東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)管理講

電子商務(wù)管理篇

-電子商務(wù)與新經(jīng)濟企業(yè)A．網(wǎng)上拍賣拍賣概述網(wǎng)上拍賣典型案例：Ebay，AmazonB．虛擬社區(qū)虛擬社區(qū)概述通過虛擬社區(qū)創(chuàng)造價值典型案例：東南大學(xué)BBS、Microsoft的MSNC．網(wǎng)絡(luò)門戶網(wǎng)絡(luò)門戶概述如何實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)門戶典型案例：SY第一頁，共二百三十三頁。我們能否利用網(wǎng)絡(luò)來做一些從前沒有做過的事情？第二頁，共二百三十三頁。Ebay的故事1995年，PierreOmidyar還是個程序員，閑暇時間開設(shè)了一家小網(wǎng)站，介紹埃博拉(Ebola)病毒的變化情況。他女朋友喜歡收集Pez糖攪拌機，但苦于找不到具有同樣興趣的人。PierreOmidyar決定幫她做點什么？于是PierreOmidyar給網(wǎng)站添加了拍賣功能，讓人們可以交換Pez糖攪拌機和其它一些東西。網(wǎng)上拍賣發(fā)展很快，這使他發(fā)生了興趣，由于辭去原來工作，全身心投入自己創(chuàng)辦的網(wǎng)上拍賣業(yè)務(wù)。不到二年拍賣了價值超過6500萬美元的商品。第三頁，共二百三十三頁。1997年，PierreOmidyar從BenckmarkCapital獲取500萬美元的風(fēng)險資本，招募了一批高水平的職業(yè)管理人員。1998年9月，Ebay股票上市，升值到6300萬美元。和其它Internet公司一樣，業(yè)務(wù)增長極快，銷售額從兩年前的37.2萬增長到4700萬美元。但它和其它Internet公司不同的是，Ebay從一開始就盈利，1997年凈收入超過200萬。試問Ebay的盈利來源何處？

三年內(nèi)，Ebay成為一個占有絕對優(yōu)勢的普通消費品拍賣網(wǎng)站。注冊的買家和賣家數(shù)超過200萬?？偣擦谐隽?300萬種商品。1999年4月市場價值達(dá)到8億美元。第四頁，共二百三十三頁。什么是拍賣？現(xiàn)代拍賣起源于英國。17世紀(jì)許多客棧舉辦正式的拍賣活動來銷售藝術(shù)品和家具。18世紀(jì)出現(xiàn)了兩家英式拍賣行:1744年索斯比(Sotheby)拍賣行和1766年克里斯蒂(Christie)拍賣行。拍賣圖網(wǎng)上拍賣第五頁，共二百三十三頁。1、英式拍賣-出價逐升式拍賣出價人叫出一個比前一個更高的價格，直到?jīng)]有人出更高的價格為止。這時，拍賣人就宣布這件物品屬于出價最高的出價人。英式拍賣在有些情況下有起拍價或保留價。如果拍賣品有許多數(shù)量，允許出價人指定數(shù)量的英式拍賣就稱為美式拍賣。當(dāng)美式拍賣的出價結(jié)束時，出價最高的人得到了他想要的數(shù)量。如果拍賣品給了出價最高的人以后還有剩余，那么就把剩下的拍賣品分給出價次低（出價第二高）的出價人，直到所有的拍賣品都分配完為止。雖然所有成功的出價人都得到了他想要的數(shù)量，但他們只按成功的出價人中出的最低價來付款。第六頁，共二百三十三頁。英式拍賣對賣家和出價人來說都有缺點。既然獲勝的出價人出的價格只需要比前一個最高價高一點，那么每個人都不愿馬上按照其預(yù)估價出價。當(dāng)然，出價人也要冒風(fēng)險，他可能會被令人興奮的競爭出價過程吸引，出價超出了預(yù)估價格。第七頁，共二百三十三頁。2、荷蘭式拍賣-出價逐降式拍賣拍賣從一個最高價開始，出價每隔一個固定時間間隔下降一部分，一直到有出價人接受這個價格為止。荷蘭協(xié)作型農(nóng)場多使用這種類型的拍賣來出售易腐爛的商品，如農(nóng)產(chǎn)品和鮮花等。荷蘭式拍賣常常對賣家更有利，因為有最高預(yù)估價格的出價人不會讓出價降到比其預(yù)估價格低得多的程度，他擔(dān)心拍賣品會被別的出價人買走。荷蘭式拍賣尤其適合迅速賣掉大量商品的賣主。第八頁，共二百三十三頁。3、密封遞價式拍賣在密封遞價拍賣中，出價人各自遞交自己的出價。在密封遞價最高價拍賣中，出價最高的出價人獲勝。如果拍賣商品有許多數(shù)量，次出價人購得剩余。在密封遞價次高價拍賣（也稱維氏拍賣）中，出價最高的出價人按照出價次高的出價人所出的價格來支付拍賣品。第九頁，共二百三十三頁。附注：威廉·維克瑞（WilliamVickrey）因?qū)@類拍賣的研究而獲得了1996年的諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎。他得出結(jié)論說，這種方式能使賣家獲得更高的回報，因為它鼓勵所有的出價人都按其預(yù)估價出價，降低了出價人串通的可能。因為，既然獲勝的出價人受到保護，使他不必按照那個不合理的高價付款，那么所有的出價人都想按照比其在密封遞價最高價拍賣中高一些的價格出價。第十頁，共二百三十三頁。4、雙重拍賣買賣雙方都向拍賣人遞交各自的出價和數(shù)量，拍賣人將賣家的要約（從最低價開始上升）和買家的要約（從最高價開始下降）進行匹配，直到要約所提出的所有出售數(shù)量都出售完畢。雙重拍賣既可以采用密封遞價方式，也可以采用開放出價方式。紐約股票交易所拍賣股票和公債時采取的就是密封出價雙重拍賣的方式。第十一頁，共二百三十三頁。Internet網(wǎng)絡(luò)的一個優(yōu)勢：它可以把具有同類興趣但在地理和時間上分散的人聚集在一起。盡管有人貶低網(wǎng)上拍賣，但網(wǎng)絡(luò)拍賣業(yè)務(wù)增長快速，商業(yè)分析家認(rèn)為，到2002年為止，網(wǎng)上拍賣將占到電子商務(wù)總量的30%。網(wǎng)絡(luò)拍賣要么迎合某種很窄的興趣（特殊消費品拍賣），要么做成一個普通拍賣站點（普通消費品拍賣），要么在企業(yè)與企業(yè)間開展業(yè)務(wù)（企業(yè)間拍賣）。

網(wǎng)上拍賣第十二頁，共二百三十三頁。典型的消費品拍賣網(wǎng)站eBay之所以能獲得這樣的成功，既因為它是世界上第一個面向所有人的消費品拍賣網(wǎng)站，也因為它的巨額廣告投入。1998年，eBay花了2000萬美元來推銷自己。大部分促銷預(yù)算花在了傳統(tǒng)大眾媒體上，如電視廣告。eBay的主要受眾是那些對某類物品有某種愛好或特別興趣的人，而這類物品在當(dāng)?shù)赜譄o法得到。這些物品不論是珠寶、古董家具、硬幣、舊版書籍還是動物標(biāo)本，eBay都為人們提供了一個場所，人們可以在這里成為收藏家，展示其收藏品，或者簡單地賣出其收藏品。

第十三頁，共二百三十三頁。拍賣網(wǎng)站成功的關(guān)鍵是要吸引足夠的買家和賣家來形成有足夠物品的拍賣市場，所以那些大量訪問者的網(wǎng)站就可能要進入這個領(lǐng)域。Yahoo!和Excite等門戶網(wǎng)站已經(jīng)開通了拍賣業(yè)務(wù)，它們也采用了eBay的模式。例如:A的挑戰(zhàn)第十四頁，共二百三十三頁。網(wǎng)上書店的先鋒A最近也進入了拍賣領(lǐng)域。雖然拍賣量還很小，但Amazon仍雄心勃勃地推廣這個新業(yè)務(wù)。和eBay不一樣是，Amazon至今還沒有利潤。有些行業(yè)觀察家注意到，Amazon拍賣舊書所收的中介費可能會比銷售同類新書掙得多。Amazon目前銷售書籍、音樂和影碟的網(wǎng)站有1000多萬注冊用戶，處在一個挑戰(zhàn)eBay的絕好位置。

與訪問Excite這類門戶網(wǎng)站的訪問者不同，Amazon擁有的訪問者早已習(xí)慣于在網(wǎng)上購物了。在將訪問者轉(zhuǎn)變成拍賣參與者這一點上，Amazon要比門戶網(wǎng)站有很大優(yōu)勢。A挑戰(zhàn)策略第十五頁，共二百三十三頁。

