教育質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式和內(nèi)容

教育質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式和內(nèi)容

隨著各級(jí)各類(lèi)教育普及程度的不斷提高，人們對(duì)教育的關(guān)注已經(jīng)從能否接受教育轉(zhuǎn)向能否接受好的教育。因此，教育質(zhì)量成了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。但是關(guān)于什么是教育質(zhì)量，如何理解教育質(zhì)量，人們卻有著不同的認(rèn)識(shí)。[1]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)①將質(zhì)量定義為：“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”，并進(jìn)一步將產(chǎn)品(包括有形產(chǎn)品和服務(wù))、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性定義為質(zhì)量特性。這里的“要求”是指顧客和其他相關(guān)方明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。[2]按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的觀(guān)點(diǎn)，產(chǎn)品本身無(wú)所謂質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是其質(zhì)量特性滿(mǎn)足顧客要求的程度。如果我們把與教育消費(fèi)者要求有關(guān)的教育固有特性定義為教育質(zhì)量特性，那么按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)觀(guān)點(diǎn)，教育質(zhì)量特性是理解和把握教育質(zhì)量的關(guān)鍵。一、教育質(zhì)量特性的表現(xiàn)形式現(xiàn)實(shí)社會(huì)組織的各種活動(dòng)基本可以被區(qū)分為提供有形產(chǎn)品的生產(chǎn)活動(dòng)、提供服務(wù)的服務(wù)活動(dòng)，或者兩者兼而有之。生產(chǎn)活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)各有不同的質(zhì)量表現(xiàn)形式。第一，服務(wù)由服務(wù)組織及其人員直接提供給顧客，提供者與顧客之間有密切的聯(lián)系，是不可分的，他們之間相互作用構(gòu)成了質(zhì)量的一部分；而有形產(chǎn)品的生產(chǎn)則可限制在無(wú)顧客的場(chǎng)所。第二，服務(wù)的時(shí)間必須及時(shí)，它同所提供的服務(wù)一樣重要。第三，服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣可以修理，所以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求更高，第一次就要正確，以后每次都要正確。但由于人類(lèi)的錯(cuò)誤在所難免，所以服務(wù)面臨更多的困難。第四，服務(wù)的過(guò)程與結(jié)果同樣重要。對(duì)于生產(chǎn)來(lái)講，質(zhì)量由結(jié)果的產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)，所以產(chǎn)品生產(chǎn)重要的是結(jié)果。但服務(wù)的過(guò)程本身就是服務(wù)，嚴(yán)格地講，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程之中。第五，服務(wù)常由基層人員直接提供給顧客，組織中高層管理者通常與顧客有段距離，所以組織必須找到辦法，來(lái)激勵(lì)一線(xiàn)的職工，以確保他們給顧客提供最好的服務(wù)。第六，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量難定義，難測(cè)量。對(duì)于顧客來(lái)講，服務(wù)的軟指標(biāo)很重要，如認(rèn)真、禮貌、友善、關(guān)心等，這些東西常對(duì)顧客的心理產(chǎn)生作用。第七，服務(wù)是無(wú)形的，指服務(wù)不能像有形產(chǎn)品一樣可以陳列在貨架上，展示在顧客面前，顧客在接受服務(wù)之前，是看不見(jiàn)也摸不著，只有在接受了服務(wù)之后，才能享受到和感覺(jué)到。