質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

質(zhì)量意識與質(zhì)量基礎(chǔ)知識1質(zhì)量意識培訓(xùn)資料經(jīng)典名言丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵，壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士，傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗，輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。＿＿＿本杰明·富蘭克林2質(zhì)量意識培訓(xùn)資料一、質(zhì)量教育的目的和作用

人是一切管理要素中的核心，提高人的素質(zhì)和質(zhì)量意識是搞好質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)高度重視對員工的質(zhì)量教育與培訓(xùn)班工作，并把它作為一項長期的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略來實施。不斷增強企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，也就是通過質(zhì)量教育工作，使職工牢固地樹立“質(zhì)量第一”的思想，明白質(zhì)量于我國建設(shè)的意義，質(zhì)量于人民生活的休戚關(guān)系，質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的根本所在。3質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

由此使每個職工認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，從而自覺提出高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，嚴(yán)格遵守工藝紀(jì)律，提高自身的工作質(zhì)量。一些有遠見的企業(yè)都把當(dāng)今的時代看成一個質(zhì)量競爭的時代，都在圍繞“質(zhì)量即是挑戰(zhàn)，又是機遇”這一主題不斷推進企業(yè)的經(jīng)營管理。4質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

開展質(zhì)量教育不僅僅是針對員工的教育與培訓(xùn)，所有經(jīng)營管理人員和專業(yè)人員也必須接受教育?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭日趨激烈，客戶的需求日益多變和要求嚴(yán)格。為了在質(zhì)量方面獲得競爭的領(lǐng)先地位，企業(yè)必須在質(zhì)量管理方面進行大量的教育培訓(xùn)工作。5質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

質(zhì)量教育是一個潛移默化的過程，特別是質(zhì)量意識在員工身上的培養(yǎng)。質(zhì)量教育很多都是在員工的日常工作中非正式地進行的，其中一部分是從工作中的失敗教訓(xùn)得來，絕大部分是學(xué)習(xí)得來。通過質(zhì)量教育，不但可以提高員工的質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一”的思想，同時還能提高員工的操作技能。6質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

質(zhì)量意識也稱品質(zhì)意識，為什么要講品質(zhì)意識？首先從“說文解字”上來理解“品”字的每一個口加一個圓,如圖所示就變成古代的一種錢，意思是說“品”就是錢的疊加；“質(zhì)”字，古體字“質(zhì)”的寫法是上面兩個“斤斤”字，下面是一個“貝”字，“貝”也是古代的一種貨幣，如“質(zhì)”的字法，總的意思就是品質(zhì)是對錢的“斤斤計較”，總而言之，品質(zhì)管理就是對錢的管理。7質(zhì)量意識培訓(xùn)資料所謂“意識”是人們對某項事物想與不想或重視程度。從行為學(xué)的角度來講，人的行為=個人因素和環(huán)境因素的綜合效應(yīng)，在環(huán)境因素一定的情況下，人的思想意識對人的行為影響極為重要，因此必須重視品質(zhì)意識教育。8質(zhì)量意識培訓(xùn)資料二、品質(zhì)的經(jīng)濟性

產(chǎn)品分為合格品和不合格品，如果對不合格品進一步分析，一類可分為不可修復(fù)的產(chǎn)品----即廢品,它直接造成設(shè)備、工時、原料、加工費等損失，這是明顯的，大家都能看到的，目前我們工廠抓的廢品分析，降低廢品率，主要是這類不合格品；另一類是可修復(fù)的產(chǎn)品，指返修品、回用品、代用品以及存在輕微缺陷的各種不合格品。9質(zhì)量意識培訓(xùn)資料這類不合格品雖然沒有直接帶來工時設(shè)備的巨大浪費，但對產(chǎn)品的性能、內(nèi)在質(zhì)量可能造成隱患，但人們在實際工作中，對這方面存在的質(zhì)量問題，往往不易發(fā)現(xiàn)，忽略了由于處理不合格品帶來質(zhì)量損失。從某種意義上說，它應(yīng)稱為“潛在在廢品”或”隱藏的工廠”,而且在實際生產(chǎn)中，這類“潛在的廢品”要比實際廢品數(shù)量大得多。10質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

它們可能是10:1甚至100:1，就像水面下的冰山，真正露出水面的只是很少一部分，而絕大部分隱藏在水下面，這相當(dāng)大的一部分質(zhì)量隱患不易被人察覺。挖掘這些“潛在的廢品”并采取措施加以改進是十分重要的，這是質(zhì)量的最大挖潛。11質(zhì)量意識培訓(xùn)資料三、質(zhì)量——企業(yè)競爭的第一要素

