酒店員工服務(wù)禮儀

酒店員工服務(wù)禮儀

人力資源部第一頁，共七十六頁。禮儀的概念禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素形成，為人們所認(rèn)同、共同遵從的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。第二頁，共七十六頁。1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀——一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)2、從團(tuán)體的角度來看，禮儀——企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

第三頁，共七十六頁。禮儀的分支按行業(yè)職業(yè)劃分：

政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀按交際范圍劃分：

社交禮儀、涉外禮儀第四頁，共七十六頁。服務(wù)禮儀的概念服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。第五頁，共七十六頁。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、服飾規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。第六頁，共七十六頁。尊重：“敬人者恒敬之，愛人者恒愛之”真誠：員工與企業(yè)都要愛惜其形象與聲譽(yù)謙和：平易近人、熱情大方寬容：心胸坦蕩、豁達(dá)大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度禮由心生，發(fā)自內(nèi)心，出自誠意

服務(wù)禮儀基本原則第七頁，共七十六頁。一、儀容規(guī)范二、服飾規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范四、語言規(guī)范第八頁，共七十六頁。儀容規(guī)范—頭發(fā)1、從“頭”彰顯形象：要求：發(fā)型適宜，長短適中，保證衛(wèi)生

男士發(fā)型

–不留大鬢角，前不及眉，后不蓋領(lǐng)（大于0小于7厘米）

女士發(fā)型

--長發(fā)需用頭花盤起，前不過眉，側(cè)不蓋耳第九頁，共七十六頁。儀容規(guī)范—面容2、讓面容“說話”：

男士要潔面（重點(diǎn)：護(hù)膚品，胡須，鼻毛）

女士淡妝要自然

（女員工的妝面，與公司的工作效率成正比）特別強(qiáng)調(diào)：口腔要清潔，無異味第十頁，共七十六頁。儀容規(guī)范—手3、手：一個人的第二張臉1）不留長指甲，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖；不涂有色指甲油（涉及食品崗位不允許涂指甲油）2）注重手的護(hù)理：手是“先行官”第十一頁，共七十六頁。儀容規(guī)范——微笑4、微笑是一種面露喜色，但笑容不是很明顯，不發(fā)出笑聲的面容表情。你需要藏起牙齦，以一定的角度咧開雙唇，以一定的比例露出上牙，但是不能露出下牙，而且不要把牙齒漂得太白，才能“制造出”完美的微笑?！绹泪t(yī)的“完美微笑配方”第十二頁，共七十六頁。微笑練習(xí)第十三頁，共七十六頁。微笑練習(xí)第十四頁，共七十六頁。微笑練習(xí)第十五頁，共七十六頁。服飾規(guī)范—制服1、制服穿著要規(guī)范：1）整潔、挺括、規(guī)范、完好，左前胸衣袋上方佩戴名牌和店徽2）戒臟、皺、亂、破3）襪子：男士穿深色或灰色襪子；女士著肉色長筒絲襪。不允許有破損或脫絲4）鞋：黑色皮鞋或布鞋（部分崗位不允許穿布鞋），皮鞋光亮，無破損注意：要養(yǎng)成從鏡子中照后身的習(xí)慣第十六頁，共七十六頁。服飾規(guī)范—飾品2、飾品：不允許過分夸張1）數(shù)量原則：不超過三件（手表，結(jié)婚戒指，式樣極小、樣式傳統(tǒng)的耳釘）2）質(zhì)地原則：質(zhì)地色彩一致3）尊重習(xí)俗：如戒指、手鐲等的佩戴習(xí)俗第十七頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范：要求：體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅、文明規(guī)范人類全部的信息表達(dá)：

7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語

——美國心理學(xué)家梅拉比安當(dāng)肢體語言與語言產(chǎn)生差別時，肢體語言更可信。第十八頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范

—站第十九頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范

—站站姿要求：自然、大方、挺拔

--站如松1）頭正，肩平，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑；2）雙臂自然下垂或在體前/后交叉，右手放在左手上（男士：右壓左手背；女士：右壓左手指），以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。第二十頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—站3）男士腳位：兩腳間距與肩同寬，兩腳尖向外微分45度；女士腳位：兩腳跟并攏，兩腳尖向外微分45度。第二十一頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范

—走第二十二頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范

—走走姿要求：行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容--行如風(fēng)1）男士步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100-110步；女士步伐輕盈、柔軟、玲瓏、嫻淑，具有陰柔美，步伐頻率每分鐘約110-120步。第二十三頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—走

