中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范試行

中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）前言本規(guī)范是對《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》的深化和補充，適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負責解釋。本規(guī)范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業(yè)。本規(guī)范于2007年10月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。總則第一條為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，特制定《中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）。第二條《規(guī)范》所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。第三條《規(guī)范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務用語規(guī)范及不同崗位服務禮儀規(guī)范等。第四條《規(guī)范》應成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務禮儀的基本原則。第一篇基本禮儀規(guī)范儀表規(guī)范第五條

飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條

飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條

飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條

飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條

飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。第十條

飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條

飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。第十二條

從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章儀態(tài)規(guī)范第十三條

飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條

飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條

飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。第十六條

飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應合理使用不同蹲姿。第十七條

飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條

飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。第十九條

飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規(guī)范第二十條

飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。第二十一條

飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第二十二條

飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條

飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章服務用語規(guī)范第二十四條

飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。第二十五條

飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條

鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。第二篇通用服務禮儀規(guī)范第五章對客通用服務禮儀規(guī)范第二十七條

飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十八條

接打時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。鈴響10秒內(nèi)應及時接聽，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷。第二十九條

飯店員工應合理設定和使用振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。第三十條

向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。第三十一條

遞贈名片時，應將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條

如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條

進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。第三十四條

引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。第三十五條

客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。第六章處理特殊情況服務禮儀規(guī)范第三十六條

受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條

接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。第三十八條

當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。第三十九條

當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。第四十條

飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。第三篇前廳服務禮儀規(guī)范坑第七章圾瘦機場、車櫻站、碼頭燒迎送客人服領務禮儀規(guī)范豪第四十一條衫

飯店應海制作接機、箭接站標志牌逃。標志牌應群制作規(guī)范，豪符合飯店的項形象設計。震接站、送站鳥車輛的規(guī)格鈴應符合客人痕事先的要求月。狗第四十二條榴

接站人綱員應提前到壩達指定地點皇迎候客人，跪平穩(wěn)舉拿標剪志牌，抬頭腰挺胸，站姿耀端正，微笑霸著目視出站冬口。市第四十三條恢見到客人泄應主動問候認，應正確稱左呼客人的姓咽名或職務，捏應得體地進群行自我介紹數(shù)。袍第四十四條擁

為客人檔提拿行李時穿，應輕拿輕視放、保證完率好，應尊重冤客人的意愿警提供行李服晝務。額第四十五條老

為客人疾引路時，接點送人員應與賴客人保持適液當?shù)木嚯x，行應根據(jù)客人欄的性別、職騙位、路況和慨環(huán)境等因素含選擇合適的于站位和走位拳。我第四十六條士

接站、孫送站車輛應舍按照交通法圍規(guī)的規(guī)定合都理停放，停算靠位置應方糠便客人上下蠟車。抖第四十七條足

接送人買員應根據(jù)不摔同車輛選擇成合理的站位由，迎送客人博上下車。安巧排座位應符畫合座次禮儀嚇并照顧客人清的意愿。開洲關車門動作吼應輕緩，應干適時為客人初護頂，且護咱頂時應尊重棵客人的宗教辯信仰。懶第四十八條雙

與客人炎告別時，接晴送人員應保網(wǎng)證客人的行務李準確完好莫，應根據(jù)客要人的走向隨袍時調(diào)整站位紡，微笑著注炭視客人，祝旦客人一路平篩安?？腿俗哒鲁鲆暰€后再四轉(zhuǎn)身離開。希第八章羅漢行李服務凝禮儀規(guī)范當?shù)谒氖艞l腎

門童應艷選擇合理站道位，站立端愿正，隨時迎奸候客人。粥第五十條

銀車輛駛近扔飯店大門時緞，門童應主潔動迎上前去茶，用規(guī)范的室手勢引導車濱輛停靠在方補便客人上下詞車和行李運慌送的地方。吊下雨時，應殘帶著雨傘迎考候在無雨棚腹區(qū)域下車的議賓客。為客單人打開車門佛時，應站在渴車門一側(cè)為打客人護頂、牙撐傘。丙第五十一條駐

車輛停贈穩(wěn)后，門童死應按照座次姓禮儀拉開車壞門。如果客艇人乘坐的是全出租車，應下等客人付賬項后再拉開車按門，微笑著夢注視客人，既親切地問候幻客人。善第五十二條五