質(zhì)量與經(jīng)濟的關(guān)系日益密切，其重要性之一歸結(jié)為顧客對質(zhì)量的需求不斷提高。從整體上看，目前的世界市場已不再留有空白，買方市場的格局在世界上絕大多數(shù)國家和地區(qū)均已形成，包括中國在內(nèi)。因此欲使經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、高速地增長，在生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域中，一方面要不斷采用新技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品，以滿足社會的需求；另一方面就要提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量和檔次，以擴大產(chǎn)品在國內(nèi)外市場上占有的份額。

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最近的世界范圍內(nèi)對消費者的心理和行為做過一項調(diào)查研究表明：（1）購買前：在本世紀(jì)末，約有90﹪的購買者在作購買決定時，把質(zhì)量看得比價格更為重要，而在1979年持這種觀點的購買者只占30﹪——40﹪，就此預(yù)料，以后這種趨勢將會更加明顯。13質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4﹪的人會抱怨、投訴，96﹪的顧客不提意見，但有91﹪的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會向其它9個人訴說他的不滿意，13﹪的不滿意顧客平均會向下20個其他人說不滿意的話，而尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的?？梢娍蛻舨煌对V，不一定說明客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不一定非買你的產(chǎn)品不可。14質(zhì)量意識培訓(xùn)資料此外，低質(zhì)量會給顧客帶來的不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)或服務(wù)增加了開支，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，即便是有形產(chǎn)品，顧客購買的并非“硬件”本身，而是產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值是通過圍繞產(chǎn)品的綜合服務(wù)體現(xiàn)出來的。例如，不妨提出這樣一個問題，你花錢買空調(diào)究竟是買的什么？15質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

聽者起初疑惑，然后恍然大悟，回答說：“我買的是冷氣和暖氣”，空調(diào)機的價值體現(xiàn)在就是滿足顧客對冷氣和暖氣的綜合服務(wù)，所以，可以說企業(yè)所經(jīng)營的最終產(chǎn)品是服務(wù)，就有形產(chǎn)品而言，產(chǎn)品質(zhì)量是從顧客需求識別開始，包括設(shè)計、制造、檢驗以及售前和售后服務(wù)的全過程。16質(zhì)量意識培訓(xùn)資料四、一個合格檢全員應(yīng)必具備的素質(zhì)1)、堅持原則，責(zé)任心強，具有必要的技能。技能包括：一是技術(shù)技能；二是解決問題和做出決策的能力：三是人際關(guān)系能力。2）、善于與它人溝通。（小游戲“溝通”）把下面這個圖形用語言表達出來。17質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

一個信息在經(jīng)過多層的傳遞后，其正確性在打折扣，如在一個企業(yè)中，若中間層次太多，一個信息在高層那里的正確性是100%，到了信息的接受者那里可能只有20%的正確性。溝通的方式有：A、口頭溝通：在信息傳送過程中，失真的可能性相當(dāng)大。 B、書面方式：書面溝通顯得更為周密，邏輯性強，條理清楚。 C、非語言方式：如警笛、紅綠燈等。 D、電子媒體。18質(zhì)量意識培訓(xùn)資料3）、能承受很強的工作壓力，有良好的素質(zhì)（身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)）。小游戲“改心”改心在一個畫好的心形圖中至少寫出三句：“我無法做到的```````”，“我無法實現(xiàn)的``````”，“我無法完成的``````”再反復(fù)讀給自己周圍的伙伴聽。如：我無法孝敬年邁的父母！我無法實現(xiàn)夢寐以求的人生理想！我無法實現(xiàn)諸多美好愿望！19質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

接著就大聲讀了起來，越讀越無奈、悲哀，越讀越迷惘``````，備感壓抑感，淚眼模糊起來。就在這時，把寫字板上的“我無法做到的```````”，“我無法實現(xiàn)的``````”，“我無法完成的``````”中的“無法”改成了“不要”，繼續(xù)讀：我不要孝敬年邁的父母！我不要實現(xiàn)夢寐以求的人生理想！我不要實現(xiàn)諸多美好愿望！我越讀越別扭，越讀越感覺不對勁兒，我終于覺悟出，我原來許多“我無法````”其實是自己“不要”?。《藭r，又把我不要改成“我一定要```”繼續(xù)讀下去：20質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