服務(wù)的無(wú)形性，使得服務(wù)組織的形象和信譽(yù)比有形產(chǎn)品生產(chǎn)組織的形象和信譽(yù)更具影響力，形象和聲譽(yù)的樹(shù)立也更難，需要更長(zhǎng)時(shí)間。[3]由此可見(jiàn)，服務(wù)質(zhì)量更難把握，需要關(guān)注的方面更多。如果我們把服務(wù)提供和有形產(chǎn)品生產(chǎn)都理解為一個(gè)“輸入—過(guò)程—結(jié)果(輸出)”過(guò)程，②那么，服務(wù)質(zhì)量特性必須通過(guò)輸入、過(guò)程、結(jié)果(輸出)三個(gè)方面來(lái)表現(xiàn)。相對(duì)而言，有形產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量特性要簡(jiǎn)單得多，主要通過(guò)結(jié)果或輸出來(lái)體現(xiàn)。有人認(rèn)為教育是一種服務(wù)活動(dòng)。在他們看來(lái)，作為一項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)，需要滿(mǎn)足三個(gè)條件：其一，能專(zhuān)門(mén)化和控制原料的供給；其二，原料必須通過(guò)一系列標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程或預(yù)先設(shè)置的一系列過(guò)程；其三，產(chǎn)出的產(chǎn)品必須滿(mǎn)足預(yù)先決定和定義的標(biāo)準(zhǔn)。教育首先不能按標(biāo)準(zhǔn)選擇學(xué)習(xí)者，更沒(méi)辦法把學(xué)生改造成預(yù)先設(shè)計(jì)好的統(tǒng)一模式，教育的標(biāo)準(zhǔn)是多種多樣的，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。[4]也有人認(rèn)為，教育組織就像其他組織一樣，要使用資源，生產(chǎn)產(chǎn)品，把產(chǎn)品傳送給外部的消費(fèi)者，教育連接首末兩端，并意味著幫助學(xué)習(xí)者成為當(dāng)今和未來(lái)世界的能人。雖然，與一般生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相比，我們通常用更柔和的詞來(lái)形容教育關(guān)注的問(wèn)題和教育活動(dòng)，但是，教育生產(chǎn)的產(chǎn)品是值得人們?yōu)槠涓冻龅?，并能由社?huì)來(lái)進(jìn)行判斷。[5]這實(shí)際上是把教育看成是產(chǎn)品生產(chǎn)活動(dòng)，把新入學(xué)的學(xué)生看成是“毛坯”，把經(jīng)過(guò)學(xué)校塑造的畢業(yè)生看成“成品”。事實(shí)上，教育既具有服務(wù)活動(dòng)屬性，又具有生產(chǎn)活動(dòng)屬性，關(guān)鍵看你從哪類(lèi)消費(fèi)者的角度來(lái)看。不同消費(fèi)者看待“教育”是不同的，對(duì)教育的要求也是不同的。對(duì)于不同的消費(fèi)者，教育的屬性是不同的，教育質(zhì)量的表現(xiàn)形式也是不一樣的。在教育發(fā)生的第一時(shí)間，教育的消費(fèi)者是學(xué)生，即教育的直接消費(fèi)者是學(xué)生，但最終消費(fèi)者還包括家長(zhǎng)、用人單位、高一級(jí)學(xué)校、社會(huì)、政府等。不同消費(fèi)者的要求是不一樣的，各類(lèi)消費(fèi)者對(duì)學(xué)校教育的作用以及與學(xué)校教育的緊密程度也是不同的。從消費(fèi)者的重要性順序上講，學(xué)生和家長(zhǎng)是學(xué)校教育最為重要的消費(fèi)者，學(xué)校教育最為重要的是滿(mǎn)足家長(zhǎng)和學(xué)生的要求。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，教育是一種服務(wù)，是通過(guò)教師、課程、教育教學(xué)設(shè)施、設(shè)備等向?qū)W生提供一系列教育服務(wù)。正如美國(guó)著名教育心理學(xué)家R.M.加涅所說(shuō)，教育“是一項(xiàng)以幫助人們的學(xué)習(xí)為目的的事業(yè)”。[6]如果把教育理解為一個(gè)由輸入、過(guò)程和結(jié)果或輸出構(gòu)成的流程，那么對(duì)于學(xué)生來(lái)講，教育的輸入、過(guò)程和結(jié)果是同等重要的。盡管好的教育輸入會(huì)導(dǎo)致好的教育過(guò)程，好的教育輸入、好的教育過(guò)程又會(huì)導(dǎo)致好的教育結(jié)果，但是從滿(mǎn)足學(xué)生需求和讓學(xué)生滿(mǎn)意的角度來(lái)講，這些環(huán)節(jié)之間不存在誰(shuí)為誰(shuí)的目的、誰(shuí)為誰(shuí)的手段這樣的關(guān)系。