柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查及對策

柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查及對策

【Summary】目的:探究柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查及對策。方法：于2016年6月-2020年12月對柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室醫(yī)務人員及患者開展醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查，向患者及醫(yī)務人員發(fā)放自行設計的患者調(diào)查問卷及醫(yī)務人員調(diào)查問卷進行調(diào)查。分析醫(yī)患關系現(xiàn)狀，并采取相應的對策。結果：患者與醫(yī)務人員在醫(yī)患關系的認知上有明顯差異(P<0.05)?；颊哒J為醫(yī)患關系緊張的主要原因為醫(yī)患溝通、服務態(tài)度差、醫(yī)護人員責任心差以及診療流程繁瑣；醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系緊張的主要因素為醫(yī)患溝通、患者期望值高、診流程繁瑣以及患者缺乏醫(yī)學知識。結論:醫(yī)患關系緊張原因關系到醫(yī)患雙方，醫(yī)院需要和患者一同采取措施,以促進良好醫(yī)患關系?！綤eys】婦幼保健院；醫(yī)患關系現(xiàn)狀；醫(yī)患溝通；對策本研究對柳州地區(qū)婦產(chǎn)、兒童專業(yè)醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查，分析醫(yī)患兩類人群相互認知的差異及對各自的看法，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的原因及各級醫(yī)院處理經(jīng)驗。探索減少醫(yī)療行業(yè)中婦幼專業(yè)投訴糾紛乃至傷醫(yī)事件發(fā)生率的方法，以及處置技巧，最終改善該專業(yè)的醫(yī)患關系，提高病患的滿意度。研究結果詳見下文。1資料與方法1.1基礎資料于2016年6月-2020年12月對柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室醫(yī)務人員隨機抽取100名，及患者200例為本次研究對象。上述對象均能夠積極配合本次問卷調(diào)查。1.2方法應用問卷調(diào)查法，使用自行擬制的患者調(diào)查問卷及醫(yī)務人員調(diào)查問卷進行調(diào)查。醫(yī)患雙方問卷共發(fā)放300份，共收回289份，回收有效率為96.33%。其中醫(yī)務人員調(diào)查問卷回收95份，回收有效率為95.00%，患者調(diào)查問卷回收194份，回收有效率為97.00%。

