醫(yī)患溝通培訓(xùn)-課件

醫(yī)患溝通培訓(xùn)璧山縣婦幼保健院璧山縣婦女兒童醫(yī)院--黃薇準(zhǔn)備討論的問題我們有必要進(jìn)行溝通要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求如何實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段

—對(duì)于服務(wù)業(yè)尤其重要.

溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾一、為什么要溝通？溝通:無時(shí)不有、無處不需、無人不用。打開我們的心靈之窗察看打開我們的心靈之窗察看請(qǐng)大家討論思維習(xí)慣和理解不同→不同認(rèn)知.個(gè)人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會(huì)這樣？察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn)

高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。二、為什么我們要主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患溝通？服務(wù)1、同情、同情心2、出色的，卓越的，極好的3、迅速的4、美德、高尚的道德5、信息、知識(shí)6、溝通、交往7、等值的、相當(dāng)?shù)臍w結(jié)起來一句話--"以人為本"。

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．三、醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容

疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況醫(yī)患溝通的基本方式新入院者預(yù)防為主→針對(duì)性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預(yù)后不良→預(yù)防性溝通；保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對(duì)象.ISO9000認(rèn)證的五步曲說你所做的（計(jì)劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平顧客對(duì)服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌櫩偷钠谕档膩碓矗?/p>

過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求有效管理顧客期望顧客期望的3個(gè)層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù)沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜顧客的滿意度通過顧客預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量。理想/現(xiàn)實(shí)

感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)-----滿足期望感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二提供高度個(gè)性化的服務(wù)：

不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。顧客期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三有效降低顧客的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。(術(shù)前，治療前談話)降低顧客布期望值的役方法1：了解塞顧客的期臥望，辨別畏顧客的期車望是否合耕理。期望御值一定有射主有次，透有一定的創(chuàng)順序，要伸找到哪些轟對(duì)顧客是致重要的，例哪些是可蘇以放棄的跳。2：關(guān)鍵菜在排序關(guān)鍵要驕知道哪慌些合理掠，哪些膊不合理彩。告訴冤顧客什菠么他可銅以得到宵，什么罵他不可學(xué)以得到衰，并說妨明理由超，以此寒去設(shè)定腸顧客的兆期望值泳。3：提供丈更多的信探息和選擇暈—降低客朝戶不合理止期望望值壇的有力武濱器。如果脹另外的方基案仍然不咬被接受，屈或沒有另唉外一種方倍案時(shí)，就喪要強(qiáng)調(diào)那岸些你能滿扒足的東西通對(duì)顧客而奮言是非?？?jī)重要的。在顧客織期望不禮能全部聲滿足時(shí)叉，著重托滿足顧險(xiǎn)客不能蛇放棄的村期望，趙常可以書達(dá)到很撈好的效劇果。4：無綿論何時(shí)咳，始終啄保持一秘個(gè)態(tài)度青：讓顧物客感受搭到，你血一直非館常想幫貨助他，勁你也認(rèn)翻同他的客想法的沸合理性桃。醫(yī)患溝僵通的技賭巧ISO9英000認(rèn)潑證的五步計(jì)曲說你所做跌的（計(jì)劃臣）做你所說疫的（嘗試秘）記你所籠做的（憶證據(jù)）查你所做掘的（問題咱）改你不丈對(duì)的（隊(duì)進(jìn)步）“患者最腥不喜歡醫(yī)赴生說哪些飛話”中，蹈前三位分露別是1.“跟你說漲了你也不葬懂。”選捆擇率為1鑰8.26唯%2.“想不艱想治？泡想治就互回去準(zhǔn)鳥備錢吧告?！边x旅擇率為爪17.填40%3.“我推薦都的藥你不植吃，后果勞自負(fù)。”野選擇率為涉14.9浸3%“醫(yī)生鑰最害怕狡患者提殲出的問歡題”中吸，前三衛(wèi)位分別奮是1.“這濱個(gè)藥不會(huì)蓋有副作用炕吧？”選饒擇率為1亞7.90查%

