法規(guī)，甚至會統(tǒng)計處理人談話內容或錄音提議：—處理人一定要清楚醫(yī)療服務政策及消法相關要求—充分利用政策及技巧，語氣充滿自信—明確咱們希望處理病友問題誠意醫(yī)療投訴處理技巧第46頁有社會背景、宣傳能力者特征：—通常是某主要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光提議：—謹言慎行，盡可能防止使用文字—要求無法滿足時，及時上報相關部門研究—要快速、高效處理這類問題醫(yī)療投訴處理技巧第47頁主要內容■關于投訴■投訴處理意義■投訴處理主要內容■投訴處理技巧■投訴處理人心理調整■經典案例分析醫(yī)療投訴處理技巧第48頁舉例“先生，您能不能冷靜一點！”“你不用對我吼＊＊＊”“這是咱們醫(yī)院要求＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”醫(yī)療投訴處理技巧第49頁舉例“這件事不是我接手，跟我無關”“我知，但責任人(領導)不在”醫(yī)療投訴處理技巧第50頁讓咱