作為向?qū)W生提供的一種服務(wù)的教育，其質(zhì)量應(yīng)該被理解為：教育輸入、教育過(guò)程和教育結(jié)果特性滿(mǎn)足學(xué)生要求并使學(xué)生滿(mǎn)意的程度。對(duì)于學(xué)生，教育質(zhì)量必須通過(guò)教育全過(guò)程即教育輸入、教育過(guò)程和教育結(jié)果三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。(見(jiàn)表1)家長(zhǎng)追求好的教育結(jié)果，關(guān)心自己孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)，希望子女能夠通過(guò)各種考試，在教育的階梯中不斷上升。但他們也關(guān)心教育過(guò)程，關(guān)心自己的孩子是被如何對(duì)待的，希望自己的孩子在學(xué)校里、教室里、課堂上受到公平、公正的對(duì)待，希望教師、學(xué)校對(duì)自己的孩子給予愛(ài)心、耐心。筆者曾就“如果您的孩子上學(xué)，您：A.既關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她，更關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)；B.既關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)，更關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她；C.只關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她；D.只關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)?！边M(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，反饋問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是：選擇“既關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她，更關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)”的人占有效樣本總數(shù)的32.3％，選擇“既關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)，更關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她”的人占65.2％，選擇“只關(guān)心學(xué)校如何對(duì)待他/她”和“只關(guān)心他/她的學(xué)習(xí)成績(jī)”的則只占2.4％。③對(duì)于家長(zhǎng)，教育既具有生產(chǎn)屬性，又具有服務(wù)屬性，但服務(wù)屬性更明顯。從家長(zhǎng)的角度，可以把教育質(zhì)量定義為：教育輸入、教育過(guò)程和教育結(jié)果特性滿(mǎn)足家長(zhǎng)需求并使家長(zhǎng)滿(mǎn)意的程度。對(duì)于家長(zhǎng)，教育質(zhì)量需要通過(guò)教育全過(guò)程即教育輸入、教育過(guò)程、教育結(jié)果三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。政府更關(guān)心的是學(xué)校教育提供的產(chǎn)品：畢業(yè)生。它們希望學(xué)生成為有文化、有道德的合格公民和社會(huì)建設(shè)者。但是由于政府肩負(fù)著為公民提供教育機(jī)會(huì)的責(zé)任，確保學(xué)生受到公正的對(duì)待，所以政府在關(guān)注教育結(jié)果(輸出)的同時(shí)，也關(guān)注教育過(guò)程。這一點(diǎn)，我們可以從政府的政策文件和法律文件中看出來(lái)。從某種意義上講，學(xué)校教育輸入是政府的責(zé)任，在教育輸入方面，政府主要通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)以及教育本身的要求，而不是直接對(duì)學(xué)校教育的要求。從政府的角度，教育既具有生產(chǎn)屬性，又具有服務(wù)屬性，但是生產(chǎn)屬性更明顯。從政府的角度，可以把教育質(zhì)量定義為：教育過(guò)程和教育結(jié)果(輸出)特性滿(mǎn)足政府需求并使政府滿(mǎn)意的程度。對(duì)于政府，教育質(zhì)量主要通過(guò)教育過(guò)程和教育結(jié)果(輸出)兩個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)。