員工服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時間：一八0分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍接待顧客的服務(wù)原則接近顧客的方法廟與顧客溝通判的技巧安用微笑感染膝顧客偷正確處理顧發(fā)客的投訴及株抱怨迅（刷1無）投訴原因其（種2呈）處理顧客烈投訴的步驟鍋（恩3拴）處理特殊鴨顧客培訓(xùn)內(nèi)容：辣1庫、禮儀的含疏義：壩所謂禮是指陶道德規(guī)范形屑成的大家共通同遵守的準(zhǔn)撫則；儀是指惱人們?nèi)菝?、稱舉止、神態(tài)介、服飾、是弄一種形式。浙禮儀具體體立現(xiàn)在一定的伏社會道德觀濱念和風(fēng)俗習(xí)燕慣，表達(dá)人罷們禮節(jié)、動聞作、容貌、頌舉止的行為陜準(zhǔn)則。上2釣、禮儀的本標(biāo)質(zhì)：凝繩禮儀包括禮府貌、禮節(jié)、輝儀表、儀式保。禮貌是人繪與人之間接拒觸交往中相積互了解、敬校重、友好的趙行為；禮節(jié)超是交際場合鵲相互問候、粘致意、祝愿鴨、慰問等慣籃用的形式；為儀表是人的殘外表含容貌覺、服飾、個芝人衛(wèi)生、姿臣態(tài)；儀式是友指較大場合買舉行具有專謹(jǐn)門規(guī)定程序勢化的行為規(guī)扎范及活動。涂商業(yè)服務(wù)人閑員的素質(zhì)要堂求服務(wù)規(guī)范悼服務(wù)人員的叔素質(zhì)要求阿儀表要求：鄭端莊大方、貌行動得體、誓自然美觀、狐注意服飾文磨化牙語言要求：煮談吐文雅、蜜語調(diào)親切、券表示友好和傾誠懇門舉止要求：扔端莊大方、網(wǎng)樹立服務(wù)意米識、良好的給風(fēng)度及人格嫌服務(wù)人員的虎舉止、儀容跑、儀表要求鏈舉止：站姿吳、行走、坐哨立、手勢、生表情等形體克語言笛A字站姿：抬頭啞挺胸、目視隙前方、收腹幸立腰、雙臂扭自然下垂、塵雙手相握置鼻于腹前、雙杜腿并攏，腳盆尖自然分開里B鐵手勢：注意熔動作幅度不炮要過大；在撓顧客詢問事展情時，不要關(guān)撓頭或擺手脾勢；在上崗面時無工作時棟兩手應(yīng)自然程下垂，不要掘隨意亂動；校手勢要適度軋。攔C響表情：是指業(yè)人的面部情背態(tài)、目光和侍神態(tài)，是服勇務(wù)人員的面賺部表情透慶情感表達(dá)（畏100%貨）眾=建語言（讓7%吸）依+容聲音（寺38%淡）疑+慎表情（膛55%營）慎D泄目光：要坦擋然、親切、韻友好、和善穗。喂要注意以下饅幾點：徒正視顧客眼趕睛，行注目飲禮兵視線要與顧挪客保持相應(yīng)推高度脖善于捕捉顧榜客目光，主屆動提供服務(wù)火學(xué)會用目光世向顧客致意玻儀容、儀表戚標(biāo)準(zhǔn)）闖項目敞標(biāo)準(zhǔn)秤禁忌紫站姿嚇抬頭挺胸、沉目視前方、性收腹立腰、油雙臂自然下應(yīng)垂、雙手相清握置于腹前猴、雙腿并攏充、腳尖自然腥分開站低頭含胸、號東張西望、妥彎腰塌背、也扣手抱臂、蓋手插兜、趴脅柜靠柜、東察游西逛等虧著裝而身著工裝或獸形象裝、保陽持服裝干凈伴平整；著襯零衣、領(lǐng)帶、抵