Amazon采取了一個雄心勃勃的營銷攻勢，提供“拍賣擔(dān)保”，這就直接解決了eBay的顧客擔(dān)心被不良賣家欺騙的問題。Amazon開辦拍賣網(wǎng)站時對買家承諾，如果他們沒有收到購買的物品或收到物品與賣家所聲明的質(zhì)量不符,Amazon將進行補償。但此擔(dān)保僅適于250美元以內(nèi)的物品，購買更貴物品的買家通常通過第三方代管契約服務(wù)來保護自己。第十六頁，共二百三十三頁。1999年6月，Amazon宣布和著名的英國藝術(shù)品拍賣行索斯比組建網(wǎng)上拍賣合資公司，在網(wǎng)上拍賣美術(shù)作品、古董、珠寶和其他高檔收藏品。拍賣品可由索斯比和其全球代理商網(wǎng)絡(luò)交貨。這種網(wǎng)上拍賣形式同索斯比的當(dāng)面拍賣一樣，保證了拍賣品的可信性。Amazon又一次解決了eBay的高層顧客最擔(dān)心的問題，這些人主要參與高檔物品的拍賣。Amazon與索斯比拍賣行的合資以及它最近的宣傳活動表明，Amazon非常努力地把自己和eBay區(qū)別開來，要吸引拍賣市場的高層顧客。第十七頁，共二百三十三頁。許多公司決定不同eBay這樣的強大對手在普通消費品拍賣市場上競爭，它們決定針對特殊的目標(biāo)市場建立特殊的拍賣網(wǎng)站。一些早期的拍賣網(wǎng)站開始專門拍賣技術(shù)產(chǎn)品，比如計算機、計算機配件、照相器材和消費電子產(chǎn)品。特殊消費品拍賣典型應(yīng)用：拍賣計算機和相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)站還有CNET.com技術(shù)門戶網(wǎng)站和ZDNet網(wǎng)站。而Onsale在網(wǎng)站拍賣自己的存貨，包括要淘汰和經(jīng)過翻新的計算機及相關(guān)產(chǎn)品。第十八頁，共二百三十三頁。StampAuctions(郵票拍賣）和CoinUniverse(錢幣世界）網(wǎng)站會吸引收藏家來參與拍賣。喜歡葡萄酒的人可去Winebid網(wǎng)站拍賣自己的佳釀。抽煙的人可在Cigar-B找到極好的香煙。古董和藝術(shù)品的愛好者可在eHammer上出價。貸款買房的人可在MortgageAuction網(wǎng)站上讓提供貸款者競價，從而獲得年息最低的貸款。第十九頁，共二百三十三頁。這些特殊消費品網(wǎng)站都是通過定位于某個明確的細(xì)分市場從而獲得了競爭優(yōu)勢。這些細(xì)分市場里物品易于識別，而且是較高收入人所需要的。高爾夫球桿、葡萄酒和技術(shù)產(chǎn)品都符合這些條件。這種網(wǎng)站能夠同eBay這種大型的拍賣普通消費品的網(wǎng)站共存下去。CityAuction則采用完全不同的細(xì)分市場方式，它按照賣家所在地對拍賣分類，它認(rèn)為人們更愿意對本地人拍賣的物品出價。結(jié)論：第二十頁，共二百三十三頁。

企業(yè)間拍賣企業(yè)間網(wǎng)上拍賣主要滿足非常特殊的需要。許多制造公司需要定期處理不用或過期的存貨。現(xiàn)在主要有三種企業(yè)間網(wǎng)上拍賣模式:在大公司模式中，公司在自己的網(wǎng)站出售過剩的存貨。在小公司模式中，第三方拍賣網(wǎng)站取代了清算經(jīng)紀(jì)公司，在網(wǎng)站的拍賣過剩存貨名單中列出許多小的賣家。第三方的企業(yè)間網(wǎng)上拍賣模式類似于消費品的網(wǎng)上拍賣。在這種模式中，一種新的業(yè)務(wù)實體進入了這個缺乏效率的市場，創(chuàng)建一個網(wǎng)站，讓那些以往沒有業(yè)務(wù)往來的買家和賣家加入到拍賣中來。第二十一頁，共二百三十三頁。虛擬社區(qū)也稱為網(wǎng)上社區(qū)或在線社區(qū)，是個人和公司聚集的虛擬場所。霍華德·萊因古德（HowardRheingold）1993年在其權(quán)威之作《虛擬社區(qū)》（TheVirtualCommunity）一書中描述了它的特點。與哈格爾三世合作虛擬社區(qū)第二十二頁，共二百三十三頁。

第二十三頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第十六講主講教師：王翔第二十四頁，共二百三十三頁。Milacron公司生產(chǎn)機床并賣給各個行業(yè)的顧客，這些顧客中許多都是能夠比較容易提供服務(wù)的大制造商；但Milacron還有很大一部分產(chǎn)品是賣給比較小的、地理上很分散的小店，這是些提供定制零件和機器的小制造商。Milacron覺得同這些顧客保持接觸的最好辦法就是創(chuàng)建一個虛擬社區(qū)，讓顧客在這個虛擬社區(qū)上和Milacron交流，顧客之間也可以相互交流。Milpro網(wǎng)站上有Milacron的產(chǎn)品目錄、機床訂貨和報價，還有到顧客賬戶信息的鏈接。除了這些核心服務(wù)外，該網(wǎng)站還有許多到顧客和他們之間交互的鏈接。例如，網(wǎng)站上有一個機器的跳蚤市場，顧客可以在這個市場上交易舊機器和零部件。案例：企業(yè)對消費者虛擬社區(qū)：BBS.企業(yè)間的虛擬社區(qū):Milacron公司的Milpro網(wǎng)站，Microsoft公司的Msn.Net第二十五頁，共二百三十三頁。網(wǎng)絡(luò)門戶(Portal)

網(wǎng)絡(luò)門戶，是成為每個網(wǎng)上沖浪者上網(wǎng)的入口。90年代，虛擬社區(qū)靠出售廣告來掙錢。搜索引擎網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)目錄也是靠出售廣告來獲利。1998年這些網(wǎng)站掀起了一股收購和合并的浪潮。新的網(wǎng)站包括了虛擬社區(qū)、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò)目錄和其他提供信息與娛樂網(wǎng)站所提供的特色。廣告仍然是惟一的收入來源。許多網(wǎng)絡(luò)觀察家認(rèn)為門戶網(wǎng)站是未來最能盈利的業(yè)務(wù)。他們認(rèn)為，把網(wǎng)上社區(qū)的概念、方便的搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)目錄集成起來，會產(chǎn)生有很高點擊率的網(wǎng)站，這些網(wǎng)站對廣告主非常有吸引力。

具有點擊率較高的門戶網(wǎng)站有：?AOL?Excite?Infoseek?Lycos?MSN?Yahoo!第二十六頁，共二百三十三頁。對于大多數(shù)傳統(tǒng)公司來說，形成企業(yè)門戶戰(zhàn)略也具有意義。例如，前面所介紹的Milacon虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。成為所有顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、企業(yè)雇員訪問公司的統(tǒng)一入口點。第二十七頁，共二百三十三頁。內(nèi)容總結(jié)

1、網(wǎng)上拍賣2、虛擬社區(qū)3、網(wǎng)絡(luò)門戶第二十八頁，共二百三十三頁。1、傳統(tǒng)企業(yè)信息化企業(yè)信息化定義企業(yè)價值活動鏈典型企業(yè)信息化應(yīng)用軟件：財務(wù)電算化，MRPII，采購管理，銷售管理2、傳統(tǒng)企業(yè)E化機遇E-supply（采購E化）、E-Operation(運營E化)E-Marketing（營銷E化）、E-Service（服務(wù)E化）3、企業(yè)電子商務(wù)軟件技術(shù)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、營運資源管理系統(tǒng)（ORMS）第二章電子商務(wù)與傳統(tǒng)企業(yè)第二十九頁，共二百三十三頁。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)運作模式過去多年沒有什么變化。顧客到證券經(jīng)紀(jì)人豪華辦公室里討論股票買賣事宜，經(jīng)紀(jì)人收取一定的傭金，這些傭金用來支付賬戶管理費用和高薪聘請的金融分析人員。從70年代開始，諸如CharlesSchwab和Quick&Reilly證券經(jīng)紀(jì)公司開始向愿意自己進行證券研究、不想去拜訪經(jīng)紀(jì)人的投資者提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)。20年來，這類廉價證券公司從傳統(tǒng)證券經(jīng)紀(jì)公司那里奪取了大量市場份額，很多傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀(jì)公司不是被兼并就是不得不關(guān)門了。但行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者美林公司（MerrillLynch）則在努力鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位，積極尋求最有利可圖的顧客。引例：第三十頁，共二百三十三頁。到90年代中期，許多企業(yè)開始將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到因特網(wǎng)上。這時出現(xiàn)了Ameritrade和ETrade等新公司，它們在因特網(wǎng)上提供經(jīng)紀(jì)服務(wù)，收取的傭金更低，甚至低于廉價證券經(jīng)紀(jì)公司。ETrade的廣告都咄咄逼人（“踢開你的經(jīng)紀(jì)人”）。這時許多廉價經(jīng)紀(jì)公司也開始轉(zhuǎn)向在線服務(wù)，同這些市場新入者進行競爭。