用人單位和高一級(jí)學(xué)校關(guān)注的是教育的結(jié)果，即受過(guò)教育的學(xué)生。在這些顧客眼里，教育是一種生產(chǎn)過(guò)程，即通過(guò)一系列環(huán)節(jié)生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品：畢業(yè)生。作為生產(chǎn)活動(dòng)，教育也是由教育輸入、教育過(guò)程、教育結(jié)果幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的，但是只有作為教育結(jié)果的畢業(yè)生才是最為重要的。盡管不好的教育輸入、不好的教育過(guò)程會(huì)影響教育結(jié)果，但是相對(duì)于教育結(jié)果，教育輸入、教育過(guò)程是手段性的，而不是目的性的。對(duì)于用人單位和高一級(jí)學(xué)校來(lái)講，教育的生產(chǎn)性更突出。從用人單位和高一級(jí)學(xué)校的角度，可以把教育質(zhì)量理解為：教育結(jié)果特性滿(mǎn)足要求的程度。對(duì)于用人單位和高一級(jí)學(xué)校，教育質(zhì)量主要通過(guò)教育結(jié)果來(lái)體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，不同的教育消費(fèi)者，關(guān)注的教育環(huán)節(jié)不同。對(duì)于不同的教育消費(fèi)者，教育的屬性不同，需要通過(guò)不同的環(huán)節(jié)來(lái)體現(xiàn)其質(zhì)量。筆者認(rèn)為學(xué)校在把握教育質(zhì)量時(shí)可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮。第一，從總體上把教育看成服務(wù)，通過(guò)教育全過(guò)程來(lái)展現(xiàn)其質(zhì)量。理由是：(1)在教育的所有消費(fèi)者中，學(xué)生和家長(zhǎng)是最為重要的消費(fèi)者，而對(duì)于學(xué)生和家長(zhǎng)來(lái)講，教育應(yīng)該被看成服務(wù)。(2)學(xué)校教育的“生產(chǎn)”同工廠(chǎng)的生產(chǎn)有很大不同，工廠(chǎng)生產(chǎn)面對(duì)的是無(wú)生命的“毛坯”，而學(xué)校教育“生產(chǎn)”面對(duì)的是有意識(shí)的學(xué)生，學(xué)校對(duì)學(xué)生的“塑造”包括學(xué)校直接對(duì)學(xué)生的“塑造”和學(xué)校通過(guò)提供學(xué)習(xí)場(chǎng)所交由學(xué)生自己的“自我塑造”。前一種“塑造”必須考慮學(xué)生身心特點(diǎn)，而后一種“塑造”又是通過(guò)教育“服務(wù)”實(shí)現(xiàn)的。這就是說(shuō)，教育“生產(chǎn)”過(guò)程具有“服務(wù)”特性.(3)從教育的全過(guò)程來(lái)看，教育“服務(wù)”質(zhì)量包括教育全過(guò)程的質(zhì)量，涵蓋了教育“生產(chǎn)”的教育結(jié)果質(zhì)量。第二，在總體把握的基礎(chǔ)上，在具體的教育質(zhì)量活動(dòng)中，從具體消費(fèi)者出發(fā)，有針對(duì)性地變換關(guān)注的角度。面對(duì)學(xué)生和家長(zhǎng)時(shí)，更多從服務(wù)屬性的角度來(lái)考慮教育工作，全方位地滿(mǎn)足他們的質(zhì)量要求；面對(duì)政府、高一級(jí)學(xué)校和用人單位時(shí)，更多從生產(chǎn)屬性的角度來(lái)考慮教育，側(cè)重于用教育結(jié)果滿(mǎn)足它們的質(zhì)量要求。二、教育質(zhì)量特性的具體內(nèi)容服務(wù)與有形產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體內(nèi)容有所不同，具體包括以下幾個(gè)方面。服務(wù)的質(zhì)量特性有六個(gè)方面。[7](1)功能性。它反映了某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。(2)經(jīng)濟(jì)性。它反映了消費(fèi)者為得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。(3)安全性。它反映了為了保證服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，貨物不受損失的能力。(4)時(shí)間性。它反映了服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的能力。