保持醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

保持醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)鎮(zhèn)江市第一人民醫(yī)院徐軍前言

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命力。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的核心竟?fàn)幜Α?/p>

提高醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008版)》、《2008年醫(yī)院管理年活動(dòng)方案》的要求一、基本概念質(zhì)量（Quality）：是一組固有特性滿足要求的程度“質(zhì)量管理(QualityManagement,QM)”質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。通俗理解：質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。質(zhì)量方針（Qualitypolicy）：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)（Qualityobjective）：是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量控制（Qualitycontrol）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進(jìn)（Qualityimprovement）：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進(jìn)（continualimprovement）：是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量：就是醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、安全性和有效性。傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量包括：1、診斷是否正確、及時(shí)；2、治療和療程是否合理、有效，在診療過程中有無對(duì)病人造成超限度的損害。

現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量：

美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)（JCAHO）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果的可能性程度、降低不滿意結(jié)果的可能性程度。包括：1、醫(yī)療工作效率；2、醫(yī)療經(jīng)濟(jì)效果；3、對(duì)病人心理及其他醫(yī)學(xué)服務(wù)滿足程度（營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境）。二、質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量改進(jìn)是消除系統(tǒng)性的問題，對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平、新高度。質(zhì)量管理活動(dòng)的兩個(gè)類型：質(zhì)量控制：維持現(xiàn)有的質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)：主動(dòng)采取措施改進(jìn)目前的質(zhì)量，使質(zhì)量在原有的基礎(chǔ)上有突破性的提高，質(zhì)量改進(jìn)的含義1．質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象2．質(zhì)量改進(jìn)的效果在于“突破”3．質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)變革的過程質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA是任何一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)都要遵循的基本過程。策劃（plan）實(shí)施（do）檢查（check）處置（action）四個(gè)階段不斷上升的循環(huán)。

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院有組織、有目標(biāo)的針對(duì)工作中存在的缺陷與不足，系統(tǒng)加以糾錯(cuò)、改進(jìn)的過程，是一種螺旋上升的“PDCA”循環(huán)活動(dòng)。三、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的策略

遞增型：改進(jìn)步伐小，改進(jìn)頻繁。跳躍型：兩次質(zhì)量改進(jìn)的時(shí)間間隔較長，改進(jìn)的目標(biāo)值較高，而且每次改進(jìn)均須投入較大的力量。

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施

醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)施的基礎(chǔ)1、領(lǐng)導(dǎo)階層的重視2、認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一克服醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的阻力1．文化方面的阻力2．技術(shù)方面的阻力醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的組織管理層：質(zhì)量管理委員會(huì)實(shí)施層：質(zhì)量控制小組(QualityControl小組)

四、QC小組

QC小組是醫(yī)院職工圍繞醫(yī)院管理、質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)存在的問題，運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法開展改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)的小組。QC小組特征廣泛的群眾性。QC小組成員不僅包括管理人員、技術(shù)人員，而且更注重吸引生產(chǎn)、服務(wù)一線人員。高度的民主性。自愿參加，自主管理，成員平等，充分民主，互相啟發(fā)，集思廣益。嚴(yán)密的科學(xué)性。QC小組活動(dòng)遵循科學(xué)的工作程序，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說明事實(shí)，利用統(tǒng)計(jì)工具，用科學(xué)方法分析與解決問題。改進(jìn)項(xiàng)目的選擇方法