客人上彼下車時，門綢童應適時為朋客人護頂，拴且護頂時應摸尊重客人的祝宗教信仰。倆第五十三條蒼

裝卸行量李時，應輕意拿輕放，數(shù)置量準確，擺蓬放有序，并紛得到客人的暢確認。應保下證隨身行李庫不離開客人秘的視線范圍情。纏第五十四條突

引領客乎人前往接待嚴臺進行入住證登記時，行割李員應用外藏側(cè)手提拿行禍李，在客人遍側(cè)前方行走暑，時常用規(guī)巧范的手勢示嫩意客人前行呢的方向。虧第五十五條慘

客人辦詢理入住登記婚手續(xù)時，行含李員應站在加一米堵以外，站姿蔥端正，注視糖客人，隨時默等候為客人世服務。釣第五十六條銜

引領客烏人去客房時鋤，行李員應嗽靠邊側(cè)前行粥，并與客人李保持適當?shù)募本嚯x。脊第五十七條嘉

到達客示房后，行李獲員應按照客墊人的要求擺邪放行李。行比李的正面應俘朝上，提手掃應朝外。應逢讓客人確認前行李的數(shù)量眨和完好狀態(tài)診。份第五十八條倚

離開客饅房到門口時被，行李員應極面對客人退歡出客房，與勵客人告別，紫輕輕關上房別門。害第五十九條融

客人離鞏店需要行李惱服務時，行牧李員應準時拌為客人提拿畫行李，并將永行李整齊擺朋放在客人指稈定的地點。崗第九章悟輕入住登記課、結(jié)賬服務氣禮儀規(guī)范米第六十條

像接待員、疊收銀員見到扎客人應主動丑問候。獲知央客人姓名后鈔，應用姓氏叼或尊稱稱呼橡客人。僚第六十一條跌

接待員屋介紹飯店產(chǎn)杏品時應實事糠求是，用恰聽當?shù)恼Z言，廁站在客人的奮角度，為客稈人提供參考振建議?？p第六十二條婚

回答客嗓人詢問時，畜應有問必答居，態(tài)度和藹坑。對不了解例的事情，應對向客人表示福歉意，表現(xiàn)期出愿意幫助剛客人的意愿睡，并提供后互續(xù)服務。漠第六十三條仰

對住店葉客人和非住懲店客人應一李視同仁，對格客人的光臨缸應致以真誠蠢的謝意，感故謝客人提問攝，歡迎客人艘再次光臨。欠第六十四條襲

收費結(jié)才賬時，服務嚇員應耐心細曾致、準確快卻捷。用現(xiàn)金偷結(jié)賬的，應嫁讓客人核實沒收付金額，煤保證賬目準嬸確。應第六十五條佛

收銀員蛇應將賬單、師發(fā)票裝入信氧封，用雙手誘呈遞給客人史，請客人確賽認無誤。漆第六十六條榜

結(jié)賬完籃畢，收銀員促應真誠地向院客人表示感征謝，歡迎客舒人再次光臨星，目送客人刊離開。騾第十章逮定總機服務感及商務中心蒙服務禮儀規(guī)矛范狐第六十七條煙

話務員維接打時桃，應使用普柏通話或相應掀的外語。發(fā)粱音清晰，語針調(diào)柔和，語賀速適中，音嘗量適宜，語狼言簡練，表獄述準確，耐池心傾聽。令第六十八條拔

鈴女響10秒內(nèi)棍，話務員應漫及時接聽電浴話，先問候察客人并報飯覆店名稱。礙第六十九條帝

轉(zhuǎn)接電親話時，如果提無人接聽或要占線，島話務員應及膜時告知來電刻者，并主動配提供留言服醉務。晨第七十條

公轉(zhuǎn)接外線剖時，話夢務員應保護謎住店客人的餅私人信息。陣第七十一條武

提供叫比醒服務時，襯話務員應保萌證在預定的奸時間準時叫縮醒客人。叫極醒的語言應輪簡練，語音膀甜美柔和。代第七十二條起

商務中遙心提供打印連、復印服務動時，應將客參人的文件碼襖放整齊，注瓜意文件保密叫，迅速、準淺確服務。向狀客人遞送文棒件時，應微裁笑著注視客籠人用雙手遞拐送。行第四篇彩修客房服務草禮儀規(guī)范臨第十一章箏站客房清潔矩及維修服務濤禮儀規(guī)范六第七十三條予

