如何處理客戶投訴知識點

如何處理客戶投訴知識點處理客戶投訴的技巧溝通的藝術(shù)2非投訴抱怨投訴抱怨

顧客期望顧客感知尊重與關(guān)注服務技巧與效率產(chǎn)品質(zhì)量提供責任顧客使用銷售責任承擔責任服務質(zhì)量顧客驚喜顧客滿意…………感知>期望感知=期望感知<期望妥善解決﹊﹊比較顧客滿意與顧客投訴分析模型3一、什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT4投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在5一個滿意的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意6一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客7二、了解把握顧客的心理1、顧客對優(yōu)質(zhì)服務的期待心理；2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；3、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨占心理；4、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；5、顧客對機器設(shè)備的探索嘗試心理；6、顧客以自我為中心的習慣心理；8你是否害怕投訴？服務員主管經(jīng)理作為服務性行業(yè)的員工，我們對投訴總有些畏懼的心理。我們應該思考!9三、客戶為什么會投訴？產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格服務態(tài)度其它因素客戶的投訴一定是有原因的！10服務質(zhì)量是關(guān)鍵！11四、客戶投訴產(chǎn)生的過程12五、客戶投訴的目的投訴解決被重視，被關(guān)懷對企業(yè)寄予期望13六、對投訴抱感謝的心態(tài)客戶對企業(yè)的忠誠度。維護企業(yè)自身的形象。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務的問題。鞏固企業(yè)良好的信譽?？诒牧α渴蔷薮蟮?。14七、處理投訴的意義15八、如何處理賓客投訴16總原則理解“先處理感情，后處理事件?！睘槭裁匆跋忍幚砣?，后處理車”？17耐心地傾聽顧客的抱怨投訴是一種發(fā)泄的方式。做個微笑的，有耳朵的“聾子”。你應該是個“滅火機”。18想方設(shè)法地平息顧客的抱怨表示歉意同情和理解換位的方法了解問題的關(guān)鍵所在！19要站在顧客的立場上來將心比心如果我是他？如果我遇到這樣的問題？我所期望的態(tài)度是？我所期望的服務是？20迅速采取行動馬上行動！讓客戶看到你的行動。準確判斷解決問題的環(huán)節(jié)。告知行動的結(jié)果。告知行動的過程和期限。讓客戶感覺“你比他還急”！21處理客戶投訴法寶22八、有效處置顧客投訴的方法一站式服務法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務23替換法顧客因接受的產(chǎn)品或服務存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務的投訴處理方法。24補償關(guān)照法體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償25變通法在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。26外部評審法在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。27九、處理客戶投訴的步驟及技巧微笑判斷認知致歉表示理解解決跟蹤滿意28處理客戶投訴的步驟及技巧1、場合務必將用戶請到洽談室等遠離銷售現(xiàn)場的場所，以避免其他購買者圍觀，影響銷售氣氛。2、交流在洽談室中與用戶面對面坐下詳談，為用戶倒上一杯水，營造親切友好的氣氛，表達對用戶遭遇的關(guān)注。29處理客戶投訴的步驟及技巧3、傾聽耐心細致地與用戶交談，了解用戶的背景要求及投訴的焦點。談話中以聽為主，不要任意打斷用戶的敘述而提出反對意見，把自己當成一個局外人，給用戶一個一吐為快的機會。30處理客戶投訴的步驟及技巧4、記錄盡可能詳細地記錄用戶投訴的內(nèi)容、要求、以及相關(guān)信息，留下雙方聯(lián)系方法。告知用戶我們會就此事立即與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快解決，但談話中切忌作出任何肯定性的承諾。

31處理客戶投訴的步驟及技巧5、分析送走用戶之后，分析投訴原因和類型。對于涉及非部門的投訴，請立即將有關(guān)情況反映給相關(guān)部門，由其協(xié)調(diào)進行處理。32處理客戶投訴的步驟及技巧6、歸檔將