民政理念殯儀館經驗交流

民政理念殯儀館經驗交流和諧殯葬是構建社會主義和諧社會不可或缺的一部分，殯儀館作為目前殯儀服務的主要提供者，也作為民政工作的重要窗口，認真貫徹落實黨和政府的民政工作理念具有實實在在的意義。本調研將從順義區(qū)殯儀館落實區(qū)民政局“親民、為民、利民”理念（以下簡稱“三民”理念）的經驗出發(fā)，對新時期殯儀館如何從人民根本利益出發(fā)，更好地貫徹落實民政工作理念進行深度思考，從而促進殯儀服務水平的提升。一、殯儀館在新時期貫徹落實民政理念的必要性首先，認真貫徹落實民政理念是由殯儀館自身性質所決定的。殯儀館隸屬民政系統(tǒng)，是國家設置的公民辦理喪事，處理和火化遺體的社會公共服務設施，它的服務對象為一定區(qū)域范圍內的全體公民，它是政府公共服務的重要窗口，其服務水平的高低影響著公眾對政府的滿意程度。另外由于殯儀館的特殊性，其服務水平的高低還被視為對生命的尊重程度。這就要求殯儀館必須要有足夠的能力服務好公眾，但事實上當前公眾對殯儀館相對信任不足。在構建社會主義和諧化社會的時代要求下，各地民政部門紛紛結合本地實際，提出了自己的民政工作理念。順義區(qū)民政局提出的“親民、為民、利民”（三民）工作理念要求“在思想觀念上親民、在工作部署上為民、在措施保障上利民”，其本質是“以人為本”，真正體現(xiàn)了民政部門“以民為本、為民解困”的宗旨和“權為民所用，情為民所系，利為民所謀”時代要求。順義區(qū)殯儀館把落實“三民”理念作為展現(xiàn)殯儀館形象的根本方法和重要手段，各項工作群眾的滿意度連年高達99%以上。因為對殯儀館的信任，政府推進的殯葬改革也受到了群眾的積極支持。其次，認真貫徹落實民政理念是殯儀館進一步發(fā)展的必然要求。隨著《行政許可法》的實施和新《殯葬管理條例》的即將出臺，遺體運輸、冷藏、火化等殯儀服務以外的殯葬市場引入社會資本已是必然，競爭將進一步加劇。挑戰(zhàn)與機遇共存的局面迫使殯儀館從戰(zhàn)略的高度觀察與思考自己的未來。殯儀館想在市場中立足，并保持良好的可持續(xù)發(fā)展，就必須從群眾的根本利益出發(fā)，尊重逝者，尊重社會公眾，及時了解并滿足人們的真實殯葬需求，關注一切細節(jié)，在服務質量和價格上達到最佳平衡。順義區(qū)殯儀館近兩年來以“誠信至上，服務第一”的宗旨為指引，在服務項目上不斷推陳出新，在服務質量更是不斷提高，獲得公眾的認可，這得益于“三民”理念在殯儀館思想觀念上、工作部署上、制度保障上都得到了強有力的貫徹落實。最后，認真貫徹落實民政理念是促進殯葬市場良性競爭的客觀要求。當前，各地殯葬市場的競爭較前幾年主體豐富了許多，數(shù)量上也飛速增長，這帶來了從業(yè)者對服務、質量最大化和價格、成本最小化的持續(xù)追求和創(chuàng)新，為群眾帶來了極大的便利。但部分殯葬從業(yè)者利用信息的不對稱和家屬對死亡的禁忌，在價格或質量上對消費者進行欺騙，甚至還通過銷售封建迷信品、惡意抵毀殯儀館名聲等非可持續(xù)發(fā)展方式來獲取不正當利益，增加了公眾對殯葬行業(yè)的不信任。殯儀館作為公眾殯葬服務的主要提供者和國家推行殯葬改革的重要工具，有義務以自己優(yōu)良的經營行為給整個行業(yè)帶來示范效應，用誠信經營、文明經營、綠色經營來贏取消費者的信任、促進良性循環(huán)。誠信經營是讓殯儀館透明化自己，從服務項目到服務標準，從服務價格到服務過程均應在公眾的監(jiān)督之下。文明經營和綠色經營要求殯儀館不僅在服務過程用語文明，還應站在公眾長遠利益的角度，倡導文明殯葬，綠色殯葬，自覺抵制不文明、不科學的喪葬習俗和封建迷信喪葬用品，拒絕不利于殯葬市場有序發(fā)展的一切不良因素。民政理念的真正落實能夠讓殯儀館能更好地處理眼前利益和長遠利益的關系。