游客中心經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析報告(10.24)

仙島湖生態(tài)旅游風景區(qū)游客接待中心經(jīng)營管理現(xiàn)狀分析報告（2012年11月1日）游客接待中心及配套基礎(chǔ)設(shè)施簡介仙島湖生態(tài)旅游風景區(qū)游客中心位于王英鎮(zhèn)泉豐村中心，該中心共計三層，占地面積870平方米，是集門票銷售、游客集散、導(dǎo)游服務(wù)、旅游購物及配套辦公管理等功能于一體的高水準，高品位，綜合性的服務(wù)設(shè)施建筑。該中心于2010年3月起先動工，于2012年5月起先對外試運營,主要負責管理景區(qū)、游船、票務(wù)等工作。目前，陽新仙島湖列入國家級4A范圍的有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、文化宣揚及旅游設(shè)施和環(huán)境整治范圍，近27個重點項目的總投資額為967.1萬元。其中，實施道路（橋梁）建設(shè)改造，旅游馬路拓寬黑化、城鎮(zhèn)潔綠完備、城鎮(zhèn)污水處理、小城鎮(zhèn)改造及旅游路途區(qū)新農(nóng)村建設(shè)點打造等5個重點項目，總投資530萬元。“將三（溪）王（英）馬路兩邊培土各0.8米，并栽植行道樹，同時興建大型生態(tài)停車場以國家二級馬路標準拓寬環(huán)湖大道等,都是為進一步提升景區(qū)接待實力。該景區(qū)是省級3A生態(tài)旅游風景區(qū),擁有各種自然風景點A級自然風景點34處,擁有人文風景點15處。仙島湖游客接待中心擔當著景區(qū)全部的接待服務(wù)和票務(wù)及游船的調(diào)度的重大作用，游客接待中心是展示仙島湖形象、體現(xiàn)仙島湖生態(tài)旅游理念的重要窗口，是打造陽新縣山水人文旅游符號的標記性建筑，也是陽新縣縣政府打造“生態(tài)山水”主題文化品牌的形象工程，經(jīng)營管理問題分析及解決方案依據(jù)前期對游客接待中心及周邊景點的了解和調(diào)查，現(xiàn)將中心經(jīng)營管理狀況匯報如下：（一）經(jīng)營管理存在問題：1、管理中心人員定崗定責不清楚，工作范圍不明確，相互協(xié)作不默契，沒有形成規(guī)范化，制度化；造成大量游客投訴，管理人員處理突發(fā)事務(wù)實力欠缺。2、在職人員著裝不統(tǒng)一，服務(wù)語言不規(guī)范，不統(tǒng)一，基本的景區(qū)學問貧乏，對客服務(wù)介紹不詳細，對景區(qū)的推廣和宣揚沒有起到主動的作用，不利于景區(qū)的長遠發(fā)展和規(guī)劃。解決方案：打造公司化運作團隊，制定相關(guān)管理制度，定崗定員定編定責，全面進行內(nèi)部升級管理，提升景區(qū)服務(wù)人員形象，其詳細措施是：1、重新設(shè)立命名崗位和崗位名稱，打造全新形象；定員定編，制定適應(yīng)景區(qū)的制度，建立新的管理體系。對中心人員統(tǒng)一進行集中崗前培訓(xùn)、考試、持證上崗。2、制定各崗位職責，工作范圍以及工作管理制度，通過統(tǒng)一培訓(xùn)后規(guī)范其語言、行為加強每名員工的服務(wù)意識，從而樹立管理中心及政府對外服務(wù)窗口形象，為打造全新的仙島湖景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系打下基礎(chǔ)。（二）經(jīng)營管理存在問題：1、公共衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備擺放不規(guī)范不合理，衛(wèi)生質(zhì)量較差，設(shè)施損壞丟失程度較大，后期維護成本較高。