溝通技巧與人際交往

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.理解管理溝通的系統(tǒng)模型2.掌握信息有效傳遞的機(jī)制與要領(lǐng)3.掌握演講的技巧4.掌握情感融通的社會心理原則5.掌握協(xié)調(diào)上下級關(guān)系的藝術(shù)6.理解思想交流的機(jī)制7.掌握思想交流與勸導(dǎo)的技巧與策略

實施中的管理與探究

教學(xué)內(nèi)容第十五章溝通第一頁，共六十一頁?！緦嵤┲械墓芾砼c探究】案例閱讀——銷售目標(biāo)

簡·德克爾(JanDecker)是合約銷售經(jīng)理，她正在檢查上一個季度銷售報告，為對她手下3個員工進(jìn)行績效檢查做準(zhǔn)備。她特別地注意到KimWong的銷售業(yè)績，為此，簡打電話給Kim請他到她的辦公室。

“Kim，我剛看過上個季度你的銷售業(yè)績數(shù)字。我想我們已經(jīng)就一個季度6份主要合約(1000個或者更多的入住客房)的目標(biāo)達(dá)成一致意見。數(shù)據(jù)顯示你僅僅預(yù)訂出4份合約。為什么會這樣呢?”

“我不明白這個問題，”Kim回答道，“6份合約是我們的目標(biāo)，一個目標(biāo)而已。它只是需要我們努力去完成的目標(biāo)?！?/p>

第二頁，共六十一頁。雖然明顯感到不高興，但簡還是努力控制自己的沮喪情緒：“Kim，6份合約是我們的目標(biāo)沒錯，但它不是‘天國的餡餅’(pie-in-the-sky)般的虛幻數(shù)字。它是我們計算出來的最低預(yù)訂額。你有責(zé)任完成更多的合約。特德(Ted)和唐(Dawn)已經(jīng)完成較小的合約，但是，你知道我們只有依靠大合約才能提高我們的入住率。我已經(jīng)告訴戴夫(Dave)(旅館經(jīng)理，簡的頂頭上司)我們在第二季度至少會預(yù)訂出6份大合約?，F(xiàn)在，我必須要向他解釋我們?yōu)槭裁礇]有完成目標(biāo)?！眴栴}探究

1.簡·德克爾與Kim對銷售目標(biāo)的理解有何區(qū)別？

2.這種溝通上的問題是怎樣造成？

3.如果你是合約銷售經(jīng)理，將怎樣處理這一問題？【實施中的管理與探究】第三頁，共六十一頁。教學(xué)內(nèi)容15.1溝通與信息傳遞15.2人際交往與協(xié)調(diào)15.3思想交流與勸導(dǎo)學(xué)生論壇案例分析實踐訓(xùn)練第四頁，共六十一頁。15.1溝通與信息傳遞15.1.1溝通模式15.1.2信息有效傳遞機(jī)制15.1.3演講藝術(shù)（學(xué)生自學(xué)）

