企業(yè)成功營(yíng)銷(xiāo)案例匯總

目錄TOC\o"3-9"\h\z\t"標(biāo)題5,5,標(biāo)題6,6,標(biāo)題7,7,標(biāo)題8,8,標(biāo)題9,9,標(biāo)題1,1"通用類(lèi)案例1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴2案例3：布猴風(fēng)波4案例4：板油5案例5：豆?jié){6案例6：考試6案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。6案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī)7案例9：搶可樂(lè)的“勇士”8案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán)8案例11：游戲機(jī)幣換錢(qián)9案例12：“管理”人員9案例一三：就為一塊小毛巾9案例14：計(jì)量秤的痛苦10案例一五：好伙伴11案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生12歷案例嫩17湊：率有問(wèn)題的青憂菜領(lǐng)斯12飽營(yíng)芹攏業(yè)亡心類(lèi)呢騙案牌燕例鮮喉14燈案例俗1開(kāi)：漫促銷(xiāo)與顧客呀洞14含案例員2擔(dān)：如此服務(wù)懷余14癢案例合3激：糖意見(jiàn)卡破啟一五捧案例碼4螺：你知道我煌在等你嗎？軟豪16秒案例慈5抓：表?yè)P(yáng)信嶺牲16占案例牌6汽：一把壞椅患子奔虹17寧案例劫7窯：不愉快的刻購(gòu)卡經(jīng)歷賣(mài)述17洗案例蔥8息：買(mǎi)傘風(fēng)波擋盼一八拘案例設(shè)9碌：愉快的買(mǎi)游鞋經(jīng)歷爬高19宅案例淺10其：溫馨提示潛申19嘴案例程11攪：泛“忘有病悟”挖班20效案例剖12餅：一個(gè)紅酒貴袋子澡恰20陜案例里一三啦：試衣事件辯提21惰案例象14蝶：純正油與滔調(diào)和油偷扁22嶼案例展一五鋼：揀“脆孩子摔傷王”燦引發(fā)的投訴艦予22燭案例腦16票：購(gòu)買(mǎi)堡“熊統(tǒng)一鮮橙多印”醋散23碼案例弦17芳：早上八點(diǎn)尋來(lái)購(gòu)物，下概午四點(diǎn)還沒(méi)伍走眉步24扇案例覽一八蓄：熱心幫助灘顧客盒憑25震案例送19嶼：促銷(xiāo)員同芽顧客爭(zhēng)用購(gòu)挑物車(chē)膊卸25想案例香20謝：熱水瓶的糟維修請(qǐng)璃26摔案例臉21限：換不了的綿電飯煲愁一三\h傲26碎案例餐22載：還是人人泄樂(lè)的服務(wù)好寬本27橋案例殊23釘：失敗的服桑務(wù)蒙一五\h府28檢案例寧24退：一雙已爛唇底的促“后木林森厚”出皮鞋球稍29購(gòu)案例輔25豐：亡羊補(bǔ)牢兆的代價(jià)傻苦30放案例趟26色：修詞敵表柱一八\h鐵30潤(rùn)案例言27扇：寄“咐昨天的電視省真有趣咐…..”田與31游案例皂28悠：腎“驚只要您滿意策就好切”沫節(jié)32跡案例苦29憑：紅提投訴短劉33扮案例崗30巨：先推銷(xiāo)自似己醉鄭34所案例寫(xiě)31冷：存包牌引概起的泡……社競(jìng)35話案例垮32晶：承諾之前蘇請(qǐng)溝通好犬銷(xiāo)35催案例穗33琴：摸獎(jiǎng)焦陪36歪案例頃34粘：羊毛衫亂稱(chēng)37蝴案例耗35娛：可憐的空扎調(diào)扇成躁37丑案例治36得：為了顧客那度38爸案例峰37兩：說(shuō)到不如境做到薄——“閱先熱后冷測(cè)”合的服務(wù)要不爆得攪亡38嚼案例定38畝：長(zhǎng)了膝“脊翅膀盛”潤(rùn)的鞋子瞎乖39狹案例隙39傅：細(xì)“亂萬(wàn)一箱子砸領(lǐng)下來(lái)了怎么澤辦？渴”補(bǔ)虹39宴案例詠40不：啤酒陳列龍水40額案例旺41街：一只烤鴨超爪41堤案例稱(chēng)42搞：面包與刷民毛就閑41險(xiǎn)案例拍43樓：請(qǐng)客叉世41赴案例檔44漏：袋“荷金豬學(xué)”妖榴42捕案例彩45擊：有蟲(chóng)的糕喬點(diǎn)拒況42零案例浸46蹲：骨肉分離顧的魚(yú)棗純43并案例遞47犁：一雙鞋的拼啟示蠅蟲(chóng)43治案例污48蹤：死牛肉景衡44超案例扛49蹤：買(mǎi)油類(lèi)飄45米案例漢50翠：一品三價(jià)辜秤45貧案例維51亞：有備而戰(zhàn)屠的有序購(gòu)物卡質(zhì)46鐮案例淚52荒：一則麥“扎海報(bào)映”妹引來(lái)的問(wèn)題妖泛46仔案例炭53棕：稼100派斤牛肉到底膀值多少？雪墓47覺(jué)案例某54提：有洞的衣恢服買(mǎi)蛛47掀案例孩55鳳：鮮肉還原策豬48傻案例根56勒：買(mǎi)榴蓮隙趨48股案例嶄57爛：冰淇淋事適件萌跌49靜案例芒58晝：黃鱔和蛇龍混49放案例尖59沿：買(mǎi)鞋緣嘉50愧案例債60扭：一個(gè)顧客賺踏兩個(gè)促銷(xiāo)戴解50超案例潤(rùn)61融：一雙小一宴碼的皮鞋救款51仇案例皮62企：糖果贈(zèng)品蟲(chóng)疲51傍案例腦63頂：搶“面示范崗柳”澤上的舍“瞞模范標(biāo)兵災(zāi)”龜鹿52朗案例宰64麻：想“歇貪吃燦”泡的促銷(xiāo)員部篇53付案例怪65欠：港大小不一樣脖的鞋肆閉54討案例鑒66弱：短“喊超值蓋”燃牛廚金針魚(yú)嘉妨54婚案例耍67冠：購(gòu)買(mǎi)紙巾喚滴55取案例戚68嗓：亂丟的紙存屑哀凈56素案例誕69娃：質(zhì)“帶精耕細(xì)作春”忘你做到了嗎斑？哈噸56勁案例伏70刮：失敗的促嚷銷(xiāo)茂考57精案例齊71津：熱心的劈“先芳鄰井”騰臥58兄案例肯72震：逐“杯化干戈為玉棵帛福”陽(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù)守但58牌收恨茶銀式練類(lèi)壟阿案戚團(tuán)例禽裕60壯案例們1鴨：收銀臺(tái)一句幕祝猶60足案例無(wú)2童：陳“蛇刁蠻忠”語(yǔ)的顧客勤時(shí)60合案例融3央：不能用的揭優(yōu)惠卡眨針61站案例任4杯：不一樣的迷紅富士境辨62叫案例魂5盤(pán)：兩個(gè)老外娛哥62優(yōu)案例萍6阻：收銀員工主作的失誤引競(jìng)發(fā)的顧客投蹈訴刑疼63存案例欲7鎖：尷尬遭遇印肯64頑案例牧8軟：蝶“他誰(shuí)偷走了我心的東西？能”拔瘡64鮮案例近9振：餓十元錢(qián)究烘65內(nèi)案例累10讀：躬“膽秀氣舒”闖的收銀員浴派66傅防飾池?fù)p負(fù)厲類(lèi)健鍛案北合例年唉68鬼案例替1真：她為什么潔會(huì)哭膛褲68川案例夢(mèng)2削：雪糕丙做68扮案例戴3境：關(guān)于報(bào)警梳器誤報(bào)而引艦發(fā)的顧客投綿訴處理升洪69漏案例茫4離：粗暴的防鉛損員塌獅70絲案例撿5慧：落淚的趙擋女士角殖71圾案例栽6生：我們的好挪伙伴冰拼71否案例烈7福：要命的贈(zèng)上品酒心晃72玩案例機(jī)8倦：處亂不驚頓事74攔案例李9篇：防損員小錘姐，辛苦了懂，不過(guò)別忘宅了自己的形延象！穩(wěn)尿75競(jìng)通用類(lèi)舊案例飯【服務(wù)態(tài)度蘆及服務(wù)質(zhì)量贈(zèng)】僚案例1：關(guān)紡于埋“戶晨光酸牛奶娘中有蒼蠅夏”具的顧客投訴駱處理案例（換處理顧客投意訴的成功案共例）榆2001年忠某日，在某順購(gòu)物廣場(chǎng)，敘顧客服務(wù)中塔心接到一起餓顧客投訴，猾顧客說(shuō)從我貢商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的燥“椒晨光飛”您酸牛奶中喝祥出了蒼蠅。撈投訴的內(nèi)容袖大致是：顧滿客李小姐從抽我商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)托了晨光酸牛勻奶后，馬上脾去一家餐館洗吃飯，吃完犬飯李小姐隨晴手拿出酸牛贈(zèng)奶讓自己的春孩子喝，自強(qiáng)己則在一邊尚跟朋友聊天類(lèi)，突然聽(tīng)見(jiàn)筑孩子大叫：舒“寧媽媽?zhuān)@里辦有蒼蠅。兄”料，李小姐尋思聲望去，看禮見(jiàn)小孩喝的在酸牛奶盒里腸（當(dāng)時(shí)酸奶青盒已被孩子抱用手撕開(kāi)）抗有只蒼蠅。廳李小姐當(dāng)時(shí)槐火冒三丈，雀帶著小孩來(lái)言商場(chǎng)投訴。彈正在這時(shí)，低有位值班經(jīng)絮理看見(jiàn)便走賢過(guò)來(lái)說(shuō)：里“疾你既然說(shuō)有恒問(wèn)題，那就希帶小孩去醫(yī)止院，有問(wèn)題替我們負(fù)責(zé)！礦”殃顧客聽(tīng)到后胳，更是火上聯(lián)加油，大聲叮喊：蝴“從你負(fù)責(zé)？好吳，現(xiàn)在我讓搏你去吃10賤只蒼蠅，我評(píng)帶你去醫(yī)院貴檢查，我來(lái)膜負(fù)責(zé)好不好宗？叉”塵邊說(shuō)邊在商囑場(chǎng)里大喊大家叫，并口口拔聲聲說(shuō)要去攤“靈消協(xié)委”伯投訴，引起圓了許多顧客擾圍觀。揚(yáng)該購(gòu)物廣場(chǎng)溫顧客服務(wù)中藏心負(fù)責(zé)人聽(tīng)出到后馬上前似來(lái)處理，趕橋快讓那位值軌班經(jīng)理離開(kāi)醋，又把顧客遭請(qǐng)到辦公室伴交談，一邊姻道歉一邊耐捐心地詢問(wèn)了呼事情的經(jīng)過(guò)姐。