2、工作人員清潔方式欠缺或者不徹底，游客中心整體衛(wèi)生質(zhì)量較差；長期下去有損游客服務(wù)中心整體形象，終歸中心是仙島湖對外旅游的服務(wù)宣揚窗口。2、景區(qū)內(nèi)各配套設(shè)施衛(wèi)生條件差，景點內(nèi)衛(wèi)生也是無人處理，景點內(nèi)無垃圾桶，游客在湖面景點隨處丟垃圾無處可丟，對仙島湖及景區(qū)的風景點形象也是大大的打了折扣3、景區(qū)部分酒店、餐館設(shè)施設(shè)備陳舊、老化，不衛(wèi)生，難以滿意客戶日趨提高的旅游衛(wèi)生高標準需求。4、島上消遣項目單調(diào)無改變和特色，無健康向上聚集人氣的戶外宣揚活動開展。解決方案：營造游客巡游環(huán)境，規(guī)范景區(qū)周邊餐飲、住宿、消遣等衛(wèi)生管理制度，提升仙島湖生態(tài)旅游景區(qū)衛(wèi)生健康新形象，其詳細措施是：1、對中心外圍及中心內(nèi)部的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施進行合理化規(guī)范化擺放，對游客中心衛(wèi)生清潔制度和檢查制度進行重新制定，對進駐中心的單位進行責任到戶；培訓(xùn)保潔人員，對設(shè)施設(shè)備及場地進行合理科學的保潔，確保游客接待中心以及整個區(qū)域范圍內(nèi)達到國家相關(guān)衛(wèi)生要求標準，打造干凈、健康的仙島湖形象，形成衛(wèi)生處理制度化、長期化、常態(tài)化。2、聯(lián)合環(huán)保局、交通局成立景區(qū)衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督大隊，對景點、水域、水面、游船、中心衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督處理，發(fā)覺違規(guī)現(xiàn)象剛好處理。3、隨著我們不斷的增加營銷投入，景點不斷的增加，路途不斷的延長，留宿的游客會越來越多，旅游人次數(shù)和素養(yǎng)也在不斷提高，因此規(guī)范餐飲、住宿、消遣的衛(wèi)生管理尤為重要，須要與環(huán)保部門、衛(wèi)生部門、城建部門、城管部門聯(lián)合管理，打造一個環(huán)保型、健康型的旅游景區(qū)，能更好的提升仙島湖的口碑。2、每周六或周日在島上景點實行定期的大型消遣活動，以吸引更多的游客留宿及游玩。（三）經(jīng)營管理存在問題：現(xiàn)行景區(qū)內(nèi)中心與景點及游船之間仍舊實行的是手工票和收據(jù)的原始票據(jù)管理方法，對景點門票管理、檢票管理沒有形成體系，沒有一個明確詳細的監(jiān)督管理措施，中間會出現(xiàn)較大的財務(wù)漏洞。解決方案：響應(yīng)國家旅游大趨勢，全面推行景區(qū)電子檢票系統(tǒng)、電子門票系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)，為推動景區(qū)高速發(fā)展及評4A創(chuàng)建硬件條件，其詳細措施是：1、通過購入最新的電子門票系統(tǒng)，制定新型電子檢票系統(tǒng)和票務(wù)管理系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范中心管理，一方面提高了效率，堵住了漏洞，增加了收入，降低了成本；另一方面又為創(chuàng)4A供應(yīng)了有力的硬件基礎(chǔ)，也體現(xiàn)了景區(qū)對游客的的透亮化和公允性、便利性，同時也降低了游客的投訴率。2、通過景區(qū)電子化可以實現(xiàn)全部的統(tǒng)計與結(jié)算自動化，快速精確的得到全部的票務(wù)信息，對于提高景區(qū)景點的現(xiàn)代化管理水平有著顯著地經(jīng)濟效益和社會效益。