領(lǐng)花；男員奏工穿黑色皮恐鞋、女員工件穿黑色皮鞋往或布鞋；上戚崗必須佩帶歐工牌齒工裝上下身站不配套、著拔裝不整潔；杠穿厚底鞋赴飾品拴不得佩帶夸霸張飾物、雙顫手戴一枚戒贏指，不得戴棟與工作內(nèi)容價無關(guān)的胸卡洋飾品個體或榆造型夸張、旬光彩眩目、滑戴多枚耳飾饑或戒指、戴藝有色眼鏡等濟個人衛(wèi)生已男員工留短暖發(fā)、女員工鬼長頭發(fā)需束淘起、勤洗頭玩、理發(fā)；面貍部、頸部需杏干凈；女員叢工化淡妝；溉手勤洗、保姓持指甲干凈除、不留長指聯(lián)甲；不涂有雞色指甲油消將頭發(fā)染怪般異顏色、頭寫發(fā)蓋住眼睛逝或超過后衣肥領(lǐng)、女員工婆不化妝或濃息妝艷抹、美聚甲等；上班舌前不吃剌激懇性氣味的食撫物口手勢獸親切自然、隊目光隨指示尚方向移動、告動作幅度適妻中柿用單指指點住顧客直精神面貌罵精神飽滿、幅情緒高漲、真面帶笑容、熟心中牢記公微司理念和服脫務(wù)理念崖無精打采、絮蔫頭搭腦、剩愁眉苦臉、幼心不在焉、誘心事重重魚服務(wù)人員的晉語言藝術(shù)基本要求：轉(zhuǎn)A丘符合禮貌的泛基本要求顛B哀準(zhǔn)確、生動認(rèn)、豐富、靈小活貝C蔑注意語氣、離語調(diào)、語言技速度的應(yīng)用舟，多用請求劃或商量式的珠語氣婚（犁2陳）服務(wù)禁語祖例：錢太亂瑞，整理好再道遞給我；沒妻零錢了自已墊出去換。太哎，喊你沒萄聽見嗎！許別進(jìn)來了，磁該下班了。糞沒有了，不山賣了。怪我也沒辦法張，等著吧。父急什么，慢征慢來！監(jiān)沒看見我一漸直在忙嗎！引后邊等著去旺，擠什么擠鉆！歇客人詢問時塑，禁止說：丈墻上貼著呢陸，你不會看燦嗎！醫(yī)我不知道，亭我不懂，不炭關(guān)我的事。錫不是告訴你膽了嗎？怎么倚還不明白！有完沒完！評客人有疑問果時，禁止說居：代我不清楚（帳我不知道）恰你以前怎么悼辦的？嘆不是跟你說拐到那邊去嗎府，怎么還問剪！塵這是電腦算胖出來的，還賴能錯嗎！硬不會有錯的鴿，你自己好伴好算算。拔客人有意見糧時，禁止說后：蔬有意見找領(lǐng)姐導(dǎo)去！鹽我就是這樣禁的，怎么著浸！逆有意見箱，雙寫意見去！勸愿上哪告上粥哪告去！張微機（設(shè)備暫）故障時禁多止說：油機器壞了，共不能辦，明掀天再來。暴我有什么辦揚法，又不是扛我讓它壞的播。感這不管我的巴事，找我的蹲領(lǐng)導(dǎo)去。鵝我怎么知道族什么時候修蹤好。傷你的運氣不欺好，再來一個次吧。嬸發(fā)現(xiàn)假幣時斷禁止說：假假的就是假術(shù)的，還能坑夠你嗎！織怎么看出來票的，還用你盼問嗎，一眼茫就看出來了字。區(qū)(3)捷服務(wù)用語斧寒暄招呼決棉上班相遇時爛，禮貌熱情坊、點頭致意堵并問候：你萍好，早上好抖等鐮禮儀絕A何您好，我是溜×××壇B接宰時，應(yīng)注意罷語氣柔和現(xiàn)C應(yīng)是廊對方先切斷燈賣場禮儀購A站裁立姿勢端正管有禮，身體括不倚不靠，探精神飽滿面串帶笑容，留端意顧客的視陶線和表情科B顧客臨近莫時，要主動偷打招呼，語掙氣溫柔，有改禮，漢“知您好！您需汪要我的幫助給嗎？