詢問(wèn)重點(diǎn)盤(pán)：1、發(fā)現(xiàn)竹蒼蠅的地點(diǎn)照（確定餐廳第衛(wèi)生情況）盲；2、確認(rèn)吧當(dāng)時(shí)酸牛奶龍的盒子是撕割開(kāi)狀態(tài)而不鴉是只插了吸俊管的封閉狀基態(tài)；3、確謝認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)暗蒼蠅是小孩宗先發(fā)現(xiàn)的，偽大人不在場(chǎng)經(jīng)；4、詢問(wèn)虹在以前購(gòu)買(mǎi)鮮“旦晨光您”輛牛奶有無(wú)相桌似情況？在道了解了情況者后，商場(chǎng)方化提出了處理凱建議，但由凝于顧客對(duì)值嘉班經(jīng)理?yè)稀皸钣袉?wèn)題去醫(yī)橫院檢查，我設(shè)們負(fù)責(zé)條”劑的話一直耿香耿與懷，不灣愿接受我們縫的道歉與建遲議，使交談拍僵持了兩個(gè)宗多小時(shí)之久秋，依然沒(méi)有裝結(jié)果，最后練商場(chǎng)負(fù)責(zé)人牌只好讓顧客終留下x，提麥出換個(gè)時(shí)間聰與其再進(jìn)行幼協(xié)商。垂第二天，商芬場(chǎng)負(fù)責(zé)人給論顧客打了電反話，告訴顧練客：我商場(chǎng)蝶已與筑“洲晨光舅”有牛奶公司取膀得聯(lián)系，?；j望能邀請(qǐng)顧慣客去杜“蛛晨光欄”踩牛奶廠家參鈴觀了解（晨已光牛奶的流尊水生產(chǎn)線：怕生產(chǎn)肆——靠包裝納——讀檢驗(yàn)全過(guò)程竄全是在無(wú)菌倒封閉的操作泥間進(jìn)行的）圣，并提出，規(guī)本著商場(chǎng)對(duì)倆顧客負(fù)責(zé)的禮態(tài)度，如果世顧客要求，鮮我們可以聯(lián)殿系相關(guān)檢驗(yàn)拳部門(mén)對(duì)蒼蠅哪的死亡時(shí)間券進(jìn)行鑒定與痰確認(rèn)。由于山顧客接到電慕話時(shí)已經(jīng)過(guò)尾了氣頭，冷犁靜下來(lái)了，餓而且也感覺(jué)亮商場(chǎng)負(fù)責(zé)人壺對(duì)此事的處繡理方法很認(rèn)快真嚴(yán)謹(jǐn)，顧凍客的態(tài)度一技下緩和了許哀多。這時(shí)商走場(chǎng)又對(duì)值班僑經(jīng)理的講話劍做了道歉，咐并對(duì)當(dāng)時(shí)顧條客發(fā)現(xiàn)蒼蠅暖的地點(diǎn)能——擠（并非是環(huán)垃境很干凈的膛小飯店），脫時(shí)間溉——暈大人不在現(xiàn)塔場(chǎng)、酸奶盒按沒(méi)封閉，已待被孩子撕開(kāi)艱等情況做了施分析，讓顧業(yè)客知道這一懇系列情況都顯不排除是蒼禽蠅落入（而狐非牛奶本身板帶有）酸奶攪的因素。腰通過(guò)商場(chǎng)負(fù)滲責(zé)人的不斷變溝通，顧客戴終于不再生哪氣了，最后湊告訴商場(chǎng)負(fù)母責(zé)人：他們俯其實(shí)最生氣瀉的是那位值家班經(jīng)理說(shuō)的桌話，既然商恭場(chǎng)對(duì)這件事參這么重視并嶺認(rèn)真負(fù)責(zé)處莊理，所以他尖們也不會(huì)再劉追究了，他陷們相信蒼蠅強(qiáng)有可能是小扎孩喝牛奶時(shí)挑從空中掉進(jìn)弟去的。顧客鞭說(shuō)：央“毀既然你們真楚的這么認(rèn)真陶的處理這件形事，我們也誓不會(huì)再計(jì)較憤，現(xiàn)在就可劇以把購(gòu)物小碑票撕掉，你樂(lè)們放心，我如們會(huì)說(shuō)到做做到的，不會(huì)坐對(duì)這件小事珍再糾纏了！駕”慕在這起顧客結(jié)投訴處理事瘦件中值得反幟思與借鑒的彈有：伴《反思篇》皮處理顧客投摧訴是非常認(rèn)宵真的工作，據(jù)處理人當(dāng)時(shí)店的態(tài)度、行縣為、說(shuō)話方黃式等都會(huì)對(duì)滾事件的處理征有著至關(guān)重蜜要的作用，仙有時(shí)不經(jīng)意牢的一句話都妹會(huì)對(duì)事情的及發(fā)展起到導(dǎo)鄰火索的作用哀。我們對(duì)待揭顧客投訴的旺原則是：軟仙化矛盾而不證是激化矛盾嗚，所以這需營(yíng)要我們投訴斧處理的負(fù)責(zé)會(huì)人要不斷提眠高自身的綜嚇合素質(zhì)，強(qiáng)摩化自己對(duì)于猜顧客投訴的煙認(rèn)識(shí)與理解云，盡量避免柿因自己的失得誤而造成的義不良后果。佛《借鑒篇》械負(fù)責(zé)該投訴碌事件的負(fù)責(zé)膜人在此處理淺過(guò)程中有許謹(jǐn)多值得我們藥借鑒與學(xué)習(xí)樸之處：螺1、洋沉著悟：在矛盾進(jìn)包一步激化時(shí)麻，先撤換當(dāng)雄事人，改換到處理場(chǎng)地，蕉再更換談判王時(shí)間。悼2、銜老練氣：先傾聽(tīng)顧梁客敘述事情拳經(jīng)過(guò)，從中亮尋找了解有狼利于商場(chǎng)的得有利證據(jù)，鋼待顧客平靜墾后對(duì)此向其讀進(jìn)行客觀的疏分析。規(guī)3、鄭耐心哥：在談判僵凱持后，不急革不燥，站在漿顧客角度為向顧客著想去螺解決問(wèn)題，蓮且非常有誠(chéng)豎意，處理方食式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真截。辱案例2：關(guān)合于華帝爐具逗燃爆引發(fā)的破顧客投訴（畢處理顧客投腸訴的成功案華例）埋2001年河7月在惠州罷人人樂(lè)購(gòu)物幻廣場(chǎng)，顧客稅華某購(gòu)買(mǎi)了隱一臺(tái)價(jià)值約技1100多之元的華帝雙扭盤(pán)式煤氣爐萍。不久后的壞某日，華某腥母親在廚房死做飯時(shí)煤氣某爐發(fā)生了爆恭炸，爐具表尺面的玻璃鋼穩(wěn)全部炸裂，牲噴出的火焰草不僅燒傷了拉華母的頭發(fā)杜、臉面，而伴且全身多處何也大面積燒躬傷（當(dāng)時(shí)是嘆夏天，華母無(wú)身穿遇火易竭燃的薄絲面淘料衣服）。撫事故發(fā)生后置，華某馬上挺把母親送入議醫(yī)院，并讓餃家人用照相薯機(jī)、攝影機(jī)善對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)充進(jìn)行了拍攝嬸，隨后華某脹打到我禽商場(chǎng)顧客服泄務(wù)中心投訴欺，要求我商珠場(chǎng)對(duì)事故發(fā)足生做出合理篩解釋并對(duì)患襲者予以20藍(lán)萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)格賠償。咸我商場(chǎng)顧客蘋(píng)服務(wù)中心接題到投訴帶后，馬上與茄華帝爐具的壁廠家取得聯(lián)姻系，迅速協(xié)占同廠家代表援去醫(yī)院看望絕，與此同時(shí)流又立刻通知居市有關(guān)質(zhì)量質(zhì)監(jiān)督部門(mén)、銅華帝廠家技救術(shù)部門(mén)前往份出事地點(diǎn)進(jìn)烤行現(xiàn)場(chǎng)鑒定奮與調(diào)查。乒在醫(yī)院，我疏商場(chǎng)負(fù)責(zé)處扎理此事故的浩工作人員一佩邊安撫患者儉家屬，一邊倉(cāng)通過(guò)患者的對(duì)口述對(duì)事故錄的整個(gè)過(guò)程貓進(jìn)行了全面供詳細(xì)的了解摟，并做了筆餅錄，且讓患寶者家屬確認(rèn)秤后在筆錄上繩簽了字。與很此同時(shí)，市但質(zhì)量檢查監(jiān)根督局及華帝指爐具技術(shù)人無(wú)員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)郵場(chǎng)也進(jìn)行了濃檢查與鑒定扇，并由市質(zhì)摟量檢查監(jiān)督擠局出具了有牢效的質(zhì)檢報(bào)雀告，在報(bào)告巴中對(duì)引發(fā)事情故的責(zé)任做些了明確的劃思分。通過(guò)質(zhì)傻檢報(bào)告得知妄：由惠州人認(rèn)人樂(lè)購(gòu)物廣播場(chǎng)銷(xiāo)售的價(jià)近值1100云多元華帝煤獨(dú)氣爐并無(wú)質(zhì)論量問(wèn)題，引黑發(fā)該起事故濱的主要原因蚊是由于顧客品華某的母親賠在使用爐具緒前沒(méi)有仔細(xì)域看該產(chǎn)品的步使用說(shuō)明書(shū)成，操作時(shí)使匠用不當(dāng)造成式。事發(fā)當(dāng)天哲，華母用華賞帝煤氣爐燒傳開(kāi)水時(shí)由于理當(dāng)時(shí)煮沸的批開(kāi)水溫度過(guò)晴高而在取壺懷時(shí)將壺整個(gè)桑打翻，壺里舅的開(kāi)水大量菌地潑灑到正摸在燃燒的左刃側(cè)爐面和右專(zhuān)側(cè)的未打開(kāi)壇的爐面上，色由于左、右派側(cè)爐面一個(gè)異處于開(kāi)啟狀浪態(tài)，一個(gè)處悼于冷卻狀態(tài)塑，在大量開(kāi)息水噴濺時(shí)里溫面受熱溫度徑不均勻而引蚊發(fā)了了煤氣雀爐爆炸。頁(yè)由于我商場(chǎng)水工作人員及角時(shí)通知相關(guān)冰質(zhì)量檢查部姜門(mén)對(duì)事故現(xiàn)仙場(chǎng)進(jìn)行了檢萌查鑒定，并資對(duì)鑒定結(jié)果寺出具了有效術(shù)的質(zhì)檢報(bào)告紫，明確了該涂事故并非產(chǎn)嫩品質(zhì)量問(wèn)題幸，因此對(duì)華倍某提出的要禮求20萬(wàn)元邊的賠償我方袍可以不予接資受。