課件電信項(xiàng)目crm實(shí)戰(zhàn)

CRM項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)CRMProjectCRM項(xiàng)目概述CRM項(xiàng)目需求及分析CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目開發(fā)CRM項(xiàng)目測(cè)試及運(yùn)行CRM項(xiàng)目總結(jié)CRM項(xiàng)目概述CRM項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)目標(biāo)

1、了解CRM項(xiàng)目及行業(yè)知識(shí)；

2、通過項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)積累開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；

3、體驗(yàn)大型項(xiàng)目開發(fā)流程及規(guī)范；

CRM項(xiàng)目概述（Cont.）概念和術(shù)語

1、定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理，CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求“以客戶為中心”的企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求提供專為客戶量身訂做的服務(wù)以提高客戶的滿意度并改善客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，CRM能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

2、業(yè)務(wù)特點(diǎn)：

●CRM通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程等提高服務(wù)；

●CRM能為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本；

●CRM能提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力；

●CRM能為企業(yè)帶來長(zhǎng)久增值和競(jìng)爭(zhēng)力；CRM項(xiàng)目需求及分析1.1需求概述1.2業(yè)務(wù)流程1.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1.4系統(tǒng)功能1.5用例分析CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.1需求概述

1.1.1坐席（用戶）登錄系統(tǒng)，根據(jù)用戶的角色和權(quán)限，得到相應(yīng)功能1.1.2客戶電話呼入，坐席定位客戶信息（未查找到），如果客戶為新客戶，首先增加新客戶，針對(duì)該客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請(qǐng)求處理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

1.1.3客戶電話呼入，坐席定位大客戶信息（查找到），針對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或者訂單預(yù)定請(qǐng)求處理，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。1.1.4根據(jù)客戶請(qǐng)求坐席進(jìn)行訂單管理：訂單受理：生成訂單（含客戶信息、用戶信息、訂單信息、產(chǎn)品等）訂單查詢：根據(jù)客戶要求進(jìn)行訂單查詢，包括訂單狀態(tài)等查詢；訂單處理：根據(jù)客戶請(qǐng)求，進(jìn)行訂單修改，包括訂單信息修改，訂單產(chǎn)品的增加、修改及刪除等；CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.1.5坐席對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理：產(chǎn)品查詢：訂單受理及處理中，選擇查詢產(chǎn)品；產(chǎn)品增加：增加新產(chǎn)品信息；

產(chǎn)品修改：修改產(chǎn)品規(guī)格及狀態(tài)信息；1.1.6根據(jù)訂單確認(rèn)需要，坐席查詢訂單列表，生成電話回呼列表（CallBackList），準(zhǔn)備進(jìn)行電話回呼及電話營(yíng)銷。1.1.7根據(jù)公司新產(chǎn)品市場(chǎng)推廣需要，通過對(duì)客戶資料的挖掘，篩選電話營(yíng)銷的客戶群，批量生成電話營(yíng)銷列表（CallBackList），準(zhǔn)備進(jìn)行電話營(yíng)銷。1.1.8外呼坐席（用戶）擁有電話營(yíng)銷角色及權(quán)限，進(jìn)入電話回呼列表頁面，選擇相應(yīng)的外呼任務(wù)，針對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，如果客戶接受則下訂單，并且記錄營(yíng)銷結(jié)果。1.1.9統(tǒng)計(jì)報(bào)表：生成座席訂單業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)

、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)、外呼情況統(tǒng)計(jì)等報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）；CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）主要需求環(huán)節(jié)：坐席登錄系統(tǒng)——〉客戶電話打入——〉坐席響應(yīng)服務(wù)——〉坐席定位客戶信息（客戶管理）——〉客戶下定單（訂單管理）——〉選擇訂購(gòu)產(chǎn)品（產(chǎn)品管理）——〉訂單處理（訂單管理）——〉生成電話營(yíng)銷信息——〉坐席電話營(yíng)銷

——〉營(yíng)銷成功生成訂單——〉記錄電話營(yíng)銷結(jié)果

——〉

生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）。CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.2業(yè)務(wù)流程

1.2.1咨詢流程1.2.2訂單訂購(gòu)流程1.2.3訂單修改流程1.2.4電話營(yíng)銷流程

CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.2.1咨詢流程

CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.2.2訂單訂購(gòu)

CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.2.3訂單修改

CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.2.4電話營(yíng)銷

CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.4系統(tǒng)功能1.4.1用戶登錄1.4.2客戶管理：查詢客戶、增加客戶、修改客戶；1.4.3訂單管理：查詢訂單、生成訂單、修改訂單、訂單確認(rèn)；1.4.4產(chǎn)品管理：查詢產(chǎn)品、增加產(chǎn)品、修改產(chǎn)品；1.4.5電話營(yíng)銷：生成呼叫列表、電話營(yíng)銷、記錄營(yíng)銷結(jié)果；1.4.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表（暫不實(shí)現(xiàn)）：生成座席訂單業(yè)務(wù)量報(bào)表