第五頁，共六十一頁。15.1.1溝通模式溝通含義

溝通是指為實現(xiàn)組織目標(biāo)，所進(jìn)行的信息、情感與思想的雙向交流。理解這一概念應(yīng)把握以下要點(diǎn)：溝通的目的是實現(xiàn)組織目標(biāo)溝通的內(nèi)容是信息、情感、思想溝通不同于一般的信息單向傳輸，而是雙向信息交流第六頁，共六十一頁。溝通作用溝通有利于實現(xiàn)組織成員統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動，以高效率實現(xiàn)組織目標(biāo)溝通有利于化解沖突，融通情感，協(xié)調(diào)關(guān)系，構(gòu)建合作團(tuán)隊和和諧組織溝通有利于協(xié)調(diào)組織與外部關(guān)系，促成交易與合作，促進(jìn)組織和諧、持續(xù)地發(fā)展第七頁，共六十一頁。溝通類型按信息流向劃分，可以將溝通分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通按信息傳遞的途徑劃分，溝通可以分為：正式溝通與非正式溝通按信息傳遞的媒介劃分，溝通可分為：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通按信息傳遞的范圍劃分，溝通可分為：組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通現(xiàn)代溝通形式有基于網(wǎng)絡(luò)的溝通和無邊界溝通第八頁，共六十一頁?！竟芾韯?chuàng)新】通用電氣的無邊界溝通通用電氣著名的解決項目是由一系列會議構(gòu)成，這些會議跨越多個等級鏈，為多個涉及某一業(yè)務(wù)的人員而召開，以特別深刻、誠懇、激烈的討論而著稱。這些激烈的討論將縱向的界限掃蕩一空。它包括22．2萬兩干多名員工；在任何一個星期，有超過20000人會參與.它也包括供應(yīng)商和客戶，這樣就打破了公司的外圍邊界。通用電氣公司還使用大量的技術(shù)手段來打破邊界限制。它列出其他行業(yè)的競爭者和公司的基準(zhǔn)化，以便學(xué)習(xí)全世界范圍內(nèi)的最佳做法，通用電氣公司將不同的業(yè)務(wù)功能放在一起，例如工程和制造。它在不同部門之間實現(xiàn)服務(wù)共享。它有時還同客戶分享工作場所。第九頁，共六十一頁。溝通模型溝通過程內(nèi)容：信息傳遞；情感融通思想交流手段：語言傳播；非語言傳播溝通主體：組織管理者溝通對象：組織內(nèi)外成員輸出反饋客觀環(huán)境：背景、時機(jī)、地點(diǎn)等；主觀因素：知識；心理促進(jìn)干擾組織目標(biāo)第十頁，共六十一頁。溝通主體、客體與目標(biāo)管理溝通的主體是組織中的各級管理者溝通的對象是組織內(nèi)的所有成員，以及與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的所有公眾管理溝通的目的是有效實現(xiàn)組織目標(biāo)第十一頁，共六十一頁。溝通過程管理者為有效實施管理，選擇溝通對象，開始溝通溝通過程就是管理者借助一定的溝通手段，就有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行輸出與輸入（反饋）的過程作為溝通對象的組織內(nèi)外成員，接受來自管理者的溝通信息，作出某種反應(yīng)，并將信息反饋發(fā)送給主動溝通的管理者這一溝通過程不是處于真空之中的，而是受到背景、時機(jī)、地點(diǎn)、溝通雙方的知識、心理狀態(tài)等因素影響的通過有效溝通實現(xiàn)溝通目標(biāo)，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)第十二頁，共六十一頁。溝通手段

管理者在溝通中使用的基本手段主要包括兩大類：語言表達(dá)非語言表達(dá)第十三頁，共六十一頁。運(yùn)用口頭語言表達(dá)形式，要注意掌握以下要領(lǐng)：內(nèi)容表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確用語簡潔有力，詳略得當(dāng)講究語言藝術(shù)運(yùn)用書面溝通應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：加強(qiáng)針對性增強(qiáng)規(guī)范性提高寫作質(zhì)量第十四頁，共六十一頁。體態(tài)語言。指傳播者為傳遞信息、交流情感而運(yùn)用的自身動作、表情、服飾以及空間關(guān)系等，主要包括：動作語、表情語、服飾語、空間語在運(yùn)用體態(tài)語言進(jìn)行溝通是要把握如下要領(lǐng)：深入了解和準(zhǔn)確把握體態(tài)語的復(fù)雜語義必須注意民族、區(qū)域體態(tài)語言的差異性體態(tài)語言運(yùn)用要與情境相結(jié)合注意體態(tài)語的雙面應(yīng)用第十五頁，共六十一頁?！緦W(xué)生講臺】“

“溝通手段”由學(xué)生在課堂上講解。學(xué)生課前要認(rèn)真閱讀本教材，并鼓勵學(xué)生自查資料，做好充分準(zhǔn)備。在課堂上按進(jìn)度講解。第十六頁，共六十一頁。15.1.2信息有效傳遞機(jī)制信息有效傳遞機(jī)制的簡要模型

