公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索

關(guān)于公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心思緒與探索1公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第1頁第一部分我院體檢中心為何升級健康管理服務(wù)中心2公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第2頁我院體檢中心為何升級健康管理服務(wù)中心一、我院體檢中心現(xiàn)實狀況二、健康管理服務(wù)中心概念及流程三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況四、升級健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備條件3公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第3頁一、我院體檢中心現(xiàn)實狀況1、運行情況：我院體檢中心合作早期采取臺灣成熟管理運行模式，從前臺接待禮儀到信息管理系統(tǒng)、從體檢標準流程到體檢設(shè)備選取，均為當(dāng)初先進水平，不過因為種種原因七年來一直停留在原有水平。體檢市場經(jīng)過多年發(fā)展，競爭非常激烈，我中心收入盈利水平及運行模式已經(jīng)進入成熟期。收入增加放緩、利潤降低、員工工作主動性降低，體檢中心急需增加新服務(wù)產(chǎn)品、改進管理系統(tǒng)、重組服務(wù)流程，將體檢中心升級為健康管理中心，并使其進入新成長久。4公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第4頁一、我院體檢中心現(xiàn)實狀況2、收入盈利情況：體檢中心近些年保持年收入1100-1300萬左右，每個月交我院22萬固定費用，每個月人力成本大約20-26萬左右，每個月折舊攤銷大約25萬，試劑衛(wèi)生材料等其它支出計入成本，其利潤率大致為10-15%，略低于市場平均水平。收入及利潤率增加放緩，有其進入成熟期原因，但根源在于最初制訂合作模式。投資方負責(zé)運行管理及前臺客服、我院負責(zé)醫(yī)師管理，當(dāng)出現(xiàn)摩擦?xí)r投資方?jīng)]有品牌全部權(quán)，而我院無法全盤掌握運行管理，雙方均以代理商心態(tài)進行運行管理，所以，短期效益影響顯現(xiàn)，只有徹底改變管理模式才能處理以上問題。5公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第5頁一、我院體檢中心現(xiàn)實狀況3、客戶開發(fā)及營銷情況：體檢中心收入80%起源團體客戶，我中心團體客戶多為政府機關(guān)及部分國有企事業(yè)單位，少有民營或股份制單位，而團體客戶分布廣泛，若能長久合作一些大中型單位（諸如：華宇、國美、移動、銀行等）對我院開展健康管理服務(wù)將有很大幫助。依靠“山醫(yī)大二院”品牌資源贏利簡單快捷，但若長久發(fā)展必須建立切實可行營銷戰(zhàn)略，制訂并執(zhí)行合理營銷方案。建立大客戶管理制度，深度開發(fā)客戶資源，增加新客戶同時提升客戶重復(fù)消費率、分項目進行標準化制度考評。6公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第6頁一、我院體檢中心現(xiàn)實狀況4、運行管理系統(tǒng)及運行流程：體檢中心設(shè)置時采取當(dāng)初先進信息管理系統(tǒng)到達了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）水平，能夠?qū)崿F(xiàn)檢驗圖像及化驗結(jié)果無紙化傳輸，而現(xiàn)階段需要自動排隊系統(tǒng)、檢后健康管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等等因為升級費用及接口標準等問題，一直沒有升級。我院體檢中心在檢中服務(wù)過程中，個別項目實現(xiàn)男女分檢，而現(xiàn)在專業(yè)體檢中心基本實現(xiàn)男女分檢，個別設(shè)置貴賓專線，以到達客戶滿意度最大化。7公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第7頁二、健康管理服務(wù)中心概念及流程健康管理服務(wù)中心：由三個大基本服務(wù)模塊組成，即健康檢測與監(jiān)測、健康評定與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護，經(jīng)過信息平臺不停跟蹤服務(wù)形成一個健康管理服務(wù)封閉循環(huán)。體檢項目是健康管理服務(wù)中健康檢測與監(jiān)測職能表達，是基本服務(wù)步驟；經(jīng)過體檢獲取健康數(shù)據(jù)，進過系統(tǒng)科學(xué)評定得出總體健康評定匯報，針對客戶健康情況提出對應(yīng)指導(dǎo)意見，利用信息化技術(shù)、科學(xué)健康干預(yù)伎倆對客戶健康進行不間斷維護，從而到達“管理”健康目標。8公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第8頁客戶前來咨詢介紹項目客戶體驗銷售實現(xiàn)客服接待中心預(yù)約登記建立檔案檢中服務(wù)管理參加體檢項目個人健康評定出詳細檢匯報檢后健康管理服務(wù)項目疾患問題輸入醫(yī)院治療跟蹤回訪引導(dǎo)客戶再次消費檢前服務(wù)簡單流程示意圖9公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第9頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況健康管理中心運行模式及我院體檢中心適應(yīng)類型從營利模式和業(yè)務(wù)構(gòu)架進行分類，當(dāng)前國內(nèi)健康管理中心大致能夠分為以下六類。1、體檢主導(dǎo)型2、中藥調(diào)理型3、資源整合型4、自我服務(wù)型5、技術(shù)服務(wù)型6、私人醫(yī)生型體檢主導(dǎo)型是最適應(yīng)我院體檢中心改造健康管理中心類型。10公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第10頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況體檢主導(dǎo)型—健康管理模塊組成體檢中心運行模式相對成熟且擁有大量客戶資源，含有最適合升級為健康管理中心切入點。然而健康管理并非開展一些客戶信息統(tǒng)計、客戶回訪、健康教育等簡單檢前檢后服務(wù)所能完成。健康管理由三個大基本服務(wù)模塊組成，即健康檢測與監(jiān)測、健康評定與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護，經(jīng)過信息平臺不停跟蹤服務(wù)形成一個健康管理服務(wù)封閉循環(huán)。因為健康信息共享、服務(wù)質(zhì)量、效率、效益、利益分配等原因，在現(xiàn)實中這個循環(huán)是不可分割，整個服務(wù)需要在一個管理體系下完成。