柜臺同步式服務(wù)

真功夫柜臺同步服務(wù)

第一頁，共三十頁。第四季度績效重點工作營運GS指標(biāo)：早餐、外賣比上季度提高1％QSC稽查、現(xiàn)金稽查85分推行同步式服務(wù)促銷活動千次成功率取全區(qū)平均值第二頁，共三十頁。系統(tǒng)簡介收銀機的改變營運操作程序工具柜臺同步式服務(wù)系統(tǒng)第三頁，共三十頁。系統(tǒng)簡介第四頁，共三十頁。為什么要改變?yōu)楣衽_職能同步服務(wù)提高現(xiàn)有POS機的產(chǎn)出值，最大限度的利用POS機的產(chǎn)能提升高峰時段的TC，從而提升高峰時段的Sales通過提升高峰時段營業(yè)額,增加高峰營業(yè)額對全天S的貢獻比例提高設(shè)備的投資回報率系統(tǒng)簡介第五頁，共三十頁。同步服務(wù)團隊各成員的職能，使每個收銀機的使用效率增加，從而各個成員的產(chǎn)能最大化可以服務(wù)更多的顧客可以提高服務(wù)速度，比競爭對手更加快速可以給顧客更加周到和友善的體驗

系統(tǒng)簡介第六頁，共三十頁。服務(wù)系統(tǒng)改變的好處—對顧客在每一家餐廳都享有持續(xù)一致的服務(wù)程序更加友善，更加有效率的服務(wù)感受得到或超過真功夫標(biāo)準(zhǔn)的快速服務(wù)點膳和呈遞產(chǎn)品的準(zhǔn)確性提高在服務(wù)過程中和整體感受上，得到更加積極的照顧、關(guān)懷系統(tǒng)簡介第七頁，共三十頁。服務(wù)系統(tǒng)改變的好處—對營運程序和員工職責(zé)單一，步驟容易正確執(zhí)行，不易出錯減少柜臺服務(wù)員工的壓力容易訓(xùn)練角色分工和職責(zé)分工每一家餐廳都能夠提供持續(xù)一致的服務(wù)經(jīng)驗系統(tǒng)可以支持不同營運時段和客流量的變化可以提高營業(yè)額且不增加工時成本系統(tǒng)簡介第八頁，共三十頁。POS機的改變第九頁，共三十頁。POS機的改變

設(shè)備減少或增加POS機(目前真功夫餐廳POS機在全市場多出2００余臺)對POS機的合理分配(定位)

柜臺增設(shè)對顧客取餐的指示

柜臺崗位核查表的調(diào)整(收銀員/輔助/后勤員/柜臺服務(wù)細節(jié))第十頁，共三十頁。減少POS機(以中怡店為例:原來POS機為10臺，調(diào)整后為6臺,優(yōu)化4臺不用。)POS機的改變第十一頁，共三十頁。柜臺增設(shè)對顧客取餐的指示牌規(guī)格為80CM（適用3個托盤豎放）或60CM（適用2個托盤豎放）可申請指示：請往“左”或“右”邊拿取食品POS機的箭頭指示第十二頁，共三十頁。POS機在柜臺上的擺放位置餐廳如何擺放柜臺收銀機要基于以下因素:

根據(jù)柜臺條件及未來營業(yè)額／ＴC增長的潛力分配ＰＯＳ機的數(shù)量（如：3臺／4臺／５臺。。。）ＰＯＳ擺放準(zhǔn)則：餐廳就餐座位數(shù)多的空間就是箭頭所指方向.ＰＯＳ間隔準(zhǔn)則：以柜臺長度條件間隔100ＣＭ或65ＣＭ（真功夫托盤寬規(guī)格為30.5ＣＭ）第十三頁，共三十頁。POS機在柜臺上的擺放位置

使餐盤移動方向符合：

顧客進入就餐區(qū)域的方向餐廳入口的客流動線不與排隊動線交叉第十四頁，共三十頁。POS之間距離的確定2個POS間（1000mm）可以豎直擺放3個餐盤柜臺長度不足POS間擺放3個餐盤，則POS間距離:（650mm）可以豎直擺放2個餐盤第十五頁，共三十頁。餐廳POS機調(diào)整圖片第十六頁，共三十頁。柜臺餐盤擺放位置（垂直擺放3個）每臺收銀機之間可以豎直并排擺放3個餐盤或２個餐盤，第一個訂單的餐盤擺放在遠離收銀機的位置由于柜臺長度局限無法滿足以上條件時，保證主桌和ＴC高的收銀桌可以并排豎直擺放3個餐盤或２個餐盤（ＴC相對較低的收銀桌可以直面橫放）設(shè)備的改變

