賣場危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理

賣場危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)張玉澄2007/04第一頁，共七十五頁。內(nèi)容要點(diǎn)危機(jī)的概念、特點(diǎn)和種類危機(jī)管理的概念和目的危機(jī)管理的原則危機(jī)管理的過程危機(jī)公關(guān)的概念和原理危機(jī)公關(guān)中的有效溝通第二頁，共七十五頁。危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生美國的菲克普是《危機(jī)管理》一書的作者，他曾對《財(cái)富》雜志評選出的500強(qiáng)企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行過一次調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：80%的人認(rèn)為企業(yè)面對危機(jī)就如同人面對死亡一樣，是不可避免的事；14%的人承認(rèn)他所在的企業(yè)曾遭受過嚴(yán)重的危機(jī)。

第三頁，共七十五頁。危機(jī)隨時(shí)可能發(fā)生張瑞敏：

“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”

任正非：“10多年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是只有危機(jī)感。也許是這樣才存活了10年。

”

比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”邁克爾-戴爾：我有的時(shí)候半夜會醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。第四頁，共七十五頁。滅亡必從危機(jī)開始

危機(jī)未必走向滅亡

危機(jī)并不可怕，可怕的是沒有意識到危機(jī)，或者雖然意識到了、但沒有應(yīng)對危機(jī)的能力美國康乃大學(xué)有個(gè)非常著名的實(shí)驗(yàn)：第一次是將青蛙放入熱水，青蛙馬上感到不適、恐懼而立刻跳出水中。第二次是將青蛙放入冷水，再漸漸給水加溫，青蛙沒有覺察到潛在危機(jī)而留在水中，等它感到水溫過高時(shí)已來不及逃脫被煮熟的厄運(yùn)。

第五頁，共七十五頁。什么是危機(jī)?使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件，這些損失包括:企業(yè)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降第六頁，共七十五頁。危機(jī)的特點(diǎn)不確定破壞性聚焦性緊迫性第七頁，共七十五頁。危機(jī)的種類行業(yè)危機(jī)：競爭業(yè)態(tài)瓜分蛋糕、本業(yè)態(tài)先天不足引發(fā)的危機(jī)市場危機(jī)：集體退租、抗租、罷市、業(yè)主毀約管理危機(jī)：人事地震、重大內(nèi)部沖突、火災(zāi)、水災(zāi)、重大人員傷亡事故媒體危機(jī)：連續(xù)的負(fù)面報(bào)道法律或政策危機(jī)：外資禁止經(jīng)營賣場、強(qiáng)制性3C認(rèn)證、市政規(guī)劃變動不可抗力危機(jī)：戰(zhàn)爭、地震、SARS第八頁，共七十五頁。危機(jī)vs緊急事件vs突發(fā)事件vs風(fēng)險(xiǎn)緊急事件：強(qiáng)調(diào)對事件處理的時(shí)間緊迫突發(fā)事件：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測性風(fēng)險(xiǎn)：是指發(fā)生對組織不利事件的可能性.對風(fēng)險(xiǎn)防范不善,造成的危害達(dá)到較大的程度時(shí),危機(jī)就會發(fā)生第九頁，共七十五頁。小測驗(yàn)公司電話因欠費(fèi)停機(jī)幾家商戶突然停電某商戶欠租一個(gè)月了領(lǐng)導(dǎo)班子集體跳槽老板的車因違規(guī)被扣消費(fèi)者和商戶發(fā)生沖突商戶集體罷市消費(fèi)者投訴買了水貨危機(jī)緊急事件突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)緊急事件第十頁，共七十五頁。什么是危機(jī)管理?是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略的動態(tài)過程。第十一頁，共七十五頁。危機(jī)管理的目的

預(yù)防與控制危機(jī)建立危機(jī)管理體系解決危機(jī)在危機(jī)中發(fā)展實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任第十二頁，共七十五頁。危機(jī)管理的5S原則

速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）系統(tǒng)運(yùn)行原則（ＳＹＳＴＥＭ）承擔(dān)責(zé)任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）真誠溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）權(quán)威證實(shí)原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）第十三頁，共七十五頁。危機(jī)管理的六階段

第一階段：危機(jī)的避免第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略第三階段：危機(jī)的確認(rèn)第四階段：危機(jī)的控制第五階段：危機(jī)的解決第六階段：從危機(jī)中獲利