我一定要孝敬年邁的父母！我一定要實現(xiàn)夢寐以求的人生理想！我一定要實現(xiàn)諸多美好愿望！越讀越起勁，越讀越振奮越讀越有一種頓悟后的緊迫感```````我忽然有一種天高路遠、躍躍欲試的感覺和欲望，心情和心態(tài)原來是可以改變的??！所以在質(zhì)量管理中，要求相關(guān)人員的心態(tài)良好！不為俗事、煩事、瑣事而動怒，以平常心態(tài)來對待生產(chǎn)中不如意之事。4）、基于事實的客觀證據(jù)。（小游戲“慣通”）21質(zhì)量意識培訓(xùn)資料五、質(zhì)量大堤——提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義

我們生活在一個物質(zhì)世界里，我們的生活時時離不開質(zhì)量，無論是我們生產(chǎn)產(chǎn)品或消費產(chǎn)品，其質(zhì)量都與你、我、他息息相關(guān),關(guān)聯(lián)著千千萬萬個家庭的舒適與安樂。我們可以形象地把“質(zhì)量”比擬為人們在現(xiàn)代社會上賴以生存的“大堤”，就像生活在江河后面的住家那樣，依賴結(jié)實牢固的大堤作保護，過著安居樂業(yè)的生活。所以，把這個題目叫做“質(zhì)量大堤——提出高產(chǎn)品質(zhì)量的意義”其目的就在于此。22質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

在工業(yè)發(fā)達的今天，質(zhì)量已經(jīng)成為保障人們?nèi)粘Ｉ钚腋Ｅc安全的“大堤”，武器的質(zhì)量關(guān)系到一個國家的防衛(wèi)實力，藥物、食品、家用電器的質(zhì)量關(guān)系到人們的健康、安全與生活舒適````````社會上任何人都時時離不開質(zhì)量，因為每個人在生活與工作中都要使用各種物品，而這些物品的質(zhì)量優(yōu)劣，會直接影響到人們的生活狀況與工作成效，甚至生命財產(chǎn)。23質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

誠然，每一個人都希望自己的各種用品具有滿意的質(zhì)量，但往往不能如愿以償。由于生產(chǎn)者的粗制濫造、偷工減料，這種現(xiàn)象導(dǎo)致?lián)p害用戶和消費者利益的事件不斷發(fā)生。當(dāng)我們聽到因材料質(zhì)量、施工質(zhì)量與工作質(zhì)量而造成的燃燒爆炸、房倒樓塌、車毀人亡等事故，又是何等觸目驚心！當(dāng)我們聽到每年因家用電器漏電而觸電死亡的竟達千人以上時，我們怎能不強烈感受到質(zhì)量的重要性，又怎能不強烈希望我們的生活需要一個“質(zhì)量大堤”的保護。24質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

對于一個企業(yè)來說，它即是生產(chǎn)者，又是消費者；它即給自己的用戶提供產(chǎn)品，自身又需要使用其它企業(yè)的產(chǎn)品，如原材料、設(shè)備、零件等，這些東西的質(zhì)量又直接影響著這個企業(yè)的生產(chǎn)和效益，如果其它企業(yè)所提供的原材料、設(shè)備和零件都有做到了質(zhì)優(yōu)價廉，無疑能提高本企業(yè)的經(jīng)濟效益，反之就會降低本企業(yè)的經(jīng)濟效益，甚至于還會危及到本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量與信譽，以至于危及到本企業(yè)的生存。可見，如果企業(yè)的職工都能“從我做起”，注意維護質(zhì)量大提，互相提供價廉物美的產(chǎn)品，那就會實現(xiàn)良性循環(huán)，彼此受益。因此，維護質(zhì)量大提，人人有責(zé)。25質(zhì)量意識培訓(xùn)資料六、營造企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化是企業(yè)的長期的經(jīng)營活動中培育形成的，并遵循最高質(zhì)量目標(biāo)、核心價值標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀念的行為規(guī)范。通常，它不僅直接顯現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理和工作質(zhì)量，而且還從質(zhì)量心理以及質(zhì)量意識形態(tài)等方面表現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。長期以來，我國的許多企業(yè)始終不能解決低質(zhì)量、高消耗的癥結(jié)，在一定意義上說，受到落后的質(zhì)量文化的制約是其重要原因之一。26質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