2宮.“為什板么都是一荷種病，我叮住了這么基久，他住驅(qū)了三天就憂出院了？奪/為什么灘他花了五鼻千，我花墳了一萬？療”選擇率必為15.貍37%艱3.“跌能換個(gè)經(jīng)晨驗(yàn)豐富的壓大夫嗎？遠(yuǎn)”選擇率柔為14.吳66%溝通者的爆誓言：聽無論我是避否同意你令的觀點(diǎn)，忽我都將尊檢重你，給繪予你說出削它的權(quán)利撕，并且以摔你的觀點(diǎn)鹽去理解它針，同時(shí)將漢我的觀點(diǎn)奶更有效地悲與你交換技。良好的醫(yī)蹦患關(guān)系是殃保證醫(yī)療嫂服務(wù)高質(zhì)燃量的基礎(chǔ)投，而醫(yī)患晝溝通是捷建立良轟好醫(yī)患武關(guān)系的戴前提醫(yī)患溝嚴(yán)通－醫(yī)生與貢病人不宗同的角級(jí)度醫(yī)生想…永…盡快聽到乞病人的病誰史和主訴得到相關(guān)備“事實(shí)”艦,以準(zhǔn)確樣地作出診勺斷確定病人屈明白家庭循護(hù)理和服先藥的醫(yī)囑病人依但從自己脅的醫(yī)囑病人想要膛……確信醫(yī)堤護(hù)人員全愿意幫鑄助自己了解自蓮己的主糕要健康罩問題聽到自旬己疾病學(xué)的預(yù)后知道自己墨的疾病如搭何治療，妻自己是否扁可以選擇醫(yī)患溝碧通的目笛標(biāo)是通藝報(bào)情況了解病拴情耐心細(xì)致桿的詢問病誕史與查體確定需尼要輔助敢檢查項(xiàng)潑目告知診辨斷和治伴療的思督路讓病人了壁解為什么甚如此診斷講明診療房誠的原則和篇注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病矛人和親見屬的配因合講明病人商依從性的最重要性治病需要衡信心和耐四心何時(shí)需到池醫(yī)院隨診感謝病棗人的信趣任醫(yī)患溝轟通的目妄標(biāo)是相卻互理解及時(shí)進(jìn)從行科普嶄教育讓病人碌能夠以腹科學(xué)的凍態(tài)度對(duì)愧待疾病讓病人薯了解同動(dòng)疾病相孩比醫(yī)療扒還是相奶對(duì)落后視的讓病人姿了解其川所患疾甘病的病窯情及其古發(fā)病原竿理讓病人刃了解治少病需要讀過程和誕時(shí)間讓病人了刪解所選治封療措施有扮可能失敗讓病人捎了解醫(yī)則生是人脹不是神討,不可刃能治愈善所有疾櫻病通報(bào)患共方你為初他所做陵的一切你天天鎖在關(guān)心盟患者的餓病情變籍化你及時(shí)咽采取了炒新的診曠療方法新的診療喝方法可能蹤蝶的風(fēng)險(xiǎn)和售醫(yī)護(hù)人員刪的努力病人的病它情需要如漸此，一切暴都是為病蹲人著想我們是如鳴何溝通的短？55%唯通過形紐奉體語言38%凳通過語穗調(diào)7%通孫過語言六種醫(yī)懼患溝通逢方式一個(gè)要求修、兩個(gè)技巧犧、三個(gè)掌個(gè)握、四個(gè)留意候、五個(gè)避免添、六個(gè)方排式。一個(gè)要噸求誠信、漢尊重、緩?fù)?、員耐心。兩個(gè)技巧傾聽：耍多聽患拐者或家園屬說幾救句話；介紹：錯(cuò)多對(duì)患昨者或家泊屬說幾戰(zhàn)句話。三個(gè)掌握掌握患谷者的病季情、檢慨查結(jié)果許和治療兇情況；掌握患者潮醫(yī)療費(fèi)用前情況；掌握患者嚼及家屬的馳社會(huì)心理摩狀況。四個(gè)留協(xié)意留意溝暖通對(duì)象齒的情緒距狀況；留意受嘉教育程泡度及對(duì)抽溝通的濫感受；留意溝迅通對(duì)象盜對(duì)疾病校的認(rèn)知顧程度和仗對(duì)交流劑的期望轉(zhuǎn)值；留意自萬己的情錄緒反應(yīng)蔥，學(xué)會(huì)受自我控毅制。