11公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第11頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況體檢主導(dǎo)型—我院體檢中心改造優(yōu)勢我院體檢中心改造為健康管理中心含有其它體檢中心所不具備兩大優(yōu)勢：1、相對于其它綜合醫(yī)院：我院體檢中心設(shè)置時采取當(dāng)初先進信息管理系統(tǒng)到達了醫(yī)院管理系統(tǒng)（HIS）水平，配合臺灣成熟運行管理模式，不論在硬件、軟件、服務(wù)方面為當(dāng)初較高端體檢中心，經(jīng)過多年運行即使沒有升級，但體檢流程、運行模式相對成熟，只要經(jīng)過適應(yīng)于健康管理中心運行要求改造，即可實現(xiàn)整體水平提升。2、相對于民營體檢中心：我院綜合醫(yī)療水平、醫(yī)療資源、技術(shù)力量等都是他們無法比擬，我院體檢中心能夠整合院內(nèi)資源，比如：心理衛(wèi)生、中醫(yī)調(diào)理、營養(yǎng)保健等，將其納入健康評定與健康干預(yù)當(dāng)中來，借助強大醫(yī)療資源，使健康管理三大模塊實現(xiàn)整體運行，形成不間斷服務(wù)循環(huán)，將我院體檢中心打造成太原首家最專業(yè)、最權(quán)威健康管理中心。12公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第12頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況中藥調(diào)理及其它類型于我中心適用情況中藥調(diào)理型：中醫(yī)藥含有針對性強，效果好，副作用小特點，針對亞健康群體中醫(yī)還擁有針灸、推拿、膏藥等傳統(tǒng)內(nèi)病外治方法，這些都能夠成為健康管理有效工具。但中醫(yī)是一門經(jīng)驗型學(xué)科，不能定標定量，對于人力資源要求很高。若健康管理中心完全采取中藥調(diào)理型作為運行模式，則極難定位關(guān)鍵服務(wù)產(chǎn)品，不利于中心標準化運行，但中醫(yī)藥作為一項健康管理增值服務(wù)卻能為我中心添加人性化服務(wù)，增加客戶滿意度、提升會員忠誠度。其它類型不適用我院體檢中心。13公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第13頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況健康管理中心層次劃分及我中心定位以國際健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)驗和中國社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)來看，我國健康管理服務(wù)分三個層次進行。高端健康管理機構(gòu)—小眾群體全方位、整體健康管理機構(gòu)中層健康管理機構(gòu)—精英群體、大客戶健康委托管理機構(gòu)面對大眾健康管理機構(gòu)—公益性全民健康服務(wù)中心14公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第14頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況高端健康管理機構(gòu)—我中心兼顧高端健康管理機構(gòu)：機構(gòu)主要服務(wù)對象是富豪階層、政要名人、社會精英，主要服務(wù)內(nèi)容是健康檢測、監(jiān)測、評定與指導(dǎo)、惡性疾患篩查與控制、健康維護與支持、身心調(diào)理與養(yǎng)生、就醫(yī)綠色通道。機構(gòu)需要擁有高科技與尖端健康裝備、安全可靠、行之有效健康維護與支持技術(shù)、高等級健康維護與管理人才、宜人休療環(huán)境、營養(yǎng)與保健產(chǎn)品支持、人性化服務(wù)等等。這么機構(gòu)能夠完成健康管理全部循環(huán)，突出優(yōu)勢應(yīng)該表達在評定與指導(dǎo)、干預(yù)與維護、管理與跟蹤服務(wù)步驟。健康評定權(quán)威性、健康干預(yù)有效性、高端健康管理服務(wù)人力資源擁有和健康服務(wù)技術(shù)開發(fā)能力將成為機構(gòu)關(guān)鍵競爭力和品牌形成主要基礎(chǔ)。對高端人士來說這里是一個消除惡性疾患隱患、滋養(yǎng)生息、康復(fù)休療、身心鍛煉與養(yǎng)生健康后院。以中國國情，當(dāng)前這么機構(gòu)投資主體無疑只能以社會資本和國際資本為主。投資基本規(guī)模應(yīng)該以億元人民幣計。主要以會員制方式經(jīng)營，經(jīng)過將服務(wù)產(chǎn)品打包進行銷售并獲取盈利我院體檢中心布局環(huán)境無法滿足高端機構(gòu)要求，而從健康管理中心功效及提供服務(wù)來看，能夠到達高端人群需求，所以，我中心能夠在會員制管理情況下，兼顧高端人群健康管理需求。15公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第15頁三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況中層健康管理機構(gòu)—我中心主要發(fā)展方向中層健康管理機構(gòu)：機構(gòu)主要服務(wù)對象是富裕階層、白領(lǐng)人士與工作族群（中國潛在中產(chǎn)階級）、保險機構(gòu)、大企業(yè)團體客戶。主要服務(wù)內(nèi)容是健康檢測與監(jiān)測；健康評定與指導(dǎo)；健康干預(yù)與維護；惡性疾患控制；健康維護與支持；身心調(diào)理與養(yǎng)生；就醫(yī)綠色通道。機構(gòu)需要擁有當(dāng)代化健康裝備、高等級健康評定與管理人才、行之有效健康維護與支持技術(shù)、人性化服務(wù)、交通便捷地理位置等等。服務(wù)形式為會員制、以團體服務(wù)為主、散客服務(wù)為輔。服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)過打包和系統(tǒng)服務(wù)方式銷售。中心依靠全方面健康檢測數(shù)據(jù)、科學(xué)健康評定能力、有效健康干預(yù)伎倆、完整網(wǎng)絡(luò)支持平臺、權(quán)威醫(yī)療機構(gòu)支持；高效服務(wù)流程；統(tǒng)一技術(shù)標準、質(zhì)量標準、業(yè)務(wù)標準、管理標準，建立在統(tǒng)一管理體系下整體運行健康管理服務(wù)中心。我中心目標客戶定位及體檢中心當(dāng)前盈利起源均符合“中層健康管理機構(gòu)”目標客戶及發(fā)展定位，所以，我院體檢中心升級健康管理中心目標應(yīng)定位為中層健康管理機構(gòu)。16公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第16頁面對大眾健康管理機構(gòu)—我中心無法全方面實現(xiàn)面對大眾健康管理機構(gòu)：大眾健康是一個社會問題，理論上這么機構(gòu)投資主體應(yīng)該是政府和社會慈善公益類組織，面對大眾健康管理機構(gòu)性質(zhì)應(yīng)該是以社會福利和公益性為主，這么機構(gòu)國內(nèi)當(dāng)前還沒有。