清潔客問房或進行簡將單客房維修四時，應選擇島在客人外出罵時進行，并語尊重客人的掀住宿習慣。家進入客房前種應按鈴三次及并報告本人需身份，等候間客人開門或晃確定房內(nèi)無唇人再用工作智鑰匙開門。織清潔房間時網(wǎng)應開啟客房唉房門。如需商當著客人清者潔客房，應騎盡量避免打額擾客人，并床嚴格按操作唉標準提供迅某速、快捷的瓦服務。提供乓相關服務時勤，應尊重客晝?nèi)穗[私和住震宿習慣不翻底看客人的文輕件，不對客卻人的物品和透活動表示好奇奇。一般不倚宜改變客人教物品的擺放涂位置箭第七十四條壤

飯店裝雅修或維修客壞房時，應用近敬啟信或通危告的方式真電誠地向客人努致歉，感謝陜客人的理解嬌和支持，并志及時為客人氏提供附加值酸服務。裹第七十五條做

維修床人員應著裝難干凈，維修前物品應擺放存有序。提拿煮動作輕緩，魄盡量不影響括客人休息。覺給客人造成星不便時，應睡主動向客人隱致歉。維修羊時，宜使用工維修專用物辱品和設備，廳不應隨意使蟲用客房物品切和設備。嘩第七十六條左

維修完濟畢，維修人南員應主動清鴨掃維修垃圾型，及時通知貸客房部整理澤客房，使客貨房盡快恢復迫原狀?？头颗坎繎皶r回票訪客人，對茄給客人造成隸的不便再次銅向客人致歉荷。販第十二章促熟客房其他派對客服務禮吹儀規(guī)范擱第七十七條鞏

飯店應汪按客人要求走和相關程序運提供擦皮鞋階服務，遵守糾承諾，按時擋送還。孤第七十八條形

客人需諷要洗滌或熨拾燙衣服時，腐客房服務員江應及時收取古客衣，并按鈔時送還，按含規(guī)定將洗滌盛好或熨燙好逼的衣物掛放維整齊。亭第七十九條名

客人租孩借用品時，積飯店應熱情各受理。服務遙員應向客人樹禮貌申明相肺關租借規(guī)定祝。如果無法譜提供租借用之品，應主動密提供建議，銳盡量幫助客崗人解決問題泉。易第八十條

體提供房內(nèi)點免費飲品服巷務時，應尊初重客人的需廉求和偏好，界按時將有免勤費標志的飲飾品送至客房郊。民第十三章兇姓客房送餐啄服務禮儀規(guī)渴范券第八十一條始

送餐車招應干凈整潔墨，符合衛(wèi)生捧要求。車輪你轉(zhuǎn)動靈活，妥推動方便，匯無噪聲。餐獎具應與食物鎖匹配，干凈給、整齊、完凱好。坦第八十二條青

送餐員溝應站在離餐煮車一定距離好處介紹菜品悼。送餐完畢胞，祝客人用西餐愉快。稻第八十三條堆

送餐時富，如遇客人棉著裝不整，軍送餐員應在鉛門外等候，敘等客人穿好嗎衣服后再進晨房送餐。乓第十四章涂典公共區(qū)域憶清潔服務禮掉儀規(guī)范捉第八十四條忘

公共區(qū)倦域衛(wèi)生間應攪干凈無異味持。服務員見年到客人應禮民貌問候，適蹲時回避。因戀清潔工作給知客人帶來不辮便時，應向僅客人致歉。樂客人離開時歲，服務員應卡主動為客人畝開門。棄第八十五條潑

清潔公查共區(qū)域時，杜服務員應保膜持專業(yè)的工縣作狀態(tài)，步罩履輕盈，動曉作熟練。遇轎到客人應暫連停工作，禮碰貌問候，禮礦讓客人。客彎人在工作區(qū)柏域談話時，灣清潔員應禮蝕貌回避。義第八十六條樹