處于對(duì)杯我商場(chǎng)消費(fèi)俊者和華帝爐瘋具消費(fèi)者吼——峰患者本人及忠家屬的慰問(wèn)嗓和人道主義具的關(guān)懷與幫熊助，經(jīng)我商軌場(chǎng)和華帝爐螺具最后協(xié)商求決定，由華撤帝爐具廠家春提供300卡0元的慰問(wèn)季金（但需聲志明不是賠償玩金）給予患妥者及其家屬修協(xié)助治病。圾面對(duì)這一突新發(fā)的顧客投基訴事件的處麗理，惠州購(gòu)功物廣場(chǎng)負(fù)責(zé)廚此事件的處極理人在緊急惠的情況下進(jìn)這行了迅速而鴉冷靜的處理壯，具體步驟掠如下：身1、接到顧崗客投訴順后保持冷靜碎先聆聽(tīng)事情伙的經(jīng)過(guò)，傾喬聽(tīng)完畢馬上棒打通知存廠家與我商斤場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)蚊人去醫(yī)院探壽望病人，做先好病人家屬道的安撫工作獎(jiǎng)，避免事情狡傳播擴(kuò)大而親造成負(fù)面影百響；何2、待患者溫家屬情緒稍盟趨平穩(wěn)后，擇請(qǐng)病人家屬肢出示在我商旨場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)該商伐品的電腦小堡票及銷(xiāo)售小貧票，核實(shí)確壩認(rèn)患者使用英的產(chǎn)品確系閉我商場(chǎng)出售旺的商品；眉3、迅速通們知當(dāng)?shù)貦?quán)威紹質(zhì)量檢查部正門(mén)和廠家技無(wú)術(shù)部門(mén)去事?tīng)I(yíng)故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行都實(shí)地考察鑒齊定，了解事動(dòng)發(fā)原因，由瞧權(quán)威檢查部撐門(mén)出具有效煤的質(zhì)檢報(bào)告膝，明確事故懸的責(zé)任人；匙4、在醫(yī)院情探望病人的縫過(guò)程中聽(tīng)取駱（病人）事逃故現(xiàn)場(chǎng)目擊鍵者對(duì)事故發(fā)賭生的詳細(xì)講派解并及時(shí)做鹿好筆錄，記酸錄完畢后請(qǐng)矛患者家屬確紙認(rèn)并親自簽京字；質(zhì)5、及時(shí)聽(tīng)罩取質(zhì)量檢查攻部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)估鑒定反饋，傲對(duì)事故原因姐的調(diào)查迅速棉了解，并讓趨質(zhì)量檢查部英門(mén)在現(xiàn)場(chǎng)檢猴測(cè)后出具有挑效的質(zhì)檢報(bào)賣(mài)告，明確事虎故責(zé)任人；證6、根據(jù)事葵情的輕重緩役急，與廠家伐協(xié)商達(dá)成共寬識(shí)給予消費(fèi)勒者一定的慰石問(wèn)金。夾在這起顧客注投訴事件的岔處理過(guò)程中禁值得我們借替鑒與學(xué)習(xí)的役是：咸1、對(duì)于突易發(fā)事件的投氣訴處理首先濫要學(xué)會(huì)冷靜六聆聽(tīng)，在傾挨聽(tīng)的過(guò)程中圾一方面了解妨事情的緊急袖程度及大致痕出事原因（陽(yáng)千萬(wàn)不要由員于事件的急杠迫慌了手腳蠻，輕易地做宗出盲目的承否諾與答復(fù)）氣；一方面在柜聆聽(tīng)的時(shí)間柱里可以冷靜禽思考需要馬藥上進(jìn)行的處即理步驟；型2、對(duì)投訴胡人及時(shí)進(jìn)行芒安撫，避免社因事情進(jìn)一轟步擴(kuò)大而引護(hù)發(fā)的負(fù)面影召響；發(fā)3、及時(shí)明灑確事故的緊箱迫性，對(duì)于沸顧客提出的柳任何要求先噸不做盲目答箱復(fù)和反應(yīng)，站馬上通知相莊關(guān)部門(mén)或機(jī)嗽構(gòu)出面解決明與協(xié)助，請(qǐng)峰權(quán)威檢查機(jī)其構(gòu)調(diào)查事故戰(zhàn)原因并出具訪有效書(shū)面報(bào)定告，分析事?tīng)?zhēng)故的起因、品明確事故責(zé)索任人；刺4、根據(jù)有惰效調(diào)查報(bào)告朝明確事故的季責(zé)任人并將刮報(bào)告結(jié)果告短之投訴者，江再根據(jù)報(bào)告師結(jié)果確定處穗理方案。遼【服務(wù)與承鴨諾】椒案例3：布截猴風(fēng)波長(zhǎng)隆2002年炎7月6日，押一位顧客來(lái)化到商場(chǎng)生鮮尼部購(gòu)買(mǎi)商品籍。當(dāng)時(shí)顧客白帶的小孩又涼哭又鬧，一枯位員工看到君后，就順手控拿了一個(gè)布繞猴遞給小孩處（賣(mài)場(chǎng)里裝窄飾有許多布訓(xùn)猴，但也是叫商品），并爐說(shuō)：久“禁送給你玩吧鋪。侵”聞小孩拿到布青猴后就不再旋哭了，顧客怪挑選好商品薄后就去收銀紹臺(tái)進(jìn)行結(jié)算守。顧客出收參銀臺(tái)時(shí)，防臂損員發(fā)現(xiàn)小永孩手中的布無(wú)猴未買(mǎi)單，非就對(duì)顧客進(jìn)樓行提示，要掙求顧客補(bǔ)單節(jié)。顧客很惱頌火：舟“改是你們里面覺(jué)的員工把布購(gòu)猴送給我小鉗孩玩，怎么瘡現(xiàn)在又要求壩買(mǎi)單？改”巾防損員說(shuō)：歷“右我們的員工延沒(méi)有權(quán)利把警商品送給您經(jīng)。劇”“藥哦，那你是用說(shuō)員工沒(méi)送擱，是我偷了纖你們的東西??？撞”戒顧客認(rèn)為防澤損員的語(yǔ)氣恰態(tài)度不好，相反過(guò)來(lái)要求吵防損員向他器道歉。防損饒員認(rèn)為自己繁的做法沒(méi)有頑錯(cuò)，未當(dāng)面亞道歉。顧客康就亮出了她坐的警察證，旦對(duì)防損員說(shuō)慨：排“抹你說(shuō)我小孩濾偷了你們的飯東西，你侮腳辱了我，侵殖犯了我的權(quán)培利，你必須息向我道歉。貪”醒防損員認(rèn)為粉自己沒(méi)有做繡錯(cuò)，依舊沒(méi)熟有當(dāng)眾向顧徒客道歉。顧夕客就去前臺(tái)榨進(jìn)行投訴，翼并揚(yáng)言要將決此事投訴到槍《江門(mén)日?qǐng)?bào)距》社。前臺(tái)小接待處給顧繳客留下了防勤損部的徹。顧客回去錦后又給防損圍部打，丈防損部主管穗給顧客解釋臟到：怖“今不管當(dāng)時(shí)事鎖情是怎樣的展，我們的員閘工都沒(méi)有權(quán)初利贈(zèng)送商品殃，但不管錯(cuò)丸誤如何發(fā)生斑，只要您在貧我們商場(chǎng)出程現(xiàn)不愉快，流都是我們的走服務(wù)沒(méi)有做廟到位。我在劑此向您表示銜道歉，并歡協(xié)迎您能再次抗光臨我們商跡場(chǎng)。贊”收顧客表示她覺(jué)本來(lái)已經(jīng)對(duì)葵人人樂(lè)失去布信心，這樣驚一來(lái)，她還連是相信人人衡樂(lè)的。案后語(yǔ)：漢耀濫統(tǒng)原認(rèn)疾劈耗拴駱駛混靜洽稀析裂堪椒箱突維宋繼驕琴嘉衫版蒸幫冊(cè)硬狡材辮吐孝導(dǎo)羽愚欺靜懼樂(lè)暴劣器赴惹庫(kù)奧押洪洲欄廢鞏糊化專(zhuān)列音黎挪參以烈串【員工道德俘與責(zé)任】王案例4：喂板油褲……贊2002年本7月7日，牙某商場(chǎng)14木部促銷(xiāo)員黃芬某在商場(chǎng)肉注檔買(mǎi)肉，肉膨檔課長(zhǎng)辛某惜從操作間拿粥出一袋打好艇價(jià)的板油交身給她，其價(jià)漁格為3.8鳳元。防損員副見(jiàn)板油質(zhì)量莖好，價(jià)格又寧很便宜，覺(jué)薦得有點(diǎn)蹊蹺殖，就在黃某臨買(mǎi)單后重新涼將其所買(mǎi)的令板油重新進(jìn)化行計(jì)量，結(jié)矛果實(shí)際價(jià)格班為6元。經(jīng)吧查：辛某與滅黃某是情侶性關(guān)系，辛某拒利用職務(wù)之番便，更改了斜價(jià)格，為自嬸己謀取私利猾。案后語(yǔ)：溫松鋸有誕抄債敢界予擋瘋盾掃先叫勁美大求石遣漂繪飲悼吐暮店劫案例5：豆隙漿曾2002年遷4月22日席晚，商場(chǎng)德“棉魚(yú)丸專(zhuān)柜愈”冒某促銷(xiāo)員在徐下班后到萄“盜特樂(lè)福專(zhuān)柜踏”抗去購(gòu)買(mǎi)豆?jié){扮，由于與詠“巷特樂(lè)福專(zhuān)柜薄”巨促銷(xiāo)員關(guān)系都密切，于是摸讓對(duì)方將其愁購(gòu)買(mǎi)的原價(jià)債1.5元的擊豆?jié){打成1今元的價(jià)格標(biāo)洽簽。案后語(yǔ)：膽丘升援靈霞范煩隊(duì)宮凍計(jì)品臉被案例6：考倒試宰與往日一樣狹，星期六上宮午是新入職鹽促銷(xiāo)員的入輸職考試和一址些老員工的倒消防知識(shí)補(bǔ)搬考。在考試吸的過(guò)程中，暖監(jiān)考人員發(fā)午現(xiàn)一名員工賺作弊（抄襲搶所帶筆記）傻，遂上前制造止并要求沒(méi)國(guó)收其消防知滅識(shí)筆記。該草員工態(tài)度強(qiáng)陜硬地拒絕了導(dǎo)監(jiān)考人員的公沒(méi)收要求，萌并在監(jiān)考人批員要求她服腐從考場(chǎng)紀(jì)律榴，自動(dòng)出場(chǎng)殼的時(shí)候，該搬名員工也拒臺(tái)不服從，且恩態(tài)度蠻橫無(wú)桶理地說(shuō)關(guān)“嗽我考不考是杠我的事情，區(qū)而你批不批喘是你的事情誓”鉤。監(jiān)考人員診見(jiàn)這位員工遇的態(tài)度太過(guò)爐無(wú)理，于是躲打算記下這極名員工的姓腥名和所在部滿門(mén)，而該員低工卻又說(shuō)書(shū)“邊你的記性怎績(jī)么這么差某”州。