但小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該逐步發(fā)展成為面對大眾健康管理中心。健康管理服務(wù)能夠提升國民健康素質(zhì)、降低惡性疾患發(fā)生概率、降低慢性疾病醫(yī)療費用、進而幫助我國政府緩解“看病難、看病貴”這一問題。它服務(wù)對象是城鎮(zhèn)居民。服務(wù)主要包含：建立健康檔案、定時健康檢測與評定、疾病預(yù)防、慢性疾病管理、健康文化傳輸教育、健康生活方式引導(dǎo)、指導(dǎo)健康產(chǎn)品使用等等。我中心能夠部分負擔(dān)該職責(zé)但無法全方面實現(xiàn)。三、健康管理服務(wù)中心模式、層次劃分及我院對應(yīng)情況17公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第17頁四、升級健康管理服務(wù)中心應(yīng)具備條件人員方面：具備全員營銷意識，以客戶需求為導(dǎo)向強化客戶服務(wù)意識，建立系統(tǒng)科學(xué)薪酬激勵及業(yè)務(wù)考評體系，以標準化運行流程崗位需要，配比工作人員。運行流程：在現(xiàn)有成熟體檢流程基礎(chǔ)上融入健康評定與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護健康管理服務(wù)流程，使中心整體運行流程形成不間斷服務(wù)循環(huán)。信息系統(tǒng)：建設(shè)以計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，集服務(wù)、經(jīng)營、管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理等為一體健康管理服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)產(chǎn)品：融合體檢項目和健康管理項目制訂完善服務(wù)產(chǎn)品體系，針對不一樣客戶需求，開發(fā)對應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品。營銷管理：針對服務(wù)產(chǎn)品特征在不一樣階段制訂對應(yīng)營銷策略，以品牌全部者觀念對中心進行整體營銷規(guī)劃。運行管理：針對中心各步驟、各項目制訂工作標準及考評方法，建立整體運行標準、考評體系，從而實現(xiàn)中心運行可復(fù)制性。18公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第18頁第二部分我院體檢中心怎樣升級健康管理中心19公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第19頁我院體檢中心怎樣升級健康管理中心一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級三、服務(wù)產(chǎn)品升級四、營銷管理升級五、運行管理升級20公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第20頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念健康管理服務(wù)不是體檢之后增加幾個服務(wù)項目如此簡單，健康管理服務(wù)是管理理念、服務(wù)流程、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品組合、人員素質(zhì)等多方面協(xié)調(diào)配合形成系統(tǒng)化、標準化管理循環(huán)。健康管理服務(wù)升級有以下幾個理念可供參考：1、以建設(shè)“管理機構(gòu)”思維建設(shè)健康管理機構(gòu)2、以建設(shè)平臺經(jīng)濟思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)3、以文化創(chuàng)意思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)4、以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)5、以與國際接軌思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)6、以科學(xué)與前瞻思維建設(shè)健康管理機構(gòu)21公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第21頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念1、以建設(shè)“管理機構(gòu)”思維建設(shè)健康管理服務(wù)中心“健康管理”它首要職能是“管理”健康。出現(xiàn)“個人重大疾患發(fā)作、慢性病與亞健康狀態(tài)困擾、個人科學(xué)健康生活知識缺乏”等問題是因為：“個人健康疏于管理或缺乏系統(tǒng)、連續(xù)和科學(xué)調(diào)理”。所以，建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)首要目標就是要處理對個人健康進行管理問題。管理內(nèi)涵主要包含：“個性化健康風(fēng)險原因管理、個性化健康狀態(tài)管理、個性化健康趨勢管理、個性化與多維健康干預(yù)過程管理、個人健康計劃建立與實施管理、健康教育與個人生活習(xí)慣、生活方式指導(dǎo)”。所以機構(gòu)一切服務(wù)產(chǎn)品都應(yīng)該“源于管理、立足管理、服務(wù)管理”。它中心任務(wù)是建立“以健康干預(yù)為關(guān)鍵新型客戶關(guān)系管理體系”。運行目標是：“建立忠誠客戶關(guān)系”。這就是健康管理機構(gòu)與健康檢測機構(gòu)、健康干預(yù)機構(gòu)、健康服務(wù)機構(gòu)根本區(qū)分所在。

22公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第22頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念健康管理格調(diào)分為剛性管理和柔性管理，剛性管理更多是在“權(quán)威”保護之下強制執(zhí)行，如醫(yī)院對患者管理很多都是剛性。柔性管理更多是經(jīng)過思想教育啟發(fā)被管理者自覺意識，如傳統(tǒng)保健咨詢服務(wù)很多都是講講道理、聽不聽由你柔性管理。健康管理則應(yīng)該是“剛?cè)嵯酀惫芾恚驗楸还芾碚甙呀】到桓督o了管理者，管理者要負擔(dān)起責(zé)任，更主要是一個人健康有疾病治療問題，也有保健養(yǎng)生問題，對于疾病治療問題普通是要進行剛性管理，對于保健養(yǎng)生問題則能夠多一些柔性管理。23公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第23頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念2、以建設(shè)平臺經(jīng)濟思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)當(dāng)一個服務(wù)需要由多方，尤其是多個服務(wù)提供方來共同完成時，就需要在一個平臺上來完成，由此產(chǎn)生了平臺經(jīng)濟模型，基本模式是：由服務(wù)主提供商建設(shè)一個平臺，在這個平臺上將自己能提供服務(wù)資源與第三方提供服務(wù)資源進行充分整合，打包成一個完整服務(wù)產(chǎn)品，統(tǒng)一提供給服務(wù)需求者。