一些質(zhì)量文化層次低的企業(yè)，主要表現(xiàn)為：管理層盲目以利潤為中心，嚴(yán)重缺乏對員工的教育培訓(xùn)，導(dǎo)致員工思想、技術(shù)素質(zhì)低；責(zé)任感不強；工作質(zhì)量差；整體質(zhì)量意識和敬業(yè)精神淡薄；嚴(yán)重的表現(xiàn)為有令不行，有禁不止，不負責(zé)任，敷衍塞責(zé)，蒙混欺騙，惟利是圖；甚至有法不依，發(fā)展到游離法規(guī)之外的假冒偽劣的肆意枉為。當(dāng)今質(zhì)量管理的特點之一是：全面質(zhì)量管理從強調(diào)全員參加管理、強調(diào)最高管理者親自領(lǐng)導(dǎo)，正逐步擴展到強調(diào)培育質(zhì)量文化。27質(zhì)量意識培訓(xùn)資料質(zhì)量文化的構(gòu)成：包括質(zhì)量價值觀、質(zhì)量倫理道德、全員質(zhì)量意識、企業(yè)風(fēng)尚和質(zhì)量制度等構(gòu)成的。（1）質(zhì)量價值觀。它是質(zhì)量文化的核心要素，也是企業(yè)全體員工對質(zhì)量的共識，企業(yè)正是憑借自己獨特的價值觀，把全體員工引到他們想象不到的境界。價值觀和價值觀體系是決定人類行為的心理基礎(chǔ)。在同一質(zhì)量要求下，不同質(zhì)量價值觀的員工會表現(xiàn)出不同的質(zhì)量工作態(tài)度與方式。28質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

（2）質(zhì)量倫理道德。它是指企業(yè)調(diào)整與外在關(guān)系和內(nèi)部員工之間的道德規(guī)范，這也是企業(yè)質(zhì)量制度的必要補充，是決定和影響企業(yè)質(zhì)量成效的重要的群體規(guī)范方式。（3）質(zhì)量制度。質(zhì)量制度是質(zhì)量文化的“硬件”對企業(yè)的每個部門和人員來說都帶有強制性的義務(wù)。質(zhì)量制度是實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有力措施和手段。29質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

（4）全員質(zhì)量意識?，F(xiàn)代的質(zhì)量管理強調(diào)全員質(zhì)量意識，即全員參于質(zhì)量活動，這即是權(quán)利，也是義務(wù)。自由參與能培養(yǎng)員工的歸屬意識，充分認(rèn)識到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)效益、個人效益的統(tǒng)一性，從而激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性、主動性。（5）企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)風(fēng)尚是企業(yè)員工之間的相互關(guān)系所表示出來的行動規(guī)律，它體現(xiàn)了員工之間的愿望、興趣，情感傳統(tǒng)、習(xí)慣等。難以想象，員工之間互相扯皮，工作時無精打采的企業(yè)會有高的質(zhì)量水平。企業(yè)必須以堅定的決心，持之以恒的態(tài)度來推動質(zhì)量文化的建設(shè)。真正在企業(yè)中創(chuàng)造出一種以質(zhì)量為中心的文化氛圍。30質(zhì)量意識培訓(xùn)資料質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論1、什么是質(zhì)量？一組固有特性滿足要求的程度。

“質(zhì)量”可用形容詞，如“好、差或優(yōu)秀”來修飾。它包括三個方面的內(nèi)涵：（1）質(zhì)量的動態(tài)性。（2）質(zhì)量的相對性。（3）質(zhì)量的可比性。31質(zhì)量意識培訓(xùn)資料2、什么是質(zhì)量管理？在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。32質(zhì)量意識培訓(xùn)資料3、產(chǎn)品質(zhì)量是怎樣形成的？產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)活動的結(jié)果，逐步生產(chǎn)和形成的過程，這就是說產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)和設(shè)計出來的，不是檢驗出來的。33質(zhì)量意識培訓(xùn)資料4、影響產(chǎn)品質(zhì)量的幾大因素是什么？

原料、設(shè)備、方法、人員、環(huán)境、測試方法。原料方法設(shè)備測量環(huán)境人員產(chǎn)品質(zhì)量問題34質(zhì)量意識培訓(xùn)資料5、質(zhì)量管理的演變質(zhì)量管理學(xué)作為一門實踐性很強的管理科學(xué)，伴隨著現(xiàn)代管理科學(xué)的理論和實踐，經(jīng)歷了半個多世紀(jì)的時間，逐步發(fā)展成為一門獨立的學(xué)科，質(zhì)量管理的發(fā)展大體經(jīng)歷了以下三個階段。如圖所示