第三十一頁，共二百三十三頁。但美林公司無動于衷，它拒絕和這些廉價經(jīng)紀(jì)公司和在線經(jīng)紀(jì)公司正面競爭。在1997和1998年間，美林公司的總裁在新聞媒體上頻頻講話，指出顧客同廉價經(jīng)紀(jì)公司和在線經(jīng)紀(jì)公司打交道時可能遇到的種種危險，他們發(fā)誓永遠(yuǎn)不會進入這個領(lǐng)域。美林公司過去非常成功，它有85年歷史，掌管的顧客資產(chǎn)超過一萬億美元。美林公司相信自己完全可以應(yīng)付這些暴發(fā)戶的挑戰(zhàn)。但到1998年，CharlesSchwab的市值超過了美林公司?？磥砻懒止疽言谥饾u喪失從前成功維系同顧客的聯(lián)系，不再能夠為顧客提供所期望的增值服務(wù)。第三十二頁，共二百三十三頁。1999年6月，美林公司宣布開始提供因特網(wǎng)交易服務(wù)，其價格結(jié)構(gòu)同廉價經(jīng)紀(jì)公司相比也很有競爭力。美林公司掙扎了很長時間，最終發(fā)現(xiàn)除了修改自己的業(yè)務(wù)模式之外沒有別的選擇。當(dāng)因特網(wǎng)從基本上改變一個行業(yè)的運作模式時，即使有如此悠久歷史和強實資源的美林公司也不得不進行調(diào)整以滿足顧客新的期望，盡管調(diào)整非常痛苦，但也必須進行。第三十三頁，共二百三十三頁。傳統(tǒng)企業(yè)利用電子商務(wù)的機會在哪里？企業(yè)是不是為了電子商務(wù)而EC，或者是裝點門面，還是？企業(yè)開展電子商務(wù)，其本質(zhì)目標(biāo)是有選擇性地利用Internet、Intranet和Extranet技術(shù)改善企業(yè)活動效率和效果，提高顧客價值，最大程度地支持企業(yè)新型戰(zhàn)略和運營管理模式。第三十四頁，共二百三十三頁。贏得新顧客和鎖定老顧客靠的是企業(yè)通過各種交互活動幫助其實現(xiàn)更多的價值企業(yè)的相干活動顧客因此：企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢不僅需要在（WHAT）為顧客提供的價值上作出創(chuàng)新，還取決其相應(yīng)采取的采購、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)、研發(fā)、人力資源開發(fā)等許多相互緊密相聯(lián)的活動的履行情況（HOW）。這些活動中的每一種都會對企業(yè)的成本地位、獨特性、響應(yīng)速度等外部表現(xiàn)有所貢獻(xiàn)。企業(yè)正是通過比競爭對手更廉價或更出色地開展這些重要戰(zhàn)略性活動，為顧客創(chuàng)造價值，并贏得競爭優(yōu)勢。企業(yè)所有這些活動都可以用價值鏈來表示。第三十五頁，共二百三十三頁。業(yè)務(wù)性活動物料管理產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品分銷企劃與宣傳售后服務(wù)各類采購技術(shù)開發(fā)人力資源開發(fā)各項內(nèi)部管理附助活動顧客價值這9種活動都可以增加本組織對企業(yè)顧客的價值!企業(yè)為顧客的價值創(chuàng)造取決與其內(nèi)部的活動開展第三十六頁，共二百三十三頁。舉例：1、卡特皮勒CaterPillar公司為它的農(nóng)業(yè)拖拉機定價為24000美元，而其它廠商同類拖拉機的訂價可能為20000美元，而卡特皮勒卻會贏得訂單?？ㄌ仄だ展镜臓I銷負(fù)責(zé)人說：20000美元是拖拉機的價格1000美元是零配件長期擔(dān)保增收的溢價2000美元是產(chǎn)品優(yōu)越可靠性（提供五年核心部件質(zhì)保）增收的溢價2000美元是五年免費提供拖拉機維修技術(shù)服務(wù)增收的溢價1000美元是折扣24000美元是最終價格2、IBM公司第三十七頁，共二百三十三頁。企業(yè)信息化企業(yè)信息化指的是信息在企業(yè)運營和管理過程中作用日益顯著的過程。當(dāng)今工商企業(yè)信息化的典型切入點：1、會計電算化2、CAD、CAPP、PDM產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理3、MRP、MRPII制造資源計劃系統(tǒng)4、DRP、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5、SCM供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第三十八頁，共二百三十三頁。為用戶提供了處理大部分財務(wù)會計工作的功能，包括帳戶設(shè)定、編制會計憑證、憑證審核、登賬、生成報表等。A、

價值定位（解決了什么問題？）提高了財務(wù)會計的職能工作效率會計信息更為實時、查詢更為方便B、

功能模塊總帳、應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、固定資產(chǎn)、工資核算、特定用途帳簿等C、

典型供應(yīng)商用友、金碟、金算盤等D、實施案例會計電算化第三十九頁，共二百三十三頁。

財務(wù)控制應(yīng)用系統(tǒng)為用戶提供成本計劃、成本核算、財務(wù)預(yù)算及控制等功能，為公司進行管理控制和戰(zhàn)略決策提供支持。A、

價值定位準(zhǔn)確的管理控制B、

功能模塊成本核算（對各成本對象進行成本核算，并對成本結(jié)構(gòu)及影響因素作出分析）、現(xiàn)金流管理（登記現(xiàn)金收入與支出，并且規(guī)劃償債以確保公司及時支付）、預(yù)算管理等C、

典型供應(yīng)商D、實施案例第四十頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第十七講主講教師：王翔第四十一頁，共二百三十三頁。技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)CAD，CAPP，CAM，PDM計算機輔助設(shè)計、計算機輔助流程規(guī)劃、計算機輔助制造、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理A、價值定位提高產(chǎn)品設(shè)計、流程規(guī)劃和生產(chǎn)制造的效率與效果B、

功能模塊C、典型供應(yīng)商新模式、利瑪D、實施案例

（摩托車設(shè)計）第四十二頁，共二百三十三頁。MRP系統(tǒng)A、

價值定位解決生產(chǎn)領(lǐng)域中的問題物料：原材料不能準(zhǔn)時供應(yīng)或供應(yīng)不足、零部件不配套積壓嚴(yán)重、產(chǎn)成品積壓或不足；生產(chǎn)運作機制：生產(chǎn)缺乏秩序，經(jīng)常中斷，導(dǎo)致生產(chǎn)周期過長，設(shè)備利用率和勞動生產(chǎn)率下降；市場需求多變，企業(yè)經(jīng)營計劃系統(tǒng)難以適應(yīng)調(diào)整；

發(fā)展演變：訂貨點管理

＞

基本MRP＞閉環(huán)MRP＞MRPII＞ERP第四十三頁，共二百三十三頁。

B、

功能模塊銷售訂單管理、主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、采購計劃、生產(chǎn)作業(yè)計劃、物料清單、庫存管理、能力計劃、成本會計

C、

典型供應(yīng)商國內(nèi)：利瑪、啟明、開思、新中大、浪潮國強、用友、金碟臺灣：鼎新、漢康、艾一、天心、普揚西方：SAP、ORACLE、BAAN、J.D.EDWARDS、SSA、IFSQAD、MAPICS、SCALA、FRONTSTEP（SYMIX）、FOUTHSHIFTD、

實施案例第四十四頁，共二百三十三頁。銷售與配送系統(tǒng)

自動化跟蹤所有與售前活動相關(guān)的過程A、價值定位提高銷售訂單處理全周期循環(huán)的效率B、功能模塊銷售訂單處理（包括詢價、報價、合同簽定、發(fā)貨、退貨等處理）、庫存及裝運管理、銷售財務(wù)管理（開票、回款、撤銷、信用控制等）、銷售支持（客戶檔案、競爭對手及產(chǎn)品信息、銷售活動、引導(dǎo)營銷等）（C、典型供應(yīng)商D、實施案例第四十五頁，共二百三十三頁。整合前臺業(yè)務(wù)，分析顧客需求特征，挖掘商務(wù)機會，設(shè)計和規(guī)劃實施營銷活動。潤A、

價值定位整合前臺業(yè)務(wù)，提高運作效率，降低成本,增強企業(yè)活動的一致性；跟蹤客戶業(yè)務(wù)和事務(wù)動態(tài)，分析顧客需求特征及消費行為，提高營銷決策水平，有利于更好地鎖定老客戶、獲取新客戶；

B、功能模塊

銷售自動化營銷自動化服務(wù)自動化數(shù)據(jù)倉庫營銷智能分析模塊

C、典型供應(yīng)商

SIEBEL、TURCRM、MYCRMD、實施案例客戶關(guān)系管理第四十六頁，共二百三十三頁。

人力資源應(yīng)用模塊A、

價值定位為企業(yè)用戶培育、開發(fā)人力資本提供信息支持B、

功能模塊人事檔案管理、崗位工作管理招聘／解聘管理、績效考評薪酬管理、培訓(xùn)與發(fā)展C、

典型供應(yīng)商D、實施案例第四十七頁，共二百三十三頁。IT技術(shù)的益處：能大容量保存、記憶信息；快速查詢、共享和實時跟蹤數(shù)據(jù)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的實施效果：1、效率：運作流程2、管理控制和決策效果3、創(chuàng)新：方法改善與優(yōu)化大多數(shù)IT應(yīng)用都試圖解決了某一特定問題（帶來新問題），從而釋放企業(yè)運營和管理過程中的重要瓶頸或約束。每一種管理應(yīng)用系統(tǒng)對不同企業(yè)的價值有顯著差異，企業(yè)家和管理者因慎重對待企業(yè)信息化工作，不能跟風(fēng)。否則，不僅容易造成巨大投資損失，而且容易造成套牢。

結(jié)論：第四十八頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第十八講主講教師：王翔第四十九頁，共二百三十三頁。物料管理產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品分銷企劃與宣傳售后服務(wù)各類采購技術(shù)開發(fā)人力資源開發(fā)各項內(nèi)部管理附助活動顧客價值E-MarketingE-ServiceE-operationE-supplyE-Management傳統(tǒng)企業(yè)利用電子商務(wù)的潛在機會：第五十頁，共二百三十三頁。第一類型的機會：E-Marketing第五十一頁，共二百三十三頁。2、識別和發(fā)展消費者第五十二頁，共二百三十三頁。?吸引訪問者；?構(gòu)造有吸引力的網(wǎng)站，使訪問者留連忘返；?說服訪問者按網(wǎng)站的鏈接來尋找詳細(xì)信息；?增強訪問者對組織的品牌印象；第五十三頁，共二百三十三頁。例子：1、豐田網(wǎng)站就是有效的WWW展示的一個例子：這個網(wǎng)站上有一個產(chǎn)品展示廳、到每個產(chǎn)品詳細(xì)信息的鏈接、到經(jīng)銷商的鏈接、到公司銷售部的電話、EMAIL鏈接及輔助服務(wù)（如財務(wù)和保險）。此頁面上還有一個幫助鏈接，另外還有網(wǎng)站搜索功能。豐田公司通過這個頁面創(chuàng)造的展示同公司在此頁面上所陳述的理念（“建一個同我們的汽車一樣的網(wǎng)站”）是一致的。2、政府網(wǎng)站（招商中心、行政審批中心、投訴中心）第五十四頁，共二百三十三頁。第五十五頁，共二百三十三頁。想成功整合企業(yè)形象并為潛在消費者提供所需信息的話，企業(yè)在建造網(wǎng)站時要滿足下列目標(biāo)：?表達(dá)企業(yè)的整體形象?提供對企業(yè)事實的方便訪問?允許訪問者以不同層次和不同方式訪問網(wǎng)站?為訪問者提供有意義的雙向溝通方式?維系消費者的注意力并鼓勵重復(fù)訪問?提供對產(chǎn)品和服務(wù)及使用方式的雙向溝通第五十六頁，共二百三十三頁。企業(yè)WWW展示的一個重要因素是同顧客或潛在顧客建立聯(lián)系。大多數(shù)企業(yè)對個人接觸和大眾媒體這兩種常用識別和發(fā)展顧客的方法都比較熟悉。1、在個人接觸模式下，企業(yè)的員工自行尋找潛在顧客，檢查驗證該顧客是否符合一定標(biāo)準(zhǔn)，篩選后進行接觸，這種方式有時也叫探測法。如，律師行。識別和發(fā)展消費者