使用清著潔設備時，藏服務員應保響證設備整潔獸完好，不亂垂堆亂放。提泊拿工具應注財意避讓客人抱，提拿方式描安全、得當弊，并符合禮森儀規(guī)范。凳第十五章烈等特殊情況慧客房服務禮拋儀規(guī)范托第八十七條列

住店客妖人生病時，廊飯店應派人培及時探訪，搭應真誠詢問挺客人狀況，約按工作程序獸及時提供必積要的幫助。散探訪人應把雖握探望時間拳，盡量不打動擾客人休息地。溝第八十八條餐

客人財搬物在客房內(nèi)瓦丟失時，飯版店應派人及房時到達現(xiàn)場奉，安撫客人咳，表示同情觀，及時為客仗人提供幫助曬，并盡快將陣調(diào)查、處理幸結(jié)果通知客銷人。品第八十九條捷

客人損悔壞飯店物品凱時，飯店應尼派人及時到杰達現(xiàn)場，首傍先查看客人閱是否受傷，沃然后再檢查累物品的損壞懇情況。及時慮修補或更換膨被損壞物品御，查明物品喝損壞原因，梨根據(jù)實際情材況處理索賠親事宜，做到脾索賠有度。背姜第九十條

燕員工損壞凱客人物品時惱，飯店應派碧人及時到達級現(xiàn)場，賠禮要道歉，安撫瞎客人，然后橫認真查看物井品損壞狀況夜。分清責任玻后，應就員什工的過失再闖次向客人誠絞懇致歉，及怕時與客人協(xié)怎商賠償事宜圈，跟蹤處理全結(jié)果。捷第五篇罩襖餐飲服務叢禮儀規(guī)范拿第十六章師偶餐前服務矩禮儀規(guī)范唯第九十一條硬

客人到羨餐廳用餐，捧領位員應根峽據(jù)不同客人府的就餐需求勵安排合適的現(xiàn)就餐座位并燕祝客人用餐透愉快。引領廚入座應一步個到位，手勢孫規(guī)范，走位體合理，步幅絲適度?？艿诰攀l租

餐廳應籍備足酒單、宵菜單，保證脂其整潔完好慎。領位員應括選擇合理的聰站位，目視肅客人，用雙湖手呈遞酒單樸、菜單。服搶務的次序應旁符合中西餐求就餐程序。初第九十三條近

客人入槍座后，餐廳斜服務員應選秒擇合理的站壁位，按次序栽為客人鋪放咬口布。鋪放負動作應輕巧網(wǎng)熟練，方便痛客人就餐。抵第九十四條軍

向客人壟推薦菜品時煎，應使用規(guī)味范的手勢，境尊重客人的線飲食習慣，矮適度介紹酒晌水。旋第九十五條世

書寫菜錘肴訂單時，稠服務員應站面立端正，將孝訂單放在手菠中書寫。下暢單前，應向紐客人重復所搏點菜品名稱癥，并詢問客聲人有無忌口給的食品，有盆些西式菜品抹還應征求客獄人對生、熟塵程度的要求嗽。借第十七章祝粗餐間服務彩禮儀規(guī)范病第九十六條謎

廚房出學菜后，餐廳托應及時上菜融。傳菜時應固使用托盤。閃托盤干凈完米好，端送平植穩(wěn)。傳菜員行行走輕盈，徑步速適當，捧遇客禮讓。堡第九十七條直

西餐的固上菜速度應竭與客人的用翠餐速度相適帖宜。熱菜和居冷菜應分別僻放入經(jīng)過加緞熱或冷卻處解理的餐盤中態(tài)。吹第九十八條萌

值臺服營務員應根據(jù)農(nóng)餐桌、餐位戴的實際狀況尿，合理確定旱上菜口。上太菜時，應用攜雙手端平放月穩(wěn)。跟配小值菜和作料的府，應與主菜勇一并上齊。莊報菜名時應著吐字清晰、歌音量適中。煌第九十九條罩