目前順義轄區(qū)內拋撒紙錢、向殯儀館送紅包等現(xiàn)象已基本絕跡，非法參與遺體運輸市場的車輛也比其他地區(qū)要少得多，這都與區(qū)殯儀館長期認真貫徹落實“三民”理念，把“誠信至上，服務第一”作為自己的宗旨是分不開的。二、殯儀館在貫徹落實民政理念時全國范圍內普遍存在的主要問題首先，民政工作理念沒有真正落實到每一個細節(jié)，甚至個別殯儀館的許多行動僅停留在口號或文件上，并沒有真正地往下執(zhí)行。這與殯儀館落實民政理念的意志及殯儀館員工的素質有著很大關系?！皻泝x無小事”，殯儀行業(yè)是一個特殊的服務行業(yè)，它與對生命的尊重緊緊相連，公眾容忍度明顯小于其他行業(yè)，一個細小的動作可能會掩蓋殯儀館其他所有的努力。越來越多的殯儀館已經對細節(jié)開始重視，但由于歷史因素，人員的素質相對較低，未能更深刻站在逝者家屬角度考慮問題，某些細節(jié)的重要意義被忽視或者被視而不見，讓服務對象感到形似但神非的尷尬局面，服務質量到一定水平后停滯不前。比如說非直接服務人員的行為舉止給逝者、服務人員的著裝、打扮、語氣、語速、語調、眼神等等都可能引起逝者家屬的誤解或反感，不和諧因素在無意中被增加。其次，不少殯儀館目前只能被動適應或者根本適應不了殯葬市場的變化，不能主動滿足、引導公眾的殯葬需求。殯儀館信息的靈敏度和研發(fā)能力不夠是導致殯儀服務相對被動于殯葬需求尤其是非常規(guī)出現(xiàn)的殯葬需求這一現(xiàn)象的重要原因。當前，隨著人們生活水平的不斷提高和信息傳播的加速、科技的日新月異，群眾的個性化、多樣化、形式化的殯葬需求特性越來越明顯，殯儀館只要在思想觀念、工作部署上，或是在制度保障上落后一步，便存在落后、被動的可能，需求得不到，區(qū)域喪葬習俗更談不上被有效引導。當前，隨著各地城市功能的重新定位或擴建，遷墳、遺骨二次火化等特殊殯葬需求越來越大，雖總體數(shù)量依舊不大，但如果需求不能得到滿足，社會矛盾會被引發(fā)激化。再次，只重眼前經營，而忽視了群眾長遠利益的需求。隨著人們生活水平的提高，殯葬改革初期提倡的花圈、簡單遺體告別等寄托哀思的載體或形式已不能滿足群眾的需求，新載體研發(fā)力度或文化引導力度不夠，更在部分喪葬用品店的故意推動下，部分地區(qū)的封建迷信習俗大量存在。作為殯葬改革重要工具的殯儀館迫于生存或發(fā)展的壓力，出于眼前利益，默許封建迷信活動及其載體的存在，甚至為迷信活動、迷信品的焚燒提供場所，甚至違背法律或參與銷售封建迷信品，或與非法參與遺體運輸市場的車輛、違規(guī)經營的喪葬用品店結成利益同盟，這不利于公眾的長遠利益，不利于文明社會的構建。三、對殯儀館在貫徹落實民政工作理念時的幾點建議（一）對外在立足滿足大多數(shù)公眾殯葬需求的基礎上，堅持對處于殯葬消費能力兩端或有遷墳、遺骨二次火化需求的特殊殯葬需求投入更多關注，從工作部署上保證民政理念在殯儀館中得到更好的貫徹落實。殯儀館作為提供公共服務的事業(yè)單位，對火化半徑內所有公民的遺體處置或火化要求沒有接收與否的選擇權，它需要有足夠的能力滿足所有公眾的殯葬需求。我們知道，社會殯葬需求構成是典型的“兩頭小中間大”，即一般的殯葬需求占60%，高低兩種水平的殯葬需求各占20%。如果兩端的需求能夠得到滿足，一般公眾的殯葬需求殯儀館也能夠滿足。為此，殯儀館必須：一方面，在保證低價位殯葬服務項目長期足量供應的基礎上，堅持民政部門的優(yōu)惠減免政策，必要時相對滯后的優(yōu)惠制度進行更新，對社會弱勢群體進行照顧。目前，全國絕大數(shù)地區(qū)都已建成對消費能力較低群體的優(yōu)惠減免政策和保障機制，但少部分地區(qū)未被很好地執(zhí)行，或者優(yōu)惠減免措施沒能與時俱進，落后于時代。例如北京地區(qū)要求每個殯儀館必須保證400元價位以下骨灰盒品種不低于五個，但并不是每個殯儀館都能做到這樣，甚至有的館最低價位骨灰盒近600多元。