溝通主體：組織管理者溝通對想：組織內(nèi)外成員共識區(qū)域發(fā)收信息能力信賴程度傳遞渠道與方式信息內(nèi)容與形式傳遞反饋技術(shù)結(jié)構(gòu)社會結(jié)構(gòu)第十七頁，共六十一頁?！九e例說明】以你所熟悉的一個信息溝通過程，解釋說明上述信息有效傳遞機(jī)制。第十八頁，共六十一頁。信息傳遞信息傳遞是指對有關(guān)事實、情報、知識、意見的傳遞與交流。信息有效傳遞機(jī)制包括兩大結(jié)構(gòu)：一是溝通雙方構(gòu)成的社會結(jié)構(gòu)；二是信息及其傳遞構(gòu)成的技術(shù)結(jié)構(gòu)。溝通雙方社會結(jié)構(gòu)。是指溝通雙方在信息傳遞過程中發(fā)生的各種社會心理聯(lián)系與作用。溝通雙方的共識區(qū)域溝通雙方各自的發(fā)送信息和接受信息的能力溝通雙方之間的信任程度及對信息可靠性的認(rèn)知信息及其傳遞的技術(shù)結(jié)構(gòu)。是指信息內(nèi)容、形式和傳遞渠道、方式等方面的技術(shù)聯(lián)系與作用第十九頁，共六十一頁。篩選加工信息，提高信息質(zhì)量要根據(jù)溝通目的和溝通的實際情況，對所要傳遞的信息進(jìn)行篩選加工，提高信息的質(zhì)量要提高信息表達(dá)形式的質(zhì)量，便于傳遞和接受控制信息量第二十頁，共六十一頁。提高溝通主體信息傳遞的有效性溝通主體對信息傳遞有效性的影響主要來自兩個方面，一是發(fā)出的信息是否清楚、有效；二是對于傳播對象而言，溝通者及其發(fā)出的信息是否有較高的可信度端正溝通者的態(tài)度，提高信息傳遞能力管理者在溝通中必須堅持實事求是、客觀真實的原則要以平等的身份，熱情、真誠的態(tài)度，進(jìn)行信息傳遞與溝通要提高自身信息處理和表達(dá)能力溝通者權(quán)力的有效運(yùn)用提高所傳遞信息的可靠性信息傳遞者的專業(yè)權(quán)威性傳遞者對信息的熟悉程度增強(qiáng)對信息傳遞者的可信度溝通者的道德水平溝通者提供信息的動機(jī)第二十一頁，共六十一頁。促進(jìn)溝通對象信息接受程度的提高溝通對象的知識水平與接受能力溝通雙方的價值觀差異與情感影響信息傳遞信息適應(yīng)需要與適合口味的程度溝通主體影響信息傳遞效率的因素有哪些？溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？如果你是溝通者，將怎樣運(yùn)用這些因素？選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法第二十二頁，共六十一頁?！編熒懻摗竣艤贤ㄖ黧w影響信息傳遞效率的因素有哪些？⑵溝通對象影響信息傳遞效率的因素有哪些？⑶如果你是溝通者，將怎樣運(yùn)用這些因素？第二十三頁，共六十一頁。15.1.3演講藝術(shù)（學(xué)生自學(xué)）

演講選材與結(jié)構(gòu)設(shè)計明確演講的目的與聽眾圍繞主題選擇材料與設(shè)計演講內(nèi)容適應(yīng)聽眾需要基本結(jié)構(gòu)設(shè)計開頭與結(jié)尾的特殊作用第二十四頁，共六十一頁。演講方法與藝術(shù)演講的心理準(zhǔn)備與練習(xí)演講者形象塑造演講語言藝術(shù)聲音與體態(tài)鼓勵現(xiàn)場互動精心營造現(xiàn)場氛圍第二十五頁，共六十一頁。15.2人際交往與協(xié)調(diào)15.2.1交往技巧（學(xué)生自學(xué)）15.2.2情感融通15.2.3上下級關(guān)系協(xié)調(diào)第二十六頁，共六十一頁。15.2.1交往技巧（學(xué)生自學(xué)）