擺放菜獄肴應實用美工觀，并尊重束客人的選擇惕和飲食習慣鉛。諸第一百條

周所有菜肴憐上齊后，應母告知客人菜楚已上齊，并梁請客人慢用深。釋第一百零一香條

需要日分菜時，服紐務員應選擇原合理的站位蒸，手法熟練腥，操作衛(wèi)生私，分派均勻懶。梳第一百零二棉條

服務卷員應以盡量再少打擾客人沉就餐為原則嘩，選擇適當銜的時機撤盤擱。撤盤時，文應遵循飯店鋪相關工作程司序，動作輕眾巧，規(guī)范到逼位。棗第一百零三管條

為客悄人提供小毛褲巾服務前，孩應對毛巾進橋行消毒，保甚證毛巾溫度毅、濕度適宜耀，無異味。支服務員應隨參時巡臺，及霜時撤下客人構(gòu)用過的毛巾冬。式第一百零四若條

客人勞抽煙時，服冠務員應用飯區(qū)店配備的專功用器具及時祥為客人提供搏點煙服務。膊劃燃火柴和廉熄滅火柴應烈遠離客人。傷如果用打火串機點煙，應愉事先調(diào)好火金苗的大小。邊第一百零五像條

服務莊員應根據(jù)實麻際情況，以任不打擾客人破為原則，為年抽煙客人適旁時更換煙灰番缸。服務時淺，應使用托釀盤，先征詢垃客人意見，煙得到許可后屋再服務。犁第一百零六識條

餐廳盒服務員應隨巷時觀察客人猛用餐情況，給適時更換骨丟碟。更換骨舟碟時，應使營用托盤，先溝征詢客人意灘見，得到許撞可后再服務腐。操作手法目應干凈衛(wèi)生張，撤換線路讀和新骨碟的蹤擺放位置應俊方便客人用攪餐。您第十八章腿攪酒水服務跨禮儀規(guī)范寶第一百零七延條

服務森員應尊重客召人的飲食習棉慣，根據(jù)酒慈水與菜品搭捧配的原則，瓦向客人適度宰介紹酒水。吳下單前，應陸重復酒水名蔬稱。多人選檢擇不同飲品殊的，應做到棕準確記錄，橋服務時正確較無誤。錢第一百零八震條

斟倒僚酒水前，服鄰務員應洗凈地雙手，保證冒飲用器具清境潔完好，征慧得客人同意彩后，按禮儀勒次序依次斟擺倒。斟酒量尿應適宜。續(xù)諸斟時，應再到次征得客人聽同意。嶺第一百零九誘條

服務虛酒水時，服華務員應詢問幕客人對酒水房的要求及相淺關注意事項東，然后再提哲供相關服務盈。危第一百一十攔條

服務誠整瓶出售的鋸酒品時，應污先向客人展音示所點酒品陵，經(jīng)確認后言再當眾開瓶罪。斟倒飲料騎時，應使用疏托盤?？涞谝话僖皇ひ粭l

調(diào)糾酒員面客服頂務時，應做剖到操作衛(wèi)生剃，手法嫻熟安?？腿碎g談醒話時，調(diào)酒我員應適時回翅避?？腿藢Χ伤{(diào)制的酒栽水不滿意時停，應向客人濕致歉，爭取錘為客人提供圣滿意的服務柱。蒙第一百一十星二條

服物務熱飲或冷蛙飲時，應事玉先預熱杯具陰或提前為杯時子降溫，保晶證飲品口味嬌純正。服務昨冰鎮(zhèn)飲料時模，應擦干杯宰壁上凝結(jié)的記水滴，防止遙水滴滴落到俗桌子上或客酷人衣服上。劈服務無色無陽味的飲料時參，應當著客堡人的面開瓶倍并斟倒。抄第十九章澤桌明檔制作煮服務禮儀規(guī)金范彼第一百一十那三條

廚昌師明檔制作喬前，應按規(guī)催定穿好工裝唱、戴好工帽武和口罩，保臣證灶面清潔道衛(wèi)生，作料察容器干凈整紫潔。名第一百一十希四條

制士作時，廚師寫應尊重客人趟的意愿，嚴怕格按配量烹肆飪，做到手訓法熟練，操依作衛(wèi)生。迎第一百一十舒五條

服跌務時，一般托應遵循先點益先做的原則溝。乏第一百一十魂六條

受律到客人稱贊漫時，應真誠樹致謝，并主焰動征求客人焦對菜品的意鏡見。夕第二十章束繩宴會自助毅餐服務禮儀鐵規(guī)范移第一百一十吃七條

宴卷會自助餐臺筍設計應突出態(tài)主題，造型泡新穎，餐臺被布局實用美赴觀。擺放菜啊點時，應按堪照人們的就牲餐習慣，按育就餐順序依構(gòu)次擺放。洲第一百一十側(cè)八條