有條件的殯儀館還應主動和優(yōu)撫、社救等部門聯(lián)合對享受優(yōu)惠減免的革命烈士家屬、革命傷殘人員、孤老、五保戶、敬老院等生活困難群眾制定與當?shù)叵M水平相適應、具有更大減免額的優(yōu)惠制度。另一方面，在對本地殯儀服務市場進行調研的基礎上，積極研發(fā)殯儀服務項目，滿足日漸多樣化、個性化的殯葬需求。隨著人們生活水平的不斷提高，殯葬需求也較以前有了發(fā)展，傳統(tǒng)的喪葬用品銷售等服務已不能滿足需求，遺體化妝、整容、鮮花、禮儀等現(xiàn)代殯葬服務為更多人所需要，臨終關懷等人性化需求也開始在部分發(fā)達地區(qū)出現(xiàn)，這對服務能力提出了更高的要求。作為公共服務單位不僅要想公眾現(xiàn)在之所想，還要想公眾未來之所想，適時提供文明的、更具技術含量的殯儀服務會促進公眾滿意度的增高。此外，隨著城市化進程的加快和城市功能的重新定位，遷墳、遺骨二次火化殯葬需求的妥善處置在和諧社會的構建中也是一個不可忽略的方面。殯儀館應在需求集中地及時推出相關服務項目，并明示相關服務標準和價格。（二）對內把加強管理和加強培訓納入殯儀館目標戰(zhàn)略管理，增進員工服務素質和單位管理效能，把民政工作理念真正地落實到細節(jié)中來，從而提升服務質量，降低服務成本，從思想觀念和制度保障上真正做到親民、利民。隨著殯儀館研發(fā)新服務項目力度的加大，對殯儀館市場信息的靈敏度和員工的整體素質也提出相對較高的要求，開放性的信息收集整理系統(tǒng)、全員持續(xù)培訓體系迫切需要建立并有效運行。一方面，向管理要效益，促進服務的不斷創(chuàng)新與服務質量的不斷改善。內部管理制度的非最佳模式不利于服務水平的提高，有序的管理帶來低成本的服務更加規(guī)范化、人性化，行業(yè)理念被更好的執(zhí)行與貫徹。各崗位的職責規(guī)范、諸服務的程序和標準、各種突發(fā)情況或事件的應急預案、各項后勤保障制度，殯儀館都應形成文字，并被很好執(zhí)行，促進與實踐的良性互動。另一方面，向培訓要效益，促進服務人員素質和服務質量的顯著提升。殯儀館的服務水平和其他服務行業(yè)一樣，與提供服務人員的素質有著密切的關系，只有人的素質提高，人性化、溫情化等“以人為本”的服務理念才能真正得到落實推廣。培訓內容要包含服務理念、服務技巧、服務能力、實踐標桿等多項內容，它的五個基本環(huán)節(jié)（分析、計劃、培訓、實踐、總結）在時間上要具有繼起性，在空間上還要具有并存性。培訓時殯儀館還應注意創(chuàng)新載體，突出細節(jié)，確保效能，重在持續(xù)，培訓結果則應被記錄，并與相關績效考核程序掛鉤。（三）從公眾長遠利益入手，自覺抵制封建迷信品和不良競爭行為，并積極尋求封建迷信品的替代品。眾所周知，封建迷信習俗及其載體阻礙了社會的進步，殯儀館作為社會公眾殯葬服務的主要提供者、政府提供者、殯葬改革的重要工具，應自覺抵制封建迷信品和不良競爭行為，為市場的良性競爭做出貢獻。一方面，殯儀館應積極倡導誠信經營，開展行風建設，確保服務質量。人們對生命的尊重在生命逝去后往往會轉變?yōu)閷适罗k理過程的慎重，殯儀館在承辦喪事時的信譽度被公眾衍變?yōu)閷κ耪叩淖鹬?，在今后競爭日漸激烈的殯葬市場，尤其是在大城市，這會是公眾選擇殯儀館時的一個重要參數(shù)。對職業(yè)道德的違背，服務項目和價格的不合理、不透明，利用群眾的悲傷心情及信息的不對稱進行欺騙性引導消費等均是行業(yè)所忌諱，殯儀館在平時應杜絕這些。同時，殯儀館應主動把社會公眾納入服務質量監(jiān)督體系，打開網(wǎng)絡、電話、反饋信等多種信息通道，廣泛聽取群眾意見和建議，實實在在促進殯儀館各個方面的發(fā)展。另一方面，殯儀館應自覺抵制封建迷信習俗及其載體，并積極推廣文明殯葬、綠色殯葬，積極引導殯葬習俗發(fā)展方向。第一，殯儀館自己不應銷售封建迷信品，并為其提供處置場所；第二，殯儀館無殯葬行政管理職能，但可把自己獲得的不良競爭信息與相應職能部門共享，既維護了自己