前廳服務學習課件

飯店前廳服務與管理第一頁，共三十三頁。飯店？為客人提供吃、住、行、游、購娛、會議、展覽、賭博等是經(jīng)政府批準、合法經(jīng)營取得合理利潤的經(jīng)濟實體.綜合性服務的建筑物第二頁，共三十三頁。酒店的分類：①商務型酒店。以商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)?？土髁坎皇芗竟?jié)的影響。②度假型酒店。以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

第三頁，共三十三頁。③長住型酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。第四頁，共三十三頁。④會議型酒店。以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。⑤觀光型酒店。為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要。

第五頁，共三十三頁。

6.經(jīng)濟型酒店：其價格低廉，服務方便快捷。

7.連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經(jīng)濟型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。

8.公寓式酒店：住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務員清掃；需要送餐到房間、出差定機票，只需打電話到服務臺便可以解決了。第六頁，共三十三頁。隨著社會的進步，與競爭，各酒店為了提高自己的品味和產(chǎn)品質量，紛紛推出自己的主題來吸引顧客。我們也稱之為這類酒店為主題酒店。（以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質為素材，設計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務的酒店）

現(xiàn)在我們來簡單了解下世界十大著名主題酒店第七頁，共三十三頁。第一章前廳部概述前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口。（在這里我們售賣的不僅僅是客房還有服務質量）是聯(lián)系賓客的橋梁與紐帶，是客人與飯店接觸的主要場所，也是留給客人第一印象和最后印象的所在地。前廳部同時還是飯店的大腦和神經(jīng)中樞，是現(xiàn)代飯店的關鍵部門，其運轉的好壞，直接影響整個飯店的服務質量，管理水平，經(jīng)營效果，和市場形象。第八頁，共三十三頁。關于第一印象:

第一印象只有兩分鐘第一分鐘：展示給人們“你是誰”第二分鐘：讓他們喜歡你第一印象就是效率，是經(jīng)濟效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。

第一印象就是出色的自我展示能力。第九頁，共三十三頁。關于第一印象第十頁，共三十三頁。儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、 個人衛(wèi)生和姿態(tài)等儀容：即人的容貌。儀容儀表的重要性：是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。是飯店服務人員自身獲得肯定得途徑。能滿足客人視覺美的需要和求尊重的心理。能為飯店服務人員贏得客人得贊許和親近。第十一頁，共三十三頁。飯店服務人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務水平。良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應，而且還可能彌補某些服務設施方面的不足。（案例）第十二頁，共三十三頁。飯店服務人員的儀容規(guī)范1、頭發(fā)修飾保潔：

1、清洗頭發(fā)

2、修剪頭發(fā)

3、梳理頭發(fā)發(fā)型：1、確定長短2、選擇風格第十三頁，共三十三頁。男性服務員頭發(fā)不能過長，必須做前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳。后發(fā)不觸領。女性服務員必須做到

頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來第十四頁，共三十三頁。2、飯店禮貌用語的要求：1、態(tài)度要誠懇2、用語要文雅：幾位幾個人哪一位誰洗手間廁所貴姓你姓什么第十五頁，共三十三頁。3、措辭要規(guī)范：要避免口語化的語言，不要使用方言4、聲音要動聽5、表達要靈活：學會察言觀色，隨時注意賓客的反應。針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時難以滿足，服務人員可以說：“您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為。”“可以理解”是一種靈活、恰當?shù)谋磉_方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。（舉例諾基亞）第十六頁，共三十三頁。案例學習某地一家飯店餐廳，午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務小姐又問道：“難么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑道：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的?！狈諉T頓時啞口無言。第十七頁，共三十三頁。飯店禮貌用語的基本類型（一）問候用語：

“您好！”、“早上好！”、“×××，早上好！”、“晚安”等注意事項：

1、服務人員應主動向賓客問候

2、如果賓客不只一人時，服務人員進行問候時，可采取“統(tǒng)一問候”、“由尊而卑”或“由近而遠”的原則進行問候

3、不宜使用非正式的問候用語第十八頁，共三十三頁。（二）迎送用語

“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”

“一路平安”等注意事項：

1、在賓客再次到來時，應記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感。

2、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。第十九頁，共三十三頁。（三）請托用語：請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用的專項用語

“請”、“請稍后”、“打擾”、“勞駕您”等注意事項：在服務工作中，服務人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。第二十頁，共三十三頁。（四）致謝用語

“謝謝！”、“謝謝，鄭小姐”、“非常感謝！”等注意事項：在下列情況下，服務人員應及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。第二十一頁，共三十三頁。（五）征詢用語

“需要幫忙嗎？”、“您需要什么？”、“您打算預定…還是預定…”適用于服務過程中，服務人員以禮貌的語言主動向賓客進行征詢注意事項：以下五種情況時，服務人員應當采用征詢用語：主動提供服務時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。第二十二頁，共三十三頁。(六)應答用語

“好”、“隨時為您效勞”、“這是我的榮幸”

“沒有關系”等。應答用語適用于服務過程中，服務人員回應賓客的召喚，或是在答復其詢問。基本要求是：隨時隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬第二十三頁，共三十三頁。(七)贊賞用語

“太好了”、“十分漂亮”、“您的觀點非常正確”等注意事項：使用贊賞用語時，應少而精，恰到好處。第二十四頁，共三十三頁。（八）祝賀用語在服務過程中，服務人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語

“祝您好運”、“身體健康”、“新年好”、“節(jié)日愉快”、“生日快樂”等第二十五頁，共三十三頁。（九）推托用語在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。

“您不再要點別的嗎？”、“我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票”等第二十六頁，共三十三頁。（十）道歉用語適用于在服務過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。

“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“多多包涵”第二十七頁，共三十三頁。飯店服務忌語通常是指飯店服務中的忌諱之語，亦即服務人員在服務賓客時不宜使用，并應當努力避免使用的某些詞語。不尊重之語：“老家伙”、“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”不友好之語：“你消費得起嗎？”、“沒錢還來干什么？”、“裝什么大款？”、“一看就是窮光蛋！”、“你算什么東西！”、“瞧你那副德性！”、“我就是這個態(tài)度”第二十八頁，共三十三頁。不耐煩之語——“我也不知道”、“那上面不是寫著了嗎？”、“著什么急”、“找別人去！”、“累死了！”、“煩死人了”不客氣之語——“瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？”第二十九頁，共三十三頁。案例一位實習生去日資飯店前臺實習。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。分析：這個例子可以使我們對飯店服務禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候——為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至——為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務人員講究服務禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。第三十頁，共三十三頁。飯店服務禮儀的作用

1、提高服務質量，增強飯店競爭力

2、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務人員素質

3、塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟效益第三十一頁，共三十三頁。同學們自動分成若干小組，每組學生結合自己的生活體驗，說出十句人們習慣的口頭表達語，然后用禮貌語言將同樣的意思表達出來，并比較兩種給聽者心理上的不同感受互動平臺第三十二頁，共三十三頁。內容總結飯店前廳服務與管理。以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。我們也稱之為這類酒店為主題酒店。關于第一印象