這么服務(wù)能夠最大化實現(xiàn)服務(wù)功效，使用較低成本，并實現(xiàn)在服務(wù)提供者之間到達雙贏和多贏。服務(wù)需求者也能夠聯(lián)合提出服務(wù)需求，以尋求降低服務(wù)交易價格，家庭型健康需求就是很好例子。這就是對當(dāng)前被大家熱衷談到“平臺經(jīng)濟”，簡單與基本闡釋。平臺經(jīng)濟是社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)進步產(chǎn)物之一。它最大特點是使得服務(wù)變得完整、系統(tǒng)、全方面、關(guān)系簡單、成本降低，并能夠調(diào)動整個社會資源介入到服務(wù)中來。做好平臺經(jīng)濟關(guān)鍵點是，組員間“游戲規(guī)則”設(shè)計、利益平衡、誠信建立和主服務(wù)提供商資源整合與調(diào)動能力。健康管理服務(wù)中心負擔(dān)職能和被賦予內(nèi)涵不一定都能由我院實現(xiàn)，在一些方面如：心理壓力疏導(dǎo)、兒童體質(zhì)評定、基因檢測等能夠與相關(guān)領(lǐng)域教授、機構(gòu)合作，以開放平臺營造多方共贏局面。24公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第24頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念3、以文化創(chuàng)意思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)健康管理服務(wù)機構(gòu)創(chuàng)新點不是詳細健康檢測、評定、干預(yù)技術(shù)創(chuàng)新，這些技術(shù)越穩(wěn)定、越安全、越成熟越好。創(chuàng)新點在于文化、理念、服務(wù)組合、服務(wù)模型、服務(wù)流程創(chuàng)新，將更多與健康支持相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品打包進入健康管理服務(wù)組合之中，將更多成熟傳統(tǒng)健康干預(yù)與醫(yī)療技術(shù)進行新組合、賦予新內(nèi)涵。在舊、成熟與安全健康服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，創(chuàng)造出新理念、新服務(wù)內(nèi)涵、新價格體系，這就是健康文化創(chuàng)意。這么就能夠?qū)⒔】倒芾矸?wù)價格從傳統(tǒng)體檢價格體系類比中擺脫出來，形成新市場價格與價值體系。文化創(chuàng)意還能夠讓消費者清楚認識到：健康管理不是簡單健康檢測，而是真正能保護消費者健康、新型、有成熟當(dāng)代科學(xué)技術(shù)和祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文明做支撐、實用與有效健康服務(wù)產(chǎn)品，這么健康產(chǎn)品才能真正滿足他們追求健康與長壽需求。醫(yī)療與健康服務(wù)產(chǎn)品銷售實質(zhì)是經(jīng)過銷售一個文化、一個理念、一個認知、甚至是一個概念而帶動起來?，F(xiàn)實中消費者往往是首先被某一個文化理念所俘虜，進而被效果所折服，最終成為忠誠客戶。所以，健康服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計中文化創(chuàng)意尤為主要。我們所說文化創(chuàng)意與傳統(tǒng)創(chuàng)新是有巨大區(qū)分，對于健康服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)與技術(shù)創(chuàng)新是內(nèi)涵、是基礎(chǔ)，文化創(chuàng)意是包裝、是提升，這就是創(chuàng)意與創(chuàng)新關(guān)系。25公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第25頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念4、以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)健康管理服務(wù)中心含有以會員制服務(wù)為主體、信息流帶動服務(wù)流實現(xiàn)連續(xù)服務(wù)、服務(wù)提供者與消費者需要實現(xiàn)實時遠程互動等一系列特點，健康管理服務(wù)與其它服務(wù)有一個最顯著區(qū)分，那就是它對當(dāng)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)依賴度極高，所以不論是健康管理服務(wù)中服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)庫管理、成本管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理等還是與客戶遠程網(wǎng)絡(luò)交互界面、通訊聯(lián)絡(luò)、健康產(chǎn)品銷售、健康服務(wù)交易結(jié)算以及其它個性化服務(wù)都離不開當(dāng)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。所以健康管理服務(wù)機構(gòu)建設(shè)必須以當(dāng)代計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，集服務(wù)、經(jīng)營、管理、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫管理等為一體系統(tǒng)集合。26公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第26頁一、建設(shè)健康管理服務(wù)中心方向及理念5、以與國際接軌思維建設(shè)健康管理服務(wù)機構(gòu)健康管理服務(wù)是一個發(fā)源于國外、能夠面對全球市場、國際化服務(wù)產(chǎn)品，我們需要在文化理念上、服務(wù)模式上、經(jīng)營模式上、管理模式上、裝備水平上、技術(shù)水平上、服務(wù)標準上與國際接軌才能取得成功，才能夠跟上國際健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展步伐。6、以科學(xué)與前瞻思維建設(shè)健康管理機構(gòu)“科學(xué)性”是健康管理機構(gòu)生存前提條件。所以機構(gòu)設(shè)計要科學(xué)、管理步驟要科學(xué)、健康干預(yù)技術(shù)伎倆更要科學(xué)、成熟、安全、有效。科學(xué)才能有信任、科學(xué)才能突破國家、民族服務(wù)界限被世界人民所接收、科學(xué)才能夠為健康管理機構(gòu)打下堅實發(fā)展基礎(chǔ)。