《店長實務(wù)》項目3 連鎖門店店長顧客管理

項目3

連鎖門店店長顧客管理本項目主要工作任務(wù)分析不同類型顧客的消費心理規(guī)范服務(wù)要求，制定服務(wù)制度善用接待技巧，提高顧客回頭率合理應(yīng)對與處理顧客投訴任務(wù)1：

分析不同類型顧客的消費心理連鎖門店每天都會接觸形形色色的顧客，在為顧客提供合適商品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，難免會由于這樣那樣的問題遭到顧客的投訴。有時候投訴處理不好不但損失了客源，且給門店造成不良影響。店長在日常對員工的要求就是盡量滿足顧客的要求，為顧客提供稱心的服務(wù)。但是店長也知道，不管是理性還是感性的顧客，處理不好，都會遭到投訴。那么不同類型的顧客，應(yīng)該如何進(jìn)行針對性的服務(wù)，以提高顧客滿意度，樹立門店良好形象呢？

提問：店長在日常對銷售人員的培訓(xùn)中，應(yīng)該如何指導(dǎo)店員掌握消費者心理，以更好為顧客服務(wù)？完成本任務(wù)的流程指導(dǎo)學(xué)習(xí)連鎖門店顧客的消費心理知識掌握顧客的一般消費心理變化細(xì)分顧客類型分析不同類型顧客的消費心理不同性別不同年齡掌握顧客消費心理變化顧客消費心理類型求美心理求名心理求實心理求新心理求廉心理攀比心理愛好心理從眾心理顧客消費心理變化興趣聯(lián)想欲望行動滿足信念比較思考注意店長是如何抓住顧客的心理？一位店長親自向一位女士銷售一套高檔化妝品，這位買主還有些拿不定主意，這位店長立即說：“我們賣場里的這種化妝品只剩下最后一套了，若您放棄的話，那么別的顧客將會豪不猶豫地買下它?！庇谑沁@位女士邊馬上掏錢出來，買下了這款高檔化妝品。

請問：你是這位消費者是不是也會這樣做？細(xì)分顧客類型細(xì)分顧客的意義目標(biāo)明確，有的放矢讓門店贏得顧客忠誠度對品牌的“差異化戰(zhàn)略”大有幫助細(xì)分顧客類型細(xì)分顧客類型沉默寡言型謹(jǐn)慎穩(wěn)定型猶豫不決型豪直爽快型冷淡傲慢性分析不同類型顧客的消費心理女性顧客的消費心理追求時髦。她們在購買某種商品時，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美麗，能否增加自己的形象美，能否使自己顯得更加年輕和富有魅力。追求美觀。女性顧客還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。感情強(qiáng)烈，喜歡從眾。這種心理特征表現(xiàn)在商品消費中，女性顧客主要是用情感支配購買行為。同時，她們?nèi)菀资艿酵榈挠绊?，喜歡購買和他人一樣的東西。喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)烈。在這種心理的驅(qū)使下，女性顧客會追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會樂意購買。男性顧客的消費心理特征注重商品的效用。男性顧客購買商品多為理性購買，而且不易受現(xiàn)場氛的影響。決定果斷。男性顧客一旦決定購買某種商品，不愿在柜臺前長時間挑選一般態(tài)度比較隨和，不愛多眼嗦，對店員的介紹也比較相信。購買獨立。與女性顧客不同，男性顧客在購買商品時，不喜歡有同伴同。在購買時也不大需要別人的意見，較少受他人以及外界信息的影響。不太注重價格。由于男性本身的攻擊性和成就欲較強(qiáng)，所以男性顧客夠物時喜歡選購高檔氣派的商品，而且不愿討價還價，忌諱別人說自己小氣或所商品“不上檔次”。分析不同類型顧客的消費心理少年顧客的消費心理特征介于兒童與成年人之間，好奇心強(qiáng)烈。處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段。喜歡和成年人相比。購買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開始顯現(xiàn)出一定的購買傾向性。逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣绊?，并樂于接受社會影響。分析不同類型顧客的消費心理青年人的消費心理特征追求時尚和新穎。青年人消費者內(nèi)心豐富，感覺敏銳、勇于創(chuàng)新，敢于破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流。因此，投放市場的新產(chǎn)品，社會流行的某一商品，都會引起他們極大的興趣和購買欲望，購動機(jī)也會隨之形成。表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個性。青年人喜歡購買一些具有特色的商品，而且這商品最好能體現(xiàn)自己的個性特征，對那些一般化、不能表現(xiàn)自我個性的商品，他們一般都不屑一顧。容易沖動，注重情感。青年人一方面表現(xiàn)出果斷迅速，反應(yīng)靈敏，另一方面也表現(xiàn)出感情沖動，草率從事。因此其購買行為具有明顯的沖動性特點，不能冷靜地分析商品的各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品的好壞、優(yōu)劣。購買行為易受社會因素的影響。商品的社會流行性，直接決定了青年人的購買行為。影視明星、體育明星的發(fā)型、服裝以至鞋帽，都會成為他們模仿消費的對象，形成旋風(fēng)式的購買熱潮。分析不同類型顧客的消費心理中老年顧客的消費心理特征富于理智，很少感情沖動。他們在購物時，會比較仔細(xì)，全面評價、綜合分析商品與服務(wù)的各種利弊因素，再做出購買決策，不會像年輕人那樣產(chǎn)生沖動的購買行為。精打細(xì)算。中老年顧客一般都比較節(jié)儉，對商品的質(zhì)量、價格、用途、品種等都會做詳細(xì)了解，很少盲目購買。堅持主見，不受外界影響。中老年顧客在購物時，大多十分相信自己的經(jīng)驗和智慧。他們喜歡憑過去的經(jīng)驗、體會來評價商品的優(yōu)劣。因此，營業(yè)員在進(jìn)行銷售時，不要一昧地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和昕取他們的意見。品牌忠誠度較高。中老年顧客購物時一般有懷舊和保守心理。他們對于曾經(jīng)使用過的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是這類品牌的忠顧客。分析不同類型顧客的消費心理任務(wù)2：