時(shí)間性包括了及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。(5)舒適性。它反映了在滿(mǎn)足功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。(6)文明性。它反映了消費(fèi)者在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性也有六個(gè)方面。[8](1)性能。它反映的是產(chǎn)品具有消費(fèi)者所需要的功能。性能可分為使用性能和外觀(guān)性能。(2)可信性。它反映了產(chǎn)品可用的程度及其影響因素——可靠性、維修性和維修保障性。(3)安全性。它反映了產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過(guò)程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。(4)適應(yīng)性。它反映了產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。(5)經(jīng)濟(jì)性。它反映了產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用。(6)時(shí)間性。它反映了在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品交貨期和數(shù)量要求的能力，以及滿(mǎn)足隨時(shí)間變化而消費(fèi)者需要變化的能力。比較服務(wù)和有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性，二者相同的方面有經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性，二者相近的方面有服務(wù)的功能性與有形產(chǎn)品的性能和適應(yīng)性；二者的區(qū)別表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，質(zhì)量特性的排列順序不同；其二，服務(wù)質(zhì)量需要有文明性，而有形產(chǎn)品需要有可信性。根據(jù)上面對(duì)教育屬性的分析和定位，我們應(yīng)該在結(jié)合教育“服務(wù)”質(zhì)量特性和教育“生產(chǎn)”質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，突出教育“服務(wù)”的質(zhì)量特性。這樣，我們可以把教育質(zhì)量特性的具體內(nèi)涵歸納為功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和可信性七個(gè)方面。(1)功能性。功能性是指教育及其結(jié)果能夠很好地發(fā)揮應(yīng)有的功能和作用。如提升了學(xué)生的知識(shí)水平和能力，使學(xué)生升入高一級(jí)學(xué)校，實(shí)現(xiàn)國(guó)家和政府的教育目標(biāo)，培養(yǎng)出了合格的公民，幫助家長(zhǎng)看護(hù)和教育了子女，畢業(yè)的學(xué)生在高一級(jí)學(xué)?；蛴萌藛挝粍偃螌W(xué)習(xí)和工作需要等。功能性是教育最基本的質(zhì)量特性。(2)文明性。文明性是指學(xué)校滿(mǎn)足消費(fèi)者精神需求和追求高尚精神境界的能力。為此，教育組織及其工作人員的言行要符合文明行為規(guī)范，要有明確的辦學(xué)理念，要倡導(dǎo)先進(jìn)的文化和高尚的道德。文明性是教育的重要質(zhì)量特性。(3)舒適性。舒適性是指讓消費(fèi)者感到舒適、舒服的能力。消費(fèi)者除了要求教育具有良好的功能性以外，還希望在接觸學(xué)校人員、設(shè)施和進(jìn)入課堂時(shí)舒服和愉快，沒(méi)有焦慮感和壓抑感，得到公正、公平的對(duì)待。這些都要靠教育的舒適性來(lái)保證。(4)時(shí)間性。時(shí)間性是指教育提供在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者要求的能力，它包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是指消費(fèi)者等待的時(shí)間要少，學(xué)生有疑難問(wèn)題能夠及時(shí)得到幫助，家長(zhǎng)的請(qǐng)求能夠很快答復(fù)，甚至也包括電話(huà)接通的時(shí)間要快，不能很長(zhǎng)時(shí)間撥不通。準(zhǔn)時(shí)是指教育教學(xué)要按規(guī)定的時(shí)間開(kāi)始，既不能延遲，也不能提前。