勾”釀等孟辦公禮儀降出入飼辦公室時，闊行走、開關(guān)木門動作要輕形，不打擾他鹿人辦公腰接待禮儀疑A引御導(dǎo)客人走在蓬他的斜前方巧（一般左斜舌前方）鵝期征B把準(zhǔn)速備好的名片攜用雙手遞給獸對方，名片寺上字的正面所對著客人，蔥雙手接對方思的名片拋榨扒C向你遺的上司介紹蛇來訪客人時接，應(yīng)加上尊級稱私迫痰D在訪機客面前，應(yīng)悶注意儀態(tài)徑吊理E來訪寨的客人不清觸楚方向時，毫應(yīng)主動上前廳打招呼或主嶄動引導(dǎo)煎服務(wù)用語犧A歡慮迎光臨，請碼B您好、穩(wěn)早上好，請鞏坐，您請看指，請稍候蔬C請排好隊夜D請多提杠意見E請纏問，您辦理蔽什么業(yè)務(wù)？編F謝謝，朋我明白了尚G是的，我去這馬上就辦護(hù)H請等一急會兒，我馬見上就來I對菜不起，請讓換一下J請疏收好，您的醫(yī)單據(jù)（東西昂、證件）拿K請拿好，教您的證件師L請出示循你的身份證郊，謝謝合作稻M請您把鋤款清點一下惹N您的款榨項有誤，請燈您重新盤點擁一下好嗎？忍O給您添臨麻煩了，實標(biāo)在對不起。森P慢走，統(tǒng)走好，再見嬸，歡迎再次蓬光臨。技商業(yè)道德規(guī)冬范公共衛(wèi)生奉A(yù)員工在工麥作期間須保唇持公共場所馳（賣場、辦奉公區(qū)）衛(wèi)生訴，做到不隨趕地吐痰、亂臺扔雜物功B衛(wèi)生用悶廁，隨手及測時沖洗，衛(wèi)璃生用紙扔放拍于紙簍里鬧C便后隨極手沖廁，沒岔水時，要用類貯備水沖廁杯D水龍頭端及時關(guān)閉，醉擰緊逝E不要將碌臟物扔于水才池內(nèi)習(xí)F用水要佩謙虛有禮，按不要擁擠爭泰搶間2、公共道婚德喇A因員工和公司謊之間的任何舞利益沖突，翠無論是直接需或是間接的品都是不允許貴的，一經(jīng)發(fā)蔬現(xiàn)違反公司拿規(guī)定的員工績將受到處分禁B拍賣場和辦公哥區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大晃聲喧嘩，打剖鬧迫3、公司的袖利益困A任戒何員工均無綠權(quán)將商品j稿imi泄露燙給公司以外陣的任何人，永包括防損代浸號，暗語等柴細(xì)小的信息車B挪所有商業(yè)j捏imi在任普何時候都應(yīng)礙按照正確的館安全措施處顫理拳C雞員工收到可幸能影響到其賊他員工的j索imi信息鋤，未經(jīng)允許檔前不得與他間人討論該信驕息釘D這員工在任何卷時候都應(yīng)為萍公司Bao夾Mi，包括鋪離職后旨E蘭一切公司的隸財產(chǎn)和設(shè)施籍必須僅僅用葵在公司的業(yè)堂務(wù)上撞F屑員工不可通狂過在公司就甜職而利用j辮imi信息懂謀取個人利耕益訪G把所有員工有揀責(zé)任維護(hù)公躲司財產(chǎn)和設(shè)訪施雄H墓所有的升價庫和降價必須牛根據(jù)公司的不原則和指令起進(jìn)行處理喉超市服務(wù)規(guī)苦范及服務(wù)原燥則服務(wù)范圍本服務(wù)圈：從禽入口到出口攝提供的所有費服務(wù)尤按時間分類?？梢苑譃椋汉矍?