前廳部與各部門(mén)工作流程及問(wèn)題解決方案

前廳部與各部門(mén)工作流程及問(wèn)題解決方案與營(yíng)銷部與預(yù)定部（1）EO單下單流程：營(yíng)銷部活動(dòng)方案，經(jīng)可行性探討，方案通過(guò)，給前廳部下EO單，必需前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，才有簽字權(quán)利。簽完字后，向預(yù)訂部索取復(fù)印件，然后到前臺(tái)交給前臺(tái)和禮賓部各一份，并要求前臺(tái)和禮賓部依據(jù)EO單明細(xì)執(zhí)行活動(dòng)方案。（2）溫泉或客房散客預(yù)訂單：預(yù)訂部有預(yù)訂時(shí)，下發(fā)預(yù)定單，預(yù)訂單在交給前臺(tái)人員時(shí)，前臺(tái)人員須要和預(yù)定人員核實(shí)后再簽單，簽單時(shí)除了簽名，還要寫(xiě)上簽單的時(shí)間，以備核對(duì)。（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定：預(yù)定部下達(dá)預(yù)定單后，假如須要前廳部驗(yàn)證信息或條碼時(shí)，前臺(tái)驗(yàn)證勝利后須要通知預(yù)訂部，信息驗(yàn)證狀況，以防止漏報(bào)或驗(yàn)證不剛好現(xiàn)象與營(yíng)銷經(jīng)理營(yíng)銷經(jīng)理臨時(shí)更改會(huì)議或接待細(xì)微環(huán)節(jié)，第一必需得到總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，其次必需下達(dá)有領(lǐng)導(dǎo)簽字的更改單。第三通知前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班，由前廳部經(jīng)理或領(lǐng)班協(xié)調(diào)或支配部門(mén)工作，第四前臺(tái)更改接待細(xì)微環(huán)節(jié)后須要與營(yíng)銷經(jīng)理核對(duì)詳細(xì)的信息。營(yíng)銷經(jīng)理因有事不再酒店，須要電話訂房，前臺(tái)可以依據(jù)詳細(xì)房態(tài)狀況接待，在營(yíng)銷經(jīng)理回到酒店后，前臺(tái)須要營(yíng)銷經(jīng)理補(bǔ)交預(yù)訂單團(tuán)隊(duì)與旅行社的預(yù)定與接待營(yíng)銷經(jīng)理下單預(yù)訂單時(shí)，前臺(tái)必需向營(yíng)銷經(jīng)理詢問(wèn)結(jié)賬方式，前臺(tái)還須要向財(cái)務(wù)部核實(shí)旅行社有無(wú)后臺(tái)，以及掛賬和押金狀況。假如有押金或可以掛賬，則掛賬，假如沒(méi)有掛賬權(quán)限，則須要旅行社或團(tuán)隊(duì)付押金擔(dān)保，須要營(yíng)銷經(jīng)理開(kāi)具擔(dān)保單。預(yù)訂單接收后，做好接待的打算工作，須要在規(guī)定時(shí)間做好房間或溫泉預(yù)定，禮賓提前做好簽到臺(tái)等工作，LED顯示屏也要在規(guī)定時(shí)間支配好。當(dāng)旅行社或團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店后，禮賓須要詢問(wèn)客人，然后通知前臺(tái)信息，前臺(tái)把打算好的房卡和早餐券交給領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в伟才欧块g；另一種狀況，旅行社或團(tuán)隊(duì)提前支配好名單，旅行社或團(tuán)隊(duì)達(dá)到后，前臺(tái)依據(jù)分好的名單分發(fā)房卡。免單、打折及賬務(wù)處理流程營(yíng)銷部營(yíng)銷經(jīng)理或預(yù)定經(jīng)理通知免單、打折或送陪伴房一律須要總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意，并在訂單或賬單簽字才可以。