護(hù)士交往禮儀和工作禮儀課件

第十章護(hù)士交往禮儀和工作禮儀趙靜第一頁(yè)，共三十一頁(yè)。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握互換交往的基本要求掌握護(hù)士與同事之間交往的基本禮儀要求掌握護(hù)士工作禮儀；門診、急診、病房、手術(shù)室、涉外護(hù)理及護(hù)理操作禮儀；熟悉稱為在人際交往中的作用掌握護(hù)士與醫(yī)生之間的交往禮儀第二頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀第三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀

一、日常交往禮儀日常交往禮儀是指在日常社會(huì)生活中人與人之間基于某些客觀需要而發(fā)生的思想、情感、行為等方面的相互影響和作用。日常交往禮儀對(duì)人們的要求和約束可謂人幽探微，對(duì)個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面均有規(guī)定，然而正是這些外在的“小節(jié)”就像一扇扇窗口，真實(shí)地投射出個(gè)體的道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)和教育良知等精神內(nèi)涵。掌握必備的交往禮儀，是建立良好人際關(guān)系的基石。第四頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀一、日常交往禮儀（一）稱謂禮儀（二）介紹禮儀（三）名片的使用（四）行禮第五頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀二、護(hù)患交往禮儀

護(hù)士作為從事護(hù)理工作的專業(yè)技術(shù)人員，與患者的接觸具有直接性、廣泛性和連續(xù)性的特點(diǎn)，因此護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、言談舉止都應(yīng)充分體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛與同情，這就要求護(hù)士在與患者交往的過(guò)程中必須具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)。（一）愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)（二）尊重患者，一視同仁第六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（三）文明禮貌，誠(chéng)買守信護(hù)理人員的言談舉止可以直接影響到患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的信任和依賴程度，溫文爾雅的舉止、真誠(chéng)和藹的態(tài)度、溫柔可親的言談，都會(huì)給患者留下深刻的“第一印象”，忌對(duì)患者冷眼惡語(yǔ)，也不能在工作場(chǎng)合嬉笑打鬧；當(dāng)患者有問(wèn)題向護(hù)士請(qǐng)求幫助時(shí)，要做到誠(chéng)實(shí)守信，言必行，行必果，決不能用含混不清的言辭來(lái)搪塞，對(duì)于不能完成的或者不能滿足患者需要的事情，要向患者解釋清楚，只有真誠(chéng)相待，才能贏得患者的信任，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系，才更有利于護(hù)理工作的開展。第七頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（四）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，雷厲風(fēng)行護(hù)理學(xué)是一門科學(xué)性很強(qiáng)的學(xué)科，護(hù)士在臨床工作中必須做到在任何情況下，都必須保持慎獨(dú)的品行，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和審慎的工作作風(fēng)，這不僅關(guān)系到護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，更熏要的是直接影響到患者的生命安危。因此，護(hù)士對(duì)護(hù)理工作中的每一項(xiàng)檢查、操作都必須嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。在緊急情下，時(shí)間就是生命，護(hù)士還需要具備果斷機(jī)智、從容鎮(zhèn)靜、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，任何的柔寡斷都有可能延誤搶救的最佳時(shí)機(jī)，影響患者的生命安危。因此，護(hù)理工作除了要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能之外，還必須培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。第八頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（五）恪守信譽(yù)、保護(hù)隱私