、座席產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)、產(chǎn)品銷售情況統(tǒng)計(jì)等報(bào)表；CRM項(xiàng)目需求及分析（Cont.）1.5用例分析CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)2.1技術(shù)架構(gòu)2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.1技術(shù)架構(gòu)通過J2EE框架屏蔽平臺(tái)差異，通過分層架構(gòu)保證可伸縮性，通過對(duì)象關(guān)系映射屏蔽數(shù)據(jù)庫差異，通過可插拔的組件式設(shè)計(jì)保證系統(tǒng)的擴(kuò)展能力。采用Struts+Spring+Hibernate框架實(shí)現(xiàn)。

Web層：基于Struts框架實(shí)現(xiàn)，持久層：Hibernate等

業(yè)務(wù)邏輯層：Spring（可選）或JavaBeanCRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、業(yè)務(wù)實(shí)體設(shè)計(jì)

★設(shè)計(jì)域模型：坐席（Agent）、客戶（Customer）、訂單（Order）、商品（Product）、回呼信息（CallbackList）等★設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型：★ORM：創(chuàng)建對(duì)象-關(guān)系文件，HibernateCRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、用戶表（TARENA_CRM_USER）TARENA_CRM_USER列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵USER_IDVARCHAR2(40)No-1USER_NAMEVARCHAR2(40)No--USER_PASSWORDVARCHAR2(40)No--USER_STATUSVARCHAR2(2)No--CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、產(chǎn)品表（TARENA_CRM_PRODUCT

）TARENA_CRM_PRODUCT列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵PRODUCT_IDVARCHAR2(40)No-1PRODUCT_NAMEVARCHAR2(40)Yes--PRODUCT_TYPEVARCHAR2(40)Yes--PRODUCT_BASE_PRICEVARCHAR2(40)Yes--PRODUCT_STATUSVARCHAR2(4)Yes--PRODUCT_NOTEVARCHAR2(400)Yes--CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、訂單產(chǎn)品表（TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT）TARENA_CRM_ORDER_PRODUCT列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵ORDER_IDVARCHAR2(80)No-1PRODUCT_IDVARCHAR2(40)No-2CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、訂單表（TARENA_CRM_ORDER）TARENA_CRM_ORDER列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵ORDER_IDVARCHAR2(40)No-1CUSTOMER_IDVARCHAR2(40)No--ORDER_TOTAL_PRICESVARCHAR2(10)Yes--ORDER_STATUSVARCHAR2(4)Yes--SEND_GOODS_ADDRVARCHAR2(400)Yes--PHONE_NOVARCHAR2(100)Yes--PAYMENT_TYPEVARCHAR2(4)Yes--ORDER_NOTEVARCHAR2(400)Yes--CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、客戶表（TARENA_CRM_CUSTOMER）TARENA_CRM_CUSTOMER列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵CUSTOMER_NOVARCHAR2(40)No-1CUSTOMER_NAMEVARCHAR2(100)No--CUSTOMER_TYPEVARCHAR2(40)No--CUSTOMER_STATUSVARCHAR2(40)No--REMARKVARCHAR2(500)Yes--CUSTOMER_SEXVARCHAR2(10)No--CERTIFICATETYPEVARCHAR2(10)No--CERTIFICATENOVARCHAR2(40)No--CUSTOMER_BUSINESSVARCHAR2(20)Yes--COMPANY_ADDRESSVARCHAR2(40)No--HOME_ADDRESSVARCHAR2(40)No--CUSTOMER_PHONEVARCHAR2(20)No--E-MAILVARCHAR2(20)Yes--CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2.2、回呼表（TARENA_CRM_CALLBACK）TARENA_CRM_CALLBACK列名數(shù)據(jù)類型可為空默認(rèn)值主鍵CALLBACK_IDVARCHAR2(80)No-1ORDER_NOVARCHAR2(40)No--STATUSVARCHAR2(4)Yes--NOTEVARCHAR2(400)Yes--CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)2、業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)★數(shù)據(jù)層設(shè)計(jì)：ＤＡＯ設(shè)計(jì)模式：在業(yè)務(wù)核心方法和具體數(shù)據(jù)源之間的一層，解耦合。

優(yōu)勢(shì)：DAO接口、DAO實(shí)現(xiàn)（HibernateAPI），依賴于DAO實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)不受影響?！锓?wù)層設(shè)計(jì)：CustomerManager接口、CustomerManagerImpl實(shí)現(xiàn)等CRM項(xiàng)目設(shè)計(jì)（Cont.）2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)3、Action和ActionForm設(shè)計(jì)CRM項(xiàng)目開發(fā)3代碼結(jié)構(gòu)包結(jié)構(gòu)說明└─com

└─tarena

├─crm

││├─customer客戶管理│││├─exception

模塊異常│││├─model

值對(duì)象│││├─persist存儲(chǔ)層接口│││