客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理

(重點客戶管理)No：001第一頁，共二十六頁。內(nèi)容提要：

-客戶服務(wù)管理的基本概念

-客戶需求分析

-客戶服務(wù)基本技巧

-客戶服務(wù)管理系統(tǒng)No：002第二頁，共二十六頁?！爸攸c客戶”定義對于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簟＠纾喝嗣翊髸?、民航中心、沃爾瑪、家樂福等。No：003第三頁，共二十六頁?？蛻舴?wù)工作的地位No：004第四頁，共二十六頁。我們不是簡單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的伙伴。定位公司和客戶No：005第五頁，共二十六頁。為什么需要客戶服務(wù)管理？-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-客戶對服務(wù)要求的提高。-客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！”No：006第六頁，共二十六頁。如何運(yùn)做家樂福（全年）:上半年我們應(yīng)做到什么?-設(shè)有專門的客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-客戶服務(wù)水平：從不敢面對國際客戶，到有自信心， 并開始討論較詳細(xì)的促銷活動。我們還可以進(jìn)一步提高嗎?-銷售：目標(biāo)25%增加-內(nèi)部運(yùn)作：更加合理的配送/結(jié)帳-聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動No：007第七頁，共二十六頁?？蛻舴?wù)人員做什么？“與客戶互惠合作！”No：008第八頁，共二十六頁。客戶服務(wù)人員做什么？*推動銷量和利潤的增加*執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動*改善/維護(hù)客勤關(guān)系*改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心滿意，進(jìn)而…...No：009第九頁，共二十六頁?？蛻粜枨蠓治龇椒?使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)行的情況*使客戶有機(jī)會發(fā)表意見*分析成就/錯誤/差距（機(jī)會）與客戶一起進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)回顧：No：010第十頁，共二十六頁。找到機(jī)會之所在探索過程：

*概況問題 *中心問題 *現(xiàn)實問題 *結(jié)束問題 *程度問題No：011第十一頁，共二十六頁。找到機(jī)會之所在探索過程，請注意…*概況問題：不能代替訪問前廣泛的信息收集。*中心問題：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。*現(xiàn)實問題：明確理想與現(xiàn)實的差距（機(jī)會）。*結(jié)束問題：再次明確差距，決策過程及決策者。*程度問題：為新方法留余地。No：012第十二頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？流失客戶的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh進(jìn)行的一項調(diào)查，結(jié)果刊于美國新聞及世界報道）

1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意

68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度No：013第十三頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？5方面的原則（技巧）：

*1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議/難題/投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意

No：014第十四頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？以客戶為重：

*1 積極的身體語言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語調(diào) *4 解釋你的做法的原因

No：015第十五頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？聆聽技巧：*1傾聽： 受人關(guān)心 *2確認(rèn)： 受人關(guān)照*3探索： 關(guān)注--理解*4響應(yīng)： 計劃--生機(jī)--解決

No：016第十六頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？克服異議：*1： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。*3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶反應(yīng)。*4： 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。

No：017第十七頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？保持和提高自尊心：*1： 主動認(rèn)出并稱呼客戶。 *2： 記住并稱呼客戶的名字。*3： 避免用術(shù)語。*4： 當(dāng)客戶完成一件工作時，表示謝意。*5： 對待客戶的同事以同樣的態(tài)度。

No：018第十八頁，共二十六頁。如何令客戶稱心滿意？令滿腔憤怒的客戶平伏情緒：應(yīng)盡快： *1： 致歉 *2： 表示體諒/同情 *3： 承擔(dān)責(zé)任 *4： 提供解決方法注意：

不自責(zé)，不責(zé)怪他人而解決問題 No：019第十九頁，共二十六頁。目前的工作重點-重點客戶以及客戶服務(wù)人員

-基本結(jié)束于年月-客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)

-LAS培訓(xùn)-年中業(yè)務(wù)回顧-

開始建立客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的框架-年客戶年計劃的準(zhǔn)備工作No：020第二十頁，共二十六頁?？蛻裟暧媱澓灦鞒蹋?業(yè)務(wù)資料收集/分析2業(yè)務(wù)回顧/匯報3討論/問題解答4主動提交合同草案并約定討論時間5討論/確定合同內(nèi)容6簽定合同No：021第二十一頁，共二十六頁?？蛻裟暧媱澃咐?客戶年計劃-促銷策略(客戶促銷)例如：折扣，季度/年度回饋等-主題活動(消費(fèi)者促銷)例如：產(chǎn)品品嘗，促銷等-生動化要求/貨架位和陳列面積

例如：70%貨架位置（根據(jù)已有的市場占有率資料）-冰凍化/設(shè)備

（*查閱客戶年計劃表）*計劃執(zhí)行&監(jiān)控*與客戶進(jìn)行定期的回顧并部分修正（季度）No：022第二十二頁，共二十六頁。好的客戶年計劃的基本要素：*1結(jié)構(gòu)： 從大畫面，到核心問題。*2方向： 從市場概括，酒水市場，到渠道發(fā)展， 從年業(yè)務(wù)情況，到年計劃。*3格式： 易讀，易做，并保持連續(xù)性。*4內(nèi)容： 具體，可衡量，可以達(dá)到，有效，并有明確的時間。*5執(zhí)行： 有配合計劃的執(zhí)行/回顧計劃。*6靈活性： 保持一定的靈活空間。No：023第二十三頁，共二十六頁?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）1.銷售用品:

銷售手冊,拜訪卡,客戶檔案,市場活動內(nèi)容及時間表，月銷售報表，月報告，等等。2.培訓(xùn)課程

銷售技巧類(例如LAS，CategoryManagement等),知識類(市場營銷，渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）和各市場各地區(qū)的經(jīng)驗教訓(xùn)交流。

No：024第二十四頁，共二十六頁?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）3.實地培訓(xùn):

通過和客戶服務(wù)人員一起進(jìn)行業(yè)務(wù)回顧，制訂年計劃，簽訂年計劃，以求提高。.4.服務(wù)質(zhì)量重新確定服務(wù)質(zhì)量差距，分析競爭環(huán)境，客戶貢獻(xiàn)分析，客戶數(shù)據(jù)庫建立，和發(fā)展客戶服務(wù)形象工作等。No：025第二十五頁，共二十六頁。內(nèi)容總結(jié)客戶服務(wù)管理

(重點客戶管理)?？蛻舴?wù)管理

(重點客戶管理)。對于公司的生意或公司形象，。例如：人民大會堂、民航中心、沃爾。-激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會。-技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多的溝通。-銷售：23%增加（與‘97年同期相比）。-聯(lián)合促銷活動：客戶針對性促銷活動。*現(xiàn)實問題：明確理想