導(dǎo)購(gòu)員管理行為準(zhǔn)則

導(dǎo)購(gòu)員管理及行為準(zhǔn)則

陳壹真

上海國(guó)際紙業(yè)2007/1/16.....龐大的管理資料庫(kù)第一頁(yè)，共五十五頁(yè)。報(bào)告流程導(dǎo)購(gòu)的定義,重要性導(dǎo)購(gòu)管理常見(jiàn)的問(wèn)題心理層面物質(zhì)層面導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的行為準(zhǔn)則第二頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)一群最常接觸消費(fèi)者的人第三頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)的角色?企業(yè)形象代表?親善大使?理貨員?業(yè)務(wù)員?賣場(chǎng)協(xié)調(diào)者?促銷活動(dòng)提案者?留聲機(jī)?………………第四頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)–賣東西的人當(dāng)你與競(jìng)品條件都差不多時(shí)?如何制造不同消費(fèi)者是否會(huì)回購(gòu)?產(chǎn)品特色的不同賣東西的成本是否比競(jìng)品高?第五頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)–信息收集的人消費(fèi)者接觸最多消費(fèi)者與消費(fèi)者互動(dòng)最多可實(shí)驗(yàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品訊息,促銷活動(dòng)接受度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳手法促銷活動(dòng)推廣重點(diǎn)銷量第六頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)管理–常見(jiàn)的問(wèn)題第七頁(yè)，共五十五頁(yè)。常見(jiàn)的問(wèn)題大家都是我領(lǐng)導(dǎo),沒(méi)尊嚴(yán)目標(biāo)過(guò)高,挫折感重要求太多,慌手腳明星導(dǎo)購(gòu)薪資高,攀比心態(tài)強(qiáng) 積極度過(guò)低培訓(xùn)一堆,沒(méi)執(zhí)行產(chǎn)品知識(shí)缺乏或不熟 推廣無(wú)效促銷品使用弊端…………… 流動(dòng)率過(guò)高誰(shuí)的問(wèn)題?導(dǎo)購(gòu)?管理者?第八頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)管理–心理層面第九頁(yè)，共五十五頁(yè)。提高導(dǎo)購(gòu)對(duì)公司的認(rèn)同感盡可能納為公司一份子活動(dòng),聚餐,福利,表?yè)P(yáng),公司內(nèi)部刊物..尊重言語(yǔ)的尊重意見(jiàn)的尊重領(lǐng)導(dǎo)與其不拘形式面談,傾聽(tīng),鼓勵(lì),贊美娘家探望女兒領(lǐng)導(dǎo)挽起袖子一起努力平等討好觀察(業(yè)績(jī)不好是導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題,業(yè)務(wù),賣場(chǎng)采購(gòu),競(jìng)品…)領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)面下努力,比臺(tái)面上的管理重要第十頁(yè)，共五十五頁(yè)。提高導(dǎo)購(gòu)對(duì)工作的認(rèn)同感給愿景,但不要隨便畫(huà)大餅人都想往高處爬要有導(dǎo)購(gòu)?fù)仙睦咏o升遷制度,要可行表現(xiàn)優(yōu)秀者參與重要會(huì)議,鼓勵(lì)提供意見(jiàn)來(lái)自公司的表?yè)P(yáng):領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)來(lái)自同儕的表?yè)P(yáng):師父帶徒弟制度各種競(jìng)賽(神秘訪客)第十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。 向心力 認(rèn)同感第十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)管理–物質(zhì)層面第十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。薪資–薪資是拿來(lái)給的,不是拿來(lái)扣的目標(biāo)要達(dá)得到達(dá)不到,領(lǐng)導(dǎo)要跟她一起想辦法盡量透明,制度化達(dá)標(biāo)率成長(zhǎng)率配合度(是否推公司重點(diǎn)品項(xiàng)…)鼓勵(lì)忠誠(chéng)度高者,年資要算在提成部份,不要算在固定薪資挖來(lái)的明星導(dǎo)購(gòu)前三個(gè)月給其優(yōu)惠,后面一視同仁第十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。獎(jiǎng)懲制度可改一旦規(guī)定,強(qiáng)制執(zhí)行公平立威規(guī)范過(guò)于復(fù)雜的獎(jiǎng)懲制度,等于沒(méi)有一旦發(fā)現(xiàn)弊端,快刀斬亂麻–立刻開(kāi)除第十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)第十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。培訓(xùn)-在精不在多公司介紹產(chǎn)業(yè)介紹消費(fèi)者介紹產(chǎn)品介紹銷售技巧溝通技巧(處理爭(zhēng)議)第十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。培訓(xùn)方式上課師父帶徒弟角色扮演反復(fù)練習(xí)要定期考核,要嚴(yán)重看待成績(jī)第十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)有的行為準(zhǔn)則第十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。報(bào)告流程導(dǎo)購(gòu)態(tài)度導(dǎo)購(gòu)儀態(tài)銷售技巧處理異議第二十頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)態(tài)度