第五十七頁，共二百三十三頁。2、企業(yè)若使用大眾媒體法，企業(yè)先準(zhǔn)備好企業(yè)自己及產(chǎn)品或服務(wù)廣告與促銷材料，然后通過電視、電臺、廣播、雜志、報刊、路牌廣告或郵寄等方式將信息傳遞給潛在顧客。如樓盤銷售。

例如，普天壽（Prudential）公司用大眾媒體來創(chuàng)建和維系大眾對其保險品種的了解和名望；而銷售人員則用探測方法來識別潛在的顧客，一旦某個人成為顧客，公司則采用個人接觸和郵寄相結(jié)合的方式來維系這種接觸。第五十八頁，共二百三十三頁。第五十九頁，共二百三十三頁。商家商家銷售員數(shù)以萬計的受眾主動信息訪問者顧客與潛在顧客大眾媒體一對多個人接觸一對一第六十頁，共二百三十三頁。案例：背景是你聽說了一本新書，希望在購買之前更多了解它的情況。我們來考查一下用于收集信息的媒體的不同對信息收集過程的影響。1、大眾媒體溝通是由一個廣告者送達(dá)到多個潛在顧客，因此稱為一對多的溝通模式。大眾媒體促銷過程的最重要特征就是銷售者是主動的，而購買者是被動的。第六十一頁，共二百三十三頁。2、個人接觸低價商品通常不會采用這種方法，因為銷售人員的成本相對來說太高了。當(dāng)?shù)貢甑牡曛骱蛦T工經(jīng)?；ù罅繒r間和資源同顧客建立一種密切的關(guān)系。盡管每本書的銷售額很小，但從長期來看經(jīng)常逛當(dāng)?shù)貢甑娜藭徺I大量圖書。所以，圖書銷售商在個人接觸方面的投入是能夠得到回報的。你可能會逛當(dāng)?shù)貢?，同一位知識淵博的圖書銷售商聊天。在個人接觸模式中，現(xiàn)在你可能已經(jīng)同圖書銷售商建立了很好的關(guān)系，圖書銷售商會告訴你他對這本書的感想、對這位作者出版的其他圖書的感想或者對本書的評價等。這種意見是以雙向交流的形式來表達(dá)的。這種交流會是多次的聊天，可能會涉及天氣、當(dāng)?shù)伢w育活動或政治等話題，未必直接與交易有關(guān)。這類與交易無關(guān)的交流是建立和維系信任所必需的，而信任是維系個人接觸模式中的關(guān)系的重要基礎(chǔ)。第六十二頁，共二百三十三頁。第六十三頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第十九講主講教師：王翔第六十四頁，共二百三十三頁。第六十五頁，共二百三十三頁。技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過信息技術(shù)應(yīng)用跟蹤并獲得消費者行為、偏好、需要和購買模式等信息，并據(jù)此使用這些信息來確定價格和談判策略、改進促銷活動、改善產(chǎn)品特征和功能，優(yōu)化物流配送，從而能夠分門別類地定制企業(yè)同顧客的關(guān)系接觸。表8-1從七個方面比較了技術(shù)支持的關(guān)系管理和傳統(tǒng)的商家與顧客的交互。第六十六頁，共二百三十三頁。表8-1與顧客交互的七個方面比較方面

技術(shù)支持的關(guān)系管理

同顧客的傳統(tǒng)關(guān)系廣告按顧客的特殊要求提供信息向所有顧客“推”統(tǒng)一的信息定位識別和響應(yīng)特定顧客的行為和偏好宏觀市場/市場細(xì)分促銷與折扣按每個顧客確定對每個顧客都一樣分銷渠道直銷或中介，由顧客來選擇商家選定的中介產(chǎn)品或服務(wù)的定價與每個顧客協(xié)商商家確定，對所有顧客都一樣新產(chǎn)品特性按顧客需要來確定基于研發(fā)來確定顧客關(guān)系顧客保持率、顧客關(guān)系總價值銷售額、市場份額，利潤管理的衡量第六十七頁，共二百三十三頁。技術(shù)支持的關(guān)系管理第六十八頁，共二百三十三頁。行業(yè)分析家杰弗里·雷波特（JeffreyRayport）和約翰·斯維爾加（JohnSviolka）認(rèn)為，今天的企業(yè)要在現(xiàn)實世界和虛擬世界同時開展商務(wù)，現(xiàn)實世界中的商務(wù)發(fā)生在實際市場，信息世界中的商務(wù)發(fā)生在虛擬市場。在虛擬市場中，可數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)通過類似因特網(wǎng)的電子渠道來傳輸。

第六十九頁，共二百三十三頁。波特的價值鏈模式描述了企業(yè)用于創(chuàng)造價值的關(guān)鍵活動和支持活動。價值鏈模式對分析實際世界和信息世界中發(fā)生的活動都有效。但在虛擬市場中企業(yè)創(chuàng)造價值時的業(yè)務(wù)流程并不相同。企業(yè)只有了解在虛擬市場中價值創(chuàng)建與傳統(tǒng)市場的差異，才能識別出現(xiàn)實世界和信息世界中的價值機會。多年來企業(yè)一直把信息看成是價值鏈的支持活動，沒有考慮到如何把信息變成一個價值來源。在虛擬市場中，企業(yè)可用信息為顧客創(chuàng)造新價值。第七十頁，共二百三十三頁。一家在線銷售音樂光盤的CDNow公司提供了多種有價值的顧客服務(wù)，這些服務(wù)純粹是信息世界的活動。在顧客同意的前提下，CDNow公司會保留顧客的訂購歷史，并根據(jù)顧客過去的采購歷史向顧客推薦新的音樂光盤，并告知顧客他所感興趣的藝術(shù)家的最新消息。CDNow網(wǎng)站提供了“WishList”（渴望光盤清單）功能，讓顧客將希望得到的光盤名保存在此清單上。很多顧客訂購音樂光盤送給他人作禮品，所以網(wǎng)站提供了一種功能可定義禮品接收者的姓名和地址以方便以后的禮品送貨。網(wǎng)站還有“GiftRegistry”（禮品登記）功能，顧客可登記期望得到的禮品光盤名，送禮者輸入禮品接收者的Email地址就知道了對方愛好什么禮品光盤。CDNow網(wǎng)站提供的功能為其顧客提供了附加價值?，F(xiàn)實市場中沒有這些功能，它們只會出現(xiàn)在虛擬市場中。CDNow只向愿意與網(wǎng)站交互或允許網(wǎng)站跟蹤自己行為的顧客提供這些功能。注意，這些網(wǎng)站的功能都是可選的，而且必須由顧客主動選擇。例子：信息能創(chuàng)造價值第七十一頁，共二百三十三頁。一個知名的、受人尊重的品牌給潛在顧客的感受是高價值承諾。知名品牌更容易進行廣告和促銷，因為每種產(chǎn)品都從品牌聲望中受益。許多企業(yè)多年來已致力于在現(xiàn)實市場中發(fā)展和培育自己的品牌。例如，寶潔的Ivory香皂、迪斯尼娛樂、福特汽車等消費品牌是多年巨資投入豎立出來的，但這些品牌帶來的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了創(chuàng)建這些品牌的投入。E-Brand-品牌E化第七十二頁，共二百三十三頁。什么是品牌？品牌是一個名稱、符號、術(shù)語、設(shè)計或它們的組合運用，其目的是藉以辨認(rèn)某個銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)區(qū)別開來。

品牌名稱：品牌中可以發(fā)出音來的那一部分Avon,IBM品牌標(biāo)志：品牌中可以識別但不可念出聲的那一部分，如花花公子的免女郎，海爾的雙兒童標(biāo)志商標(biāo)：品牌的一部分，也獲得專用權(quán)，受到法律保護。品牌也是公司承諾向目標(biāo)客戶連續(xù)提供的一組特定的產(chǎn)品特征、價值的組合。品牌永遠(yuǎn)是公司對價值的承諾，它承諾比競爭對手提供更大的經(jīng)濟價值或更低的總成本。第七十三頁，共二百三十三頁。品牌發(fā)展如此迅速，以致于今日任何東西都可以建立品牌。美國最早的品牌發(fā)起者是專利藥物的制造商（美國南北戰(zhàn)爭后）。例如，凡士林，Ivory牌香皂日用品：色拉油(喜臨門、金龍魚)蘋果(煙臺)工業(yè)品：杜邦尼龍IBM服務(wù)器第七十四頁，共二百三十三頁。一個成功的品牌擁有生命力和名望。品牌的生命力包括：差異化和相關(guān)性。品牌的名望包括：尊重度和熟悉度。

