防范醫(yī)療糾紛和諧醫(yī)患關(guān)系

防范醫(yī)療糾紛和諧醫(yī)患關(guān)系第1頁/共41頁醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因主要表現(xiàn)在醫(yī)院方面、患者方面、社會方面三大類型。醫(yī)療糾紛的成因主要有：1、醫(yī)源性醫(yī)療糾紛2、非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛第2頁/共41頁

醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏服務(wù)意識，解釋不全面，不耐心造成患者反感，當(dāng)病人對診療效果不滿意時(shí)即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。（2）術(shù)前談話交待不詳，對危重病人或特殊體質(zhì)病人服務(wù)不周;工作責(zé)任心不強(qiáng)，診治中疏忽大意或過于自信而發(fā)生誤診誤治。第3頁/共41頁（3）醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練;違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。（4）不遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預(yù)后，病人家屬提出問題答復(fù)不一致釀成的醫(yī)療糾紛第4頁/共41頁非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛（1）亂開診斷證明書或病休假證明。（2）少數(shù)患者道德品質(zhì)低下，故意挑剔、刁難而引起誘發(fā)的醫(yī)療糾紛。（3）患者自我保護(hù)意識增強(qiáng)，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動等多方面因素影響，患方單純以醫(yī)療為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑龆?。?頁/共41頁（4）新聞媒體對醫(yī)療糾紛進(jìn)行炒作，對糾紛增多起了一定作用。（5）不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會萌發(fā)對醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛第6頁/共41頁

有部分醫(yī)療糾紛是由醫(yī)療過失以外的原因引起的，而真正由醫(yī)療事故或責(zé)任事故所引起的醫(yī)療糾紛并不很多。大部分是由于民眾對醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)識、不理解所造成的。但也有些醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)定、制度并不非常熟悉，沒有嚴(yán)格按照規(guī)章制度行醫(yī)，依法行醫(yī)。而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第7頁/共41頁醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)醫(yī)療糾紛的特殊性和轟動性，決定了它必然是社會中熱點(diǎn)的熱點(diǎn)。由于同情弱者的社會心理和醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)性尚不為人知曉和理解，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員往往處于不利的地位。嚴(yán)峻的法治環(huán)境醫(yī)療糾紛與經(jīng)濟(jì)賠償息息相關(guān)，最高人民法院根據(jù)去年頒布的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例制定了相關(guān)的司法解釋，醫(yī)療事故處理?xiàng)l例上明確指出不是醫(yī)療事故不賠，但根據(jù)民法有過錯就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，就應(yīng)進(jìn)行賠償。而醫(yī)院往往被許多人認(rèn)為是“財(cái)神爺”，在許多判決中賠償額屢創(chuàng)新高。第8頁/共41頁解決醫(yī)療糾紛的三條途徑：自行協(xié)商、行政調(diào)解、法院訴訟。如果協(xié)商及行政調(diào)解未果，一般就由醫(yī)療事故鑒定委員會鑒定是否為醫(yī)療事故或法院訴訟。第9頁/共41頁醫(yī)療事故的概念

是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療事故不等于醫(yī)療糾紛，醫(yī)療糾紛也不一定就是醫(yī)療事故。第10頁/共41頁注意：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在從事醫(yī)療活動中因過失造成患者人身損害后果的，才屬于醫(yī)療事故。未經(jīng)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，私自開業(yè)非法行醫(yī)人員，在診療護(hù)理病員過程中造成病員死亡、殘廢、功能障礙等不良后果的，不能作為醫(yī)療事故處理。

該行為屬于民事?lián)p害賠償性質(zhì)。醫(yī)院的管理人員、后勤人員有過錯給病人造成損害后果的，醫(yī)院也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第11頁/共41頁報(bào)告制度醫(yī)務(wù)人員發(fā)生醫(yī)療事故或可能引起醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門或者專（兼）職人員接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向患者通報(bào)、解釋。發(fā)生醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地衛(wèi)生行政部門報(bào)告。第12頁/共41頁醫(yī)療事故分四級：1、一級醫(yī)療事故；是造成患者死亡、重度殘疾的；2、二級醫(yī)療事故：是造成病員中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；3、三級醫(yī)療事故：是造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；4、四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。具體分級標(biāo)準(zhǔn)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定第13頁/共41頁某醫(yī)師在農(nóng)村巡回醫(yī)療過程中，在條件不具備的情況下，為一子宮頸癌患者施行盆腔清掃手術(shù)。醫(yī)生在手術(shù)中由于擔(dān)心切除不徹底影響治療效果，于是大刀闊斧地進(jìn)行清掃手術(shù)。結(jié)果手術(shù)后病人無尿，搶救無效死亡。經(jīng)尸檢發(fā)現(xiàn)死者的雙側(cè)輸尿管均被切除，是造成死者不能排尿以致死亡的直接原因。這就是一起一級醫(yī)療事故第14頁/共41頁案例：病員陳女，27歲。因鼻道堵塞感并頭痛到醫(yī)院門診檢查。接診醫(yī)師為檢查鼻道，將浸有藥液的棉片塞入雙側(cè)鼻孔。2分鐘后，病人訴說疼痛，隨即取出藥棉核對，方發(fā)現(xiàn)誤將2％硝酸銀藥棉當(dāng)作1％麻黃素藥棉置入。立即檢查發(fā)現(xiàn)鼻粘膜變?yōu)榛野咨?，迅速以生理鹽水沖洗后收住院治療。經(jīng)過積極治療，雙側(cè)下鼻甲及鼻中隔粘膜壞死，逐漸脫落愈合，18天后出院。