交往禮儀禮貌禮儀

交往中最基本的是要注意禮貌禮儀；要注意稱謂與介紹的禮儀慣例，并善于運(yùn)用語言與肢體語言的藝術(shù)；根據(jù)交往雙方身份、相互關(guān)系選擇禮節(jié)；要注意不同國家、民族、地區(qū)禮節(jié)上的差異；注意以禮傳情招呼與寒暄要懷著真誠、深厚的感情善于運(yùn)用規(guī)范的敬辭寒暄要注意習(xí)俗第二十七頁，共六十一頁。舉止與談吐形象與風(fēng)度身勢舉止談吐

美國女企業(yè)家瑪麗·凱·阿什特別重視自身形象塑造?！拔抑皇窃谧约旱男蜗髽O佳時才肯接待光臨我家的客人，我認(rèn)為，自己是一家化妝品司的創(chuàng)始人，必須給人留下好的印象。因此，與其不能給人留下好印象，不如干脆閉門謝客我甚至不得不限制自己最喜愛的消遣方式：養(yǎng)花。我認(rèn)為，要是讓我們公司的一個人看見我上沾滿了泥漿，那多不好。我的這些做法已被傳揚(yáng)出去了。有人告訴我，我們的全國銷售主任中有許多人在學(xué)著我的樣子，都穿得十分漂亮，成了各自地區(qū)成千上萬的美容顧問在穿著方面效法的榜樣?！钡诙隧?，共六十一頁。15.2.2情感融通真誠待人，熱情助人加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與交流在工作和生活中，管理者要主動與下級及外部公眾多聯(lián)系，多交往有重要信息要多交流及時了解溝通對象的社會心理需要，并盡力滿足管理者應(yīng)注意觀察和研究下級的社會心理需要要有針對性地滿足溝通對象的社會心理需要，“投其所好”，就會在彼此之間建立十分融洽的關(guān)系第二十九頁，共六十一頁。運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通相似性原則互補(bǔ)性原則相近性原則相互性原則第三十頁，共六十一頁?！編熒懻摗?/p>

⑴上述每條原則的含義是什么？⑵在實踐中是否有實用價值？舉例說明。⑶這些原則總是對的嗎？在什么情況下不適用？第三十一頁，共六十一頁。15.2.3上下級關(guān)系協(xié)調(diào)