1.3統(tǒng)計學方法研究所得到的數(shù)據(jù)均采用SPSS23.0軟件進行處理。（%）用于表示計數(shù)資料，用（χ2）檢驗。當所計算出的P＜0.05時則提示進行對比的對象之間存在顯著差異。2結果患者與醫(yī)務人員在醫(yī)患關系的認知上有明顯差異(P<0.05)。詳見表1?；颊哒J為醫(yī)患關系緊張的主要原因為醫(yī)患溝通、服務態(tài)度差、醫(yī)護人員責任心差以及診療流程繁瑣；醫(yī)務人員認為醫(yī)患關系緊張的主要因素為醫(yī)患溝通、患者期望值高、診流程繁瑣以及患者缺乏醫(yī)學知識。表1患者與醫(yī)務人員在醫(yī)患關系的認知[n,(%)]組別例數(shù)非常緊張比較緊張一般比較和諧非常和諧患者19420（10.31%）33（17.01%）40（20.62%）45（23.20%）46（23.71%）醫(yī)務人員9530（31.58%）22（23.16%）21（22.10%）13（13.68%）9（9.47%）χ2-20.1641.4653.0843.5978.389P-0.0010.0340.0470.0450.004討論當前，醫(yī)患關系已經(jīng)成為醫(yī)療行業(yè)中的一個突出問題，建設和諧醫(yī)患關系刻不容緩[1]。本次研究結果表明，在柳州地區(qū)婦幼保健院及各級醫(yī)院婦幼相關科室中，患者與醫(yī)務人員在醫(yī)患關系的認知上有明顯差異(P<0.05)。醫(yī)務人員對醫(yī)患關系的評價比患者更為悲觀。醫(yī)務人員表示醫(yī)患關系較為緊張，非常緊張占31.58%，而患者占10.31%。顧及到醫(yī)務人員對醫(yī)療活動的積極參與，且其更深刻地認識到目前醫(yī)療現(xiàn)狀產(chǎn)生如此消極態(tài)度體現(xiàn)了婦幼保健的醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)患雙方都認為醫(yī)患溝通、診流程繁瑣是醫(yī)患關系緊張常見因素。此外患者認為醫(yī)務人員服務態(tài)度差、責任心差，而醫(yī)務人員認為患者望值高以及患者缺乏醫(yī)學知識。在此背景下，本文提出了以下對策。3.1加強醫(yī)患溝通診療中應該做到診療透明化，為患者及其家屬講解疾病知識、治療方法以及藥物的使用，以減少其疑慮[2-3]。通過交流，醫(yī)護人員可以充分了解患者的生活習慣與愛好，尊重并理解患者，且給于其康復的忠告，敞開心扉，取得患者信賴，使其能夠積極參與[4]。醫(yī)務人員服務態(tài)度是衡量技術高低的尺度，醫(yī)務人員在與患者溝通時，要講究態(tài)度、語調(diào)及表達方法，增強溝通技巧，耐心解答患者的疑問，以滿足其健康知識的需求[5]。3.2改進門診服務流程醫(yī)院需要精簡門診流程、扁平化管理、完善服務環(huán)節(jié)，比如增加綜合性服務窗口，多渠道解決患者預約服務及意見反饋，以一站式服務患者。每層均設有掛號和收費點，并設立?？崎T診，便于部分病情較輕或者時間緊迫的患者就診，有利于迅速撤離群眾[6]。3.3健全規(guī)章制度健全醫(yī)院診療相關規(guī)章制度并及時修訂更新，讓醫(yī)療服務有章可循。加強醫(yī)療與護理質量管理、加強醫(yī)務人員基本技能操作，制定綜合指標評價體系等方面對就診環(huán)境、人員管理、醫(yī)療質量等方面進行評價。從工作秩序、便民措施幾個方面加強監(jiān)管，對考核的結果進行及時的反饋以便于整改完善[7]。3.4開設相關疾病咨詢門診隨著患者健康意識的增強，其不僅希望能根治病情，而且還想知道其病因、治療方法及能否危害自身安全。所以建議設立咨詢門診，讓資深醫(yī)務人員為患者解答有關醫(yī)學、健康及營養(yǎng)方面的問題?；颊咄ㄟ^咨詢可以了解到相關醫(yī)學知識，增進了對醫(yī)務人員的工作理解，有助于構建和諧醫(yī)患關系[8]。3.5規(guī)范投訴的接待與處理結合醫(yī)院的發(fā)展情況以及實際服務能力，成立相關的投訴辦公室[9]，配備配齊接待、監(jiān)控設備設施，規(guī)范接待及處置流程，接待人員應具備一定醫(yī)學、管理學、法學、人際溝通相關知識，要有責任心和關愛心。完成投訴處理工作后，接待人員一定要做好回訪工作，以此提升患者的服務滿意程度，緩解醫(yī)患之間的緊張問題，提升醫(yī)院的綜合服務質量。綜上所述，醫(yī)患關系緊張原因關系到醫(yī)患雙方，醫(yī)院需要和患者一同采取措施,以促進良好醫(yī)患關系。Reference[1]姚娟.婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀和措施分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2021,018(020):14-17.[2]徐少林,覃培栩,張宇培,等.柳州市婦幼保健院2016—2018年臨床分離金黃色葡萄球菌分布和耐藥性分析[J].臨床合理用藥雜志,2020,13(21):3.[3]張麗華,陳亮,童琦,等.重慶市區(qū)縣婦幼保健院產(chǎn)后康復服務現(xiàn)狀調(diào)查及思考[J].中國計劃生育學雜志,2021,29(4):5.[4]王慧麗,金光輝,趙亞利,等.開設全科醫(yī)療中的醫(yī)患關系及溝通技巧課程的調(diào)查分析[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2021,39(13):3.[5]方軍,李華壯,車力凡,趙光宗,王建偉,李雪芹.某三級甲等醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查及對策研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2021,37(Z1):48-52.[6]劉昊,陳丹,王平,程佳明,邵天喜,來常賀,孫英梅.某醫(yī)院醫(yī)患關系現(xiàn)狀調(diào)查與對策分析[J].中國研究型醫(yī)院,2018,5(05):14-17.[7]李琴,李俊龍.公立醫(yī)院護士醫(yī)患關系感知現(xiàn)狀及對工作績效的影響[J].解放軍護理雜志,2021,38(11):21-24.[8]唐寧娟.基于醫(yī)患關系中矛盾產(chǎn)生