27公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第27頁二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級體檢服務(wù)流程升級服務(wù)流程升級不但是標準和制度升級更應(yīng)是全員營銷意識升級。檢前服務(wù)：制訂客服標準語言及溝通項目，對服務(wù)質(zhì)量進行指標考評，對客服工作細節(jié)要求不但要預(yù)約體檢時間，還要提醒客戶體檢前注意事項及一些檢測項目標禁忌食物，更要在與客戶溝通時詳細了解客戶諸如：家族病史、個人病史等情況，為總評客戶健康情況提供支持，同時依據(jù)“人群差異檢驗項目”標準，提議客戶增加相關(guān)項目標檢驗以實現(xiàn)加項。檢中服務(wù)：對高端體檢、團體體檢、招聘體檢等客戶制訂不一樣檢驗標準、單項檢驗詳細程度及單項檢驗耗用時間，提升體檢效率降低單位成本。在檢驗過程中若發(fā)覺客戶有健康問題能夠提議客戶體檢之后增加其它檢測項目以實現(xiàn)加項。28公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第28頁二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級檢后服務(wù)：制訂詳細體檢總評匯報標準，詳細評定各項檢測結(jié)果提出調(diào)理或治療意見，同時結(jié)合客戶家族病史、個人病史、近期身體情況等信息總體評價客戶健康情況，對亞健康群體引導(dǎo)其進入健康管理服務(wù)調(diào)理或治療當(dāng)中，對發(fā)覺疾患客戶經(jīng)過綠色通道輸送入我院接收治療，提升“客戶消費率”降低“客戶流失率”；完善客戶電子檔案，制訂回訪標準語言及回訪項目，經(jīng)過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等信息平臺方式，保持與客戶溝通，增加“客戶忠誠度”提升“客戶重復(fù)消費率”。若要強化健康管理服務(wù)流程則必須將流程標準化，將檢驗項目詳細程度及耗用時間依據(jù)客戶需求不一樣制訂對應(yīng)標準，用標準流程運行以標準制度考評，將健康檢測與監(jiān)測、健康評定與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護三大模塊利用信息平臺不停跟蹤服務(wù)形成一個健康管理服務(wù)封閉循環(huán)。29公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第29頁二、體檢服務(wù)流程及信息系統(tǒng)升級信息系統(tǒng)升級信息管理軟件表達是管理機構(gòu)管理能力和管理理念，任何一款軟件都無法完全滿足我中心要求，若從長久發(fā)展來看，能夠選取較靠近我中心實際情況軟件并要求廠商按照我方要求進行調(diào)整以適應(yīng)健康管理中心運行及我院整體信息化管理需要。健康管理服務(wù)對當(dāng)代數(shù)據(jù)信息通訊技術(shù)依賴度極高，所以不論是健康管理服務(wù)中服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理、健康檔案與數(shù)據(jù)庫管理、成本管理、營銷管理、人力資源管理、財務(wù)管理等還是與客戶遠程網(wǎng)絡(luò)交互界面、通訊聯(lián)絡(luò)、健康產(chǎn)品銷售、健康服務(wù)交易結(jié)算以及其它個性化服務(wù)都離不開當(dāng)代數(shù)據(jù)通訊與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。全方位健康管理系統(tǒng)包含身體健康數(shù)據(jù)采集、個人動態(tài)電子健康檔案建立、檢前預(yù)約管理、預(yù)約量控制（從而控制體檢中心資源配置）、客戶關(guān)系管理、體檢中心高效流程管理、質(zhì)量管理、自動導(dǎo)檢管理、醫(yī)生模板易操作性（直接決定結(jié)果準確性與完整性以及操作速度）、檢驗檢驗科管理、后續(xù)匯報交接流程管理、健康評定、全方位健康促進方案設(shè)計、健康干預(yù)提醒、每日動態(tài)健康監(jiān)控、檢后疾病人群分類跟蹤管理、離線客戶互動等方面，同時涵蓋日常健康生活指導(dǎo)。30公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第30頁管理軟件部分功效以下列圖：患者屬性信息結(jié)果值信息信息交換從臨床科室直接進行信息閱覽?輸入預(yù)約管理LIS、PACS數(shù)據(jù)管理報表管理收費管理統(tǒng)計管理PC-體檢（體檢綜合系統(tǒng)）PACS圖像查看器聯(lián)合系統(tǒng)Web功效附加指示系統(tǒng)?電子病歷系統(tǒng)聯(lián)合醫(yī)務(wù)系統(tǒng)檢驗系統(tǒng)流程工序質(zhì)量管理協(xié)議管理業(yè)務(wù)檢后疾病管理客戶關(guān)系管理客服支持系統(tǒng)檢后跟蹤管理31公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第31頁三、服務(wù)產(chǎn)品升級我院體檢中心收費價格標準，依據(jù)物價部門制訂“三甲醫(yī)院收費價格標準”執(zhí)行，相對于民營醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品定價策略則不夠靈活。然而，我中心能夠采取各種產(chǎn)品組合，將體檢項目和健康項目打包套餐銷售，也可在體檢匯報總評時由總評師與客戶溝通進行健康服務(wù)項目標加項，同時加強服務(wù)產(chǎn)品多樣化、增加專題服務(wù)產(chǎn)品，比如：孕婦孕期整體健康管理套餐、婦科全身惡性疾病篩查、慢性病長久健康管理套餐、亞健康身體調(diào)理套餐等。產(chǎn)品加強與改良擴大客戶選擇性，為中心實施健康管理服務(wù)提供強有力產(chǎn)品保障。服務(wù)產(chǎn)品升級與改良需要制訂適合我中心“健康管理服務(wù)產(chǎn)品組合策略”。32公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第32頁三、服務(wù)產(chǎn)品升級健康管理服務(wù)產(chǎn)品組合策略包含：全方面化組合:盡可能增加產(chǎn)品組合寬度和深度，增加產(chǎn)品系列或產(chǎn)品項目，擴展經(jīng)營范圍，經(jīng)營更多健康管理服務(wù)產(chǎn)品以滿足市場需要。如增加亞健康人群健康檢測及調(diào)理套餐、兒童及青少年身體心理監(jiān)測與管理套餐、慢性病長久監(jiān)測與管理套餐等，我中心在太原市場有一定競爭優(yōu)勢若全方面提升服務(wù)產(chǎn)品則會快速擴大市場份額，占領(lǐng)健康管理服務(wù)市場。市場專門化組合：以某個專門市場為服務(wù)對象，為該目標市場提供所需各類健康管理服務(wù)產(chǎn)品。如增加孕婦孕期整體健康管理套餐，從孕期疾病篩查、孕期保健、孕期營養(yǎng)及心理疏導(dǎo)到孕期胎教、孕期瑜伽、拉瑪澤呼吸法及產(chǎn)前指導(dǎo)等為孕婦提供生理、心理全方位健康管理方案?？焖僬碱I(lǐng)本市孕婦及婦科高端健康服務(wù)市場。