（四）經(jīng)營管理存在問題：1、旅游觀光時間短，旅游路途短、景點利用率不高。2、部分景點獨立營運或沒有充分利用和開放相關(guān)旅游資源2、相關(guān)景點也無配備相關(guān)閱歷的管理人員，沒有與中心管理進行聯(lián)絡(luò)溝通管理，加上各景點是承包制，很難通過打包的方式對外發(fā)售，從而影響了整個景區(qū)的發(fā)展和推廣。3、游客對景點內(nèi)投訴無門，最終訴訟于政府，無形損壞了政府的公眾形象。解決方案：整合規(guī)范景區(qū)內(nèi)景點資源，擴大舊景區(qū)巡游點，提高巡游性價比。其詳細措施是：1、通過摸底為新的景點并命名，并納入新的旅游路途當中去，在開發(fā)新的景點的同時，我們應(yīng)當利用舊的景點，通過增加景點，拉長旅游路途，從而讓游客通過一日游、二日游甚至三日游來游仙島湖，只有擴充了景點，拉長了游線，才能或多更多銷售和推介的機會，從而帶動門票、及游船之外的消費收入，促進當?shù)亟?jīng)濟旅游配套產(chǎn)業(yè)及附加產(chǎn)值。2、對獨立運營的景點要加以整合，并納入新景點聯(lián)合推出。比如：整理出景區(qū)十大自然景點和五大人文景觀。從而打造新型的仙島湖之游，而不是現(xiàn)在報紙上所曝光的“仙島湖游成了雙島湖游”，嚴峻影響了仙島湖的聲譽，減低了游客對仙島湖的認知度和好感度，從而阻礙了仙島湖景區(qū)旅游的長期發(fā)展目標和規(guī)劃。3、將景點管理權(quán)交予政府，人員由政府統(tǒng)一指派，經(jīng)營權(quán)可以歸私營者，但管理權(quán)肯定要屬于政府，以便政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理和宣揚銷售。4、將景點投訴率劃入門票分成，嚴格要求各景點聽從統(tǒng)一管理。（五）經(jīng)營管理存在問題：1、游船單獨收費，單獨管理運行，易對客人造成二次收費心里，也不利于統(tǒng)一管理與協(xié)調(diào)。2、游船工作人員著裝不一，服務(wù)語言不規(guī)范，分不清是工作人員還是游客。3、票務(wù)檢票無機制，沒有納入管理范圍，管理中心沒有起到有效的監(jiān)督管理作用。4、對于游客對游船的投訴無人受理，造成不良影響。解決方案：規(guī)范游船管理制度，建立投訴處理機制。其詳細措施是：1、統(tǒng)一規(guī)范管理，制定相關(guān)管理制度，讓游船規(guī)范化，正規(guī)化，文明化。2、引進先進的景區(qū)票務(wù)電子管理系統(tǒng)，完善票務(wù)管理制度。3、建立景區(qū)投訴處理體系，規(guī)范投訴流程和處理預(yù)案，將投訴有效的限制在最小的范圍之內(nèi)。4、船務(wù)管理人員也有政府指派，依據(jù)投訴率的多少來進行管理和票務(wù)分成。（六）經(jīng)營管理存在問題：1、景區(qū)內(nèi)外無任何監(jiān)控系統(tǒng)，特殊是停車場很簡單造成摩擦，影響景區(qū)內(nèi)的交通平安管理。2、由于景點內(nèi)沒有安裝監(jiān)控系統(tǒng)，對景區(qū)內(nèi)人流及突發(fā)事務(wù)將無法對現(xiàn)場進行監(jiān)控指揮，從而錯失了處理事務(wù)的時機，造成重大旅游事務(wù)。解決方案：完善監(jiān)控平安和門禁系統(tǒng)，建立信息公布系統(tǒng)。其詳細措施是：1、建立監(jiān)控平安門禁系統(tǒng)2、建立重要信息公布系統(tǒng)。（七）經(jīng)營管理存在問題：1、景區(qū)內(nèi)對外宣揚無統(tǒng)一口號和支配支配，阻礙了景區(qū)整體打包推廣，不利于景