第十四頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免魏文王問名醫(yī)扁鵲道：“當(dāng)今天下誰的醫(yī)術(shù)最高？”扁鵲回答說：“大哥最高，其次是二哥，我最差。”文王再問：“那么，為什么你最出名？”扁鵲答道：“我大哥治病，是在病人病發(fā)之前，人們不知道他能事先鏟除病因，所以他的名聲無法傳播出去，只有我們家里人知道。我二哥治病，是在病人病發(fā)之初，人們以為他只能醫(yī)治小病，所以他的名聲只有我們鄉(xiāng)的人知道。而我扁鵲治病，是在病人病情嚴(yán)重之時(shí)，人們看到了我給病人開刀、敷藥、動大手術(shù)都很有一套，就以為我的醫(yī)術(shù)最高明，眾人使我全國揚(yáng)名?！钡谑屙摚财呤屙?。第一階段：危機(jī)的避免樹立危機(jī)意識認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號評估企業(yè)中的潛在危機(jī)防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)第十六頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免樹立危機(jī)意識伊索寓言里有一則這樣的故事：有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人。野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不及啦。第十七頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號第十八頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免評估企業(yè)中的潛在危機(jī)第十九頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免評估企業(yè)中的潛在危機(jī)第二十頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免評估企業(yè)中的潛在危機(jī)第二十一頁，共七十五頁。第一階段：危機(jī)的避免防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)不要忽視任何警告信號研究某個(gè)弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)重問題的可能性確定會受到問題影響的不同社會公眾考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機(jī)的行動步驟比較立即解決和后期補(bǔ)救的成本差下定決心花些時(shí)間來解決問題第二十二頁，共七十五頁。第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略春秋末年的著名軍事家伍子胥在輔佐吳國領(lǐng)兵時(shí)，不是先練如何打勝仗，而是訓(xùn)練打敗仗后如何處置。實(shí)際上，伍子胥是一名常勝將軍，他教士兵如何處理敗仗是要士兵做好防范危機(jī)的準(zhǔn)備、學(xué)會處理危機(jī)。第二十三頁，共七十五頁。第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略成立危機(jī)管理小組制定危機(jī)管理計(jì)劃舉行危機(jī)模擬訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)對策略的組成

第二十四頁，共七十五頁。第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略人員以單店各級主管和具體操作人員為主新聞發(fā)言人和律師可由大區(qū)支援任務(wù)制定企業(yè)的危機(jī)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序做出行動計(jì)劃，分擔(dān)責(zé)任，確定最后完成期限挑選合適的公司發(fā)言人確保危機(jī)得到優(yōu)先處理向決策層提供建議、反饋和忠告成立危機(jī)管理小組第二十五頁，共七十五頁。第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)危機(jī)的識別與分析危機(jī)的預(yù)控措施危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序危機(jī)的應(yīng)變指揮程序恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃危機(jī)管理的評估相關(guān)流程、表單、聯(lián)絡(luò)信息制定危機(jī)管理計(jì)劃