規(guī)范服務(wù)要求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錢明在麥當(dāng)勞店里做了5年的店長，他熟知麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一”。麥當(dāng)勞提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價值（Value），即QSC&V原則：Quality是指為保障食品品質(zhì)制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)；ervice是指按照細(xì)心、關(guān)心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)；Cleanliness是指制定了必須嚴(yán)格遵守的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)；Value代表價值，進(jìn)一步傳達(dá)麥當(dāng)勞的“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念。之后，為了實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢想，錢明離開了麥當(dāng)勞，回到了家鄉(xiāng)，開了家中式快餐店，且準(zhǔn)備開始加盟分店。之前麥當(dāng)勞的經(jīng)歷讓他對規(guī)范服務(wù)要求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)異?？粗?。在自家的連鎖中餐館，錢明就著手制定出相關(guān)的服務(wù)規(guī)范要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)店員嚴(yán)格按照操作規(guī)范給顧客規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以促進(jìn)門店業(yè)績，樹立門店良好形象。請問：作為一名店長，應(yīng)該如何貫徹顧客服務(wù)理念，制定出規(guī)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并指導(dǎo)店員在日常營業(yè)中為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？完成本任務(wù)的流程指導(dǎo)學(xué)習(xí)連鎖門店顧客服務(wù)的相關(guān)理念規(guī)范服務(wù)要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定實施服務(wù)應(yīng)注意的事項轉(zhuǎn)變服務(wù)理念服務(wù)意識：變被動為主動服務(wù)基礎(chǔ)：增強(qiáng)商品知識和整體觀念服務(wù)規(guī)定：以顧客為本在最近的幾次購物體驗中有沒有哪些地方體現(xiàn)人性化服務(wù)的，請舉例說明。規(guī)范服務(wù)要求，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)人員的基本要求儀容端莊、儀表整潔禮貌待客、熱情接待適當(dāng)介紹、當(dāng)好參謀細(xì)心周到、貼心服務(wù)服務(wù)用語基本服務(wù)用語應(yīng)對用語實施顧客服務(wù)時應(yīng)注意的事項服務(wù)成本顧客需要商品特征經(jīng)營特色行業(yè)水平任務(wù)3：

善用接待技巧，提高顧客回頭率一位女顧客站在首飾專柜前流連已久，千挑萬選，初步篩選出耳環(huán)三種：“這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適？”店員機(jī)靈地答道：“我看，這種似乎最適合您。”女士將信將疑：“哦？我看這種經(jīng)常打廣告，你看呢？”店員反應(yīng)很快：“是啊，那種也很好!”

顧客又指向另一種耳環(huán)：“這種目前也很流行，是不是？”店員連連稱是：“的確，這種看起來更美觀?！?/p>

面對店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說：“我還是回去先考慮考慮吧，麻煩您費心介紹。”然后轉(zhuǎn)身而去。

在日常銷售中，經(jīng)常由于銷售員一些不專業(yè)的銷售接待，措施顧客。店長需培養(yǎng)銷售員掌握各種接待技巧，幫助銷售員了解顧客，促進(jìn)銷售達(dá)成，以提高門店營業(yè)額。

請問：店長在日常工作中如何培訓(xùn)營業(yè)員掌握顧客接待技巧，接近顧客，促成銷售？分析接近顧客的時機(jī)運用顧客接待技巧提供顧客回頭率明確接待技巧運用技巧贏得顧客好感完成本任務(wù)的流程指導(dǎo)銷售前的接待準(zhǔn)備工作整理店面衛(wèi)生整理貨品準(zhǔn)備其他工作禁忌事項分析接近顧客的時機(jī)有特定目標(biāo)的顧客閑逛型的顧客當(dāng)顧客停下來時當(dāng)顧客主動提問時當(dāng)顧客對某產(chǎn)品感興趣時當(dāng)顧客用手觸摸產(chǎn)品時當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望時