上級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)上級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)上級關(guān)系是獲取上級支持的關(guān)鍵因素與上級關(guān)系不好，會造成很大的心理壓力，沒有和諧的工作關(guān)系不能得到上級的信任與支持，就不利于個人的成長第三十二頁，共六十一頁。協(xié)調(diào)上級關(guān)系的方法與藝術(shù)：最根本的是要出色地做好本職工作，并反映出有很強(qiáng)的工作能力擺正位置，尊重職權(quán)與上級主動溝通與上級保持適度的距離第三十三頁，共六十一頁。與上級沖突的處理：以事實為根據(jù)，分清是非與責(zé)任下級服從上級，要以尊重的態(tài)度，認(rèn)真查找自己的責(zé)任與原因主動與上級溝通，修好關(guān)系第三十四頁，共六十一頁。下級關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)下級關(guān)系的重要性：協(xié)調(diào)下級關(guān)系是管理者極為重要的經(jīng)常性職責(zé)是提高工作效率的根本性舉措是建立與發(fā)展和諧戰(zhàn)斗團(tuán)隊的重要保障親和的下級關(guān)系，是管理者權(quán)威的重要來源第三十五頁，共六十一頁。協(xié)調(diào)下級關(guān)系的方法與藝術(shù)：堅持“以人為本”的現(xiàn)代理念，尊重、關(guān)懷下級充分信任，放手使用多溝通，多聯(lián)絡(luò)搞“五湖四?！?，堅持“一視同仁”“嚴(yán)”“愛”結(jié)合，寬猛相濟(jì)第三十六頁，共六十一頁。與下級沖突的處理：最重要的是應(yīng)以寬容之心對待下級在做到上一條的基礎(chǔ)上，以平等的、毫無偏見的態(tài)度對下級的錯誤提出批評要和好如初，照樣信任，在工作實踐中不但徹底消除隔閡，而且，“不打不成交”，建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系第三十七頁，共六十一頁。15.3溝通與信息傳遞15.3.1思想交流機(jī)制15.3.2坦誠相見，以心交心（學(xué)生自學(xué)）15.3.3勸導(dǎo)與交涉第三十八頁，共六十一頁。15.3.1思想交流機(jī)制人內(nèi)心認(rèn)知活動內(nèi)心認(rèn)知連續(xù)體：結(jié)構(gòu)性的非結(jié)構(gòu)性的無意識的喬哈里窗：第三十九頁，共六十一頁。公開自我區(qū)域越大，溝通越深入，反之亦然隱藏的自我區(qū)域越大，則溝通越不深入上述兩點(diǎn)決定，在思想交流中，只要不涉及隱私秘密，就盡可能作更多的自我暴露，使對方消除防范與戒備對于自我盲點(diǎn)與未知自我，要作深入的分析，根據(jù)溝通雙方的實際與目標(biāo)需要，作靈活的處置在內(nèi)心世界的坦露上，不同的人會有不同的開放度在見解與態(tài)度的改變上，有的人固持己見，極難改變態(tài)度；而有的人則非常靈活，態(tài)度容易改變喬哈里窗模型的應(yīng)用第四十頁，共六十一頁。溝通雙方所進(jìn)行的思想交流，實質(zhì)上是由認(rèn)知過程、態(tài)度變化過程和情感過程三者交織構(gòu)成的認(rèn)知過程是思想交流的基礎(chǔ)，雙方認(rèn)知的交流與交鋒是交流的主體內(nèi)容情感過程是思想交流的“助力器”態(tài)度變化過程是思想交流的核心過程認(rèn)知過程態(tài)度變化情感過程溝通主體溝通對象思想交流的簡單機(jī)制第四十一頁，共六十一頁。15.3.2坦誠相見，以心交心

（學(xué)生自學(xué)）

自我心理控制尊重對方，真誠熱情滿懷熱忱，充滿自信自我情緒調(diào)控引發(fā)對方注意與興趣了解對方引發(fā)注意激發(fā)興趣第四十二頁，共六十一頁。善于傾聽第四十三頁，共六十一頁。信任與理解對方信任對方理解對方適度自我暴露回避忌諱的話題第四十四頁，共六十一頁。交談的基本要領(lǐng)傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡明，生動善于運(yùn)用體態(tài)語言要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制運(yùn)用幽默尊重與贊美營造融洽氛圍現(xiàn)場演示第四十五頁，共六十一頁。15.3.3勸導(dǎo)與交涉