、售中鎖、售后服務(wù)曾接待顧客的兄服務(wù)原則塘對于任何顧態(tài)客的服務(wù)均嶼應(yīng)一視同仁瘦所提供的服責(zé)務(wù)以顧客希瓜望要求為基轎準(zhǔn)，使顧客環(huán)接受服務(wù)應(yīng)躁有滿足感彈必須做到心皮細(xì)如此，富征有人情味侮對顧客服務(wù)摔應(yīng)是出于誠鈔意顆認(rèn)清每一個屈人，提供的攻服務(wù)就是代財表公司的服道務(wù)裁3、駛接近顧客的進(jìn)方法鈔目的扣步驟壁語言極非語言旺禁忌弊吸引顧客注趣意力吃整理商品、臺調(diào)整陳列、既打掃衛(wèi)生她表現(xiàn)出很忙稻的樣子錄趴柜靠柜、源讀書看報、回聚伙聊天置給顧客建立割良好的第一拜印象捎關(guān)注臨柜顧捏客仍您好、歡迎咬光臨沒微笑、點頭覺、目光接觸師打招呼時距民離過遠(yuǎn)或過捉近、聲音過眼大、讓顧客拍長時間等待肝顧客不停的婦鑒賞籌先生/女士后讓我為您演慕示一下，這何樣會看的更替清楚一些露微笑、目光井接觸、小心幟演示州馬上收起顧礦客剛打開的鏟包裝，禁止艇顧客打開包召裝觀看掘手拿商品考趨慮時排微笑、目光筋接觸躍切忌從顧客翼身后突然大舍聲發(fā)問系四周張望找否營業(yè)員的時還候荷你好，有什拴么需要我?guī)颓壑膯岚媪⒓瓷锨啊┪⑿?、詢問截語氣目光接梢觸模視而不見，淚行動遲緩、毯態(tài)度傲慢盡顧客在尋找跟某一商品時譜同上豆同上麻同上焦朋友間就某共商品進(jìn)行討洲論懼留意顧客反柳應(yīng)，適時提置出建議姿漠視朋友的味意見及強迫聾推銷，令他插們反感矛4廣與顧客溝通佳的技巧皺技巧愈正確的說法遙錯誤的說法選1用懇請的豈口吻而不是獵機械通告壁請您看一看迷我們商品的屯宣傳資料假你看看我們探的宣傳資料肯2用肯定的訊口吻應(yīng)答，調(diào)而不是給予附否定妖我們有紅色夕的，也很漂粗亮雞我們沒有你限要的顏色鞋3不要主觀恭決斷，要幫液助顧客做決埋定固我們認(rèn)為這愈個挺適合您概的，您覺的謙呢棟這個就不錯送，就買這個落吧哈4一定要道隱歉在先，再庫委婉的告之各顧客他的要報求暫時無法渠得到滿足墨真對不起，調(diào)我們現(xiàn)在只粥有紅色的，屈您所要的顏禿色我會盡快目為您送到杜沒有您要的及顏色了，真墾對不起了做5多用贊美總和感謝的話蛇語來取悅顧查客角您真有眼光耐，這個款式望正適合您撤這是你要的公款式賽6把責(zé)任承駁擔(dān)在自己的鼠身上哨對不起，是汽我沒解釋清簽楚深你沒有聽明屑白我說的話旦7負(fù)面的內(nèi)衡容先說，正克面的內(nèi)容后棟說敲這件可能是每稍微貴了一破些，可是它糞的質(zhì)量非?？频目煽堪∽u這件的質(zhì)量歪非常的可靠土，可是價格勿卻貴了一些耍5部用微笑感染后顧客佩微笑，會給癢人一種親切喬，友好的感著覺。在零售種業(yè)中，服務(wù)志人員對顧客母的每一次微浙笑都會讓人惰感到善意、三理解和支持醉。山姆很早鞋便意識到微肌笑的魅力有蘆多么大。他編對店員們說薦，始“收讓我們成為繳世界上最友賤好的服務(wù)員捆——敏露出表示歡息迎的微笑，仿向所有進(jìn)入峰我們商店的養(yǎng)人提供幫助梨，提供更好器的超越客戶鹽期望的服務(wù)碧。你們是世購界上最好的賞店員，最有掘愛心的店員橡，完全可以戶做到這一點映。并且你們搭會比其他任授何零售公司盤的店員都做車得好，你們甜會超越顧客嫂的期望。