特殊是低于10間旅行社或團(tuán)隊(duì)贈(zèng)送一間或多間陪伴房，必需得到總經(jīng)理的簽字才實(shí)施。與財(cái)務(wù)部前臺(tái)賬務(wù)處理前臺(tái)出現(xiàn)調(diào)賬或沖賬等賬務(wù)處理時(shí)，必需上報(bào)財(cái)務(wù)，得到財(cái)務(wù)允許后，才可以沖賬或調(diào)整賬務(wù)，一些大額賬務(wù)處理也必需事先得到領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)才可以，前臺(tái)人員在未獲批準(zhǔn)不允許隨意結(jié)賬。前臺(tái)賬務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤或系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，剛好上報(bào)財(cái)務(wù)，在得到財(cái)務(wù)準(zhǔn)許狀況下，才可以處理賬務(wù)。酒店有內(nèi)部款待狀況，必需得到領(lǐng)導(dǎo)的同意和簽字，餐飲或前臺(tái)內(nèi)招的項(xiàng)目和金額要上報(bào)財(cái)務(wù)，特殊是內(nèi)招房間須要上報(bào)財(cái)務(wù)。發(fā)票發(fā)票系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)存在不穩(wěn)定性，特殊是周六周日，發(fā)票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，須要給客人延期或寄送發(fā)票，須要?jiǎng)偤冒褷顩r上報(bào)財(cái)務(wù)。發(fā)票不足時(shí)，要提前兩天向財(cái)務(wù)上報(bào)，要求財(cái)務(wù)提前領(lǐng)取發(fā)票，以防止發(fā)票不足現(xiàn)象發(fā)票開(kāi)錯(cuò)，發(fā)票開(kāi)錯(cuò)后要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)，同時(shí)四聯(lián)放在一起作廢，每個(gè)月要向財(cái)務(wù)回報(bào)發(fā)票作廢狀況。長(zhǎng)短款前臺(tái)出現(xiàn)長(zhǎng)短款現(xiàn)象，立刻查找緣由，假如已經(jīng)投款，在查出緣由后上報(bào)財(cái)務(wù)，說(shuō)明緣由，并附帶正確的金額與數(shù)目。假如沒(méi)有查出緣由，也要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)財(cái)務(wù)，長(zhǎng)款沖抵，短款須要本班人員負(fù)責(zé)賠償。備用金前臺(tái)每個(gè)班次都要核對(duì)備用金，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)庫(kù)的現(xiàn)象時(shí)，要?jiǎng)偤孟蜇?cái)務(wù)上報(bào)，補(bǔ)齊負(fù)庫(kù)的金額；假如退押金備用金不足，要立刻通知財(cái)務(wù)，爭(zhēng)取最快時(shí)間推給客人押金；假如備用金零錢不足，要在當(dāng)天就要通知財(cái)務(wù)，立刻到財(cái)務(wù)兌換零錢。前臺(tái)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)門(mén)禁卡，門(mén)禁卡要堅(jiān)持一人一卡，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)禁卡政策，每天核對(duì)好門(mén)禁卡的數(shù)量，在早上財(cái)務(wù)核對(duì)時(shí)，要主動(dòng)協(xié)作，在核對(duì)完后與財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)。