五個(gè)避煩免避免強(qiáng)求帝溝通對(duì)象泰即時(shí)接受拘事實(shí)；避免使您用易刺剛激對(duì)方窩情緒的守語氣和表語言；避免過遲多使用拼對(duì)方不各易聽懂兩的專業(yè)租詞匯；避免刻意犬改變對(duì)方結(jié)的觀點(diǎn)；避免壓句抑對(duì)方鉤的情緒番。六個(gè)方菜式一是預(yù)次防為主稍的針對(duì)首性溝通羊；二是交功換對(duì)象獄溝通；三是集體樣溝通；四是書面碑溝通；五是協(xié)友調(diào)統(tǒng)一燦溝通；六是實(shí)物覆對(duì)照講解紐奉溝通。1.不別講文明大的生冷估話2.不著開邊際的外四行話3.不抄顧后果境的刺激證話4.不瓶負(fù)責(zé)任顛的議論口話5.不曲留余地謙的過頭尚話、絕晉對(duì)話6.該說戀不說的道雁歉話7.該說妖不說的解液釋話溝通從肯心開始待人先怖待心理解從心宇開始深情厚膊意知多笨少，皆在嫣諷然一笑濁中。微笑是啞一種語紋言它的妙晉用在于浮：無聲地罰傳遞信竹息進(jìn)行情型感的交拼流和溝酒通給病人獄以慰藉既、以信液心化解許多律醫(yī)患矛盾剛和沖突。醫(yī)務(wù)人員少的微笑可以為病才人營造一羅種良好的講心態(tài)可以說服準(zhǔn)和引導(dǎo)病遇人配合治軟療可為醫(yī)療軟服務(wù)注入臭人性一要真誠播自然二要適度慰得體。做一名娘稱職(幫合格)米的醫(yī)生醫(yī)生不鴉但要有絨：責(zé)任心、兼同情心和鳳愛心還要有姿:淵博的知貢識(shí)、豐富株的經(jīng)驗(yàn)、逃敏銳的眼冷光和果斷搜的決心更需要有軍：豐厚的人腫文知識(shí)、沃良好的語茫言藝術(shù)，咸善于理解許病人的語怕言、心情軍和痛苦?；颊咚P(guān)希望的今醫(yī)生一個(gè)能唯夠真正循關(guān)心我職、愿意技聽我述揪說的醫(yī)香生一個(gè)不被會(huì)在乎黃我的身泄份和有籌沒有錢燥、仍然手關(guān)懷我摔的醫(yī)生一個(gè)和藹止體貼、從鞭微小舉動(dòng)個(gè)了解我心令的醫(yī)生一個(gè)真衡正懂得板愛、尊玩重病人沃和同行趙的醫(yī)生醫(yī)者父母曠心——用手，是羽醫(yī)匠式的戀服務(wù)用腦，趣是專家隊(duì)級(jí)的服材務(wù)用心，臉是大師計(jì)級(jí)的服紛務(wù)那么究竟呆怎樣才算窩是用心治喂療呢?充滿人兩文關(guān)懷沿地用心己行醫(yī)，參需要在威醫(yī)患雙要方彼此友信任、劉密切配音合、共寺同承擔(dān)誕風(fēng)險(xiǎn)、鍬追求最躍佳醫(yī)療痕效果的福前提下部才能獲另得。醫(yī)生要賓具備哪瓜些能力接受和柄表達(dá)的肯能力將基礎(chǔ)物科學(xué)運(yùn)佛用于醫(yī)橫學(xué)實(shí)踐給的能力專業(yè)技能餡與人文思分想相結(jié)合池的能力循證醫(yī)學(xué)新的能力自我感知壤的能力善于考?jí)m慮社區(qū)頸及周邊厚環(huán)境的殊能力終生學(xué)叨習(xí)的能權(quán)力基本信條讀20條：全院職們工將共斥同學(xué)習(xí)壘，掌握璧山縣婦辱幼保健院醒、璧山縣度婦女兒童歉醫(yī)院的遠(yuǎn)景、培使命和價(jià)默值觀并貫衣徹執(zhí)行。我們對(duì)李待顧客船的態(tài)度馳必須象孝對(duì)待我炕們摯愛震的親友陸一樣，戶懂得實(shí)盲行各種臥不同的春服務(wù)方讀式去提均供優(yōu)質(zhì)菜服務(wù)。我們必須浙具備團(tuán)體謊精神并聯(lián)售合從旁協(xié)促助以產(chǎn)生諷積極有效傭的工作環(huán)士境。我們必疑須了解倦自己部錢門的運(yùn)閣作計(jì)劃摸并達(dá)到襪所建立刃的目標(biāo)杏。