1920年1940年1960年至今質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段35質(zhì)量意識培訓(xùn)資料質(zhì)量檢驗階段

質(zhì)量檢驗階段作為一項專門職能或工種從生產(chǎn)操作中分離出來，是社會生產(chǎn)中專業(yè)分工的必然性結(jié)果。二十世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量檢驗主要依靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗，對產(chǎn)品質(zhì)量進行鑒別、把關(guān)，有人稱其為“操作者的質(zhì)量管理”；1918年以前，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”強調(diào)工廠在質(zhì)量管理方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移到工廠，有人稱它為“工廠的質(zhì)量管理”；1940年以前，由于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，這一職能又由工廠轉(zhuǎn)移到專職的檢驗員，有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。36質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

專職檢驗的特點是：“三權(quán)分立”即有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)，有人負責(zé)制造，有人專職檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這種做法實質(zhì)就是的產(chǎn)品中挑廢品，劃等級。這樣做雖然對保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量方面有一定的成效，但也有不可克服的缺點，其表現(xiàn)為：◆出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)的觀念。◆只能事后把關(guān)，而不能在生產(chǎn)中起到預(yù)防的作用，待發(fā)現(xiàn)次品時已成“即成事實”無法補救?！魧Ξa(chǎn)品全數(shù)檢驗，有時技術(shù)上是不可能做到的（如破壞性檢驗）有時在經(jīng)濟上是不合理的、不合算的。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大和生產(chǎn)效率不斷提高，這些缺點也越來越顯得突出。某種意義上講這是一種消極的、被動的質(zhì)量管理方式。37質(zhì)量意識培訓(xùn)資料統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（簡稱SQC）

由于傳統(tǒng)的以事后把關(guān)為特點的質(zhì)量檢驗已遠遠不能適應(yīng)和滿足工業(yè)生產(chǎn)的實際要求。所以產(chǎn)生了統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和方法。這一階段的特點是利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。在方式上責(zé)任者也由專職的檢驗人員轉(zhuǎn)移到由專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員。這標(biāo)志著事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念，但這一階段過于強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計學(xué)家的事情，因而在一定的程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及、推廣。38質(zhì)量意識培訓(xùn)資料全面質(zhì)量管理階段

