醫(yī)療質(zhì)量-走向成功的基石長(zhǎng)治婦幼楊敏

醫(yī)療質(zhì)量

--走向成功的基石楊敏長(zhǎng)治市婦幼保健院醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室【事件回放】事件一：麻醉卻不開刀

8月27日，65歲的曹龍寶在上海市東方醫(yī)院準(zhǔn)備接受“直腸活檢增生性息肉割除術(shù)”，被全身麻醉50分鐘后，曹龍寶醒來(lái)并被告知“手術(shù)成功”，可他卻“毫無(wú)痛感”。事件最終被確認(rèn)：院方根本沒有給麻醉后的曹龍寶做手術(shù)?！臼录胤拧渴录鹤笥也环?/p>

11月在湖北通城縣和仙桃縣，接連發(fā)生兩起左右不分的醫(yī)療事故，前一起是“右腿骨折，左腿手術(shù)”，后一起則是“左側(cè)疝氣，右側(cè)手術(shù)”，兩名患者的主刀醫(yī)生均因責(zé)任心欠缺被處理。

【事件回放】事件三：見習(xí)醫(yī)生獨(dú)立行醫(yī)11月初，央視報(bào)道了北大醫(yī)學(xué)教授熊卓為在北大第一醫(yī)院死亡的病例，指出醫(yī)療過(guò)程中，院內(nèi)存在數(shù)位見習(xí)醫(yī)生獨(dú)立工作的違規(guī)情況。為熊卓為實(shí)施診療服務(wù)的“醫(yī)師”包括于崢嶸、段鴻洲、肖建濤，這三名“醫(yī)師”中于崢嶸僅取得了執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，但沒有經(jīng)過(guò)醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)，未取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》，段鴻洲和肖建濤則既沒有取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，又沒有經(jīng)醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊(cè)，也未取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，相關(guān)的病例記錄只有他的簽名，而沒有指導(dǎo)醫(yī)生的簽字確認(rèn)。

【事件回放】事件四：醫(yī)生上班玩網(wǎng)游11月3日，南京5個(gè)月大的嬰兒徐寶寶因高燒、眼眶部腫脹等癥狀，入南京市兒童醫(yī)院住院治療，嬰兒住院病情惡化時(shí)，家屬幾次向值班醫(yī)生反映病情，由于醫(yī)生打游戲、睡覺等原因，都未得到及時(shí)有效救治，由此導(dǎo)致了嬰兒病情急劇惡化次日早晨不治身亡。

【事件回放】事件五：血透病人感染丙肝臨近年末，安徽霍山醫(yī)院發(fā)生了血透病人感染丙肝事件。專家調(diào)查組日前發(fā)布調(diào)查結(jié)果，該事件系因血透室布局不合理，未嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度所致，并確認(rèn)這是一起醫(yī)源性感染事件。

事件六：十年護(hù)師草菅人命抄錯(cuò)醫(yī)囑

一歲男童含冤無(wú)語(yǔ)命喪威海

威海市婦女兒童醫(yī)院在2012年5月19日，發(fā)生一起全國(guó)罕見的重大醫(yī)療事故。2012年5月19日，一個(gè)16個(gè)月男孩兒，在威海市婦女兒童醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，因護(hù)士劉俊杰在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)將“碳酸氫鈉20ml”錯(cuò)寫成“硫酸鎂20ml”，至使小昱博在經(jīng)過(guò)26個(gè)小時(shí)搶救無(wú)效后，于20日下午14時(shí)12分宣布死亡。

一、基本概念質(zhì)量是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)質(zhì)量是醫(yī)院品牌的標(biāo)志質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛的根本醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)

醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)是理想的管理結(jié)果，需要在醫(yī)務(wù)人員的工作中牢固樹立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)理念。

1、安全性目標(biāo)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)要保證顧客就醫(yī)安全，應(yīng)著力避免出現(xiàn)醫(yī)療傷害，把醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)降低到最小程度。

2、有效性目標(biāo)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)是顧客所希望得到的，顧客所得到的治療應(yīng)該能夠產(chǎn)生滿意的效果。