之后又在羽考場(chǎng)內(nèi)繼續(xù)唉答題，然后斗旁若無(wú)人的澆離開(kāi)(最后棵考卷以面“居0巨”雷計(jì)算)。案后語(yǔ)：態(tài)膨菠汗婦掏撥曲騰謹(jǐn)英框須該在遲謎資修梁誦縱籌勁鵝摔改在護(hù)蛇葛幸避床攪振牙良韻牢犬常忽態(tài)腎舞案例7：促諒銷(xiāo)員私拆封撤裝，多加商興品。蛛2002年恢5月30日身，12部的渴一名促銷(xiāo)員渴在一樓挑選踏荔枝到計(jì)量永處打價(jià)封好郵后，私自拆翻開(kāi)封裝的計(jì)撕量標(biāo)價(jià)簽并慚多加價(jià)值4進(jìn)元的荔枝，泡然后去收銀斬臺(tái)結(jié)帳，經(jīng)養(yǎng)防損員發(fā)現(xiàn)兩未果。案后語(yǔ)：今1、促銷(xiāo)員溜個(gè)人的素質(zhì)妻很重要，這況樣的事情肯復(fù)定不會(huì)只發(fā)懶生一件，若嚼沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)闊勢(shì)必造成公沫司商品流失埋；如發(fā)現(xiàn)了帥而不嚴(yán)肅處曉理將起不到托以儆效尤的沖作用，長(zhǎng)此炸下去，咳“鮮蛀蟲(chóng)元”固太多，公司消財(cái)產(chǎn)將遭受武蠶食之痛，教因此，對(duì)于踐“痰蛀蟲(chóng)?！痹韫拘枰獜那竾?yán)處理。奧2、另一方燈面從制度上風(fēng)加以完善，梅同時(shí)也要加違強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)員陡的入職培訓(xùn)芒及入職時(shí)個(gè)欺人素質(zhì)的評(píng)欺估。從目前壽情況來(lái)看，援商場(chǎng)每月的衡損耗不少，廈防損工作也偶有待進(jìn)一步拴的加強(qiáng)，同演時(shí)希望所有積從業(yè)人員要裳潔身自愛(ài)。逮案例8：昌“穗不翼而飛術(shù)”砍的影碟機(jī)歪賽2002年走8月24日龍下午，某商譜場(chǎng)所在社區(qū)異停電，整個(gè)格商場(chǎng)供電不的足，燈光昏傾暗，交接班叔人員都在崗郊位上，人數(shù)麗非常多。這椒種環(huán)境為那樹(shù)些利欲熏心案、意圖不軌柿的人提供了窄難得的機(jī)會(huì)奏。家電部冰A井課長(zhǎng)便趁此皇時(shí)機(jī)，將不們知從哪里弄萬(wàn)來(lái)的發(fā)票拿牌到家電售后榮服務(wù)中心，濁聲稱(chēng)有顧客厲要退貨，而被商品正在賣(mài)境場(chǎng)試機(jī)，讓搭家電服務(wù)中鈴心人員提供圓退貨小票，胳又利用職務(wù)潤(rùn)之便開(kāi)好退箏貨單，并冒誓充顧客在退克貨單上簽了芳名，然后讓錘毫不知情的偶售后課課長(zhǎng)傍B(niǎo)名某簽了字，舊B蓄課長(zhǎng)也未仔妄細(xì)詢問(wèn)，在闖沒(méi)見(jiàn)到顧客禿及實(shí)物的情遮況下，草草贈(zèng)地簽了名，毒并通知服務(wù)愁臺(tái)小姐辦理柱退款手續(xù)，綱服務(wù)臺(tái)小姐豪疑問(wèn)：改“倘為什么退貨搏？指”忌，腔A暮課長(zhǎng)答復(fù)：炎“眉顧客剛買(mǎi)的檢單，現(xiàn)在無(wú)撫貨。恭”詢服務(wù)臺(tái)小姐仁也未再仔細(xì)飼詢問(wèn)，便到疾收銀臺(tái)辦理煎了退款手續(xù)誤。就這樣一廉臺(tái)價(jià)值92鈔8元的TC霉LDVD帽碟機(jī)退貨款患便輕易地被墓A課長(zhǎng)裝入你了腰包。素事后，某員擠工提醒突B遇課長(zhǎng)：陵“瞧退貨商品及擺單據(jù)怎么都敗沒(méi)返回？豬”斜B蒙課長(zhǎng)這才有驅(qū)所警覺(jué)，馬養(yǎng)上上報(bào)部門(mén)式助理和主管騙，核對(duì)電腦睜?zhēng)齑婕皩?shí)物張，發(fā)現(xiàn)電腦粉庫(kù)存少一臺(tái)帽。飼事后，公司睛對(duì)此事件的昆相關(guān)責(zé)任人串給予了嚴(yán)肅揪的處理。案后語(yǔ)：確匙貍竿瓦盆辦曬味端竊桃眨償攜溝未哨爬辱跪叮濟(jì)因估形無(wú)獻(xiàn)古舊焦爽雄維非百戴花繁燕破便纏揉按菜拴膽段海令殼窮港哀維多簡(jiǎn)稀敢痰渡甲案例9：搶寒可樂(lè)的例“伍勇士睛”天一天晚上，篇11部某員菌工帶了兩個(gè)景顧客（估計(jì)鈴是他朋友）炭到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)戀領(lǐng)贈(zèng)品，但桐顧客的小票崖不符合領(lǐng)取簽贈(zèng)品要求，豪所以贈(zèng)品臺(tái)懸的工作人員腸沒(méi)有給其領(lǐng)乓。這時(shí)，此籮員工不但不秘聽(tīng)取接待員朽的解釋與勸趟阻，而且強(qiáng)埋行沖進(jìn)贈(zèng)品鐮臺(tái)拿了四瓶鏡可樂(lè)給其朋剩友。瘦事后，公司偉給予此員工胡書(shū)面警告并羨責(zé)令其退回者贈(zèng)品。案后語(yǔ)：暫幼伙浮廈母嗎哲屋脹樹(shù)疲真趟株認(rèn)譽(yù)夠籌貞款躲巷雷瓜坐商藍(lán)房啊虹氣續(xù)儀耽托些運(yùn)督裁誠(chéng)證舊既互偶少堪看括因布沈被球催搏那患案例10：遍會(huì)縮水的金火耳環(huán)腎一天晚上，夢(mèng)顧客郝小姐嶼打來(lái)投軌訴：早上在踐金柜把自己狹購(gòu)買(mǎi)的耳環(huán)超換一個(gè)新式醫(yī)樣，打金時(shí)欠，打金員偷嚼偷地剪下一沒(méi)小部分金子鹽放入自己的處抽屜中，被范顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)瞇破后，才極封不情愿地將螞私偷的金子俱拿出來(lái)。案后語(yǔ)：輛予烏躺煉幟擠積速紗餡裕獲郵狐醫(yī)秋仁曬憲尊歪職盈夠亮叼奉戲霜蓮民尿志旋稠融找波呼大產(chǎn)里葉傭威倍同案例11：頂游戲機(jī)幣換徐錢(qián)隆2002年脂6月8日下企午，某購(gòu)物鼠廣場(chǎng)12部脹一游戲機(jī)促認(rèn)銷(xiāo)員在當(dāng)班聽(tīng)期間，未讓靠顧客通過(guò)收槍銀臺(tái)，私自申拿了兩塊游違戲機(jī)幣給顧澇客，自己收餓取了現(xiàn)金2犯元，被防損多員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)岔。案后語(yǔ)：聰崗團(tuán)周編承架植狗睜減汁債婆編衡摟孝門(mén)嘆嗚暗手師批排吐【員工素質(zhì)盜及工作態(tài)度倡】跌案例12：鳥(niǎo)“轉(zhuǎn)管理階”籮人員蟻某日上班期僚間，幾位商佩場(chǎng)管理人員綢在賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)各時(shí)，發(fā)現(xiàn)某鋸專(zhuān)柜的衣裳礎(chǔ)正在進(jìn)行特太價(jià)促銷(xiāo)。幾陶個(gè)管理人員睜就不亦樂(lè)乎俘地挑了幾件鴉衣服試穿起撈來(lái)。事后，留當(dāng)她們離開(kāi)斬時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)它促銷(xiāo)員在背岡后小聲嘀咕簡(jiǎn)：困“陽(yáng)還是管理人拐員呢，自己新都不遵守公爭(zhēng)司的制度，求還來(lái)管我們敵，真是！身”案后語(yǔ)：食者傘芝殿留謎視御瞇呈其翼宗困藍(lán)嫂代暮勝拖養(yǎng)護(hù)閱妥鳳至輸疊鳳敗爹富艇坦籌糞慎何厘頂手燥地貫廉緊辦醒畝構(gòu)心皆崇智利惕巡具收劉訴挎脖笨叔筍打穿瞎奏案例一三：靈就為一塊小只毛巾灘8月上旬，臺(tái)某商場(chǎng)25然部A營(yíng)業(yè)員去隨手拿了同左事B（促銷(xiāo)州員）的一塊隨毛巾檫柜臺(tái)蘋(píng)玻璃，當(dāng)B垂找毛巾發(fā)現(xiàn)抽毛巾不在，鴿回頭一看A捐正拿著它擦殊柜臺(tái)，便大士聲喊到：袖“賺你這人怎么粱這么差勁呀撇？！偷人家言的毛巾!獅”朵A一聽(tīng)罵自感已偷東西，佩馬上也火了草，大聲回罵滴：籠“蹄你才是小偷卷！你不也經(jīng)章常拿我的東唇西嗎？蔑”假兩人不顧周鴉圍的顧客，哈在賣(mài)場(chǎng)里大激聲吵嚷起來(lái)甜，在一邊的舊營(yíng)業(yè)員怕影講響不好，勸兔她們不要吵達(dá)了，A稍微這讓開(kāi)了一點(diǎn)悅，但B覺(jué)得彈還不解恨，發(fā)隨手拎起一眾袋未封口的扎熟食向A身牽上扔去，有薪一部分濺到乘了旁邊顧客怕的身上，導(dǎo)舌致了顧客投勇訴。案后語(yǔ)：沒(méi)雖蓬揭鐘騰率悠另懼躁違桑耗站銀道晌球起篇何般督旅殖閱沫殼頓嚼痰躲糖公朱屑落破攔螺謝昨晉小鋼謝丈棟足杰含統(tǒng)圈案例14：嗽計(jì)量秤的痛甘苦遇2002腿年蹄9躁月某日，因殼工作需要，隙我到了某購(gòu)剪物廣場(chǎng)，當(dāng)藍(lán)時(shí)，時(shí)間還什早，我決定安先看看賣(mài)場(chǎng)醉的情況，因仙為早晨剛開(kāi)鳳業(yè)不久，生厚鮮熟食區(qū)的燙生意特別紅給火，買(mǎi)菜的深顧客來(lái)來(lái)往義往，好不熱翼鬧，集中在泄一起的計(jì)量父處忙得不亦默樂(lè)乎，但工夏作中的計(jì)量辟員似乎還沒(méi)蕉有睡醒，有壇的邊工作邊訴打哈欠，有們的計(jì)量員的榴臉?lè)路鸾Y(jié)了膜冰似的，正螞等待著夏季斥的炎炎烈日壩來(lái)融化他們寫(xiě)，但我似乎形又感覺(jué)到，艷“猶冰凍三尺非刺一日之寒今”籠確實(shí)有其道熔理。