33公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第33頁三、服務(wù)產(chǎn)品升級產(chǎn)品專門化組合：經(jīng)營某一大類健康管理服務(wù)去滿足不一樣消費者需求。如專門針對肝病健康管理服務(wù)、專門針對術(shù)后康復(fù)健康管理服務(wù)等。特殊專業(yè)性產(chǎn)品組合：憑借擁有特殊技術(shù)和服務(wù)條件，提供滿足一些特殊需要產(chǎn)品。如基因檢測、骨密度檢測等。單一產(chǎn)品組合：經(jīng)營一個或幾個有限健康管理服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)和滿足單一市場需要。如單位招聘身體檢測等。有限產(chǎn)品組合：經(jīng)營某一類產(chǎn)品中一部分產(chǎn)品，以滿足有限市場需求。如乙肝兩對半、經(jīng)絡(luò)能量健康評定、心臟負荷測定等。34公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第34頁四、營銷管理升級我院體檢中心經(jīng)過七年發(fā)展，不論收入情況還是整體運行管理都已進入成熟期。成熟期標志是增加速度放慢、質(zhì)量穩(wěn)定、流程清楚、利潤下降。若維持我院體檢中心現(xiàn)實狀況，營銷策略：千方百計維持、擴大市場份額；市場改良：擴大服務(wù)網(wǎng)點，開辟新市場；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：增加產(chǎn)品功效，或增加產(chǎn)品組合元素；營銷組合改良：下調(diào)價格、調(diào)整促銷方式。健康管理市場不停發(fā)展，若我院體檢中心不進行功效及管理模式升級，則成熟期之后必定進入衰退期，衰退期進行全方面營銷難度將非常大，若整合我院醫(yī)療資源對體檢中心在健康檢測與監(jiān)測、健康評定與指導(dǎo)、健康干預(yù)與維護三個健康管理模塊方面進行全方面升級改造，勢必引導(dǎo)我院體檢中心進入新業(yè)務(wù)增加階段。營銷管理升級必須制訂“產(chǎn)品生命周期營銷策略”、“產(chǎn)品定價策略”、“健康管理中心整體營銷策略”。35公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第35頁四、營銷管理升級一、健康服務(wù)產(chǎn)品生命周期營銷策略我院體檢中心全方面升級為健康管理中心后將進入“引導(dǎo)期”。引導(dǎo)期標志是服務(wù)量少、營業(yè)額小、成本高、促銷費用大。我中心體檢項目成熟，不會受到影響，新興健康管理服務(wù)項目會進入引導(dǎo)期，期內(nèi)營銷方案以下：引導(dǎo)期營銷策略：盡快提升市場擁有率。在產(chǎn)品促銷方面能夠選擇三種方式：⑴高價高促銷：快速掠取。消費者對健康管理服務(wù)需求強烈，但不了解該服務(wù)詳細細節(jié)，利用消費者嘗鮮及彰顯個人價值心理需求，制訂較高健康服務(wù)產(chǎn)品價格，進行范圍較大異業(yè)合作、服務(wù)產(chǎn)品推廣，在引導(dǎo)期樹立高端服務(wù)產(chǎn)品形象，獲取較高產(chǎn)品利潤。⑵高價低促銷：遲緩掠取。當(dāng)新服務(wù)產(chǎn)品進入市場早期，市場規(guī)模有限，消費對象穩(wěn)定；制訂較高健康服務(wù)產(chǎn)品價格，進行范圍較小異業(yè)合作、服務(wù)產(chǎn)品推廣，降低促銷成本，一樣能夠獲取較高產(chǎn)品利潤。不過當(dāng)競爭對手快速推廣時，我們會喪失部分市場機會。36公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第36頁四、營銷管理升級⑶低價高促銷：快速滲透。消費者對健康管理服務(wù)需求強烈，競爭對手若已開展相關(guān)項目，則制訂較低服務(wù)價格，快速滲透市場，搶占市場份額，但此方式會增加促銷成本、降低利潤，不利于高端形象樹立。我院健康管理中心經(jīng)過培養(yǎng)和引導(dǎo)將很快進入“成長久”，成長久標志是營業(yè)額快速上升；單位成本、促銷費用大幅下降；利潤快速增加；競爭者加入。健康管理進入高速成長階段勢必為中心帶入新利潤增加點，引領(lǐng)中心進入全新發(fā)展方向。該階段內(nèi)營銷方案以下：成長久營銷策略：繼續(xù)擴大市場擁有率。與其它高端產(chǎn)品、高端人群聚集場所或保險企業(yè)等進行異業(yè)聯(lián)合，開發(fā)潛在客戶，快速擴大市場擁有率；產(chǎn)品策略：對消費者進行滿意度、忠誠度調(diào)查，改進服務(wù)產(chǎn)品功效及服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度；促銷策略：與媒體建立有效溝通并經(jīng)過廣播、電視專題欄目或健康訪談等形式，突出我中心專業(yè)、權(quán)威形象，強化我中心在消費者心目中全省第一健康管理中心心理暗；渠道策略：增加新服務(wù)渠道和網(wǎng)點。與高端小區(qū)、銀行理財中心、高檔商業(yè)機構(gòu)合作，拓展銷售渠道，深挖客戶資源使我中心成為太原市場有口皆碑高端健康服務(wù)管理機構(gòu)。37公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第37頁四、營銷管理升級二、健康服務(wù)產(chǎn)品定價策略撇脂定價策略固定利潤率定價策略折扣營銷定價策略銷售時間差定價策略特價商品定價策略尾數(shù)定價策略聲望定價策略38公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第38頁四、營銷管理升級撇脂定價策略：指新服務(wù)產(chǎn)品在其引導(dǎo)期或成長久，利用消費者求新、求奇心理，抓住激烈競爭還未出現(xiàn)有利時機，有目標地將價格定得較高，方便在短期內(nèi)獲取盡可能多利潤，盡快地收回投資一個定價策略。該策略適合用于我中心推出新健康管理服務(wù)產(chǎn)品早期，因為消費者對健康管理服務(wù)需求強烈；市場極難找到同類服務(wù)產(chǎn)品；新產(chǎn)品模仿困難不是全部體檢機構(gòu)都具備提供健康管理服務(wù)能力，使得競爭者短時間內(nèi)難以快速進入市場；新產(chǎn)品采取高價策略取得利潤足以賠償因高價造成需求降低所帶來損失。該策略在一定時期內(nèi)有利于我中心樹立高端健康管理機構(gòu)形象，過濾客戶層面，增加有效收入。39公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第39頁四、營銷管理升級固定利潤率定價策略：就是計算出產(chǎn)品成本，然后加上一定百分比利潤，從而確定產(chǎn)品價格。這是被普遍采取一個方法。我中心因為服務(wù)產(chǎn)品價格已經(jīng)被物價部門限定，所以大部分服務(wù)采取固定利潤率定價，個別項目還存在售價低于成本現(xiàn)象，所以應(yīng)對產(chǎn)品進行組合打包銷售服務(wù)產(chǎn)品。折扣營銷定價策略：是經(jīng)過降低一部分價格以爭取用戶策略，此方法需要在三八婦女節(jié)、教師節(jié)、九九重陽節(jié)等特定時段，以特定價格進行促銷。40公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第40頁四、營銷管理升級銷售時間差定價策略：企業(yè)對于不一樣季節(jié)、不一樣時期甚至不一樣鐘點產(chǎn)品或服務(wù)分別制訂不一樣價格。