心理學(xué)與銷(xiāo)售策略

心理學(xué)與銷(xiāo)售策略心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第1頁(yè)序言銷(xiāo)售是一門(mén)創(chuàng)富學(xué)問(wèn)，有著極深?yuàn)W秘。市場(chǎng)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、口才學(xué)等知識(shí)，在銷(xiāo)售過(guò)程中都有所表達(dá)，尤其是心理學(xué)，發(fā)揮著主要作用。在銷(xiāo)售界流傳著這么一句話：“使用雙手是勞工，使用雙手與頭腦是舵手，使用雙手、頭腦與心理是藝術(shù)家；只有使用雙手、頭腦、心理再加上雙腿才是合格銷(xiāo)售員?！变N(xiāo)售員一直都在思索這么一個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)為何會(huì)購(gòu)置自己產(chǎn)品？客戶(hù)在決定購(gòu)置產(chǎn)品時(shí)經(jīng)歷了怎樣一個(gè)心理過(guò)程？我是否很討客戶(hù)喜歡？客戶(hù)為何對(duì)我問(wèn)詢(xún)愛(ài)理不理？明明說(shuō)很好，為何客戶(hù)暫時(shí)變卦？······銷(xiāo)售達(dá)人指出，對(duì)客戶(hù)購(gòu)置心理原因進(jìn)行分析，有利于銷(xiāo)售員制訂更有針對(duì)性銷(xiāo)售策略。許多銷(xiāo)售員之所以賣(mài)不出去產(chǎn)品，根本原因在于他們從來(lái)不去研究客戶(hù)購(gòu)置心理，而總是以本身感受去推斷他人，最終很輕易得犯錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。成功銷(xiāo)售員應(yīng)該對(duì)客戶(hù)購(gòu)置心理原因有一個(gè)清楚認(rèn)知，這是銷(xiāo)售過(guò)程中最關(guān)鍵部分，也是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中不可缺乏一個(gè)步驟。假如銷(xiāo)售員無(wú)法清醒認(rèn)識(shí)客戶(hù)潛在心理需求，那銷(xiāo)售就無(wú)法順利進(jìn)行下去。所以在這個(gè)步驟中，銷(xiāo)售員要盡可能多提問(wèn)，以找出客戶(hù)需要在此購(gòu)置你產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在原因心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第2頁(yè)第一章透漏客戶(hù)意圖身體語(yǔ)言經(jīng)過(guò)眼睛捕捉客戶(hù)心理需求A頭部動(dòng)作表露客戶(hù)心理傾向B經(jīng)過(guò)坐姿了解客戶(hù)心理想法C手部動(dòng)作流露客戶(hù)心里秘密D習(xí)慣動(dòng)作反應(yīng)客戶(hù)情緒改變E從口頭語(yǔ)中探究客戶(hù)心理F聲音改變傳遞客戶(hù)心理G心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第3頁(yè)第一章透漏客戶(hù)意圖身體語(yǔ)言心理學(xué)研究發(fā)覺(jué)，一個(gè)人向外界傳達(dá)信息時(shí)，單純靠語(yǔ)言表示部分只有7%，語(yǔ)言和聲調(diào)占了38%，其余55%基本上都來(lái)自于肢體語(yǔ)言。很多時(shí)候，人們利用肢體傳遞信息，自己并沒(méi)有覺(jué)察。客戶(hù)也一樣，盡管嘴上說(shuō)很多客戶(hù)話敷衍銷(xiāo)售員，不過(guò)卻無(wú)法掩飾肢體語(yǔ)言所透漏出來(lái)真實(shí)信息。銷(xiāo)售員在和客戶(hù)接觸中，不能單純聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)什么，而要從客戶(hù)身體語(yǔ)言來(lái)洞悉客戶(hù)心理。從客戶(hù)眼睛、頭部動(dòng)作、坐姿以及手動(dòng)作來(lái)捕捉有價(jià)值信息，從口頭語(yǔ)和聲調(diào)改變中正確解讀客戶(hù)心理心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第4頁(yè)*經(jīng)過(guò)客戶(hù)眼睛捕捉客戶(hù)心理需求*銷(xiāo)售案例：王梅是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，畢業(yè)之后，在一家化裝品企業(yè)做銷(xiāo)售。