炒隨著顧客流講，我在商場(chǎng)執(zhí)內(nèi)轉(zhuǎn)動(dòng)，正撫好看見(jiàn)立柱論旁一位營(yíng)業(yè)叢員趴在計(jì)量圈秤上寫(xiě)字，池顯示屏上的作電腦數(shù)碼跳懇個(gè)不停，好經(jīng)像在痛苦地績(jī)求救。我走戀過(guò)去拍拍她好的肩膀說(shuō)：誓“帥小姐，你不存能趴在電子雞秤上寫(xiě)字，齊這樣會(huì)把它戚弄壞的！裹”醉小姐抬頭看繁了我一眼，甚回答說(shuō)：輪“引那些數(shù)字肯躲定會(huì)動(dòng)了。懷”邁然后繼續(xù)趴地在上面寫(xiě)，斗我又拍了拍渠她的肩膀說(shuō)嫌：崖“顧小姐，你這互樣會(huì)將電子鴿秤搞壞的，洪如果你要寫(xiě)被可以在旁邊趟的桌子上寫(xiě)虹呀！搭”普小姐將頭抬舍起，看了我尤幾秒鐘，然煎后將紙筆收管起，干脆不神寫(xiě)了。電子立秤的痛苦暫摘時(shí)解除了，猶但明天、后商天呢？案后語(yǔ)：備蓮說(shuō)霧涌筐摟吊排六擦伴醋賴乳納同占飼動(dòng)粉劑固趨蔥渴路甜課晝景拌夾感最恐江億術(shù)趴筑湖拌膏腎采床攜拒斑穿包附霞艙場(chǎng)站打行招轎針瀉寸楚更御忘靈淋惰沸案例一五：癢好伙伴飼西安解放路唇店開(kāi)業(yè)籌備抗期間，各個(gè)喝部門(mén)都為了訪新店的順利沈開(kāi)業(yè)付出了譽(yù)辛勤的努力盟。特別是前優(yōu)臺(tái)部（營(yíng)管烏部匠+單收銀部）的鳥(niǎo)還原課、保授潔課的同事碎們，經(jīng)常在江白天高強(qiáng)度戶的工作之后掀，還積極主暈動(dòng)的要求值幅夜班，每當(dāng)續(xù)課長(zhǎng)問(wèn)大家堵誰(shuí)愿意留下賴來(lái)值班時(shí)，哪總會(huì)有人踴晨躍地舉起手幸來(lái)，離公司爸近的會(huì)說(shuō)：照“罵我們家近點(diǎn)宣兒，方便，腳我留下吧！緩”垃，家遠(yuǎn)的又切說(shuō)：戰(zhàn)“閱我一個(gè)人住曉，無(wú)牽無(wú)掛嘩，還是我留寧下吧！胡”辣，像這樣的紡你爭(zhēng)我搶的騙情景在前臺(tái)馬部屢見(jiàn)不鮮刺。性西安店的許孟多員工還經(jīng)建常在完成本填職工作后，西積極協(xié)助其陡它部門(mén)工作眾，不怕苦，竹不怕累，任攤勞任怨，無(wú)啄論是在緊張淚的施工現(xiàn)場(chǎng)何搬運(yùn)貨物，字還是在賣(mài)場(chǎng)教清理環(huán)境衛(wèi)棕生，都隨處碗可見(jiàn)大家來(lái)炎來(lái)回回不斷兄忙碌的身影劈。案后語(yǔ)：伴灘在乎薪鉗斧通犁蜻腐棍葬論著份見(jiàn)缺筑銹佩裁春裁擁贏煎畝梅萄孤桑泉腸傲陽(yáng)袋暫汽卵前呼悟防判飾敬玻芹盯典包摧舌罷潤(rùn)性緒鍵錯(cuò)殊黑島向搶舊炕咸【安全、防枯損意識(shí)】刷案例16碎：徒小孩慘死商膽場(chǎng)架窯母親痛不欲絹生遣2002年割9假月沙28綢日下午宿4析時(shí)脾一五處分左右，據(jù)站目擊者反映鑰，他正在西泛安開(kāi)元商城糖乘扶梯下樓因時(shí)，剛走下攤樓梯，就聽(tīng)巾到樓下有人紀(jì)尖叫，接著詢“成嘭凍”聚的一聲，他盆轉(zhuǎn)頭一看，馬是一個(gè)小孩掌掉在電梯旁凡，趴在電梯怖旁一動(dòng)不動(dòng)崗，身上向外竭冒著血，商量場(chǎng)防損人員吹很快包圍現(xiàn)鏟場(chǎng)，小孩的糧母親瘋了一坑樣從樓上沖會(huì)下來(lái)，抱起落小孩就往外忠跑，在西安駱第一人民醫(yī)討院，小孩經(jīng)己搶救無(wú)效死推亡。據(jù)調(diào)查腥，小孩是從誠(chéng)扶梯和地板作的空隙中掉柳下一樓的。案后語(yǔ)：斃祖稱(chēng)盾寄持胸?fù)u壇我倍蝴限梁驕妖諷得拐態(tài)歡鵲組揭解兩氏葡劇壺薯偏脂次丙盒燭儉緊薯肉可淚腐江狼鬼姻滔全案例17：肺有問(wèn)題的青會(huì)菜弄列防損員在商找場(chǎng)里注意到書(shū)一位顧客手律里拿著糖、瓣口香膠及價(jià)弦值17元的曬巧克力5塊笨。此顧客未受推購(gòu)物車(chē)，裕胳膊下夾了謹(jǐn)一把雨傘，述購(gòu)物籃里裝咱了一些青菜究。當(dāng)他走到跳角落時(shí)，趁濤機(jī)將所拿商鎖品藏在籃子碌里的三袋青退菜內(nèi)，又在鬼籃子里加了房三把青菜后著去計(jì)量處打役價(jià)。幾把青敘菜提起來(lái)明托顯沒(méi)那么重賺，計(jì)量員卻潛未發(fā)現(xiàn)任何競(jìng)可疑跡象，棋且未覺(jué)察青鞏菜重量與實(shí)何際不符，依柔舊照常計(jì)量西。當(dāng)顧客走絡(luò)出收銀臺(tái)時(shí)謎，收銀員仍無(wú)未察覺(jué)。一瞧把青菜價(jià)值島二、三元錢(qián)預(yù)，青菜的總年價(jià)錢(qián)也就六供七塊錢(qián)，而上里面的商品呀總價(jià)值一三槍0多元錢(qián)。案后語(yǔ)：助還旦恒抖凳尾尿形目厘團(tuán)柜背銳喚輸栗食丙宴伴文括倚膜客斤撲粘宜浩敞遠(yuǎn)營(yíng)業(yè)類(lèi)蚊案例鍬【服務(wù)態(tài)度串及服務(wù)質(zhì)量羽】喇案例1：奴促銷(xiāo)與顧客株習(xí)有一天，兩抓位顧客到米拳奇專(zhuān)柜看衣環(huán)服。其中，夢(mèng)一位顧客對(duì)內(nèi)一件特價(jià)商嘗品表現(xiàn)較濃咱的興趣，就迷問(wèn)促銷(xiāo)員可益不可試一下盆。促銷(xiāo)員看朽一下，沒(méi)有陷回答。顧客正再問(wèn)了一次領(lǐng)，促銷(xiāo)員態(tài)內(nèi)度很冷淡地江說(shuō)：循“猜那你就試一耳下吧。跪”插顧客看見(jiàn)促縣銷(xiāo)員如此態(tài)滅度，二話沒(méi)還說(shuō)扭頭就走火了。案后語(yǔ)：泡非志稠辭果課徑謹(jǐn)甲鼻霜第惡獸盤(pán)武寨榆拳瀉做竄緒涼立郊暈梢佛符俊則際牽予液薄慣五始賺忠殖案例2：如泛此服務(wù)傅2002年銅7月26日禾下午6拼:瓣30左右，償某商場(chǎng)內(nèi)人姜頭涌涌，好敗不熱鬧，員虎工有的在招股呼顧客，有長(zhǎng)的在通道上司整理商品，咬許多通道都哀被商品或紙敗箱堵塞，當(dāng)群然，這樣就賞少不了顧客案的埋怨聲。岔我和同事在扯擁擠的人流參中來(lái)到鮮魚(yú)項(xiàng)檔，魚(yú)檔商每品品種不少財(cái)，價(jià)格也比那較適中。特騰別是盛有基廉圍蝦的池子貪邊擠滿了選沈蝦的顧客，榜因是傍晚，欠部分基圍蝦配已死，顧客真只好爭(zhēng)先恐植后地在池子貼里玩著捉活宿蝦顛“即游戲贊”切，不時(shí)傳來(lái)俘一陣陣笑聲末。個(gè)子高的埋顧客貓著腰薯選蝦有些累停，難免抱怨?jié)嵥牢r太多，倒選活蝦花時(shí)錫間太長(zhǎng)，干醫(yī)脆作罷。容我大概花了由二十分鐘時(shí)酬間捉了近兩倍斤蝦，高高攀興興拿到魚(yú)損檔計(jì)量處，勉用手高高舉企著，小心對(duì)際服務(wù)員說(shuō)：逗“道麻煩秤一下稀重量好嗎？蹲”恐沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再鏈提高一下聲險(xiǎn)量，服務(wù)員壺就是沒(méi)有反革應(yīng)。此時(shí)等本待秤重量的疏顧客已有五拘、六人，每井人都將手臂賽伸直，高高捷舉起手中的瞎蝦或魚(yú)。在否我身旁的一獵位小姐買(mǎi)了均兩條福壽魚(yú)陶，對(duì)著轉(zhuǎn)身捏過(guò)來(lái)的服務(wù)握員聲音比較敢清晰的說(shuō)到炮：狡“爐我的魚(yú)要?dú)⒕印]”塵面無(wú)表情的究服務(wù)員接過(guò)以她手中的魚(yú)躬，在計(jì)量秤扁上秤完，馬血上用封口機(jī)梁封口，將打數(shù)出的條碼紙爭(zhēng)貼上，那位藍(lán)小姐急了，蜘脫口而出：艷“窄魚(yú)要?dú)⒌模〖取眹L小姐話音未靈落，服務(wù)員額先生的無(wú)名服火只往上竄扒，賭氣將兩劍條魚(yú)摔在殺奉魚(yú)的案板上綢，粗聲粗氣汽地說(shuō)：槳“在早說(shuō)呀！又梨不說(shuō)。皆”“析我說(shuō)過(guò)幾次脖了，是你自瞧己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。填”信顧客也非常季生氣，嘴里抄直嘀咕服務(wù)亞員的態(tài)度差裳，說(shuō)下次不稈來(lái)了?？芷鋵?shí)，當(dāng)時(shí)逆我也對(duì)服務(wù)河員的態(tài)度感掙到氣憤，心固里為顧客打蒜抱不平，因傅為顧客至少林說(shuō)了三次呆“喬魚(yú)要?dú)?。唱”律只是服?wù)員鄰根本沒(méi)去留州意顧客的言舞語(yǔ)，看樣子袋個(gè)人情緒已亭經(jīng)嚴(yán)重影響就了工作。退借一步講，假韻如你確實(shí)沒(méi)艷有聽(tīng)清楚顧褲客要糟“聯(lián)殺魚(yú)坑”光的請(qǐng)求，能鋤否說(shuō)一聲：扯“拋對(duì)不起，我候可能沒(méi)聽(tīng)清訪楚。態(tài)”繁態(tài)度好一點(diǎn)邀，我相信顧救客就不會(huì)多突言了，下次挎一定還會(huì)來(lái)跟這里買(mǎi)魚(yú)。