第二十六頁，共七十五頁。第二階段：制訂危機(jī)應(yīng)對策略模擬“最有可能”發(fā)生的危機(jī)情況企業(yè)中最有可能涉及危機(jī)管理的人員必須參與選定人員扮演相關(guān)之社會公眾，例如媒體、消費(fèi)者、租戶、大業(yè)主、主管單位、地方官員等模擬訓(xùn)練規(guī)模和時(shí)間要適當(dāng)根據(jù)模擬結(jié)果對危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行完善危機(jī)管理模擬訓(xùn)練第二十七頁，共七十五頁。第三階段：危機(jī)的確認(rèn)發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录@些事件迫使企業(yè)高層做出非常困難的決定由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽(yù)、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響媒體認(rèn)為這些事件很有新聞價(jià)值，并表現(xiàn)出濃厚興趣刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導(dǎo)）去了解真實(shí)狀況會使企業(yè)脫離正常的經(jīng)營秩序通常危機(jī)發(fā)生的信號第二十八頁，共七十五頁。第三階段：危機(jī)的確認(rèn)以上六點(diǎn)只要有三個(gè)以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機(jī)即將降臨到你的頭上了，請你在第一時(shí)間投入到危機(jī)應(yīng)對處理中！第二十九頁，共七十五頁。第四階段：危機(jī)的控制DORIGHTSPEAKRIGHT危機(jī)控制的核心第三十頁，共七十五頁。第四階段：危機(jī)的控制認(rèn)清問題并盡可能地了解情況（危機(jī)源頭）。如果會有安全問題，就同當(dāng)?shù)鼐臁⑾啦块T或醫(yī)院取得聯(lián)系。向上級主管匯報(bào)有關(guān)的問題，并討論解決和進(jìn)行溝通的步驟。確認(rèn)受到最大影響的社會公眾有哪些。決定要進(jìn)行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題。擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序。確保公司發(fā)言人做好準(zhǔn)備并能有效地代表公司發(fā)言。DORIGHT—在第一時(shí)間采取行動第三十一頁，共七十五頁。第四階段：危機(jī)的控制認(rèn)清所有可能會受到危機(jī)影響的不同社會公眾說明你已經(jīng)認(rèn)清了問題，正在采取措施只傳達(dá)已證實(shí)的信息且不要撒謊不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論傳遞給大眾平易近人的感覺不要對媒體說“無可奉告”要有能獲得社會公眾反饋的方法不要停止溝通SPEAKRIGHT—有效溝通第三十二頁，共七十五頁。第五階段：危機(jī)的解決評價(jià)危機(jī)管理效果：目的確定該危機(jī)對公司重要受眾的影響評估危機(jī)對公司經(jīng)營及聲譽(yù)的影響程度幫助識別什么時(shí)候危機(jī)已經(jīng)結(jié)束第三十三頁，共七十五頁。第五階段：危機(jī)的解決評價(jià)危機(jī)管理效果：方法衡量和追蹤危機(jī)前后的公司業(yè)績了解媒體記者的想法并監(jiān)測公開的報(bào)道了解租戶對危機(jī)處理結(jié)果的反應(yīng)了解員工的想法和建議第三十四頁，共七十五頁。第五階段：危機(jī)的解決危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志……人們?nèi)匀辉谠儐柡芏嚓P(guān)于該危機(jī)的問題嗎？員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？仍有謠言在四處傳播嗎？賣場出租率和人潮還沒有反彈到危機(jī)前的水平嗎？公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機(jī)嗎？這次危機(jī)還是公司的大事嗎？第三十五頁，共七十五頁。第五階段：危機(jī)的解決危機(jī)結(jié)束的標(biāo)志……如果對上述問題的回答都是否定的，那么危機(jī)基本已成過去式。第三十六頁，共七十五頁。第六階段：從危機(jī)中獲利

危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會增強(qiáng)企業(yè)的危機(jī)意識，提高免疫力。為解決組織頑癥提供了契機(jī)。為相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造了商機(jī)（紫光經(jīng)驗(yàn)）。為企業(yè)提供了重塑品牌的機(jī)會（現(xiàn)代城事件）。第三十七頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)公共關(guān)系：關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。危機(jī)公關(guān)：危機(jī)管理過程中的公共關(guān)系，它是決定危機(jī)管理成敗的關(guān)鍵因素。遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對不可以改變事實(shí)，但是可以改變公眾對你的看法。改變公眾看法的法寶就是——有效溝通。第三十八頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)的溝通對象重點(diǎn)溝通對象賣場媒體政府員工租戶消費(fèi)者業(yè)主第三十九頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與員工溝通激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感避免謠言由內(nèi)向外傳播保持企業(yè)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，減少危機(jī)破壞程度