親切,主動(dòng),不給人壓迫感

第二十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)儀態(tài)

一定要干干凈凈,清清爽爽不一定要漂亮第二十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。笑第二十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。要適當(dāng)?shù)奈⑿Φ诙捻?yè)，共五十五頁(yè)。手部清潔不可留長(zhǎng)指甲第二十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。頭發(fā)不可蓋住眉毛第二十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。不可留胡子第二十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話第二十八頁(yè)，共五十五頁(yè)?？礈?zhǔn)了再說(shuō)目標(biāo)對(duì)象是誰(shuí)說(shuō)是為了讓人家聽(tīng),非為交差了事給消費(fèi)者空間,時(shí)間不要太近說(shuō)不要太快說(shuō),先讓她比較先說(shuō)產(chǎn)品特色,再說(shuō)優(yōu)惠第二十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。兩句話:支持點(diǎn)+給消費(fèi)者的一個(gè)好處(時(shí)間有限)蘇阿姨餛飩,好吃又營(yíng)養(yǎng)蘇阿姨餛飩采用長(zhǎng)白山天然木耳提味,讓餛飩不只好吃,更香了伊利酸奶,用世界上最好的菌,調(diào)理你的腸胃伊利酸奶,能耐胃酸和膽汁,讓菌通通活到你的腸胃,才能保護(hù)腸胃的健康產(chǎn)品特色第三十頁(yè)，共五十五頁(yè)。預(yù)防齲齒存活通過(guò)酸性環(huán)境粘附于結(jié)腸上皮細(xì)胞成為正常腸道菌群的一部分(定殖)促進(jìn)平衡免疫系統(tǒng)，提高免疫力預(yù)防感染治療牛奶蛋白過(guò)敏可以預(yù)防和治療病毒引起的腹瀉抗生素引起的不適癥狀旅行者腹瀉對(duì)新陳代謝產(chǎn)物形成的作用排除毒素結(jié)腸癌平衡腸道菌群，改善腸道功能促進(jìn)有益菌的生長(zhǎng)，抑制有害菌的生長(zhǎng)預(yù)防呼吸道感染的主要功能：的好處第三十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。什么是好的支持點(diǎn),給消費(fèi)者的好處獨(dú)特:競(jìng)品說(shuō)詞,不要形容詞,不要口號(hào)耐胃酸膽汁?活性超強(qiáng)?200億個(gè)活性益生菌?能在腸胃存活兩周?可相信蘇阿姨餛飩采用長(zhǎng)白山人參,讓餛飩不只好吃,更延年益壽消費(fèi)者在乎第三十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。簡(jiǎn)單,單一不要讓消費(fèi)者選要用輔助工具價(jià)格牌,海報(bào)優(yōu)惠第三十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。銷售技巧第三十四頁(yè)，共五十五頁(yè)?，F(xiàn)代挑剔消費(fèi)者“沒(méi)有促銷等促銷，有了促銷比促銷，選了促銷看商標(biāo)，看完商標(biāo)看批號(hào)”(摘錄自網(wǎng)路文章)第三十五頁(yè)，共五十五頁(yè)?，F(xiàn)代完美導(dǎo)購(gòu)準(zhǔn)備：規(guī)范到位，設(shè)定目標(biāo)；觀察：尋找目標(biāo)消費(fèi)者；攔截：留住目標(biāo)消費(fèi)者；詢問(wèn)：洞察目標(biāo)消費(fèi)者購(gòu)買目的；互動(dòng)：向消費(fèi)者描述、展示產(chǎn)品；誘導(dǎo)：拋出活動(dòng)政策優(yōu)惠利益；算賬：給出實(shí)惠對(duì)比；契機(jī)：抓住成交機(jī)會(huì)；施壓：促成選購(gòu)行為發(fā)生；提示：闡述使用方法和注意事項(xiàng)；推薦：幫助找尋下一購(gòu)買目標(biāo)并提供建議；延續(xù)：制造再次購(gòu)買機(jī)會(huì)。(摘錄自網(wǎng)絡(luò)文章)第三十六頁(yè)，共五十五頁(yè)。分辨消費(fèi)者