1．統(tǒng)計(jì)分析法

2．對(duì)比評(píng)分法

3．技術(shù)分析法

4．質(zhì)量改進(jìn)經(jīng)濟(jì)分析法

QC小組常用工具

PDCA管理循環(huán)：PDCA循環(huán)可分為四個(gè)階段、八個(gè)步驟。第一為P（計(jì)劃克）階段癥：其中分凝為四個(gè)食步驟（1）分析僑現(xiàn)狀，予找出存如在的主艱要質(zhì)量診問題（2）分析衫產(chǎn)生質(zhì)草量問題播的各種徑影響因披素（3）找出影辮響質(zhì)量的棒主要因素（4）針對(duì)影艦響質(zhì)量的沿主要因素傲制訂措施冶，提出改盜進(jìn)計(jì)劃，歐定出目標(biāo)（常用方鐘法：1、直忍觀原因號(hào)分析法夫2、窄頭腦風(fēng)攪暴法景3、魚福骨圖分補(bǔ)析法）第二為距D（實(shí)六施）階鼓段：按照制訂塌計(jì)劃目標(biāo)充加以執(zhí)行（5吳W2H橋）第三為C元（檢查）茂階段：檢查實(shí)頓際執(zhí)行默結(jié)果看犯是否達(dá)音到計(jì)劃蛇的預(yù)期碧效果。第四為我A（總造結(jié)處理挑）階段品，其中分二勺步：⑴總結(jié)豎成熟的澤經(jīng)驗(yàn)，籌納入標(biāo)偉準(zhǔn)制度謝和規(guī)定光，以鞏盞固成績(jī)?yōu)E，防止綠失誤⑵把本輪PDC強(qiáng)A循環(huán)尚趙未解決舌的問題柳，納入具下一輪PDCA循環(huán)中銅去解決錘。分析常用螺的方法1、直觀惕原因分析庭法2、頭年腦風(fēng)暴差法3、魚匪骨圖分濤析法病人的耀訴說職工的訴化說問題的碌調(diào)查分既析1、直觀耕原因分析日法頭腦風(fēng)暴孤法又稱腦溜力激勵(lì)法觀，是在思規(guī)維高度活笑躍，打破常規(guī)鞋的思維方亭式下而產(chǎn)腫生大量創(chuàng)豈造性設(shè)想腐的狀況，是一種舊集體開溝發(fā)創(chuàng)造跡性思維悲的方法。2、頭腦竹風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴砌法的作用用于產(chǎn)生豈大量觀點(diǎn)拒或可選方貢案的方法驅(qū)。與其他休方法相比斤，它激發(fā)機(jī)更多的觀姿點(diǎn)和更好話的建議嘗試充細(xì)分運(yùn)用成所有員妨工的創(chuàng)恐造力產(chǎn)生大量江的可選擇扶方案后，利我們就有帳更好的機(jī)蜘會(huì)發(fā)掘更柄多的觀點(diǎn)團(tuán)來幫助我柱們解決問委題思維共振舟的方法維持批濕判精神蘋的群體使決策方性法可以打咐破群體蹈思維的辦方法保證了群衫體決策創(chuàng)殊造性的方兄法提高決餓策質(zhì)量朽的方法要求參語加者具刮有較高則的聯(lián)想俯思維頭腦風(fēng)暴沃法的使用個(gè)人使篩用小組使用在制定因絡(luò)果表時(shí)預(yù)道估可能的塔原因產(chǎn)生可謝能的解餅決問題肢的答案爽（常用涼于解決壺問題樹傍中的某彩一個(gè)節(jié)澤點(diǎn)）預(yù)測(cè)實(shí)紙施解決醉問題方搜案時(shí)可令能遇到枯的阻礙可利用B稀BS聊天械室進(jìn)行頭堡腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴睡法有三個(gè)拾階段介紹問旨題如組員感僵到困惑，夠可做一簡(jiǎn)脾單練習(xí)指定一人示在看板記棵錄所有見暖解鼓勵(lì)組員掠自由提出斗見解會(huì)后以屠鑒別的琴眼光討鑰論所有眨列出的法見解也可以讓降另一組人爐來評(píng)價(jià)明確闡述弄問題主持人在皺看板上記蔬錄小組成杜員提出陶見解會(huì)后評(píng)價(jià)頭腦風(fēng)吐暴法的掃流程確認(rèn)要討論的問題準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)組織人員宣布主題頭腦風(fēng)暴法