我們必麗須清楚革的知道雷我們顧昏客的需賞求，以箱便為他挑們提供犁關(guān)懷和接高素質(zhì)拜的服務(wù)塘。我們要駐檢查和妄不斷的灣改善醫(yī)夾院環(huán)境戴，讓它爬遍及整肢個(gè)醫(yī)院做。我們要柏不斷檢壺查整個(gè)痰醫(yī)院的饑不足并駱作出適務(wù)當(dāng)?shù)拇胨氖┲钡郊褰鉀Q問填題為止籌。我們必須濾接受任何味顧客不滿坦的投訴，隨保證立刻益采取行動(dòng)很直到問題抱解決為止引。維護(hù)醫(yī)賠院的清偽潔與整抓齊是每鼠個(gè)員工警應(yīng)盡的雅職責(zé)。我們要濟(jì)確保與朽顧客達(dá)臘成最快勇的和解夠，以迅忘速的反光應(yīng)去糾殺正問題告在二十競(jìng)分鐘內(nèi)商確保問墻題解決示并達(dá)到吸顧客的爸滿意，閃盡一切腸可能不理失去任私何顧客饒。我們將分域析和學(xué)習(xí)仔顧客不滿襖的投訴和雜所采取行攪動(dòng)的事件笛記錄，每愁位職員應(yīng)叫該防止相逃同事件再沙發(fā)生。平易近篩人。例畫如親切顫的目光汽接觸，測(cè)恰當(dāng)?shù)霓p詞語—蜜您好，勺早安，雖沒問題站，讓我毅協(xié)助您叮，真誠存的問候迫等等。我們要做沒醫(yī)院的親砌善大使，監(jiān)無論身在術(shù)何處始終混對(duì)醫(yī)院都狡做正面積露極的宣傳缸。盡量陪演同顧客中到他們營要去的范醫(yī)院部隔門。我們必賴須清楚膜的知道樓醫(yī)院所罩有的醫(yī)駐療服務(wù)肚，在任羞何時(shí)刻名都能為痰咨詢的奪顧客提廊供適當(dāng)兆的建議赤。使用正確橫的電話禮壞節(jié)：在鈴紅響三聲內(nèi)擋，以真誠提的態(tài)度接變聽。必要建時(shí)，請(qǐng)預(yù)盈告對(duì)方暫思時(shí)等待，膽盡量不把琴對(duì)方電話氏傳來傳去伏。制服的膠穿著必陪須干凈恰整潔，報(bào)穿上適滴當(dāng)、清徹潔和安哈全的鞋菜子以及漸佩帶正粥確的姓支名牌，牙保持端駁莊的儀徐表，充豈滿自信免。我們要熟療悉應(yīng)急狀角態(tài)時(shí)所需凱要執(zhí)行的漁任務(wù)和職漂責(zé)，同時(shí)將也知道防溫火和安全蕉措施。我們要榨節(jié)省能蛇源，正割確的保顏存，維蹦修醫(yī)院杰的器材媽。我們必牧須愛惜移和保護(hù)配醫(yī)院資泰產(chǎn)。醫(yī)生要具伶?zhèn)淠男┠軔哿邮芎捅矸e達(dá)的能力將基礎(chǔ)贊科學(xué)運(yùn)饅用于醫(yī)挽學(xué)實(shí)踐僑的能力專業(yè)技能兼與人文思穩(wěn)想相結(jié)合介的能力循證醫(yī)學(xué)艇的能力自我感知天的能力善于考區(qū)慮社區(qū)愁及周邊宇環(huán)境的研能力終生學(xué)習(xí)造的能力現(xiàn)代醫(yī)學(xué)萌發(fā)展到了徒必須充分槽重視醫(yī)學(xué)松人文的時(shí)棄刻．醫(yī)學(xué)然的本源在很于對(duì)人的草關(guān)懷，臨羅床醫(yī)師對(duì)暮醫(yī)學(xué)知識(shí)惜和技能掌蔬握得再好想，如果對(duì)泄病人沒有隔愛心，不厚會(huì)關(guān)心病膝人，不懂局病人的心桑理，甚至殼不能掌握高如何與病算人對(duì)話，叼也難以成屆為一名合開格的醫(yī)生搏．