有一次，他在企業(yè)碰到了一位客戶(hù)——?jiǎng)⑿〗?。劉小姐?duì)她產(chǎn)品很感興趣，拿著一套化裝品翻來(lái)覆去地看。王梅非常高興，以為劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶(hù)。于是，她開(kāi)始給劉小姐介紹化裝品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。王梅濤濤不覺(jué)講了十幾分鐘，劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看，王梅講完后，劉小姐拿著化裝品想了想，還給王梅，轉(zhuǎn)身走了。王梅心理非常不解，明明劉小姐一直盯著她看呢，而且對(duì)產(chǎn)品效果進(jìn)行了詳細(xì)了解，是十拿九穩(wěn)準(zhǔn)客戶(hù)，為何最終卻沒(méi)有買(mǎi)化裝品。分析？心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第5頁(yè)◆直直盯著你看在銷(xiāo)售員和客戶(hù)交流過(guò)程中，很多客戶(hù)會(huì)直直地盯著銷(xiāo)售員眼睛看，很多銷(xiāo)售員認(rèn)為客戶(hù)對(duì)他很感興趣，不過(guò)最終卻沒(méi)有購(gòu)置。實(shí)際上，客戶(hù)盯著你看，很大成份上是對(duì)你質(zhì)疑，對(duì)你所持觀點(diǎn)反對(duì)或者不贊同。這時(shí)候假如你解讀錯(cuò)了，往往了解不了客戶(hù)態(tài)度和情感，無(wú)形之中酒吧客戶(hù)和你對(duì)立起來(lái)。試想，客戶(hù)怎么可能再和你合作哪？就像案例中那位客戶(hù)一樣，一直盯著銷(xiāo)售員看，已經(jīng)表明客戶(hù)不認(rèn)同銷(xiāo)售員所介紹產(chǎn)品，而王梅卻鍥而不舍地講解，客戶(hù)自然不會(huì)購(gòu)置了。所以，不要認(rèn)為客戶(hù)盯著你看，就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反，假如這時(shí)，客戶(hù)目光從你身上轉(zhuǎn)移，則代表對(duì)方開(kāi)始屈服了。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第6頁(yè)◆不停地眨眼睛在人際交往中，當(dāng)一個(gè)人對(duì)他人不屑一顧時(shí)候，往往會(huì)眨眼睛，而且頻率非常慢，以此來(lái)表示藐視和嘲笑，在銷(xiāo)售員和客戶(hù)交談中也一樣。所以，當(dāng)你發(fā)覺(jué)客戶(hù)眨眼睛頻率變慢時(shí)候，那就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容沒(méi)有一點(diǎn)興趣，假如你繼續(xù)進(jìn)行下去，勢(shì)必沒(méi)有任何效果，而且還會(huì)引發(fā)客戶(hù)反感。這時(shí)候就要主動(dòng)地改變策略，轉(zhuǎn)移話題重新想方法說(shuō)服客戶(hù)。當(dāng)你發(fā)覺(jué)客戶(hù)眼睛頻率變快時(shí)候，說(shuō)明你說(shuō)服起到了作用，客戶(hù)開(kāi)始動(dòng)心了心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第7頁(yè)◆斜著眼睛看你當(dāng)客戶(hù)目光從你身上轉(zhuǎn)移，目光變得游離，斜著眼睛看你時(shí)候，說(shuō)明客戶(hù)一個(gè)什么心理狀態(tài)哪？有可能對(duì)方對(duì)你很敢興趣，是下一步合作前兆；也有可能表示客戶(hù)對(duì)你很厭煩，對(duì)你懷有敵意。這就要細(xì)心去觀察和分辨。普通情況下，假如客戶(hù)斜著眼睛看你，眉毛輕輕上揚(yáng)或者面帶微笑，說(shuō)明用戶(hù)認(rèn)可你，對(duì)你所說(shuō)話感興趣，這時(shí)候要適當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，提出和對(duì)方簽協(xié)議要求，成功概率會(huì)很大。假如對(duì)方眉毛壓低，眉頭緊鎖或者嘴角下拉，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)你不信任或者心存敵意。出現(xiàn)這種情況時(shí)候，你就要想方設(shè)法消除客戶(hù)心中疑慮和不快，重新把客戶(hù)眼神拉到自己身上來(lái)。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第8頁(yè)*頭部動(dòng)作表露客戶(hù)心理傾向*銷(xiāo)售案例：劉一是暖氣片銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員。