我中心能夠?qū)⒁恍┎恍枰崭箼z驗項目（乳腺B超、血管心臟彩超等）或檢驗人數(shù)較少項目降低價格在下午檢驗。這么能夠減輕早晨壓力，并有效利用工作時間增加收入。特價商品定價策略：是一個有意將少數(shù)產(chǎn)品降價以吸引用戶定價方式。我中心能夠?qū)⒁恍┏杀镜汀⒋蟊娀?wù)產(chǎn)品在某一時期推出降價促銷方案，吸引客戶體檢同時推廣我中心高附加值服務(wù)產(chǎn)品，也可針對團體客戶將個別項目降價以到達促銷目標。41公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第41頁四、營銷管理升級聲望定價策略：就是利用企業(yè)或商品在消費者中良好聲望，依據(jù)這種心理行為，企業(yè)將商品制訂比市場同類商品價高價格，即為聲望性定價策略。聲望定價往往采取整數(shù)定價方式，其高昂價格能使用戶產(chǎn)生“一分價格一分貨”感覺，從而在購置過程中得到精神享受，也彰顯了本身價值取得榮譽感。我院體檢中心多年來一直利用“山醫(yī)大二院”品牌聲望運行，在升級為健康管理中心后有效利用這一品牌資源，將健康服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合體檢項目打包銷售，優(yōu)質(zhì)服務(wù)配合優(yōu)質(zhì)價格，打造消費者心目中“本省最好健康管理中心”這一品牌聲望，增加“山醫(yī)大二院”品牌含金量。尾數(shù)定價策略：一個含有強烈刺激作用心理定價策略，尾數(shù)定價法會給消費者一個經(jīng)過準確計算、最低價格心理感覺，有時也能夠給消費者一個是原價打了折扣，商品廉價感覺這種定價方法多適合用于中低級商品。42公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第42頁四、營銷管理升級三、健康管理中心整體營銷策略LOGO及整體視覺系統(tǒng)品牌推廣方案市場拓展方案客戶管理方案43公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第43頁四、營銷管理升級LOGO及整體視覺系統(tǒng)我院體檢中心即使是我院一個醫(yī)療組成單位，但若改造為健康管理中心則其負擔(dān)職責(zé)及功效定位需要有一個整體對外形象。其LOGO設(shè)計應(yīng)該在我院整體形象基礎(chǔ)上加入自有元素，經(jīng)過市場推廣后使消費者一見其面便想到我中心，就像看到“五環(huán)”就想到奧運、看到“海寶”就想到世博，若到達這么效果則需要建將整個中心對內(nèi)對外視覺標識進行統(tǒng)一，不論從體檢匯報用紙、工作服裝標識、接待用紙杯等到宣傳圖冊、對外形象展示等方面都應(yīng)進行強化，凸顯我中心當(dāng)代、專業(yè)、權(quán)威高端形象，從而到達建立我院自有“健康管理中心”品牌。44公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第44頁四、營銷管理升級品牌推廣方案健康管理中心市場推廣早期，品牌推廣方案以線下推廣結(jié)合線上宣傳，品牌前期推廣費用與營業(yè)額度投入產(chǎn)出比普通為1：3，依據(jù)預(yù)算進行電視、廣播、報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)線上推廣活動，同時開展與公共組織聯(lián)合線下推廣活動。線上與媒體合作：與廣播、電視、報紙、網(wǎng)站合作開設(shè)公益健康互動專欄，我方負責(zé)提供醫(yī)療技術(shù)支持，講解健康知識、解答醫(yī)療健康等問題；媒體負責(zé)出版面、專欄、教授訪談節(jié)目時間，以極低成本進行品牌推廣早期廣而告之。線下與公益類組織合作：與政府或公共組織合作，參加或舉行一些影響面大、媒體曝光率高社會活動，如：與婦聯(lián)合作在特定時期對婦女勞?；蛏鐣P(guān)注群體進行無償體檢活動，到達提升品牌著名度、美譽度目標。45公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第45頁四、營銷管理升級與通訊運行商、銀行合作：爭取這類企業(yè)成為我中心大客戶，同時與他們進行深度合作，借助我們專業(yè)醫(yī)療資源幫助其開拓客戶，利用他們渠道分享其客戶資源。拓展我中心品牌著名度。與高端DM雜志合作健康指南等健康保健欄目，利用雜志發(fā)放高端場所進行渠道滲透。在高端人群中提升我品牌曝光度。46公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第46頁四、營銷管理升級市場拓展方案健康管理服務(wù)產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，在市場開拓早期應(yīng)控制銷售渠道，盡可能降低中間步驟，實現(xiàn)“中心”—“客戶”；“中心”—“渠道”—“客戶”。利用我中心多年來積累客戶資源并整合我院相關(guān)科室資源以低成本、高效率實現(xiàn)“中心”—“客戶”拓展方式；與通訊運行商、銀行、保險企業(yè)合作，借助其渠道網(wǎng)絡(luò)共同開發(fā)高端客戶，與高端會所、高端商業(yè)機構(gòu)合作為其會員提供高端健康服務(wù)，深挖客戶資源，低成本快速擴張。在服務(wù)產(chǎn)品新進入市場早期不易拓展太多渠道，應(yīng)精選渠道進行深度開發(fā)以確?？蛻糍|(zhì)量、建立良好口碑，高效、健康推進渠道建設(shè)；當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品進入成長久，全方面推進渠道建設(shè)，配合專題營銷方案，快速擴大市場份額。47公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第47頁四、營銷管理升級客戶管理方案個人高端客戶：健康服務(wù)產(chǎn)品客戶群為高端人群，這類人群為理性消費者，對產(chǎn)品價格會做理性比較，對服務(wù)機構(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)細節(jié)等會提出較高要求，他們在醫(yī)療服務(wù)中無法得到特殊待遇、心理慰藉等彰顯個人價值心理需求，將會在健康服務(wù)體驗中加以釋放。所以，我中心應(yīng)實施客戶電子檔案動態(tài)管理，經(jīng)過獲取健康數(shù)據(jù)進行總體健康評定，借助私人顧問、短信提醒、網(wǎng)絡(luò)在線互動等跟蹤方式，對客戶進行健康干預(yù)指導(dǎo)，經(jīng)過科學(xué)、系統(tǒng)“管理”健康，使客戶切實感受到健康情況改進，進而提升客戶滿意度，借助“口碑”力量穩(wěn)步擴大高端會員數(shù)量。48公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第48頁四、營銷管理升級團體大客戶：針對客戶需求，我中心提供“企業(yè)員工健康分析匯報”，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供員工整體健康情況分析，比如：高血脂、高血壓群體百分比及改進方案等；應(yīng)客戶要求能夠上門講解匯報內(nèi)容、現(xiàn)場指導(dǎo)健康問題、專題健康講座等多項增值服務(wù)，提升團體大客戶滿意度，與之建立長久合作關(guān)系?？