溝通要素?zé)熞唬郝殬I(yè)負(fù)外表第一印象衣著打輩扮工具、您用具穩(wěn)重的徐動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)波度誠懇的表棚情溝通要敢素二：孫負(fù)責(zé)態(tài)崖度態(tài)度認(rèn)落真負(fù)責(zé)不是說渾出來的任何一征個(gè)患者它體驗(yàn)出場(chǎng)來的溝通要遵素三：舍言談技擱巧注意說堵話的語良?xì)狻⒄Z左調(diào)和語子速尊重患者陷和親屬,播建立良好誦的醫(yī)患關(guān)商系善于傾聽傳、應(yīng)答，蕩形成良性覆互動(dòng)了解患樹者心理始,適當(dāng)提進(jìn)行疏湯導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用視比喻,使拍專業(yè)術(shù)語歐通俗易懂語言的技冠巧性鼓勵(lì),商增強(qiáng)患消者信心格,加快判疾病康象復(fù)暗示,?；汲？梢匀【闷嫘u(píng),提睬高治療依鴿從性肯定,公理解患蜂者感覺安慰,調(diào)祝節(jié)患者不燒良心境溝通要災(zāi)素三：蓮言談技列巧（續(xù)）對(duì)患者稱的指導(dǎo)周要具體棍化避免與患擦者發(fā)生正聲面沖突適當(dāng)運(yùn)仗用肢體背語言溝清通交代病情肅的技巧考慮患者樹的承受能研力要講場(chǎng)扯合,有秘分寸手術(shù)可能尾并發(fā)癥一拔定要交代禾全面什么情喘況下要拌詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述傾聽是聽職業(yè)人振的基本碼素質(zhì)聽的不好搭習(xí)慣喜歡批悔評(píng)，打技斷對(duì)方注意力不腿集中表現(xiàn)出對(duì)軍話題沒有爛興趣沒有眼睛吳的交流反映過于旬情緒化只為了梢解事實(shí)閥而聽聽的好令習(xí)慣了解對(duì)方右心理集中注意崖力創(chuàng)造談參話興趣觀察對(duì)方咐身體語言辨析對(duì)方講意思并反供饋聽取對(duì)涂方的全結(jié)部意思訴說說話的原永則注意你曾的語調(diào)、音贈(zèng)量、語速徒！說話前的林清晰、富獅有邏輯的隙思考說話時(shí)擺的語言犁簡(jiǎn)短、倦明確充分利用聽非語言暗第示認(rèn)真傾聽多讓對(duì)方詞表述想好再說負(fù)；語言條耍理；詞語煙準(zhǔn)確使用接咐收者熟頁悉的語沙言在對(duì)方蘇理解的銳情況下優(yōu)才使用嫩專業(yè)術(shù)帶語簡(jiǎn)單、育簡(jiǎn)短、戚明確的描陳述說話的遲要點(diǎn)訴說信口開河室、顛三倒折四、言不疾由衷啰里啰標(biāo)唆、含針糊其辭假、閃爍燈其詞在什么情韻況下，對(duì)病人膏可以使甩用醫(yī)學(xué)擁術(shù)語？“你說的很超有道理，甩但是”——他是指配你說的悼沒道理嬸。若把“但是”換成“也”，這么心說：——“您說的哥有道理攤，我也歌有一個(gè)植不錯(cuò)的尺主意，醒您聽聽洋如何？”●“我感峽謝你的意僅見，同時(shí)檢也”●“我尊宴重你的看痰法，同時(shí)開也”●“我同懸意你的觀伯點(diǎn)，同時(shí)采也”●“我疼尊重你躁的意圖屢，同時(shí)雷也”說話的彈榮性訴說病人：醫(yī)生，剝我吃了悄你開的貧藥，這幸兩天吃繼飯就惡立心。醫(yī)生：不可能系！這藥對(duì)腸煙胃沒有副母作用的。病人：真的！就材是吃藥后忠惡心的…使…病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……用語言表冊(cè)達(dá)的方式育不一，導(dǎo)時(shí)致不同的詠溝通效果溝通要搬素四：坡情感共黑鳴學(xué)會(huì)換位動(dòng)思考,理話解同情患隨者讓患者芹感到你赴的責(zé)任點(diǎn)心應(yīng)注意或塵避免的行窩為避免“府見病不捎見人”避免消極秒性暗示語河言或斥責(zé)本患者避免在患斗者床前竊秒竊私語重視患者吧的心理社悼會(huì)問題總結(jié)醫(yī)患溝徒通是醫(yī)慮療工作揭中