剛進(jìn)入冬天很快，生意逐步火爆起來(lái)。這天早晨，劉一一大早就敲開(kāi)了一家裝修企業(yè)經(jīng)理家門(mén)。對(duì)方把他讓到了家里，入座之后，劉一就開(kāi)始滔滔不絕介紹自己所售暖氣片功效和特點(diǎn)，以及客戶(hù)用了他們暖氣片好處。在說(shuō)話之余，劉一觀察到經(jīng)理時(shí)不時(shí)頻頻點(diǎn)頭。介紹完之后，他馬上拿出協(xié)議，經(jīng)理在協(xié)議上簽了字。就這么，劉一一鼓作氣簽下了十幾萬(wàn)元大單子。劉一沒(méi)有忘記老業(yè)務(wù)員告訴他，當(dāng)客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭時(shí)候，是簽協(xié)議最正確時(shí)機(jī)。他觀察到經(jīng)理不停點(diǎn)頭，時(shí)而托著臉沉思，以為這時(shí)是簽協(xié)議最正確時(shí)機(jī)。分析？心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第9頁(yè)◆點(diǎn)頭在一定程度上，點(diǎn)頭表示了贊許和認(rèn)可，基本上表示一個(gè)必定意思。假如在銷(xiāo)售人員和客戶(hù)交談中，客戶(hù)不停點(diǎn)頭，說(shuō)明客戶(hù)對(duì)你很感興趣，示意你繼續(xù)說(shuō)下去。這時(shí)候基本上已經(jīng)離合作不遠(yuǎn)了。不過(guò)也要注意客戶(hù)點(diǎn)頭頻率，假如點(diǎn)頭頻率過(guò)快，那就有否定意思，表示客戶(hù)對(duì)你很反感，這時(shí)候一定要適可而止，盡快結(jié)束談話，以免惹怒對(duì)方，使合作徹底失敗。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第10頁(yè)◆搖頭普通情況下，搖頭表示否定意思。當(dāng)客戶(hù)和你交談時(shí)不停搖頭，就表明客戶(hù)對(duì)你看法并不認(rèn)同。有些時(shí)候，客戶(hù)出于禮貌不好意思當(dāng)面拒絕你，嘴上不停說(shuō)：“我對(duì)你產(chǎn)品很感興趣”“我們一定會(huì)合作愉快”。同時(shí)在不停搖頭，盡管話說(shuō)很圓滑，不過(guò)搖頭動(dòng)作完全把拒絕意思泄露出來(lái)了。所以在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員不要被客戶(hù)面子話所蒙蔽，要相信自己判斷力。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第11頁(yè)◆低頭跟搖頭一樣，低頭也表示一個(gè)否定和不認(rèn)可。知識(shí)這種否定表示沒(méi)有搖頭那么直接，普通是不方便拒絕對(duì)方，又不愿意與對(duì)方合作一個(gè)情緒表示。實(shí)際上，普通人在低頭時(shí)候，往往表示一個(gè)不滿(mǎn)意或者有成見(jiàn)情緒。假如銷(xiāo)售員在和客戶(hù)交談中，發(fā)覺(jué)客戶(hù)低著頭一言不發(fā)，要盡快找到客戶(hù)不滿(mǎn)意地方，妥善處理掉，讓客戶(hù)和你正常交流。這么才有可能和客戶(hù)達(dá)成合作。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第12頁(yè)◆頭部?jī)A斜頭部?jī)A斜表示對(duì)方在認(rèn)真傾聽(tīng)你介紹，你所說(shuō)話進(jìn)入了對(duì)方腦子里，而且對(duì)對(duì)方起到了一定影響。所以，當(dāng)你和客戶(hù)交談時(shí)，假如發(fā)覺(jué)客戶(hù)歪著頭，用手拖著臉頰，這時(shí)候說(shuō)明客戶(hù)已經(jīng)很信任你了，假如能夠，要抓緊時(shí)間和對(duì)方談條件、簽協(xié)議。因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)考慮是能從你那里取得多少利潤(rùn)、優(yōu)惠。而不是自己將要付出什么樣代價(jià)。在這時(shí)簽協(xié)議，客戶(hù)普通不會(huì)過(guò)多地和你討價(jià)還價(jià)或講條件。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第13頁(yè)*經(jīng)過(guò)坐姿了解客戶(hù)心理想法*銷(xiāo)售案例：小王是某著名鍋爐廠銷(xiāo)售員，平時(shí)工作非常細(xì)心認(rèn)真，所以業(yè)績(jī)一直很不錯(cuò)。