漫不經(jīng)心、隨便看看的；有購(gòu)買意向，前來(lái)打聽(tīng)價(jià)格的；想購(gòu)買但還存在猶豫心理的；能夠作出決策、馬上購(gòu)買的。 要注意擁有購(gòu)買力（）的人、購(gòu)買決定權(quán)（）的人、購(gòu)買需求（）的人，以上稱之為的原則。第三十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。招呼顧客類型特點(diǎn)對(duì)策主見(jiàn)型有相對(duì)明確的購(gòu)買品牌，有一定的產(chǎn)品知識(shí)，不會(huì)過(guò)多觀察比較，對(duì)所選品以外的產(chǎn)品不太關(guān)注，同產(chǎn)衣著比較講究，以白領(lǐng)居多。直接將產(chǎn)品介紹給顧客，讓其觀看，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了，專業(yè)，不可夸大，以顧客為主，不要給過(guò)多建議。外在型對(duì)品牌、新產(chǎn)品、新包裝感興趣，通常打扮新潮時(shí)髦，比較注重外表和別人的評(píng)價(jià)，女性居多，年輕人，學(xué)生較多。主動(dòng)與顧客接觸，介紹產(chǎn)品時(shí)，要突出新產(chǎn)品、新功能、新潮流細(xì)致型關(guān)注產(chǎn)品功能，會(huì)仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明，主動(dòng)詢問(wèn)一些產(chǎn)品功效問(wèn)題。喜歡比較產(chǎn)品規(guī)格，也會(huì)較為關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比，決定較慢，易猶豫。通常衣著打扮一般，注重家庭，家庭主婦,中年、老年人居多。推薦時(shí)注意說(shuō)明的專業(yè)性，同時(shí)可以比較多地介紹相關(guān)地專業(yè)知識(shí)、增強(qiáng)其信任感、也要強(qiáng)調(diào)促銷活動(dòng)期間，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。隨意型不會(huì)過(guò)多思考，對(duì)產(chǎn)品差異不十分了解，因此購(gòu)買意愿易收他人推薦地影響，比較隨意，通常穿著，舉止不拘小節(jié)。目光游離，男性居多。主動(dòng)將產(chǎn)品交給顧客，讓其觸摸產(chǎn)品，主動(dòng)推薦產(chǎn)品，突出品牌、價(jià)格、促銷活動(dòng)。第三十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。其它需注意事項(xiàng)要了解購(gòu)買者主要關(guān)注點(diǎn)：閱讀包裝上產(chǎn)品介紹的。不停查看不同產(chǎn)品價(jià)格貼的。對(duì)促銷包裝產(chǎn)品有很大興趣的。聽(tīng)取旁邊消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的。帶著小孩，讓小孩自己選擇的。從而確認(rèn)消費(fèi)者最大關(guān)注點(diǎn)（營(yíng)養(yǎng)？口味？?jī)r(jià)格，新品種？孩子高興？）最后的提醒第三十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。五不不要主動(dòng)搶競(jìng)品的客人不可毀謗競(jìng)品不可在消費(fèi)者面前批評(píng)別的消費(fèi)者成交后別不理人沒(méi)成交也不變臉第四十頁(yè)，共五十五頁(yè)。處理異議