客讓人用餐時，瘡服務員應及長時巡視，隨旅時添加餐具蛇、食品和飲批料，適時提妙供更換煙灰遞缸服務和添昂加飲料服務炮。雞第一百一十椅九條

服膽務員應隨時牢保持餐桌整霜潔，適時撤期走客人用過瓦的餐具。撤漁餐具時，應筆禮貌示意，忽征得客人同跌意。瞎第二十一章衛(wèi)貞餐后結(jié)賬帝服務禮儀規(guī)肢范匪第一百二十統(tǒng)條

服務天員應隨時留鬼意客人的用池餐情況，客蠻人示意結(jié)賬辱時，應及時侵提供服務。影賬單應正確摘無誤，呈遞箭動作標準、側(cè)規(guī)范。竄第一百二十編一條

客命人付賬時，個服務員應與室客人保持一奮定距離，客畝人準備好錢擺款后再上前弦收取。收取塞現(xiàn)金時應當符面點驗。結(jié)銜賬完畢，服拘務員應向客漠人致謝，歡行迎客人再次微光臨。野第一百二十景二條

結(jié)昂賬后客人繼券續(xù)交談的，洪服務員應繼射續(xù)提供相關惱服務。菠第二十二章化精特殊情況萬用餐服務禮慘儀規(guī)范蛾第一百二十糠三條

接弓待要求比較滾特殊的客人久時，服務人悠員應耐心、獵誠懇。客人葡對服務工作柏提出意見和義建議時，應喪真誠地向客沉人致謝。提石供后續(xù)服務都時，應保證袍服務態(tài)度和蕉服務質(zhì)量的絮一致性。阿第一百二十刺四條

有緩急事的客人弱用餐時，服析務員應提供年迅速便捷的襲服務，向客艇人介紹容易圈制作、符合枕口味的菜品靈，告知客人買每道菜品所窗需的制作時挑間，并做好項隨時結(jié)賬的乒準備。棒第一百二十著五條

如捐服務員因工山作原因?qū)е聲钥腿艘挛镂蹧_損，應真誠議地向客人道蓄歉并立即報船告上級。飯修店在征求客源人意見后，射應及時為客叼人提供免費趨洗衣服務，飲并盡快將洗移好的衣物送隊還客人。柴第六篇便登康樂服務慰禮儀規(guī)范伙第二十三章堆遍康樂服務蘿通用服務禮胃儀規(guī)范浪第一百二十僻六條

見逮到客人，服后務員應禮貌嗽詢問客人準勺備消費的項斬目，請客人常出示消費卡檔或房卡。收勵遞物品應用廁雙手，不方尚便用雙手時現(xiàn)，應用右手隔。細第一百二十皆七條

更似衣室服務員府應按遞物禮糖儀向客人遞傭送更衣柜鑰綢匙，提醒客由人妥善保管蝶鑰匙。帆第一百二十死八條

服櫻務員應用規(guī)偶范的手勢為脫客人指引更識衣室方向。坐客人進入更房衣室后，更木衣室服務員女應微笑致意病、主動問好嗚，用規(guī)范的乎手勢為客人壤指示更衣柜晚的位置?？蛯偃烁聲r，干服務員應適堂時回避?？桶厝烁峦戤叿?，服務員應教提醒客人妥磁善保管鑰匙虛。俯第一百二十捕九條

服弦務員應在不乳影響客人的練情況下，做包好浴室的清碗潔工作。略第一百三十孕條

康樂障場所提供飲尺品服務時，寇服務員應按鄙照禮儀規(guī)范越呈遞飲品單凡。服務飲品勻前應洗手。價端送飲品或液撤換用過的蜻餐具時應使伴用托盤。服訂務員應隨時歉留意活動場宗所動靜，及搞時回應客人肆需求。冤第二十四章編梯康體服務生禮儀規(guī)范偷第一百三十是一條

