導游服務程序

導游服務程序第1頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

第一節(jié)地方導游工作程序

一、旅游團隊導游服務集體二、地方導游工作程序Exit第2頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

一、旅游團隊導游服務集體

（一）旅游團隊：指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。（二）旅游團隊導游服務集體：全陪、地陪和領隊exit第3頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

全陪、地陪和領隊1、三者工作對象相同2、三者工作任務相同3、三者努力目標相同exit第4頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

二、地方導游工作程序

（一）地陪：取得導游人員資格證，受當?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表當?shù)亟哟鐖?zhí)行組團社接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)氐穆糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。（二）服務規(guī)程exit第5頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

（二）服務規(guī)程

1、三個總要求

2、八個程序Exit第6頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

1、三個總要求

⑴按時做好旅游團在本地的迎送工作；⑵嚴格按計劃，做好旅游團參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動安排；⑶妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。exit第7頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

2、八個程序

⑴

服務準備

⑵迎接服務

⑶入店服務

⑷核對、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務

⑹其他服務

⑺送站服務

⑻后續(xù)工作exit第8頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑴服務準備

①熟悉接待計劃②落實接待事宜③物質(zhì)準備④語言和知識準備⑤形象準備⑥心理準備exit第9頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

①熟悉接待計劃

A旅游團概況

B旅游團成員基本情況

C全程旅游路線、入出境地點

D所乘交通工具情況

E交通票據(jù)情況

F特殊要求和注意事項exit第10頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

②落實接待事宜

A核對日程安排表

B落實旅行車輛

C落實住房及用餐

D了解落實運送行李的安排情況

E了解不熟悉景點的情況

F掌握聯(lián)系電話

G與全陪聯(lián)系exit第11頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

③物質(zhì)準備

A證件

B票據(jù)

C導游服務用品exit第12頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

④語言和知識準備

A外語和資料的準備

B專業(yè)知識、詞匯的準備

C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等

D客源地知識準備exit第13頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑤形象準備

A著裝符合身份，便于工作開展

B佩帶首飾適度

C佩戴導游證exit第14頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑥心理準備

A準備面臨艱苦復雜的工作

B準備承受抱怨和投訴exit第15頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑵迎接服務

①旅游團抵達前的工作安排②旅游團抵達后的服務③轉(zhuǎn)移途中的服務exit第16頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

①旅游團抵達前的工作安排

A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

B與旅游車司機聯(lián)系

C再次核實旅游團抵達的準確時間

D與行李員聯(lián)絡

E持接站標志迎候旅游團exit第17頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

②旅游團抵達后的服務

A認找旅游團

B核實實到人數(shù)

C集中清點行李

D集合登車exit第18頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

③轉(zhuǎn)移途中的服務

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）

B調(diào)整時間

C首次沿途導游

D宣布集合時間和地點exit第19頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑶入店服務

①協(xié)助辦理住店手續(xù)②介紹飯店設施③帶領旅游團用好第一餐④宣布當日或次日的活動安排⑤照顧行李進房⑥處理店內(nèi)問題⑦安排好叫早服務exit第20頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑷核對、商定節(jié)目安排

①領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目②領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入exit第21頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑸參觀游覽服務

①作好出發(fā)前的各項準備工作②途中導游③景點導游講解④參觀活動⑤返程中的工作exit第22頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑹其他服務

①社交活動②購物服務③餐飲服務④自由活動exit第23頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑺送站服務

①送站前的服務②離店服務③送行服務exit第24頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

③送行服務

A致歡送辭

B提前到達送站地點

C辦理離站手續(xù)

D與司機結(jié)帳exit第25頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

⑧后續(xù)工作①處理遺留問題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作exit第26頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

第二節(jié)全程導游工作程序

一、服務準備二、接待工作三、總結(jié)工作EXIT第27頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）物質(zhì)準備（三）與各地接社聯(lián)絡EXIT第28頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

二、接待工作

（一）首站接團服務（二）進住飯店服務（三）核對商定旅游活動日程（四）各站服務（五）離站服務（六）途中服務（七）末站服務EXIT第29頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品EXIT第30頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

全陪日志1、旅游團基本情況2、旅游日程安排及飛機、火車、航運情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過5、旅游者的反映、意見、建議EXIT第31頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

第三節(jié)海外領隊工作程序

一、服務準備二、全程陪同服務三、總結(jié)工作EXIT第32頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一一、服務準備

（一）熟悉接待計劃（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準備（四）開好出國前的說明會EXIT第33頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

二、全程陪同服務

（一）辦理中國出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務（四）維護團結(jié)工作（五）保管證件和機票（六）回國前后的工作EXIT第34頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

三、總結(jié)工作

（一）完成“領隊日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報銷旅費（五）歸還所借物品EXIT第35頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

第四節(jié)景區(qū)（點）導游

工作要領

一、服務準備二、導游服務三、送別服務EXIT第36頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

一、服務準備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準備EXIT第37頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一

二、導游服務

（一）致歡迎辭（二）景點講解（三）注意事項

EXIT第38頁，共41頁，2023年，2月20日，星期一歡迎辭（一）

（一）EXIT女士們，先生們：歡迎各位來海南。請允許我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊眯猩缲撠熑贪才?。這是楊先生，我們的司機，他的車號是BJl2345。我姓王，來自?？谥袊眯猩?，是你們海南之行的導游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購物、飲食、娛樂的理想之地。海南是一個年青的特區(qū)省份，建省10年來，海南建設取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會令人厭煩。大家今天來到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領略椰風海韻那迷人的熱帶風情，一定會讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。第39頁，共41頁，202