2）腳步要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，不可拖泥帶水，也不可重如馬達(dá)聲。3）步幅（前后腳之間的距離）：男性約40厘米，女性約30厘米。女性的步幅跟服裝與鞋也有一定關(guān)系。第二十四頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—走4）軌跡：男士兩腳內(nèi)側(cè)相距3厘米；女士兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上5）行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，也不能兩腳拖地，不可把手插在衣兜內(nèi)，尤其不要插在褲袋里，也不要插腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，不要回頭張望。第二十五頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—坐第二十六頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—坐坐姿要求：端莊、大方、自然--優(yōu)雅1）背向椅子，右腳后撤，腿肚貼到椅子邊，輕穩(wěn)坐下（著西裝男士松開最后一顆紐扣，女士雙手要先攏一下裙子）。2）上體挺直，坐正，女士：兩膝、小腿、腳后跟并攏雙手疊放在膝蓋上或一只手臂放于扶手，掌心向下，另一手臂放于膝蓋上；男士：雙腿分開與肩同寬，雙手分別放在膝蓋上或椅子扶手上。第二十七頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—坐3）女士坐姿：斜放式交疊式搭腿式交叉式第二十八頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范

—坐

第二十九頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—蹲第三十頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—蹲蹲姿要求：

1）站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下，兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下

2）蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然

第三十一頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—蹲3）高低式：左前右后，不重疊，右腿支撐身體特點(diǎn)：雙膝一高一低4）半跪式：右前左后，身體重心在右腿特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙第三十二頁，共七十六頁。儀態(tài)規(guī)范—蹲5）交叉式：右前左后，重疊，合力支撐身體特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女

第三十三頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—引領(lǐng)第三十四頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—引領(lǐng)

引領(lǐng)要求：舒展大方，自然得體，時機(jī)得當(dāng)，幅度適宜1）走在客人左前方1-1.5米處，在拐彎或有樓梯臺階的地方，應(yīng)用明確的手勢指出前行方向并提醒客人“這邊請”，等等。引領(lǐng)的手勢要求是：手指并攏，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。2）陪同引導(dǎo)基本規(guī)則：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。第三十五頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—引領(lǐng)第三十六頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—共乘電梯第三十七頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—共乘電梯共乘電梯要求：

1）進(jìn)入有人管理的電梯，應(yīng)主動后進(jìn)后出。進(jìn)入無人管理的電梯時，則應(yīng)當(dāng)先進(jìn)去，后出來；先進(jìn)去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯2）伴隨客人來到電梯廳門前時，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說：請進(jìn)，請客人們進(jìn)入電梯轎廂。

第三十八頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—共乘電梯3）進(jìn)入電梯后：按下客人要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒有其他人員時可略做寒喧，有外人或其他同事在時，可斟酌是否必要寒喧。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。

4）到達(dá)目的樓層：一手按住「開」按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。第三十九頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手第四十頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手握手禮：握手的要素：一般要注意到握手姿勢、握手時間的長短和握手的力度等項(xiàng)。1）握手雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，上身略微前傾，頭部略低一些，面帶笑容，注視對方眼睛，手略向前下方伸出，拇指張開，其余四指自然并攏并微微內(nèi)曲，以手掌和手指與對方的手扣合。第四十一頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手2）伸手的動作要穩(wěn)重、大方、迅速，不能有遲疑的感覺，態(tài)度要親切、友善、熱情。右手與人相握時，左手應(yīng)當(dāng)空著，并貼大腿外側(cè)下垂，以示用心專一。3）握手一般應(yīng)當(dāng)站著，除了老弱殘疾者，不能坐著握手。第四十二頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手4）相握的手可以上下微搖以表示熱情，但不宜左右晃動或一方僵硬靜止，一動不動。對尊敬的長者，可以取雙握式，即右手緊握對方右手的同時，再用左手加握對方的手背和前臂。5）為了表示尊敬，握手時，邊握手邊說：“您好！”“見到您很高興！”“歡迎您！”等。切忌握著一個人的手卻看著另一個人，這樣極易造成誤會。第四十三頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手6）握手時相握時間的長短初次見面時握手以3秒鐘左右為宜。多人相聚，不宜只與某一人長時間握手，以免冷落其他人并引起誤會。7）握手的力量也要適中，有力牢固而對方不感疼痛為度。第四十四頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手握手的順序：握手的順序，應(yīng)當(dāng)根據(jù)握手雙方的社會地位、年齡、輩分、性別和賓主身份來確定，有一個“尊者在先”的原則，即尊者先伸手才能相握。第四十五頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手

在主賓之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握，但客人辭行時，應(yīng)是客人先伸手表示辭行，主人才能握手告別。第四十六頁，共七十六頁。通用禮儀—握手