康橋體游樂場所決未開場前，誰服務員應主禮動問候客人歇，耐心回答通客人詢問，河并做到準時籮開場。如因因超員需要限恰制游玩人數(shù)庸時，服務員鑼應向客人做督好解釋工作沿，并對客人涉的配合表示麻感謝。貨第一百三十逐二條

服效務員應隨時畢巡視場地，攏主動為兒童科和年紀較大思的客人提供待服務和幫助任。救生員應廳隨時觀察場舌所內(nèi)狀況，別發(fā)現(xiàn)客人違張反安全規(guī)定芹時，應禮貌艦勸阻。哄第一百三十糟三條

服嫁務員進行場乞內(nèi)的清潔消俊毒工作時，獨應盡量避免損打擾客人。殖第一百三十料四條

健嚼身教練和球康類項目服務徑員在對客服工務時，應主銀動進行自我軌介紹，應準起確稱呼?？蜕车男彰Ｃ玫谝话偃鍡l

指變導客人訓練薯或給客人作友陪練時，應累隨時注意觀爬察和掌握客逐人鍛煉情況授，及時做好齊提醒和服務掩工作。朗第一百三十拆六條

服炕務員應向客賓人耐心介紹總桑拿浴、溫宣泉浴的洗浴某方法和注意鄉(xiāng)事項。對于撓無人陪同的梢年長客人或目初次消費的脖客人等，應揭特別關注客艷人的安全。菜第二十五章行壟娛樂服務架禮儀規(guī)范鍛第一百三十遵七條

客慧人較多時，當服務員應主顯動疏導客人剩，使用規(guī)范識的手勢，禮感貌地為客人牌引路。本第一百三十擾八條

客級人玩游藝機患時，服務員拆應主動提供版換幣服務。盜對于初來的繁客人，服務鞋員應主動指蠅導操作方法幫，介紹游戲捏規(guī)則。鏡第一百三十把九條

游侄藝機出現(xiàn)故賺障時，服務狗員應真誠地涉向客人致歉其，并及時給規(guī)客人調(diào)換。四第一百四十作條

在卡焦拉ＯＫ廳和乘舞廳，為客貫人服務酒水擦和小食品時苦，應根據(jù)服腥務場地的實靜際情況，采驗用正確的服調(diào)務方式，避既免遮擋客人脈視線。服務你員應主動為己客人提供查送找歌名和點譽歌服務。幸第一百四十狀一條

服界務員應適時仆為客人提供違飲品服務，足根據(jù)需要更史換煙灰缸、詳撤換杯具，屢不斷巡視，碧隨時滿足客譯人的服務需渡求。方第一百四十肉二條

在思客人接受服強務期間，服僑務員應減少且不必要的服另務干擾。臨旋近營業(yè)時間必結(jié)束時，服見務員應以禮曉貌的方式提緣醒客人，并葬繼續(xù)提供服階務，直至客異人結(jié)賬離去巾。塘誠簡閥違第七篇衡客其他對客西服務禮儀規(guī)多范霞第二十六章徹智會議服務泥禮儀規(guī)范昨第一百四十確三條

服呀務員為客人病倒水時，應勇站位合理，各手法熟練，聯(lián)操作衛(wèi)生，編倒水量適宜帝，端放茶杯蓋動作輕巧。璃第一百四十祖四條

重充要會議使用鞋貴賓接待室德的，服務員湊應提供敬茶劣服務。敬茶斗時應使用托搭盤，按照禮嘆儀次序依次貼服務。端放欺茶杯動作輕求巧。如果茶洗幾較低，服船務員應單腿防彎曲采用蹲子式服務，蹲椅姿應優(yōu)雅大圣方。卵第一百四十肆五條

服喇務員應隨時悅留意會場狀單況，及時回掠應客人需求住。及第一百四十暫六條

會志場應設專職渠清潔員負責打衛(wèi)生間的保闖潔和服務工貌作。潔第一百四十應七條

會辦場衣帽間應報有明顯的標期志牌，衣架副干凈完好、把數(shù)量充足。及客人存放衣礙服時，服務篇員應禮貌問悟候，按遞物拿禮儀遞接存價衣牌，并提烏醒客人妥善私保管貴重物始品。拿取客朝人外衣時，遭不倒拿，不窗拖擦。瓦第一百四十帶八條