第十七頁，共三十頁。柜臺下方調(diào)味品所有的調(diào)味品（辣椒醬、醋）準(zhǔn)備充分，便于點膳/收銀員方便的拿取調(diào)味品的數(shù)量根據(jù)使用的數(shù)量多少和使用的頻率進行準(zhǔn)備，位置應(yīng)該最方便點膳/收銀員拿取，并且減少繁忙時段的補充次數(shù)。有數(shù)量充足的餐具（筷子、飯更、托盤），滿足營運高峰時的需求應(yīng)擺放所有打包袋，包裝袋數(shù)量根據(jù)使用量的多少進行存貨繁忙期前所有的飲料、甜點應(yīng)根據(jù)實際的售賣情況盡最大的量準(zhǔn)備。第十八頁，共三十頁。柜臺人手安排模式的更改改變以往沒輔助或少輔助的模式，變?yōu)?+1的輔助模式,適用于高峰期。對收銀員和輔助員的職責(zé)重新規(guī)范，進行職能同步服務(wù)顧客。第十九頁，共三十頁。柜臺上崗原則:1+1、2+1、2+2、3+2等…，不可出現(xiàn)3+1、4+1或5+2要達到生產(chǎn)和服務(wù)50/50平衡（生產(chǎn)力）當(dāng)TC突然發(fā)生變化時，員工崗位要立即調(diào)整柜臺員工8人標(biāo)準(zhǔn)餐崗位1收銀員2輔助員3收銀員4輔助員5收銀員6輔助員/后勤員7收銀員8柜臺協(xié)調(diào)員飲料品管位柜臺Fries12345678柜臺員工崗位安排次序標(biāo)準(zhǔn)餐-8名服務(wù)區(qū)員工安排指南飲料甜品第二十頁，共三十頁。繁忙期前的準(zhǔn)備工作提前把筷子包好，形成一套餐具（不含飯更）。提前把墊盤紙擺放在托盤上，提高輔助的速度。保證繁忙期的飯更、筷子、飲料等貨品的存貨足夠。第二十一頁，共三十頁。品管產(chǎn)品定位（各產(chǎn)品應(yīng)合理定位，讓輔助員取餐方便快捷地匯集產(chǎn)品）排骨雞腿竹絲雞海底耶牛肉豬骨鹵肉飯茶樹姑燉雞米粉蒸蛋菜心生菜王小白飯大白飯第二十二頁，共三十頁。柜臺服務(wù)模式的更改

采用點餐與取餐同步服務(wù):第二十三頁，共三十頁。第二十四頁，共三十頁。營運操作程序第二十五頁，共三十頁。營運操作程序服務(wù)團隊成員職能人員崗位安排第二十六頁，共三十頁。收銀員輔助員后勤員柜臺協(xié)調(diào)員/出納員第二十七頁，共三十頁。收銀員在服務(wù)系統(tǒng)中，收銀員要扮演“餐廳領(lǐng)班”的角色。隨時歡迎顧客的到來并了解顧客的需求，友善的微笑和問候?qū)︻櫩驮诓蛷d中的就餐經(jīng)驗產(chǎn)生最深刻的影響。營運操作程序–收銀員

第二十八頁，共三十頁。第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)真功夫柜臺同步服務(wù)。QSC稽查、現(xiàn)金稽查85分。促銷活動千次成功率取全區(qū)平均值。系統(tǒng)簡介。通過提升高峰時段營業(yè)額,增加高峰營業(yè)額對全天S的貢獻比例。更加友善，更加有效率的服務(wù)感受。職責(zé)單一，步驟容易正確執(zhí)行，不易出錯。減少或增加POS機(目前真功夫餐廳POS機在全市場多出2００余臺)。減少POS機(以中怡店為例:原來POS機為10臺，調(diào)整后為6臺,優(yōu)化4臺不