它是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進一步發(fā)展起來的。它重視人的因素，強調(diào)全員參與、全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。綜上所述，可將質(zhì)量管理的演變過程及特點歸納為以下幾點：（1）質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，各階段的基本特點如圖所示39質(zhì)量意識培訓(xùn)資料發(fā)展階段基本特點質(zhì)量檢驗階段事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量階段預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)40質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（2）在許多情況下，傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗是必要的和有效的，但是有很大的局限性。（3）統(tǒng)計質(zhì)量控制方法使質(zhì)量管理由被動管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸芾?。?）從質(zhì)量技術(shù)轉(zhuǎn)向質(zhì)量經(jīng)營是全面質(zhì)量管理的主要特征。41質(zhì)量意識培訓(xùn)資料現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本特點產(chǎn)生品質(zhì)的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗預(yù)防是從設(shè)計源頭發(fā)現(xiàn)和解決問題。檢驗只能發(fā)現(xiàn)問題的結(jié)果，會在品質(zhì)成本及客戶滿意度等各個方面造成不可挽回的損失，因為檢驗時不合格品已經(jīng)產(chǎn)生，且部分不合格品會遺漏，預(yù)防行動是防患于未然，因而比較經(jīng)濟。工作標(biāo)準(zhǔn)必需是零缺陷追求零缺陷的核心是“第一次就把事情做對”，要求的含義為每一時間，每一作業(yè)都需要滿足工作過程的全部要求，而不是某些方面滿足要求。質(zhì)量是用缺陷造成的金錢損失來衡量的追求零缺陷認(rèn)為，衡量質(zhì)量用金錢損失比用不良品數(shù)據(jù)更能引起高層重視，進而采取行動。42質(zhì)量意識培訓(xùn)資料一個公司對質(zhì)量管理所追求的境界是：（1）最好的質(zhì)量管理是零缺陷的質(zhì)量管理。在質(zhì)量的定義方面，零缺陷戰(zhàn)略認(rèn)為質(zhì)量就是符合要求。在系統(tǒng)方面，零缺陷戰(zhàn)略以預(yù)防為主。在標(biāo)準(zhǔn)方面，零缺陷戰(zhàn)略推行的是零不良率。在衡量質(zhì)量狀況時用的是缺陷導(dǎo)致成本增加值。相應(yīng)的管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是：沒理由不把事情做對。43質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（2）完美的接近質(zhì)量管理水準(zhǔn)，將對質(zhì)量定義為：滿足顧客。在系統(tǒng)方面，推行的是ISO9000質(zhì)量管理體系，標(biāo)準(zhǔn)是：不良率是3.4ppm(6σ標(biāo)準(zhǔn))，衡量狀況時用業(yè)務(wù)評分方法，高層管理者對待質(zhì)量的態(tài)度是“認(rèn)真對待質(zhì)量”（3）不能實施安于現(xiàn)狀，主觀臆斷，標(biāo)準(zhǔn)不明的質(zhì)量管理，即將質(zhì)量定義為“好”，在質(zhì)量系統(tǒng)方面以獲得質(zhì)量獎為追求；標(biāo)準(zhǔn)方面以目前可以達到的水平為標(biāo)準(zhǔn)，衡量質(zhì)量狀況時僅僅用別人的觀點來進行。管理者對質(zhì)量的態(tài)度是形式主義。44質(zhì)量意識培訓(xùn)資料全面質(zhì)量管理（TQM）的經(jīng)點理念——專家之言（一）戴明的質(zhì)量管理學(xué)說。質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。質(zhì)量無須驚人之舉。戴明的“十四點”1、確定一個傾向于改善產(chǎn)品和服務(wù)的持久不變的目標(biāo)，制定一個使公司有競爭實力永久生存的計劃，決定高層管理的負責(zé)對象。2、采納新的原理。我們處于一個新的經(jīng)濟時代，如果像通常一樣，延遲、錯誤，材料不合格和工藝欠佳等不能改善，我們更不能繼續(xù)生存。45質(zhì)量意識培訓(xùn)資料3、停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。檢驗其實就準(zhǔn)備有次品，檢驗出來，已經(jīng)太遲，且成本高而效益低。正確的做法是改良生產(chǎn)過程。4、停止依據(jù)價格差異獎勵公司的行為，轉(zhuǎn)而依靠有實際意義的質(zhì)量測定并參考價格來實施獎勵，把不能提供有關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)的公司淘汰出去。5、發(fā)現(xiàn)問題。管理工作就是持續(xù)地對公司施加影響（設(shè)計、采購、材質(zhì)、維護和更新設(shè)備、培訓(xùn)、監(jiān)督、再培訓(xùn)）。6、采用現(xiàn)代方法培訓(xùn)職工。7、班組長的責(zé)任必需得到加強。不能回避質(zhì)量問題。好的質(zhì)量可提高生產(chǎn)率。班組長對有關(guān)經(jīng)常出現(xiàn)的不合格品、設(shè)備沒有得到維修、工具不適用和操作步驟不清楚等情況應(yīng)及時反映，必須對類似的反映采取立即行動。46質(zhì)量意識培訓(xùn)資料8、驅(qū)走恐懼心理。所有同事必須有膽量去發(fā)問、提出問題、或表達意見。9、打破部門之間的圍墻。每一部門都有不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神?？绮块T的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本。10、取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo)。激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標(biāo)、口號、圖像都必須廢除。很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導(dǎo)致反感。雖然無須為員工訂下可計量的目標(biāo)，但公司本身卻要有這樣一個目標(biāo)：永不間歇地改進。47質(zhì)量意識培訓(xùn)資料11、去掉規(guī)定數(shù)量定額的工作標(biāo)準(zhǔn)。12、排除臨時工的自卑感，增強他們工作的自豪感受。13、建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃。由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用。14、創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結(jié)構(gòu)。其14條的核心是：目標(biāo)不變，持續(xù)改善和知識淵博。知識淵博包括：（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動原理；（3）知識體系；（4）心理學(xué)原理。48質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（二）朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說