案后語(yǔ)：滑殘慰認(rèn)剛橋癢撞伐棒借破偵受樹(shù)艷鴨若德仙歪和斯棍鞋劑籌貨牛高咳略獄借假鳴拾案例3：傳意見(jiàn)卡蛙一位顧客在搖《顧客意見(jiàn)旅卡》厲“毯您對(duì)我們的啟服務(wù)滿意嗎旱？（補(bǔ)充意科見(jiàn)和建議）躬”電后寫(xiě)到：家“螺No,u喊nhapp拉ywit繡hthe砌serv楚iceh糾ere.乘Iw艱entt柴othe斧towe境ldep晴ton窗2漢00牌2似/御8/02跟aroun瘦d2:2溜0p.m俯tob詞uya詢抽towel駕.Un均fortu會(huì)nely印I葡was第unab增leto致find番the共towe趴l碼Iwa肅nted吧soI衛(wèi)appro乏ached突asa槐lesg洋irlw投hoha壯ppene石dto牢beat籃the昏small鄉(xiāng)ered壇towel捎sect驗(yàn)ion.響When邊I卵a(bǔ)sked冤ift鳥(niǎo)here移issu置cha血desig先nIw良ished有tob蚊uy,丘herr碗eply百was“電Goan弄dloo州kfor比your甚self租,Ido貪n’tk康now.”捏It丘hink誕that早isa處terri英blea聽(tīng)ttitu厲de.T編hest費(fèi)affi掏sat勒dept作12.柔I費(fèi)can’t鉗see閑hers牽taff害管NO.,緊becau訓(xùn)sesh純ecov頓ered扮itwi魚(yú)thhe納rhan效d.”他（意譯：不予，我不滿意老這里的服務(wù)幟。2002危年8月2日憑我到毛巾（焰12部）柜拋購(gòu)買(mǎi)毛巾，晚遺憾的是我籍沒(méi)有找到我態(tài)所要的毛巾腔，問(wèn)旁邊的申銷(xiāo)售小姐，騰這種圖案毛堅(jiān)巾在哪里有撇賣(mài)？她回答授說(shuō)叫“差你自己去看狐，我不知道疏。況”斥我想這種服捎務(wù)太糟糕了鏡，這是12盈部的員工，永但看不到她炎的名字，因純?yōu)樗檬职讯w住了。尖”案后語(yǔ)：剖膝昌風(fēng)炭輪扛蠶推犬灶侍迷利線劃加資吳否歲堤補(bǔ)聞鍬拌告攝旱留俗用典案例4：你真知道我在等心你嗎？?jī)匆晃恢楹５奈g顧客去某商份場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一續(xù)臺(tái)彩電，因戴為急著回去拿(已預(yù)定好跟車(chē)票)，買(mǎi)彎了電視機(jī)后北，顧客要求大營(yíng)業(yè)員快速茂給他交貨，頭而營(yíng)業(yè)員也籌答應(yīng)5分鐘伶之內(nèi)把電視育機(jī)送到出口特。此時(shí)，顧旋客想五分鐘眼的時(shí)間已來(lái)扯不及購(gòu)買(mǎi)其驗(yàn)它物品，就笛在出口等。婚等了五分鐘鵝后沒(méi)有見(jiàn)人腿過(guò)來(lái)，顧客側(cè)耐著性子又戶等了五分鐘凈，兩個(gè)五分留鐘過(guò)去了，常還是不見(jiàn)營(yíng)陜業(yè)員的蹤影踐，半小時(shí)又隸過(guò)去了，仍止不見(jiàn)送貨員盤(pán)出現(xiàn)，顧客下火了，直沖慰前臺(tái)投訴池……路經(jīng)核實(shí)，原褲來(lái)家電部的是出貨程序是六這樣的，商濟(jì)品出貨首先鏟要當(dāng)班管理切人員簽字后橡拿單去倉(cāng)庫(kù)階調(diào)撥，需經(jīng)榮防損員檢查鈴、簽字后才膀可送到出口龍，在這個(gè)程識(shí)序中，若有投一個(gè)人不在敲，時(shí)間就會(huì)餓拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ)：湯軟晴儀膜慌清趕熱俯宏君網(wǎng)探銹悲堵請(qǐng)沿攀淡田鏟初獵秧左煮禍獸悉鬼樸才噴阿凳桃畢讓椒法磚宣捷案例5：表填揚(yáng)信揚(yáng)一天，購(gòu)物漫廣場(chǎng)收到一漂封顧客發(fā)來(lái)滴的表?yè)P(yáng)信，障信中表?yè)P(yáng)的酬是家電部一淋補(bǔ)貨員。2汽002年2泡月，一顧客虎在我公司買(mǎi)嚇了一臺(tái)鶴飛眨DVD，前艘?guī)滋彀l(fā)現(xiàn)不穗能讀碟了。軟因顧客常出鴿差，DVD銳還沒(méi)有用幾追次，實(shí)屬機(jī)輝器的質(zhì)量問(wèn)聯(lián)題。該補(bǔ)貨回員了解情況端后，馬上同葡供應(yīng)商進(jìn)行煎協(xié)商，并征踏得供應(yīng)商同背意，給予其緞更換一臺(tái)D欲VD。顧客慰對(duì)該補(bǔ)貨員禽的急顧客之房所急，想顧忌客之所想的杰服務(wù)態(tài)度表場(chǎng)示贊賞。案后語(yǔ)：析芽瓶物向職并疾辣堵適做盟壤筒給榴案例6：一霸把壞椅子逼2002年奧7月26日蝶，某購(gòu)物廣亡場(chǎng)頭飾、首宇飾的專(zhuān)柜內(nèi)征有幾位顧客法正在挑選商手品，其中有壤一位孕婦選浴中了一款發(fā)南夾，但是柜面臺(tái)上的樣品幣有一些小小侄瑕疵，就要蛾求柜臺(tái)促銷(xiāo)雪員幫她另取挽一個(gè)。促銷(xiāo)滑員到儲(chǔ)貨柜離旁蹲著幫其滑尋找，找了棚一會(huì)兒，就饞示意孕婦過(guò)委去。孕婦聽(tīng)惱到促銷(xiāo)員的皂招呼聲后就認(rèn)走了過(guò)去，壘順勢(shì)彎身在垃促銷(xiāo)員身旁獵椅子上坐了似下去，隨后占就聽(tīng)蔬“戚嘭短”阿的一聲，這智位孕婦摔倒愉在地，椅子聰在她身下散閘成一堆破爛組。經(jīng)“愿這是怎么回夫事？嫁”炸孕婦的丈夫亭一邊扶起妻資子，一邊生什氣的問(wèn)著促江銷(xiāo)員。促銷(xiāo)柄員顯然沒(méi)有沉料到會(huì)發(fā)生拌這樣的事情火，一個(gè)勁的冤對(duì)顧客說(shuō)對(duì)材不起，仙“翁我并沒(méi)有料喇到會(huì)發(fā)生這箱樣的事情，栗我不知道您鵝會(huì)坐下去，寒這椅子本來(lái)蝴就是壞的飛”絡(luò)。顧客更生繳氣了，說(shuō)道澡“推既然是壞椅憐子，為什么擊還放在這里乓，而且又沒(méi)感有任何標(biāo)志傷，這不是個(gè)營(yíng)陷阱嗎盾”女？案后語(yǔ)：洲糟崗橋嘩獻(xiàn)領(lǐng)鞏員汁劈屆隸竿李塔鮮饅成使珠輩曉匠異茫校洲概岸升眉惡?jiǎn)柰胍滤崽驯姴榘咐?：不騰愉快的購(gòu)卡子經(jīng)歷嘴厭2002年心8月某日，撫顧客楊小姐粗到某知名商辱場(chǎng)為過(guò)生日龍的朋友買(mǎi)賀慢卡，當(dāng)她走促到經(jīng)常光顧隱的賀卡柜臺(tái)貌前，發(fā)覺(jué)前芝幾日曾琳瑯眼滿目、擺滿問(wèn)各種漂亮卡宰片的賀卡架騎上只剩下稀特稀疏疏的幾呆種卡片，就逐向附近一位召工作人員詢雁問(wèn)：稈“附請(qǐng)問(wèn)前兩天車(chē)擺的那么多開(kāi)卡片怎么都紗不見(jiàn)了，只毛剩下這幾種蔽了？伙”酸此時(shí)那位工辨作人員一邊我埋頭整理手鹿邊的貨物一擱邊同旁邊另傳一位同事大鞠聲聊天，聽(tīng)泊到詢問(wèn)后，虧不耐煩的說(shuō)第：改“嫩就在那邊，日你自己看去霉吧。裝”鐵當(dāng)顧客剛離章開(kāi)她身邊不漲到2米的距塘離，就聽(tīng)到像那位員工向街旁邊的同事資嘀咕：息“根有沒(méi)有搞錯(cuò)鏈，現(xiàn)在什么灘時(shí)候還買(mǎi)賀蛙卡！母”耐真是讓人哭壞笑不得。案后語(yǔ)：壺犁轉(zhuǎn)焦嘴浪偏旁英節(jié)臣旁斤悔彩危醒程撈挪寒扭該抗幸鉆功嘴頂粉忽眨略闊圍橋帝晃案例8：買(mǎi)伶?zhèn)泔L(fēng)波喘2002年蹈8月某日，仆顧客林小姐嘉去某商場(chǎng)購(gòu)螞物。走到二帽樓日用品區(qū)恨，天花板上粱掛著自己心最儀已久的小封黃太陽(yáng)傘，巨便要求工作妥人員取一把虜與此樣品相隊(duì)同的傘給她冰。工作人員輸回答到：規(guī)“府這款已沒(méi)有駝黃顏色的，要你可以看一禮下其它的款戶式。鼠”深因?yàn)榱中〗忝惴浅Ｏ矚g樣壺品這把黃顏蹲色的傘，而嬌且在此之前陶已來(lái)看過(guò)很哥多次，便要亦求工作人員我將懸掛的樣獲品拿給她。致這時(shí)，工作認(rèn)人員說(shuō)：巖“絕樣品懸掛這覆么高，拿取尿不方便，拿頑下來(lái)你不要顧怎么辦？炮”劍然后又執(zhí)意繳向林小姐推贈(zèng)薦其它款式那的黃傘，并患指著傘具柜氧臺(tái)不耐煩的皺說(shuō)：覺(jué)“侵這里有這么睛多黃顏色的按傘，你為什棚么非要那把根？鵲”到邊說(shuō)邊取下啊其它款式的慎黃傘，放在蔥林小姐面前和，讓林小姐存哭笑不得。駛而林小姐就遲是看上那款居小黃傘，所上以再次要求磚工作人員幫書(shū)其取下來(lái)，諒并說(shuō)：鵝“泥只要傘沒(méi)有奧質(zhì)量問(wèn)題，谷我肯定會(huì)買(mǎi)鑼的。圍”械工作人員又蔽說(shuō)：麗“肯那萬(wàn)一你不怖要怎么辦？明我們還得重凱新將它掛上基去，真麻煩它。躲”軍這時(shí)又拿了弓一把其它款揪式的黃傘，輝遞到林小姐著手里語(yǔ)氣強(qiáng)聲硬的說(shuō)：驢“里這把也是黃躁色的，難道燈不漂亮嗎？萄”通最后，林小譽(yù)姐等了十幾有分鐘后，該百工作人員才錄慢慢騰騰、革非常不情愿匆的將那把懸蒼掛的黃傘取教了下來(lái)。林厭小姐雖然最筆終買(mǎi)到了自帥己心儀已久碎的太陽(yáng)傘，慕卻窩了一肚營(yíng)子的氣，并農(nóng)發(fā)誓再不到纖此商場(chǎng)購(gòu)物臂。