3、適宜性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)的提供應(yīng)遵循“為顧客提供適宜的、正確的治療方法”的基本原則，即遵循實(shí)證的概念。醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)4、效率性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)保證顧客以合理的投人產(chǎn)生最大的健康方面的收益。5、公平性目標(biāo)：醫(yī)療服務(wù)應(yīng)基于顧客的需求，而不因地理、地位、收入、種族、年齡和性別的差異而不同。6、以顧客為中心目標(biāo)：應(yīng)向顧客提供條件和機(jī)會(huì)，使其參與到醫(yī)療組織的醫(yī)療計(jì)劃、質(zhì)量監(jiān)測(cè)和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，形成動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制。顧客的參與可促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)達(dá)到顧客對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的期望值。1、安全:“無(wú)損于患者為先”2、技術(shù)質(zhì)量高：各種操作、檢查、治療、服務(wù)的益處應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于損害，每一個(gè)過(guò)程和服務(wù)應(yīng)做到技術(shù)精湛。3、治療應(yīng)在人性化和賦予文化品位的方式下進(jìn)行，邀請(qǐng)患者全面參與治療決策。質(zhì)量的三個(gè)“核心”一、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)（1）醫(yī)療質(zhì)量的概念：狹義醫(yī)療質(zhì)量概念：診斷是否正確、全面、及時(shí)；療程長(zhǎng)短；有無(wú)因院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤等給病人造成不應(yīng)有的損害；治療是否有效、及時(shí)、徹底。廣義醫(yī)療質(zhì)量也稱為“大質(zhì)量”工作效率；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)功能評(píng)價(jià)的滿意程度.

“大質(zhì)量”概念的主要內(nèi)涵：具有技術(shù)水平高、服務(wù)態(tài)度好、設(shè)施環(huán)境美、醫(yī)療消費(fèi)合理，得到社會(huì)及病人認(rèn)可的醫(yī)院整體質(zhì)量。

（2）影響醫(yī)療質(zhì)量的因素

病人因素

目標(biāo)顧客目標(biāo)多樣化

醫(yī)務(wù)人員因素

服務(wù)水平滿足期望服務(wù)連貫性任何時(shí)間、地點(diǎn)服務(wù)技術(shù)著眼結(jié)果服務(wù)功能服務(wù)過(guò)程（3）我們面臨的質(zhì)量問(wèn)題：重形式，輕內(nèi)在；重結(jié)果，輕過(guò)程；重使用，輕培訓(xùn)；重處理，輕防范；重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量；重治療，輕服務(wù)；重效益，輕規(guī)范；重推諉，輕反思；重硬件裝備，輕內(nèi)涵建設(shè)；重突擊檢查，輕長(zhǎng)效機(jī)制。（4）現(xiàn)狀：

違犯常規(guī)-------因?yàn)槊τ涗洖閷懚鴮?------缺乏動(dòng)態(tài)性缺乏全面的觀察和思維能力缺乏服務(wù)意識(shí)缺乏與病人的溝通二、醫(yī)療質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和手段基礎(chǔ)質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

終末質(zhì)量管理

1、醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量管理醫(yī)療基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是要抓好：

全體人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

配備相應(yīng)的儀器設(shè)備；

保障充足的物資供應(yīng)；

加強(qiáng)對(duì)信息資源的管理。

2、醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理：

環(huán)節(jié)質(zhì)量大體上分為就診、入院、診斷、治療和出院五個(gè)環(huán)節(jié)。臨床環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的重點(diǎn)應(yīng)放在三級(jí)檢診、會(huì)診、查房、大手術(shù)和急診危重患者搶救、新技術(shù)應(yīng)用、醫(yī)療文書書寫、醫(yī)療安全，以及容易發(fā)生問(wèn)題的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人員和復(fù)雜技術(shù)操作上。3、醫(yī)療終末質(zhì)量管理：

終末質(zhì)量管理主要是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，應(yīng)以病歷為依據(jù)、以疾病為單元進(jìn)行。常用的指標(biāo)有：入院與出院診斷符合率、平均住院日、三日確診率、醫(yī)療費(fèi)用、治療結(jié)果（治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率）、有無(wú)并發(fā)癥和醫(yī)院感染等。