溝通的目的第四十頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與員工溝通“快”：員工應(yīng)該在其他途徑傳播消息之前就能夠了解危機(jī)真相?！岸唷保阂M可能多地向員工傳達(dá)有關(guān)信息，如涉及機(jī)密，也要作必要解釋。“充分的機(jī)會”：為員工提供更多機(jī)會表達(dá)個(gè)人意見和反饋信息，讓員工隨著企業(yè)的行動而動。溝通的原則第四十一頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與員工溝通員工大會部門會議單獨(dú)會見給在崗員工的備忘錄給在家員工的信Q&A免費(fèi)電話員工簡訊或公告牌電子郵件溝通途徑第四十二頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與業(yè)主溝通溝通的原則快：時(shí)間上通常僅次于內(nèi)部溝通直接：盡可能面對面溝通、現(xiàn)場溝通共同體：強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益（除非雙方利益有直接沖突）第四十三頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與業(yè)主溝通溝通的要點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生的問題對雙方可能造成的影響需要業(yè)主提供的支持人員支持租金支持政府和媒體公關(guān)方面的支持第四十四頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與租戶溝通已經(jīng)發(fā)生的具體問題問題是如何發(fā)生的問題對顧客的影響企業(yè)正在尋求解決問題的方式為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關(guān)注的問題如果事情發(fā)生了實(shí)質(zhì)性的變化，顧客會得到告知感謝顧客對企業(yè)的支持溝通要點(diǎn)第四十五頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與租戶溝通溝通途徑打電話寫信顧客簡訊或特殊公告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站Q&A顧客熱線第四十六頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒介進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系一個(gè)聲音：公司對外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對外發(fā)言一個(gè)態(tài)度：對所有媒體和記者都坦陳相待一個(gè)形象：對外形象保證一致性溝通原則第四十七頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通以你希望別人對待你的方式對待媒體及時(shí)、有禮貌地與媒體溝通讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè)耐心面對媒體的追問相互尊重，平起平坐，不要像對待敵人一樣，也不必過于卑恭認(rèn)識到錯(cuò)誤并改正溝通要點(diǎn)第四十八頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通溝通途徑新聞稿新聞發(fā)布會媒體懇談會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編輯軟性廣告狀況分析書第四十九頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通在公司中擁有權(quán)威,能代表公司對外講話形象好,身體語言出眾溝通能力、表達(dá)能力強(qiáng),反應(yīng)迅速，善于傾聽有全面的知識結(jié)構(gòu),并通曉危機(jī)管理能夠很好地控制自已的情緒什么人適合當(dāng)新聞發(fā)言人？

第五十頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通積極解決問題，不卑不亢，誠懇、穩(wěn)重言辭審慎，表情嚴(yán)肅，態(tài)度堅(jiān)定認(rèn)真絕不說“無可奉告”不用否定性語言，不攻擊和詆毀對手盡可能多地提供所需背景資料，不放棄任何話語權(quán)壞消息一次性和盤托出不強(qiáng)求審查媒體的新聞稿件，但務(wù)必關(guān)照媒體記者發(fā)布客觀、公正的事件細(xì)節(jié)尊重和聽取外部專家的意見新聞發(fā)言人基本原則第五十一頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通清楚表明公司的立場。準(zhǔn)確清晰地對事件進(jìn)行陳述。機(jī)智對付記者的窮追猛打。在出現(xiàn)尖銳的問題時(shí),能避免陷入無法招架的局面；引導(dǎo)現(xiàn)場氣氛,借助媒體，將危機(jī)引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向去。新聞發(fā)言注意事項(xiàng)第五十二頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通標(biāo)題要表明立場,旗幟宣明內(nèi)容應(yīng)完整新晰,能將事件的來龍去脈交代清楚注意多用事實(shí)說話,不要辯解明確將要采取的補(bǔ)救措施不發(fā)布猜測和不準(zhǔn)確的消息避免使用行話或行業(yè)術(shù)語應(yīng)標(biāo)明新聞發(fā)言的聯(lián)系方式怎樣準(zhǔn)備新聞稿？第五十三頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通不要企圖回避記者保持統(tǒng)一口徑.非指定發(fā)言人不得接受采訪任何人不得主動向外界提供信息所有人都應(yīng)對記者的電話和詢問有很好的態(tài)度不要用獨(dú)家新聞.否則會激起其它記者的不公平新聞發(fā)布辦公室應(yīng)２４小時(shí)值班，杜絕信息真空必須確保新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)始終能得到最新的信息以及公司為了控制危機(jī)而正在采取的措施如有錯(cuò)誤則坦陳錯(cuò)誤，并采取積極的糾正措施提供完整信息和背景資料不要攻擊競爭對手。不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息怎樣全方位配合記者采訪？

第五十四頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式。在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上,提出更正要求?？l(fā)后續(xù)報(bào)道。如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望。事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真相的活動。

怎樣對待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

？

第五十五頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與媒體溝通對記者表示理解,共同協(xié)商挽回影響的方式在出示證據(jù)的基礎(chǔ)上,提出更正要求刊發(fā)后續(xù)報(bào)道如有需要,可向政府部門或新聞出版署求援，表明在原因查清前，不要以訛傳訛的愿望事實(shí)勝于雄辯。應(yīng)開展一些能向公眾展示真相的活動