如要同許多人握手，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級，先長輩、后晚輩，先主人、后客人。

第四十七頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—握手握手的禁忌通常，握手忌不講先后順序，搶先出手；忌握手時目光游移，顯示漫不經(jīng)心；忌戴著手套、墨鏡，高傲無禮；忌用力不當(dāng)，敷衍粗魯；忌握時過長，讓人無所適從；忌濫用雙握式，令人尷尬；忌“死魚”式握手，冷漠輕慢；忌掌心向下，目中無人。易出手汗，冰涼濕黏的手，會給握手的對方造成不快，遇有這種情況，要設(shè)法溫?zé)嶙约旱氖?，使之保持干爽溫暖狀態(tài)。第四十八頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—鞠躬第四十九頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—鞠躬1）鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。2）行鞠躬禮時，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)，一般60度，而90度大鞠躬常用于特殊情況。

第五十頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—鞠躬3）在一般的社交場合，晚輩對長輩、學(xué)生對老師、下級對上級、主人對客人行鞠躬禮。4）鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2-3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。第五十一頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—鞠躬鞠躬禮在東南亞一些國家較為盛行，如日本、朝鮮等。所以，在接待這些國家的外賓時，可以鞠躬禮致意。行鞠躬禮一般有三項(xiàng)禮儀準(zhǔn)則：

1.受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；

2.地位較低的人要先鞠躬；

3.地位較低的人鞠躬要相對深一些。

第五十二頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—鞠躬三種鞠躬禮儀1）欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。2）15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。

3）30度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。

第五十三頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—遞送物品第五十四頁，共七十六頁。常用儀態(tài)—遞送物品遞送物品：向客人遞送登記表格、招領(lǐng)、帳單等物品時，應(yīng)使用雙手，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向它處遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語第五十五頁，共七十六頁。通用禮儀—電話第五十六頁，共七十六頁。通用禮儀—電話接聽電話禮儀：接聽電話要及時，表示對客人的重視：鈴響不過三聲（10秒內(nèi)）但要注意：不必電話鈴一響就接，過猶不及通話語言要規(guī)范：接起電話后，首先問候?qū)Ψ?，然后自?bào)家門，切忌出現(xiàn)“喂”字第五十七頁，共七十六頁。通用禮儀—電話萬一遇到掉線的情況，要及時撥回去，另外再次接通后要說明歉意，別讓人家覺得你有意不聽電話代接電話時，即接起電話后，對方找的人不在，要先說不在，才能問來系何人，所為何事，是否需要留言或改時再打等第五十八頁，共七十六頁。通用禮儀—電話打電話禮儀：擇時通話。打電話選擇通話時間非常重要，要選一個接聽電話那一方心平氣和，聚精會神，專心致志的時間，打電話效果才容易實(shí)現(xiàn)。一般來說，周末，假日，晚上八點(diǎn)后，早上七點(diǎn)前，別因?yàn)楣掳央娫挻虻饺思依锶?；同樣，跟海外人士通話要避免時差的問題。第五十九頁，共七十六頁。通用禮儀—電話通話三分鐘原則：通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說，主次分明撥錯電話要道歉。第六十頁，共七十六頁。通用禮儀—進(jìn)出房間第六十一頁，共七十六頁。通用禮儀—敲門敲門：在房門正中約一步距離外站立，目光平視門鏡，面帶微笑用食指/中指的第二關(guān)節(jié)輕敲三下，間隔時間為半秒，第一次和第二次敲門間隔時間為3-5秒第六十二頁，共七十六頁。通用禮儀—進(jìn)出房間進(jìn)出房間時的順序：如果沒有特殊原因，出入房間時應(yīng)該位高者先進(jìn)或先出。如果有特殊情況，比如需要引導(dǎo)；室內(nèi)燈光昏暗；男士和女士兩個人單獨(dú)出入房間——標(biāo)準(zhǔn)的做法應(yīng)該是陪同接待人員先進(jìn)去，為客人開燈、開門，出的時候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門引導(dǎo)。第六十三頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車第六十四頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車基本禮儀規(guī)則：社交應(yīng)酬：主人親自駕車時，上座是副駕駛公務(wù)接待：由專職司機(jī)開車時，上座為司機(jī)后排對角線。副駕駛座為隨員座VIP位置：司機(jī)后面，第一，比較安全；第二，隱蔽性強(qiáng)第六十五頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車要確定車內(nèi)的座次，關(guān)鍵要看乘坐何種車輛：乘坐吉普車時，副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應(yīng)為：后排右座，后排左座第六十六頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車乘坐雙排座轎車時，如由所乘轎車的車主親自駕車時，車上其他的四個座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為：副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座如由專職司機(jī)駕車時，其他的四個座位的座次，由尊而卑依次應(yīng)為：后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座第六十七頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車

乘坐公共汽車、火車或地鐵時基本的規(guī)矩是：臨窗的座位為上座，臨近通道的座位為下座。與車輛行駛方向相同的座位為上座，與車輛行駛方向相反的座位為下座。

第六十八頁，共七十六頁。通用禮儀—乘車在有些車輛上，乘客的座位分列于車廂兩側(cè)，而使乘客對面而坐。在這種情況下，應(yīng)以面對車