第15頁/共41頁硝酸銀屬腐蝕劑，用于燒灼粘膜潰瘍、出血及裂口等治療。鼻道疾患檢查本應(yīng)用麻黃素，促使粘膜收縮。但醫(yī)師沒有執(zhí)行用藥前的查對制度，誤將腐蝕劑置入，造成鼻粘膜燒傷、壞死，從而增加了病員的痛苦。延長了治療時(shí)間。這就屬于造成明顯人身損害后果的，因此屬于四級醫(yī)療事故。

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非醫(yī)療事故1、在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；2、在醫(yī)療活動由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；3、在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；4、無過錯輸血感染造成不良后果的；5、因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；6、因不可抗力造成不良后果的。第17頁/共41頁當(dāng)患者死亡并且家屬對死因有爭議時(shí)，那醫(yī)方有義務(wù)提醒家屬應(yīng)對死者進(jìn)行尸解找到死因，能否尸解決定權(quán)在家屬。第18頁/共41頁尸檢的有關(guān)規(guī)定

患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后４８小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至７日。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬同意并簽字。第19頁/共41頁現(xiàn)場實(shí)物管理（證據(jù)的管理）疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管；需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的、依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；雙方無法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的采供血機(jī)構(gòu)派員到場。

第20頁/共41頁醫(yī)療事故的鑒定鑒定機(jī)構(gòu)區(qū)/市級地方醫(yī)學(xué)會和縣（市）地方醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)組織首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。如有不服省、自治區(qū)、直轄市地方醫(yī)學(xué)會負(fù)責(zé)組織再次鑒定工作。必要時(shí)，中華醫(yī)學(xué)會可以組織疑難、復(fù)雜并在全國有重大影響的醫(yī)療事故爭議的技術(shù)鑒定工作。第21頁/共41頁醫(yī)療事故的賠償下列因素是確定具體賠償數(shù)額的關(guān)鍵：（一）醫(yī)療事故等級；（二）醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度；（三）醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關(guān)系。

第22頁/共41頁醫(yī)療事故賠償項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：

（一）醫(yī)療費(fèi)：按照醫(yī)療事故對患者造成的人身損害進(jìn)行治療所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付，但不包括原發(fā)病醫(yī)療費(fèi)用。結(jié)案后確實(shí)需要繼續(xù)治療的，按照基本醫(yī)療費(fèi)用支付。（二）誤工費(fèi)：患者有固定收入的，按照本人因誤工減少的固定收入計(jì)算，對收入高于醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資３倍以上的，按照３倍計(jì)算；無固定收入的，按照醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資計(jì)算。第23頁/共41頁

（三）住院伙食補(bǔ)助費(fèi)：按照醫(yī)療事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差伙食補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。（四）陪護(hù)費(fèi)：患者住院期間需要專人陪護(hù)的，按照醫(yī)療事故發(fā)生地上一年度職工年平均工資計(jì)算。

第24頁/共41頁（五）殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)：根據(jù)傷殘等級，按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年平均生活費(fèi)計(jì)算，自定殘之月起最長賠償３０年；但是，６０周歲以上的，不超過１５年；７０周歲以上的，不超過５年。（六）殘疾用具費(fèi)：因殘疾需要配置補(bǔ)償功能器具的，憑醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，按照普及型器具的費(fèi)用計(jì)算。（七）喪葬費(fèi)：按照醫(yī)療事故發(fā)生地規(guī)定的喪葬費(fèi)補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第25頁/共41頁（八）被扶養(yǎng)人生活費(fèi)：以死者生前或者殘疾者喪失勞動能力前實(shí)際扶養(yǎng)且沒有勞動能力的人為限，按照其戶籍所在地或者居所地居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。不滿１６周歲的，扶養(yǎng)到１６周歲。年滿１６周歲但無勞動能力的，扶養(yǎng)２０年；６０周歲以上的，不超過１５年；７０周歲以上的，不超過５年。第26頁/共41頁（九）交通費(fèi)：按照患者實(shí)際必需的交通費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付。（十）住宿費(fèi)：按照醫(yī)療事故發(fā)生地國家機(jī)關(guān)一般工作人員的出差住宿補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，憑據(jù)支付。（十一）精神損害撫慰金：按照醫(yī)療事故發(fā)生地居民年平均生活費(fèi)計(jì)算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過６年；造成患者殘疾的，賠償年限最長不超過３年。