怎樣對待曝光的報(bào)道或失實(shí)的報(bào)道

？

第五十六頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與消費(fèi)者溝通SORRY:消費(fèi)者不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對事件所采取的態(tài)度SHUTUP:不爭辯，傾聽他們的意見，確保企業(yè)能把握消費(fèi)者的情緒SHOW:主動把自已所知道的和所想的，盡量展示給公眾，不要試圖去愚弄消費(fèi)者SATISFY:使消費(fèi)者滿意，“公眾利益至上”是公眾攻略的根本溝通的原則第五十七頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與消費(fèi)者溝通開通消費(fèi)者熱線通過新聞媒體表明事實(shí)真相，自已的態(tài)度和行動熱情接待消費(fèi)者團(tuán)體及其代表與消費(fèi)者面對面溝通通過銷售渠道向消費(fèi)者進(jìn)行解釋，化解其疑慮溝通的途徑第五十八頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與政府部門溝通溝通的目的利用政府的權(quán)威性和公信力為企業(yè)說話減少損失或行政處罰的力度為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營開綠燈第五十九頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與政府部門溝通溝通的對象行政主管部門省、市、區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)行政執(zhí)法部門行業(yè)協(xié)會權(quán)威監(jiān)測、檢測機(jī)構(gòu)第六十頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與政府部門溝通溝通的原則快速、主動、積極的匯報(bào)、請示強(qiáng)調(diào)企業(yè)與政府的利益共同點(diǎn)上層路線與基層執(zhí)行公關(guān)并行充分發(fā)揮行政主管部門的協(xié)調(diào)作用第六十一頁，共七十五頁。危機(jī)公關(guān)：與政府部門溝通溝通的途徑電話及面談?wù)綍鎴?bào)告現(xiàn)場視察相關(guān)部門協(xié)調(diào)會新聞發(fā)布會第六十二頁，共七十五頁。危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤

1.采取鴕鳥政策2.只在危機(jī)公開后才開始著手處理初始的危機(jī)情形3.讓你的聲譽(yù)為你說話4.視媒體為敵人5.陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)6.使用你的觀眾不能理解的語言

第六十三頁，共七十五頁。危機(jī)溝通中易犯的錯(cuò)誤

7.總自以為別人與你一樣知道事實(shí)8.一味發(fā)表觀點(diǎn)，忽視公眾的感情9.一味做書面聲明10.使用“最好的猜測”方法來評估危機(jī)招致的損失

11.重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果

第六十四頁，共七十五頁。誠大店案例分享2005年6月3日早7時(shí)，賽博誠大店二樓因誠大保潔錯(cuò)誤開啟電閘，致使2068柜位內(nèi)老化接線板起火，夜班保安及誠大電工及時(shí)趕到切斷電源、使用滅火器救火，同時(shí)撥打119消防電話報(bào)警；噴淋系統(tǒng)啟動，消防車趕到援助救火，7點(diǎn)10分左右，火勢已全部撲滅。接著，誠大店啟動應(yīng)急程序，及時(shí)高效地進(jìn)行了善后處理，并在第二天就恢復(fù)了正常營業(yè)，把商戶和公司的損失降低到最低的程度。第六十五頁，共七十五頁。一、保安保安及時(shí)趕到火場切斷電源、用滅火器救火、撥打火警電話、電話匯報(bào)管理部主任、開啟1-3層賣場窗戶排煙、嚴(yán)守賣場入口、禁止記者及一切人員入內(nèi)、保護(hù)現(xiàn)場二、主管店長：全體員工及時(shí)趕到現(xiàn)場，店長下達(dá)啟動緊急預(yù)案；向區(qū)副總匯報(bào)情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示，全程匯報(bào)進(jìn)展；對外公關(guān)與消防局專管員取得聯(lián)系，配合處理現(xiàn)場接受消防處罰的協(xié)調(diào)副店長：負(fù)責(zé)誠大物業(yè)和受損業(yè)戶聯(lián)絡(luò)窗口；全場恢復(fù)工作保證第二天開業(yè)，包括檔口遮擋、積水清理、煙霧通風(fēng)、損失合理清點(diǎn)等