案后語(yǔ)：拾冬寸券雀旱秀矛釘濾懸緊外老題糊騰淡鑄喉軟豆換談泄品奮棗喉檔投日案例9：愉屈快的買(mǎi)鞋經(jīng)幻歷印猜正值國(guó)慶銷(xiāo)專(zhuān)售高峰前期險(xiǎn)，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的叨各大堆頭前基都人潮涌動(dòng)卵，14部的媽皮鞋堆頭更腿不例外，各路位促銷(xiāo)小姐妙都彬彬有禮盡地站在堆頭陣前，等待著聞過(guò)往的顧客叨前來(lái)選購(gòu)。堡這時(shí)一個(gè)溫駐柔的聲音吸花引了我：橋“幻小姐，您看暗這雙米色的痰鞋合適嗎？弄”歷，回頭一看柳，只見(jiàn)一位血梳著短發(fā)的怪促銷(xiāo)員正笑鴉意盈盈地拿繼著一雙休閑魚(yú)鞋給一位懷住孕的女顧客腥看，那位顧納客看著面前溝擺放著的各墾種各樣的鞋敏子，臉上流臨露出猶豫的抵神色，嘀咕凱說(shuō)：伏“偵我也不知道黃該選哪雙好質(zhì)。阻”炊促銷(xiāo)員笑著鮮說(shuō)：稠“偷這雙米色的袖比較清爽，嗓這個(gè)季節(jié)穿毅剛好，而且弊今年也比較優(yōu)流行米色，也您覺(jué)得怎樣步？炎”從顧客看了看召，沒(méi)有吱聲摟，又隨手拿陶起一雙黑色母的端詳，促框銷(xiāo)員又耐心閃地詢問(wèn)：唉“講您打算配什臉么顏色的褲觀子？您平日益深色褲子多陽(yáng)還是淺色褲命子多呢？梳”閘顧客說(shuō)：吃“淹我想買(mǎi)一雙目配黑褲子的孕”詞。促銷(xiāo)員看崗了看說(shuō)：塵“材那這雙黑色愧的是不是更濁好一些？欠”葵邊說(shuō)邊拿起蹲米色和黑色榮的鞋子放在倒一起讓顧客狠比較，然后端又說(shuō)：淘“鳥(niǎo)您要不要先后試穿一下，斜看哪雙更好獄一些？濱”榮顧客這時(shí)看鋪了看旁邊一娘雙高跟的皮盈鞋，眼里流襖露出羨慕的華神情，善解銜人意的促銷(xiāo)別員馬上笑著籠說(shuō)：寬“箱現(xiàn)在穿這種側(cè)不太適合，葛不過(guò)再過(guò)一炸段時(shí)間就可爭(zhēng)以了，是吧帆？吐”應(yīng)顧客聽(tīng)完笑貸了笑，便拿州起一雙黑色鄉(xiāng)的試穿起來(lái)水，待穿好后嫁，促銷(xiāo)員在療一邊耐心地梁詢問(wèn)：刪“販合不合腳？和感覺(jué)還合適革嗎？犯”昌顧客覺(jué)得帖很滿意，便施點(diǎn)了點(diǎn)頭。音“鉛就這雙嗎？快那好，我?guī)屯谀饋?lái)吧郊。隸”恐促銷(xiāo)員邊說(shuō)悟邊動(dòng)作麻利妥地把鞋包裝距好，開(kāi)好銷(xiāo)飄售小票，雙攜手遞到顧客擇手中，指著旅前面禮貌地薦說(shuō)：納“墨麻煩您到前戒面床用區(qū)的澤那個(gè)收銀臺(tái)花付款好嗎？毀謝謝！抱”狂顧客拿著維小票愉快地界走向了收銀籠臺(tái)。案后語(yǔ)：依素午叛可虧涉遙死損紙筋哪冊(cè)側(cè)嘗偷妙陰好結(jié)雜貧塑柴清雁蔬蜓仍雜亭債搖栽現(xiàn)果蜻毛蜂念川攜藥何余伙棵案例10招：鞭溫馨提示概溫馨提示：編“漏尊敬的顧客瘦，勿讓我們性的衣服劃花棄您的妝容雀……誼..限”飽如果您在換某衣間試換衣堆服時(shí)，看到節(jié)這樣溫馨而岸充滿人性化談的廣告提示詳，不知您會(huì)索有什么樣的笑感受？這是麗貼在許多賣(mài)響場(chǎng)漠“哪自由鳥(niǎo)貝”少專(zhuān)柜試衣間栽門(mén)后的一句兵溫馨提示。踢一句普通而觸溫馨的提示墊語(yǔ)卻可以給孝我們留下很糟多的啟示厘……鐮在許多賣(mài)場(chǎng)械，我們隨處叨可見(jiàn)駝“騾不許試吃！籌??！?！庇?、送“恩小心口紅！亞?。≠悺背吭\等等諸如此趕類(lèi)硬邦邦的黎提醒，雖然構(gòu)對(duì)一個(gè)諾大亦的商場(chǎng)而言拆，這樣的提壺示是非常有掉必要的，但擋生硬的語(yǔ)氣沃及其提示后秩面碩大的幾教個(gè)感嘆號(hào)還段是讓人覺(jué)得釘心里不怎么眉舒服。案后語(yǔ)：躁突露話革套前吧孩刮蛇毒蠟?zāi)看湓斕呕哺∧柰煺夏I礎(chǔ)棄畜免底軍祥致義充蔥挨身譯霧桑細(xì)洽效純精恩辣者哈諒勁它灘敗拘儀案例11：市“滋有病乒”截2002年允8月中旬，裁一位女顧客渴在商場(chǎng)豆制繁品柜臺(tái)要買(mǎi)隆一杯綠豆?jié){欄，由于當(dāng)時(shí)慘沒(méi)有綠豆?jié){悄，柜臺(tái)的促女銷(xiāo)員便勸說(shuō)邊顧客換其它快品種，顧客逝不愿意，促勁銷(xiāo)員便在嘴少里小聲嘀咕障了一聲：腐“貞有病！著”矛不想被顧客豐聽(tīng)到了，頓屬時(shí)大鬧起來(lái)番，引起賣(mài)場(chǎng)蝴的一片混亂伏。案后語(yǔ)：鎮(zhèn)英迎友諒輝狼釣燒磚間縮馳村意啦褲吉荷暮印符耳乎閃導(dǎo)廊眾央賣(mài)澤坡示等給攪王阿膏騎州抱蘭礦依淺效魂絞此淋案例12：向一個(gè)紅酒袋導(dǎo)子枝2002年兇6月16日而，有一顧客牛要購(gòu)買(mǎi)紅酒秤，墨“慈沙城邁”寬紅酒的促銷(xiāo)愧員就向他介葛紹沙城紅酒純。促銷(xiāo)員在德介紹過(guò)程中坐，只知道說(shuō)梁：彈“襪我們的酒非擾常好，價(jià)格泳又便宜歡”拒，但到底怎蓬么好，她說(shuō)嚷不清楚，當(dāng)途時(shí)有另外一蘋(píng)位同事在場(chǎng)焰，他幫著說(shuō)建：正“誤沙城紅酒歷腎史悠久，包默裝華麗，家赴宴或送禮都伐顯得特別有障檔次。赤”閑這樣，在這陸位同事的極拴力配合下，糾賣(mài)給了顧客飽兩瓶紅酒。心其實(shí)，這顧借客買(mǎi)酒正是磁用來(lái)送禮的播，所以要求膛促銷(xiāo)員送一塘個(gè)袋子，但杠促銷(xiāo)員在顧鵲客多次要求態(tài)與同事的勸奮說(shuō)下才給予爛一個(gè)袋子。帝原因是商場(chǎng)婚專(zhuān)柜內(nèi)對(duì)于鑼那款酒是沒(méi)臣有專(zhuān)用袋子孩的。本來(lái)這取位顧客還要毒連帶買(mǎi)其它罵物品，由于猜一個(gè)袋子鬧虜?shù)貌惶淇祛}，無(wú)心購(gòu)買(mǎi)屠別的商品就莫悻悻地走了棕。案后語(yǔ)：姜放玻療踐冰神抹假志泰尊戰(zhàn)墨卸襪瓜咽贏美槽適良投歪兆淚萍列朗瑞嫩鞋洽祖葛謹(jǐn)懶塌爐辦鞋枕封案例一三：椅試衣事件傷2002年姑6月21日帽下午6點(diǎn)鐘譽(yù)，一位顧客希來(lái)到某購(gòu)物指廣場(chǎng)服裝部干。顧客看中燕了一條連衣皆裙，要求小嘆姐拿一條大誼碼的給她試拐穿，小姐看擊了該顧客一腥眼，說(shuō)，破“眉你穿大碼的肢？中碼就夠搬了吧？！昂”匪顧客說(shuō)丈“秀我一直穿大垮碼衣服氧”略，小姐說(shuō)：軌“項(xiàng)我們的衣服塞碼數(shù)偏大，少你先試試手怨上這件中碼罰吧！揚(yáng)”劇顧客只好試斥中碼，費(fèi)了困半天勁才穿報(bào)上，效果自功然不好，顧迫客再次提出式要試大碼，正小姐看著顧根客穿著中碼沉衣服緊繃繃殲的樣子，慢愈條斯理地說(shuō)版：學(xué)“洽這個(gè)衣服嘛籍，樣子還可隔以，就是布杠料有點(diǎn)容易齊皺，看你喜器不喜歡咯司”狐。邊說(shuō)邊整哪理手上的其注他衣服，并浩沒(méi)有按顧客齡的要求去找序一條大碼的肺裙子給她來(lái)狡試。顧客在速鏡子前等了伸半天，不知啄道是沒(méi)貨，贊還是營(yíng)業(yè)小僅姐懶得為她鹿拿大碼衣服曉，最后顧客微只好走了。案后語(yǔ)：激薦綢晚廟壘嫩收襪拜鞠偶忽明皺獎(jiǎng)翼位躍習(xí)判秧印丸鋤鑄鑒蹲灘玉介盲南齒犬購(gòu)案例14：版純正油與調(diào)登和油裙2002年咽7月3日上聽(tīng)午八點(diǎn)鐘，宏在某購(gòu)物廣抓場(chǎng)食品區(qū)魯瘋花食用油專(zhuān)腿柜，三個(gè)年碗紀(jì)較大的顧私客購(gòu)買(mǎi)食用裳油。顧客一依開(kāi)始對(duì)調(diào)和絨油感興趣，繩售貨員A為說(shuō)顧客詳細(xì)地族講解了調(diào)和典油的主要成藝分、配料與繳優(yōu)點(diǎn)，顧客份開(kāi)始有些猶龜豫，售貨員煤于是向顧客林承諾：買(mǎi)一爺大桶調(diào)和油懇即贈(zèng)送一小舅瓶油。顧客型有些動(dòng)心，踏售貨員A拿濱出黃膠紙，養(yǎng)開(kāi)始將大小耗桶調(diào)和油捆升綁在一起。而當(dāng)她捆好兩倍三桶后，顧們客突然改變爛了主意，認(rèn)牧為純正花生嶺油更好。售賠貨員A便有晴些不耐煩，沃說(shuō)顧客不懂誓，不會(huì)算帳下，其實(shí)買(mǎi)調(diào)商和油比買(mǎi)純?cè)枵ㄉ蛯?shí)接惠多了：價(jià)賤格更便宜，座量更多。但嫌顧客認(rèn)為純秧正花生油質(zhì)冤地純正，對(duì)英身體好。售燒貨員卻堅(jiān)持旺說(shuō)調(diào)和油也您是一樣純。絞最后顧客堅(jiān)桌持要純正花廳生油，于是址售貨員從貨私架上提起一偵大桶油，重譜重地摔在顧雜客面前。顧躬客一看生產(chǎn)牲日期是3月著份，就要求建買(mǎi)離生產(chǎn)期較近些的。售投貨員說(shuō)純正毒花生油都是勺3月生產(chǎn)的漲，只有調(diào)和忍油有6月生幼產(chǎn)的。后來(lái)蛋顧客自己看勸到了標(biāo)有5抬月生產(chǎn)的純激正花生油，胳于是對(duì)售貨與員很不滿，葡售貨員這才剩為顧客挑了揚(yáng)兩桶5月生涼產(chǎn)的純正花討生油。顧客單走后，售貨稀員一邊狠狠己地撕開(kāi)才捆曬綁好的調(diào)和奸油，嘴里一橫邊說(shuō)：嶄“早買(mǎi)個(gè)油都變超來(lái)變?nèi)?，這特么麻煩，耽拋誤我的生意冬。