善用接待顧客的技巧接待的基本原則三米原則面對面原則運用接待技巧搭訕與聊天積極主動尋找與顧客的相同點提問接近法贊美接近法請問，什么類型的顧客可以用這些接待技巧？如何贏得顧客的好感發(fā)自內(nèi)心的贊美恰當(dāng)運用目光進(jìn)行交流認(rèn)真傾聽提高顧客回頭率

打造讓顧客滿意的店鋪舉辦聯(lián)誼活動成立顧客俱樂部調(diào)動員工積極性回報回頭客完善售后服務(wù)體系任務(wù)4：

合理應(yīng)對與處理顧客的投訴前日，一位顧客深夜要求入住該連鎖酒店，辦理好入住手續(xù)后又說不滿意要換房間。不過當(dāng)日入住率高，已無同類型房間，酒店服務(wù)員建議顧客換其他房型。顧客不同意，要求退房不住了。經(jīng)客房部服務(wù)員查房，顧客已經(jīng)使用過該房間，衛(wèi)生間一次性用具包裝破損，床上用品也使用過，便要求顧客支付費用。顧客卻因為說沒有入住，不肯支付，并開始與服務(wù)員有了爭執(zhí)。由于當(dāng)時是深夜，影響到了其他住客，給該連鎖店造成不良影響。事后，住房經(jīng)理趕到現(xiàn)場，才得到妥善處理。林店長聽過該匯報后，感覺門店的服務(wù)員工作不到位，才使得一場小事驚動了其他顧客，招致投訴，給門店造成不良影響。林店長要求店員一定要熟悉工作守則，根據(jù)操作規(guī)范嚴(yán)格作業(yè)。如果在工作過程中遇到突發(fā)事件，根據(jù)自己的能力與經(jīng)驗，妥善應(yīng)對。遇到顧客投訴，應(yīng)該正確分析顧客投訴的原因，并根據(jù)投訴處理流程，秉著讓顧客滿意的原則，運用各種處理技巧，妥善處理。那么，通常連鎖門店中常遇到的投訴類型有哪些？不同類型的顧客及不同類型的投訴，應(yīng)該如何運用各種處理技巧，有效解決顧客投訴，提升門店服務(wù)？完成本任務(wù)的流程指導(dǎo)分析連鎖門店顧客投訴的原因明確處理顧客投訴的原則制定處理顧客投訴的步驟根據(jù)不同的投訴方式，運用處理技巧分析顧客投訴的原因商品問題引起顧客投訴1、商品質(zhì)量不良2、商品標(biāo)示不全3、價格過高提供服務(wù)不佳引起顧客投訴1、應(yīng)對不得體2、銷售方式不當(dāng)3、對收銀的抱怨4、不遵守約定對購物環(huán)境、設(shè)施的抱怨1、缺乏安全感2、購物環(huán)境不便利3、服務(wù)設(shè)施不合理妥善處理顧客投訴的原則真心誠意幫助顧客絕不與客戶爭辯迅速進(jìn)行處理拿出誠意不要希望問題會自動消失維護(hù)門店應(yīng)用的利益處理顧客投訴的步驟現(xiàn)場投訴處理1、創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情。2、注意聽取顧客的怨言。3、態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出真心為顧客著想的態(tài)度，但同時要讓對方了解自己獨立處理的授權(quán)范圍，不使對方抱過高的期望。4、把顧客投訴中的重要信息詳細(xì)記錄下來。5、中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。6、在提出問題解決方案時，應(yīng)讓顧客能有選擇，不要讓顧客有“別無選擇”之感。7、盡量在現(xiàn)場把問題解決。8、不能馬上解決問題時，應(yīng)向顧客說明解決問題的具體方案和時間。9、面談結(jié)束時，確認(rèn)自己向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需再次聯(lián)絡(luò)時的聯(lián)絡(luò)方法、部門或個人的地址與姓名。電話投訴處理1、要注意說話的方法、聲音、聲調(diào)等，做到有禮貌。2、必須善于站在對方立場來想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有怎樣的心情。3、無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮的舉動。4、除了自己的聲音外，也要注意在電話周圍的其他聲音，如談話聲和笑聲傳入電話里，會使顧客產(chǎn)生不快的感覺。從這方面看來，投訴服務(wù)電話應(yīng)設(shè)在一個獨立的房間，最好在周圍設(shè)置隔音裝置。5、稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的印象，但要注意不要壓得過低使對方覺得疏遠(yuǎn)。6、如果有可能，把顧客的話錄下來，這樣不僅在將來有確認(rèn)必要時可以用上，而且也可以運用它來作為提升服務(wù)人員的應(yīng)對技巧、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的資料。上門投訴處理1、提前約好時間。如果對顧客的地址不是很清楚，則應(yīng)問明具體地點，以防止在登門過程中因找不到確切地點而耽誤了約定的時間，而讓對方產(chǎn)生不良的第一印象。2、注意形象。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮。如果是女性人員去拜訪顧客，注意不要化濃妝，要顯得樸素、大方而不失莊重。3、尊重對方。見面時首先要雙手送上名片，以示對對方的尊重?？呻S身帶些小禮品送給顧客，價值不需要太高。4、態(tài)度要誠懇。言辭應(yīng)