易耗品，每天消耗易耗品要先寫(xiě)申請(qǐng)單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取運(yùn)用，客用的易耗品不允許員工私用。前臺(tái)資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)要主動(dòng)協(xié)作財(cái)務(wù)部，核對(duì)每一件物品，假如有丟失或損壞，要第一時(shí)間上報(bào)財(cái)務(wù)。與客房部與房務(wù)中心報(bào)房客人到達(dá)酒店前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，要立刻報(bào)給房務(wù)中心，核對(duì)房間信息；客人要退房時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)給房務(wù)中心，讓房務(wù)中心通知清潔人員打掃房間。叫醒服務(wù)客人要求前臺(tái)供應(yīng)叫醒服務(wù)時(shí)，要立刻通知房務(wù)中心客人叫醒時(shí)間、叫醒的房間，以及客人其他行程支配。假如房務(wù)中心有大團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)，前臺(tái)可以幫助房務(wù)中心，完成叫醒服務(wù)。房間客人須要服務(wù)有住店客人須要購(gòu)買食品或其他用品時(shí)，前臺(tái)立刻通知房務(wù)中心，房務(wù)中心派人員到客人房間核實(shí)客人的需求。當(dāng)房務(wù)中心須要前臺(tái)幫助時(shí)，前臺(tái)可以在不忙狀況下幫助房務(wù)中心完成客人的要求房間物品丟失與賠償流程假如住店客人報(bào)給前臺(tái)丟失物品時(shí)，立刻通知房務(wù)中心，派人員到客人房間幫助找尋，并立刻上報(bào)給前廳部經(jīng)理和客房部經(jīng)理幫助查找，如查找不到，可以上報(bào)總經(jīng)理處理；假如在客人離店，客房清潔人員發(fā)覺(jué)酒店用品丟失時(shí)，要報(bào)給前臺(tái)人員，有前臺(tái)人員與客人核對(duì)狀況，假如客人否認(rèn)事實(shí)，要立刻通知房務(wù)中心，要求清潔人員與客人去房間核對(duì)酒店的物品。在發(fā)覺(jué)酒店物品丟失時(shí)，向客人確定要委婉說(shuō)明，與客人確認(rèn)狀況。前臺(tái)排房前臺(tái)排房時(shí)，假如有團(tuán)隊(duì)退宿，下一個(gè)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂須要預(yù)定退宿的房間時(shí)，確定要通知房務(wù)中心和客房經(jīng)理，協(xié)調(diào)好后才可以排房，避開(kāi)客房清潔人員打掃不剛好狀況。房間修理假如房務(wù)中心通知房間須要修理，要和房務(wù)中心協(xié)調(diào)好，把房間打修理房，在賣房間時(shí)也要留意，不要出售修理房；假如有住店客人通知前臺(tái)房間須要修理，立刻通知房務(wù)中心和工程部，修理客房。與PA大廳衛(wèi)生大廳出現(xiàn)垃圾或污跡時(shí)，禮賓要立刻通知PA人員清理大廳的衛(wèi)生，假如垃圾桶的垃圾滿了時(shí)，禮賓要立刻通知PA人員過(guò)來(lái)清理雨天衛(wèi)生當(dāng)下雨時(shí)，禮賓要立刻通知PA放上地毯，清理大廳內(nèi)水跡或污跡大廳物品管理當(dāng)大廳物品特殊是宣揚(yáng)頁(yè)或洗手間擦手紙衛(wèi)生紙不足時(shí)，要立刻通知PA部，剛好補(bǔ)充。假如有地方清理時(shí)，要立刻通知PA清理，并放置提示牌。與洗衣房工裝申請(qǐng)與更換新員工工裝在行政辦入職手續(xù)辦理后，到前廳部報(bào)到時(shí)，由前臺(tái)或禮賓帶新員工到洗衣房領(lǐng)取工裝。老員工工裝更換時(shí)，要提前通知洗衣房，并把臟的工裝送到洗衣房換洗?？