當(dāng)今，患者的隱私權(quán)越來(lái)越受到重視，護(hù)理人員在與患者交往的過(guò)程中，必須注意保護(hù)患者的隱私。患者為了健康的需要而將自己的隱私告訴醫(yī)護(hù)人員，護(hù)士必須恪守職業(yè)道德，尊重患者的隱私權(quán)，涉及患者隱私的話題需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勗挼攸c(diǎn)；操作中減少對(duì)患者身體的暴露，需要暴露時(shí)必須遮擋患者的身體；不打探與治療和護(hù)理無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私，切忌將患者的健康信息泄露給別人，更不能將患者的隱私當(dāng)作茶余飯后的談資。隱私，切忌將患者的健康信息泄露給別人，更不能將患者的隱私當(dāng)作茶余飯后的談資。第九頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（六）共情理解，關(guān)愛幫助真正地站在患者的角度上看待問(wèn)題，去感受患者的內(nèi)心世界，理解患者的想法和行為，并設(shè)身處地地為患者著想。第十頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀三、與同事的交往禮儀與同事相處的基本禮儀要求是：尊重同事、舉止文明，寬以待人、嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁。

第十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀1、領(lǐng)導(dǎo)與下屬交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）樹立權(quán)威。在下屬面前樹立權(quán)威，不是以冷、硬、卡、壓等手段來(lái)壓制下屬，而是依靠自己的工作能力、人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)開展工作。作為領(lǐng)導(dǎo)要首先提高自身的綜合素質(zhì)，以贏得下屬的信服。（2）以身作則。恪盡職守、廉潔奉公，身先士卒，言出必行、言行一致。（3）辦事公正（4）以禮相待（5）關(guān)懷備至第十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀2、下屬與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）尊重領(lǐng)導(dǎo)（2）服從領(lǐng)導(dǎo)（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)第十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀3、平級(jí)護(hù)士之間交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）相互尊重，以禮相待。（2）團(tuán)結(jié)協(xié)助，積極交流。（3）互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短。（4）寬以待人

與同事交往的禁忌：一忌斤斤計(jì)較；二忌挑撥離間；三忌態(tài)度冷漠。第十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（二）護(hù)士與醫(yī)生之間的交往禮儀規(guī)范1、樹立良好的專業(yè)形象①主動(dòng)向醫(yī)生介紹護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展，以及本科室護(hù)理工作的開展?fàn)顩r，以使醫(yī)生能夠正確認(rèn)識(shí)護(hù)理專業(yè)。②護(hù)士還應(yīng)多向醫(yī)生請(qǐng)教，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展的新技術(shù)，熟悉新的治療方案。③護(hù)士應(yīng)該努力培養(yǎng)自職業(yè)道德的涵養(yǎng)力、情緒行為的自制力，以取得患者和醫(yī)生的信任，消除偏見。2、相互理解，相互尊重3、禮貌相待，團(tuán)結(jié)協(xié)助兩者既有明確的分工，又必須密切合作。第十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀第十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀一、門診護(hù)士工作禮儀門診部是患者接受檢查和治療的主要場(chǎng)所，是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口。人們?cè)u(píng)價(jià)一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，往往都是從評(píng)價(jià)門診工作人員的服務(wù)態(tài)度開始的，而患者到醫(yī)院后首先接觸的就是護(hù)士，其言談舉止、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度都會(huì)給患者留下深刻的印象，代表和反映了醫(yī)院的形象。因此，加強(qiáng)和提高門診護(hù)士的工作禮儀修養(yǎng)，也是提升醫(yī)院“窗口”形象的重要舉措。第十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（一）導(dǎo)診護(hù)士工作禮儀要求導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)遵循如下禮儀規(guī)范1、展現(xiàn)良好的外在形象門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)保持淡雅清新的儀容、整齊干凈的服裝、穩(wěn)重大方的舉止，以飽滿的精神狀態(tài)、自然恬靜的表情、溫文爾雅的姿態(tài)接待患者。