這天，廠里領(lǐng)導(dǎo)把他叫到辦企業(yè)，對(duì)他說(shuō)：“小王，我這邊有一個(gè)極難纏客戶(hù)，我派了好幾個(gè)銷(xiāo)售員去談，都拿不下來(lái)，我想讓你去試試，你有沒(méi)有這個(gè)信心??？”小王說(shuō)：“行，您把這位客戶(hù)基本信息給我吧，我一定拿下來(lái)?！苯?jīng)理一邊把整理出來(lái)基本資料遞給小王，一邊笑著說(shuō)：“我就知道沒(méi)有什么客戶(hù)是你拿不下來(lái)。祝你馬到成功?！毙⊥趸苏?天時(shí)間，將這位客戶(hù)資料搜集愈加完善，同時(shí)向造訪過(guò)這位客戶(hù)其它幾個(gè)銷(xiāo)售員請(qǐng)教，盡管他們并沒(méi)有給他提供多少有意義信息，不過(guò)從他們嘴里得知，該客戶(hù)見(jiàn)銷(xiāo)售員時(shí)候總是躺在老板椅上，雙手交叉撐在后腦勺上，一副高高在上樣子。這引發(fā)了小王關(guān)注，他經(jīng)過(guò)各種路徑查到了客戶(hù)為何會(huì)有這么舉動(dòng)，而且定制了對(duì)應(yīng)辦法。等小王見(jiàn)了客戶(hù)之后，很快就把這個(gè)單子做了下來(lái)。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第14頁(yè)◆騎跨在椅子扶手上很多銷(xiāo)售員見(jiàn)客戶(hù)時(shí)候，對(duì)方非常熱情，不過(guò)雙方坐下之后，慢慢地，客戶(hù)會(huì)將腿騎跨在椅子扶手上。銷(xiāo)售員不知道客戶(hù)這種動(dòng)作用意，在詳細(xì)談判中被客戶(hù)牽著鼻子走。實(shí)際上，客戶(hù)把腿騎在椅子扶手上，只是想借著椅子增加自己支配和控制欲望。這類(lèi)客戶(hù)行為相當(dāng)慎重，在自己挑釁和支配欲望越來(lái)越強(qiáng)同時(shí)，還能夠借椅背來(lái)保護(hù)自己，能夠說(shuō)是能攻能守。所以銷(xiāo)售員面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，要事先做足心理準(zhǔn)備，在對(duì)方氣勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)時(shí)候，不妨直接坐到或站到他身后去，這么一來(lái)，對(duì)方就會(huì)感覺(jué)受到威脅，而不得不改變坐姿。對(duì)方改變了坐姿，其挑釁和支配氣勢(shì)也就會(huì)隨之弱下去。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第15頁(yè)◆“彈簧式”坐姿“彈簧式”坐姿是躺在椅子上，雙手交叉放在后腦勺上，普通有這么坐姿客戶(hù)非常冷酷和自信，普通都是男性。客戶(hù)這種坐姿，會(huì)讓銷(xiāo)售員產(chǎn)生一個(gè)錯(cuò)誤安全感，以為客戶(hù)平易近人，好說(shuō)話。實(shí)際上，在無(wú)意中客戶(hù)占據(jù)了主導(dǎo)地位。所以銷(xiāo)售員在與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)候，假如看到客戶(hù)是這么一個(gè)坐姿，你只需要模仿他，也來(lái)個(gè)“彈簧式”坐姿這么對(duì)方在心理上就沒(méi)有了優(yōu)勢(shì)，對(duì)你態(tài)度也會(huì)快速轉(zhuǎn)變。談判起來(lái)就會(huì)輕松很多，合作概率也會(huì)大大增加。騎跨在椅子扶手上心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第16頁(yè)◆起跑者坐姿假如在與客戶(hù)交談中，對(duì)方身體慢慢前傾，或者是將兩只手放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾同時(shí)兩只手抓住椅子側(cè)面，那么就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)內(nèi)容根本不感興趣，想要離去。這時(shí)候銷(xiāo)售員就要及時(shí)改變策略，而不是一味夸夸其談。假如沒(méi)有其它方法讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品重新產(chǎn)生興趣，索性及早結(jié)束會(huì)談，以免對(duì)方把對(duì)產(chǎn)品不感興趣擴(kuò)展為對(duì)你本人厭惡。