處理過程第六十六頁，共七十五頁。三、員工管理部：查看受損柜位情況，及時(shí)通知業(yè)戶趕到現(xiàn)場共同記錄受損物品；安排保安嚴(yán)守入口、頻繁巡場、保護(hù)好現(xiàn)場；安排保潔清掃積水；安撫場外業(yè)戶和顧客；配合消防調(diào)查取證企劃部：準(zhǔn)備公關(guān)稿與媒體公關(guān)，減少負(fù)面報(bào)道給后續(xù)工作帶來壓力；及時(shí)張貼暫停營業(yè)POP，用布幔遮擋火災(zāi)柜位；準(zhǔn)備致業(yè)戶的感謝函行政部：及時(shí)通知保險(xiǎn)公司委派人員出現(xiàn)場，推進(jìn)理賠進(jìn)程財(cái)務(wù)人員協(xié)助接聽電話，安撫業(yè)戶等工作全體員工要注意口徑統(tǒng)一處理過程第六十七頁，共七十五頁。四、廠商受損柜位業(yè)戶接到管理部通知及時(shí)趕到現(xiàn)場查看情況共同確認(rèn)合理損失情況有急需入場業(yè)戶經(jīng)管理部證實(shí)后，憑員工證由保安陪同入場并迅速離場火災(zāi)當(dāng)天安撫場外業(yè)戶，傳遞我方會盡早營業(yè)并及時(shí)處理事故的信息，增強(qiáng)業(yè)戶信心五、消防部門溝通第一時(shí)間與專管員取得聯(lián)系，態(tài)度坦誠、積極配合，爭取最佳處理方案，將損失降到最低點(diǎn)；采取各種公關(guān)策略以達(dá)目的處理過程第六十八頁，共七十五頁。六、業(yè)主及時(shí)通知誠大物業(yè)請求其增派保安、保潔控制局面，清掃場內(nèi)積水；工程部盡快恢復(fù)檔口保證正常營業(yè)七、媒體及時(shí)通知各大媒體告知火災(zāi)情況，取得媒體贊同，減少負(fù)面報(bào)導(dǎo)誤導(dǎo)后續(xù)工作八、與保險(xiǎn)公司溝通：理賠行政部及時(shí)通知保險(xiǎn)公司出險(xiǎn)；法務(wù)部及副店長協(xié)助公估師與業(yè)戶共同確認(rèn)受損物品程度，確認(rèn)賠償比例，處理理賠事宜處理過程第六十九頁，共七十五頁。收集各受損業(yè)戶的受損物品進(jìn)貨憑證復(fù)印件寄送保險(xiǎn)公司及時(shí)與法務(wù)和保險(xiǎn)公司保持溝通，促進(jìn)理賠進(jìn)程九、整改與開業(yè)通過公關(guān)事故第二天得以開業(yè)，開業(yè)當(dāng)天給賣場全體業(yè)戶致感謝函，目的取得業(yè)戶對停業(yè)的理解和支持，避免其他業(yè)戶因停業(yè)造成的損失賠償管理部匯同誠大工程部對1-3層賣場所有柜位進(jìn)行用電、消防設(shè)施檢查。檢查記錄一式三聯(lián)，管理部、工程部和廠商各留存一份，責(zé)令業(yè)戶限期整改對業(yè)戶整改的情況進(jìn)行復(fù)查，視業(yè)戶的整改進(jìn)度和態(tài)度進(jìn)行警告、處罰對復(fù)查的情況再次復(fù)查，直至驗(yàn)收合格為止處理過程第七十頁，共七十五頁。修正管理程序，將保潔入場時(shí)間由早7：00改為8：10，在管理部巡場監(jiān)督下清理賣場。保證開啟電時(shí)有管理部人員和電工同時(shí)在場十、后續(xù)改善作業(yè)（一）、實(shí)施徹底電路改造包括：增大賣場總接入電容量，滿足業(yè)戶的用電需求每個(gè)柜位安裝獨(dú)立控制開關(guān)，便于業(yè)戶單獨(dú)控制電回路，增加安全度和便于維修電路。嚴(yán)禁私接電路和用電器，嚴(yán)格審查業(yè)戶裝修申請制度、驗(yàn)收制度處理過程第七十一頁，共七十五頁。每個(gè)柜位限制插排使用數(shù)