腿怂拖匆挛锟腿舜螂娫挼角芭_(tái)，須要洗衣物時(shí)，要立刻聯(lián)系PA經(jīng)理和洗衣房詢問(wèn)是否能送洗衣物，并把衣物大約的送回時(shí)間通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知客人。與客房部借用物品假如簽到桌或椅子不夠時(shí)，要向客房部借用簽到桌，必需先打電話與客房經(jīng)理說(shuō)明借簽到桌的緣由，得到同意后，再去客房部拿取簽到桌椅?？头坎拷栌们皬d部物品也同樣須要部門(mén)經(jīng)理同意才可以。與餐飲部運(yùn)輸酒水有客人到前臺(tái)通知運(yùn)輸酒水時(shí)，先通知餐飲部，詢問(wèn)餐飲部是否運(yùn)輸酒水，假如餐飲部很忙無(wú)法運(yùn)輸酒水時(shí)，再由禮賓部負(fù)責(zé)運(yùn)輸酒水。包房掛房賬當(dāng)餐飲收銀通知前臺(tái)須要掛賬時(shí)，前臺(tái)首先確認(rèn)客人住店信息，尤其是客人的押金是否足夠，假如客人押金不足時(shí)，不允許客人掛賬。早餐掛賬假如餐飲收銀通知前臺(tái)掛賬，必需確認(rèn)客人是否退房，客人的押金是否足夠，等到前臺(tái)收銀把賬單送到前臺(tái)時(shí)，才起先錄入金額。宴會(huì)簽到桌假如有宴會(huì)須要簽到桌時(shí)，要?jiǎng)偤弥浜灥阶?。與溫泉部與溫泉水上樂(lè)園溫泉水上樂(lè)園通知前臺(tái)須要開(kāi)外賣或掛賬時(shí)，前臺(tái)須要和水上樂(lè)園確認(rèn)客人項(xiàng)目和費(fèi)用，須要溫泉人員帶客人到前臺(tái)結(jié)賬；當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，不認(rèn)可消費(fèi)時(shí)，要?jiǎng)偤么螂娫捙c水上樂(lè)園人員確認(rèn)，得到水上樂(lè)園確定回答，須要水上樂(lè)園過(guò)來(lái)人員與客人確認(rèn)費(fèi)用，假如得到否定，須要先和客人致歉，然后上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和溫泉經(jīng)理，幫助處理事情。與消遣技師。溫泉KTV和有客人做按摩項(xiàng)目，必需立刻通知前臺(tái)開(kāi)外賣單號(hào)，再溫泉人員送賬單后，才可以入賬、結(jié)賬。到晚上10：00之后消費(fèi)，統(tǒng)一由前臺(tái)開(kāi)賬單結(jié)賬。溫泉時(shí)間變動(dòng)。與溫泉部協(xié)調(diào)好，假如溫泉時(shí)間發(fā)生變動(dòng)要立刻通知客房部，在前臺(tái)有客人詢問(wèn)時(shí)，通知客人相關(guān)的信息。與工程部工程修理假如前廳部有設(shè)施設(shè)備損壞時(shí)，要上報(bào)給工程部，寫(xiě)工程修理單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，把修理單送到工程部，幫助工程部修理設(shè)施設(shè)備設(shè)備日常維護(hù)如前臺(tái)軟件系統(tǒng)日常維護(hù)，假如出現(xiàn)問(wèn)題，立刻上報(bào)到弱電，幫助維護(hù)軟件系統(tǒng)，假如須要系統(tǒng)調(diào)整，須要立刻寫(xiě)A4紙申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上交弱電幫助維護(hù)。與保安部保安部夜間平安保衛(wèi)夜間由于人員比較少，前臺(tái)如有去洗手間或離崗拿其他物品時(shí)，立刻通知保安部人員，幫忙看管前臺(tái)物品，如有急事須要立刻通知監(jiān)控室，須要監(jiān)控室?guī)椭瓿晒ぷ鳌Ｇ皬d突發(fā)事務(wù)處理假如大廳出現(xiàn)客人醉酒、鬧事、神志不清時(shí)，要?jiǎng)偤蒙蠄?bào)部門(mén)經(jīng)理，并剛好通知保安部到大廳維持秩序。與行政辦新員工入職當(dāng)行政辦通知前臺(tái)領(lǐng)新員工時(shí)，先和行政辦確定新員工的崗位，帶新員工先熟識(shí)部門(mén)環(huán)境，然后熟識(shí)整個(gè)酒店環(huán)境及各部門(mén)狀況。辦理