第27頁/共41頁醫(yī)療糾紛的防范

醫(yī)院是為廣大人民群眾服務(wù)的，24小時(shí)對外開放，是比較難管理的復(fù)雜場所。為此，我們應(yīng)從加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，依靠社會支持配合，開展綜合治理等方面著手，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第28頁/共41頁（1）加強(qiáng)醫(yī)院自律管理，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的工作責(zé)任心和社會風(fēng)險(xiǎn)意識，提高醫(yī)療技術(shù)水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)院應(yīng)不斷強(qiáng)化及時(shí)服務(wù)、應(yīng)答服務(wù)、謹(jǐn)慎服務(wù)、非特異性服務(wù)以及廉潔服務(wù)觀念，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，一切以病人為中心，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度。進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)工作的效率性、嚴(yán)密性、科學(xué)性、全面性和純潔性。第29頁/共41頁（2）要實(shí)施醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作的科學(xué)化管理，做到醫(yī)療工作的系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和科學(xué)化。積極改善醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范，狠抓事故教訓(xùn)，做到層層把關(guān)，逐級落實(shí)，有效地防止和減少醫(yī)療糾紛。第30頁/共41頁醫(yī)患溝通

我們要改變過去的閉門辦醫(yī)模式，不斷向人民群眾宣傳普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識;同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患之間的思想感情溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系，以防止和減少糾紛的發(fā)生。第31頁/共41頁

要經(jīng)常和患者及家屬進(jìn)行思想交流，情感溝通，主動為病人提供良好的醫(yī)療服務(wù);另一方面，政府和社會各界要通過不同渠道，采取不同形式深入社區(qū)和病房，多向患者宣傳醫(yī)療職業(yè)的特點(diǎn)，醫(yī)學(xué)科普知識，幫助廣大群眾提高對疾病的發(fā)生、變化、發(fā)展的自然規(guī)律以及一些不可預(yù)見性情況的認(rèn)識。建立一種醫(yī)患互動、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的新型醫(yī)患關(guān)系，從而減少糾紛的發(fā)生。第32頁/共41頁

提高法律意識，自覺規(guī)范和調(diào)整醫(yī)患雙方的行為，防止糾紛的發(fā)生。應(yīng)當(dāng)爭取公安機(jī)關(guān)對醫(yī)院保衛(wèi)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加大執(zhí)法力度，共同維護(hù)醫(yī)院治安秩序。并充分利用報(bào)刊、電視、廣播等輿論宣傳，強(qiáng)化法制和尊醫(yī)教育，積極引導(dǎo)全社會對醫(yī)務(wù)勞動的理解和支持。逐步形成自覺維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)院秩序的社會氛圍，避免一些不法事件的發(fā)生。第33頁/共41頁對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”，強(qiáng)化“珍重病人生命、健康和尊嚴(yán)”的理念，落實(shí)醫(yī)療服務(wù)的人文關(guān)懷措施。第34頁/共41頁一個(gè)要求：醫(yī)務(wù)人員要有同情心和耐心，尊重病人或家屬。

兩個(gè)技巧：多聽病人的詢問；多向病人介紹病情，治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活和不便。三個(gè)掌握：及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理。

四個(gè)留意：留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知和對溝通的期望值。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒。六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通協(xié)調(diào)同志溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。第35頁/共41頁《新余市人民醫(yī)院防范和處理醫(yī)療事故預(yù)案（修訂案）》（余醫(yī)字[2008]14號）及補(bǔ)充規(guī)定《新余市醫(yī)療糾紛責(zé)任追究暫行辦法》醫(yī)療糾紛答辯制度醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全月活動第36頁/共41頁《規(guī)范醫(yī)療文書避免醫(yī)療糾紛》隨著人們法律意識的不斷增強(qiáng)和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施，病歷的作用越來越重要，病案書寫不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。在醫(yī)患之間就患者的診治等問題發(fā)生爭議時(shí)，病歷資料對于認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在醫(yī)療過錯具有其他證據(jù)難以替代的證明作用。在依據(jù)病案記錄處理醫(yī)療事故時(shí)會逐字逐句地推敲，任何疏漏、差錯甚至語言含混都可能對醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員有某種程度不同的影響。所以要求病歷的書寫比以前要更為規(guī)范，醫(yī)療“舉證責(zé)任倒置”制度的實(shí)施使病案資料成為醫(yī)患糾紛的重要證據(jù)。根據(jù)多年糾紛情況病歷中存在的問題應(yīng)因起重視。第37頁/共41頁一、病歷存在的問題1、病歷書寫日期經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，前后時(shí)間記錄等不一致。如某患者住院時(shí)間為5月10日，出院時(shí)