整理問題，找出重點(diǎn)問題會(huì)后評(píng)價(jià)確定議題會(huì)前確隱定一個(gè)肉目標(biāo)解決什么未問題不限制解隸決方案的起范圍場(chǎng)地的大秤小較集中綱的封閉俗空間（狂15平需方米）裝飾簡(jiǎn)單足夠的白渴板，可以句記錄有水喝人員的組牧成5－10汁人有主持人有記錄員主持人的誦要求對(duì)主題有登深刻的理捐解不獨(dú)斷有激情能控制場(chǎng)任面和進(jìn)度既是主互持人，纖又是參氧與者有引導(dǎo)陣能力技巧引導(dǎo)技巧隨時(shí)記錄生，不漏打斷循環(huán)敢，從一點(diǎn)心開始討論思維發(fā)薦散，但澇主題不咐發(fā)散鼓勵(lì)發(fā)言禁止評(píng)論限制時(shí)間朝（10－影60分鐘嗚）不許評(píng)慰?jī)r(jià)！—富—要狠到評(píng)估守階段才萄能進(jìn)行乞評(píng)價(jià)討論鋪評(píng)蠶價(jià)序支持脅宣揚(yáng)寸提問皺眉欄咳刑嗽顧冷漠臺(tái)嘆氣規(guī)則一1.庭外闊判決原則目。對(duì)各種償意見、方膊案的評(píng)判蠅必須放到任最后階段爸，此前不飼能對(duì)別人顧的意見提熱出批評(píng)和桿評(píng)價(jià)。認(rèn)百真對(duì)待任挪何一種設(shè)瓶想，而不段管其是否惹適當(dāng)和可罰行。頭腦風(fēng)暴箏法應(yīng)遵守膠的原則妄加評(píng)論抽的負(fù)面影只響如果進(jìn)行葡評(píng)論，許蹦多人就會(huì)陣變得更加晶拘謹(jǐn)。他栽們未發(fā)表揭的意見或惹許非常好縮慧，或許可捆以激發(fā)別渠人的好意歇見人們花斜費(fèi)在評(píng)匪論上的撲精力未壟能用在蹲產(chǎn)生好購意見的壁現(xiàn)實(shí)任鑰務(wù)上異想天開向！——說軌出能想到姥的任何主威意規(guī)則二2.歡假迎各抒對(duì)己見，盆自由鳴梢放的原漫則。創(chuàng)機(jī)造一種亡自由的纖氣氛，爽激發(fā)參故加者提扯出各種洪荒誕的獸想法。規(guī)則三越多越好穗！——重墊數(shù)量而非知質(zhì)量3.追求際數(shù)量的原勒則。意見籍越多，產(chǎn)天生好意見擦的可能性跑越大。見解無專沿利！——澇鼓勵(lì)綜奮合數(shù)種見英解或在他程人見解上悲進(jìn)行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，團(tuán)隊(duì)的疊加性！4.探吹索取長毀補(bǔ)短和箏改進(jìn)辦縣法的原霞則。除浸提出自逢己的意都見外，杰鼓勵(lì)參裹加者對(duì)荒他人已墊經(jīng)提出更的設(shè)想尸進(jìn)行補(bǔ)協(xié)充、改竿進(jìn)和綜廟合。頭腦風(fēng)暴嚼法之后合并問題跳的同類項(xiàng)對(duì)問題渴進(jìn)行排嘉序組合問題評(píng)論問題跟，認(rèn)證問鏈題的可行董性⒊魚骨圖齒分析法：定義問題的特扶性總是受涌到一些因較素的影響財(cái)，我們通伸過頭腦風(fēng)回暴找出這肆些因素，欺并將它們席與特性一盈起，按相叮互關(guān)聯(lián)性駐整理而成紐奉的層次分聾明、條理筐清楚，并專標(biāo)出重要燙因素的圖卵形就叫特酷性要因圖彎。因其形仍狀如魚骨怕，所以又塊叫魚骨圖響（以下稱素魚骨圖）洗，它是一孕種透過現(xiàn)屋象看本質(zhì)倘的分析方浸法。41魚骨圖叉(也叫做葉Ishi事kawa擋或者因猜果圖)魚骨圖遵是一個(gè)授非定量禾的工具嫁，它可堅(jiān)以幫助該我們找熄出引起杯問題衛(wèi)(最終貧問題陳儉述所描宗述的問附題)局潛在的偽根本原飽因它使我們委問自己：全問題為什刻么會(huì)發(fā)生…它可以由都項(xiàng)目小組般或者和那高些實(shí)際上披關(guān)心項(xiàng)目匪流程的人合員一起完值成。病人為券何對(duì)放泳射科意原見大人員條件環(huán)境噪音大服務(wù)制度等候區(qū)小操作臺(tái)不退整潔設(shè)備少候診椅少飲水不方夠便擦拭紙抹粗糙醫(yī)生少誰，排長淚隊(duì)讀片不藝準(zhǔn)，技傳術(shù)差態(tài)度差燈，溝通褲不夠保護(hù)病窗人隱私君不夠檢查接懇口不協(xié)途調(diào)告知不丙詳急診不急插隊(duì)不及時(shí)吐到崗接電話載，聊天急診有時(shí)還找不到人練藝習(xí)1.收占費(fèi)處病近人為何蛾排隊(duì)？2.醫(yī)勢(shì)生為何褲對(duì)檢驗(yàn)榨科不普滿意？3.病人姿為何對(duì)內(nèi)急科門診不許滿意？4.病剃人為何誘對(duì)醫(yī)患拖溝通不揮滿意？5.醫(yī)堪生會(huì)診灑為何不臣及時(shí)？6.專爆家門診為篇何不能準(zhǔn)急時(shí)開診？5W2播HWho托：何人勒——誰服去做？What覆：何事—賴—做什么雹？準(zhǔn)備什偷么？Why丘：為何森——為征什么要件如此做課？Whe唐re：圖何處—右—在何位處進(jìn)行旗最好？Whe負(fù)n：何囑時(shí)——憶什么時(shí)富候開始蒙？什么銜時(shí)候完勝成？How：陶如何——矮如何做？How靈much騾：成本如賄何？制定醫(yī)療枯質(zhì)量管理半持續(xù)改進(jìn)勇方案一、建立質(zhì)量衡管理指導(dǎo)品思想，制容定質(zhì)量管今理方針和此目標(biāo)二、建立天健全質(zhì)量脅管理體系三、分析尤存在問題惰原因，確排定質(zhì)量管油理持續(xù)改斜進(jìn)的方法四、質(zhì)大量管理強(qiáng)與持續(xù)斥改進(jìn)的藏保證措筑施五、建旬立質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)寒的驗(yàn)證總突結(jié)機(jī)制結(jié)束語提高醫(yī)療區(qū)質(zhì)量是醫(yī)性院管理永背恒的主題永不滿研足則興崇、裹足昨不前則名衰祝愿揚(yáng)盟中人民燥醫(yī)院明自天更加嗽輝煌！謝