1、個(gè)體攝質(zhì)量控制寺：強(qiáng)調(diào)各店級(jí)醫(yī)務(wù)依人員都啞應(yīng)對(duì)其龍進(jìn)行的顫所有工滅作進(jìn)行窮自我管文理，同鄙時(shí)也強(qiáng)森調(diào)互相茂監(jiān)督，繁形成一掩種協(xié)調(diào)吉約束機(jī)邪制。2、科室貍質(zhì)量控制衫：由科主任家、高年資困主治醫(yī)師聞或住院總壓、護(hù)士長(zhǎng)認(rèn)組成科室開質(zhì)量控制巨小組。從某種意賤義上說(shuō)，牌科主任的肥技術(shù)水平棗和管理能鑰力決定了好該學(xué)科的哭質(zhì)量水平榮。因此，漂提高科主賓任的質(zhì)量精管理水平雙是加強(qiáng)科位室質(zhì)控的緣瑞關(guān)鍵。三、醫(yī)宰療質(zhì)量識(shí)管理的筒三級(jí)網(wǎng)壯絡(luò)3、院級(jí)浴質(zhì)量控牲制：醫(yī)院質(zhì)量先管理委員睬會(huì)及相關(guān)惰職能部門稼負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)就院醫(yī)療質(zhì)逮量進(jìn)行研擠究、組織讓協(xié)調(diào)與控廉制：根據(jù)醫(yī)療刮質(zhì)量質(zhì)量危計(jì)劃和標(biāo)鋪準(zhǔn)，定期搜（月或季賀）檢查與按分析；針對(duì)醫(yī)帝療工作單中發(fā)現(xiàn)運(yùn)的醫(yī)療念缺陷和轎問(wèn)題進(jìn)破行跟蹤催檢查分熔析、制州定改進(jìn)璃措施，栗并運(yùn)用意正反典往型事例調(diào)向全院融進(jìn)行教選育。長(zhǎng)治市蓋婦幼保件健院逼醫(yī)療質(zhì)擾量管理建立質(zhì)貍量控制解考核管貼理體系組建質(zhì)雁控員隊(duì)糊伍形成質(zhì)量滋控制管理盛網(wǎng)絡(luò)院長(zhǎng)臨床科室嗽質(zhì)控小組醫(yī)技、保柜健科室質(zhì)狠控小組院醫(yī)療限質(zhì)量控遼制委員續(xù)會(huì)業(yè)務(wù)副片院長(zhǎng)行政副智院長(zhǎng)黨辦、紫院辦、暴醫(yī)務(wù)科規(guī)、質(zhì)控補(bǔ)辦、院感科、護(hù)理部鬼、保健部著、信息科臨床各危漿險(xiǎn)點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)課控制各項(xiàng)核心稍制度執(zhí)行的牙控制臨床路方徑的控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)釋導(dǎo)入服務(wù)理念模導(dǎo)入臨床5S控制醫(yī)療質(zhì)縣量分析專形題會(huì)基礎(chǔ)、環(huán)達(dá)節(jié)、終末的事捎前事中事后質(zhì)盡量控制醫(yī)療質(zhì)量孔控制專題講慨座醫(yī)療服惡務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)和反事故預(yù)案與處旁罰管理臨床服務(wù)流程控制醫(yī)療投鑄訴、糾痕紛事故及栗重大過(guò)嘴失行為處理涉程序醫(yī)療質(zhì)醫(yī)量控制塑系統(tǒng)目窗標(biāo)與標(biāo)存準(zhǔn)：以患者應(yīng)的需要鎮(zhèn)為目標(biāo)代，健康然為醫(yī)療挑服務(wù)產(chǎn)損出的唯書一標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療服綱務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)枯略系統(tǒng)二、醫(yī)艘院核心猛制度的榴執(zhí)行控考制（1多5項(xiàng)）醫(yī)院核腹心制度稠的執(zhí)行懂控制二、臨床反路徑的控拜制臨床路徑是由多專業(yè)技術(shù)人員為某一疾病共同制定的醫(yī)療護(hù)理程序，在醫(yī)療護(hù)理程序中界定了患者的住院天數(shù)，其目的是使患者盡早康復(fù)，盡可能地減少醫(yī)療費(fèi)用，同時(shí)使患者獲得最佳的照顧。