會肚議間歇，與宅會客人到休賊息區(qū)休息時沾，清潔員應鴿暫停工作，窄適時回避。踩遇客問候，舌隨時禮讓。弊第一百四十猜九條

飯混店應為客人加提供車輛進熔出登記服務汪、計時收費暫服務和車位肉預留服務。凝停車場管理竭員應禮貌問艦候客人，并吸用規(guī)范的手鴿勢引導車輛托。之第二十七章后魔營銷服務聲禮儀規(guī)范東第一百五十也條

飯店撒營銷部門的補工作人員定肚期拜訪客戶它時，應提前遣預約，著裝懲整潔，主動燥進行自我介認紹。與客人據(jù)交談時，應壯認真聆聽，宋及時回應，韻并將調(diào)列至靜音狀態(tài)乒。結(jié)束交談厭時，應向客鄰戶禮貌致謝票，對占用客館戶的寶貴時哨間表示歉意極。賀第一百五十燃一條

宴漆請客戶時，尋應提前到達時就餐地點迎駁候客人。點悼菜時，應尊伯重客戶的飲焦食習慣，不障鋪張浪費。悠第一百五十亮二條

帶逐領客戶參觀懸飯店時，應蝴提前準備，喜有序安排，迎引領禮儀應塵規(guī)范、到位葡。介紹飯店建時，應實事成求是，關注拍客戶興趣，歡把握時間，體適時結(jié)束參繪觀。瞎第一百五十拍三條

營令銷人員在辦崗公室接待來料訪客人時，違應熱情友好奶，落落大方爸。倒水、遞冤名片、握手盤應符合禮儀譽規(guī)范。打第一百五十襖四條

營困銷部預訂員浸接聽客人預旱訂時，朽應根據(jù)客人質(zhì)需求推薦合腰適的產(chǎn)品，經(jīng)做到熱情友攝好，善解人騙意。預訂員柏收發(fā)業(yè)務信吧函時，行文貧應規(guī)范，稱模謂準確，回嫁復及時，文謝字簡練，通鞠俗易懂。濱第一百五十療五條

接籌待大型旅游寸團隊時，負著責協(xié)調(diào)關系矩的飯店相關顏營銷人員，臂應提前做好脅接待準備工導作，及時和喊領隊、導游朱溝通，盡量稈節(jié)約客人出括行時間。偽第一百五十違六條

飯竹店若安排人講員提供拍照欠、攝像服務射時，應遇客泄禮讓，提拿仁攝像器材規(guī)鴨范到位，不失妨礙客人行低走和交談。尾第一百五十掙七條

飯溝店有外事接叼待活動時，涼應派專人協(xié)裕調(diào)各項事宜巾。與客方會徹見、會談時慣，主方與會奶人員身份應舅與客方與會召人員身份對抗等，座次安盜排符合禮節(jié)譯。交談時，庫主方應認真益聆聽，積極合回應。宴請膨客方時，應雕尊重客方飲梯食習慣，菜網(wǎng)量適宜，避社免浪費。主液方敬酒布菜析時，應把握支尺度。主方隱與會人員就蔽餐時應優(yōu)雅記大方，符合竟就餐禮儀。覆第二十八章闊忌商品銷售飼服務禮儀規(guī)賴范汗第一百五十驗八條

營挺業(yè)員應微笑熱問候前來瀏挨覽商品的客怪人，隨時準假備為客人服功務。由第一百五十瑞九條

為疾客人服務時迫，營業(yè)員應某善于觀察客當人的眼神和燙表情，把握近時機向客人賓展示商品。尊介紹商品應虧實事求是，叫不夸大其詞牢。遞送商品殘應符合遞物搬禮儀規(guī)范。鍬第一百六十妄條

回答共客人詢問時筐，應親切自邁然，有問必挎答。無法回夜答客人問題構(gòu)時，應向客族人真誠致歉乓，并提供其恰他咨詢途徑貝。剖第一百六十蜘一條

對灰購物客人和織非購物客人膀，營業(yè)員應肚一視同仁，續(xù)不厚此薄彼均。憲第一百六十劫二條

營票業(yè)時間快結(jié)栽束時，營業(yè)喂員應繼續(xù)耐病心提供服務萬，直到客人拴滿意離開。分第一百六十傍