其次用好常用崗位用語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)要有禮貌，語(yǔ)音清晰，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適宜。再次，工作時(shí)必須佩戴明顯的導(dǎo)診標(biāo)志。2、尊重患者，給予患者理解與同情應(yīng)主動(dòng)、和藹地向患者打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)患者是否需要幫助，準(zhǔn)確而迅速地解決患者的疑問(wèn)，盡可能滿足患者的各種需求。3、拓展知識(shí)面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)第十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（二）門診治療室護(hù)士工作禮儀要求1、保持整潔端莊的儀表2、具備嫻熟過(guò)硬的操作技術(shù)3、具有健康宣教的能力第十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀二、急診科護(hù)士工作禮儀急診科（室）是醫(yī)院中急重癥患者最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，急診護(hù)士良好的禮儀修養(yǎng)是做好集鎮(zhèn)工作的關(guān)鍵所在，崇高的職業(yè)道德、精湛的技術(shù)業(yè)務(wù)、敏銳的觀察能力、強(qiáng)大的心理素質(zhì)、良好的溝通能力都是急診護(hù)士應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)。（一）具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)（二）充分做好搶救準(zhǔn)備，積極配合搶救工作（三）具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力（四）理解患者，妥善處理好與其家屬的關(guān)系第二十頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀三、病房護(hù)士工作禮儀（一）患者入院護(hù)理禮儀1、指導(dǎo)并協(xié)助辦理入院手續(xù)2、護(hù)送患者進(jìn)入病區(qū)第二十一頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀三、病房護(hù)士工作禮儀（二）患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀1、新入院患者的接待禮儀病房護(hù)士要面帶微笑，起身迎接，并安排患者落座，給予熱情的問(wèn)候和自我介紹，如：“您好，我是值班護(hù)士（或辦公室護(hù)士），今天由我負(fù)責(zé)接待您，請(qǐng)您先把門診病歷交給我。”應(yīng)雙手接過(guò)病歷以示尊重。如果同時(shí)還有其他護(hù)理人員在場(chǎng)，其他護(hù)理人員也應(yīng)主動(dòng)向患者或家屬打招呼，親切微笑，點(diǎn)頭示意，以示歡迎。第二十二頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀2、患者住院期間的護(hù)理工作禮儀(1)優(yōu)雅的外在形象。護(hù)士在工作中，站、坐、行姿態(tài)優(yōu)美、端莊，護(hù)理操作規(guī)范、熟練，動(dòng)作舒展、輕柔，可以給患者以安全、優(yōu)雅、輕松、細(xì)膩、靈巧的感覺，使患者及家屬能夠信任護(hù)理人員，產(chǎn)生治療的安全感。（2）良好的服務(wù)態(tài)度。因環(huán)境的陌生，患者大都會(huì)不同程度地產(chǎn)生不適應(yīng)感，會(huì)經(jīng)歷一個(gè)重新適應(yīng)新環(huán)境的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)以親切的話語(yǔ)、周到的服務(wù)使患者感到溫暖，使其能盡快適應(yīng)環(huán)境，減少孤獨(dú)感。（3）精湛的護(hù)理技能。豐富的專業(yè)理論知識(shí)和嫻熟的操作技能是護(hù)士最基本的職業(yè)素質(zhì)要求，是消除患者及其家屬顧慮的關(guān)鍵因素。作為一名合格的護(hù)士，必須熟練掌握操作的基本技能，并不斷學(xué)習(xí)和掌握新的護(hù)理理念和新技術(shù)，以更好地為患者服務(wù)。同時(shí)，安全確的護(hù)理服務(wù)也是獲得患者信任的先決條件。