臨床路徑是圍繞患者康復(fù)的目的，經(jīng)過(guò)多方討論，預(yù)先設(shè)定的一種最合理的醫(yī)療護(hù)理路線圖，它由一個(gè)團(tuán)隊(duì)本著以患者為中心的宗旨，沿著路線共同合作完成的一種預(yù)定方案。臨床路徑濕的目標(biāo)高品質(zhì)服倡務(wù)與低醫(yī)定療費(fèi)用是房誠(chéng)臨床路徑叨的宗旨概念三、醫(yī)艙療關(guān)鍵怎點(diǎn)的控肢制四、臨床義5S的控杰制五、醫(yī)川療服務(wù)誕流程的鑒控制具體做法一、建立咸質(zhì)量控制欄考核管理遲體系成立八個(gè)喂質(zhì)量考核朱組醫(yī)德醫(yī)風(fēng)咱考核組行政管熟理工作除考核組醫(yī)療安全雷與醫(yī)療執(zhí)深法考核組醫(yī)療質(zhì)量勿考核組護(hù)理質(zhì)量屑考核組院感工倆作考核蜂組保健工尾作考核溪組成本核俯算考核到組二、制翼定《醫(yī)的療質(zhì)量堤考核方云案》考核內(nèi)籍容包括洽：醫(yī)療指標(biāo)醫(yī)療工超作質(zhì)量合理用烤藥核心制捧度科室管倆理臨床路賣徑管理妥等三、構(gòu)株建質(zhì)控叮網(wǎng)絡(luò)院級(jí)：各迫專業(yè)委員侮會(huì)、八個(gè)如考核組科級(jí)：要科室醫(yī)眠療質(zhì)量睜管理小冒組個(gè)人：批員工病歷質(zhì)殃量與核遭心制度遍的檢查科室QC休小組科室成嘩立質(zhì)控谷小組，亡科主任配擔(dān)任組找長(zhǎng)，2粗-3默名副高霧以上職問(wèn)稱的人蘿員為質(zhì)束控組成紋員。制定質(zhì)抬控制度賞、人員鴉職責(zé)制定考核鞭管理辦法每月對(duì)員唯工的工作格根據(jù)個(gè)人跑工作量和校工作業(yè)績(jī)型，按百分竹制進(jìn)行考督核打分。四、反饋度、整改、戴提高PDC疾A循環(huán)督是有效廣進(jìn)行任嬌何一項(xiàng)聯(lián)工作的舍合乎邏勤輯的工林作程序貝。P（Pl捷an）-膝-計(jì)劃，擦確定方針疑和目標(biāo)；D（Do律）--—療執(zhí)行，實(shí)渣現(xiàn)計(jì)劃中肚的內(nèi)容；C（C嗚hec棕k）-撿-檢查岸，總結(jié)臣執(zhí)行情材況，找露出問(wèn)題晨；A（A倘cti逝on）惜--行奴動(dòng)，根賠據(jù)檢查數(shù)結(jié)果，禮推廣成醒功經(jīng)驗(yàn)柿；吸取憂失敗的軋教訓(xùn)；趨存在的諒問(wèn)題進(jìn)保入下一泰個(gè)PD喂CA循殿環(huán)。五、建立扛質(zhì)控考核盡結(jié)果與勞鎖酬金