朱蘭視質(zhì)量為適用性。他堅持認(rèn)為通過管理可以控制大約80﹪的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。因此管理的職責(zé)之一就是糾正質(zhì)量缺陷。他用包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點，為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式，管理就是不斷改進工作。這是朱蘭理論的核心。朱蘭公認(rèn)為第一個提出計算成本的質(zhì)量管理專家，他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就可以增加公司的利潤。49質(zhì)量意識培訓(xùn)資料朱蘭提出了改進質(zhì)量的十個步驟：闡明了改進的必要性和可能性。確立改進目標(biāo)。組織人們實現(xiàn)目標(biāo)。實施全員培訓(xùn)執(zhí)行改進工作以解決問題。50質(zhì)量意識培訓(xùn)資料報告改進情況。進行確認(rèn)。交流成果。保存改進成績。每年都要使公司的管理和業(yè)務(wù)流程有所改善，以保持質(zhì)量改進的勢頭。51質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（三）克勞斯畢的質(zhì)量管理學(xué)說克勞斯畢是“零缺陷”理論的創(chuàng)立者，并以名言“第一次就做對”而聞名。他強調(diào)預(yù)防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。下面是他的一些主要觀點：高層管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望。管理必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量目標(biāo)。管理必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么，以及為實現(xiàn)這一目標(biāo)，工人必須做什么。開頭就做好（第一次就做對）。不像其他質(zhì)量管理專家那樣，克羅斯畢堅持認(rèn)為，達到高質(zhì)量水平并不難。質(zhì)量就是無費用，不良質(zhì)量所造成的成本遠遠大于傳統(tǒng)定義的成本。52質(zhì)量意識培訓(xùn)資料根據(jù)他的觀點，生產(chǎn)成本太高了以致于公司不應(yīng)把提高質(zhì)量所做的努力視為成本，而應(yīng)該把這種努力視為降低成本的一種途徑。之所以這樣看，是因為通過提高質(zhì)量水平，公司得到的將要超過它所付出的。53質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（四）石川的質(zhì)量管理學(xué)說質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進行的工作。質(zhì)量管理就是要做理所應(yīng)當(dāng)做的事。得不到效果的質(zhì)量管理不是質(zhì)量管理。不要搞一味追求掙錢的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理始于教育，終于教育。為了實施質(zhì)量管理，從公司經(jīng)理到操作人員都需要不斷的教育。用戶是上帝，質(zhì)量管理要充分掌握和滿足用戶的要求。實行質(zhì)量管理，謊言就會從企業(yè)消失。54質(zhì)量意識培訓(xùn)資料1、自上而下的質(zhì)量管理全公同的質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓。政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進。要明確責(zé)任和權(quán)限。權(quán)限應(yīng)下放，但是責(zé)任不能下放。不說服中層干部，質(zhì)量管理就無法推進。要做一個不在公司也可以的人，但要做個公司所離不開的人。不會使用下級的人連半個人都算不上，會使用上級的人可算一個成熟的人。55質(zhì)量意識培訓(xùn)資料2、質(zhì)量管理小組活動只有班組長和操作人員對工序負起責(zé)任來，質(zhì)量管理才會成功。生產(chǎn)第一線的人最了解事實。質(zhì)量管理小組活動是公司經(jīng)理、中層干部的一面鏡子。質(zhì)量管理小組活動適用于任何有人的地方。質(zhì)量管理小組活動是全公司質(zhì)量管理活動不可缺少的一部分。56質(zhì)量意識培訓(xùn)資料3、統(tǒng)計方法的應(yīng)用波動存在于一切工作中。沒有波動的數(shù)據(jù)是虛假的數(shù)據(jù)。沒有統(tǒng)計分析（質(zhì)量分析，工作分析），便搞不好管理。質(zhì)量管理始于管理圖，終于管理圖。不進行分層、分析和管理便都有無法進行。企業(yè)中95﹪的問題可以用質(zhì)量管理七種工具來解決。統(tǒng)計方法是技術(shù)人員應(yīng)掌握的常識。注：因果圖是石川的主要成果之一。57質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（五）田口的函數(shù)理論

這一函數(shù)重要特征就是一個不良質(zhì)量損失的公式。公式的含義是與標(biāo)準(zhǔn)相比較，某一部件偏差能引起一定的損失。而且把與標(biāo)準(zhǔn)相比所有部件的偏差造成的影響加起來將會引起很大的影響，不管各自的偏差是多么小。其函數(shù)表達式如下：L（y）=k(x-m)2其中：L（y）---質(zhì)量特性值為y時的波動損失。X-----實際測定的質(zhì)量特性值。m----質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)值，Δ=（x-m）為偏差。k----比例常數(shù)。58質(zhì)量意識培訓(xùn)資料這是一個二次曲線的表達式，曲線形狀如圖所示:L(y)m–Δmm+Δ損失函數(shù)曲線x59質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