蛻艄芾硇枰獜娀癄I銷、醫(yī)檢及客服人員服務(wù)意識，制訂服務(wù)標準，以“客戶投訴率”、“用戶滿意度”等指標量化考評。49公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第49頁五、運行管理升級健康管理服務(wù)產(chǎn)品含有沒有形特征，無形產(chǎn)品需要有形包裝，服務(wù)人員態(tài)度、形象就是服務(wù)有形包裝之一，因為服務(wù)是經(jīng)過人來實現(xiàn)，且含有易變性和不可存放性，所以服務(wù)人員素質(zhì)和行為，以及二者之間協(xié)調(diào)和配合程度，會直接影響服務(wù)營銷效果。所以，必須要有可量化數(shù)據(jù)和概率指標來代表科學(xué)管理和事實說話；必須要有標準系統(tǒng)考評指標和激勵制度來約束和獎勵工作人員。運行管理升級需要用“運行管理考評指標”來提升管理水平；需要用“運行管理人員績效考評”來協(xié)調(diào)內(nèi)部員工。50公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第50頁五、運行管理升級（一）、運行管理考評指標1、經(jīng)營管理指標

新客戶開發(fā)率＝年度新客戶數(shù)/年度總客戶數(shù)×100%（≥40%）本指標反應(yīng)銷售團體開發(fā)新客戶能力；假如營業(yè)總額沒有上升，而本指標上升，則必須關(guān)注下一指標——忠誠客戶率。忠誠客戶率＝本年度老客戶數(shù)/上年度客戶總數(shù)×100%（≥60%）

本指標反應(yīng)體檢中心客戶忠誠度；本指標降低可能因為以下幾個原因：市場競爭激烈、體檢服務(wù)質(zhì)量有問題、客戶關(guān)系維護有問題。51公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第51頁五、運行管理升級平均單價=階段體檢總收入/階段體檢總?cè)藬?shù)×100%（我中心大約為1000元左右）平均折扣率＝階段體檢總收入/階段體檢總報價×100%本指標與平均單價意義基本相當(dāng)，但能愈加客觀地反應(yīng)銷售人員價格談判能力。人均成本＝階段體檢總成本/階段體檢總?cè)藬?shù)×100%本指標能夠按時間段、成本類別等進行統(tǒng)計。因為大多數(shù)客戶不關(guān)心你成本，只關(guān)心你價格和服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量，所以管理層要認真分析各項成本產(chǎn)生原因，嚴格把握控制成本與確保體檢質(zhì)量之間平衡。52公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第52頁五、運行管理升級2、體檢工作效率指標體檢總?cè)舜危罕局笜丝砂慈?、周、月、季度等階段統(tǒng)計，本指標有以下意義：反應(yīng)銷售部市場開發(fā)能力；反應(yīng)體檢中心工作效率；指導(dǎo)決議者及時調(diào)整銷售政策及廣告投放時機。日均體檢人數(shù)=階段體檢總?cè)藬?shù)/階段體檢工作日本指標普通可按月、季度、年等階段統(tǒng)計；體檢中心不一樣階段本指標反應(yīng)情況不一樣：體檢中心處于“吃不飽”狀態(tài)時反應(yīng)銷售部市場開發(fā)能力、體檢中心“滿負荷”時反應(yīng)體檢中心工作效率和接待能力。53公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第53頁五、運行管理升級3、體檢質(zhì)量指標疾病漏診率＝疾病漏診人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100%（≤0.1%）注意分母準確性，實際受檢人數(shù)指與該疾病相關(guān)體檢項目標受檢人數(shù)。因為漏診誤診可能給體檢中心聲譽及經(jīng)濟帶來巨大損失，一旦出現(xiàn)，應(yīng)馬上追查原因，落實改進辦法。疾病誤診率＝疾病誤診人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100%（≤0.1%）注意分母準確性，實際受檢人數(shù)指與該疾病相關(guān)體檢項目標受檢人數(shù)。因為漏診誤診可能給體檢中心聲譽及經(jīng)濟帶來巨大損失，一旦出現(xiàn)，應(yīng)馬上追查原因，落實改進辦法。注意陽性發(fā)覺描述，提議多描述，少診療。

54公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第54頁五、運行管理升級體檢匯報合格率=合格體檢匯報總數(shù)/總體檢匯報數(shù)×100%（≥97%）本指標普通可按工作人員、科室、時間段等統(tǒng)計，應(yīng)該事先制訂合格標準以供參考。不一樣差錯能夠反應(yīng)各崗位人員工作效率和態(tài)度，要落實查對登記制度，獎懲分明。經(jīng)常出問題步驟要改進流程。體檢差錯發(fā)生率=體檢差錯人次/實際體檢總?cè)舜巍?00%（≤0.5%）本指標普通可按工作人員、科室、時間段等統(tǒng)計，應(yīng)該事先制訂合格標準以供參考。針對個人能夠反應(yīng)其工作效率和態(tài)度，落實查對登記制度向管理者提醒改進流程或人力配置。55公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第55頁五、運行管理升級4、服務(wù)質(zhì)量指標體檢客戶滿意率＝滿意人數(shù)/實際受檢人數(shù)×100%（≥95%）本指標普通可按不一樣項目統(tǒng)計：服務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境、早餐、匯報等；事先設(shè)計調(diào)查問卷；客觀分析數(shù)據(jù)，切實改進工作。注意：滿意客戶≠忠誠客戶！體檢客戶投訴率＝體檢客戶投訴人次/實際體檢客戶人次×100%（≤1%）本指標普通可按部門、性質(zhì)、類別、時間等統(tǒng)計；投訴是給我們第二次表現(xiàn)機會；正確分析投訴，產(chǎn)生投訴并不一定是我們錯；重大投訴可能造成嚴重后果。56公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第56頁五、運行管理升級（二）、運行管理人員績效考評體檢中心人員能夠分為醫(yī)檢人員、客服人員、營銷人員三類。1、醫(yī)檢人員收入分配及業(yè)務(wù)考評：⑴對于操作項目專業(yè)技術(shù)要求不高或?qū)︶t(yī)療設(shè)備操作相對簡便人員（采血、化驗、量血壓身高、心電圖測量、拍胸片等），薪金發(fā)放能夠采取基本薪金+獎金方式，獎金為中心當(dāng)月體檢總?cè)藬?shù)及當(dāng)月收益配比計算得出。以單項工作需要時間、每日完成體檢人數(shù)、工作差錯率、材料超標使用量等指標進行每七天考評，月底匯總。57公立醫(yī)院體檢中心升級健康管理中心的思路與探索第57頁五、運行管理升級⑵對于操作項目專業(yè)技術(shù)要求較高或項目需要較高技術(shù)水平、大量工作經(jīng)驗才能保質(zhì)保量完成人員（內(nèi)外婦五官等科室檢驗、B超、總評、檢后營養(yǎng)心理指導(dǎo)、中醫(yī)理療等），薪金發(fā)放