差異性：產(chǎn)品或服務(wù)同其競爭者的差別有多大；例如：Ivory品牌香皂的飄浮特征。

相關(guān)性：它是指產(chǎn)品為潛在顧客提供的可用性程度。消費者只有在日常生活中實際看到品牌的存在，品牌才會有意義。

尊重度：人們感知并尊重品牌的價值和動量。

熟悉度：很多人知道和了解該品牌。品牌成功的要素:第七十五頁，共二百三十三頁。尊重度高低熟悉度高低品牌重新定位聚焦在價值危機管理聚焦在定價聚集在知名度建設(shè)引：Young&Rubicam廣告公司的研究者指出品牌的要素是差異化、關(guān)聯(lián)性和認(rèn)知價值。第七十六頁，共二百三十三頁?！捌放茟?yīng)該是什么”的兩種觀點“品牌代表著理想、精華和情感”。它必須以美麗的標(biāo)志，富有創(chuàng)意的想法，瑯瑯上口的名字，大量免費贈送的促銷活動、公眾傳播及造勢宣傳活動來支持。-廣告代理商觀點品牌應(yīng)具有明確的價值定位，要定位在能夠針對一個目標(biāo)客戶的問題提出比競爭對手更佳的解決方案。-著名大公司觀點第七十七頁，共二百三十三頁。建立品牌的工具媒體廣告活動贊助（可口可樂）參觀工廠(腦白金)分銷點（柯達(dá)）公益事業(yè)物超所值（宜家家俱）創(chuàng)始人的個性俱樂部及社區(qū)名人（NIKE）。。。第七十八頁，共二百三十三頁。品牌權(quán)益的重要性：客戶更高的認(rèn)知價值降低客戶獲取和留住客戶的營銷成本更大的交易杠桿作用更大的溢價空間推出新產(chǎn)品和品牌延伸的成功可能性更大抵御價格競爭為什么品牌有價值？第七十九頁，共二百三十三頁。品牌管理圍繞五個主要運作目標(biāo)展開：將差異性及相關(guān)性融入品牌形象建立品牌知名度及熟悉度增加品牌認(rèn)知價值建立品牌忠誠度對忠誠顧客群采取有針對性的品牌推廣活動第八十頁，共二百三十三頁。建立品牌差異性及相關(guān)性建立品牌知名度增加品牌認(rèn)知價值建立品牌忠誠度對忠誠客戶采取針對性的品牌推廣活動品牌識別營銷組合價格溢價幅度分銷覆蓋程度顧客轉(zhuǎn)移指數(shù)知名度指數(shù)回憶品牌知識滿意度指數(shù)認(rèn)知價值領(lǐng)導(dǎo)地位大客戶份額…第八十一頁，共二百三十三頁。品牌聯(lián)想例子：一個品牌（麥當(dāng)勞）可以令人聯(lián)想到很多事物：金色拱門巨無霸漢堡兒童樂趣(娛樂場地、玩具)超值套餐慈善事業(yè)始終如一的理念強化對品牌的聯(lián)想：特征：Honda大馬力價值訴求：高露潔（防駐牙）文化：奉獻(xiàn)精神用戶：精明客戶員工、領(lǐng)導(dǎo)：比爾.蓋茨蘋果電腦=圖像處理能力UPS=隔夜送達(dá)施樂=影印技術(shù)范思哲,皮爾卡丹=服務(wù)設(shè)計第八十二頁，共二百三十三頁。品牌權(quán)益管理管理品牌權(quán)益意味著管理客戶一生的忠誠度。它的五個關(guān)鍵工作是：1、建立、維持、改進品牌形象及品牌聯(lián)想(Disneyland)2、防止由于營銷戰(zhàn)術(shù)行動引起對品牌價值的削弱(Walmart和寶潔公司采取“每日低價商品”，但不釋放出降低產(chǎn)品質(zhì)量信號)3、保持并改進產(chǎn)品性價比的吸引力，不斷提供增值服務(wù)，增強品牌價值承諾(MerrillLynch不斷改善對信貸戶的增值服務(wù)：銀行營銷五階段）4、尋找接近消費者的新方法（電視/網(wǎng)絡(luò)）5、增加品牌識別以適應(yīng)客戶群因時間而產(chǎn)生的變化第八十三頁，共二百三十三頁。創(chuàng)建品牌1、企業(yè)一直在創(chuàng)建和維系品牌的廣告和促銷活動采用感性宣傳。品牌專家特德·倫哈特（TedLeonhardt）將品牌定義成“在公司和顧客間的感性捷徑”。這種感性宣傳在電視、電臺、路牌廣告和印刷媒體上非常有效，因為這些廣告的目標(biāo)受眾是被動接受信息的人。第八十四頁，共二百三十三頁。第八十五頁，共二百三十三頁。1、對著名網(wǎng)站很有效的一種方法就是充分利用優(yōu)勢地位增加功能將品牌延伸到其他產(chǎn)品和服務(wù)上。第八十六頁，共二百三十三頁。2、新的、低成本的網(wǎng)站可用來提高收入的一種工具是關(guān)聯(lián)營銷。在關(guān)聯(lián)營銷中，一家企業(yè)的網(wǎng)站（即關(guān)聯(lián)企業(yè)）上有另一家企業(yè)的網(wǎng)站上所售產(chǎn)品的描述、評述及到后者的鏈接。對每個點擊關(guān)聯(lián)網(wǎng)站到銷售商網(wǎng)站的鏈接的訪問者，關(guān)聯(lián)網(wǎng)站都會收取一定的傭金。關(guān)聯(lián)網(wǎng)站也會因推薦銷售網(wǎng)站而沾了后者品牌的光。第八十七頁，共二百三十三頁。第八十八頁，共二百三十三頁。3、第三種充分利用現(xiàn)有網(wǎng)站品牌的方法是Della&James發(fā)明的，Della&James是一家在線婚禮用品公司。Della&James提供了一個統(tǒng)一的禮品登記網(wǎng)站，可連到多家百貨店和禮品商店，每家加盟商店的標(biāo)志和品牌都在Della&James網(wǎng)站上顯著標(biāo)注出來。第八十九頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第二十講主講教師：王翔第九十頁，共二百三十三頁。第九十一頁，共二百三十三頁。第九十二頁，共二百三十三頁。銷售商品和勞務(wù)的模式銷售信息或數(shù)字內(nèi)容的模式廣告支持的模式廣告與訂閱混合模式交易費用模式第九十三頁，共二百三十三頁。銷售商品和服務(wù)的模式第九十四頁，共二百三十三頁。第九十五頁，共二百三十三頁。第九十六頁，共二百三十三頁。銷售信息和其它數(shù)字內(nèi)容提供數(shù)字內(nèi)容的工商企業(yè)認(rèn)為Internet是新興的高效分銷渠道。第九十七頁，共二百三十三頁。Proquest網(wǎng)站可提供這些論文及很多報刊與學(xué)術(shù)出版物的數(shù)字版本。很多學(xué)校和圖書館都訂閱Proquest。道·瓊斯在線（DowJonesInteractive）則提供數(shù)字化報刊，它的網(wǎng)站可提供定制的剪報服務(wù)，以電子郵件的形式向訂閱者提供所感興趣的專題新聞。第九十八頁，共二百三十三頁。第九十九頁，共二百三十三頁。廣告支持的模式廣告支持的業(yè)務(wù)模式是美國電視網(wǎng)絡(luò)所采用的模式，他們提供帶廣告的免費節(jié)目。廣告收入用于支持電視網(wǎng)絡(luò)的運營和節(jié)目制作成本。第一個障礙是沒有標(biāo)準(zhǔn)的測量網(wǎng)站訪問的統(tǒng)計方法。因為WWW支持多種測量法，如訪問者數(shù)量、非重復(fù)訪問者數(shù)量、點擊率和訪問者行為的其他屬性，廣告主就很難確定WWW廣告收費標(biāo)準(zhǔn)（類似大眾媒體所用的CPM測量方法）。除了訪問者數(shù)量和頁面訪問量外，另一個對吸引廣告主很重要的因素就是吸引力，它是吸引網(wǎng)頁訪問者在網(wǎng)站駐留以及吸引重復(fù)訪問的能力。訪問者在某個網(wǎng)站停留的時間越長，就會收到越多的廣告信息。第一百頁，共二百三十三頁。第二個障礙是很少有網(wǎng)站能夠吸引到讓大廣告主感興趣的訪問者數(shù)量。除非網(wǎng)站能采集到訪問者的人口統(tǒng)計信息（訪問者因隱私的考慮越來越不愿提供這些信息），很難確定某個網(wǎng)站是否吸引到特定的細(xì)分市場。除Yahoo!，目前主要的門戶網(wǎng)站還有Excite、Infoseek和Lycos。期望靠廣告收入來盈利的大眾網(wǎng)站有成功的，也有失敗的。而定位于利基市場的網(wǎng)站則取得了很大的成功。報紙的分類廣告非常盈利。同樣，專注于分類廣告的網(wǎng)站也會有盈利潛力。第一百零一頁，共二百三十三頁。廣告和訂閱混合模式《紐約時報》和《華爾街日報》都采用了廣告和訂閱混合模式。路透新聞通信社的網(wǎng)站也使用了混合模式。新聞通信社從全球采集新聞并進行整理，然后銷售給報紙、電臺、電視臺、政府和大公司。新聞通信社的價值在于整理和過濾。例如，某家公司可能希望新聞通信社能夠提供關(guān)于本公司和競爭者的所有報道。第一百零二頁，共二百三十三頁。第一百零三頁，共二百三十三頁。交易費用模式旅行社從它所售出的機票、旅游觀光者預(yù)訂的旅館、租用的汽車和自身提供的導(dǎo)游活動中收取傭金，傭金由交通或住宿服務(wù)商支付。旅行社的業(yè)務(wù)模式是通過支持用戶更好地完成一個交易來收取費用，旅行社所增加的價值是對信息的整理和過濾。好旅行社應(yīng)該非常了解旅行者和目的地的情況，以便為旅行者提供有價值的信息。第一百零四頁，共二百三十三頁。第一百零五頁，共二百三十三頁。傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商從制造商處采購汽車并銷售給消費者。他們要有汽車展示廳，雇傭銷售人員來幫助顧客了解汽車性能、安排分期付款等。大多數(shù)汽車經(jīng)銷商在售車時都允許砍價，所以銷售人員還要盡可能以高價把車賣給消費者。Autobytel等新型網(wǎng)絡(luò)公司專向那些了解汽車性能、已安排好分期付款并已作出購買決策的顧客提供無銷售人員參與的采購服務(wù)。Autobytel從顧客所在區(qū)域里尋找愿意以某個價格銷售消費者指定汽車（包括外形、型號、配件和顏色）的傳統(tǒng)經(jīng)銷商；顧客從經(jīng)銷商處購車時就不再同銷售人員砍價了；Autobytel向經(jīng)銷商收取一定傭金。Autobytel實際上是將銷售人員從購車過程中剔除出去。