第二十三頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（三）患者出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀1、祝賀出院，征詢意見2、出院指導(dǎo)，細(xì)致入微3、出院送別，周到有禮第二十四頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀四、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀（一）術(shù)前工作禮儀1、加強(qiáng)溝通交流，做好術(shù)前訪視2、仔細(xì)查對(duì)，嚴(yán)防接錯(cuò)患者（二）術(shù)中工作禮儀1、禮待患者，緩解患者心理壓力2、言談謹(jǐn)慎，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)（三）術(shù)后工作禮儀1、密切觀察，有效溝通2、認(rèn)真交接，關(guān)心體貼第二十五頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀五、涉外服務(wù)禮儀1、展現(xiàn)良好的外在形象2、加強(qiáng)有效的交流溝通3、尊重不同患者的宗教信仰、民族習(xí)俗第二十六頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀六、護(hù)理操作中的禮儀（一）操作前的禮儀1、準(zhǔn)備充分，目的明確目的明確實(shí)施護(hù)理操作前，首先，護(hù)士應(yīng)明確操作的目的，充分了解患者的病情、心理狀況、操作的目的、需要準(zhǔn)備的用物、具體的操作方法以及實(shí)施過(guò)程中需要注意的問(wèn)題，做好突發(fā)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備等。其次，護(hù)士自身也要做好準(zhǔn)備，著裝整齊，洗手、戴口罩，修剪指甲。再次，護(hù)士還要為患者準(zhǔn)備一個(gè)舒適且適合治療的環(huán)境。只有準(zhǔn)備充分，才能盡可能地保護(hù)患者的安全，增加患者對(duì)護(hù)士的信任。2、舉止大方，儀表端莊在為患者進(jìn)行護(hù)理操作前，要注意保持自身儀容的整齊、清潔、無(wú)污染，保持大方的舉止。3、言談?dòng)卸Y，解釋清晰操作前護(hù)士應(yīng)以禮貌的語(yǔ)言認(rèn)真核對(duì)患者的有關(guān)信息，保證操作的準(zhǔn)確、安全，然后用通俗易懂的語(yǔ)言清晰地解釋本次操作的目的、患者需做的準(zhǔn)備、操作方法、操作過(guò)程以及患者有可能出現(xiàn)的感覺等，解釋的語(yǔ)言要誠(chéng)懇溫和，簡(jiǎn)明扼要，讓患者有心理準(zhǔn)備，以減輕患者對(duì)護(hù)理操作的恐懼感，取得患者的配合。第二十七頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（二）操作中的禮儀1、態(tài)度和藹，關(guān)懷體貼在操作過(guò)程中，護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度要和藹，通過(guò)語(yǔ)言、表情和體態(tài)語(yǔ)來(lái)顯示出對(duì)患者由衷、真誠(chéng)的關(guān)懷。護(hù)士還應(yīng)注意與患者隨時(shí)溝通，及時(shí)詢問(wèn)患者的感受，隨時(shí)為患者解除困難和疑慮，或給予適當(dāng)?shù)陌参?，消除患者?duì)操作治療的恐懼和神秘感，爭(zhēng)取患者最大程度的合作。2、技術(shù)嫻熟，指導(dǎo)有效嫻熟的操作技術(shù)、扎實(shí)的護(hù)理知識(shí)是對(duì)一名合格護(hù)士的基本要求，也是對(duì)患者的尊重和禮貌。輕柔的動(dòng)作、熟練的操作技術(shù)、溫和的態(tài)度，都可以有效地減輕患者在接受護(hù)理操作過(guò)程中所產(chǎn)生的不適感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)理操作能夠順利進(jìn)行。3、尊重患者，保護(hù)隱私不少操作都會(huì)暴露患者的身體部位甚至隱私部位，護(hù)士要注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上圍簾或屏風(fēng)，或請(qǐng)無(wú)關(guān)人員暫時(shí)離開病房，操作過(guò)程中注意言辭，語(yǔ)調(diào)要低，聲音要輕，以示對(duì)患者的尊重。第二十八頁(yè)，共三十一頁(yè)。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（三）操作后的禮儀1、親切囑咐護(hù)理操作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)患者的病情及所能實(shí)施的操作項(xiàng)目給予囑咐，告知注意事項(xiàng)，態(tài)度應(yīng)和藹親切，語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。通過(guò)囑咐，減輕患者的后顧之憂，同時(shí)請(qǐng)患者放心，如果治療后感覺有任何不適，可以按鈴呼叫護(hù)士。還要詢問(wèn)患者對(duì)操作的感受，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，使其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。2、誠(chéng)懇致謝當(dāng)患者配合護(hù)理人員完成護(hù)理操作后，護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)患者的合作表示感謝，同時(shí)也讓患者更加明確這種配合將非常有利于其健康的恢復(fù)。還要給予患者安慰，?；颊咴缛湛祻?fù)。第二十九頁(yè)，共三十一頁(yè)。謝謝！第三十頁(yè)，共三十一頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第十章護(hù)士交往禮儀和工作禮儀。日常交往禮儀是指在日常