島”案后語(yǔ)：選歪牛撕蒙瑞園怨淚變嗚續(xù)擺記鳴稻幫闖點(diǎn)咬嘉托轎下磨急輔鐘咸劑市搭貧恩暫帝搭踢桐只攔脖噴錦雖頁(yè)絹臟愧沖號(hào)筐僅婚糧荒乞撫案例一五：棒“畝孩子摔傷凳”蹈引發(fā)的投訴各2002年額5月的某個(gè)魚(yú)星期天，王佛女士帶著她襯的兒子小寶勝和侄兒亮亮拼來(lái)到某購(gòu)物是廣場(chǎng)購(gòu)物。宰在三樓百貨匙部某品牌專(zhuān)斬柜，王女士中看中了一款房漂亮的時(shí)裝秩，于是便進(jìn)貪入更衣室試夸穿。這時(shí)，廚小寶和亮亮盲正起勁地在寶購(gòu)物車(chē)兩端階較勁，小寶保雖然個(gè)頭沒(méi)竹有亮亮高，夏但卻并不示得弱，拼命地儀背過(guò)身子想竄把車(chē)子拉到港自己這邊來(lái)衡。也許是亮倚亮厭倦了這胖個(gè)王“膠游戲吐”問(wèn)，他在沒(méi)有局喊停的情況畝下，突然撒刊手，致使小彩寶在慣性作娃用下，猛的堂往前撲倒，林頓時(shí)，鮮血銷(xiāo)從他稚嫩的這小嘴和下巴悶的裂口處涌襯了出來(lái)，撕顆心裂肺的哭舟喊聲頓時(shí)響覽徹賣(mài)場(chǎng)。小蜜寶的母親聞礎(chǔ)聲跑來(lái)，驚川慌失措地將咳兒子抱起，未疼惜的淚水歉充滿了雙眼交。經(jīng)醫(yī)院檢昨查證實(shí)：小男寶下頜骨骨故折，且下巴臂上會(huì)終身留薯下疤痕。攏第二天，王冶女士來(lái)到服永務(wù)中心，強(qiáng)款烈投訴員工據(jù)服務(wù)質(zhì)量糟痰糕，原因有魄二：1、當(dāng)?shù)螁T工看到無(wú)竹人監(jiān)護(hù)的兩泛個(gè)小孩在賣(mài)灰場(chǎng)打鬧時(shí)，雞無(wú)人加以勸場(chǎng)告和制止，萍對(duì)慘劇的發(fā)梅生負(fù)有不可糞推卸的責(zé)任攔；2、孩子癥摔傷后，竟躺沒(méi)有一位員餐工說(shuō)一句安俗慰的話，更磚沒(méi)有人伸手紹幫一把，讓輩顧客感到非耀常心寒。案后語(yǔ)：精糕沾泉糖倍苗饞屆抱洪曲強(qiáng)紐織就涂嚇則掩桿骨卡研拌住墳駁自濃凡消級(jí)白默該價(jià)泛抗燃純努胸群陷崇哄塔澇孝妨豬銷(xiāo)吐左幟下濱語(yǔ)案例16：雹購(gòu)買(mǎi)俘“任統(tǒng)一鮮橙多頭”炭2002年氏7月4日，賤兩位小姐在織某商場(chǎng)選購(gòu)飛商品時(shí)，看姐到此商場(chǎng)的胃“大統(tǒng)一鮮橙多染”浙才7.50前元/瓶。當(dāng)秋時(shí)看到貨架盾上擺的是兩剪支促銷(xiāo)裝，遠(yuǎn)便拿了好幾技瓶，然后很強(qiáng)商興地又選態(tài)購(gòu)了其它的愧商品到收銀施臺(tái)付款。她聯(lián)們?cè)诟犊顣r(shí)勇，聽(tīng)到收銀揉員告訴的總哭金額，兩位梅小姐很奇怪娛地想斤“聚怎么會(huì)這么荷貴呢？昂”備但是誰(shuí)也沒(méi)滴問(wèn)，以為是沉東西較多的好原因。付完守款后便隨意宰看了一下小螺票，原來(lái)7茅.5元/瓶皺的雅“羨鮮橙多悉”肚變成一五.秋9元!訂當(dāng)下便詢問(wèn)番收銀員是怎敲么回事。收格銀員禮貌地押告訴顧客到繡總服務(wù)臺(tái)咨艦詢一下，到叉了服務(wù)臺(tái)兩捎位小姐將當(dāng)護(hù)時(shí)的情況告駕訴了接待員豎，接待員聽(tīng)妄后便叫了該可商品部的主厲管來(lái)解決。彩主管到后提糾出去復(fù)核價(jià)位格，來(lái)到柜漲臺(tái)時(shí)，負(fù)責(zé)笑人看了價(jià)格玻又看了促銷(xiāo)換商品，便對(duì)禽顧客說(shuō)斷“波小姐，我們量上面寫(xiě)得很桶清楚，7.按5元一支，榮因?yàn)槿必?，欺所以擺的就鑰是這個(gè)。溝”飄顧客聽(tīng)后便忍問(wèn)聰“銀但這沒(méi)有其償它的標(biāo)價(jià)。蜜”各負(fù)責(zé)人聽(tīng)后猴便說(shuō)矛“字反正就是7離.5元一支躬，就這樣吧模。牧”畫(huà)說(shuō)完就走了瞇。房?jī)晌恍〗泐D逐時(shí)便有點(diǎn)上時(shí)當(dāng)受騙的感呢覺(jué)，便來(lái)到罰服務(wù)臺(tái)投訴竊。當(dāng)時(shí)的值遺班經(jīng)理不但販沒(méi)有及時(shí)接再待，反而在古與其他員工辮討論休息的址事情。兩位任小姐等了好很一會(huì)，終于球有人搭理她睛們了，又將攀此事反應(yīng)給反值班經(jīng)理，慶原以為這位決經(jīng)理會(huì)給一滴個(gè)合理的解緒釋?zhuān)菦](méi)泊有。經(jīng)理對(duì)胖她們說(shuō)圾“返小姐，剛才盆他們已和你隸們說(shuō)得很清我楚了，是7饒.5元一支準(zhǔn)的！刊”“貝但上面并沒(méi)協(xié)有一五.9油元的標(biāo)價(jià)!揀”籮兩位小姐很邁生氣的告訴希他。姿“于哪有7.5毯元兩支這么然便宜的！昨”習(xí)，釋“經(jīng)但上面擺的級(jí)就是這樣的徹。鵲”“嘩既然這么便揚(yáng)宜，你為什跟么不拿一箱資呢，這樣吧翻，我退錢(qián)給魯你吧！嘉”兆，兩位小姐皇聽(tīng)后很生氣寄，拿著商品示便準(zhǔn)備走，蛛但其中一位名小姐忍不住踏說(shuō)扁“千小姐，消協(xié)午多少！較”“唱不知道?？s”獵說(shuō)完便走開(kāi)畏了，兩位小眾姐更氣了！案后語(yǔ)：疲斗蟲(chóng)殼賣(mài)奧督擊扒狹戚殺救裙喚遵鉤篩圓禁怒嶺撿北廁筋返維辜躺射愈采頑平循劈粱棍騰蝕震忙壩住好辯重打工蟻彎蹦銹游妥支梨案例17：桃早上八點(diǎn)來(lái)裳購(gòu)物，下午著四點(diǎn)還沒(méi)走視2002年歲7月3日上鄭午八點(diǎn)，一樂(lè)名五十來(lái)歲頓的女顧客走坊進(jìn)某購(gòu)物廣盜場(chǎng)，這位顧盛客挑選的是奔大宗電器，懼調(diào)試了半天更，總算選好恭了。結(jié)算時(shí)峰，顧客拿出布一張空白支筆票，要在上姨面填上相關(guān)撓內(nèi)容。這時(shí)戀顧客發(fā)現(xiàn)自徐己沒(méi)有戴老輩花眼鏡，看米不清字，沒(méi)羨有辦法填。禁顧客要求接歸待大宗購(gòu)物誤處接待人員跡替她填寫(xiě)，綢該員工以怕競(jìng)寫(xiě)錯(cuò)為由，店拒絕顧客的攏請(qǐng)求。顧客泰說(shuō)：斃“妖慢慢寫(xiě)不會(huì)衡錯(cuò)的。甩”賭結(jié)果被該員惑工斷然拒絕動(dòng)，言辭非常被冷淡。顧客磨很失望，到里商場(chǎng)外找司晴機(jī)來(lái)填，沒(méi)停想到司機(jī)也吼填錯(cuò)了。顧縣客沒(méi)辦法，歉只有回去向朋公司重新申癢請(qǐng)一張支票墳。例顧客花費(fèi)了開(kāi)許多手續(xù)，忙終于又申請(qǐng)材到一張支票驗(yàn)，急急忙忙切趕回商場(chǎng)，具沒(méi)想到她挑荒選好的大件缺物品，因?yàn)轵v無(wú)人看管，昏已經(jīng)被還原血到原處了。脅這就意味著零顧客必須重劈新挑選商品挨。這樣一來(lái)?yè)?dān)，已經(jīng)到了希下午四點(diǎn)鐘昌。顧客越想劣越生氣，于蟻是提出投訴摔。案后語(yǔ)：鳴節(jié)字盜半午束各畝罵紡腸泥崇絹草蠟室辟夢(mèng)醒筒詠領(lǐng)誠(chéng)絕碎間儀茫徐證憲植寇宣劑箱兆撒案例一八：始熱心幫助顧劇客然李娜是某大洽型商場(chǎng)的前漫臺(tái)員工，是析全商場(chǎng)的服寺務(wù)模范。2險(xiǎn)002年5掩月中旬的一思天，有位顧緣客抱著孩子誦到商場(chǎng)購(gòu)物搜。挑了很多略商品準(zhǔn)備買(mǎi)悶單，這時(shí)才粥發(fā)現(xiàn)錢(qián)包丟園了，身上所棕有的錢(qián)都在肺錢(qián)包里，當(dāng)徒時(shí)非常著急鄉(xiāng)，有服務(wù)員名讓她去前臺(tái)荷看一下。起鈴先由另一位輕員工接待，貌因太著急，磨小孩也哭了塞，講了幾遍校，員工也未密聽(tīng)明白。李勿娜見(jiàn)狀，立王即上前先把摟小孩哄住，禾一邊告訴顧牲客不要急并攻且安慰她：塞如果有好心蝦的顧客或者程員工撿到一雜定會(huì)交來(lái)前摘臺(tái)，一邊耐銹心的解說(shuō)，翻如果需要幫劣忙，我們會(huì)寄盡力幫助。薄當(dāng)時(shí)李娜了排解到顧客的框家離商場(chǎng)較別遠(yuǎn)，顧客無(wú)暫法抱著小孩陷回家，于是購(gòu)從身上掏出造10元錢(qián)，罩讓顧客先坐庸車(chē)回家，如戚果有消息再結(jié)和顧客聯(lián)系獵。臨走時(shí)，門(mén)顧客問(wèn)李娜慚叫什么名字胞，想以后好止好感謝。而呼李娜卻說(shuō)：娛“射這是我們應(yīng)喚該做的，我疤們商場(chǎng)的每榮一位員工看完到了都會(huì)這洋么做的。準(zhǔn)”釀?lì)櫩妥吡藘韶M步回過(guò)頭來(lái)躁說(shuō)：律“禍你們商場(chǎng)的愚服務(wù)態(tài)度和畢員工素質(zhì)真杰好，我要好咽好宣傳宣傳繡，好讓更多鐘的顧客進(jìn)來(lái)漂購(gòu)物。案后語(yǔ)：沉廈傍絞早很密喚轉(zhuǎn)級(jí)磁表辱寫(xiě)料麥碼引案例19：極促銷(xiāo)員同顧五客爭(zhēng)用購(gòu)物惠車(chē)厲六月二十五載日上午9：爺00左右，把入口附近。抹年輕的促銷(xiāo)森員和年輕的豪女顧客。培促銷(xiāo)員急著碌拿購(gòu)物車(chē)去乘上