在這種過程中，銷售人員無法向消費者提供價值，因此，Autobytel的模式就降低了交易費用。從價值鏈中去除中介（如此案例中的銷售人員）稱為非中間化。第一百零六頁，共二百三十三頁。證券經(jīng)紀(jì)公司及一些金融服務(wù)公司也采用交易費用的模式，按每筆交易向顧客收取傭金。CharlesSchwab、ETrade第一百零七頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第二十一講主講教師：王翔第一百零八頁，共二百三十三頁?？蛻魞r值驅(qū)動型組織長壽企業(yè)？目標(biāo)：做大，做強，做久，做好回頭客高客戶滿意度忠誠度？價值讓渡廣告促銷微笑服務(wù)價值創(chuàng)新服務(wù)后營資源整合商務(wù)流程組織架構(gòu)人力資源（隊伍）企業(yè)文化信息技術(shù)新客戶第一百零九頁，共二百三十三頁?？蛻魞r值驅(qū)動型組織泛客戶主義的陷阱沒有一家公司是所有客戶心中的最佳公司，也沒有一家公司能夠為客戶提供所有服務(wù)。不是所有客戶都是目標(biāo)客戶。Managecustomersforprofit,notforsales您的關(guān)鍵客戶是哪些？他們的特點是什么？高價值客戶“成本分?jǐn)傉摺笨蛻簟皠?chuàng)新源”客戶第一百一十頁，共二百三十三頁。品牌忠誠度的價值來自銀行的數(shù)據(jù)：如果客戶轉(zhuǎn)換率下降5%，可使利潤增長85%來自賭場數(shù)據(jù)：賭客在賭博時每多花一美分，就等于我們每股收益增加一美元來自乒乓球俱樂部：損失一名客戶的代價是：公司在未來的業(yè)務(wù)中損失10000元來自金融服務(wù)機構(gòu)：5年內(nèi)客戶保留率增長5%，將帶來60%的利潤增長第一百一十一頁，共二百三十三頁。品牌忠誠度的價值獲取新客戶的成本是留住現(xiàn)有客戶成本的五倍。平均每家公司要失去10%的客戶?？蛻袅魇拭拷档?%，可使利潤增加25~75%隨著服務(wù)忠誠客戶的時間越長，公司獲得的利潤越高。20/80規(guī)律：20%的客戶占據(jù)了80%的公司利潤（例如，民航業(yè)中頻繁旅行者，珠寶業(yè)高檔消費者，銀行高額信貸戶）客戶生命周期：潛在消費者-客戶-忠誠的客戶-支持者-倡導(dǎo)者為什么忠誠的客戶更有利可圖?（交叉銷售、增量銷售、推薦銷售Cross-sale;Up-sale;ReferralSale)第一百一十二頁，共二百三十三頁?？蛻絷P(guān)系管理同一概念的多種說法：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫營銷一對一營銷互動營銷第一百一十三頁，共二百三十三頁。獲取新客戶？留住老客戶？鎖定有價值的客戶？銷售SFA服務(wù)營銷客戶數(shù)據(jù)倉庫銷售：從潛在客戶變成合同客戶服務(wù)：留住老客戶營銷：分析客戶，設(shè)計策略及戰(zhàn)術(shù)活動客戶關(guān)系管理企業(yè)分門別類地與關(guān)鍵客戶進行互動，提高其忠誠度第一百一十四頁，共二百三十三頁。數(shù)據(jù)庫營銷收集、整理客戶/潛在客戶的下列資料：-人口統(tǒng)計資料（年齡、職業(yè)、收入等）-心理描繪（行為、興趣和意見-AIO）-媒體描繪-歷史交易信息-歷史接觸場合和事件挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)重要的細(xì)分市場、消費特征、市場趨勢等分門別類向潛在有價值客戶開展?fàn)I銷活動，如訂價、產(chǎn)品、分銷、促銷媒體與傳播信息的廣度與深度等例：以近期購買情況、頻率、金額（RFM）為標(biāo)準(zhǔn)，評估客戶的消費傾向第一百一十五頁，共二百三十三頁。一到一營銷的本質(zhì)1、識別您的目標(biāo)客戶2、根據(jù)客戶需求和他們對公司的價值區(qū)分客戶：白金、黃金、銀、鐵（并非所有的客戶都有利可圖）3、分門別類與客戶進行互動，建立長期的學(xué)習(xí)型關(guān)系4、根據(jù)客戶特定要求提供產(chǎn)品、服務(wù)及信息（給予重點客戶更多的注意）第一百一十六頁，共二百三十三頁。個性化：企業(yè)在與客戶的溝通聯(lián)系中增加高度接觸的要素。這要求必須準(zhǔn)確把握客戶需求特征。客戶定制：對產(chǎn)品和服務(wù)進行設(shè)計、開發(fā)、制造和銷售，使產(chǎn)品或服務(wù)符合每一位客戶的愿望。（生產(chǎn)運營模式的轉(zhuǎn)移：大規(guī)模生產(chǎn)-柔性生產(chǎn)-持續(xù)改善-客戶定制）客戶化工作：公司提供基本素材和工具，由客戶自己配置產(chǎn)品、服務(wù)和體驗，達(dá)到符合自身需要的目的。第一百一十七頁，共二百三十三頁。第二類型的機會：E-operation第一百一十八頁，共二百三十三頁。通用電氣(GE）是美國最成功的公司之一。它在世界各地從事各種各樣業(yè)務(wù)，包括電器、機電、電子產(chǎn)品和各種金融與保險等。GE最古老的產(chǎn)品便是照明設(shè)備，它在北美和世界其他地方的28家工廠中生產(chǎn)3萬多種電燈泡。生產(chǎn)電燈泡所用的原料都是標(biāo)準(zhǔn)配件，如玻璃、鋁、各種絕緣塑料和燈絲等。燈泡大部分生產(chǎn)成本是組裝燈泡消耗的各種間接材料和機器配件，而這些間接材料和配件必須符合GE多達(dá)3百萬張設(shè)計圖紙所規(guī)定的技術(shù)規(guī)范。由于制造燈泡的技術(shù)很成熟，因此GE照明設(shè)備公司大都從多家供應(yīng)商處招標(biāo)購買間接材料和機器配件，電燈泡業(yè)務(wù)屬于大批量、單品價值低的業(yè)務(wù)。案例：第一百一十九頁，共二百三十三頁。但GE照明設(shè)備公司的招標(biāo)過程非常耗時，而且效率低下。每項物料交易GE照明設(shè)備公司都需要調(diào)出相關(guān)設(shè)計圖紙，影印后和其他規(guī)格文檔一起郵寄給對招標(biāo)感興趣的供應(yīng)商。采購人員一般要花四個星期以上來收集有關(guān)招標(biāo)要求信息、發(fā)給潛在的供應(yīng)商、評價供應(yīng)商標(biāo)書、與選定的供應(yīng)商談判以及最終決定訂貨。這種時間延誤限制了GE照明設(shè)備公司運營的靈活性和響應(yīng)顧客需求的能力。第一百二十頁，共二百三十三頁。GE照明設(shè)備公司將電子商務(wù)工具應(yīng)用到采購業(yè)務(wù)中，改進了整個采購過程?，F(xiàn)在采購人員可通過桌面計算機進入采購系統(tǒng)。當(dāng)他們需要購買某個配件時，就可以建立一個采購檔案，內(nèi)有采購數(shù)量、交貨日期和交貨地點等信息，然后從不斷更新的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫中選擇供應(yīng)商，最后將存在另一數(shù)據(jù)庫中的設(shè)計圖副本調(diào)出，點擊鼠標(biāo)就可將招標(biāo)的全部文檔以加密形式發(fā)給所選的供應(yīng)商。現(xiàn)在，組織整套招標(biāo)文檔只需要幾個小時。同時也要求供應(yīng)商在很短的時間內(nèi)（通常是一周）通過因特網(wǎng)做出反應(yīng)。采購人員評估供應(yīng)商的標(biāo)書并在線簽訂合同，整個過程大約需要10天左右時間。第一百二十一頁，共二百三十三頁。對GE照明設(shè)備公司來說，使用電子商務(wù)系統(tǒng)最大的節(jié)省就是把整個采購流程從四周縮短到10天，并且消除了大量印刷復(fù)印成本以及紙張?zhí)幚沓杀尽Ａ硗膺€有其他效益，由于在線系統(tǒng)簡化了發(fā)標(biāo)，這樣就可以向更多的供應(yīng)商發(fā)標(biāo)，甚至以前因難以通過郵寄方式應(yīng)標(biāo)的國外供應(yīng)商現(xiàn)在也可以參加招標(biāo)了。更廣泛范圍供應(yīng)商之間的競爭促成了更低的采購價格，在線招標(biāo)過程也使公司節(jié)省了10%到20%的成本。供應(yīng)商對從應(yīng)標(biāo)到確認(rèn)是否獲得合同周期的縮短也非常滿意，這使他們更容易制訂生產(chǎn)計劃。第一百二十二頁，共二百三十三頁。東南大學(xué)遠(yuǎn)程教育電子商務(wù)第二十二講主講教師：王翔第一百二十三頁，共二百三十三頁。第一百二十四頁，共二百三十三頁。采購活動采購活動包括尋找賣主、評估賣主、選擇特定產(chǎn)品、發(fā)訂單以及解決收貨后出現(xiàn)的問題（如延期交貨、到貨數(shù)量不符、到貨商品質(zhì)量不符問題等）。采購經(jīng)理可以監(jiān)控整個采購交易，從而在保持并改進產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、加快采購周期等方面發(fā)揮重要作用。第一百二十五頁，共二百三十三頁。許多制造商生產(chǎn)和經(jīng)營各種通用工業(yè)品和各行業(yè)普通使用的標(biāo)準(zhǔn)機床，這些制造商創(chuàng)建ＷＷＷ網(wǎng)站以方便客戶企業(yè)購買經(jīng)常性的配件。企業(yè)經(jīng)常性購買的產(chǎn)品大多數(shù)是商品，對這類產(chǎn)品購買者通常以價格作為主要選擇標(biāo)準(zhǔn)。這些產(chǎn)品通常稱為維修與維護（MRO）產(chǎn)品。在網(wǎng)站上處理訂單可以讓供應(yīng)商節(jié)省印刷與郵寄產(chǎn)品目錄的成本和處理電話訂購的成本。一些行業(yè)分析家估計，在網(wǎng)站上處理MRO訂貨比電話方式減少十分之一的成本。