不是辯論比賽第四十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。不要反駁客人的認(rèn)知第四十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。不可與客人發(fā)生爭(zhēng)吵第四十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。更不可以打客人第四十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。處理異議先認(rèn)同再說(shuō)明第四十五頁(yè)，共五十五頁(yè)。處理異議的第一種說(shuō)法:

“是”…，“但是”顧客即使不對(duì)，也不要直接的指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說(shuō)法抵消他。例:比如顧客說(shuō)：“***太貴了”。 你就對(duì)他說(shuō)：“是呀！的確貴了點(diǎn)，但是一分價(jià)錢一分貨，它的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值比其它品牌的同類產(chǎn)品高得多，買牛奶不就是為了買營(yíng)養(yǎng)買健康嗎？這樣算來(lái)，還是挺劃算的?！钡谒氖?yè)，共五十五頁(yè)。 顧客說(shuō)：“益生菌不是都一樣”。 你就可以對(duì)他說(shuō)：“其實(shí)我以前也這樣想，后來(lái)才知道益生菌分很多種,大部份的益生菌不耐酸,很快就被胃酸或膽汁殺光了,跟本到不了腸道,我們伊利被全世界40多個(gè)國(guó)家採(cǎi)用,證明可耐胃酸或膽汁,更重要的是,還可在腸內(nèi)存活兩周以上”處理異議的第二種說(shuō)法:

我以前也這樣認(rèn)為,但是…第四十七頁(yè)，共五十五頁(yè)。顧客說(shuō)：“我上次買元,為什么這次這么貴?”。你就可以對(duì)他說(shuō)：“會(huì)不會(huì)是上次在做促銷,我們很少做這么低價(jià),那您運(yùn)氣很好.不過(guò)這是伊利的產(chǎn)品,賣點(diǎn)(兩句話),多花一點(diǎn)錢買健康是值得的”處理異議的第三種說(shuō)法:

會(huì)不會(huì)因?yàn)椤?是不是因?yàn)?.?第四十八頁(yè)，共五十五頁(yè)。怎樣妥善處理顧客的投訴對(duì)待投訴，應(yīng)耐心聹聽(tīng)，確認(rèn)投訴是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)（保存方式等）引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解問(wèn)題較嚴(yán)重而不能當(dāng)場(chǎng)處理的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其它上級(jí)匯報(bào)。整個(gè)處理過(guò)程應(yīng)注意隔離事件，嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利的報(bào)道第四十九頁(yè)，共五十五頁(yè)。導(dǎo)購(gòu)不是萬(wàn)能的,必要時(shí)要承認(rèn)不知道可請(qǐng)消費(fèi)者打伊利消費(fèi)者熱線詢問(wèn)表明會(huì)回去請(qǐng)教公司抱歉語(yǔ)第五十頁(yè)，共五十五頁(yè)。禮貌婉拒客人不合理要求哀兵第五十一頁(yè)，共五十五頁(yè)。小結(jié)第五十二頁(yè)，共五十五頁(yè)。貫徹制度,帶人帶心尊重,成就感,愿景角色明確合理的薪資,有點(diǎn)勉強(qiáng)的目標(biāo)“薪資”獎(jiǎng)懲”制度”要簡(jiǎn)單明了可行深入培訓(xùn),定期考核第五十三頁(yè)，共五十五頁(yè)。謝謝2023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/12023/5/1第五十四頁(yè)，共五十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)導(dǎo)購(gòu)員管理及行為準(zhǔn)則

陳壹真

上海國(guó)際紙業(yè)2007/1/16。導(dǎo)購(gòu)員管理及行為準(zhǔn)則

陳壹真

上海國(guó)際紙業(yè)2007/1/16。導(dǎo)購(gòu)一群最常接觸消費(fèi)者的人。來(lái)自公司的表?yè)P(yáng):