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第17頁(yè)*手部動(dòng)作流露客戶(hù)心里秘密*銷(xiāo)售案例：王韓是汽車(chē)配件銷(xiāo)售員，這天他去造訪一位汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)總裁。對(duì)方工作非常繁忙，王韓等了整整一個(gè)早晨，好不輕易對(duì)方抽了個(gè)時(shí)間接見(jiàn)王韓。一番寒暄之后，王韓開(kāi)始介紹產(chǎn)品?？偛脮r(shí)不時(shí)地也會(huì)提出一些相關(guān)問(wèn)題。很快，王韓將產(chǎn)品性能，優(yōu)點(diǎn)等統(tǒng)統(tǒng)介紹完了。總裁點(diǎn)點(diǎn)頭，順勢(shì)摸了摸自己鼻子。王韓并沒(méi)有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，反而提議總裁先預(yù)定部分產(chǎn)品?？偛孟肓讼?，對(duì)王韓說(shuō):“你們產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很不錯(cuò)，你提議我也會(huì)認(rèn)真考慮，你先回去，回頭我給你打電話訂購(gòu)。”王韓非常高興地和總裁道別之后，興高采烈地回到了企業(yè)?？墒堑葋?lái)等去，王韓一直沒(méi)有接到對(duì)方電話，合作自然也是遙遙無(wú)期。分析？心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第18頁(yè)手部動(dòng)作流露客戶(hù)心里秘密摸鼻子A用手捂著嘴巴B用手揉眼睛C用手摸耳朵D用手抓脖子或拽衣領(lǐng)E把手放在嘴唇之間F心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第19頁(yè)*習(xí)慣動(dòng)作反應(yīng)客戶(hù)情緒改變*銷(xiāo)售案例：王曉是某大型購(gòu)物廣場(chǎng)暫時(shí)聘用促銷(xiāo)員，他很會(huì)察言觀色，所以促銷(xiāo)業(yè)績(jī)非常好。一個(gè)周末，來(lái)購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)人尤其多，王曉忙得不可開(kāi)交。在眾多客戶(hù)中，有一位客戶(hù)引發(fā)了王曉注意。那是一個(gè)三十多歲男士，和其它客戶(hù)不一樣是，男士不喜歡說(shuō)話，王曉過(guò)去和他打招呼，他也愛(ài)理不理。而且這個(gè)人站在促銷(xiāo)貨物邊上，一邊看，一邊用腳尖擊打地面。在那里站了好長(zhǎng)時(shí)間。王曉覺(jué)察出這種人是經(jīng)典完美主義者，非常自戀，不大會(huì)處理人際關(guān)系。于是他站在不遠(yuǎn)處，等這個(gè)男士抬頭尋求幫助時(shí)候，他才過(guò)去幫忙，很快，這位客戶(hù)在他幫助下購(gòu)置了商品。分析？心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第20頁(yè)手部動(dòng)作流露客戶(hù)心里秘密B雙手不停在口袋里插進(jìn)去伸出來(lái)D用腳尖拍打地面A兩腳自然站立，雙手背在背后C用點(diǎn)頭和搖頭往返答問(wèn)題E交談時(shí)不停地打手勢(shì)心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第21頁(yè)*從口頭語(yǔ)中探究客戶(hù)心理*銷(xiāo)售案例：劉宏在新華書(shū)店做店面銷(xiāo)售工作整整兩年了，能夠說(shuō)是一位非常合格銷(xiāo)售員。昨天來(lái)了一位30歲左右男士在一堆心理學(xué)書(shū)籍面前徘徊了很久，比較了半天，不知道終究買(mǎi)哪一本好？劉宏走了過(guò)去，打招呼說(shuō)："你好,先生，你買(mǎi)關(guān)于心理學(xué)書(shū)??？"客戶(hù)回答說(shuō)："是啊，我想買(mǎi)一些心理學(xué)書(shū)看看，不要太深?yuàn)W，不過(guò)我不知道買(mǎi)哪一本好？"劉宏說(shuō):"這些書(shū)都是剛才上架新書(shū)，你詳細(xì)想要哪方面？"客戶(hù):"噢,我對(duì)心理學(xué)一竅不通，想學(xué)習(xí)一下知識(shí)，對(duì)工作和學(xué)習(xí)都有很大幫助。"劉宏："要是這么話，我提議你買(mǎi)一些心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)書(shū)，先了解一下，這本《心理學(xué)基礎(chǔ)》就很不錯(cuò)。等你了解了心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，再買(mǎi)其它書(shū)吧，因?yàn)樾睦韺W(xué)內(nèi)容廣泛且深入，買(mǎi)太專(zhuān)業(yè)了，一時(shí)也看不懂，還會(huì)給自己造成心理壓力。