第一百二十六頁，共二百三十三頁。W.W.Grainger公司是世界上最大的MRO供應(yīng)商之一，它的網(wǎng)站上有50多萬種產(chǎn)品。另一家主要的MRO供應(yīng)商McMaster-Carr公司也建立了ＷＷＷ網(wǎng)站。很多企業(yè)需要各種辦公設(shè)備和辦公用品。這個市場最大的企業(yè)OfficeDepot公司和Staples公司都有很好的ＷＷＷ網(wǎng)站來幫助企業(yè)的采購部門方便購買這些日用品。Digi-Key公司和NewarkElectronics公司在網(wǎng)站上銷售電子元件，而GlobalComputerSupplies公司在網(wǎng)站上向其他企業(yè)銷售計算機和相關(guān)產(chǎn)品。第一百二十七頁，共二百三十三頁。物流活動第一百二十八頁，共二百三十三頁。像SchneiderLogistics、RyderSystem和J.BHunt等大運輸公司希望顧客不僅把他們看做是貨運公司，而且還是信息管理公司。例如，Schneider公司最新引入的Track和Trace等貨物跟蹤系統(tǒng)能夠?qū)崟r的運輸信息傳到顧客計算機的瀏覽器上。這個系統(tǒng)用Java小應(yīng)用程序向顧客顯示哪家運輸商正在承運這批貨物、這批貨物目前在何地、何時能夠到達(dá)目的地等信息。聯(lián)邦快遞公司（FedEx）和聯(lián)合包裹公司（UPS）已為顧客提供了在網(wǎng)站上進行貨運跟蹤查詢。有自己運輸車隊的公司也用衛(wèi)星全球定位技術(shù)來跟蹤整個運輸過程。我們南京大型物流公司的情況呢？第一百二十九頁，共二百三十三頁。支持活動例：1、求助OnlineBenefits，它可將客戶公司的人力資源職能在加密的網(wǎng)站上實現(xiàn)，客戶公司員工可訪問此網(wǎng)站，了解到公司的福利政策，甚至可進行復(fù)雜的福利方案比較和計算。企業(yè)支持活動有好多種，包括財務(wù)管理、人力資源和技術(shù)開發(fā)。財務(wù)管理包括應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、支出計劃、資金預(yù)算計劃等。人力資源活動包括招聘、培訓(xùn)、評估、福利管理及檔案管理等。行業(yè)和組織機構(gòu)不同，技術(shù)開發(fā)的種類也相差很大。隨著Internet技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開展支持活動的方式發(fā)生了很大變化。第一百三十頁，共二百三十三頁。提供支持活動服務(wù)的公司有TheT,它提供員工出差策劃和安排服務(wù)，PayMaxx提供工資處理服務(wù)，Atrieva提供電子文件存儲服務(wù)，HotOffice則提供團隊日程安排和溝通服務(wù)。大公司將這類外部第三方服務(wù)商集成到自己的內(nèi)部網(wǎng)系統(tǒng)。第一百三十一頁，共二百三十三頁。采購、物流和支持活動的一個發(fā)展趨勢是從等級制結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的購買模式是等級制公司與許多類似結(jié)構(gòu)的供應(yīng)商洽談合同，然后從中選擇一個供應(yīng)商。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)公司的采購部門則用各種工具以各種形式談判。例如，一家采購企業(yè)可能同供應(yīng)商合作應(yīng)用降低產(chǎn)品成本的新技術(shù)，而這種技術(shù)或許是第三家公司的研究成果。組織的三種形式：市場、等級制和網(wǎng)絡(luò)第一百三十二頁，共二百三十三頁。公司的各種支持活動可由其他公司完成（外包），這也是企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的例子。設(shè)想這樣一家企業(yè)，它讓一家服務(wù)商完成工資表，另一家服務(wù)商管理員工的福利方案，第三家負(fù)責(zé)處理文件存儲。文件存儲服務(wù)商可能還存儲了工資服務(wù)供應(yīng)商和福利管理公司的文件，工資服務(wù)商又為福利管理公司處理了工資，第四家服務(wù)商為這三家公司提供在線文件備份服務(wù)。第一百三十三頁，共二百三十三頁。有專家預(yù)測，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，企業(yè)交易成本日趨下降，縱向一體化企業(yè)可能分裂成三種基本業(yè)務(wù)：經(jīng)營卓越型：規(guī)模經(jīng)濟顧客親和型：范圍經(jīng)濟產(chǎn)品領(lǐng)先型：技術(shù)經(jīng)濟第一百三十四頁，共二百三十三頁。專題電子數(shù)據(jù)交換(EDI)（見第四章）第一百三十五頁，共二百三十三頁。電子數(shù)據(jù)交換EDI基本概念電子數(shù)據(jù)交換（EDI），它是指以某種標(biāo)準(zhǔn)形式在企業(yè)之間以計算機對計算機的方式傳遞企業(yè)信息。交換信息的兩個企業(yè)通常稱為交易伙伴。如果企業(yè)是以特定標(biāo)準(zhǔn)形式來交換數(shù)據(jù)，則稱企業(yè)是EDI兼容的。所交換的業(yè)務(wù)信息通常是交易數(shù)據(jù)，但也包括同交易相關(guān)的其他信息，如報價和訂單狀態(tài)等。企業(yè)間的交易數(shù)據(jù)一般包括發(fā)票、訂購單、報價單、發(fā)貨單和收貨通知等。這五種單證數(shù)據(jù)占到美國所有交易伙伴信息交換量的75%，因此EDI就是企業(yè)最早廣泛采用的電子商務(wù)。在Internet和電子商務(wù)這些事物出現(xiàn)之前就存在了。