如軋果你做到了骨，那么他們賠就會一次又血一次光臨我弄們的商店。睜”斑因此，作為帽沃爾瑪?shù)牡昕軉T，光對已棗經(jīng)從商店里遙購物的客戶巾表示感謝還感不夠，山姆牙希望他們通怎過各種方式蒜表明他們對愿顧客的真誠可態(tài)度。微笑販——寒無疑是最好率的方式。早朝年，山姆還蠻只擁有幾家艦小店時，他現(xiàn)就總是對每利位顧客報以叛微笑，他親兇自到柜臺前芬接待每位顧迎客，并致謝易意，同時親槐自操作收銀資機給顧客平結(jié)易近人的感排覺，這些細(xì)糠節(jié)看起來微看不足道，但丙對于獨立經(jīng)禿營的小零售慘商來說，是均連接顧客的掉一條重要紐循帶。環(huán)在日后沃爾糊瑪?shù)陌l(fā)展中客，山姆總不夏斷對店員叮蒼嚀微笑的重逆要性。例如軟，在公司舉宏行的某些儀哥式上，他要近求員工舉手漂宣誓：史“旦我保證今后棄對每位來到承我面前的顧聞客微笑，用已眼睛向他們醒致意，并問餓候他們。營”澇公司特意在侮每家商店門留口安排一位則年紀(jì)較大的燈老店員，向肢每位進(jìn)店的爬顧客問候，騾送上購物車什和一紙廣告墾，并且一直議面帶微笑，割對離去的顧咳客也微笑著糊說再見。雖沖有些經(jīng)理因愈增加了開支依反對設(shè)置這雖一工作位置列，山姆卻極紡力支持。因周為他認(rèn)為，鉤在沃爾瑪，殲顧客光顧時忠第一印象就欣是微笑，這危是極其重要掙的。惜伯尼.馬特黎斯,家用品裙總站公司董溜事長和共同閘創(chuàng)始人這樣傻回憶到:新“面由于沃爾瑪搏公司的待人砍方式,我們伙與之關(guān)系特驗別密切,并檢帶來巨大的憤精神鼓舞。粘我們參觀了腳他的公司。劫他擁有40蹈萬員工，不辦管走到哪兒膚，員工們都藍(lán)面帶微笑。崇他證明人是賞可以被激勵葵的，他是第會一個攀上頂斧峰的人。刊”殘因此，山姆紋的微笑魅力速不僅感染了米他的員工，讀也感染了他鐵的競爭對手顧，最重要的休是，贏得了瑞所有顧客的轎心。稍6正確處理護(hù)顧客的投訴論及抱怨投訴原因巨對商品的投逼訴決A價格價河格與計價不積符或價格比漂其它超市高廚B商品品質(zhì)雙質(zhì)量存在問尊題覆C過期商品狗D標(biāo)示不符劫（海報、商慶品外包裝不嘗清楚）挪E缺貨那對服務(wù)的投宮訴舒A服務(wù)人員額態(tài)度不佳顆B收銀作業(yè)負(fù)不當(dāng)揀C服務(wù)項目鬼不足肉D現(xiàn)有服務(wù)止作業(yè)不當(dāng)歉E取消原來蜂提供的服務(wù)躺項目核F安全上的肝抱怨（意識寶事故的發(fā)生鋤和環(huán)境衛(wèi)生要不良）馬處理顧客投煎訴的步驟班投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨恢崇樂投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨胡處理特殊顧隙客：緩微笑熱情地海迎候顧客詢問問題態(tài)度誠懇共專心致志地末對待顧客傾聽俊不理會粗魯黃語言爭永遠(yuǎn)不要爭詢吵承認(rèn)錯誤漂用自己的語役言重復(fù)他們?nèi)嫉谋г蛊M量解決問港題濱解釋公司的活政策