省時(shí)是指教育時(shí)間的節(jié)省，提高教育教學(xué)效率，不過(guò)多占用學(xué)生的課余時(shí)間等。(5)安全性。安全性是指學(xué)校保證消費(fèi)者的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和不受損失的能力。教育安全性的重點(diǎn)在于保證教育設(shè)施、場(chǎng)所的安全可靠，不能危及學(xué)生的生命安全。為此，要經(jīng)常檢查和維修，防患于未然，還要注意教學(xué)環(huán)境衛(wèi)生，符合環(huán)境衛(wèi)生要求。(6)經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是教育組織在效率和效益方面的能力。合理使用政府投入的教育教學(xué)經(jīng)費(fèi)，合理收取學(xué)費(fèi)；學(xué)校教育的支出要有預(yù)算和決算。此外，還包括人力資源的使用效率。(7)可信性?？尚判允侵笇W(xué)校教育及其結(jié)果讓消費(fèi)者感到放心的能力。學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生要符合國(guó)家規(guī)定和社會(huì)要求；學(xué)校教育活動(dòng)應(yīng)該誠(chéng)實(shí)，教育教學(xué)結(jié)果應(yīng)該可靠，令人信服；學(xué)校不得隱瞞自己的問(wèn)題，不得向家長(zhǎng)、社會(huì)發(fā)布虛假信息等。三、教育質(zhì)量特性的重要性順序不能籠統(tǒng)地說(shuō)哪些教育質(zhì)量特性更重要，確定教育質(zhì)量特性的重要性順序需要考慮三個(gè)維度，即消費(fèi)者維度，教育全過(guò)程(輸入、過(guò)程、結(jié)果)維度和質(zhì)量特性?xún)?nèi)容維度。根據(jù)上面的分析，我們已經(jīng)知道，對(duì)于學(xué)生，教育輸入質(zhì)量特性、教育過(guò)程質(zhì)量特性和教育結(jié)果質(zhì)量特性都是必要的；對(duì)于家長(zhǎng)，教育輸入質(zhì)量特性、教育過(guò)程質(zhì)量特性和教育結(jié)果質(zhì)量特性也都是必要的；對(duì)于政府，教育過(guò)程質(zhì)量特性和教育結(jié)果質(zhì)量特性都是必要的，但是教育結(jié)果質(zhì)量特性相對(duì)更重要一些；對(duì)于高一級(jí)學(xué)校和用人單位，教育結(jié)果質(zhì)量特性最重要。從教育全過(guò)程的角度來(lái)看，在教育輸入方面，功能性、文明性、安全性和可信性是重要的質(zhì)量特性；在教育過(guò)程方面，功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性和經(jīng)濟(jì)性都很重要；在教育結(jié)果方面，重要的是功能性和可信性。(見(jiàn)表2)根據(jù)以上兩個(gè)方面，可以推導(dǎo)出相對(duì)于不同的消費(fèi)者，教育質(zhì)量特性的重要性順序。對(duì)于學(xué)生，教育的功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和可信性都是必需的；對(duì)于家長(zhǎng)，教育的功能性、文明性、舒適性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和可信性也都是必需的，相對(duì)來(lái)說(shuō)功能性、文明性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和可信性更重要；對(duì)于高一級(jí)學(xué)校和用人單位，功能性和可信性最重要；對(duì)于政府，功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和可信性更重要。(見(jiàn)表3)以往，我們側(cè)重于把教育質(zhì)量理解為：“教學(xué)過(guò)程中通過(guò)教師的教和學(xué)生的學(xué)而體現(xiàn)出來(lái)的學(xué)生學(xué)習(xí)的優(yōu)劣程度”，是學(xué)校培養(yǎng)的“人才質(zhì)量”。[9]盡管這種質(zhì)量觀(guān)也區(qū)分教育過(guò)程質(zhì)量和教育結(jié)果質(zhì)量，但在處理教育過(guò)程質(zhì)量與教育結(jié)果質(zhì)量的關(guān)系上，往往認(rèn)為“教學(xué)過(guò)程質(zhì)量是教學(xué)結(jié)果質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)；教學(xué)結(jié)果質(zhì)量是教學(xué)過(guò)程質(zhì)