電子數(shù)據(jù)交換EDI是電子商務(wù)，特別是企業(yè)到企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的重要技術(shù)基礎(chǔ)。第一百三十六頁，共二百三十三頁。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織將EDI定義為一種電子傳輸方式，用這種方式首先將商業(yè)或行政事務(wù)處理中的報文數(shù)據(jù)按照一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的報文數(shù)據(jù)格式，進而將這些結(jié)構(gòu)化的報文數(shù)據(jù)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)，從計算機傳輸?shù)接嬎銠C。對EDI有不同的理解。例如，不少文獻(xiàn)將它解釋為無紙貿(mào)易，無紙化單證。嚴(yán)格地說，電子數(shù)據(jù)交換的意思并不限于貿(mào)易活動，它的概念要更為廣泛一些。EDI實質(zhì)是“數(shù)據(jù)不落地”，用技術(shù)語言來說，那就是信息存儲及傳遞的介質(zhì)從紙張轉(zhuǎn)為電磁設(shè)備。第一百三十七頁，共二百三十三頁。對于EDI，應(yīng)當(dāng)全面去理解和認(rèn)識，而不要只從技術(shù)，甚至只從硬件角度去看待與處理EDI的工作。EDI的含義：EDI是商業(yè)貿(mào)易伙伴之間，將按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和格式化的商務(wù)信息通過電子數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，在單位計算機系統(tǒng)之間進行自動化交換和處理。供應(yīng)商用戶EDI中心銀行其他中介第一百三十八頁，共二百三十三頁。EDI的發(fā)展演變1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換2、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的EDI3、通用標(biāo)準(zhǔn)的EDI4、增值網(wǎng)EDI5、Internet上的EDI企業(yè)電子數(shù)據(jù)交換從最初的磁帶數(shù)據(jù)交換，到現(xiàn)在圍繞Internet開展數(shù)據(jù)傳輸和共享，EDI的發(fā)展演變大致可劃分為五個階段：第一百三十九頁，共二百三十三頁。第一階段：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換在19世紀(jì)50年代，企業(yè)開始使用計算機來存儲和處理內(nèi)部交易記錄，但企業(yè)間信息流主要還是記錄在紙面，訂購單、發(fā)票、發(fā)貨單、支票、匯款通知等均用來記錄停息。某個企業(yè)通過手工或計算機來填寫表單然后郵寄給另一個企業(yè)，對方企業(yè)再把將數(shù)據(jù)重新輸入到自己的計算機里，整個信息傳遞和處理過程耗時、低效、成本高、冗余也不可靠。到19世紀(jì)60年代，交易量大的企業(yè)開始用穿孔卡或磁帶上來記錄和交換交易數(shù)據(jù)。隨著數(shù)據(jù)通信技術(shù)的發(fā)展，交易伙伴開始利用電話線替代穿孔卡或磁帶來傳輸數(shù)據(jù)。第一百四十頁，共二百三十三頁。盡管交易伙伴間這些信息傳遞協(xié)定提高了交易效率而且降低了誤差，但這并不是理想的解決辦法。由于一個交易伙伴的翻譯程序并不適用另一個交易伙伴，參與信息交換的各個公司都需要在計算機基礎(chǔ)設(shè)施上進行大量投資。第二階段：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的數(shù)據(jù)交換ABC第一百四十一頁，共二百三十三頁。在1968年，很多運輸公司組成了“運輸數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)委員會”（TDCC），這個委員會主要任務(wù)是尋找減輕發(fā)貨人和承運人書面作業(yè)負(fù)擔(dān)的方法。TDCC建立了一套標(biāo)準(zhǔn)報文集，涵蓋了發(fā)貨人在發(fā)貨單、提單、報關(guān)單和其他單證里涉及的所有數(shù)據(jù)元。發(fā)貨人可用符合TDCC標(biāo)準(zhǔn)的計算機文件方式而不是紙面方式來傳遞貨運信息。發(fā)貨人可將此計算機文件以電子方式傳遞給采納TDCC的貨運公司。貨運公司將TDCC格式轉(zhuǎn)成自己信息系統(tǒng)可以識別和使用的數(shù)據(jù)。對大多數(shù)發(fā)貨人和承運人來說，因省去各種表單打印和處理、數(shù)據(jù)重復(fù)輸入和校對工序而節(jié)約的成本非常巨大。第一百四十二頁，共二百三十三頁。盡管這些早期行業(yè)數(shù)據(jù)交換工作很有成效，但對這些行業(yè)的企業(yè)卻幫助有限。因為他們更多地需要與行業(yè)外企業(yè)打交道。電子數(shù)據(jù)交換效率的完全實現(xiàn)需要所有行業(yè)中各公司都采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。第一百四十三頁，共二百三十三頁。第三階段：廣泛標(biāo)準(zhǔn)的EDI經(jīng)過十年多建立EDI廣泛標(biāo)準(zhǔn)的努力，若干行業(yè)組織和幾家大公司聯(lián)合集中力量建立起了一套用于電子元件、機械設(shè)備和其他常用產(chǎn)品的跨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在1979年，ANSI指定一個新的委員會去制定統(tǒng)一的EDI標(biāo)準(zhǔn)。該委員會叫做信用標(biāo)準(zhǔn)委員會x12（ASCX12），它每年集會三次討論EDI標(biāo)準(zhǔn)。該委員會及其分會由800多家企業(yè)和組織的信息系統(tǒng)專業(yè)人員組成。會員資格向?qū)?biāo)準(zhǔn)感興趣的組織和個人開放。協(xié)調(diào)ASCX12活動的管理機構(gòu)是“數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會”（DISA）。第一百四十四頁，共二百三十三頁。ASCX12標(biāo)準(zhǔn)得益于各行業(yè)成員的廣泛參與。此標(biāo)準(zhǔn)目前已有數(shù)百個報文集（報文集是特殊業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換格式的名稱）。美國的大公司很快采用了ASCX12標(biāo)準(zhǔn)，但其他國家的企業(yè)在很多情況下仍然繼續(xù)使用自己國家的標(biāo)準(zhǔn)。80年代中期，聯(lián)合國經(jīng)濟委員會邀請北美和歐洲的EDI專家根據(jù)美國公司使用ASCX12標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗制定了通用的EDI標(biāo)準(zhǔn)。1987年聯(lián)合國公布了第一個通用EDI標(biāo)準(zhǔn)：UN/EDIFACT全稱為UnitedNationsRulersForElectronicDataExchangeForadministration,CommerceandTransport,它指明了這個標(biāo)準(zhǔn)適合于行政管理、貿(mào)易及交通運輸行業(yè)。第一百四十五頁，共二百三十三頁。專題：EDIFACT的三個要素1、數(shù)據(jù)元是電子單證的基本單元。每一個數(shù)據(jù)元是由一個四位的數(shù)字來唯一標(biāo)識它。數(shù)據(jù)元目錄中羅列出了所有的數(shù)據(jù)元。EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)元大約有成千條。2、數(shù)據(jù)段是由一組數(shù)據(jù)元所組成的。有兩種數(shù)據(jù)段，一種數(shù)據(jù)段稱之為用戶數(shù)據(jù)段，它反映單證上具有一個功能的項。另一種數(shù)據(jù)段稱為服務(wù)數(shù)據(jù)段，有時也稱為控制數(shù)據(jù)段。它是為電子傳送提供信息服務(wù)的。EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)段有100多個。數(shù)據(jù)段目錄羅列了所有的數(shù)據(jù)段。每一個數(shù)據(jù)段都有一個名稱作為它的標(biāo)識。數(shù)據(jù)段名稱是由三個大寫字母組成的。每個數(shù)據(jù)段都有一組屬性解釋這個數(shù)據(jù)段。第一百四十六頁，共二百三十三頁。3、標(biāo)準(zhǔn)報文格式指出了要傳遞的標(biāo)準(zhǔn)單證格式。標(biāo)準(zhǔn)報文格式用分支圖形式表示。分支圖嚴(yán)格地規(guī)定了數(shù)據(jù)段出現(xiàn)的順序，它能表達(dá)出報文格式中數(shù)據(jù)段的嵌套方式。由于數(shù)據(jù)段都有一定的含義，所以一張標(biāo)準(zhǔn)報文就規(guī)定了一組特定含義的項的組合，它可以與業(yè)務(wù)單證對應(yīng)。第一百四十七頁，共二百三十三頁。通用標(biāo)準(zhǔn)的EDI減少了紙面單證的流動，使公司內(nèi)部各部門之間以及公司之間的信息交換更為順暢。EDI的關(guān)鍵是連接兩個公司的EDI信息網(wǎng)絡(luò)，以及將買方與賣方內(nèi)部使用的數(shù)據(jù)格式轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)EDI報文集的EDI翻譯程序。第四階段：增值網(wǎng)VAN第一百四十八頁，共二百三十三頁。1、直接連接：直接連接EDI要求網(wǎng)絡(luò)上每個企業(yè)都運行自己的EDI翻譯計算機。這些EDI翻譯計算機通過調(diào)制解調(diào)器、撥號電話線或?qū)＞€直接相連。問題：如果顧客或供應(yīng)商所在時區(qū)不一樣而且交易量很大，撥號連接方法就很麻煩。如果企業(yè)需要同很多顧客或供應(yīng)商建立連接，專線連接方法就非常昂貴。使用不同通信協(xié)議的貿(mào)易伙伴也很難實現(xiàn)撥號連接和專線連接。ABC第一百四十九頁，共二百三十三頁。間接連接圖2、間接連接：除了與貿(mào)易伙伴直接連接外，企業(yè)還可以通過增值網(wǎng)與貿(mào)易伙伴間接連接。增值網(wǎng)（VAN）提供接收、存儲和發(fā)送電子報文（包括EDI報文）所需的通信設(shè)備、軟件和技術(shù)。公司要使用VAN服務(wù)，同時需要安裝VAN兼容的EDI翻譯軟件。第一百五十頁，共二百三十三頁。要向貿(mào)易伙伴發(fā)送一個EDI報文，VAN的用戶可用專線或電話線連入VAN，然后把EDI格式報文發(fā)給VAN。VAN記錄EDI格式報文并把信息送到貿(mào)易伙伴在VAN上的郵箱。貿(mào)易伙伴可撥號進入VAN從郵箱中找到這些EDI格式報文。這種方法之所以稱為間接連接EDI，是因為貿(mào)易伙伴之間通過VAN中介連接，而不是把將各自計算機直接連接來傳遞信息。提供VAN服務(wù)的公司有GEIS、GPAS、Harbinger、IBM、IMS和Sterling。使用VAN有以下優(yōu)點：第一百五十一頁，共二百三十三頁。?用戶只需一種支持VAN的通信協(xié)議，不需要支持每一個貿(mào)易伙伴的各種協(xié)議；?VAN在運行中記錄下了信息傳輸活動，這是關(guān)于交易的獨立記錄，可幫助解決貿(mào)易伙伴間的糾紛；?VAN提供貿(mào)易伙伴所用的不同交易報文標(biāo)準(zhǔn)之間的翻譯服務(wù)（如把ASCX12標(biāo)準(zhǔn)翻譯成EDIFACT標(biāo)準(zhǔn)）。?VAN可自動進行標(biāo)準(zhǔn)檢查，確保交易報文符合EDI格式。然而，VAN也有一些缺點。其中一個主要問題是使用成本太高。大部分VAN要收注冊費、月租費和交易費，只有少數(shù)財大氣粗的全公司才支付得起利用VAN進行電子數(shù)據(jù)傳輸。第一百五十二頁，共二百三十三頁。隨著信息技術(shù)的突飛猛進，個人電腦遍地開花，因特網(wǎng)逐漸成為商務(wù)活動的主流工具，人們可以在Internet上廉價、方便迅速地進行各種信息交換和共享。那些采用EDI的貿(mào)易伙伴開始考慮用因特網(wǎng)代替昂貴的專線和撥號連接（用于直接連接EDI和間接連接EDI）。那些負(fù)擔(dān)不起高額EDI費用的中小企業(yè)則把因特網(wǎng)看成一項重要的EDI支持技術(shù)。Internet上的EDI將極大地促進基于電子商務(wù)數(shù)據(jù)交換的電子商務(wù)的發(fā)展。第五階段：Internet上的EDI但是在因特網(wǎng)中進行EDI還存在以下主要障礙：1、因特網(wǎng)的安全性、可靠性較差；2、不能為信息傳輸提供記錄和第三方驗證。第一百五十三頁，共二百三十三頁。GEIS、Harbinger、IBM和Sterling等四家最大的傳統(tǒng)EDI服務(wù)商都已認(rèn)識到因特網(wǎng)（至少是TCP/IP協(xié)議）會變成各種企業(yè)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)之間通信的標(biāo)準(zhǔn)方式。這些EDI巨人正努力把XML變成EDI報文標(biāo)準(zhǔn)的一部分，甚至讓XML徹底代替后者。傳統(tǒng)EDI是電子商務(wù)的最初形式，現(xiàn)在看來隨著Internet技術(shù)的深入應(yīng)用，它將繼續(xù)發(fā)展，成為高速發(fā)展的因特網(wǎng)電子商務(wù)的一部分。第一百五十四頁，共二百三十三頁。CommerceOne、DynamicWebEnterprises、IPNet等很多新企業(yè)已開始提供因特網(wǎng)的EDI服務(wù)。這種新型的EDI提供了許多超出傳統(tǒng)EDI的服務(wù)，能夠幫助貿(mào)易伙伴實現(xiàn)更多的信息交換，而這些信息交換往往是EDI標(biāo)準(zhǔn)報文無法滿足的。Internet電子數(shù)據(jù)交換與傳統(tǒng)EDI的異同比較見下表第一百五十五頁，共二百三十三頁。比較項目傳統(tǒng)EDIInternetEDI主要用戶大商業(yè)機構(gòu)，政府部門更廣，中小企業(yè)數(shù)據(jù)交換格式ASCX.12和EDIFACTXML，可定制數(shù)據(jù)形式文本文本、圖形等多媒體通訊網(wǎng)絡(luò)專用網(wǎng)、增值網(wǎng)公共Internet網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容商業(yè)報文傳輸和處理更多、更廣第一百五十六頁，共二百三十三頁。因特網(wǎng)的開放式體系結(jié)構(gòu)為貿(mào)易伙伴提供了定制信息交換方式的機會。TCP/IP、XML新工具可以使貿(mào)易伙伴間信息交換更加靈活。三個EDI組織最近開會成立了一個新的名為“ASCX12TaskGroup”的組織，負(fù)責(zé)以下工作：?把ASCX12的EDI數(shù)據(jù)元和報文集結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換成XML，并保證在ASCX12和新的XML數(shù)據(jù)元之間一一對應(yīng)。?制定XML數(shù)據(jù)元名，讓了解ASCX12報文標(biāo)準(zhǔn)的人在用新的XML報文時知識不至過時。?滿足應(yīng)用接口和人機接口的要求。一個重要的技