于是客戶(hù)選了一本《心理學(xué)基礎(chǔ)》，高興離開(kāi)了。分析？心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第22頁(yè)◆說(shuō)話時(shí)，常帶“我要......”“我想......”“我不知道......”。在與客戶(hù)交談中，假如銷(xiāo)售員發(fā)覺(jué)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)候總是帶著“我要......”“我想......”“我不知道......”那么這位客戶(hù)基本上沒(méi)什么主見(jiàn)，而且思維比較單純愛(ài)意氣用事。所以，銷(xiāo)售員要控制好交談主動(dòng)權(quán)，假如有可能，盡可能用強(qiáng)勢(shì)氣場(chǎng)征服客戶(hù)，及時(shí)將合作關(guān)系定下來(lái),當(dāng)然,銷(xiāo)售員在幫助客戶(hù)做決定時(shí)候,一定要以雙贏為前提,切不可損害客戶(hù)利益。不然客戶(hù)了解真相以后,絕對(duì)不愿再與你合作。騎跨在椅子扶手上心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第23頁(yè)◆說(shuō)話時(shí),常帶“我應(yīng)該......”“你不能......”“你必須......”。帶這些口頭語(yǔ)客戶(hù)往往非常強(qiáng)勢(shì)，非常自信。銷(xiāo)售員在和客戶(hù)交談時(shí)，在不違反標(biāo)準(zhǔn)前提下，盡可能順從客戶(hù)，千萬(wàn)不要和客戶(hù)有對(duì)立情緒，更不能拗著客戶(hù)，因?yàn)槟隳繕?biāo)是要與客戶(hù)合作，而不是與客戶(hù)斗氣。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第24頁(yè)◆說(shuō)話時(shí),常帶“我早就知道了......”假如銷(xiāo)售員不論說(shuō)什么，客戶(hù)總是一副不屑樣子，時(shí)不時(shí)說(shuō)：“我早就知道了”，這么客戶(hù)極難做一個(gè)耐心傾聽(tīng)者，所以生活中沒(méi)有多少真正朋友。面對(duì)這么客戶(hù)，銷(xiāo)售員需要做一名聽(tīng)眾，讓對(duì)方表示欲得到充分滿(mǎn)足，只要讓對(duì)方舒心了合作事情自然水到渠成，和這類(lèi)型客戶(hù)合作，銷(xiāo)售不但是產(chǎn)品，還有銷(xiāo)售本身。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第25頁(yè)◆說(shuō)話時(shí)帶有很多網(wǎng)絡(luò)中流行詞匯總是喜歡拿網(wǎng)絡(luò)中流行語(yǔ)說(shuō)話人，往往沒(méi)有自己獨(dú)特個(gè)性和主見(jiàn)，為人浮夸，所以銷(xiāo)售員無(wú)須與這類(lèi)客戶(hù)聊多么專(zhuān)業(yè)東西，只需天南海北胡侃亂談，只要和對(duì)方話題多了，客戶(hù)就會(huì)以為你和他趣味相投，自然會(huì)把你當(dāng)成一位志同道合朋友。心理學(xué)與銷(xiāo)售策略第26頁(yè)*聲音改變傳遞客戶(hù)心理*銷(xiāo)售案例：小薇大學(xué)畢業(yè)以后在一家鋼鐵企業(yè)做銷(xiāo)售，因?yàn)榭诓藕?，文化基礎(chǔ)扎實(shí)，銷(xiāo)售能力也很強(qiáng)，所以銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直線上升。一次，小薇去談一個(gè)大型工程，工程責(zé)任人是位40歲左右男士，他對(duì)鋼材要求非常高，見(jiàn)了小薇之后直接問(wèn)詢(xún)小薇所在企業(yè)鋼材各項(xiàng)指標(biāo)，小薇報(bào)了指標(biāo)后，對(duì)方似乎還算滿(mǎn)意。因?yàn)樾∞彼谄髽I(yè)鋼材各方面指標(biāo)都很不錯(cuò)，而且各種政策和條件都很好，客戶(hù)也就不再挑剔了，但小薇報(bào)出價(jià)格后，客戶(hù)聲音突然提升了八度，以后雙方僵持了沒(méi)再談下去。之后，小薇再次找這位客戶(hù)時(shí)，對(duì)方總是避開(kāi)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，就連之前談妥各項(xiàng)事宜，對(duì)方也避