電話接聽技巧方法

接聽技巧方法多謝合作！

課程的目的完成本課程后，你將能正確地接聽理解提供專業(yè)化服務的原因?qū)黼娬咧v出適當?shù)膯柡蚣暗绖e語轉(zhuǎn)接或讓來電暫侯記錄留言用積極的語言進行溝通為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務每位員工使用的方式對公司形象有著至關(guān)重要的影響。顧客是整個飯店最為重要的人—而來者很有可能成為我們的顧客。顧客是“老板”。為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務顧客并不是來打擾我們的工作

相反我們的工作目的是為他們。為他們服務并不是我們對他的恩賞，事實是顧客在不時地向我們提供生意來恩賞我們。

不要與顧客爭吵。與顧客爭吵，我們永遠不會是贏家。

每一位顧客都有自己的特殊需求，我們的工作是確保以專業(yè)化的水準來滿足其需求。接聽標準用語外部接聽您好!金海天酒店!很高興為您服務！內(nèi)部接聽您好!XX部門!誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務包括：訂房 ……（一個創(chuàng)收的機會）訂餐 ……（一個創(chuàng)收的機會）咨詢 ……（預訂前的第一印象）供應商的 ……（是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴）誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務包括：行政管理層的 ……（也許是我們的雇主）為客服務 ……（現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人的總體意見）撥錯了的 ……（如果處理得當，撥錯者有可能成為飯店未來的顧客）緊急—雙向溝通 ……（救生機會）誰是我們的顧客？

內(nèi)部顧客包括：客人 …詢問 …訂餐 …撥錯號碼同事 …辦公室行政工作/咨詢/尋求幫助 …撥錯緊急情況 …尋求幫助公司中的每一位尤其是“你”每天都有機會通過與內(nèi)部、外部客人溝通接聽前應具備的知識的功能號碼/分機號碼飯店產(chǎn)品知識如何自信、有效地使用的功能接聽轉(zhuǎn)放暫候接聽前請先準備好紙和筆各部門分機表不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙保持正確的姿勢保持正確的姿勢頭直立不可用頭和肩膀夾住聽筒手握聽筒中間手指離開話筒話筒離嘴1英寸直接對著話筒

講話時請面帶微笑接聽要鈴響三次前拿起聽筒集中注意力于來電者問候客人報明部門自我介紹提供幫助稱呼客人的姓名盡量提供一步到位服務集中注意力于來電者房間內(nèi)的其他人聽其他人的對話在使用電腦或其它設(shè)備其他同事或客人叫你自我介紹

讓來電者知道打給的是誰鼓勵其說出他的名字使交談有一個更友好的開始便于客人將來有事再找稱呼客人的姓名

顯示直接詢問客人一步到位服務避免延誤避免不必要的轉(zhuǎn)接節(jié)省費轉(zhuǎn)接或讓來電者暫侯時直接將轉(zhuǎn)到所要的分機在你將來電者放暫侯之前請征詢來電者是否可以等候解釋為何延遲讓來電者知曉－為什么你必須轉(zhuǎn)此－此將轉(zhuǎn)去給誰轉(zhuǎn)

“Kate，我是Joe??！現(xiàn)在線上的是唐先生，他想問有關(guān)新產(chǎn)品價格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！”“早上好唐先生，我是Kate，我聽說您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價格優(yōu)惠之事，是嗎？”

轉(zhuǎn)要稱呼客人的姓名（讓他感到親切）要向客人確認他打這的原因以封閉式的問題加以確認記錄留言弄清來電者和受話者告之來電者對方不在主動提供留言－運用留言條以你提問題的順序引導來電者向你提供信息必要時提出開放型的問題來弄清情況記錄留言確保你知道來電者姓名/公司/房間號被留言人姓名來電者的／分機號碼來電／留言的原因記錄以下內(nèi)容你的姓名日期時間記錄留言向來電者提供以下信息你的姓名簡要重復留言內(nèi)容以確認所記留言正確無誤結(jié)束時，向來電者保證你會馬上傳遞該留言同時要處理兩個 當正接一個時，另一個也響了，這時你該如何處理呢？詢問對方是否介意你去迅速處理一下另一個－－只要你正接的不是長途。同時要處理兩個 當正接一個時，另一個也響了，這時你該如何處理呢？正確地接起第二個也許這時你很匆忙，但也一定要注意傾聽來電者的要求。如果可以迅速處理，請盡快做。如果不是，有禮貌地告訴對方你正在處理另一個。既然對方的來電需要一些時間處理，詢問對方是否介意等一分鐘或等一會兒你打回去？同時要處理兩個 當正接一個時，另一個也響了，這時你該如何處理呢？接起第一個，感謝對方允許你處理另一個