態(tài)度（行為）變化機(jī)制勸導(dǎo)與交涉的要素與過程交涉成功的三個基礎(chǔ)是物質(zhì)利益、規(guī)范與觀念、社會心理需要態(tài)度變化的基本機(jī)制第四十六頁，共六十一頁。傳播者交流信息受傳者抵制說服改變態(tài)度態(tài)度認(rèn)知成分情感成分行為傾向勸說失敗勸說成功物質(zhì)利益規(guī)范與觀念社會心理需要第四十七頁，共六十一頁。信息的傳遞者，要改變他人態(tài)度意愿，努力使別人接受其見解傳遞者發(fā)出說服人的交流信息，力求使對方接受其見解，改變態(tài)度受傳者即為被說服改變態(tài)度的人，其態(tài)度由認(rèn)知成分、情感成分和行為傾向三部分組成受傳者收到交流信息后，對信息進(jìn)行整理、分析和處理（包括價值判斷）最后，受傳者在態(tài)度問題上會做出兩種選擇：或者是抵制說服，堅持原有態(tài)度，則勸說失?。换蛘呤墙邮芙涣餍畔?，改變原有態(tài)度，則勸說成功第四十八頁，共六十一頁。把握與運(yùn)用影響態(tài)度改變的因素對傳播者的估價交流信息差異受傳者特征社會壓力情境第四十九頁，共六十一頁。說服勸導(dǎo)的技巧與策略運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略從容易使對方松弛的話題談起從有利于營造愉快、親和的氛圍入手從關(guān)心對方，拉近心理距離入手從稱贊對方，以求喜歡回饋入手從贊同對方的觀點(diǎn)或意見入手從管理者自責(zé)，表達(dá)真誠入手第五十頁，共六十一頁。正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略刺激需要避免爭論順?biāo)浦邸暗情T檻”戰(zhàn)術(shù)與“反登門檻”戰(zhàn)術(shù)第五十一頁，共六十一頁。交涉與談判的基本策略提出創(chuàng)造性方案運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法等方式，進(jìn)行創(chuàng)造性思維，形成富有創(chuàng)意的解決問題的全新思路善于求同存異，擱置分歧，達(dá)成共識在謀求自身利益的同時謀求對方的利益，尋求互利雙贏巧妙避開難以甚至無法解決的難點(diǎn)和障礙要善于將幾種方案綜合為一盡可能詳盡地展現(xiàn)創(chuàng)造型方案的優(yōu)點(diǎn)，特別是給對方帶來的利益，促進(jìn)對方接受方案第五十二頁，共六十一頁。適度妥協(xié)以付出謀所得對等妥協(xié)進(jìn)行利益比較分析善于進(jìn)行替代式妥協(xié)強(qiáng)化妥協(xié)的意義注意社會心理因素善于抓準(zhǔn)時機(jī)善于控制妥協(xié)的幅度與速度第五十三頁，共六十一頁。威懾威懾有三大構(gòu)成要素，即：威懾者擁有的力量、威懾者使用力量的決心、信息的傳播與接受威懾發(fā)揮作用的心理因素主要有：恐懼、緊張、意志威懾基本形式：勸告、炫耀、暗示、布疑、通牒、開始實施威懾的運(yùn)用要領(lǐng)。威懾要“雷聲大，雨點(diǎn)稀”，對威懾對象造成盡可能大的心理壓力是運(yùn)用這一策略的關(guān)鍵第五十四頁，共六十一頁。輔助手段的運(yùn)用附加策略的運(yùn)用：利用感情利用成見利用幽默利用“表演術(shù)”，即充分地運(yùn)用體態(tài)語言來強(qiáng)化效果時間與心理環(huán)境的運(yùn)用：地點(diǎn)氣氛第五十五頁，共六十一頁?！緦W(xué)生論壇】⑴闡述信息有效傳遞的機(jī)制；⑵闡述人際協(xié)調(diào)的要領(lǐng)；⑶闡述思想交流與勸導(dǎo)的技巧與策略。注：由學(xué)生對上面所學(xué)知識進(jìn)行復(fù)述、總結(jié)與拓展。鼓勵學(xué)生課外在網(wǎng)上和文獻(xiàn)上廣泛搜集查閱資料。要提前部署，在本章結(jié)束時講。第五十六頁，共六十一頁?！景咐治觥恐旅臏贤ㄊ鹿?詳見本章末案例）問題探究

1.透過這一案例，你對什么是管理有了更深一步的認(rèn)識嗎？能概括出管理的一些特征嗎？2.你贊成這位助理對該公司的問題所作的分析嗎？你能做更好的概括嗎？3.A君對下一步工作的想法你是否贊同？第五十七頁，共六十一頁?！緦嵺`訓(xùn)練】管理溝通目標(biāo)1.訓(xùn)練語言溝通與非語言溝通能力。2.培養(yǎng)協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力。3.提高對溝通行為觀察、分析的能力。內(nèi)容·方法·要求1.以公司為單位，搜集關(guān)于管理溝通的案例或素材。2.在各成員搜集案例的基礎(chǔ)上，優(yōu)選并整理出一個較為典型的、反映管理沖突的、需要溝通或協(xié)調(diào)的案例或事件