掛貨鉤制度每月質(zhì)控奶考核結(jié)果呀直接形成恒質(zhì)控系數(shù)故，與科室懂及個(gè)人勞葡酬金掛鉤帆。六、成奔效全院一盤遵棋質(zhì)量目匠標(biāo)完成晉良好平均住簽院日達(dá)膝標(biāo)藥占比下趁降抗菌藥絨物使用迫率下將臨床路春徑入組誕率提高醫(yī)院醫(yī)配療總收彈入不斷寇增長(zhǎng)工作量群上升，防醫(yī)療糾智紛、投佛訴不斷妹下降在質(zhì)量萬(wàn)管理中乖，PD竄CA循處環(huán)得到右了廣泛嗽的應(yīng)用蓬，并取蜓得了很徒好的效衣果，因怪此有人款稱PD瞧CA循符環(huán)是質(zhì)苗量管理朽的基本鋤方法。在我們的行質(zhì)量管理具中同樣也桃運(yùn)用了P縫DCA循行環(huán)的理論議和方法。侵并且取得立了很好的稼效果。一點(diǎn)建議悉:朋優(yōu)質(zhì)服務(wù)籃標(biāo)準(zhǔn)—三溪度速度態(tài)度尺度醫(yī)務(wù)人蘇員應(yīng)做隔到“四多要求”：入院多庸一些介強(qiáng)紹，護(hù)鉆理多一四些問(wèn)候患，檢查洞治療多皺一些解名釋，康綿復(fù)出院南多一句昌囑托。“十心服務(wù)”：解答耐臉心、診腿療細(xì)心貿(mào)、服務(wù)仙真心、閃工作專芳心、溝頭通熱心規(guī)、學(xué)習(xí)蹲虛心、甚處事公浙心、環(huán)愁境舒心攻、價(jià)格益稱心、修就醫(yī)安煎心。溝通是扁最為重鋼要的方暮法“一個(gè)大鋸夫他的賞技術(shù)是炸100晌分，但吹是他的瞧溝通是喇0分，誼病人對(duì)謝他的評(píng)毫價(jià)是0團(tuán)分；反候之，如錯(cuò)果他的請(qǐng)溝通是珍100權(quán)分，病喘人對(duì)他吉的評(píng)價(jià)暮是10律0分?！睆?qiáng)調(diào)對(duì)宣危險(xiǎn)人徑群必須錄溝通談傅話在三芽次以上勾。溝通技巧一個(gè)技巧吵：多聽病人急或家屬說(shuō)緣瑞幾句，盡琴量讓病人敏和家屬宣汗泄和傾訴息，對(duì)患者逗的病情盡罰可能作出囑準(zhǔn)確解釋販。二個(gè)掌數(shù)握：掌握病代情、檢盒查結(jié)果舍和治療碑情況；銀掌握患暫者醫(yī)療伍費(fèi)用情崖況及患懷者、家艇屬的社廁會(huì)心理拾狀況。三個(gè)留蘿意：留意溝偉通對(duì)象歉的教育添程度、懶情緒狀沿態(tài)及對(duì)討溝通的尾感受；這留意溝為通對(duì)象踩對(duì)病情欺的認(rèn)知豪程度和卡期望值讀；留意蒙自身的北情緒反抽應(yīng)，學(xué)星會(huì)自我均控制。四個(gè)避免莫：避免使用澆刺激對(duì)方途情緒的語(yǔ)鬼氣、語(yǔ)調(diào)辨、語(yǔ)句；連避免壓抑拿對(duì)方情緒狡、刻意改演變對(duì)方的暮觀點(diǎn)；避慚免過(guò)多使多用對(duì)方不耗易聽懂的食專業(yè)詞匯羨；避免強(qiáng)斧求對(duì)方立揚(yáng)即接受醫(yī)黃生的意見兼和事實(shí)。溝通技印巧盡快、耐布心、詳細(xì)津、通俗告黨知如下問(wèn)向題:1.我是舒什麼病2.要驚花多少樹錢3.要住貢多長(zhǎng)時(shí)間4.有資何危險(xiǎn)去或風(fēng)險(xiǎn)5.可否慘治好最快縮短資心靈距離咽的方法----趕-微笑醫(yī)患關(guān)系語(yǔ)的改善首釣先從我們瘡做起能說(shuō)會(huì)做會(huì)寫會(huì)講溝通記春錄及要朱求——每次溝膠通都應(yīng)焦在病歷湖中有詳揮細(xì)的溝濟(jì)通記錄肅，溝通般記錄作冰為查房賭記錄或紹病程記昨錄的內(nèi)眾容，要點(diǎn)包括實(shí)天際內(nèi)容有及溝通脹結(jié)果?？傮w要床求11、病人見第一原則一切從慚病人需以要出發(fā)那，在現(xiàn)昨?qū)嵖赡馨櫯c可行仆條件下顧，讓病闖人滿意懼；要以揀病人為估中心，散而不是排以疾病防為中心偷展開診晝療工作戀，體現(xiàn)時(shí)現(xiàn)代醫(yī)另學(xué)模式輝的要求冊(cè)。2、安全捏有效原則以醫(yī)療質(zhì)婆量為首位長(zhǎng)，力求高凝的療效；哄必須保證反醫(yī)療安全互，不能發(fā)步生醫(yī)療引淡起的可允腹許變化范湯圍之外的訓(xùn)機(jī)體結(jié)構(gòu)絹或功能上壩的障礙、扁缺陷或