由圖可知，當(dāng)質(zhì)量特性值正好等于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)值時，質(zhì)量損失為零，隨著偏差的增加，損失逐步變大。在生產(chǎn)過程中處于受控狀態(tài)時，質(zhì)量特性值和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的平均偏差可用質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差σ來衡量，因此，受控狀態(tài)下因質(zhì)量波動而造成的質(zhì)量損失的平均值可用kσ2來估計。損失函數(shù)的本質(zhì)上表達的質(zhì)量波動和質(zhì)量損失之間的邏輯關(guān)系，提高精度，縮小波動，對于減少質(zhì)量損失具的十分的顯著的作用。60質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（六）費根鮑姆缺陷成本理論他的一些主要觀點：全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量制定、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評價與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒有達到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃。影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要。質(zhì)量成本可分為四類：預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本。重要的是要控制源頭。61質(zhì)量意識培訓(xùn)資料8、質(zhì)量突破質(zhì)量突破是循序漸進的，呈階梯狀的，只有在前一級有所改善，進而突破后，才能更進一步的突破，最終達到質(zhì)量領(lǐng)先。1、質(zhì)量階梯質(zhì)量階梯通常表現(xiàn)為四種等級，如圖所示：一級（檢查）二級（保證）三級（預(yù)防）四級（完美）62質(zhì)量意識培訓(xùn)資料(1)質(zhì)量檢查（第一級）

處于這一級的企業(yè)，保證質(zhì)量的主要方式是進行臨時性的最后階段檢查，然后消除次品。質(zhì)量功能與其它功能分離，幾乎獨立負責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量。這些企業(yè)的最終產(chǎn)品容易出現(xiàn)重大缺陷。其百萬件產(chǎn)品次品量約為48000件，廢品率超過5%，返工率超過3%：工藝、服務(wù)和設(shè)計質(zhì)量甚至都沒經(jīng)過檢測。研究開發(fā)工作幾乎相互完全脫節(jié)。63質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（2）質(zhì)量保證（第二級）

即使是第二級的企業(yè)，質(zhì)量目標(biāo)仍主要通過生產(chǎn)制造部門實現(xiàn)，通過生產(chǎn)制造部門進行工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化。百萬件產(chǎn)品次品重為900件，廢品率和返工率分別為3.1%和2.7%。許多這樣的企業(yè)開始檢測其工藝過程的穩(wěn)定性，但其CPK比率通常低于1.33因而低于質(zhì)量要求的最低限度。服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)明確，設(shè)計質(zhì)量的測定標(biāo)準(zhǔn)還沒有確定。64質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（3）預(yù)防次品（第三級）

在此第三級，產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)工藝相互影響，而且在此階段產(chǎn)品首次出現(xiàn)面向客戶的特征。競爭力強勁的產(chǎn)品比例相應(yīng)也很高，超過25%。百萬件產(chǎn)品次品量為300件，廢品率和返工率分別為1.5%和1.7%。生產(chǎn)CPK值達到期1.67以上，因而極為穩(wěn)定；產(chǎn)品實現(xiàn)零次品也是司空見慣的事。這些企業(yè)為了最大限度地降低成本，最大限度地提高質(zhì)量，與供應(yīng)商密切協(xié)作。65質(zhì)量意識培訓(xùn)資料（4）完美無缺（第四級）

第四級的都是頂尖的“優(yōu)質(zhì)企業(yè)”。這一級的企業(yè)都有一種內(nèi)在的質(zhì)量文化氛圍，此種氛圍下的方方面面都有助于質(zhì)量的提高。每一名員工都意識到質(zhì)量對于企業(yè)成功和自身“飯碗”的重要性，都在尋找提高質(zhì)量的途徑，都在為達到完美無缺、實現(xiàn)“零次品原則”而奮力拼搏。實現(xiàn)此種狀態(tài)的一個前提是與內(nèi)部客戶（企業(yè)員工）及供應(yīng)商保持良好關(guān)系。66質(zhì)量意識培訓(xùn)資料

此類企業(yè)的另一特征是，始終如一地面向外部客戶并最大限度地優(yōu)化從供應(yīng)商到客戶這一流程中所有重要程序。這種面向客戶的做法是不可缺的，它可以使企業(yè)認(rèn)識到增值效益所在，并通過優(yōu)越的設(shè)計質(zhì)量在實踐中實現(xiàn)這種增值價值。企業(yè)產(chǎn)